5 วิธีแบ่งกลุ่มลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจผู้ซื้อ

การแบ่งส่วนลูกค้าเกี่ยวข้องกับการแบ่งผู้ใช้ออกเป็นกลุ่มตามลักษณะที่ใช้ร่วมกัน เช่น ข้อมูลประชากรและพฤติกรรม การแบ่งส่วนลูกค้าเป็นส่วนสำคัญในการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าของคุณและให้การสื่อสารและข้อเสนอที่เป็นส่วนตัวซึ่งจะส่งผลต่อพฤติกรรมการซื้อของพวกเขา

เมื่อผู้บริโภคเปลี่ยนแบรนด์มากขึ้น ความกดดันอยู่ที่ทีมการตลาดและการขายในการพัฒนากลยุทธ์การขายที่ไม่เหมือนใครซึ่งทำให้ธุรกิจของพวกเขาเจริญรุ่งเรือง

หากคุณต้องการป้องกันไม่ให้ลูกค้าปั่นป่วนและทำให้ธุรกิจของคุณเติบโต คุณต้องเข้าใจ เหตุผล เบื้องหลังการตัดสินใจซื้อของกลุ่มเป้าหมาย ทำไมพวกเขาถึงเปลี่ยนไปใช้แบรนด์ใหม่? พวกเขากำลังมองหาอะไร? ความต้องการอะไรยังไม่ได้รับการตอบสนอง?

ด้วยข้อมูลการแบ่งกลุ่มลูกค้าที่เหมาะสม คุณจะเข้าใจลูกค้าของคุณได้ดีขึ้น เพิ่มการมีส่วนร่วม และเพิ่มยอดขาย

การแบ่งส่วนผู้ใช้กับการแบ่งส่วนลูกค้า

ในบางกรณี คุณอาจพบว่าการแยกกลุ่มตามผู้ใช้เป็นสิ่งสำคัญมากกว่าที่จะแยกตามลูกค้า การแบ่ง กลุ่มผู้ใช้หมายถึงผู้ที่โต้ตอบกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ รวมถึงผู้ใช้รุ่นทดลองใช้ฟรีที่ยังไม่ได้เป็นลูกค้า การแบ่งส่วนลูกค้า หมายถึงบริษัทหรือบุคคล (ผู้ซื้อ) ที่ตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์ตั้งแต่แรก

ในหลายกรณี ผู้ใช้และลูกค้าเหมือนกัน ตัวอย่างเช่น ผู้ใช้มักเป็นลูกค้าใน B2C SaaS ด้วย ผู้ใช้ที่ตัดสินใจอัปเกรดจากบัญชีฟรีเป็นบัญชีแบบชำระเงินก็เป็นลูกค้าที่ต้องการเข้าถึงคุณสมบัติและประโยชน์เพิ่มเติม

ใน B2B SaaS ลูกค้ามักจะเป็นบุคคลหรือกลุ่มคนที่ตัดสินใจซื้อในนามของผู้ใช้ปลายทางในหน่วยธุรกิจของตน อย่างไรก็ตาม ลูกค้าไม่จำเป็นต้องใช้ผลิตภัณฑ์เป็นประจำทุกวัน

ลูกค้ายังสามารถแบ่งกลุ่มตามประเภทของบริษัทหรือตามลักษณะของผู้ซื้อ ในขณะที่ผู้ใช้แต่ละรายมีบทบาทภายในบริษัทหรือประเภทบุคคลนั้น ตัวอย่างเช่น หากคุณขายซอฟต์แวร์การจัดการอีคอมเมิร์ซสำหรับโซเชียลมีเดีย คุณอาจสร้างกลุ่มสำหรับบริษัทที่เข้าร่วมในการขายผ่านโซเชียล ในขณะที่ผู้ใช้ซอฟต์แวร์นั้นน่าจะเป็นผู้จัดการโซเชียลมีเดียหรือทีมการตลาดของพวกเขา

กลุ่มลูกค้าทั่วไปที่จะวิเคราะห์

เมื่อคุณได้กำหนดสาเหตุและสิ่งที่คุณต้องการเรียนรู้เกี่ยวกับลูกค้าของคุณ (หรือผู้ใช้) แล้ว คุณสามารถตัดสินใจได้ว่ากลยุทธ์การแบ่งกลุ่มแบบใดจะให้ข้อมูลที่มีค่าที่สุด

การแบ่งกลุ่มลูกค้าพื้นฐานมีสี่ประเภทที่ทั้งบริษัทดิจิทัลและบริษัทที่ไม่ใช่ดิจิทัลวิเคราะห์เพื่อการขายและการวิจัยตลาด:

• การแบ่งกลุ่มประชากร มีลักษณะทั่วไป เช่น อายุ รายได้ เพศ และอาชีพ
• การแบ่งส่วน ตามภูมิศาสตร์รวมถึงสถานที่ตั้งทางภูมิศาสตร์ เช่น เมือง รัฐ ภูมิภาค ประเทศ หรือทวีป
• การแบ่งส่วน ทางจิตวิทยาประกอบด้วยลักษณะบุคลิกภาพ ค่านิยม ไลฟ์สไตล์ งานอดิเรก และความหลงใหล
• การแบ่งกลุ่มพฤติกรรม รวมถึงพฤติกรรมของผู้ใช้ในแอป พฤติกรรมการใช้ชีวิตส่วนตัว ความถี่ในการซื้อ การตั้งค่าผลิตภัณฑ์ และแนวโน้มอื่นๆ

สร้างต้นแบบของลูกค้าสำหรับการกำหนดเป้าหมายเอง

หลังจากรวบรวมข้อมูลทางประชากร ภูมิศาสตร์ จิตวิทยา หรือพฤติกรรมแล้ว อาจเป็นประโยชน์ในการค้นหาความคล้ายคลึงที่ละเอียดยิ่งขึ้นภายในแต่ละส่วนที่แตกต่างกันเหล่านี้ กลุ่มเหล่านี้เป็นบุคคลหรือต้นแบบของลูกค้าของคุณ

ในการระบุตัวตนของคุณ ให้ทำการวิเคราะห์แบบคลัสเตอร์ แบบจำลองทางคณิตศาสตร์ที่เผยให้เห็นความแตกต่างเล็กๆ น้อยๆ ที่คล้ายกันในแต่ละกลุ่ม จากนั้น สร้างเซ็กเมนต์ (หรือ กลุ่ม ) สำหรับกลุ่มลูกค้าเหล่านี้เพื่อปรับแต่งข้อความการขายและการตลาดของคุณ

5 วิธีและแบบจำลองการแบ่งกลุ่มลูกค้าเพื่อนำไปใช้ในบริษัทดิจิทัล

ที่บริษัทดิจิทัล มีรูปแบบการแบ่งกลุ่มลูกค้าหลักห้าแบบเพื่อช่วยให้คุณเข้าใจมากขึ้นเกี่ยวกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าหรือผู้ซื้อของคุณ ในการตัดสินใจว่าจะใช้รูปแบบใด ให้เริ่มต้นด้วยการกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนซึ่งจะช่วยให้คุณระบุสิ่งที่คุณต้องการเรียนรู้เกี่ยวกับลูกค้าของคุณ

จากการศึกษาของ Accenture พบว่า 91% ของผู้ตอบแบบสำรวจชอบแบรนด์ที่มอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากกว่าแบรนด์ที่ไม่ต้องการ วัตถุประสงค์ที่ชัดเจนเกี่ยวกับลูกค้าเป้าหมายของคุณจะแนะนำคุณว่าโมเดลการแบ่งส่วนใดจะมีประสิทธิภาพสำหรับการพัฒนากลยุทธ์การปรับการตลาดให้เหมาะกับแต่ละบุคคล

1. การแบ่งส่วนเทคโนโลยี

การแบ่งส่วนเทคโนโลยีหมายถึงประเภทของอุปกรณ์ ซอฟต์แวร์ เทคโนโลยี หรือเครื่องมืออื่นๆ ที่ลูกค้าใช้ ตัวอย่างเช่น สมมติว่าคุณทำงานที่บริษัท SaaS โดยมุ่งเน้นที่การเพิ่มการดาวน์โหลดแอป กลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพคือการแบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณโดยพิจารณาจากว่าพวกเขาชอบอุปกรณ์พกพามากกว่าแล็ปท็อปหรือแท็บเล็ต และใช้อุปกรณ์รุ่นใด

คุณอาจสนใจแอปที่ฐานลูกค้าของคุณใช้ ข้อมูลนี้สามารถชี้นำกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณได้ เช่น การวางโฆษณาสำหรับแอปของคุณในแอปที่เกี่ยวข้องอื่นที่ลูกค้าของคุณใช้อยู่แล้ว อีกทางเลือกหนึ่งคือปรับแต่งข้อความอีเมลเพื่อเน้นว่าพวกเขาสามารถซิงค์ข้อมูลกับแอพอื่นที่พวกเขาใช้อยู่แล้วได้อย่างไร เช่น แอพสุขภาพบน iPhone

การแบ่งส่วนเทคโนโลยียังสามารถบอกคุณเพิ่มเติมเกี่ยวกับความสนใจของลูกค้าของคุณ โดยการถามลูกค้าว่าพวกเขาได้ยินเกี่ยวกับบริษัทของคุณเป็นครั้งแรกได้อย่างไร หลังจากสมัครผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่แล้ว ข้อความ “คุณทราบเกี่ยวกับเราได้อย่างไร” อีเมลเป็นเรื่องปกติ การทำความเข้าใจแหล่งอ้างอิงที่นำลูกค้าของคุณมาสู่ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความสนใจและงานอดิเรกอื่นๆ ของพวกเขา

2. การแบ่งส่วนพฤติกรรมของลูกค้า

การแบ่งกลุ่มตามพฤติกรรมเกี่ยวข้องกับการจัดกลุ่มลูกค้าเป็นหมวดหมู่—กลุ่มพฤติกรรม—ตามการกระทำที่พวกเขาทำภายในผลิตภัณฑ์ของคุณ ตัวอย่างเช่น สมมติว่าคุณมีแอปเพลงและต้องการดูว่าพฤติกรรมบางอย่างสัมพันธ์กับการคงผู้ใช้ไว้หรือไม่ คุณสามารถใช้การวิเคราะห์ตามการได้มาเพื่อสร้างกลุ่มผู้ใช้ที่ชื่นชอบเพลงสามเพลงขึ้นไปในแอปของคุณ และใช้เครื่องมือวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์ เช่น Amplitude Analytics เพื่อวัดการคงอยู่ของแต่ละกลุ่ม

เมื่อคุณเข้าใจว่าทำไมผู้คนถึงเปลี่ยนและใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณสามารถใช้กลยุทธ์ที่อ้างอิงถึงเหตุผลเหล่านั้นได้ เช่นเดียวกับการรักษาและรักษาลูกค้าที่ภักดีในระยะยาว การทำความเข้าใจพฤติกรรมของผู้ใช้จะช่วยให้คุณตัดสินใจทางการตลาด ผลิตภัณฑ์ และการขายได้อย่างมีข้อมูลมากขึ้นสำหรับทุกขั้นตอนของวงจรชีวิตลูกค้า

คุณสามารถใช้เครื่องมือวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์เพื่อติดตามกิจกรรมของลูกค้าแบบเรียลไทม์และตอบสนองต่อพฤติกรรมเหล่านั้นให้เป็นส่วนตัวโดยอัตโนมัติ ตัวอย่างเช่น วิธีการแบ่งส่วนชั้นนำสำหรับเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซคือการติดตามพฤติกรรมแบบเรียลไทม์และระบบอัตโนมัติ เว็บไซต์เหล่านี้จะเติมผลิตภัณฑ์โดยอัตโนมัติในหน้าชำระเงินตามพฤติกรรมของผู้บริโภค พวกเขายังส่งผลิตภัณฑ์ที่แนะนำหรืออัปเดตเกี่ยวกับการพัฒนาผลิตภัณฑ์ตามการซื้อที่ผ่านมา

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้รวมการบริการลูกค้าไว้ในประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัว Chatbots เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเพิ่มการมีส่วนร่วมและคอนเวอร์ชั่นของลูกค้า หากผู้ใช้ใช้เวลาบนหน้าเว็บหรือเรียกดูเว็บไซต์ของคุณเป็นระยะเวลาหนึ่ง ให้เปิดใช้งานแชทบ็อตเพื่อป๊อปอัปและเสนอคำแนะนำหรือเชื่อมต่อกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า

3. การแบ่งส่วนตามความต้องการ

การแบ่งส่วนตามความต้องการเกี่ยวข้องกับการแบ่งกลุ่มลูกค้าตามความต้องการทางการเงิน อารมณ์ และร่างกาย กำหนดจุดปวดที่ผู้ชมของคุณมีเกี่ยวกับความต้องการเหล่านั้น ไม่ว่าพวกเขาต้องการหาของขวัญราคาประหยัด วิธีแก้ปัญหาสำหรับการทำงานร่วมกันในที่ทำงาน หรือเบาะรองนั่งบนโต๊ะสำหรับอาการปวดหลัง คุณสามารถค้นหาสิ่งที่ลูกค้าเป้าหมายของคุณต้องการผ่านการแบ่งกลุ่มตามความต้องการที่ตรงเป้าหมาย

ตารางด้านล่างแสดงตัวอย่างจุดปวดทางการเงิน อารมณ์ และร่างกาย

4. การแบ่งส่วนสถานะลูกค้า

สถานะลูกค้าหรือการแบ่งส่วนวงจรชีวิตของลูกค้าหมายถึงการจัดกลุ่มลูกค้าตามสถานที่ของพวกเขาในวงจรชีวิตของลูกค้า ซึ่งรวมถึงลูกค้าเป้าหมาย ลูกค้าใหม่ ลูกค้าประจำ/ลูกค้าประจำ ลูกค้าที่มีความเสี่ยง และลูกค้าที่เลิกใช้แล้ว ใช้แบบจำลอง RFM (ความใหม่ ความถี่ และมูลค่าเงิน) เพื่อค้นหาว่าลูกค้าของคุณอยู่ในระยะใด

ใช้แบบจำลอง RFM จัดอันดับลูกค้าของคุณในระดับหนึ่งถึงห้าสำหรับแต่ละหมวดหมู่ทั้งสาม หากลูกค้ามีอันดับสูงกว่า พวกเขามีแนวโน้มที่จะทำธุรกิจกับคุณมากกว่า และคุณควรปรับแต่งการตลาดของคุณสำหรับกลุ่มนี้เป็นหลัก ส่วนอันดับสูงสุดของคุณจะประกอบด้วยลูกค้าที่ภักดีที่สุดซึ่งมีพฤติกรรมการซื้อสูง

อย่างไรก็ตาม เพื่อให้ธุรกิจของคุณเติบโต ให้เน้นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ทางการตลาดและการขายในส่วนอื่นๆ ของเส้นทางของลูกค้า—การรับและแปลงลีด การเตรียมความพร้อมและการรักษาลูกค้าใหม่ และการจูงใจและดึงดูดลูกค้าที่มีความเสี่ยงกลับคืนมา ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าจากการวิจัยการแบ่งกลุ่ม คุณสามารถปรับปรุงผลิตภัณฑ์และเปิดตัวแคมเปญการตลาดที่อาจเอาชนะลูกค้าที่ลังเลใจและเลิกราได้ ตัวอย่างเช่น บริษัทอีคอมเมิร์ซอาจส่งรหัสส่วนลดให้ลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานเพื่อใช้ในการซื้อครั้งต่อไป

5. การแบ่งส่วนตามมูลค่า

การแบ่งส่วนตามมูลค่าเกี่ยวข้องกับการจัดกลุ่มลูกค้าตามมูลค่าทางการเงินสำหรับธุรกิจของคุณ คุณสามารถใช้แบบจำลอง RFM เพื่อกำหนดว่าลูกค้ารายใดของคุณทำกำไรได้มากกว่าลูกค้ารายอื่น ปรับกลยุทธ์การตลาดและการขายของคุณไปยังลูกค้าในกลุ่ม "มูลค่าสูง"

การมุ่งเน้นไปที่กลุ่มที่มีมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าสูง (CLV) จะช่วยเพิ่ม ROI ของคุณให้สูงสุด เนื่องจากมีค่าใช้จ่ายในการดึงดูด แปลง และบำรุงรักษาน้อยกว่ากลุ่มที่มีมูลค่าต่ำ เมื่อคุณสร้างกลุ่มตามมูลค่า ให้กำหนดตัวขับเคลื่อนมูลค่าให้กับแต่ละกลุ่มเพื่อช่วยคุณกำหนดกลยุทธ์การขายที่แม่นยำยิ่งขึ้นสำหรับลูกค้าในกลุ่มเหล่านี้

วิธีการพัฒนาเซ็กเมนต์ตามมูลค่าที่มีประสิทธิภาพ:

• ระบุตัวขับเคลื่อนคุณค่า (องค์ประกอบที่กำหนดการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับคุณค่าของผลิตภัณฑ์หรือบริการ) สำหรับแต่ละกลุ่ม
• สัมภาษณ์ลูกค้า ผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรม ทีมขาย และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ เพื่อพิจารณาแรงจูงใจเบื้องหลังการตัดสินใจซื้อ หรือใช้เครื่องมือวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์เพื่อช่วยค้นพบ สาเหตุ ที่อยู่เบื้องหลังพฤติกรรมของผู้ใช้
• จับคู่ตัวขับเคลื่อนมูลค่าสูงสุดกับความสามารถของทีมการตลาดของคุณและจัดลำดับความสำคัญของผู้ที่มีศักยภาพ ROI สูงสุด
• พัฒนาเซ็กเมนต์ตามมูลค่าหลักและรองโดยพิจารณาจากตัวขับเคลื่อนมูลค่าที่จัดลำดับความสำคัญ และกำหนดลูกค้าของคุณใหม่ในกลุ่มเหล่านี้
• ตั้งค่าตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลัก (KPI) เพื่อวัดมูลค่าที่ผันผวนของลูกค้าของคุณและจัดการความพยายามในการแบ่งส่วนการตลาดตามที่คุณดำเนินการ

ข้อผิดพลาดในการแบ่งกลุ่มลูกค้าทั่วไปที่ควรหลีกเลี่ยง

ในขณะที่คุณทำงานผ่านกระบวนการแบ่งกลุ่มลูกค้า มีข้อผิดพลาดทั่วไปบางประการที่ควรหลีกเลี่ยง คุณจึงไม่ต้องเสียเวลาและพลังงานหรือทำให้ทีมของคุณหลงทาง

• สร้างกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย แต่อย่าทำให้กลุ่มของคุณแคบเกินไป มิฉะนั้น อาจส่งผลให้ข้อมูลไม่ถูกต้อง
• หลีกเลี่ยงการแบ่งกลุ่มสำหรับกลุ่มที่มีโอกาสซื้อน้อย ใช้การวิเคราะห์การแบ่งกลุ่มลูกค้าเพื่อกำหนดว่ากลุ่มใดมีแนวโน้มที่จะทำกำไร
• ทำให้โมเดลการแบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณมีความยืดหยุ่น เมื่อลูกค้าของคุณพัฒนาขึ้นเรื่อยๆ กลุ่มของคุณควรมีวิวัฒนาการเช่นกัน
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกำลังทดสอบกลุ่มของคุณอย่างถูกต้องและซ้ำแล้วซ้ำอีก ทดลองกับชุดค่าผสมต่างๆ เพื่อเพิ่มขอบเขตข้อมูลของคุณให้สูงสุด

ซอฟต์แวร์และเครื่องมือการแบ่งส่วนลูกค้าที่ควรพิจารณาใช้

ใช้ซอฟต์แวร์และเครื่องมือการแบ่งกลุ่มลูกค้าพร้อมฟังก์ชันเพิ่มเติมเพื่อช่วยให้ทีมของคุณทำงานร่วมกันและปรับปรุงงานของพวกเขา ในปี 2020 มีการใช้เงิน 3.2 พันล้านดอลลาร์ไปกับโซลูชันสำหรับการวิเคราะห์ การสร้างแบบจำลอง และการแบ่งเซกเมนต์ ต่อไปนี้คือเครื่องมือการแบ่งกลุ่มลูกค้าที่เป็นประโยชน์ซึ่งคุณสามารถใช้ปรับปรุงการขาย การตลาด และความพึงพอใจของลูกค้าในท้ายที่สุด

• แอมพลิจูด
• HubSpot
• อินเตอร์คอม
• LeadLander
• Mailchimp
• Optimove
• เซ็กเมนต์
• Sprout Social

ลองใช้ความสามารถในการแบ่งกลุ่มลูกค้าของ Amplitude ได้ฟรีใน การสาธิตบริการ ตนเอง ของ เรา หรือเรียนรู้วิธีที่ Jumbo Interactive ใช้การแบ่งกลุ่มลูกค้าเพื่อปรับกลยุทธ์ทางการตลาดให้เป็นส่วนตัวและเพิ่ม Conversion

อ้างอิง

• ความรู้สึกของผู้บริโภคในสหรัฐฯ การจับจ่ายซื้อของ และการใช้จ่าย—และความหมายสำหรับบริษัทต่างๆ แมคคินซีย์ แอนด์ คอมพานี.
• สถิติที่แสดงความสำคัญของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณสำหรับลูกค้า ข้อมูลเชิงลึกของการวิเคราะห์
• ความใหม่ ความถี่ มูลค่าเงิน (RFM) การลงทุน
• การแบ่งส่วนตามมูลค่าเทียบกับ กลยุทธ์พอร์ตโฟลิโอที่สมดุล: CMOs ควรเน้นที่อะไร?. ฟอร์บส์.