การรักษาลูกค้า: คืออะไร ทำไมจึงสำคัญ + 10 กลยุทธ์

หนึ่งในส่วนที่สำคัญที่สุดของธุรกิจ B2B หรือ B2C คือการทำให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณจะกลับมาอีกเรื่อยๆ ศิลปะของการรักษาลูกค้าเป็นสิ่งที่ธุรกิจเกือบทั้งหมดพยายามปรับปรุง เพราะความภักดีของลูกค้าปัจจุบันของคุณเป็นตัวชี้วัดสำคัญสำหรับความสำเร็จ

ในบทความนี้ เราจะแจกแจงรายละเอียดสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับการรักษาลูกค้า เหตุใดจึงมีความสำคัญ และกลยุทธ์หลักหลายประการที่คุณสามารถใช้เพื่อให้ลูกค้าของคุณกลับมาครั้งแล้วครั้งเล่า

การรักษาลูกค้าคืออะไร?

การรักษาลูกค้าคือการวัดระยะเวลาที่ลูกค้าจะอยู่กับธุรกิจในช่วงเวลาหนึ่งๆ บริษัท B2B และ B2C ส่วนใหญ่ใช้การรักษาลูกค้าเป็นเมตริกเพื่อวัดความสำเร็จของธุรกิจของตน แม้ว่าการหาลูกค้าใหม่จะมีความสำคัญและมีค่า แต่การรักษาลูกค้าเดิมที่ภักดี มีความสุข และกลับมาเป็น KPI หลัก สามารถใช้กลยุทธ์ต่างๆ เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของคุณ และเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า

เหตุใดการรักษาลูกค้าจึงมีความสำคัญ

การรักษาลูกค้าเป็นเมตริกที่สำคัญสำหรับธุรกิจจำนวนมาก และมีความสำคัญต่อการเพิ่มยอดขายและการติดตามว่าธุรกิจดำเนินไปได้ดีเพียงใด ในความเป็นจริง การรักษาลูกค้าเพิ่มขึ้นเพียง 5% สามารถเพิ่มผลกำไรได้อย่างมหาศาล ต่อไปนี้เป็นเหตุผลเพิ่มเติมว่าทำไมการรักษาลูกค้าจึงมีค่าต่อธุรกิจ

ลูกค้าประจำมีแนวโน้มที่จะทำให้ธุรกิจมีต้นทุนน้อยลงในระยะยาว

ค่าใช้จ่ายในการขายและการตลาดมักจะมากกว่าค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ผลที่ตามมาคือจำนวนลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำจำนวนมากขึ้นจะส่งผลต่อผลกำไรและผลกำไรที่มากขึ้น

การใช้จ่ายของลูกค้าที่มีอยู่มากขึ้น

โดยเฉลี่ยแล้วลูกค้าที่กลับมามักจะใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าใหม่ถึง 30% สำหรับผลิตภัณฑ์ใหม่ นอกจากนี้ คุณจะมีเวลาขายต่อหรืออัปเกรดไปยังลูกค้าเดิมได้ง่ายขึ้น เพราะพวกเขาจะเชื่อถือแบรนด์ของคุณและสิ่งที่คุณเกี่ยวข้องอยู่แล้ว

เพิ่มคำแนะนำแบบปากต่อปาก

ปากต่อปากเป็นหนึ่งในรูปแบบการตลาดที่ดีที่สุดและน่าเชื่อถือที่สุด ผู้คนมักจะไว้วางใจเพื่อน ครอบครัว ช่างทำผม ฯลฯ เมื่อพวกเขาแนะนำธุรกิจ ซึ่งจะดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ

ลูกค้าระยะยาวคือ KPI ที่สำคัญ

ความสามารถในการวัดอัตราการเปลี่ยนใจของคุณ (ควบคู่ไปกับปัจจัยอื่นๆ) เป็นตัวบ่งชี้ที่สำคัญว่าบริษัทกำลังดำเนินการได้ดีเพียงใด อัตราการเลิกจ้างที่สูงมีแนวโน้มบ่งชี้ว่าธุรกิจกำลังสูญเสียลูกค้าจำนวนมาก และเป็นสัญญาณให้ธุรกิจต่างๆ ต้องตรวจสอบสาเหตุ ในทางกลับกัน อัตราการเลิกใช้ที่ต่ำเป็นตัวบ่งชี้ถึงการรักษาลูกค้าไว้สูง

คุณวัดการรักษาลูกค้าได้อย่างไร?

มีหลายวิธีที่ธุรกิจสามารถติดตามหรือวัดอัตราการรักษาลูกค้าได้

อัตราการปั่น

ดังที่กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ อัตราการเปลี่ยนใจหมายถึงเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่เลิกทำธุรกิจกับบริษัท ไม่ใช่สัญญาณที่ดีหากคุณมีอัตราการเลิกใช้งานสูง เนื่องจากบ่งชี้ถึงปัญหาที่อาจเกิดขึ้นกับผลิตภัณฑ์ การบริการลูกค้า หรือการจัดส่งของคุณ

อัตราการซื้อซ้ำ

ซึ่งหมายถึงเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ทำการซื้อซ้ำหลังจากการซื้อครั้งแรกครั้งแรก อัตราการซื้อซ้ำที่สูงเป็นสัญญาณของการรักษาลูกค้าที่ดีเพราะพวกเขายังคงกลับมา

มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLV)

ตั้งแต่การซื้อครั้งแรกเป็นต้นไป CLV หมายถึงจำนวนเงินทั้งหมดที่ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทตลอดระยะเวลาที่คบหากัน ยิ่ง CLV สูงเท่าใด ลูกค้าก็ยิ่งมีคุณค่าต่อบริษัทมากขึ้นเท่านั้น มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าสามารถคำนวณได้โดยใช้อายุขัยเฉลี่ยของลูกค้าและมูลค่าการซื้อเฉลี่ย

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธินั้นเป็นวิธีการวัดปากต่อปาก กล่าวคือ ลูกค้ามีโอกาสมากน้อยเพียงใดที่จะแนะนำธุรกิจของคุณให้ผู้อื่นรู้จัก ในการประมาณ NPS แบรนด์มักจะส่งแบบสำรวจโดยขอให้ลูกค้าให้คะแนนความเป็นไปได้ในการแนะนำพวกเขาในระดับ 0 ถึง 10 จากที่นี่สามารถคำนวณ NPS เฉลี่ยได้ อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่การวัดผลที่ "เหมาะ" มากกว่าการประเมินตามข้อเท็จจริงของการรักษาลูกค้า

อัตราการมีส่วนร่วม

อัตราการมีส่วนร่วมคือเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่มีปฏิสัมพันธ์กับผลิตภัณฑ์ บริการ หรือเอกสารทางการตลาดของบริษัท ไม่ว่าจะผ่านการโต้ตอบทางโซเชียลมีเดียหรือการเข้าชมเว็บไซต์ อัตราการมีส่วนร่วมที่สูงหมายถึงลูกค้าของคุณที่ยังคงเกาะติด เป็นตัวบ่งชี้ที่ดีของอัตราการรักษาที่ดี

อัตราการอ้างอิง

จำนวนลูกค้าใหม่ที่พบคุณผ่านลูกค้าที่มีอยู่เรียกว่าอัตราการอ้างอิง นอกจากนี้ยังสามารถค้นพบได้จากแบบสำรวจหรือแบบสอบถาม อัตราการอ้างอิงที่สูงเป็นตัวบ่งชี้ที่ดีของการรักษาลูกค้า เพราะมันแสดงให้เห็นว่าลูกค้าของคุณพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณมากพอจนอยากจะแนะนำ

คุณจะคำนวณการรักษาลูกค้าได้อย่างไร?

แม้ว่าจะมีหลายวิธีในการวัดอัตราการรักษาลูกค้า คุณสามารถค้นหาเปอร์เซ็นต์เฉลี่ยโดยใช้สูตรต่อไปนี้:

CRR = ((EN)/S) x 100

สามารถค้นหาอัตราการรักษาลูกค้า (CRR) ได้จากการคำนวณจำนวนลูกค้าที่คุณมีในตอนเริ่มต้น (S) ตอนท้าย (E) และลูกค้าที่ได้รับระหว่างช่วงเวลาที่คุณกำลังวัด (N) อาจเป็นหนึ่งเดือน ไตรมาส หกเดือน หรือตลอดเวลา จากนั้นคุณคูณจำนวนนั้นด้วย 100 เพื่อรับ CRR ของคุณ

นี่คือตัวอย่าง:

เมื่อต้นเดือน คุณมีลูกค้า 413 ราย ตลอดทั้งเดือน คุณเสีย 140 แต่ได้ 52 นี่คือการคำนวณของคุณ:

(273-52)/413) x 100 = 53%

ธุรกิจควรตั้งเป้าหมายให้มีอัตราการรักษาลูกค้าสูงที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ดังนั้นตัวอย่างนี้จึงบ่งชี้ว่าอัตราการรักษาลูกค้าต้องมีการปรับปรุง ธุรกิจส่วนใหญ่ควรตั้งเป้าไว้ประมาณ 85%

10 กลยุทธ์เพื่อปรับปรุงการรักษาลูกค้า

ตอนนี้เราได้คำนวณอัตราการรักษาลูกค้าแล้ว ก็ถึงเวลาปรับปรุงแล้ว มีกลยุทธ์หลายอย่างที่ธุรกิจใช้ในการทำเช่นนี้ ซึ่งรวมถึง:

ให้บริการลูกค้าที่โดดเด่น

การบริการลูกค้าที่ดีจะสร้างสิ่งมหัศจรรย์ให้กับแบรนด์ ชื่อเสียง และแน่นอนการรักษาลูกค้าของคุณ การบริการลูกค้าที่ดีรวมถึงการตอบข้อซักถามของลูกค้าในเวลาที่เหมาะสม จัดการกับข้อกังวลของพวกเขา แก้ปัญหาใดๆ ที่พวกเขาอาจมี และดำเนินการให้เหนือกว่าความคาดหวัง

ใช้ซอฟต์แวร์การรักษาลูกค้า

มีซอฟต์แวร์มากมายที่จะช่วยให้คุณเข้าใจพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าได้ดีขึ้น ซอฟต์แวร์การรักษาลูกค้าประกอบด้วยเครื่องมือที่ช่วยให้คุณวัดผล ติดตาม และปรับปรุงการรักษาลูกค้า เครื่องมือเหล่านี้ประกอบด้วย:

• แพลตฟอร์มการส่งข้อความส่วนบุคคลแบบอัตโนมัติที่ส่งการแจ้งเตือนแบบพุช อีเมล แชทบอท และข้อความตัวอักษรเพื่อดึงดูดลูกค้ากลับมา (WhatsApp Business, Mailchimp)
• แอปพลิเคชันที่ช่วยคุณจัดการอีเมล การสนับสนุนลูกค้า และข้อเสนอแนะทั้งหมดในที่เดียว (Hubspot)
• โปรแกรมความภักดีที่จูงใจลูกค้าที่กลับมา (Xoxoday Plum, LoyaltyLion)
• ซอฟต์แวร์ที่ตรวจสอบการวิเคราะห์และข้อมูล เช่น การเข้าชมเว็บไซต์ อัตราตีกลับ ฮอตสปอต และประวัติการซื้อ เพื่อให้ข้อเสนอแนะที่ถูกต้องและข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า (Hotjar)
• เครื่องมือ CRM (การจัดการลูกค้าสัมพันธ์) ที่จัดการจุดติดต่อหลายจุด (SalesForce, Zendesk)

เสนอโปรแกรมความภักดีหรือสิ่งจูงใจ

ปรับปรุงการรักษาลูกค้าของคุณโดยให้รางวัลลูกค้าที่กลับมา เช่น ส่วนลด ของแถม หรือข้อเสนอพิเศษอื่นๆ สิ่งจูงใจทำให้ผู้คนกลับมาใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณและสนับสนุนธุรกิจของคุณต่อไป

ปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้า

ใช้ประโยชน์จากความคิดเห็นและข้อมูลของลูกค้าเพื่อปรับแต่งการสื่อสาร การบริการลูกค้า และการตลาดของคุณให้ตรงกับความต้องการและความชอบเฉพาะของลูกค้า สิ่งนี้ช่วยให้พวกเขารู้สึกชื่นชมและห่วงใย ซึ่งหมายความว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะกลับมาหรือแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

ปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ

แม้ว่าการตลาดและการบริการลูกค้าที่ดีจะมีความสำคัญ แต่ความสามารถในการปรับปรุงข้อเสนอของคุณอย่างต่อเนื่องเพื่อให้แน่ใจว่าตรงตามหรือเกินความคาดหวังของลูกค้านั้นมีค่าต่อการรักษาลูกค้า นำหน้าคู่แข่งด้วยการแนะนำผลิตภัณฑ์ บริการ หรือฟีเจอร์ใหม่ๆ ที่ตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้า

สร้างแบรนด์ของคุณ

การสร้างแบรนด์ช่วยให้ลูกค้ารู้จักคุณและสิ่งที่คุณเป็น การเชื่อมต่อกับกลุ่มเป้าหมายของคุณผ่านการตลาด การส่งเสริมการขาย หรือการรับรู้ถึงแบรนด์จะช่วยเพิ่มการรักษาลูกค้าได้อย่างมหาศาล การสร้างแบรนด์ของคุณเป็นมากกว่าการทำให้ลูกค้ารู้จักผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ แต่เป็นเรื่องของความถูกต้อง ความโปร่งใส และการดำเนินธุรกิจที่ซื่อสัตย์ เป้าหมายคือการรักษาชื่อเสียงที่ดีในสายตาของลูกค้าของคุณ

ติดต่อกับลูกค้าของคุณเป็นประจำ

ทำให้ลูกค้าของคุณมีส่วนร่วมอยู่เสมอโดยส่งจดหมายข่าว อีเมล สื่อส่งเสริมการขาย การอัปเดตทางโซเชียลมีเดีย และการแจ้งเตือนอื่นๆ

ใช้โซเชียลมีเดีย

เมื่อพูดถึงโซเชียลมีเดีย การรักษาแพลตฟอร์มที่ใช้งานอยู่หลายแพลตฟอร์มจะช่วยส่งเสริมการรับรู้ถึงแบรนด์และปรับปรุงการรักษาลูกค้า จัดโปรโมชันเฉพาะบน Instagram ใช้ประโยชน์จากเทรนด์และเสียงของ TikTok เสนอเวิร์กชอปฟรีบน LinkedIn ตอบกลับความคิดเห็นและ DM — ใช้ช่องทางเหล่านี้เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดยิ่งขึ้นกับลูกค้าของคุณ

รวบรวมความคิดเห็นอย่างสม่ำเสมอ

ใช้แบบสำรวจทั่วไปเพื่อรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์ที่มีต่อแบรนด์ของคุณ ข้อเสนอแนะนี้สามารถใช้เพื่อปรับปรุง แก้ไขปัญหาเร่งด่วน หรือเพียงเพื่อรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับนิสัยและพฤติกรรมของลูกค้าของคุณ

สร้างชุมชน

ชุมชน เช่น การสร้างแบรนด์ ทำให้ลูกค้าของคุณใกล้ชิดกันมากขึ้น และปรับปรุงชื่อเสียงของธุรกิจของคุณ นำเสนอฟอรัม เวิร์กช็อป กิจกรรม หรือเข้าร่วมงานแสดงสินค้า การให้โอกาสแก่ลูกค้าในการติดต่อกับคุณแบบเห็นหน้า และพบปะผู้อื่นที่อยากรู้อยากเห็นและหลงใหลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณไม่แพ้กัน สร้างความประทับใจในเชิงบวกและน่าจดจำต่อแบรนด์ของคุณ

3 ตัวอย่างของการรักษาลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

อูเบอร์

แอพเรียกรถ Uber ได้ปรับกลยุทธ์การรักษาลูกค้าให้เหมาะสมโดยใช้ขั้นตอนที่ผิดปกติในการพยายามรักษาความภักดีของคนขับเหนือความภักดีของลูกค้า อย่างไรก็ตาม ด้วยการทำเช่นนั้น Uber สามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า และเพิ่มการรักษาลูกค้าเพื่อขยายธุรกิจไปยังสหราชอาณาจักรต่อไป

ในการทำเช่นนี้ พวกเขาได้แนะนำโปรแกรมความภักดีใหม่ที่เรียกว่า Momentum ซึ่งจูงใจให้ผู้ขับขี่เดินทางให้ครบ 250 ครั้งเพื่อรับสิทธิพิเศษต่างๆ เช่น MOT ฟรี ส่วนลดค่าบริการ 35% และดีลเครื่องดื่มร้อนจาก Coffee Republic Uber ต้องการให้ผู้ขับขี่ได้รับสิทธิประโยชน์มูลค่าสูงถึง 900 ปอนด์ต่อปีด้วยการร่วมมือกับแบรนด์ต่างๆ ในอุตสาหกรรมไลฟ์สไตล์และยานยนต์

โดมิโน

ในปี 2558 Dominos Pizza ได้เปิดตัวโปรแกรมความภักดีในปี 2558 ซึ่งมุ่งเน้นไปที่การเพิ่มความถี่ในการซื้อ ในการทำเช่นนี้พวกเขาใช้แผนการให้รางวัลซึ่งให้คะแนนสะสมมากกว่า $10 10 คะแนน เมื่อคุณได้รับ 60 คะแนน (เท่ากับคำสั่งซื้อ $10+ หกรายการ) คุณจะมีสิทธิ์ได้รับพิซซ่าขนาดกลางฟรี

นอกจากนี้ Dominos ยังได้นำเทคโนโลยีจำนวนมากมาใช้เพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้า รวมถึงโซลูชันที่ใช้เสียง โปรแกรมความภักดี และแม้แต่รถส่งของที่ขับเคลื่อนด้วยตนเองเพื่อ "ตอบสนองลูกค้าในที่ที่พวกเขาอยู่และที่พวกเขาสบายใจ"

สปอติฟาย

แพลตฟอร์มการฟังเพลง Spotify เป็นตัวอย่างที่ดีของวิธีใช้การวิเคราะห์ผู้ฟังเพื่อสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและคัดสรร เป้าหมายของ Spotify ในการใช้การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ตลอดทั้งแอปคือการทำให้ผู้ใช้ฟังมากที่สุดเท่าที่จะทำได้ และสามารถแนะนำสิ่งใหม่ๆ ได้เสมอ พวกเขาทำเช่นนี้ผ่านเพลย์ลิสต์รายวันที่คัดสรรมาเป็นพิเศษ “Discover Weekly” และแน่นอนว่า Spotify Wrapped ประจำปีอันโด่งดังของพวกเขา แคมเปญการตลาดแบบปากต่อปากที่ใช้ข้อมูลการฟังเพื่อสร้างการรวบรวมกิจกรรมของผู้ใช้บนแพลตฟอร์ม