กลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ได้ผลจริง

คุณรู้ไหมว่าพวกเขาพูดอะไร การรักษาลูกค้าไว้นั้นถูกกว่าการได้ลูกค้าใหม่

แต่คุณจะรักษาลูกค้าให้กลับมาได้อย่างไร? นั่นเป็นคำถามล้านดอลลาร์

คำตอบคือการใช้กลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ผ่านการทดสอบแล้ว

ดังนั้นอย่ารอช้า มาเริ่มต้นการเดินทางอันชาญฉลาดนี้กันดีกว่า

เทคนิคการรักษาลูกค้าที่ได้รับการทดลองและทดสอบแล้วได้ผลกับแบรนด์ใหญ่ๆ

การรักษาลูกค้าคืออะไร?

การรักษาลูกค้าคือการวัดที่แสดงจำนวนลูกค้าที่ยังคงอยู่กับบริษัทของคุณในระยะยาว มันแสดงให้เห็นถึงความสามารถในการกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อมากขึ้นและใช้จ่ายกับผลิตภัณฑ์ของคุณมากขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป

แต่เหตุใดการรักษาลูกค้าจึงมีความสำคัญ อัตราการรักษาลูกค้าที่สูงมีผลกระทบต่อรายได้ของคุณอย่างไร? เรามาหารือเรื่องนี้โดยละเอียด

เหตุใดการรักษาลูกค้าจึงมีความสำคัญ

ลูกค้าประจำและระยะยาวคือส่วนสำคัญของธุรกิจ

การได้ลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้ถึงห้าเท่า ซึ่งหมายความว่าการรักษาลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จของธุรกิจ

• มูลค่าตลอดอายุการใช้งานที่สูงขึ้น: เมื่อลูกค้ายึดติดกับแบรนด์ของคุณนานขึ้น พวกเขามักจะใช้จ่ายมากขึ้น ลูกค้าระยะยาวยังมีแนวโน้มที่จะลองผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ๆ มากขึ้น
• ความภักดีที่เพิ่มขึ้น: มูลค่าที่สูงและการมีส่วนร่วมที่มากขึ้นจะเพิ่มความภักดีของลูกค้า ลูกค้าประจำไม่น่าจะเปลี่ยนมาใช้คู่แข่งโดยดูจากราคาเพียงอย่างเดียว
• การตลาดแบบปากต่อปาก: ลูกค้าที่มีความสุขคือนักการตลาดที่ดีที่สุดของคุณ พวกเขากระจายข่าวเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณไปยังวงสังคมของพวกเขา
• ความสามารถในการทำกำไรที่ดีขึ้น: 20% ของลูกค้าประจำมีความรับผิดชอบต่อ 80% ของรายได้ของธุรกิจ ซึ่งหมายความว่าลูกค้าประจำมากขึ้นเท่ากับผลกำไรระยะยาว
• โอกาสในการขายต่อยอด/ขายต่อ: ลูกค้าปัจจุบันเปิดรับข้อเสนอเพิ่มเติมมากขึ้น ทำให้ขายต่อยอดหรือขายต่อเนื่องต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการเสริมได้ง่ายขึ้น

ดังนั้นการมุ่งเน้นไปที่กลยุทธ์การรักษาลูกค้าจะสร้างฐานลูกค้าที่ภักดี สิ่งนี้ช่วยให้ธุรกิจเติบโตได้แม้ในสภาวะเศรษฐกิจที่ท้าทาย

แต่กลยุทธ์การรักษาลูกค้าคืออะไร? มาหาคำตอบกัน

กลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ดีที่สุด

สร้างความภักดีของลูกค้า

คุณเคยเห็นเส้นที่ไม่มีที่สิ้นสุดก่อนการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ Apple หรือไม่? ผู้คนมีความคลั่งไคล้ในการรับ iPhone ใหม่โดยเร็วที่สุด

เมื่อหนึ่งในบริษัทที่ใหญ่ที่สุดในโลกต้องอาศัยลูกค้าประจำ ธุรกิจของคุณก็ไม่มีข้อยกเว้น

มาถึงประเด็นนี้เป็นวิธีที่ผ่านการทดสอบแล้วในการสร้างความภักดี

• นำเสนอประสบการณ์อันน่าทึ่งแก่ลูกค้า: มอบประสบการณ์อันยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าเช่นเดียวกับที่ Apple ทำโดยมุ่งเน้นไปที่การออกแบบผลิตภัณฑ์ การใช้งาน และแม้กระทั่งกระบวนการแกะกล่อง
• ติดต่ออย่างสม่ำเสมอ: เข้าถึงลูกค้าของคุณผ่านโซเชียลมีเดีย จดหมายข่าว และช่องทางอื่น ๆ แบ่งปันเนื้อหา เช่น บล็อกโพสต์ เบื้องหลัง หรือข้อเสนอพิเศษ
• สร้างโปรแกรมความภักดีหรือรางวัล: คุณเคยได้ยินเกี่ยวกับการเสริมแรงเชิงบวกหรือไม่? เป็นเรื่องเกี่ยวกับการให้รางวัลแก่พฤติกรรมที่ต้องการเพื่อส่งเสริมให้เกิดการทำซ้ำ เสนอสิ่งจูงใจ เช่น ระบบคะแนน เพื่อให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ

ตัวอย่างเช่น Starbucks มีโปรแกรมสะสมคะแนนที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดโปรแกรมหนึ่งทั่วโลก

หากคุณเป็นส่วนหนึ่งของโปรแกรมสะสมคะแนนของ Starbucks ทุกครั้งที่คุณซื้อสินค้า คุณจะได้รับดาว

และเดาอะไร? คุณสามารถแลกดาวเหล่านั้นเป็นเครื่องดื่มฟรีได้ในภายหลัง เมื่อคุณสะสมดาวครบ 50 ดวง คุณสามารถรับกาแฟฟรีได้

การสร้างความภักดีเป็นหนึ่งในกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ดีที่สุด แต่การทำงานหนักทั้งหมดของคุณอาจล้มเหลวด้วยการสนับสนุนลูกค้าที่น่าผิดหวังและระยะเวลารอคอยที่ยาวนาน

ให้การสนับสนุนลูกค้าชั้นยอด

การสนับสนุนลูกค้าเป็นหัวใจหลักของกลยุทธ์การรักษาลูกค้า

และหากมีปัญหาใดๆ การบริการลูกค้าที่ตอบสนองอย่างรวดเร็วจะเปลี่ยนความคับข้องใจให้กลายเป็นความภักดี

ต่อไปนี้คือวิธีที่คุณสามารถใช้ประโยชน์จากการสนับสนุนลูกค้าของคุณเพื่อทำให้ลูกค้ากลับมาภักดีได้

• ตอบคำถามอย่างรวดเร็ว: ลูกค้าคาดหวังคำตอบที่รวดเร็ว ตั้งเป้าที่จะตอบอีเมลและข้อความโซเชียลมีเดีย และแชทภายในไม่กี่ชั่วโมง สำหรับปัญหาเร่งด่วน ให้กำหนดเวลาตอบกลับไว้ที่ 30 นาทีหรือน้อยกว่า
• แก้ไขปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพ: ฝึกอบรมทีมของคุณเพื่อแก้ไขปัญหาในการติดต่อครั้งแรก สอนให้พวกเขาฟังอย่างถูกต้อง รับทราบปัญหา เข้าใจสาเหตุที่แท้จริง และดำเนินการอย่างรวดเร็วที่สุด
• ไปให้ไกลกว่านั้น: ทำให้ลูกค้าของคุณประหลาดใจด้วยสิทธิพิเศษเล็กๆ น้อยๆ เช่น ค่าจัดส่งฟรี หรือส่วนลดสำหรับการสั่งซื้อครั้งต่อไป ท่าทางเล็กๆ น้อยๆ เหล่านี้แสดงถึงความซาบซึ้งที่คุณมีต่อธุรกิจและความสัมพันธ์ของพวกเขา

นี่คือตัวอย่างที่ดี: MemberHub เป็นแพลตฟอร์มที่ยอดเยี่ยมสำหรับการระดมทุนและการจัดตั้งร้านค้าอีคอมเมิร์ซ

เมื่อคุณติดต่อพวกเขา พวกเขาจะส่งอีเมลทันที พวกเขาเริ่มต้นด้วยการแสดงความขอบคุณ แสดงให้เห็นว่าพวกเขาใส่ใจ

นอกจากนี้ พวกเขายังมีโซลูชั่น ลิงก์ที่มีประโยชน์และแม้แต่กำหนดเวลาการโทรเพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะได้รับการสนับสนุนอย่างเต็มที่

เพื่อให้เป็นเลิศในกลยุทธ์การรักษาลูกค้าเหล่านี้มุ่งเน้นไปที่การให้บริการที่รวดเร็วและเป็นประโยชน์

ตอนนี้เราจะมาพูดถึงกลยุทธ์สำคัญอีกประการหนึ่งซึ่งก็คือกระบวนการเริ่มต้นใช้งานลูกค้า

ใช้กระบวนการเริ่มต้นใช้งานลูกค้า

การใช้กระบวนการเริ่มต้นใช้งานที่รอบคอบเป็นวิธีที่ดีในการเพิ่มการรักษาลูกค้า

การเริ่มต้นใช้งานเป็นประสบการณ์แรกที่ลูกค้ามีกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ คุณสามารถต้อนรับ แจ้งคุณสมบัติหลัก และมีส่วนร่วมได้ทันที

ต่อไปนี้เป็นเคล็ดลับเล็กๆ น้อยๆ ในการสร้างประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานให้กับลูกค้าของคุณที่จะทำให้พวกเขาประทับใจ:

• เริ่มต้นด้วยคำทักทายที่อบอุ่น: ส่งอีเมลหรือข้อความภายใน 24 ชั่วโมงหลังจากสมัครเพื่อขอบคุณสำหรับธุรกิจของพวกเขา นอกจากนี้ ให้ภาพรวมโดยย่อเกี่ยวกับสิ่งที่จะเกิดขึ้นต่อไป
• จับมือ: แสดงให้ลูกค้าเห็นถึงวิธีการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ หากต้องการสอนพื้นฐาน ให้ใช้เคล็ดลับเครื่องมือ วิดีโอ บทแนะนำ หรือแชทสด ทำให้พวกเขาเริ่มต้นได้ง่ายขึ้น
• เน้นประโยชน์หลัก: แจ้งให้ลูกค้าทราบถึงคุณลักษณะหรือบริการที่น่าสนใจและสำคัญที่สุด อธิบายว่าสามารถช่วยแก้ไขปัญหาหรือสนองความต้องการได้อย่างไร
• กำหนดเหตุการณ์สำคัญและวัตถุประสงค์: ความสำเร็จตั้งแต่เนิ่นๆ และชัยชนะอย่างรวดเร็วเป็นสิ่งสำคัญสำหรับลูกค้า มอบรายการตรวจสอบ ความท้าทาย หรือเหตุการณ์สำคัญให้กับลูกค้าในการดำเนินการ ให้รางวัลและยกย่องลูกค้าที่บรรลุเป้าหมาย

มาดู Spark แบรนด์สมาร์ทวอทช์กันบ้าง พวกเขาเริ่มต้นด้วยคำทักทายที่เป็นมิตร จากนั้นจึงแสดงวิดีโอแบบเต็มเกี่ยวกับรูปลักษณ์และการทำงานของผลิตภัณฑ์ของตน พวกเขายังเน้นย้ำถึงคุณประโยชน์หลักของการเลือกสมาร์ทวอทช์ Spark

ดูตัวอย่างการเริ่มต้นใช้งานอีเมลเพิ่มเติมเพื่อความเข้าใจที่ชัดเจน

ตั้งแต่วันแรก ให้มุ่งเน้นไปที่การให้ความรู้และการมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณ เพราะไม่มีกลยุทธ์การรักษาลูกค้าใดจะยิ่งใหญ่ไปกว่าการเพิ่มมูลค่า

สร้างทรัพยากรทางการศึกษาที่มีประสิทธิภาพ

ความรู้คือพลัง แต่ใครว่าการเรียนรู้ไม่ใช่เรื่องสนุก? สร้างเนื้อหาด้านการศึกษาที่น่าดึงดูดใจ ลูกค้าของคุณจะรับชมได้อย่างจุใจเหมือนซีรีส์ Netflix ที่พวกเขาชื่นชอบ

• สร้างแหล่งข้อมูลทางการศึกษาที่สอดคล้องกับความสนใจของลูกค้า ตัวอย่างเช่น หากคุณขายซอฟต์แวร์การบัญชี ให้จัดลำดับความสำคัญหัวข้อต่างๆ เช่น การทำบัญชี การจัดการกระแสเงินสด และการเตรียมรายงานทางการเงิน
• ทำให้เนื้อหาของคุณสั้นและสามารถสแกนได้ ไม่มีใครอยากอ่านบล็อกโพสต์ที่มีคำถึง 5,000 คำ สำหรับบล็อก ตั้งเป้าไว้ที่ 500-1,000 คำ และสำหรับวิดีโอ 2-3 นาที
• ใช้สัญลักษณ์แสดงหัวข้อย่อย รูปภาพ และข้อความตัวหนาเป็นส่วนหัวเพื่อช่วยคุณแยกเนื้อหา พิจารณาเนื้อหาพรีเมียม "gating" ที่อยู่เบื้องหลังแบบฟอร์มลงทะเบียนอีเมล
• ติดตามเทรนด์ล่าสุดในเนื้อหาและสื่อใหม่ เช่น พอดแคสต์ การประชุมสุดยอดเสมือนจริง หรือสตรีมสด
• โฮสต์การสัมมนาผ่านเว็บและหลักสูตรออนไลน์แบบสดหรือบันทึกไว้ล่วงหน้า ตัวอย่างเช่น จัดหลักสูตร 6 สัปดาห์เกี่ยวกับเคล็ดลับการเพิ่มประสิทธิภาพโดยใช้ซอฟต์แวร์ของคุณ
• อย่ามองข้ามแหล่งข้อมูลง่ายๆ เช่น คำถามที่พบบ่อย คำแนะนำวิธีใช้ และบทช่วยสอนทีละขั้นตอน

จะปรับปรุงการรักษาลูกค้าด้วย Putler ได้อย่างไร?

ทำให้การรักษาลูกค้าเป็นเรื่องง่ายเหมือน ABC Putler เป็นเครื่องมือวิเคราะห์ที่สามารถช่วยคุณในการรักษาลูกค้า SaaS และอื่นๆ อีกมากมาย

วิธีปฏิบัติที่คุณสามารถใช้ Putler เพื่อรักษาลูกค้าของคุณได้:

ดำเนินการเชิงรุก – ระบุลูกค้าที่มีความเสี่ยงที่จะละทิ้งผลิตภัณฑ์/โซลูชันของคุณ

ด้วย RFM คุณสามารถระบุลูกค้าใหม่ ระบุผู้ที่อาจเป็นลูกค้าประจำ และแม้แต่ตรวจจับผู้ที่อาจต้องการการดูแลเป็นพิเศษหรือเสี่ยงต่อการจากไป ทั้งหมดนี้ทำได้ในพริบตา

คุณสามารถส่งออกกลุ่มเหล่านี้เป็น CSV ได้ทันที จากนั้นจึงดำเนินการแคมเปญที่กำหนดเป้าหมายในเชิงรุกเพื่อดึงดูดและรักษากลุ่มเหล่านี้ไว้อย่างมีประสิทธิภาพ

ตัวอย่างเช่น:

สำหรับกลุ่มลูกค้าประจำ คุณสามารถส่งส่วนลดสำหรับสมาชิก อีเมลสำหรับการติดต่อ การโทรพิเศษแบบตัวต่อตัว การเข้าถึงสิทธิพิเศษในการสนับสนุน ฯลฯ

เนื่องจากอีเมลเหล่านี้มีการกำหนดเป้าหมายมากเกินไปสำหรับกลุ่มผู้ภักดี จึงช่วยในการสร้างความสัมพันธ์ที่ยืนยาว และท้ายที่สุดก็มีส่วนทำให้การรักษาลูกค้าสูงขึ้น

ตัวกรองที่หลากหลาย

คุณสามารถระบุลูกค้าที่เฉพาะเจาะจงได้ด้วยตัวกรองขั้นสูง เช่น สถานที่ตั้ง ผลิตภัณฑ์ รายได้ และประเภทลูกค้า

ตัวอย่างเช่น -

• ดูจำนวนลูกค้าที่มีการใช้จ่ายสูงที่ไม่ได้กลับมาในช่วง 3 เดือนที่ผ่านมาโดยใช้ตัวกรอง 'จำนวนคำสั่งซื้อทั้งหมด' และ 'ช่วงวันที่' และล่อให้พวกเขากลับมาด้วยส่วนลดและรางวัล
• ระบุลูกค้าใหม่ด้วยตัวกรอง 'ลูกค้าใหม่' และส่งอีเมลการเริ่มต้นใช้งานให้พวกเขา
• ใช้ "การจัดสรรรายได้" เพื่อระบุผู้ใช้จ่ายสูงสุดและมอบของสมนาคุณ จัดส่งฟรี สิทธิ์เข้าถึงแบบ VIP หรือข้อความขอบคุณแบบส่วนตัว

กลยุทธ์เหล่านี้จะได้ผลอย่างมหัศจรรย์ในการเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าของคุณให้สูงลิ่ว

ทำการรวมกลุ่ม

เลือกผลิตภัณฑ์ที่ขายดีที่สุดและผลิตภัณฑ์ที่ซื้อร่วมกัน จากนั้นคุณสามารถทำเป็นมัดพร้อมส่วนลดพิเศษได้

ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าเหล่านี้มีวัตถุประสงค์สองประการประการแรกในการขายต่อยอดและประการที่สองรักษาลูกค้าไว้ ทำให้ลูกค้ามีทั้งสองผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาต้องการพร้อมส่วนลดมากขึ้น

อยู่ในการควบคุม

ตรวจสอบ MRR มูลค่าตลอดอายุการใช้งาน การคาดการณ์การขาย รายได้ อัตราการหมุนเวียน และอื่นๆ อีกมากมาย

ดูว่าอัตราการปั่นของคุณอยู่ภายใต้การควบคุมหรือไม่ ถ้าไม่ใช้มาตรการที่มีประสิทธิภาพในการลดความมัน

ส่งการสื่อสารที่ได้รับการปรับแต่งเมื่อคุณระบุลูกค้าที่มีความเสี่ยงสูงเพื่อช่วยกระชับความสัมพันธ์ของคุณ

ความคิดสุดท้าย

ดังที่ Maya Angelou พูดอย่างชาญฉลาด 'ผู้คนจะไม่มีวันลืมว่าคุณทำให้พวกเขารู้สึกอย่างไร'

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นตัวทำลายข้อตกลงเมื่อพูดถึงเกมการรักษาลูกค้าอีคอมเมิร์ซ

การค้นหากลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ผสมผสานกันอย่างเหมาะสมถือเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จในระยะยาว

อย่าลังเลที่จะทดลองและปล่อยให้ความคิดสร้างสรรค์ของคุณไหลได้อย่างอิสระ

เพียงให้แน่ใจว่าคุณติดตามผลลัพธ์เพื่อทราบว่าสิ่งใดได้ผลและสิ่งใดไม่ได้ผล