กำหนดการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM)

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เป็นเรื่องเกี่ยวกับการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ CRM ช่วยให้บริษัทติดตามสิ่งที่เกิดขึ้นกับลูกค้าแต่ละรายตลอดการโต้ตอบกับองค์กร ซึ่งรวมถึงทุกอย่างตั้งแต่การรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าไปจนถึงการรักษาความต้องการของลูกค้า

ความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งจะช่วยสร้างความไว้วางใจและความภักดีของลูกค้า หากคุณต้องการรักษาลูกค้าไว้ สิ่งสำคัญคือการให้บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม คุณไม่เพียงแค่ต้องการปฏิบัติต่อลูกค้าของคุณอย่างดีเท่านั้น คุณต้องการให้แน่ใจว่าพวกเขารู้สึกว่าเป็นส่วนหนึ่งของสิ่งที่ยิ่งใหญ่กว่าตัวพวกเขาเอง

ภาพลักษณ์ของแบรนด์ของคุณขึ้นอยู่กับประสบการณ์โดยรวมที่ลูกค้าได้รับ เมื่อผู้คนนึกถึงบริษัทของคุณ พวกเขามักจะคิดว่าการบริการลูกค้านั้นดีเพียงใด พวกเขาอาจคิดว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณมีคุณภาพสูงเนื่องจากวิธีที่คุณจัดการกับตัวเอง

ตัวอย่างการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่ดีจะช่วยปรับปรุงยอดขายและอัตราการรักษาลูกค้า บริษัทที่ลงทุนในซอฟต์แวร์ CRM มักจะเห็นอัตราการแปลงที่ดีขึ้นและรายได้ที่เพิ่มขึ้น ในความเป็นจริง การศึกษาบางชิ้นแสดงให้เห็นว่าบริษัทที่มีระบบ CRM สร้างรายได้ 1 ล้านดอลลาร์ต่อปีต่อพนักงานหนึ่งคน

ลูกค้าทุกคนมีความสำคัญ

ฉันรู้สึกขอบคุณมากสำหรับความสัมพันธ์ที่ฉันได้ปลูกฝังตลอดหลายปีที่ผ่านมา หากคุณเป็นธุรกิจขนาดเล็ก ลูกค้าทุกคนช่วยเหลือ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นผลสำเร็จใน ROI เชิงบวกและธุรกิจที่กลับมา คุณจะสร้างกลยุทธ์ออนไลน์ที่มีความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ชนะได้อย่างไร

นักการตลาดโซเชียลมีเดียที่ประสบความสำเร็จรู้ดีว่าความสัมพันธ์คือเชื้อเพลิงที่อยู่เบื้องหลังความสำเร็จของธุรกิจ เพื่อให้ไปป์ไลน์เต็ม คุณต้องสร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมายกับทั้งลูกค้าและเจ้าของธุรกิจรายอื่นๆ

ขั้นตอนในการสร้างกลยุทธ์ CRM ที่ประสบความสำเร็จ

เป้าหมาย: รวบรวมรายการความสัมพันธ์ที่จะช่วยให้คุณเชื่อมต่อกับผู้คนที่มีความสำคัญต่อความสำเร็จของคุณ

ขั้นตอนที่ 1: กำหนดลูกค้าในอุดมคติของคุณ

ถามตัวเองว่า: ลูกค้า 10-20% แรกของคุณมีอะไรที่เหมือนกัน?

• คำถามง่ายๆ: อายุ การศึกษา อาชีพ หรือธุรกิจของเขาหรือเธอคืออะไร? รายได้หรือสถานะทางการเงินของเขาหรือเธอคืออะไร? สถานการณ์ในชีวิตหรือการทำงานของเขาหรือเธอในปัจจุบันเป็นอย่างไร?
• คำถามที่กระตุ้นความคิดเพิ่มเติม: คุณแก้ปัญหาอะไรให้กับลูกค้าในอุดมคติของคุณ? จากสิทธิประโยชน์ทั้งหมดที่คุณมอบให้ ข้อใดสำคัญที่สุดสำหรับลูกค้าในอุดมคติของคุณ อะไรคือความต้องการเร่งด่วนที่สุดที่ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณตอบสนอง? ทำไมลูกค้าของคุณควรซื้อจากคุณแทนที่จะซื้อจากคนอื่น

ใส่ตัวเองในมุมมองของลูกค้า:

• ผลิตภัณฑ์ของคุณทำอะไรให้กับลูกค้าในอุดมคติของคุณ?
• ผลิตภัณฑ์ของคุณแก้ปัญหาอะไรให้ลูกค้าได้บ้าง?
• ผลิตภัณฑ์ของคุณตอบสนองความต้องการใดของลูกค้า
• ผลิตภัณฑ์ของคุณช่วยปรับปรุงชีวิตหรืองานของลูกค้าได้อย่างไร?

ขั้นตอนที่ 2: สร้างรายชื่อลูกค้า 100 อันดับแรกของคุณตามขั้นตอนที่ 1

รวม:

• • โอกาส
  • แหล่งอ้างอิงที่เป็นไปได้
  • ลูกค้าปัจจุบัน

ขั้นตอนที่ 3: กำหนดวิธีการสร้างความสัมพันธ์

คุณจะสร้างความสัมพันธ์ทางธุรกิจที่แท้จริงได้อย่างไร - ประเภทที่จะนำไปสู่มิตรภาพระยะยาว การเติบโตส่วนบุคคล และยอดขายสำหรับบริษัทของคุณ ดูที่ลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณ – และดูกระบวนการทีละขั้นตอนว่าพวกเขาได้รับตำแหน่งนั้นมาได้อย่างไร

วิธีสร้างความสัมพันธ์ทางธุรกิจที่มีความหมาย

• สังเกตสิ่งที่อยู่บนผนัง…” จนกว่าคุณจะติดต่อกับคนที่คุณรู้จัก คุณไม่สามารถแตะพลังทั้งหมดของเครือข่ายของคุณได้” – Mike Muhney ผู้ร่วมประดิษฐ์ ACT!
• หาเวลาสำหรับการสนทนาแบบตัวต่อตัว
• จัดลำดับความสำคัญของคนเหนือโครงการ
• รับสาย
• ตอบแทนบุญคุณ.

หมายเหตุ – การอัปเดตสถานะ Facebook ของคุณไม่ใช่การสร้างเครือข่าย และการเชื่อมต่อกับผู้คนที่คุณแทบจะไม่รู้จักใน LinkedIn จะไม่ทำให้คุณได้อะไรเลย

ขั้นตอนที่ 4 – สร้างความสัมพันธ์ จงเป็นผู้ให้

ใช้เวลาหนึ่งชั่วโมงในแต่ละสัปดาห์เพื่อติดต่อกับพวกเขาอีกครั้งด้วยการกดถูกใจ ตั้งค่าโปรด รีทวีต จัดตารางการประชุมแบบเห็นหน้ากัน ส่งโน้ตที่เขียนด้วยลายมือ - เพียงแค่ติดต่อกัน

อย่าลืมเสนอ:

• เวลาของคุณ
• ทรัพยากรของคุณ
• ความรู้ของคุณ
• กำลังใจของคุณ
• การสนับสนุนของคุณ

ตัวอย่างกลยุทธ์ CRM ที่ประสบความสำเร็จ

การตลาดเชิงนวัตกรรมและ CRM เป็นของคู่กัน เป็นเครื่องมือสำคัญในการสร้างความภักดีของลูกค้าที่ยั่งยืนและสร้างการรับรู้ถึงแบรนด์ ในความเป็นจริง ผู้เชี่ยวชาญหลายคนเชื่อว่าหากไม่มี CRM แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะทำการตลาดผลิตภัณฑ์และบริการอย่างมีประสิทธิภาพ

ต่อไปนี้คือแปดตัวอย่างการตลาดเชิงนวัตกรรมและ CRM:

1. ร้านขายของชำในท้องถิ่นใช้โซเชียลมีเดียเพื่อดึงดูดผู้ซื้อ

2. ไซต์อีคอมเมิร์ซเสนอการจัดส่งฟรีเพื่อกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำ

3. ร้านอาหารให้ส่วนลดแก่ผู้มารับประทานอาหารที่ภักดี

4. โรงแรมให้รางวัลแขกด้วยคะแนนสำหรับทุกๆ ดอลลาร์ที่ใช้ไป

5. ตัวแทนจำหน่ายรถยนต์แจกบัตรของขวัญเพื่อดึงดูดผู้ซื้อที่มีศักยภาพ

6. ร้านค้าปลีกเสื้อผ้าส่งอีเมลถึงลูกค้าปัจจุบันเพื่อเตือนพวกเขาถึงโปรโมชั่นพิเศษ

7. เครือข่ายค้าปลีกสนับสนุนให้ลูกค้าซื้อสินค้าออนไลน์โดยเสนอรหัสส่วนลด

8. ธนาคารให้ลูกค้าชำระบิลออนไลน์ได้

ตัวอย่างของประสิทธิภาพ CRM

ธุรกิจต่างๆ ใช้ระบบ CRM เพื่อติดตามและวิเคราะห์ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ช่วยให้บริษัทต่างๆ เข้าใจได้ดีขึ้นว่าการโต้ตอบแต่ละครั้งส่งผลต่อรายได้อย่างไร ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า และเพิ่มความภักดี ต่อไปนี้เป็นตัวอย่างประสิทธิภาพของ CRM ห้าตัวอย่าง

1. ผู้ค้าปลีกชั้นนำใช้ซอฟต์แวร์ CRM เพื่อระบุผู้ซื้อที่มีศักยภาพตามประวัติการซื้อของพวกเขา สิ่งนี้ทำให้บริษัทสามารถส่งอีเมลเป้าหมายเกี่ยวกับโปรโมชันและส่วนลดที่จะเกิดขึ้น

2. ผู้ให้บริการประกันภัยติดตามสถานะการเรียกร้องที่ส่งทางออนไลน์และผ่านแอพมือถือ ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูล บริษัทสามารถระบุได้ว่าจำเป็นต้องปรับอัตราหรือเสนอความคุ้มครองเพิ่มเติมหรือไม่

3. สำนักงานกฎหมายใช้ซอฟต์แวร์ CRM เพื่อติดตามข้อมูลลูกค้าและสื่อสารกับลูกค้า สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าทนายความจะไม่ลืมกำหนดเวลาที่สำคัญ และพวกเขาสามารถให้ใบแจ้งยอดการเรียกเก็บเงินที่ถูกต้องได้

4. สถาบันการเงินใช้ซอฟต์แวร์ CRM เพื่อปรับปรุงกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการขอสินเชื่อ ตัวอย่างเช่น ระบบจะสร้างจดหมายและแบบฟอร์มที่หน่วยงานกำกับดูแลกำหนดโดยอัตโนมัติ

5. องค์กรด้านการดูแลสุขภาพใช้ซอฟต์แวร์ CRM เพื่อติดตามการนัดหมายของผู้ป่วยและตรวจสอบให้แน่ใจว่าแพทย์พบผู้ป่วยภายในระยะเวลาที่แนะนำ

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์คืออะไร?

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เป็นหนึ่งในส่วนที่สำคัญที่สุดของกลยุทธ์ของบริษัทใดๆ เนื่องจากช่วยให้คุณสามารถติดตามทุกแง่มุมของการโต้ตอบกับลูกค้า ในความเป็นจริง ธุรกิจจำนวนมากใช้ระบบ CRM ในปัจจุบันเพื่อติดตามข้อมูลลูกค้า เช่น ประวัติการติดต่อ โอกาสในการขาย และแม้กระทั่งการตั้งค่าผลิตภัณฑ์

ระบบ CRM ช่วยให้บริษัทต่างๆ รักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยการจัดหาเครื่องมือเพื่อช่วยให้พนักงานเข้าใจได้ดีขึ้นว่าอะไรที่ทำให้ลูกค้าแต่ละรายทำเครื่องหมาย ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถมอบประสบการณ์ส่วนบุคคลที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละรายโดยเฉพาะ

5. การประสานงานระหว่างแอปพลิเคชัน

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เป็นเรื่องเกี่ยวกับการจัดการลูกค้าตลอดวงจรการซื้อทั้งหมด ซึ่งรวมถึงทุกอย่างตั้งแต่การระบุผู้ซื้อที่มีศักยภาพ ลีดที่มีคุณสมบัติเหมาะสม การดูแลผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า การปิดการขาย และการติดตามลูกค้าที่มีอยู่

ระบบการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าทำให้กระบวนการเหล่านี้เป็นไปโดยอัตโนมัติ ช่วยให้คุณมุ่งเน้นที่การขยายธุรกิจของคุณแทนที่จะเสียเวลาไปกับการป้อนข้อมูลด้วยตนเอง

ระบบอัตโนมัติทางการตลาดช่วยให้ธุรกิจติดตามและจัดระเบียบข้อมูลทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับแคมเปญการตลาด ติดตามกิจกรรมทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับแต่ละแคมเปญตั้งแต่รายชื่ออีเมลไปจนถึงบัญชีโซเชียลมีเดีย

ระบบการขายอัตโนมัติช่วยให้มั่นใจได้ว่าทุกการติดต่อระหว่างธุรกิจกับลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่น ไม่ว่าจะเป็นทางโทรศัพท์ อีเมล หรือข้อความ

4. การติดตามกิจกรรมของลูกค้า

ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดคือธุรกิจที่ติดตามกิจกรรมของลูกค้าในหลายช่องทาง สิ่งนี้ช่วยให้คุณเห็นว่าอะไรดีที่สุดสำหรับลูกค้าแต่ละราย ตัวอย่างเช่น แคมเปญอีเมลอาจทำงานได้ดีสำหรับบางคน ในขณะที่โฆษณาบน Facebook อาจทำงานได้ดีกว่าสำหรับบางคน คุณสามารถใช้เครื่องมือวิเคราะห์เพื่อช่วยให้คุณทราบว่าช่องทางใดดีที่สุดสำหรับลูกค้าแต่ละราย

CRM ช่วยให้บริษัทต่างๆ เข้าใจได้ดีขึ้นว่าลูกค้าโต้ตอบกับพวกเขาอย่างไร คุณสามารถเรียนรู้เกี่ยวกับความชอบและความต้องการของลูกค้าได้โดยการติดตามปฏิสัมพันธ์ของลูกค้า ข้อมูลนี้สามารถช่วยคุณปรับแต่งการสื่อสารในอนาคตให้ตรงตามความต้องการเฉพาะของลูกค้า

3. การจัดการคำติชมของลูกค้า

โซเชียลมีเดียเป็นวิธีที่ง่ายในการสื่อสารกับลูกค้า แต่ก็ไม่ได้ผลดีเสมอไปสำหรับธุรกิจ ในความเป็นจริง จากการวิจัยที่จัดทำโดย American Express OPEN Innovation Lab ผู้บริโภคเกือบครึ่งที่ทำแบบสำรวจกล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มน้อยที่จะซื้อจากแบรนด์เนื่องจากการโพสต์สื่อสังคมออนไลน์เชิงลบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ และในขณะที่หลาย ๆ แบรนด์ใช้โซเชียลมีเดียเพื่อตอบสนองต่อข้อร้องเรียน แต่แบรนด์อื่น ๆ ไม่รู้ว่าต้องทำอย่างไรเมื่อได้รับการร้องเรียน

ระบบ CRM ที่ดีช่วยให้ธุรกิจปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าและเพิ่มรายได้ อย่างไรก็ตาม ธุรกิจขนาดเล็กส่วนใหญ่ขาดทรัพยากรที่จำเป็นในการสร้างและบำรุงรักษา โชคดีที่มีตัวเลือกที่เหมาะสมในปัจจุบัน ต่อไปนี้เป็นสามวิธีที่คุณสามารถเริ่มปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าได้ตั้งแต่วันนี้

1. ใช้ระบบ CRM

ระบบ CRM ช่วยให้บริษัทติดตามการโต้ตอบกับลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ โดยจะให้ข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับการโต้ตอบแต่ละครั้ง รวมถึงวันที่ เวลา สถานที่ ประเภทอุปกรณ์ที่ใช้ และระบุว่าบุคคลนั้นติดต่อกับบริษัททางออนไลน์ ทางโทรศัพท์ หรือด้วยตนเอง ข้อมูลนี้ช่วยให้บริษัทสามารถระบุแนวโน้มและรูปแบบที่สามารถนำไปสู่การปรับปรุงแคมเปญการตลาด กลยุทธ์การกำหนดราคา และประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม

2. จัดการคำติชมของลูกค้า

เมื่อลูกค้าติดต่อบริษัทผ่านทางโซเชียลมีเดีย อีเมล หรือโทรศัพท์ ขั้นตอนต่อไปคือการตอบกลับอย่างเหมาะสม หากลูกค้าบ่นเกี่ยวกับการบริการลูกค้าที่ไม่ดี การตอบกลับที่ดีที่สุดอาจเป็นการขอโทษและเสนอรหัสคูปองหรือส่วนลด ในทางกลับกัน หากลูกค้าขอคืนเงิน บริษัทจำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ดำเนินการตามคำขออย่างถูกต้อง

3. ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

หากบริษัทของคุณมีชื่อเสียงในเชิงบวกบนโซเชียลมีเดีย คุณควรกระตุ้นให้ลูกค้าแบ่งปันประสบการณ์ของพวกเขา ข้อความขอบคุณที่เรียบง่ายสามารถช่วยสร้างความไว้วางใจและความภักดีได้ เมื่อคุณสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าแล้ว คุณยังสามารถขอความคิดเห็นได้อีกด้วย ลูกค้าจะประทับใจเมื่อรู้ว่าความคิดเห็นของพวกเขามีความสำคัญ

ใช้การวิเคราะห์ทางธุรกิจ

ข้อมูลเป็นสินค้าที่มาแรง โดยเฉพาะในองค์กรขนาดใหญ่ แต่ไม่ใช่แค่การรวบรวมข้อมูลเท่านั้น คุณต้องรู้วิธีวิเคราะห์

แพลตฟอร์ม CRM ช่วยให้ธุรกิจมองเห็นรูปแบบที่สามารถนำเสนอโอกาสหรือปัญหาที่อาจนำไปสู่ปัญหาที่เพิ่มขึ้น บริษัทสามารถระบุปัญหาที่อาจเกิดขึ้นได้ก่อนที่จะกลายเป็นปัญหาใหญ่

นอกจากนี้ ซอฟต์แวร์ CRM ยังช่วยปรับปรุงกระบวนการและทำให้แน่ใจว่าพนักงานปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด ซึ่งช่วยให้บริษัทสามารถปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าในขณะที่ลดต้นทุน

การตอบกลับอัตโนมัติที่สอดคล้องกัน

ข้อความอัตโนมัตินั้นยอดเยี่ยมเพราะช่วยให้คุณตอบข้อซักถามของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว โดยไม่ต้องป้อนคำตอบด้วยตนเองลงในระบบ CRM ของคุณทุกครั้ง แต่อะไรทำให้ข้อความอัตโนมัติมีประสิทธิภาพ ต่อไปนี้เป็นเคล็ดลับที่จะช่วยคุณสร้างประสบการณ์ที่สอดคล้องกันในทุกช่องทาง

การสร้างแบรนด์และลูกค้า

การสร้างแบรนด์คือการสร้างการรับรู้เชิงบวกต่อผลิตภัณฑ์ของคุณในหมู่ผู้บริโภค สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการสร้างเอกลักษณ์ที่สอดคล้องกันในหลายช่องทาง รวมถึงโซเชียลมีเดีย โฆษณาสิ่งพิมพ์ บรรจุภัณฑ์ ฯลฯ นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณพัฒนาความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับกลุ่มเป้าหมายของคุณ หากแบรนด์ของคุณเป็นที่รู้จัก ผู้คนมักจะเชื่อถือในสิ่งที่คุณพูดและทำ พวกเขาอาจซื้อสินค้าของคุณเพียงเพราะพวกเขาชอบคุณ

ภาพลักษณ์ของแบรนด์ที่แข็งแกร่งจะเพิ่มความพึงพอใจของผู้บริโภคและช่วยสร้างความภักดีของลูกค้า ลูกค้าของคุณต้องการทราบว่าพวกเขาสามารถวางใจคุณได้ในการส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณภาพ

การตลาดแบบปากต่อปากเป็นหนึ่งในวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการสร้างภาพลักษณ์ของแบรนด์ที่แข็งแกร่ง เมื่อมีคนแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณแก่ผู้อื่น นั่นทำให้พวกเขาดูดี ผู้คนชอบพูดถึงแบรนด์ที่ยอดเยี่ยม โดยเฉพาะแบรนด์ที่นำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการคุณภาพสูง

แก้ปัญหาลูกค้า

ความพึงพอใจของลูกค้าเชื่อมโยงโดยตรงกับการที่คุณแก้ปัญหาให้กับลูกค้าหรือไม่ หากคุณไม่รู้ว่าจะเริ่มต้นจากตรงไหน ให้ถามตัวเอง เช่น “ฉันอยากให้ลูกค้าพูดถึงฉันอย่างไร” และ “ตอนนี้ฉันเป็นยังไงบ้าง” คุณจะพบว่าคนส่วนใหญ่ไม่พอใจกับสถานการณ์ปัจจุบันของตน พวกเขากำลังมองหาวิธีที่จะทำให้สิ่งต่างๆ ดีขึ้น

ลูกค้าคาดหวังให้บริษัทต่างๆ ก้าวไปเหนือสิ่งที่จำเป็นเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจ ความคาดหวังนี้เกิดจากการที่ลูกค้ามักรู้สึกว่าได้รับสิทธิในการบริการในระดับหนึ่ง เมื่อบริษัททำสิ่งพิเศษ มันทำให้ลูกค้ารู้สึกมีค่า

บริษัทที่ค้นหาความคิดเห็นของลูกค้าสามารถปรับปรุงบริการและเพิ่มรายได้ได้ เมื่อถามลูกค้าว่าพวกเขาคิดอย่างไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณสามารถเรียนรู้ว่าพวกเขาต้องการให้เพิ่มคุณลักษณะใด ไม่ชอบอะไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ และการเปลี่ยนแปลงใดบ้างที่สามารถช่วยให้พวกเขาใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ปรับปรุงอัตราการแปลง

สิ่งที่สำคัญที่สุดที่คุณสามารถทำได้เพื่อปรับปรุงกระบวนการขายของคุณคือการเพิ่มคอนเวอร์ชั่น คุณไม่จำเป็นต้องใช้เงินเพื่อสร้างรายได้ แต่คุณต้องมุ่งเน้นไปที่การเพิ่มการแปลง หากคุณใช้จ่ายเงินไปกับโฆษณา คุณอาจเห็นการปรับปรุงบางอย่าง แต่นั่นยังไม่เพียงพอที่จะเปลี่ยนเข็มจริงๆ

อันที่จริง มีหลายวิธีในการปรับปรุงการแปลงโดยไม่ต้องเสียเงิน หกสิ่งที่คุณสามารถทำได้ในวันนี้เพื่อเริ่มปรับปรุงอัตราการแปลงของคุณ:

1. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าหน้า Landing Page ของคุณได้รับการปรับให้เหมาะสมสำหรับการแปลง

2. ใช้คำกระตุ้นการตัดสินใจที่ชัดเจน

3. รวมวิดีโอ

4. จัดเตรียมตัวอย่างฟรี

5. เสนอส่วนลด

6. แจกโบนัส

ใช้โซเชียลมีเดียเพื่อการบริการลูกค้า

โซเชียลมีเดียเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมสำหรับธุรกิจในการเชื่อมต่อกับลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าโซเชียลมีเดียไม่ใช่แค่การโพสต์รูปภาพของตัวเองและสินค้าของคุณเท่านั้น คุณต้องตอบกลับคำวิจารณ์และความคิดเห็นเชิงลบ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์แก่ผู้ที่ถามคำถาม

ตอบสนองต่อคำวิจารณ์ทางโซเชียลมีเดียอย่างรวดเร็ว หากมีคนเขียนรีวิวบน Facebook, Twitter หรือ Instagram ให้ตอบกลับภายใน 24 ชั่วโมง สิ่งนี้ทำให้คุณมีโอกาสแก้ไขปัญหาได้โดยตรงและแก้ไขปัญหาได้ นอกจากนี้ อย่าลืมขอบคุณบุคคลที่สละเวลาเขียนรีวิว

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคำตอบของคุณเป็นแบบเฉพาะบุคคลและตรงประเด็น เมื่อตอบกลับความคิดเห็นหรือคำถาม ให้พยายามตอบอย่างเจาะจง ตัวอย่างเช่น หากมีคนถามว่าผลิตภัณฑ์ของคุณใช้กับเด็กได้ดีหรือไม่ ให้พูดว่า “ใช่ เด็กๆ ของเราชอบเล่นกับมัน” อย่าเพียงแค่โพสต์คำตอบทั่วๆ ไป เช่น “ขอบคุณที่แจ้งให้เราทราบ เรายินดีรับฟังคำติชมจากลูกค้าของเรา”

การมีส่วนร่วมทางการตลาดอย่างต่อเนื่อง

การรักษาลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวที่แข็งแกร่ง การมีส่วนร่วมเป็นรากฐานสำหรับความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ การมีส่วนร่วมทางการตลาดอย่างต่อเนื่องเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการสร้างความไว้วางใจระหว่างธุรกิจและลูกค้า และช่วยสร้างความภักดีในหมู่ลูกค้า

โปรแกรมความภักดีเป็นที่นิยมมากในปัจจุบัน โปรแกรมเหล่านี้เปิดโอกาสให้คุณมีส่วนร่วมทางการตลาดกับลูกค้าของคุณอย่างต่อเนื่อง ลูกค้าที่ได้รับรางวัลมีแนวโน้มที่จะใช้เงินมากขึ้น

สนับสนุนลูกค้าโดยอัตโนมัติ

Chatbot กำลังเป็นที่นิยมมากขึ้น เนื่องจากนำเสนอโซลูชันที่คุ้มค่าสำหรับการสนับสนุนลูกค้า จากข้อมูลของ Forrester Research บริษัท 60% วางแผนที่จะใช้แชทบอทภายในสามปีข้างหน้า

แชทบอทคือโปรแกรมที่ออกแบบมาเพื่อจำลองการสนทนากับมนุษย์ผ่านทางข้อความ โปรแกรมเหล่านี้สามารถจัดการกับคำถามง่ายๆ เช่น ข้อมูลเที่ยวบิน การจองโรงแรม คำแนะนำร้านอาหาร และแม้แต่การนัดหมายหนังสือ

ประเภทของบอทที่พบมากที่สุดเรียกว่า "ตัวแทนการสนทนา" บอทประเภทนี้ใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) ปัญญาประดิษฐ์ (AI) การเรียนรู้ของเครื่อง และเทคโนโลยีการรู้จำเสียงเพื่อทำความเข้าใจสิ่งที่ผู้คนพูดและตอบสนองอย่างเหมาะสม

แชทสดและแชทบอท

แพลตฟอร์มแชทสดช่วยให้คุณมีส่วนร่วมกับลูกค้าแบบเรียลไทม์ Chatbot เป็นโปรแกรมปัญญาประดิษฐ์ที่ออกแบบมาเพื่อจำลองการสนทนาของมนุษย์ พวกเขาใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติเพื่อทำความเข้าใจสิ่งที่ผู้คนพูดและตอบสนองอย่างเหมาะสม

กลยุทธ์การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ดีมีทั้งช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ เช่น อีเมล โทรศัพท์ ข้อความ โพสต์บนโซเชียลมีเดีย จดหมายทางไปรษณีย์ ฯลฯ เครื่องมือการตลาดออนไลน์ เช่น โฆษณา Facebook แคมเปญ Twitter และกลุ่ม LinkedIn สามารถใช้เพื่อส่งเสริม สินค้าและบริการ. กลยุทธ์การตลาดแบบออฟไลน์รวมถึงกิจกรรม งานแสดงสินค้า และคำแนะนำแบบปากต่อปาก

ลูกค้าสัมพันธ์มีความสำคัญต่อธุรกิจทุกประเภท ตั้งแต่เรื่องง่ายๆ เช่น การตอบคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ไปจนถึงเรื่องที่ซับซ้อน เช่น การพัฒนาความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไป ในบทความนี้ เราจะมาดูกันว่าคุณสามารถใช้ลูกค้าสัมพันธ์เพื่อช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโตได้อย่างไร

ข้อดีของแชทบอท

ทำไมลูกค้าถึงชอบคุยกับแชทบอท? เพราะมันช่วยประหยัดเวลาและเงินของพวกเขา เมื่อมีคนพิมพ์คำถามลงในแชทบอท บอทจะตอบกลับทันที หากบุคคลนั้นต้องการข้อมูลเพิ่มเติม เขา/เธอสามารถถามคำถามติดตามผลได้ และหากไม่มีการตอบกลับ ลูกค้าสามารถส่งคำถามเข้ามาใหม่ได้

นอกเหนือจากการประหยัดเวลาและเงินแล้ว แชทบอทยังเป็นที่ต้องการมากกว่าวิธีการสื่อสารแบบเดิม ผู้คนชอบแชทกับบอทมากกว่าโทรหามนุษย์ การสำรวจที่จัดทำโดย IBM พบว่า 75% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขาต้องการพูดคุยกับหุ่นยนต์มากกว่าคนจริงๆ

ข้อดีอีกอย่างของแชทบอทคือสามารถให้ความช่วยเหลือลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ แทนที่จะรอการตอบกลับเป็นวันหรือสัปดาห์ ลูกค้าสามารถรับการตอบกลับจากแชทบอทได้ทันที

ประการสุดท้าย แชทบอทสามารถปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าได้ ด้วยการให้คำตอบอย่างรวดเร็วสำหรับคำถามที่พบบ่อย แชทบอทช่วยเพิ่มความภักดีของลูกค้า

มีการแสดงตนของช่องทาง Omni

การตลาดช่องทาง Omni เป็นเรื่องเกี่ยวกับการสร้างมุมมองเดียวของแบรนด์ของคุณในหลายช่องทาง ซึ่งรวมถึงการมีรอยเท้าดิจิทัลที่แข็งแกร่ง หน้าร้านจริง แอพมือถือ แคมเปญอีเมล และแม้แต่หน้าร้านจริง กลยุทธ์ช่องทาง Omni ช่วยให้คุณเข้าถึงลูกค้าที่พวกเขามักจะใช้เวลาออนไลน์และออฟไลน์มากที่สุด

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าคุณขายรองเท้า คุณต้องการทำให้แน่ใจว่าผู้คนเห็นสินค้าของคุณบนโซเชียลมีเดีย อ่านบทวิจารณ์ และค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าของคุณ แต่คุณไม่เพียงแค่ต้องการเปิดร้านขายรองเท้าบน Facebook คุณต้องการเสนอวิธีต่างๆ ให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าซื้อรองเท้าของคุณ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถเพิ่มส่วนบนเว็บไซต์ของคุณสำหรับขายรองเท้าโดยเฉพาะ จากนั้น คุณสามารถใช้โฆษณา Facebook เพื่อโปรโมตร้านรองเท้าของคุณได้ หรือคุณสามารถรวมลิงก์ไปยังร้านขายรองเท้าของคุณในบล็อกโพสต์ของคุณ และสุดท้าย คุณสามารถส่งอีเมลไปยังรายการของคุณเพื่อขอให้ตรวจสอบร้านรองเท้าของคุณ

กุญแจสำคัญคือความสม่ำเสมอ หากมีคนเห็นร้านรองเท้าของคุณบน Facebook ร้านนั้นจะต้องดูเหมือนกับที่เห็นบนเว็บไซต์ของคุณ มิฉะนั้น ลูกค้าของคุณจะไม่ทราบว่าพวกเขากำลังซื้อรองเท้าจากเว็บไซต์หลักของคุณหรือจาก Facebook

ลดความพยายามของลูกค้าและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

โซลูชันแชทสดและ cobrowing ช่วยประหยัดเวลาและพลังงานของเจ้าหน้าที่ พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่การให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศในขณะที่ยังมีเวลาเหลือสำหรับทำสิ่งอื่นๆ

ตัวอย่างเช่น ตัวแทนรายหนึ่งที่ CBK ใช้เวลาถึงสี่ชั่วโมงในแต่ละวันเพื่อค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ ตอนนี้เธอใช้เวลา 30 วินาทีต่อการโทรแต่ละครั้งเพื่อค้นหาว่าลูกค้าต้องการอะไร เธอประหยัดเวลาและพลังงาน และลูกค้าของเธอก็ชื่นชอบ CRM Marketing Automation

ระบบอัตโนมัติทางการตลาดเป็นเครื่องมืออันทรงพลังที่ใช้เพื่อช่วยให้ธุรกิจเติบโต บริษัทใช้มันเพื่อรักษาลีด เปลี่ยนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเป็นผู้ซื้อ และปรับปรุงการรักษาลูกค้า ต่อไปนี้เป็นตัวอย่างวิธีที่นักการตลาดใช้ระบบอัตโนมัติทางการตลาด

1. แคมเปญอีเมล

การตลาดทางอีเมลเป็นหนึ่งในรูปแบบการตลาดดิจิทัลที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในปัจจุบัน เนื่องจากช่วยให้คุณสามารถสื่อสารโดยตรงกับผู้ชมได้ คุณสามารถส่งข้อความอัตโนมัติถึงผู้คนตามความสนใจ พฤติกรรม สถานที่ และปัจจัยอื่นๆ แคมเปญอีเมลประเภทนี้มีประโยชน์มากสำหรับการสร้างโอกาสในการขายและปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า

2. การจัดการโซเชียลมีเดีย

เครื่องมือจัดการโซเชียลมีเดียช่วยให้คุณสามารถกำหนดเวลาโพสต์บนเครือข่ายโซเชียลต่างๆ เช่น Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram เป็นต้น แพลตฟอร์มเหล่านี้ทำให้การจัดการการแสดงแบรนด์ของคุณทางออนไลน์เป็นเรื่องง่าย บางอันมีฟีเจอร์การวิเคราะห์เพื่อวัดประสิทธิภาพและติดตามคอนเวอร์ชั่น

3. การบริหารลูกค้าสัมพันธ์

CRM เป็นโปรแกรมซอฟต์แวร์ที่ออกแบบมาเพื่อติดตามการโต้ตอบกับลูกค้าและลูกค้า ช่วยให้คุณจัดระเบียบรายชื่อติดต่อ บันทึกย่อ งาน เอกสาร และข้อมูลอื่นๆ เกี่ยวกับแต่ละคน CRM จำนวนมากนำเสนอความสามารถด้านการตลาดอัตโนมัติ เช่น การส่งอีเมลถึงลูกค้า การตั้งเวลาการติดตามการโทร และการทำงานซ้ำๆ โดยอัตโนมัติ

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เป็นสิ่งสำคัญสำหรับทุกธุรกิจไม่ว่าจะมีขนาดใดก็ตาม ซอฟต์แวร์ CRM ช่วยให้บริษัทจัดการการโต้ตอบกับลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ ระบบ CRM ช่วยให้บริษัทต่างๆ ติดตามลูกค้าเป้าหมาย ดูแลลูกค้า คัดเลือกลูกค้าเป้าหมาย แปลงเป็นการขาย และปิดการขาย

ความสัมพันธ์กับลูกค้าเชิงรับและเชิงรุก

ลูกค้าสัมพันธ์มีสองประเภทหลัก: ลูกค้าสัมพันธ์เชิงรับและลูกค้าสัมพันธ์เชิงรุก ลูกค้าสัมพันธ์เชิงโต้ตอบคือสิ่งที่เกิดขึ้นเมื่อมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น ตัวอย่างเช่น หากมีคนโทรเข้ามาที่ร้านของคุณโดยบ่นว่าสินค้าของคุณมีปัญหา คุณสามารถตอบสนองด้วยการเสนอเปลี่ยนสินค้าให้ฟรี นี่เป็นความสัมพันธ์กับลูกค้าเชิงโต้ตอบเนื่องจากคุณกำลังตอบสนองต่อประสบการณ์เชิงลบ

ลูกค้าสัมพันธ์เชิงรุกคืองานที่คุณพยายามทำให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม สิ่งเหล่านี้มักทำได้โดยการให้สิ่งจูงใจสำหรับการซื้อซ้ำ หากคุณขายรองเท้าออนไลน์ คุณอาจให้รางวัลแก่ลูกค้าที่ซื้อหลายคู่ด้วยการให้ส่วนลดสำหรับการซื้อในอนาคต คุณต้องทำลูกค้าสัมพันธ์เชิงรุกเพราะคุณกำลังพยายามกระตุ้นให้ผู้คนทำในสิ่งที่คุณต้องการให้พวกเขาทำ

วิธีที่ดีในการปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าคือการให้รางวัลสำหรับการซื้อซ้ำ

ลูกค้าสัมพันธ์สำคัญแค่ไหน?

ลูกค้าสัมพันธ์เป็นส่วนสำคัญในทุกธุรกิจ ช่วยให้บริษัทต่างๆ สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและรักษาความสัมพันธ์เหล่านั้นไว้ได้เมื่อเวลาผ่านไป ในความเป็นจริง จากการวิจัยที่จัดทำโดย American Express OPEN Innovation Center พบว่า 63% ของผู้บริโภคกล่าวว่าการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมทำให้พวกเขารู้สึกมีค่าและชื่นชม คุณจะทำธุรกิจกับบริษัทที่ปฏิบัติต่อคุณไม่ดีหรือไม่ หากมีทางเลือกอื่น

กลยุทธ์ด้านลูกค้าสัมพันธ์ที่ดีจะช่วยให้ธุรกิจรักษาลูกค้าเดิมและดึงดูดลูกค้าใหม่ หากคุณต้องการแน่ใจว่าลูกค้าของคุณพึงพอใจ การรู้ว่าพวกเขาชอบและไม่ชอบอะไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณนั้นช่วยได้ คุณสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อปรับปรุงข้อเสนอของคุณและมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้า

ต่อไปนี้เป็นบางวิธีที่คุณสามารถเริ่มสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งได้ตั้งแต่วันนี้:

1. มีความโปร่งใส

ลูกค้าของคุณต้องการไว้วางใจคุณ การแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณห่วงใยพวกเขาและความต้องการของพวกเขาจะได้รับความภักดี ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณสื่อสารอย่างชัดเจนและตรงไปตรงมากับลูกค้าของคุณ ซึ่งรวมถึงการตอบคำถามและข้อกังวลอย่างรวดเร็ว

2. ตั้งใจฟัง

คุณไม่จำเป็นต้องพูดเสมอ บางครั้งการฟังก็มีผลพอๆ กับการพูดคุย เมื่อคุณรับฟังปัญหาของลูกค้าอย่างใกล้ชิด คุณจะได้เรียนรู้วิธีแก้ปัญหา และคุณอาจพบบางสิ่งที่เป็นประโยชน์โดยที่คุณไม่รู้ว่าจำเป็นต้องรู้

สรุป: การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) คืออะไรกันแน่

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เป็นวิธีการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า กล่าวโดยสรุปคือวิธีการทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไรและจะจัดหาสิ่งเหล่านั้นให้ดีที่สุดได้อย่างไร

โมเดลการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าช่วยให้บริษัทต่างๆ เข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไร และคาดหวังอะไรจากพวกเขา กระบวนการนี้เกี่ยวข้องกับการรวบรวมข้อมูล วิเคราะห์ และตัดสินใจว่าจะทำการเปลี่ยนแปลงตามการวิเคราะห์หรือไม่ เมื่อคุณระบุผู้ชมเป้าหมายได้แล้ว คุณควรพัฒนากลยุทธ์ที่เหมาะสมเพื่อเข้าถึงผู้คนเหล่านั้น

Salesforce เป็นหนึ่งในโซลูชัน CRM ที่ได้รับความนิยมสูงสุดสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง มีทุกสิ่งที่จำเป็นในการจัดการความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าทุกแง่มุมอย่างมีประสิทธิภาพ