บล็อกการปรับแต่งอีคอมเมิร์ซ

เราได้กล่าวถึงประสิทธิภาพของ กลยุทธ์การตลาดเพื่อการรักษา ลูกค้าไว้ที่:

วันนี้ฉันต้องการอธิบายวิธีสร้างกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่สมบูรณ์สำหรับร้านอีคอมเมิร์ซของคุณ

ในการทำเช่นนั้น ก่อนอื่น เราจะมาดูรายละเอียดว่าบริษัทเครื่องสำอางที่ประสบความสำเร็จอย่างมหาศาลรักษาลูกค้าไว้ได้อย่างไร จากนั้นเราจะดูกลยุทธ์และยุทธวิธีบางอย่างเพื่อ เพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าของคุณ

เอาล่ะ!

รากฐานที่สำคัญของกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ประสบความสำเร็จคือลูกค้า

ลูกค้าต้องการสินค้าดีๆ พวกเขาต้องการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ พวกเขาต้องการความสะดวกสบาย ลูกค้าต้องการประสบการณ์การช็อปปิ้งที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นเรื่อยๆ

ความท้าทายสำหรับร้านค้าอีคอมเมิร์ซคือการปรับเทคโนโลยีใหม่ให้เร็วพอที่จะตอบสนองความคาดหวังเหล่านี้

ก่อนที่คุณจะออกแบบโปรแกรมการรักษาลูกค้าของคุณเอง สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจปัจจัยที่สำคัญที่สุดที่นำไปสู่การซื้อซ้ำ

มูลค่าผลิตภัณฑ์เป็นตัวขับเคลื่อนหลักในการรักษาลูกค้า

หากลูกค้าไม่พอใจกับการซื้อของพวกเขา ไม่น่าจะกลับมาอีก แต่ยิ่งไปกว่านั้น คุณค่าของผลิตภัณฑ์ยังสร้างความภักดี

แม้ว่า "วิธีการ" ในการจัดหาและการสร้างผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมนั้นอยู่นอกเหนือขอบเขตของบทความนี้ แต่ไม่มีสิ่งใดที่จะได้ผลหากไม่ได้ทำให้ถูกต้อง

หากคุณต้องการสร้างกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ ให้เริ่มด้วยการทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณให้ความสำคัญกับอะไรและนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ตรงกับสิ่งนั้น

โอกาสที่คุณจะให้บริการลูกค้าหลายกลุ่ม

ไม่ใช่ทุกรายการที่คุณมีจะน่าสนใจสำหรับผู้เยี่ยมชมไซต์ทุกคน และความจริงก็คือ... ลูกค้าไม่ต้องการดูสินค้าที่ไม่น่าสนใจนับไม่ถ้วนก่อนที่จะพบสิ่งที่พวกเขากำลังมองหา

หลังจากมูลค่าผลิตภัณฑ์ การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นปัจจัยสำคัญต่อไปในกลยุทธ์การรักษาลูกค้า

ลูกค้าต้องการข้อเสนอส่วนตัว - ผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องกับพวกเขา พวกเขาต้องการผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาสนใจ

การสำรวจลูกค้าอิสระชี้ให้เห็นถึงความต้องการส่วนบุคคลที่เพิ่มขึ้นของลูกค้า

วันนี้มีตัวเลือกมากมายสำหรับร้านค้าอีคอมเมิร์ซเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัวได้สำเร็จ

คำแนะนำผลิตภัณฑ์เฉพาะบุคคล เนื้อหาไดนามิก รางวัลที่ปรับแต่ง อีเมลที่เรียกใช้ เป็นเพียงไม่กี่กลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่เป็นไปได้

โดยไม่คำนึงถึงส่วนผสมของคุณ กลวิธีเหล่านี้ขึ้นอยู่กับ การแบ่งกลุ่มตามพฤติกรรมของอีคอมเมิร์ซ ที่มีประสิทธิภาพ

ด้านบน Drunk Elephant ใช้ กลยุทธ์การปรับเปลี่ยนเนื้อหา ในแบบของคุณเพื่อแสดงการจัดส่งฟรีโดยมีอุปสรรคด้านราคาสำหรับกลุ่มเฉพาะ

ระหว่างการวิจัยบทความนี้ ฉันได้อ่านบทวิจารณ์เชิงลึกเกี่ยวกับโปรแกรมความภักดีของลูกค้าโดย Deloitte

ฉันพบผลการศึกษาของพวกเขาบอก

เห็นได้ชัดว่าความภักดีของลูกค้าไม่ได้ขึ้นอยู่กับสิ่งจูงใจทางการเงินเพียงอย่างเดียว

เป็นแบรนด์ส่วนหนึ่ง เป็นประสบการณ์ส่วนหนึ่ง เหนือสิ่งอื่นใด มันเป็นความสัมพันธ์ที่ยิ่งใหญ่ผ่านการสื่อสารที่สม่ำเสมอ ซึ่งได้รับอิทธิพลจากการเข้าใจว่าลูกค้าเป็นใคร

พูดตามตรง เป็นการยากที่จะพูดถึงเรื่องนี้โดยไม่มีกรณีศึกษาโดยละเอียด นั่นคือเหตุผลที่ฉันเลือกที่จะทำลายบริษัทที่มีรูปแบบธุรกิจขึ้นอยู่กับลูกค้าประจำ การทำธุรกิจซ้ำ และการรักษาลูกค้า: elf Cosmetics

ฉันต้องการแสดงให้เห็นถึง กลยุทธ์การรักษาลูกค้า ที่พัฒนาแล้วโดยการทำลาย elf Cosmetics

elf Cosmetics สร้างรายได้มากกว่า 265MM ในปีที่แล้ว ข้อเสนอหลักของพวกเขาคือผลิตภัณฑ์ที่ได้รับแรงบันดาลใจจากเทรนด์ "ดวงตา ริมฝีปาก ใบหน้าและเครื่องมือ..."

เอลฟ์สร้างโมเดลตามแบรนด์แฟชั่นฟาสต์แฟชัน สร้างมูลค่าด้วยการสร้างผลิตภัณฑ์ตามเทรนด์ในราคาที่ต่ำลงอย่างเห็นได้ชัด อย่างไรก็ตาม กลยุทธ์ประเภทนี้ต้องการการรักษาลูกค้าไว้สูงจึงจะได้ผล

ความผิดพลาดจะเกิดขึ้น

ร้านค้าอีคอมเมิร์ซที่ประสบความสำเร็จจะจัดการกับข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นโดยตรง และใช้การบริการลูกค้าเป็นโอกาสในการเพิ่มยอดขายสูงสุดในอนาคต

จากการศึกษาข้างต้นพบว่า 41% พูดโดยตรงว่าการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับความภักดีต่อแบรนด์

การอ้างอิงแบบสองด้านกำลังเป็นที่นิยมมากขึ้น

อย่างไรก็ตาม มีเพียงไม่กี่คนที่ใช้กลยุทธ์การรักษานี้ได้ดีกว่าเอลฟ์

เอลฟ์ใช้ประโยชน์จากเวลาเพื่อเพิ่มโบนัสผู้อ้างอิงมาตรฐานให้สูงสุด

โดยเข้าใจว่า การซื้อล่าสุดเป็นตัวบ่งชี้ที่สำคัญ สำหรับการซื้อในอนาคต พวกเขาจึงฝังสิ่งจูงใจในการอ้างอิงไว้ในอีเมลธุรกรรมฉบับแรกที่ส่ง

ในกรณีของเอลฟ์ พวกเขากำลังสร้างแรงจูงใจให้เข้าร่วม โปรแกรมความภักดี "Beauty Squad" ไม่ใช่การทำธุรกรรมเพียงครั้งเดียว

พวกเขายังสร้างแรงจูงใจประเภทต่างๆ คุณจะได้รับส่วนลด $5 คุณจะได้รับการจัดส่งฟรี เพิ่ม 50 คะแนนในบัญชีของคุณ - ANDY คุณจะได้รับตัวเลือกสำหรับรายการขนาดเต็มฟรี

แรงจูงใจที่แบ่งชั้นนี้เป็นหัวข้อทั่วไปในกลยุทธ์การรักษาลูกค้าของเอลฟ์

คุณจัดการกับเวลาการจัดส่งล่าช้าอย่างไร?

เอลฟ์รับรู้เมื่อการขนส่งล่าช้า และพวกเขาไม่ตอบโต้ใดๆ

นี่คือภาพหน้าจอของอีเมลที่พวกเขาส่งออกไป

สังเกตว่าพวกเขาใช้ประสบการณ์ที่ไม่ดีและใช้มันเพื่อให้แน่ใจว่ามีการซื้อซ้ำ

พวกเขาขอโทษ พวกเขารู้จักฉันในฐานะลูกค้ารายแรก และยืนหยัดในคุณค่าที่พวกเขาสร้างขึ้นในการส่งมอบตรงเวลาโดยทั่วไป

จากนั้นพวกเขาสร้างแรงจูงใจให้ซื้อซ้ำด้วยรหัสคูปอง $10 และการจัดส่งฟรี

ทั้งหมดนี้ทำได้โดยไม่มีการร้องเรียนจากลูกค้า แต่จะทำงานเมื่อมีความล่าช้าในการจัดส่ง

นี่คือกุญแจสำคัญ

ลูกค้าไม่ได้แสดงความไม่พอใจเสมอไป การริเริ่มเป็นกุญแจสำคัญในการรักษาลูกค้า

โปรแกรมความภักดีควรเน้นที่มูลค่าตลอดอายุการใช้งาน และป้องกันพฤติกรรมการทำธุรกรรมที่ให้รางวัลตอบแทน

โปรแกรมความภักดีของเอลฟ์เป็นตัวอย่างที่ยอดเยี่ยม ใช้กลยุทธ์จำนวนหนึ่ง ได้แก่ :

ความขาดแคลนเป็นกลยุทธ์ที่ได้รับความนิยมเนื่องจาก Cialdini ได้รับความสนใจจากทุกคน

ฉันเห็นร้านค้าอีคอมเมิร์ซจำนวนมากใช้ความขาดแคลนในรูปแบบของข้อเสนอที่ใกล้หมดอายุเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อ อย่างไรก็ตาม เป็นเรื่องยากที่กลวิธีนี้จะจับคู่กับข้อเสนอที่น่าทึ่งมากพอที่จะสร้างแรงบันดาลใจให้เกิดการดำเนินการ

เอลฟ์ไม่ชก

มันเสนอส่วนลด 50% ยักษ์

และด้วยข้อเสนอที่ดึงดูดใจเช่นนี้ พวกเขาสามารถกำหนดอุปสรรค 30 ดอลลาร์เพื่อช่วยจัดการค่าใช้จ่ายได้

แน่นอน พวกเขายังรอจนถึงนาทีสุดท้ายเพื่อบอกลูกค้าเกี่ยวกับเรื่องนี้เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด

การลดราคาไม่ใช่กลยุทธ์เดียวที่เอลฟ์ใช้

พวกเขาให้โอกาสลูกค้าได้รับของขวัญใหม่ฟรีทุกเดือน ของขวัญเหล่านี้ช่วยปกป้องส่วนต่างกำไร รักษาการรับรู้ถึงคุณค่าของลูกค้า และอาจที่สำคัญที่สุดคือทำให้พวกเขาได้รับสินค้าประเภทใหม่

ฉันชอบวิธีที่เอลฟ์สื่อสารกับผู้ชมของพวกเขา ตรวจสอบพวกเขาในขณะที่เฉลิมฉลองประโยชน์ของข้อเสนอไปพร้อม ๆ กัน

การจัดการมูลค่าตลอดชีพด้วยผลตอบแทนสูงเป็นความสามารถหลักในโปรแกรมการรักษาลูกค้าของเอลฟ์

นี่เป็นหนึ่งในตัวอย่างที่ฉันโปรดปราน

แทนที่จะลดข้อเสนอเพื่อให้ตัวเลขได้ผล พวกเขากลับเพิ่มอุปสรรคเล็กน้อย

ขั้นแรก ลูกค้าต้องมีคะแนนมากกว่า 100 คะแนนเพื่อปลดล็อกรางวัล

ประการที่สอง พวกเขาต้องสั่งอีกครั้ง และประการที่สาม คำสั่งซื้อต้องมีราคาตั้งแต่ 10 เหรียญขึ้นไปจึงจะใช้งานได้

แนวทางนี้สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ของลูกค้ากับเอลฟ์

ในการสร้างกลยุทธ์การรักษาลูกค้าให้สำเร็จ คุณต้องเน้นสามสิ่ง

Barilliance เป็นพันธมิตรกับ ร้านค้า อีคอมเมิร์ซและร้านค้าหลากหลายช่องทางหลายร้อยแห่ง

เราเปิดใช้งานมุมมอง 360 องศาที่สมบูรณ์ของลูกค้าแต่ละราย รวมถึงผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาคลิก สินค้าที่พวกเขาเพิ่มลงในรถเข็น อีเมลที่พวกเขาเปิด และการซื้อที่ผ่านมา

เราช่วยให้พันธมิตรของเราใช้ข้อมูลนี้เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัวและข้อเสนอที่เกี่ยวข้องและสร้างแรงบันดาลใจ

หากคุณต้องการเรียนรู้วิธีที่เราสามารถช่วยคุณเพิ่ม อัตราการคงลูกค้าไว้ ได้ โปรด ขอตัวอย่างที่นี่