ลิงก์ความสำเร็จของลูกค้าและการเติบโตของธุรกิจ: ส่วนผสมที่ต้องมี

ปัจจุบันองค์กรของคุณมีการจัดการความสำเร็จของลูกค้าอย่างไร ยังคงเป็นคำศัพท์เท่านั้น? มันอยู่ในเรดาร์ของคุณ หรือไม่? สิ่งที่คุณคิดว่ามีเพียงบริษัท SaaS เท่านั้นที่ใส่ใจ? หรือบางทีคุณกำลังให้บริการและการสนับสนุนที่แข็งแกร่งแต่ไม่ได้ก้าวไปอีกระดับด้วยโปรแกรมความสำเร็จของลูกค้าในเชิงรุกที่เป็นทางการและเป็นทางการ?

ที่สำคัญองค์กรของคุณจัดการกับการเติบโตของธุรกิจอย่างไร? ฉันพนันได้เลยว่านี่คือสิ่งที่คุณกำลังให้ความสนใจ – วิธีหาลูกค้าใหม่ หาแหล่งรายได้ใหม่ และเพิ่มรายได้ในขณะที่ดูค่าใช้จ่าย

ไม่ว่าคุณจะอยู่ที่ไหนในแง่ของการเติบโตของธุรกิจและความสำเร็จของลูกค้า การศึกษาใหม่เผยให้เห็นว่าทั้งสองมีการเชื่อมโยงที่แข็งแกร่ง เมื่อเร็ว ๆ นี้ HubSpot Research ได้ทำการสำรวจกลุ่มบุคคล 1,600 คน ซึ่งประกอบด้วยซีอีโอ รองประธาน และตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจากสหรัฐอเมริกา สหราชอาณาจักร ไอร์แลนด์ โคลอมเบีย และเม็กซิโก เกี่ยวกับความมุ่งมั่นของบริษัทที่มีต่อความสำเร็จของลูกค้า

ผลการวิจัยพบว่า 70% ของบริษัทที่มีการเติบโตของรายได้ให้ความสำคัญกับความสำเร็จของลูกค้าว่า “สำคัญมาก” เมื่อเทียบกับเพียง 49% ของบริษัทที่รายรับหยุดนิ่งหรือลดลง ดูแผนภูมิด้านล่าง

คำถามอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับการจัดลำดับความสำคัญความสุขของลูกค้า การลงทุนในโครงการบริการลูกค้า และการฝึกอบรมทีมบริการลูกค้าก็มีผลลัพธ์ที่คล้ายคลึงกัน บริษัทที่กำลังเติบโตมีแนวโน้มที่จะทำคะแนนสูงในด้านเหล่านี้มากกว่าบริษัทที่ซบเซาหรือลดลง

ที่น่าสนใจคือบริษัทที่กำลังเติบโตไม่ได้ทำการลงทุนเหล่านี้เพราะมีเงินสดเหลือใช้ ที่จริงแล้วพวกเขาพบว่ามีสมาธิมากกว่าบริษัทที่ซบเซาหรือลดลง 17% ในการบริหารองค์กรอย่างมีประสิทธิภาพด้านต้นทุนมากขึ้น ดังนั้นพวกเขาจึงคอยดูเพนนีของพวกเขาต่อไปในขณะที่พวกเขาเติบโต ดูเหมือนว่าบริษัทที่กำลังเติบโตจะเห็นความเชื่อมโยงระหว่างความสำเร็จของลูกค้ากับความสำเร็จทางการเงิน และเข้าใจว่าพวกเขาต้องการลงทุนในด้านเหล่านี้

ส่วนผสมที่ต้องมีในการเชื่อมต่อความสำเร็จของลูกค้าและการเติบโตของธุรกิจ: ความสำเร็จของพนักงาน

ดังนั้น หากความสำเร็จของลูกค้าเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จของธุรกิจ คุณควรสำรวจว่าต้องทำอย่างไรจึงจะสำเร็จ โปรแกรมความสำเร็จของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพสูงสุดถูกรวมเข้าด้วยกันทั่วทั้งองค์กรของคุณและเข้าถึงทุกแผนก – เริ่มจากวิธีการทำการตลาดและการขายของคุณ ไปจนถึงวิธีที่คุณร่วมงานและให้บริการลูกค้า ไปจนถึงวิธีที่คุณแสดงคุณค่าของผลิตภัณฑ์ของคุณ และขยายความสัมพันธ์กับลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไป เพื่อเปลี่ยนลูกค้าเป็นผู้ประกาศข่าวประเสริฐสำหรับแบรนด์ของคุณ

หากคุณคุ้นเคยกับ EOS – The Entrepreneurial Operating System คุณทราบดีว่าข้อกำหนดประการหนึ่งขององค์กรที่ดีคือการมีคนที่เหมาะสมในที่นั่งที่เหมาะสม สิ่งที่สำคัญยิ่งกว่านั้นคือเมื่อคุณพูดถึงคนที่ทำงานโดยตรงกับลูกค้าของคุณ และมีหน้าที่หลักในการประกันความสำเร็จของพวกเขา ดังนั้น สำหรับองค์กรที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง นี่หมายถึงการมีพนักงานที่เหมาะสมในด้านการขาย การตลาด การดำเนินงาน การเงิน ฯลฯ แต่มันไปไกลกว่านั้น

การจ้างและฝึกอบรมพนักงานบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมไม่เพียงพอ คุณต้องมีความมุ่งมั่นในการเติบโตและรักษา ทีมของคุณ เช่นเดียวกับการเติบโตและรักษาฐานลูกค้าของคุณ

และดูเหมือนว่าจะเป็นสถานที่ที่บริษัทต่างๆ ล้มเหลว จากการศึกษาครั้งนี้

ในขณะที่ 88% ของบริษัทที่กำลังเติบโตกล่าวว่าการรักษาพนักงานสนับสนุนลูกค้านั้นสำคัญหรือสำคัญมาก แต่ ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า 58% ที่สำรวจในรายงาน HubSpot กล่าวว่าพวกเขาวางแผนที่จะออกจากอาชีพการงานบริการลูกค้า การขัดสีสูงในสาขานี้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในหมู่มืออาชีพที่ยังใหม่กับเรื่องนี้ - 81% ของตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าออกจากสนามภายในปีแรกของงาน การหมุนเวียนนี้มีค่าใช้จ่ายสูงสำหรับบริษัทที่ลงเอยด้วยการจัดการประตูหมุนเวียนของพนักงานที่เปลี่ยนผ่าน

เมื่อถูกถามว่าทำไมพวกเขาถึงออกจากการบริการลูกค้า ตัวแทนจากการศึกษานี้อ้างว่า:

• โอกาสก้าวหน้าน้อย; ขาดเส้นทางอาชีพภายในองค์กร
• ลักษณะที่ไม่สุภาพของบทบาท
• ต้องใช้ความอดทนสูงในการรับมือกับคนที่มักไม่มีความสุข

และจากพนักงานที่อายุน้อยกว่า...

• ขาดอำนาจในการตัดสินใจช่วยเหลือลูกค้า
• ไม่เห็นคุณค่าของนายจ้าง

ความท้าทายที่แก้ไขได้

ข่าวดีก็คือองค์กรที่ให้ความสำคัญกับความสำเร็จของลูกค้าและความสำเร็จของพนักงานสามารถระบุสาเหตุที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าออกจากงานได้ ต่อไปนี้คือคำแนะนำบางประการสำหรับการสร้างการมีส่วนร่วมและความตื่นเต้นในทีมบริการลูกค้าของคุณ:

โปรแกรมความก้าวหน้าที่ชัดเจน

• ความท้าทาย : โอกาสก้าวหน้าน้อยมาก ขาดเส้นทางอาชีพภายในองค์กร

• วิธีแก้ไข : อธิบายให้ทีมบริการลูกค้าทราบถึงบทบาทของพวกเขาในโปรแกรมความสำเร็จของลูกค้าทั้งหมดในองค์กรของคุณ โดยเห็นว่าลูกค้าเป็นจุดโฟกัสของการตลาด (การสร้างแบรนด์/ดึงดูดลูกค้าที่เหมาะสม) ฝ่ายขาย (โอกาสในการขายและการปิดกิจการที่เหมาะสมกับองค์กรของคุณเพื่อให้คุณ ประสบ ความสำเร็จกับพวกเขา) และการบริการ / การสนับสนุน ( การจัดการ การเติบโต และรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าในเชิงรุกและเชิงกลยุทธ์) ตัวแทนของคุณจะเห็นภาพรวมที่ใหญ่ขึ้น และอาจค้นหาวิธีที่พวกเขาสามารถเติบโตภายในองค์กรของคุณแทนที่จะลาออก การรวมกลุ่มการตลาด การขาย และบริการรายเดือนหรือรายไตรมาสอาจเป็นการเริ่มต้นที่ดี

ทำให้การบริการลูกค้าเป็นรางวัล

• ความท้าทาย : ลักษณะงานที่ไม่สวยงาม

• วิธีแก้ไข : หากตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณเปลี่ยนเวลาทำงานในสภาพแวดล้อมของคอลเซ็นเตอร์ เป็นเรื่องธรรมดาที่พวกเขาจะต้องการค้นหางานที่น่าตื่นเต้นมากขึ้นในที่สุด อย่างไรก็ตาม ความจริงก็คือลูกค้าต้องการการแชทออนไลน์ อีเมล และโทรศัพท์ตอบอย่างทันท่วงที อาจจะมีพื้นกลาง
  
  ลองแบ่งวันหรือสัปดาห์ของตัวแทนโดยให้พวกเขา "ทำงานตลอดเวลา" เพื่อตอบสนองต่อลูกค้าในช่วงเวลาหนึ่งแล้วสามารถมีส่วนร่วมในส่วนอื่นของบริษัทในช่วงที่เหลือของวันได้อย่างไร จากนั้นคุณสามารถดึงคนที่ทำงานในแผนกอื่นๆ มามุ่งเน้นที่การบริการลูกค้าเป็นระยะๆ การจัดการประเภท "ใครๆ ก็สนับสนุน" นี้ ซึ่งใช้โดยบริษัทต่างๆ ตั้งแต่ Zappos ไปจนถึง Kayak อย่างประสบความสำเร็จ สามารถจัดการกับความน่าเบื่อของงานบริการลูกค้าบางประเภท และส่งเสริมความเข้าใจและความเห็นอกเห็นใจในแผนกต่างๆ นอกจากนี้ยังสามารถเปิดเผยพนักงานของคุณในด้านอื่น ๆ ที่พวกเขาอาจมีความสนใจ ดังนั้นแทนที่จะออกจากบริษัทของคุณ พวกเขาเพียงแค่นำความรู้ของพวกเขาไปยังพื้นที่อื่น

รักษาลูกค้าและทีมงานของคุณให้มีความสุข

• ความท้าทาย : ต้องใช้ความอดทนสูงในการรับมือกับคนที่มักไม่มีความสุข

• วิธีแก้ไข : มีทักษะบางอย่างในการจัดการลูกค้าที่มีปัญหา และตัวแทนของคุณจำเป็นต้องมี แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าพวกเขาสนุกกับมันทุกวัน การช่วยให้ทีมรักษามุมมองและตระหนักถึงความพยายามที่พวกเขาทำลงไปนั้นสามารถไปได้ไกล หนึ่งการศึกษาของ Glassdoor พบว่า 81% ของพนักงานจะทำงานหนัก ขึ้น เมื่อรู้สึกชื่นชม แม้แต่การปลูกฝังอารมณ์ขันให้กับความพยายามก็สามารถชำระได้
  
  บางทีคุณอาจจัดการแข่งขันรายสัปดาห์สำหรับ "สิ่งที่น่ารังเกียจที่สุดที่ลูกค้าพูด" หรือ "การตอบสนองที่อดทนที่สุดที่ฉันได้ยินจากเพื่อนร่วมงาน" กุญแจสู่ความสำเร็จคือการเคารพลูกค้า คุณคงไม่อยากถูกมองว่าไม่ยอมรับการร้องเรียนที่แท้จริง ของ ลูกค้า ขณะเดียวกันก็แสดงให้ทีมของคุณเห็นว่าคุณเข้าใจและซาบซึ้งในความอดทนและความเป็นมืออาชีพของพวกเขา

พนักงานที่มีอำนาจคือพนักงานที่มีความสุข

• ความท้าทาย : ขาดอำนาจในการตัดสินใจช่วยเหลือลูกค้า

• วิธีแก้ไข : ยิ่งคุณให้ตัวแทนของคุณตัดสินใจได้เร็วหรือดำเนินการเพื่อผลประโยชน์สูงสุดของลูกค้า องค์กรของคุณก็จะยิ่งแข็งแกร่งขึ้น ตัวอย่างเช่น คุณรู้หรือไม่ว่าพนักงานระดับเริ่มต้นของ Amazon เป็นผู้คิดค้นแนวคิดในการแนะนำตะกร้าสินค้า เมื่อพนักงานรู้สึกมีอำนาจ พวกเขาก็รู้สึกภักดีต่อบริษัทด้วย แสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณไว้วางใจให้ใช้วิจารณญาณที่ดีในการแก้ปัญหาให้กับลูกค้า มอบเครื่องมือและการฝึกอบรมที่จำเป็นสำหรับพวกเขา และคุณอาจรู้สึกประหลาดใจกับสิ่งที่พวกเขาทำเพื่อคุณ

ทุกคนต้องการรู้สึกมีค่า

• ความท้าทาย : ไม่รู้สึกมีคุณค่ากับองค์กร

• วิธีแก้ไข : ดูแนวคิดทั้งหมดด้านบน! การลองเพียงครั้งเดียวจะช่วยให้ตัวแทนของคุณรู้สึกมีค่ามากขึ้น

คุณพร้อมหรือยังที่จะเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการนำโปรแกรม Customer Success ที่ประสบความสำเร็จมาใช้ในบริษัทของคุณ? อ่านเพิ่มเติมในแหล่งข้อมูลฉบับสมบูรณ์ของเรา: The Ultimate Guide to Harnessing the Power of Customer Success หรือติดต่อเราหากต้องการข้อมูลเพิ่มเติม เราชอบที่จะได้ยินจากคุณ!