กลยุทธ์การบริการลูกค้าที่เป็นนวัตกรรมสำหรับธุรกิจขนาดเล็กของคุณ

การบริการลูกค้าไม่จำเป็นต้องเจ็บปวด ในบทความนี้ เจ้าของธุรกิจขนาดเล็กที่มีงานยุ่งจะได้เรียนรู้กลยุทธ์การบริการลูกค้าที่เรียบง่ายและมีประสิทธิภาพ เพื่อปรับปรุงปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า การค้นหาสมดุลที่เหมาะสมระหว่างการสัมผัสของมนุษย์และเทคโนโลยีอัจฉริยะสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าด้วยต้นทุนที่ต่ำที่สุดและใช้เวลาเพียงเล็กน้อย การเปลี่ยนแปลงง่ายๆ เหล่านี้สามารถส่งผลกระทบอย่างมากต่อความภักดีและความสุขของลูกค้า

พบกับผู้เชี่ยวชาญ

ทาชา แฮร์ริส

Tasha Harris เป็นผู้ร่วมก่อตั้งและเจ้าของร่วมของ Kobi Co หลังจากเกือบสองทศวรรษในวงการธนาคารและการเงินขององค์กร Tasha Harris ได้ตัดสินใจที่จะลาออกจากทุกสิ่งในปลายปี 2019 โดยแสวงหาการบรรเทาจากความเหนื่อยล้าและความปรารถนาที่จะไม่มีวันเป็น ยึดมั่นในการจ้างงานแบบเดิมๆ อีกครั้ง เมื่อลูกสาวของเธอเริ่มกิจการประดิษฐ์และขายเทียนเพื่อหลีกหนีจากแรงกดดันของการดำรงอยู่ของวัยรุ่นที่มีการระบาดใหญ่ Tasha ก็ตอบรับความพยายามนี้ด้วยความเต็มใจ หลังจากประสบกับผลกระทบเป็นการส่วนตัวจากการละเลยการดูแลตนเองและประสบกับความเหนื่อยหน่าย เธอเข้าใจถึงบทบาทที่สำคัญของการให้กำลังใจ Kobi ลูกสาวของเธอในช่วงที่ยังอยู่ในช่วงเริ่มต้นของการเป็นผู้ประกอบการ

คาร์ติชา เฮนรี่

Kartisha Henry เป็นผู้ก่อตั้งและเจ้าของ The Wing Suite Kartisha เป็นทหารผ่านศึกกองทัพสหรัฐฯ เป็นเวลา 10 ปี โดยเธอเชี่ยวชาญทุกอย่างในห่วงโซ่อุปทาน หลังจากการทัวร์บริการของเธอสิ้นสุดลง เธอได้เข้าสู่บริษัทในอเมริกาในฐานะผู้ซื้อ เธอสำเร็จการศึกษาวิทยาศาสตรบัณฑิตสาขาการจัดการธุรกิจและการตลาดจากมหาวิทยาลัยเมอร์เซอร์ในปี 2555

Kartisha เริ่มต้นธุรกิจขนาดเล็กหลายแห่ง และในปี 2018 ได้ลาออกจากตำแหน่งบริษัทเพื่อเปิดร้านอาหาร The Wing Suite แห่งแรกของเธอ ปัจจุบัน The Wing Suite เปิดดำเนินการมาแล้วกว่า 5 ปี และทำเล #2 มีกำหนดเปิดเดือนสิงหาคม 2567

กลยุทธ์การบริการลูกค้า

การบริการลูกค้าเป็นรากฐานของธุรกิจ การโต้ตอบกับลูกค้าที่มีคุณภาพสูงนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้า ความภักดี และการตลาดแบบปากต่อปากที่เป็นธรรมชาติมากขึ้น เคล็ดลับยอดนิยมที่ได้รับการสนับสนุนจากผู้เชี่ยวชาญเพื่อความสำเร็จในการบริการลูกค้ามีดังนี้

1. รู้จักลูกค้าของคุณ

การทำความเข้าใจความต้องการและความชอบของลูกค้าเป็นก้าวแรกในการพัฒนากลยุทธ์การบริการลูกค้า ใช้แบบสำรวจ แบบฟอร์มคำติชม และการสื่อสารโดยตรงเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับลูกค้าของคุณและความต้องการของพวกเขา ปรับแต่งบริการของคุณให้ตรงตามความต้องการเหล่านี้ และสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นให้กับลูกค้าของคุณ ไปในที่ที่ลูกค้าของคุณอยู่ ไม่ว่าจะเป็นตลาดเกษตรกรหรือ Instagram พบปะพวกเขาในที่ที่พวกเขาอยู่

2. ใช้เทคโนโลยีอย่างชาญฉลาด

เทคโนโลยีสามารถปรับปรุงกระบวนการบริการลูกค้าของคุณโดยที่ยังคงเป็นส่วนตัว เครื่องมือต่างๆ เช่น ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) แชทบอท และการตอบกลับอีเมลอัตโนมัติ สามารถจัดการเรื่องเดิมๆ ได้ เพื่อให้ทีมของคุณมุ่งเน้นไปที่ปัญหาเร่งด่วนมากขึ้น เทคโนโลยีควรปรับปรุง ไม่ใช่แทนที่องค์ประกอบของมนุษย์ในการโต้ตอบกับลูกค้า

ระบบซีอาร์เอ็ม

• รวมศูนย์ข้อมูลลูกค้าเพื่อให้เข้าถึงได้ง่าย
• ติดตามการโต้ตอบและความชอบของลูกค้า
• ปรับแต่งการสื่อสารตามข้อมูลลูกค้า

ระบบความภักดีของลูกค้า

• ดึงดูดลูกค้าและให้ความสำคัญกับธุรกิจของคุณเป็นอันดับแรก
• ฝึกอบรมพนักงานของคุณเกี่ยวกับวิธีที่ดีที่สุดในการอธิบายโปรแกรมความภักดีของลูกค้า
• ใช้เครื่องมือออนไลน์เพื่อปรับปรุงโปรแกรมความภักดีของลูกค้าของคุณ

แชทบอทและเครื่องมือ AI

• การสนับสนุนลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันสำหรับคำถามทั่วไป
• ปลดปล่อยเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์เพื่อจัดการกับปัญหาที่ต้องอาศัยการสัมผัสของมนุษย์ เช่น การโต้ตอบต่อหน้า
• เร่งความเร็วเวลาตอบสนองและประสิทธิภาพ

การตอบกลับอีเมลอัตโนมัติ

• รับทราบข้อซักถามของลูกค้าทันที
• ระบุข้อมูลสำคัญและขั้นตอนถัดไป
• ให้พวกเขามีส่วนร่วมจนกว่าคุณจะติดต่อกลับไปหาพวกเขาในรายละเอียดเพิ่มเติมได้

โซเชียลมีเดีย

• ช่วยให้คุณเข้าถึงลูกค้าของคุณได้จากทุกที่
• ช่วยให้ลูกค้าได้ดูเบื้องหลังและวิธีการผลิตผลิตภัณฑ์หรือดำเนินธุรกิจของคุณ
• ช่วยให้คุณสามารถโต้ตอบกับลูกค้าของคุณอย่างแท้จริง สร้างความตื่นเต้นและตั้งความคาดหวัง

เครื่องมืออื่นๆ

• ระบบการจัดการสินค้าคงคลังช่วยให้ลูกค้าของคุณมีความสุขโดยช่วยให้คุณสามารถกรอกคำสั่งซื้อได้อย่างถูกต้อง
• ระบบ POS ซึ่งบางครั้งอาจมีเครื่องมืออื่นๆ เช่น ความภักดีของลูกค้าหรือการจัดการสินค้าคงคลัง คือวิธีที่ลูกค้าของคุณจะชำระค่าสินค้าหรือบริการของคุณ ระบบ POS ที่ดีสามารถทำให้อุปสรรคในการซื้อง่ายขึ้นสำหรับลูกค้าของคุณ
• บทวิจารณ์ออนไลน์เป็นส่วนสำคัญของการบริการลูกค้า การใช้ความเห็นอกเห็นใจในการตอบรีวิวออนไลน์จะช่วยสร้างวัฒนธรรมเชิงบวกที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

3. ฝึกอบรมทีมของคุณ

การฝึกอบรมและการพัฒนาอย่างต่อเนื่องเป็นกุญแจสำคัญในการรักษามาตรฐานการบริการลูกค้าในระดับสูง เวิร์กช็อป การแสดงบทบาทสมมติ และโปรแกรมการฝึกอบรมการบริการลูกค้าเป็นประจำสามารถจัดเตรียมทีมของคุณให้มีทักษะในการจัดการกับสถานการณ์ของลูกค้าที่แตกต่างกัน ให้อำนาจพนักงานของคุณในการตัดสินใจที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้าและธุรกิจ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมของคุณสามารถหารือทุกแง่มุมของธุรกิจของคุณกับลูกค้า ตั้งแต่ผลิตภัณฑ์ไปจนถึงการนำเสนอคุณค่าไปจนถึงโปรแกรมความภักดี

4. ติดตามและวัดประสิทธิภาพในการบริการลูกค้า

การใช้กลยุทธ์การบริการลูกค้าเป็นเพียงจุดเริ่มต้น การติดตามและการวัดผลอย่างสม่ำเสมอเป็นกุญแจสำคัญในการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ใช้ตัวชี้วัดเช่นคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า Net Promoter Scores (NPS) และเวลาการแก้ปัญหาโดยเฉลี่ยเพื่อวัดความสำเร็จของคุณและค้นหาจุดที่ต้องปรับปรุง

คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า

• ความพึงพอใจโดยรวมต่อการบริการ
• จุดแข็งและจุดอ่อนของการบริการ
• คำแนะนำที่ดีขึ้น

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

• ความภักดีของลูกค้าและแนวโน้มที่จะแนะนำ
• แบ่งกลุ่มลูกค้าเป็นผู้ก่อการ ผู้ไม่โต้ตอบ และผู้ว่า
• เปลี่ยนผู้ว่าให้กลายเป็นผู้สนับสนุน

เวลาการแก้ปัญหาเฉลี่ย

• ประสิทธิภาพการแก้ไขปัญหา
• ปัญหาคอขวดและการปรับปรุงกระบวนการ
• การบริการโดยรวมเร็วขึ้น

5. สร้างวัฒนธรรมที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

การมีวัฒนธรรมที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางในธุรกิจของคุณเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จในระยะยาว ให้สมาชิกในทีมทุกคน ตั้งแต่พนักงานแนวหน้าไปจนถึงผู้บริหารระดับสูง ให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้าเป็นอันดับแรก ยกย่องและให้รางวัลพนักงานที่มุ่งมั่นให้บริการลูกค้าอย่างดีเยี่ยม

เมื่อต้องรับมือกับลูกค้าที่ไม่พอใจ ให้ถามคำถามที่ถูกต้องเพื่อทำความเข้าใจว่าจริงๆ แล้วกำลังเกิดอะไรขึ้นกับสถานการณ์ เมื่อคุณเข้าใจสถานการณ์แล้ว ให้เสนอทางเลือกว่าพวกเขาอยากให้คุณแก้ไขปัญหาอย่างไร ตัวอย่างเช่น “คุณต้องการเงินคืนหรือต้องการให้เราเปลี่ยนผลิตภัณฑ์ด้วยผลิตภัณฑ์อื่นนี้” สิ่งนี้ช่วยให้ลูกค้าของคุณรู้สึกมีอำนาจและสร้างความภักดี

6. ดำเนินการตามความคิดเห็นของลูกค้า

การรับฟังลูกค้าของคุณและปฏิบัติตามความคิดเห็นของลูกค้าเป็นวิธีที่ดีในการปรับปรุงบริการของคุณ มีแนวทางในการรวบรวม วิเคราะห์ และตอบสนองต่อคำติชมของลูกค้าอย่างเป็นระบบ การแสดงคุณค่าและปฏิบัติตามความคิดเห็นของลูกค้าสามารถสร้างความไว้วางใจและความภักดีได้

วิธีการรวบรวมคำติชม

• แบบสำรวจออนไลน์และแบบฟอร์มคำติชม
• การสัมภาษณ์ลูกค้าโดยตรงและการสนทนากลุ่ม
• การติดตามโซเชียลมีเดียและการวิเคราะห์ความรู้สึก

การวิเคราะห์และการดำเนินการ

• จัดหมวดหมู่คำติชมตามธีมและปัญหา
• จัดลำดับความสำคัญของข้อมูลเชิงลึกที่สามารถนำไปปรับปรุงได้
• ดำเนินการเปลี่ยนแปลงและสื่อสารกับลูกค้า

การสร้างความน่าเชื่อถือ

• แสดงให้ลูกค้าเห็นถึงความคิดเห็นที่มีคุณค่า
• บอกลูกค้าว่าความคิดเห็นมีอิทธิพลต่อการเปลี่ยนแปลงอย่างไร
• สร้างความรู้สึกเป็นหุ้นส่วนกับลูกค้าของคุณ

ยกระดับการบริการลูกค้าผ่านการสนทนา

การปฏิบัติตามกลยุทธ์การบริการลูกค้าเหล่านี้จะช่วยเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าได้ การบริการลูกค้าเป็นกระบวนการที่ต่อเนื่องและคุณจะได้รับผลประโยชน์