การรักษาลูกค้า: คู่มือขั้นสูงสุดเพื่อลดการเลิกใช้งานของลูกค้า

ลูกค้าที่ดีที่สุดคือผู้ที่กลับมาหาคุณมากขึ้น

พวกเขาเลือกคุณมากกว่าคู่แข่งและช่วยเพิ่มรายได้ของคุณ

และสิ่งนี้ทำให้เห็นได้ชัดเจนว่าเหตุใดการรักษาลูกค้าจึงมีบทบาทสำคัญในความสำเร็จของธุรกิจ

คุณไม่อยากสร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมาย ระยะยาว และสร้างรายได้กับลูกค้าของคุณหรือไม่?

การศึกษาโดย Harvard Business Review พบว่าการได้ลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมประมาณ 5 ถึง 25 เท่า

ธุรกิจของคุณอาจมีขนาดเล็กหรือใหญ่ แต่กลยุทธ์การรักษาผู้บริโภคมีความสำคัญเท่าเทียมกันสำหรับทั้งสองธุรกิจ

และการใช้กลยุทธ์การรักษาลูกค้าเหล่านี้จะช่วยพาธุรกิจของคุณไปได้ไกล

การรักษาลูกค้าคืออะไร?

“การรักษาลูกค้าเป็นแนวคิดที่เรียบง่าย ลูกค้าที่มีความสุขที่รู้สึกว่ามีความสำคัญและได้รับการสื่อสารด้วยวิธีการที่ถูกต้องอย่างสม่ำเสมอ จะกลับมาใช้บริการอีก”

ในเชิงกลยุทธ์ จุดสนใจหลักคือการทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณซ้ำๆ

พูดง่ายๆ ก็คือรักษาลูกค้าของคุณไว้เพื่อให้พวกเขายึดติดกับผลิตภัณฑ์หรือบริษัทของคุณ และไม่เลือกคู่แข่งรายอื่นในตลาด

การรักษาลูกค้ามีประโยชน์อย่างไร?

แม้ว่าการได้มาซึ่งลูกค้าหรือความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับความสำเร็จในระยะยาวของบริษัทหรือผลิตภัณฑ์ใดๆ แต่การรักษาลูกค้าไว้ก็มีบทบาทสำคัญ

แต่เหตุใดการรักษาลูกค้าจึงสำคัญมาก และคุณอาจสงสัยว่าเหตุใดจึงเป็นเรื่องเกินจริง

ในการเริ่มต้น การศึกษาของ Invesp แสดงให้เห็นว่าอัตราความสำเร็จในการขายให้กับลูกค้าปัจจุบันนั้นมากกว่าการหาลูกค้าใหม่ถึง 60%-70%

ตอนนี้ เรามาคลายข้อสงสัยทั้งหมดพร้อมกับสิทธิประโยชน์กันดีกว่า –

• พฤติกรรมการซื้อคืนเพิ่มขึ้น:

การซื้อคืนและการรักษาลูกค้ามีความสัมพันธ์เชิงบวกโดยตรง

การรักษาผู้ซื้อนำไปสู่การซื้อคืนนำไปสู่การหมุนเวียนที่เพิ่มขึ้นเนื่องจากลูกค้าจะกลับมาอีก

ดังนั้นความสัมพันธ์เชิงบวกจะมีผลกระทบอย่างมากต่อธุรกิจ

• ความอ่อนไหวต่อราคาที่ลดลง:

ลูกค้าที่ยังคงภักดีต่อบริษัทหรือผลิตภัณฑ์

สำหรับพวกเขาแล้ว บริษัท/ผลิตภัณฑ์สามารถตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้

นั่นเป็นเหตุผลที่พวกเขาพบว่ามันเป็นเรื่องท้าทายที่จะยอมแพ้โดยขึ้นราคาเล็กน้อย เนื่องจากผลประโยชน์ที่ลูกค้าได้รับมีมากกว่าการเปลี่ยนแปลง

ทำให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะยอมรับการขึ้นราคามากขึ้น

• คำพูดเชิงบวก:

ลูกค้าที่พึงพอใจและภักดีโฆษณาผลิตภัณฑ์ของคุณให้คุณด้วยการบอกต่อในเชิงบวก

ปากต่อปากถือเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่ทรงพลังแม้ในยุคธุรกิจสมัยใหม่ ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามีแนวโน้มที่จะเชื่อคำแนะนำจากลูกค้ารายอื่นมากกว่าการโฆษณาด้วยตนเองของแบรนด์

โดยไม่ต้องใช้ความพยายามและเงินมากนัก กลายเป็นวิธีการที่เป็นประโยชน์เชิงเศรษฐกิจและให้ผลลัพธ์ที่ดีกว่า

นี่เป็นเพียงประโยชน์บางประการที่การรักษาลูกค้ามอบให้

ข้อดีอื่นๆ ได้แก่ การลดต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่ การเสริมสร้างข้อเสนอการขายที่เป็นเอกลักษณ์ (USP) การได้รับผลตอบรับเชิงคุณภาพ และอื่นๆ

จะคำนวณอัตราการรักษาลูกค้าได้อย่างไร?

การวัดอัตราการรักษาลูกค้าถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการทำความเข้าใจประสิทธิผลของการรักษาลูกค้าของคุณ

ช่วยให้คุณวัดชีพจรของธุรกิจของคุณ ประเมินความสมบูรณ์ของความสัมพันธ์กับลูกค้า และควบคุมพลังของลูกค้าประจำ

เกณฑ์ชี้วัดที่เรียบง่ายแต่เฉียบแหลมนี้ยังช่วยพิจารณาว่าคุณรักษาลูกค้าไว้ได้ดีเพียงใดเมื่อเวลาผ่านไป

มาดูกันว่าคุณจะกระทืบตัวเลขได้อย่างไร

สูตรอัตราการรักษาลูกค้า

อัตราการรักษาลูกค้า = {(จำนวนลูกค้าเมื่อสิ้นสุดระยะเวลา – จำนวนลูกค้าที่ได้รับในระหว่างระยะเวลา) / จำนวนลูกค้าเมื่อเริ่มต้นระยะเวลา} x 100

ขั้นตอนในการคำนวณ

1. เลือกกรอบเวลาของคุณ: ตัดสินใจว่าคุณกำลังดูตัวเลขรายเดือน รายไตรมาส หรือรายปี นี่เป็นการกำหนดขอบเขตสำหรับการวิเคราะห์ของคุณ
2. นับลูกค้าของคุณตั้งแต่เริ่มต้น: นับจำนวนลูกค้าทั้งหมดที่คุณมีเมื่อคุณเริ่มต้นช่วงเวลาที่เลือก ผู้อุปถัมภ์ที่ภักดีทุกคนมีความสำคัญ!
3. ติดตามผู้มาใหม่: ติดตามดูจำนวนผู้มาใหม่ที่เข้าร่วมอันดับของคุณในช่วงเวลาที่กำหนด สิ่งเหล่านี้คือใบหน้าใหม่ที่กำลังเพิ่มให้กับฐานลูกค้าของคุณ
4. ดูจุดยืนของคุณในตอนท้าย: วัดจำนวนลูกค้าของคุณเมื่อสิ้นสุดช่วงเวลา ซึ่งรวมถึงขาประจำที่ซื่อสัตย์ของคุณและผู้มาใหม่ที่คุณยินดีต้อนรับ
5. ใช้สูตร: แทนตัวเลขจากขั้นตอนที่ 2, 3 และ 4 ลงในสูตรอัตราการรักษาลูกค้า
6. กระทืบตัวเลข: คำนวณเปอร์เซ็นต์เพื่อแสดงอัตราการรักษาลูกค้าของคุณ

ด้วยการคำนวณและติดตามอัตราการรักษาผู้ซื้อของคุณเป็นประจำ คุณไม่เพียงแต่จำกัดตัวเลขเท่านั้น แต่ยังวัดประสิทธิภาพของกลยุทธ์การรักษาลูกค้าและระบุโอกาสในการปรับปรุงอีกด้วย

ธุรกิจจะรักษาลูกค้าไว้ได้อย่างไร?

ตอนนี้คุณรู้มากเกี่ยวกับการรักษาลูกค้าและประโยชน์ของมันแล้ว เรามาพูดถึงกลยุทธ์กันดีกว่า

กลยุทธ์การรักษาลูกค้าคือแผนที่คุณทำเพื่อรักษาลูกค้าที่คุณได้รับ

รวมถึงการพัฒนาโปรแกรมเพื่อเพิ่มความภักดีของลูกค้าและลดอัตราการหมุนเวียน

เราได้กำหนดไว้แล้วว่าการรักษาลูกค้ามีความสำคัญมากกว่าการได้มา

แต่คำถามก็เกิดขึ้น – คุณจะรักษาลูกค้าไว้ได้อย่างไร?

เหตุใดธุรกิจจึงควรมุ่งเน้นไปที่การรักษาลูกค้า?

ดังที่กล่าวไว้ข้างต้น อัตราความสำเร็จในการขายให้กับลูกค้าปัจจุบันสูงกว่าการหาลูกค้าใหม่ถึง 60%-70%

มันค่อนข้างชัดเจนว่า การรักษาลูกค้ามีค่าใช้จ่ายน้อยลง

นอกจากนี้ ลูกค้าที่รักษาไว้ยังกลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ในการดึงดูดลูกค้ามากขึ้น และลูกค้าเหล่านี้มักจะยังคงอยู่ต่อไปเนื่องจากพลังแห่งคำพูดจากปากต่อปาก

แต่ไม่ใช่แค่เรื่องผลกำไรเท่านั้น

การรักษาลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการทำความรู้จักกับลูกค้า แก้ไขปัญหา เสนอบริการที่ดีขึ้น และสร้างความผูกพันตลอดชีวิตกับลูกค้าของคุณ

ผลลัพธ์ระยะยาวของกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าคือการพัฒนาและเพิ่มมูลค่าทางธุรกิจ

และมูลค่านี้ได้มาจากการได้มาซึ่งลูกค้า การรักษา และการเติบโต

ไปยังคุณ!

ผลิตภัณฑ์หรือบริษัทเป็นเรื่องเกี่ยวกับการให้บริการหรือการได้มาซึ่งลูกค้าและรักษาลูกค้าไว้โดยการยกระดับประสบการณ์ของพวกเขา

การเพิ่มยอดขายและความสามารถในการทำกำไรด้วยการลงทุนน้อยลงเป็นกุญแจสำคัญในการเติบโตของธุรกิจ และการรักษาลูกค้าจะช่วยให้บรรลุเป้าหมายทั้งสองอย่าง

เป้าหมายหลักของการรักษาลูกค้าคือการสร้างความสัมพันธ์เชิงบวกกับลูกค้าประจำ และแยกตัวออกจากลูกค้าที่ไม่ได้ผลกำไรและผิดจริยธรรม

ลองใช้กลยุทธ์ที่แนะนำข้างต้นแล้วดูธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณเติบโต

อย่างไรก็ตาม หากคุณมีกลเม็ด/กลยุทธ์/เครื่องมือที่เชื่อถือได้ซึ่งช่วยให้คุณรักษาลูกค้าในธุรกิจของคุณได้ โปรดแบ่งปันกับเราในความคิดเห็นได้เลย

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการรักษาลูกค้า

การรักษาลูกค้าสูงคืออะไร?
การรักษาลูกค้าไว้สูงหมายถึงความสามารถของธุรกิจในการรักษาลูกค้าจำนวนมากในช่วงเวลาที่กำหนด โดยทั่วไป อัตราการรักษาลูกค้าที่สูงบ่งชี้ว่าลูกค้าส่วนสำคัญยังคงซื้อหรือมีส่วนร่วมกับธุรกิจซ้ำแล้วซ้ำเล่า

ตัวอย่างการรักษาลูกค้าคืออะไร?
ตัวอย่างการรักษาลูกค้าอาจเป็นบริการแบบสมัครสมาชิกที่ให้ส่วนลดหรือรางวัลพิเศษแก่สมาชิกระยะยาว ด้วยการมอบมูลค่าและสิ่งจูงใจอย่างต่อเนื่อง บริการนี้จะช่วยกระตุ้นให้ลูกค้ายังคงภักดีและสมัครสมาชิกต่อไป

ทำอย่างไรจึงจะรักษาลูกค้าได้มากขึ้น?
เพื่อรักษาลูกค้าให้มากขึ้น ธุรกิจต่างๆ สามารถมุ่งเน้นไปที่การให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ประสบการณ์เฉพาะบุคคล โปรแกรมความภักดี การสื่อสารเชิงรุก และการมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่องผ่านช่องทางต่างๆ เช่น จดหมายข่าวทางอีเมล โซเชียลมีเดีย หรือแอปมือถือ

อัตราการปั่นที่ยอมรับได้คือเท่าไร?
อัตราการหมุนเวียนที่ยอมรับได้จะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรม โมเดลธุรกิจ และสถานการณ์เฉพาะ โดยทั่วไป ควรใช้อัตราการปั่นที่ต่ำกว่า แต่สิ่งที่ถือว่ายอมรับได้อาจแตกต่างกัน สำหรับบริการแบบสมัครสมาชิก อัตราการเปลี่ยนใจที่ต่ำกว่า 5% ต่อเดือนมักจะถือว่ายอมรับได้ แต่ธุรกิจควรตั้งเป้าที่จะลดการเลิกใช้งานให้เหลือน้อยที่สุด

ฉันควรใช้ตัวชี้วัดใดเพื่อติดตามการรักษาลูกค้า
ตัวชี้วัดหลักในการติดตามการรักษาลูกค้า ได้แก่ อัตราการรักษาลูกค้า อัตราการเลิกใช้งาน อัตราการซื้อซ้ำ มูลค่าช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) และคะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ (NPS) ตัวชี้วัดเหล่านี้ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า ความภักดี และประสิทธิผลของกลยุทธ์การรักษาลูกค้า