บล็อกการปรับแต่งอีคอมเมิร์ซ

คุณใช้มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) เพื่อเพิ่มผลกำไรสูงสุดหรือไม่?

คู่มือนี้ไม่เพียงแต่ครอบคลุมถึงวิธีการคำนวณ CLV แต่ยังรวมถึงความท้าทายในการปรับใช้เป็น KPI สำหรับร้านค้าอีคอมเมิร์ซ นอกจากนี้ เรายังแสดงแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดด้านมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า รวมถึงวิธีปรับปรุง CLV ด้วยตัวอย่างจากร้านค้าอีคอมเมิร์ซที่ดีที่สุดในระดับเดียวกัน เช่น Amazon, Sephora, Nordstrom และอื่นๆ

หากคุณคุ้นเคยกับพื้นฐานของ CLV อยู่แล้ว และต้องการข้ามไปยังแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดและตัวอย่าง คลิกที่นี่

ตามคำนิยาม มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าคือรายได้ทั้งหมดที่ลูกค้าคาดว่าจะสร้างขึ้นสำหรับธุรกิจของคุณในขณะที่พวกเขาเป็นลูกค้า

มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าเรียกอีกอย่างว่ามูลค่าตลอดอายุการใช้งาน และสามารถย่อเป็น CLV หรือ LTV ในฐานะตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าได้ถูกนำมาใช้มากขึ้น เนื่องจากรูปแบบธุรกิจที่เน้นการรักษาลูกค้าและการซื้อซ้ำมากกว่าการแลกเปลี่ยนธุรกรรม

จำเป็นอย่างยิ่งในการคำนวณ KPI อื่นๆ เช่น ผลตอบแทนจากการลงทุนทางการตลาด (ROMI)

อย่างที่เราจะได้เห็นกัน การคำนวณมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าควรนำมารวมกับธุรกิจเฉพาะของคุณ

อย่างไรก็ตาม วิธีดั้งเดิมในการวัดค่า CLV คือการนำมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยที่คาดไว้คูณด้วยความถี่ในการซื้อที่คาดหวังต่อปี คูณด้วยจำนวนปีที่คุณคาดหวังว่าลูกค้าจะยังคงเป็นลูกค้าต่อไป

เครดิตภาพ

แนวทางที่สมบูรณ์กว่านี้จะหักค่าใช้จ่ายในการได้มาซึ่งลูกค้า

ในทางปฏิบัติ CLV มีความท้าทายหลายประการสำหรับร้านค้าอีคอมเมิร์ซที่ต้องการใช้เป็น KPI

ความท้าทายที่สำคัญของ CLV เกิดจากกรอบเวลา

วิธีแก้ไขคือลดระยะเวลาให้สั้นลง เปลี่ยนจาก "อายุขัย" และมุ่งเน้นไปที่ระยะเวลาคืนทุนที่สั้นลงแทน

การวิเคราะห์ระยะเวลาคืนทุนมีประโยชน์มากกว่า และยังช่วยให้คำนวณ CLV ได้นานขึ้น

พูดง่ายๆ คือ ระยะเวลาคืนทุนหมายถึงระยะเวลาที่ลูกค้าใช้ในการสร้างกำไร (มูลค่า) ที่เพียงพอเพื่อครอบคลุมต้นทุนในการได้มา (CAC)

สำหรับร้านค้าอีคอมเมิร์ซ CAC เป็นปัจจัยคงที่ และดังที่เราได้พูดคุยกันในโพสต์เกี่ยวกับการเพิ่มประสิทธิภาพอัตราการแปลง CAC กำลังเพิ่มขึ้นในอุตสาหกรรมต่างๆ

การจำกัด CLV ให้อยู่ในกรอบเวลาที่สั้นลงทำให้เมตริกสามารถดำเนินการได้มากขึ้น การเปลี่ยนแปลงในข้อเสนอส่วนบุคคลหรือแคมเปญอีเมลที่เรียกใช้ หรือกลยุทธ์อื่นๆ ที่คุณใช้สามารถประเมินได้ในแบบการทดสอบ AB ที่แท้จริง

แทนที่จะวัดมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าเป็นเมตริกเดียว ให้แบ่งเป็นช่วงเวลาต่างๆ ตามผลิตภัณฑ์ของคุณและรอบการซื้อเฉพาะของอุตสาหกรรม สำหรับสินค้าอุปโภคบริโภคจำนวนมาก ตัวเลขนี้จะเป็นรอบ 30, 60 หรือ 90 วัน

เพียงแค่รู้เมตริก CLV ของคุณไม่เพียงพอ คุณต้องการใช้เป็นตัวชี้วัดความสำเร็จของแคมเปญการรักษาลูกค้าและการซื้อคืน

ด้านล่างนี้คือชุดแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่เราได้ช่วยลูกค้านำไปใช้ เรายังรวมตัวอย่างและภาพหน้าจอจากบริษัทอีคอมเมิร์ซชั้นนำของโลกด้วย

ขั้นตอนแรกในการปรับปรุงมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าคือการได้รับอนุญาตให้สื่อสารกับลูกค้า

เราครอบคลุมแนวคิดของการตลาดตามการอนุญาตในคู่มือการตลาดลูกค้าสัมพันธ์ของเรา

ลูกค้าใหม่มักจะไม่ตื่นเต้นที่จะ

อีเมลหลังการซื้อนำเสนอโอกาสอันเหลือเชื่อในการเพิ่ม CLV

ตามข้อมูลจาก Unific อีเมลยืนยันคำสั่งซื้อมีอัตราการเปิดเกือบ 7 เท่าเมื่อเทียบกับอีเมลการตลาดอื่นๆ ในทำนองเดียวกัน อีเมลเหล่านี้มีอัตราการคลิกผ่านเกือบสองเท่าและสร้างรายได้เกือบ 6 เท่า

เครดิตภาพ

อัตราการเปิดเหล่านี้ทำให้แบรนด์มีโอกาสที่ดีในการกำหนดความคาดหวังและเพิ่มมูลค่า แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด ได้แก่

ในการศึกษาสถิติการตลาดทางอีเมลของเรา เราพบว่าอีเมลหลังการซื้อสามารถสร้าง Conversion ที่สำคัญได้

สกุลเงินของ Instore เป็นกลยุทธ์ที่ยอดเยี่ยมในการกระตุ้นการเข้าชมซ้ำ

ด้านล่างนี้ Kohl's ทำงานได้อย่างยอดเยี่ยมเพื่อจูงใจให้ซื้อซ้ำผ่านโปรแกรมความภักดี

ฉากของ Kohl มีวันหมดอายุที่ยากสำหรับรางวัลของพวกเขา ให้เหตุผลที่ชัดเจนในการกลับมาที่ร้านค้าและความเร่งด่วนในการผลิตสำหรับฐานลูกค้าของพวกเขา

เมื่อผู้เยี่ยมชมเริ่มโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ คุณมีโอกาสที่จะสร้างเส้นทางของลูกค้าที่เป็นส่วนตัว

เราพูดถึงการสร้างข้อเสนอส่วนตัวที่เกี่ยวข้องกันมากมายที่นี่ เราเชื่ออย่างแท้จริงว่านี่เป็นวิธีที่ดีที่สุดวิธีเดียวในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและเพิ่มผลกำไร


หนึ่งในผู้บุกเบิกการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณคืออเมซอน จากการโต้ตอบครั้งแรก Amazon ทำงานได้อย่างน่าทึ่งในการปรับแต่งทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้าให้เป็นส่วนตัวและเป็นผู้เชี่ยวชาญในข้อเสนอส่งเสริมการขาย

ด้านล่างนี้ Amazon ใช้คำแนะนำผลิตภัณฑ์ฟรีที่ฝังอยู่ในอีเมลหลังการซื้อ


ตามที่กล่าวไว้ข้างต้น อีเมลเหล่านี้มีส่วนร่วมสูงกว่าอีเมลแคมเปญทั่วไปมาก สังเกตการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ตั้งแต่หัวเรื่องไปจนถึงข้อมูลผลิตภัณฑ์ที่ฝังตัว ไปจนถึงวิดเจ็ตคำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เป็นส่วนตัว

นอกเหนือจากคำแนะนำผลิตภัณฑ์ส่วนบุคคลแล้ว Amazon ยังใช้การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณในข้อเสนอส่งเสริมการขาย


บนเว็บไซต์และในช่องทางต่างๆ Amazon ส่งเสริมการส่งเสริมการขายหลายพันรายการรวมถึง

ด้านบน Amazon ใช้เนื้อหาแบบไดนามิกเพื่อปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าให้เป็นส่วนตัว ในกรณีนี้เน้นข้อเสนอวันแม่

แม้ว่าอีเมลยังคงเป็นช่องทางเริ่มต้นระหว่างการซื้อและกระบวนการสื่อสารหลังการซื้อ การดึงดูดลูกค้าให้กลับมาอีกครั้งผ่านอีเมลทำได้ยากขึ้น

เพื่อเป็นการตอบโต้ แบรนด์ควรสร้างและดำเนินการตามกลยุทธ์ Omnichannel ที่ชัดเจนเพื่อกระตุ้นการซื้อซ้ำ ซึ่งรวมถึงการได้รับอนุญาตให้สื่อสารผ่าน SMS, Messenger, ช่องทางโซเชียล หรือรูปแบบการสื่อสารอื่นๆ ที่เหมาะสมในอุตสาหกรรมของคุณ

มีหลายช่องทางที่ยอดเยี่ยมให้เรียนรู้ ด้านล่างนี้เป็นตัวอย่างที่ดีของ Sephora ข้อเสนอนี้รวมอยู่ในโปรแกรมความภักดีของโปรแกรมการเริ่มต้นใช้งาน

อีกตัวอย่างหนึ่งมาจาก Nordstrom ที่นี่พวกเขาใช้ Instagram เพื่อช่วยสร้างแรงบันดาลใจให้นักช็อปและอนุญาตให้การซื้อในแอปเพิ่ม CLV

การเพิ่ม AOV ให้สูงสุดเป็นพื้นฐานในการปรับปรุงมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า ด้านล่างนี้ Sephora ใช้เทคนิคเกณฑ์ที่ออกแบบมาเพื่อเพิ่มมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยของลูกค้าโดยเฉลี่ย

คุณต้องมีการซื้อตั้งแต่ 75 ดอลลาร์ขึ้นไปจึงจะมีสิทธิ์ได้รับการทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ดูแลผิวฟรี

การตลาดตามการศึกษาได้สร้างตัวเองให้เป็นรูปแบบการตลาดทางตรงที่มีประสิทธิภาพสูงสุด Sephora สานต่อประเพณีด้วยสื่อการตลาดที่เน้นการศึกษามากมาย

หนึ่งในรายการโปรดของฉันคือแบบทดสอบที่เน้นปัญหา ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับแคตตาล็อกผลิตภัณฑ์ได้อย่างมีส่วนร่วม

Sephora ได้สร้างแบบทดสอบสำหรับกลุ่มผลิตภัณฑ์หลัก ๆ ทุกกลุ่ม ตั้งแต่การสร้างผิว รองพื้น ไปจนถึงผลิตภัณฑ์ดูแลเส้นผม ริมฝีปากและคิ้ว

การทำความเข้าใจวิธีปรับปรุงมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าเป็นขั้นตอนแรก ต่อไปคือการลงมือทำ

ในการดำเนินการดังกล่าว จำเป็นต้องมีการเป็นพันธมิตรกับพันธมิตรส่วนบุคคลที่สามารถระบุลูกค้าในระดับบุคคล และนำเสนอข้อเสนอที่เกี่ยวข้อง

หากคุณเพิ่งเริ่มดูการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ฉันขอแนะนำคู่มือของเราเรื่อง "วิธีเลือกผู้จำหน่ายการตั้งค่าส่วนบุคคล" ครอบคลุมคำถามสำคัญที่คุณควรถามและความสามารถที่คุณต้องการเพื่อให้ประสบความสำเร็จ

Barilliance สร้างขึ้นเพื่อช่วยให้แบรนด์อีคอมเมิร์ซประสบความสำเร็จในการแบ่งกลุ่มลูกค้าและสร้างข้อเสนอส่วนบุคคลสำหรับพวกเขา หากคุณต้องการทราบว่า Barilliance สามารถช่วยเพิ่ม CLV ได้อย่างไร โปรดขอการสาธิตสดที่นี่