การจัดการวงจรลูกค้า: ทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้

ความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและแบรนด์สามารถคงอยู่ได้นานหลายปีหรือหลายสิบปี ในช่วงเวลานี้ มีการเปลี่ยนแปลงและผ่านหลายขั้นตอน วิวัฒนาการ นี้เรียกว่าการเดินทางของลูกค้า

เป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่จะสามารถติดตามลูกค้าได้ในขณะที่พวกเขาก้าวผ่านเส้นทางของลูกค้า และรักษาความสัมพันธ์ของลูกค้าให้แข็งแกร่งตลอดเวลา การจัดการวงจรชีวิตลูกค้าเป็นเรื่องเกี่ยวกับการติดตามและรักษาวิธีที่ทั้งผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและลูกค้าปัจจุบันโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ

ยิ่งลูกค้าของคุณอยู่ใกล้ๆ นานเท่าไร มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าก็จะยิ่งสูงขึ้น การเปลี่ยนผู้ซื้อขาจรให้เป็นผู้ซื้อที่ภักดีโดยการทำความเข้าใจวงจรชีวิตของลูกค้าเป็นวิธีที่ดีในการสร้างรายได้ที่แข็งแกร่งและมั่นคง

ในคู่มือนี้ เราจะ:

• อภิปรายว่าการจัดการวงจรลูกค้าคืออะไร
• สำรวจ 5 ขั้นตอนวงจรชีวิตลูกค้า และ
• อธิบายวิธีเริ่มต้นใช้งานการจัดการวงจรชีวิตลูกค้าเพื่อทำให้ธุรกิจของคุณเติบโต

เอาล่ะ!

การจัดการวงจรชีวิตลูกค้าหมายถึงกระบวนการปรับแต่งกลยุทธ์ทางการตลาด (และประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม) ให้เข้ากับห้าขั้นตอนต่างๆ ของวงจรชีวิตลูกค้า (ซึ่งเราจะพูดถึงในไม่กี่นาที)

การรู้ว่าลูกค้าหรือกลุ่มลูกค้ารายใดอยู่ที่ใดในเส้นทางของลูกค้าจะช่วยให้ทีมการตลาด การขาย และบริการลูกค้าของคุณดำเนินการอย่างเต็มศักยภาพ

ตัวอย่างเช่น ทีมบริการลูกค้าของคุณสามารถเพิ่มการรักษาลูกค้าได้หากพวกเขารู้ว่าพวกเขากำลังพูดกับลูกค้าประจำหรือคนที่เพิ่งทำการซื้อครั้งแรก

ในทำนองเดียวกัน การจัดการวงจรชีวิตลูกค้าช่วยให้คุณสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดที่ตรงเป้าหมายได้ เนื่องจากความเข้าใจในขั้นตอนต่างๆ ที่ลูกค้าต้องผ่าน (และเมตริกใดที่ควรมองหาในแต่ละขั้นตอน) หมายความว่าคุณสามารถตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้ดียิ่งขึ้นด้วยข้อความทุกข้อความ

มีวิธีอื่นๆ มากมายที่คุณสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกจากการวิเคราะห์วงจรลูกค้าเพื่อปรับปรุงทั้งการขายและความพึงพอใจของลูกค้าของคุณ ก่อนที่เราจะพูดถึงเรื่องนั้น มาดูขั้นตอนวงจรชีวิตลูกค้า 5 ขั้นกันก่อน

การมีกระบวนการจัดการวงจรชีวิตลูกค้าที่ดีหมายถึงการปฏิบัติต่อลูกค้าประเภทต่างๆ ที่มาเยี่ยมชมร้านค้าของคุณ (เช่น ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ลูกค้าใหม่ ลูกค้าประจำ ฯลฯ) ตามระยะวงจรชีวิตลูกค้าที่ถูกต้อง

ที่นี่พวกเขาเริ่มต้นจากขั้นตอนแรก

1. การรับรู้

ในขั้นตอนนี้ ลูกค้าจะรับรู้ถึงปัญหาในชีวิตที่ต้องการแก้ไข ปัญหานี้อาจเป็นอะไรก็ได้ จริงๆ แล้วตั้งแต่ปัญหาสุขภาพไปจนถึงการแค่ต้องการชุดว่ายน้ำใหม่

คนส่วนใหญ่เริ่มมองหาวิธีแก้ไขปัญหาทันทีหลังจากที่รู้ว่ามีปัญหา พวกเขาสามารถทำเช่นนี้ได้โดยไม่เปิดเผย โดยคอยดูโฆษณาหรือข่าวที่เกี่ยวข้อง หรือพวกเขาอาจค้นหาวิธีแก้ปัญหาโดยใช้เครื่องมือเช่น Google หรือพูดคุยกับเพื่อนเกี่ยวกับปัญหา

วิธีค้นหาโซลูชันแต่ละวิธีเหล่านี้เปิดโอกาสให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้เรียนรู้เกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ บางทีพวกเขาจะเจอโฆษณาของคุณ หรือลูกค้าปัจจุบันของคุณอาจแนะนำแบรนด์ของคุณ

เป้าหมายของคุณที่นี่คือการทำให้ชื่อของคุณออกมาเป็นวิธีแก้ปัญหาที่เป็นไปได้สำหรับปัญหาของผู้คน

2. การพิจารณา

ขั้นตอนวงจรชีวิตลูกค้านี้เกิดขึ้นเมื่อลูกค้าเริ่มพิจารณาซื้ออย่างจริงจัง พวกเขาอาจเริ่มเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์ต่างๆ (ดูคุณลักษณะ จุดราคา และปัจจัยอื่นๆ) เพื่อตัดสินใจว่าตัวเลือกใดดีที่สุดสำหรับพวกเขา

อย่างไรก็ตาม การตัดสินใจไม่ใช่เรื่องง่ายเสมอไป!

นั่นคือเหตุผลที่สิ่งที่เป็นประโยชน์ที่สุดสำหรับลูกค้าในขั้นตอนนี้คือการดูคู่มือการซื้อและเนื้อหาที่ให้ข้อมูลอื่นๆ หากคุณสามารถอธิบายประโยชน์หลักและคุณลักษณะเฉพาะของผลิตภัณฑ์ได้อย่างชัดเจน คุณจะให้เหตุผลแก่ผู้ใช้ในการยุติขั้นตอนการพิจารณาและเริ่มกระบวนการจัดซื้อ

3. ซื้อ

ระยะนี้ของการเดินทางของลูกค้าค่อนข้างชัดเจน เมื่อลูกค้าตัดสินใจซื้อ

จากมุมมองของประสบการณ์ลูกค้า สิ่งสำคัญอย่างยิ่งคือต้องแน่ใจว่ากระบวนการจัดซื้อและระบบการสั่งซื้อออนไลน์นั้นใช้งานง่ายและเป็นมิตรกับผู้ใช้

ขั้นตอนนี้ต้องราบรื่น เนื่องจากคุณไม่ต้องการให้ลูกค้าทำจนสุดทางแล้วออกจากกระบวนการขายเนื่องจากมีปัญหาในการซื้อ

4. การเก็บรักษา

ขั้นตอนการรักษาคือการสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้าของคุณ เป้าหมายของคุณไม่ควรเป็นเพียงการขายครั้งเดียว แต่คุณต้องการขยายวงจรชีวิตของลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าของคุณซื้อสินค้าจำนวนมาก ท้ายที่สุด การได้มาซึ่งลูกค้าเป็นค่าใช้จ่ายที่สำคัญ เมื่อคุณได้ลูกค้ามาจริงๆ แล้ว คุณต้องการเพิ่มรายได้ที่พวกเขานำมาสู่ร้านค้าของคุณให้สูงสุด!

เมื่อคุณพยายามปลูกฝังลูกค้าตลอดชีวิต คุณต้องการให้แน่ใจว่าประสบการณ์ของลูกค้าของพวกเขานั้นคุ้มค่าที่สุด ซึ่งหมายความว่าคุณควรให้บริการที่เป็นส่วนตัวเพื่อให้ผู้คนรู้สึกมีค่าและเชิญรีวิวจากลูกค้าเพื่อให้ผู้คนรู้ว่าคุณกำลังให้ความสนใจกับความคิดเห็นของพวกเขา

อีเมลเป็นช่องทางการสื่อสารที่ยอดเยี่ยมสำหรับการส่งอีเมลขอบคุณ ในขณะที่แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียเป็นสถานที่ที่ดีเยี่ยมในการขอความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ของคุณ

คุณจะต้องส่งข้อเสนอหรือส่วนลดในแบบของคุณเพื่อให้ลูกค้ามีความสุขและกลับมาใช้บริการอีก

5. การสนับสนุน

ในขั้นตอนการสนับสนุน ลูกค้าของคุณมีความภักดีต่อแบรนด์เป็นจำนวนมาก พวกเขาจะใช้ในการซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเป็นประจำ

อันที่จริง ลูกค้าส่วนใหญ่ในขั้นตอนนี้มีความภักดีต่อแบรนด์ของคุณมากจนกลายเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์อย่างแท้จริง พวกเขาอาจโพสต์บนโซเชียลมีเดียเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ดีของพวกเขาหรือแนะนำคุณให้กับเพื่อนและครอบครัวของพวกเขา

อย่างที่คุณเห็น ผู้คนในระยะต่างๆ ของวงจรชีวิตลูกค้ามีความต้องการที่แตกต่างกันมาก

และนี่คือจุดเริ่มต้นของการจัดการวงจรลูกค้า: คุณต้องตอบสนองความต้องการเหล่านี้เพื่อให้ลูกค้าเคลื่อนผ่านช่องทางการขายของคุณไปสู่การซื้อและกลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ของคุณ

นี่คือวิธีที่จะทำให้สิ่งนั้นเกิดขึ้น:

1. ช่วยผู้บริโภคค้นหาแนวทางแก้ไขปัญหา

เมื่อลูกค้าอยู่ในขั้นตอนการรับรู้ คุณต้องทำให้ชื่อของคุณเป็นที่รู้จักด้วยสื่อการตลาดที่ยอดเยี่ยม การโฆษณาของคุณควรเป็นประโยชน์และนำเสนอเนื้อหาที่เกี่ยวข้องที่ช่วยให้พวกเขาเข้าใจปัญหาได้ดีขึ้น และผลิตภัณฑ์ของคุณจะแก้ปัญหาได้อย่างไร

การทำเช่นนี้จะทำให้บริษัทของคุณไว้วางใจบริษัทของคุณ ดังนั้นเมื่อพวกเขาตัดสินใจที่จะค้นคว้าเพิ่มเติม (และตัดสินใจซื้อในที่สุด) บริษัทของคุณจะเป็นที่แรกที่นึกถึง

2. ช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจ

ในขั้นตอนการพิจารณา คุณต้องช่วยลูกค้าจำกัดตัวเลือกให้แคบลงและตัดสินใจขั้นสุดท้ายโดยให้ข้อมูลให้มากที่สุด นี่เป็นขั้นตอนสำคัญของเส้นทางของลูกค้า เนื่องจากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ากำลังเลือกระหว่างแบรนด์และคู่แข่งของคุณ

คุณสามารถสร้างหน้าเปรียบเทียบที่เน้นถึงประโยชน์เฉพาะของผลิตภัณฑ์ของคุณ คำถามที่พบบ่อยที่จัดการกับความกังวลของลูกค้า และอื่นๆ ที่จะช่วยให้คุณโดดเด่น คุณต้องให้การสนับสนุนลูกค้าเพื่อให้สามารถติดต่อคุณได้หากมีคำถามใดๆ

3. มอบประสบการณ์ที่ราบรื่น

เว็บไซต์ที่มีประสบการณ์ผู้ใช้ที่ยอดเยี่ยมเป็นสิ่งสำคัญในขั้นตอนการซื้อ คุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าหน้าการชำระเงินของคุณเข้าใจง่าย (และใช้งานได้) และมีป้ายความน่าเชื่อถือทั้งหมดที่ลูกค้าของคุณต้องการดู

ดังที่เราได้กล่าวไปแล้วหลายครั้งว่า ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าคือกุญแจสำคัญในการสร้างความภักดีของลูกค้าที่ยั่งยืน ซึ่งควรเริ่มจากการซื้อครั้งแรก

การอ่านที่แนะนำ: 4. มอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว

หลังจากที่ลูกค้าได้ซื้อครั้งแรกและเข้าสู่ขั้นตอนการรักษาลูกค้าแล้ว คุณจะไม่สามารถลืมพวกเขาได้ ติดต่อกันโดยการตั้งค่าอีเมลอัตโนมัติเพื่อขอบคุณลูกค้าที่ซื้อสินค้าและขอความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

แต่ระบบการจัดการวงจรชีวิตลูกค้าที่ยอดเยี่ยมจะก้าวไปไกลกว่านั้นด้วยการนำเสนอประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว ซึ่งหมายถึงการสื่อสารกับลูกค้าของคุณในแบบที่ตอบสนองต่อพฤติกรรม ความสนใจ และการซื้อในอดีตของพวกเขา

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถแนะนำผลิตภัณฑ์เสริมตามการซื้อก่อนหน้าของลูกค้าหรือส่งส่วนลดพิเศษที่ตอบสนองต่อความสนใจของพวกเขา

5. ส่งเสริมการอ้างอิง

ลูกค้าที่อยู่ในขั้นตอนการสนับสนุนคือลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณ ดังนั้นคุณต้องแน่ใจว่าคุณกำลังให้รางวัลพวกเขา!

กระตุ้นให้พวกเขาแบ่งปันประสบการณ์บนเว็บไซต์รีวิว โซเชียลมีเดีย หรือกับเพื่อนของพวกเขา การสร้างโปรแกรมอ้างอิงที่ทำให้ง่ายสำหรับพวกเขาเป็นความคิดที่ดีในขั้นตอนนี้ โปรแกรมเหล่านี้ไม่เพียงแต่ช่วยให้คุณดึงดูดลูกค้าใหม่ แต่ยังสนับสนุนให้ลูกค้าประจำซื้อเพิ่มอีกด้วย (เพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานอีกด้วย)

คุณควรให้รางวัลแก่ลูกค้าเหล่านี้ด้วยข้อเสนอพิเศษผ่านโปรแกรมความภักดีหรือการเข้าถึงผลิตภัณฑ์ใหม่ก่อนใคร โดยพื้นฐานแล้ว อะไรก็ตามที่ช่วยให้ผู้ใช้เหล่านี้รู้สึกพิเศษและมีความสำคัญนั้นยอดเยี่ยม ซึ่งช่วยเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของกลุ่มลูกค้าหลักกลุ่มนี้

ลูกค้าของคุณต้องการดูเนื้อหาที่เกี่ยวข้องบนเว็บไซต์ของคุณในแต่ละขั้นตอนของวงจรชีวิตลูกค้า เนื่องจากการจัดการวงจรชีวิตของลูกค้าสอนเราว่าแต่ละขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้ามีความต้องการที่แตกต่างกัน จึงชัดเจนว่าการส่งข้อความขนาดเดียวจะไม่ทำงาน

คุณต้องแน่ใจว่าคุณปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าแต่ละกลุ่มเพื่อเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าให้สูงสุด คุณต้องปรับแต่งเว็บไซต์ให้เป็นส่วนตัว

การปรับแต่งเว็บไซต์ทำให้คุณสามารถเปลี่ยนเนื้อหาของเว็บไซต์ของคุณเพื่อปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าให้เหมาะกับผู้ใช้ในแต่ละช่วงของวงจรชีวิตลูกค้า

การกำหนดค่าส่วนบุคคลของเว็บไซต์มีสองประเภทหลักที่คุณสามารถใช้สำหรับการจัดการวงจรชีวิตของลูกค้า:

1. เนื้อหาที่ฝังตัว

การปรับเนื้อหาแบบฝังให้เป็นส่วนตัวนั้นเกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนเนื้อหาดั้งเดิม (พื้นฐาน) ของเว็บไซต์ของคุณ

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถปรับพาดหัวข่าวเพื่อดึงดูดความสนใจของผู้ใช้ในช่วงต่างๆ ของวงจรชีวิตลูกค้าโดยเสนอข้อมูลเพิ่มเติมให้กับลูกค้าในระยะเริ่มต้น และข้อเสนอพิเศษสำหรับผู้ที่เกือบจะพร้อมที่จะซื้อ

ดูว่า Gusto ปรับแต่งพาดหัวข่าวในหน้าแรกของผู้เยี่ยมชมใหม่ได้อย่างไร:

และสำหรับผู้เข้าชมที่กลับมาซึ่งมีบัญชีอยู่แล้ว:

การใช้เนื้อหาแบบฝังเป็นรูปแบบการปรับแต่งเว็บที่รบกวนน้อยที่สุด เนื่องจากผู้เยี่ยมชมไม่ได้สังเกตว่าสิ่งนี้กำลังเกิดขึ้น พวกเขาเพียงแค่เรียกดูไซต์และแยกแยะเนื้อหาส่วนบุคคลในขณะเดินทาง

2. โอเวอร์เลย์

โอเวอร์เลย์ครอบคลุมเนื้อหาพื้นหลังบางส่วนของเว็บไซต์ ประเภทการซ้อนทับที่พบบ่อยที่สุดคือ ป๊อปอัป และแถบติดหนึบ

พวกเขามักจะล่วงล้ำมากกว่า (เนื่องจากปรากฏขึ้นโดยไม่คาดคิดและครอบคลุมส่วนหนึ่งของหน้า) แต่สิ่งนี้ทำให้สังเกตเห็นได้ง่ายขึ้น เป็นผลให้พวกเขามีอัตราการแปลงที่ดีกว่ารูปแบบส่วนบุคคลที่ฝังไว้

มีหลายวิธีที่คุณสามารถใช้ Sticky Bar และป๊อปอัปสำหรับการจัดการวงจรชีวิตของลูกค้า... อันที่จริง คุณสามารถบรรลุกลยุทธ์ส่วนใหญ่ข้างต้นได้โดยใช้การซ้อนทับ! ซึ่งรวมถึงการเสนอส่วนลด การขอคำติชม และการแนะนำผลิตภัณฑ์โดยอิงจากการซื้อที่ผ่านมาให้กับผู้ชมเป้าหมายที่กำหนดไว้อย่างดี เพื่อให้มั่นใจว่าข้อความของคุณมีความเกี่ยวข้องและตรงเป้าหมาย

ตรวจสอบเทมเพลตป๊อปอัปด้านล่างที่สามารถช่วยคุณปรับแต่งเว็บไซต์ในแบบของคุณ:

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการตั้งค่าส่วนบุคคลของเว็บไซต์และวิธีเริ่มต้นใช้งานโดย อ่านคำแนะนำของเราที่ นี่

ในเศรษฐกิจที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางในปัจจุบัน ผู้ใช้ของคุณคาดหวังว่าจะได้รับการดูแลตั้งแต่เริ่มต้น ซึ่งหมายถึงการปรับเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าให้เป็นส่วนตัวมากที่สุด ดังนั้นจึงไม่มีอุปสรรคขัดขวางความภักดีของลูกค้า

การจัดการวงจรชีวิตลูกค้าสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์สำหรับทุกส่วนในการดำเนินงานของคุณ ตั้งแต่ทีมขาย การตลาด ไปจนถึงการสนับสนุนลูกค้า เมื่อทุกคนในทีมของคุณมีข้อมูลลูกค้าที่พวกเขาต้องการเพื่อจัดการกับผู้เยี่ยมชมตามระยะวงจรชีวิตลูกค้าของพวกเขา คุณจะสูญเสียลูกค้าน้อยลงตลอดกระบวนการขายทั้งหมดของคุณ

หากคุณต้องการเริ่มใช้ข้อความส่วนบุคคลบนเว็บไซต์ของคุณ คุณสามารถลองใช้ OptiMonk ได้ฟรี ซอฟต์แวร์ปรับแต่งเว็บไซต์ของ OptiMonk สามารถช่วยคุณปรับแต่งเว็บไซต์ของคุณให้เข้ากับลูกค้าในแต่ละขั้นตอนของวงจรชีวิตลูกค้า!