การรักษาลูกค้าคืออะไร และเหตุใดจึงสำคัญสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ

การรักษาลูกค้าเป็นกระบวนการในการลดจำนวนการเบี่ยงเบนของลูกค้าและเพิ่มอัตราการเข้าพักกับธุรกิจด้วยความช่วยเหลือจากสิทธิพิเศษต่างๆ ที่บริษัทมอบให้ นอกจากนี้ยังสามารถกำหนดเป็นอัตราการรักษาลูกค้าที่สูงขึ้น ลูกค้าเดิมที่กลับมายังธุรกิจของคุณก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น

ในภาพรวมของอีคอมเมิร์ซในปัจจุบัน อัตราการรักษาลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับแบรนด์ เนื่องจากผู้บริโภคมีตัวเลือกมากมาย ด้วยทางเลือกมากมายเพียงคลิกเดียว การเปลี่ยนไปใช้คู่แข่งทำได้อย่างง่ายดาย ดังนั้น การมีอัตราการรักษาลูกค้าสูงแสดงว่าสินค้าของคุณเป็นที่นิยมและคุณมีฐานลูกค้าที่ทุ่มเท

เหตุใดการรักษาลูกค้าจึงจำเป็นสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ

อัตราการรักษาลูกค้าสามารถติดตามข้อมูลของลูกค้าใหม่และลูกค้าเดิมเพื่อกำหนดว่านักช้อปมีลูกค้ามากน้อยเพียงใด ช่วยให้ทราบว่าคุณได้ลูกค้าใหม่มาดีเพียงใดและกลับมาอีกกี่คน สิ่งนี้จะช่วยให้ทราบเกี่ยวกับระดับประสบการณ์และความพึงพอใจของลูกค้า มีเหตุผลหลายประการที่ทำให้การรักษาลูกค้ามีความสำคัญในธุรกิจอีคอมเมิร์ซ

1. เพิ่ม ROI

แม้ว่าการได้ลูกค้าใหม่จะดีมาก แต่การทำงานกับลูกค้าที่มีอยู่อาจถูกกว่ามาก และเพิ่ม ROI ของคุณจากความพยายามทางการตลาดและการใช้จ่ายด้านโฆษณา

2. หาลูกค้าใหม่

เมื่อผู้ซื้อส่วนใหญ่พบแบรนด์หรือธุรกิจที่มีฐานแฟนคลับที่ดี พวกเขาคาดหวังอย่างมากจากธุรกิจนั้น ดังนั้น อัตราการรักษาลูกค้าที่สูงจะแสดงให้ผู้ซื้อที่มีศักยภาพเห็นว่าคุณห่วงใยพวกเขาและมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับพวกเขา

3. ความภักดีต่อแบรนด์

บ่อยครั้งที่ลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์มักชอบซื้อจากแพลตฟอร์มเดียวกันมากกว่าคู่แข่งรายอื่น สิ่งนี้สามารถนำไปสู่การเพิ่มรายได้พร้อมกับความสำเร็จในระยะยาวสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ

4. มุ่งเน้นไปที่การเติบโต

การเติบโตและปรับขนาดธุรกิจของคุณเป็นเรื่องท้าทายหากคุณมุ่งเน้นแต่การหาลูกค้าใหม่ เพราะสิ่งนี้จะช่วยสร้างรายได้เท่านั้น แต่คุณจะต้องใช้เวลาและทรัพยากรมากขึ้นสำหรับการเติบโต เมื่อคุณมีอัตราการรักษาลูกค้ามากกว่านี้ คุณก็สามารถมีรายได้เป็นจำนวนคงที่พร้อมกับมุ่งเน้นไปที่รายใหม่

5. ลดต้นทุนการจัดหาลูกค้า (CAC)

คุณไม่ต้องกังวลเกี่ยวกับการขายเมื่อธุรกิจมีอัตราการรักษาลูกค้าที่เหมาะสม นอกจากนี้คุณยังสามารถมุ่งเน้นไปที่สิ่งอื่นนอกเหนือจากการใช้จ่ายจำนวนมากเพื่อให้ได้ลูกค้าใหม่ เนื่องจากลูกค้ารายเดิมจะซื้อเป็นประจำ

6. เพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLV)

เมื่อธุรกิจของคุณมีอัตราการรักษาลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ นั่นหมายถึงอัตราการกลับมาของลูกค้าเดิมที่สูง จำนวนเงินจะเพิ่มขึ้นอย่างมากกับลูกค้าที่คุณจะทำกับพวกเขาในช่วงชีวิต

ตัวชี้วัดที่สำคัญสำหรับการวัดการรักษาลูกค้า

การรักษาลูกค้าที่มีอยู่มักจะง่ายกว่าการหาลูกค้าใหม่สำหรับธุรกิจ ด้วยการมุ่งเน้นไปที่การรักษาลูกค้าเดิม ธุรกิจสามารถลดแรงกดดันในการหาลูกค้าใหม่อย่างต่อเนื่อง กลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่มีประสิทธิภาพสามารถนำไปสู่การเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าและรายได้ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ ธุรกิจสามารถใช้เมตริกต่างๆ เพื่อให้แน่ใจว่าความพยายามในการเก็บรักษาจะประสบความสำเร็จ

1. อัตราการรักษาลูกค้า

อัตราการรักษาลูกค้าตามที่อธิบายไว้ข้างต้นคือเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ยังคงอยู่กับบริษัทเมื่อเวลาผ่านไป สิ่งเหล่านี้มักใช้โดยธุรกิจสมัครสมาชิกและบริการ

วิธีคำนวณอัตราการรักษาลูกค้า - เลือกกรอบเวลา (โดยปกติจะเป็นเดือนหรือปี)

CRR= [(จำนวนลูกค้าสุดท้าย – จำนวนลูกค้าที่ได้รับ) / จำนวนลูกค้าเริ่มต้น] * 100

2. รายได้หมุนเวียน

เป็นรายได้ประจำของธุรกิจที่พวกเขาสูญเสียเนื่องจากการยกเลิกการสมัครรับข้อมูลหรือดาวน์เกรด

วิธีการคำนวณการเลิกจ้างรายได้ - สามารถวัดได้จากอัตราส่วนของการสูญเสียรายได้เนื่องจากการยกเลิกการสมัครรับข้อมูลเทียบกับรายได้ที่มีอยู่ในช่วงต้นงวด

รายรับเปลี่ยน= (MRR ปั่นป่วน)/(MRR ต้นงวด)

3. ลูกค้าเปลี่ยนใจ

อัตราการเลิกใช้ของลูกค้า หรือที่เรียกว่าอัตราการเลิกใช้ของผู้ใช้ คือสัดส่วนของลูกค้าที่เลิกใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการภายในกรอบเวลาที่กำหนด โดยทั่วไปคือหนึ่งเดือนหรือหนึ่งปี

วิธีคำนวณอัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้า

อัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้า = (จำนวนลูกค้าที่ออกไป / จำนวนลูกค้าทั้งหมดเมื่อเริ่มต้นงวด) x 100

4. อัตราการซื้อซ้ำ (RPR)

อัตราการซื้อซ้ำ (RPR) หรืออัตราลูกค้าซื้อซ้ำ (RCR) คือเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าปัจจุบันที่มีส่วนร่วมในการซื้ออีกครั้งภายในกรอบเวลาที่กำหนด

วิธีคำนวณอัตราการซื้อซ้ำ

อัตราการซื้อซ้ำ = (จำนวนลูกค้าที่ซื้อมากกว่า 1 ครั้ง / จำนวนลูกค้าทั้งหมด) x 100

5. มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (LTV)

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (LTV หรือ CLTV) คือการคำนวณที่ประมาณมูลค่าโดยรวมของลูกค้าต่อบริษัทตลอดความสัมพันธ์ทางธุรกิจ

วิธีคำนวณมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า

มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า = มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย x จำนวนการซื้อโดยเฉลี่ย x อายุขัยเฉลี่ยของลูกค้า

6. คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)

คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) คือตัวชี้วัดที่ใช้ในการประเมินระดับความพึงพอใจที่ลูกค้าได้รับจากผลิตภัณฑ์หรือบริการหนึ่งๆ

วิธีการคำนวณคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า:

CSAT = (คะแนนบวกทั้งหมด / จำนวนผู้ตอบ) x 100

7. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

การวัดความพึงพอใจของลูกค้า ความภักดี ความพึงพอใจ และความกระตือรือร้นของลูกค้าตามคำถามเรียกว่าคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ

วิธีคำนวณคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ

NPS = % ผู้สนับสนุน – % ผู้สนับสนุน

8. คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)

คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) เป็นเมตริกที่วัดระดับความพยายามในการรับรู้ของลูกค้าที่จำเป็นในการซื้อหรือใช้ผลิตภัณฑ์/บริการให้เสร็จสมบูรณ์

วิธีคำนวณคะแนนความพยายามของลูกค้า

CES = ((คะแนนรวม / จำนวนผู้ตอบ) / จำนวนตัวเลือก) x 100

การรักษาลูกค้ากำลังกลายเป็นขั้นตอนบังคับอย่างหนึ่งสำหรับแบรนด์และธุรกิจในอีคอมเมิร์ซ ดังนั้นเพื่อปรับปรุงการรักษาออนไลน์สำหรับอีคอมเมิร์ซ กลยุทธ์บางอย่างจะกล่าวถึงด้านล่าง-

กลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ

1. ใช้การตลาดทางอีเมลและ SMS

แคมเปญการตลาดทางอีเมลมีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ บริษัทสามารถส่งอีเมลทักทายลูกค้าได้ทันทีที่ซื้อสินค้าและขอบคุณที่เป็นส่วนหนึ่งของครอบครัว นอกจากนี้ คุณยังสามารถส่ง SMS พร้อมข้อความสั้น ๆ ให้กับลูกค้าพร้อมลิงก์เพื่อเปลี่ยนเส้นทางไปยังเพจโดยตรง คุณยังสามารถเพิ่มคำทักทายที่เราคิดถึงด้วยคูปองส่วนลดเพื่อกระตุ้นการลงทุนให้กับลูกค้าที่ไม่ได้ซื้อสินค้าใดๆ เป็นเวลานาน

2. สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

การทำให้ลูกค้ามากขึ้นช่วยให้พวกเขาจดจำแบรนด์ของคุณได้ดีขึ้น แต่คุณต้องจำไว้ว่าไม่ควรจำกัดแค่ครั้งเดียว คุณต้องใช้ความพยายามหลายครั้งเพื่อให้ได้ยอดขาย ตัวอย่างเช่น คุณสามารถเพิ่มตัวอย่างฟรีพร้อมกับคำสั่งซื้อหรือเสนอการทดลองใช้ฟรี บางบริษัทถึงกับเพิ่มคูปองส่วนลดเล็กๆ น้อยๆ เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจ

3. การแสดงตนของโซเชียลมีเดียที่มั่นคง

การมีตัวตนบนโซเชียลมีเดียที่ยอดเยี่ยมคือสาเหตุที่ลูกค้าอยู่ต่อหรือเริ่มพึ่งพาผู้อื่น จำเป็นอย่างยิ่งหากคุณกำหนดเป้าหมายเป็น Gen Z หรือ Millennials; แนวคิดนี้ใช้ได้ผลที่นี่ คุณต้องกระตือรือร้นและเริ่มตอบคำถามและข้อกังวล และคอยดูว่าผู้คนมีปฏิกิริยาอย่างไรและแบ่งปันโพสต์และกิจกรรมของคุณ ดังนั้น คุณสามารถเปลี่ยนกระบวนการและมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าใหม่และลูกค้าที่มีอยู่ สร้างความสนใจในนั้น

ประโยชน์ของการตลาดโซเชียลมีเดียสำหรับธุรกิจออนไลน์

4. เสนอโปรแกรมรางวัล

สิ่งนี้สามารถให้เหตุผลแก่ลูกค้าในการกลับมาที่ไซต์ ไม่ว่าจะเป็นส่วนลด สินค้าฟรี หรือคะแนนสะสม รู้สึกดีที่ได้เป็นส่วนหนึ่งของมันสำหรับลูกค้า และสนับสนุนให้พวกเขาเข้าร่วมอีกครั้งหรือเข้าร่วมในฐานะสมาชิกใหม่ คุณยังสามารถใช้คะแนนสะสมเป็นลูกค้าได้ทุกที่ทุกเวลาที่คุณต้องการ ด้วยวิธีนี้พวกเขาสามารถได้รับสิ่งที่ต้องการด้วยคะแนนสะสม

5. ปรับแต่งประสบการณ์

ผ่านฐานข้อมูลออนไลน์ แบรนด์อีคอมเมิร์ซสามารถมีประวัติลูกค้าได้ คุณสามารถใช้สิ่งนี้เพื่อสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวสำหรับแต่ละบุคคลในนามของเรกคอร์ด คุณสามารถส่งการอัปเดตล่าสุดและส่วนลดสำหรับผลิตภัณฑ์ที่คุณเยี่ยมชมเพื่อกระตุ้นการซื้อ คุณยังสามารถสร้างแบบสำรวจขนาดเล็กหรือปรับแต่งแบบทดสอบที่สร้างขึ้นโดยอัตโนมัติสำหรับแต่ละบุคคลในสิ่งที่พวกเขาสนใจ ทำให้พวกเขารู้สึกว่าคุณโชคดีที่มีพวกเขาเป็นลูกค้าแทนที่จะเป็นแหล่งรายได้

6. รักษารูปลักษณ์ของแบรนด์ที่เป็นซิกเนเจอร์

เนื่องจากคุณเป็นแบรนด์อีคอมเมิร์ซ คุณอาจต้องมีที่ตั้งร้านค้า ซึ่งหมายความว่าคุณต้องทำงานกับรูปแบบการสร้างแบรนด์อีคอมเมิร์ซอื่นๆ เช่น ธีมสี รูปภาพดิจิทัล และฟอนต์ เพื่อดึงดูดความสนใจของผู้บริโภค เมื่อพูดถึงแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่ง พวกเขายังใส่รูปลักษณ์ที่เป็นซิกเนเจอร์ในบรรจุภัณฑ์ของผลิตภัณฑ์เพื่อแยกความแตกต่างจากแบรนด์อื่นๆ ในตลาด

7. สร้างโปรแกรมอ้างอิง

ให้ลูกค้ามีเหตุผลในการสร้างบัญชีกับคุณ ทำให้ขั้นตอนง่ายสำหรับลูกค้า ลูกค้าปัจจุบันสามารถให้รหัสอ้างอิงกับรหัสใหม่เพื่อรับส่วนลดและสิทธิประโยชน์เพิ่มเติม อาจเป็นกลยุทธ์ที่ยอดเยี่ยมในการหาลูกค้าใหม่และทำให้ลูกค้าเดิมมีความสุข สิ่งเหล่านี้กระตุ้นให้ผู้คนสร้างบัญชีมากขึ้น

8. ความภักดีของลูกค้า

นี่คือโปรแกรมที่ให้ส่วนลดและโบนัสมากมายแก่ลูกค้าที่ภักดีที่สุดของบริษัท การเสนอสิ่งจูงใจเหล่านี้ให้กับผู้ซื้อที่กลับมาซื้อซ้ำหรือเป็นส่วนหนึ่งของครอบครัวอย่างต่อเนื่องสามารถกระตุ้นให้พวกเขาซื้อสินค้าจากคุณอย่างต่อเนื่อง

9. การสนับสนุนลูกค้า

ทีมสนับสนุนลูกค้าของบริษัทควรมีความกระตือรือร้นตลอดทั้งวัน การแก้ปัญหาที่น่าพอใจและรวดเร็วจะช่วยให้ลูกค้าได้รับความไว้วางใจในบริษัท นอกจากนี้ยังช่วยให้พวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของบริษัทเป็นระยะเวลานาน ประสบการณ์ของผู้ใช้มีส่วนสำคัญในการเปลี่ยนผู้เข้าชมขาจรให้เป็นลูกค้าที่ภักดี

เหตุใดจึงเลือก Emizentech สำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ

ในฐานะบริษัทพัฒนาอีคอมเมิร์ซชั้นนำ Emizentech สามารถช่วยธุรกิจของคุณได้ด้วยวิธีต่อไปนี้:

โดยรวมแล้ว บริษัทของเราสามารถให้บริการต่างๆ เพื่อช่วยในการพัฒนาและบำรุงรักษาแอปอีคอมเมิร์ซ เพื่อให้มั่นใจว่าแอปนั้นใช้งานได้จริงและเป็นมิตรกับผู้ใช้

บทสรุป

การรักษาลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญของธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่ประสบความสำเร็จ การรักษาลูกค้าที่มีอยู่นั้นคุ้มค่ากว่าการหาลูกค้าใหม่ เมื่อทำเช่นนี้ บริษัทต่างๆ จะได้รับสิทธิประโยชน์มากมาย รวมถึงความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น การซื้อซ้ำ และการตลาดแบบปากต่อปากในเชิงบวก ในตลาดออนไลน์ที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน ซึ่งลูกค้ามีตัวเลือกมากมาย การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับความสำเร็จในระยะยาว ด้วยการมุ่งเน้นไปที่กลยุทธ์การรักษาลูกค้าและให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้า ธุรกิจอีคอมเมิร์ซสามารถเพิ่มผลกำไรและสร้างฐานลูกค้าที่ภักดีเพื่อสนับสนุนการเติบโตและความสำเร็จของพวกเขา