การจัดการความสำเร็จของลูกค้ากับการจัดการบัญชี: ใช้แทนกันได้และแตกต่างกันอย่างไร

เมื่อดูภาพรวมแล้ว การจัดการความสำเร็จของลูกค้าและการจัดการบัญชีดูคล้ายกันอย่างไม่น่าเชื่อ ท้ายที่สุดแล้ว ทั้งสองอย่างเป็นงานที่เน้นการรักษาลูกค้า

อย่างไรก็ตาม คุณจะพบว่างานเหล่านี้ค่อนข้างแตกต่างออกไป

ในบทความนี้ เราจะครอบคลุมทั้ง 2 อาชีพ เปรียบเทียบหน้าที่ในที่ทำงาน และอธิบายถึงความแตกต่างระหว่างบทบาทเหล่านี้ อ่านต่อเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมว่าทำไมบัญชีและผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าจึงมีความสำคัญต่อธุรกิจของคุณ

ผู้จัดการบัญชีทำอะไร?

ความรับผิดชอบหลักของผู้จัดการบัญชีคือการระบุโอกาสทางธุรกิจใหม่กับลูกค้าที่มีอยู่ การสร้างความสัมพันธ์ทางการขายที่แข็งแกร่งกับลูกค้า และการระบุโอกาสในการขายใหม่นอกฐานลูกค้าที่มีอยู่

ผู้จัดการบัญชีมักจะรับผิดชอบรายงานการขาย

หน้าที่อื่น ๆ ของผู้จัดการบัญชี ได้แก่...

• การเจรจาสัญญาและปิดข้อตกลงเพื่อเพิ่มผลกำไรสูงสุด
• การพัฒนาความสัมพันธ์บนพื้นฐานความไว้วางใจกับบัญชีที่สำคัญ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และผู้สนับสนุนผู้บริหาร
• มั่นใจได้ถึงการส่งมอบโซลูชันผลิตภัณฑ์ที่ทันเวลาและประสบความสำเร็จตามความต้องการและวัตถุประสงค์ของลูกค้า
• สื่อสารความคืบหน้าของการริเริ่มรายเดือน/รายไตรมาสแก่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายในและภายนอก
• การพัฒนาธุรกิจใหม่กับลูกค้าที่มีอยู่และระบุพื้นที่ของการปรับปรุงเพื่อให้เป็นไปตามโควต้า
• การคาดการณ์และการติดตามเมตริกบัญชีหลัก
• จัดทำรายงานเกี่ยวกับสถานะบัญชี

ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าทำอะไร?

ผู้จัดการฝ่ายความสำเร็จของลูกค้า หรือที่เรียกว่าผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนลูกค้า (CSM) มีหน้าที่รับผิดชอบในการสร้างความมั่นใจว่าลูกค้าที่มีอยู่จะประสบความสำเร็จกับผลิตภัณฑ์ของคุณ ตัวอย่างของกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับความสำเร็จของลูกค้าอาจเป็นการช่วยเหลือลูกค้าในการเริ่มต้นใช้งานผลิตภัณฑ์และการใช้งาน

ตำแหน่งนี้มีหน้าที่รับผิดชอบในการรับรองความพึงพอใจของลูกค้า สร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งระหว่างลูกค้ากับบริษัท และใช้ข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่และการโต้ตอบก่อนหน้านี้เพื่อกำหนดเป้าหมายเพื่อความพึงพอใจของลูกค้า

หน้าที่อื่น ๆ ของผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้า ได้แก่...

• การจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า
• ช่วยเหลือด้วยการรักษาลูกค้าโดยรับประกันการเดินทางของลูกค้าที่ราบรื่น
• ฝึกพนักงานที่ติดต่อกับลูกค้าเกี่ยวกับวิธีให้ความช่วยเหลือลูกค้า
• รวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

วิธีปรับปรุงคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของผลิตภัณฑ์ SaaS

ค้นหากลยุทธ์สำหรับการตลาด การขาย & ความสำเร็จของลูกค้า และทีมผลิตภัณฑ์ของผลิตภัณฑ์ SaaS เพื่อปรับปรุงคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

บล็อก NetHunt | การขาย การตลาด และ CRM Anna Pozniak

อะไรคือความแตกต่างระหว่างการจัดการความสำเร็จของลูกค้าและการจัดการบัญชี?

ควรสังเกตว่าการจัดการบัญชีและหน้าที่ความสำเร็จของลูกค้าทับซ้อนกันบ่อยครั้ง พนักงานในตำแหน่งเหล่านี้มักจะมีการทำงานร่วมกันข้ามแผนกในระดับสูงเนื่องจากมีเป้าหมายร่วมกัน

อย่างไรก็ตาม มีความแตกต่างเล็กน้อยระหว่างตำแหน่งเหล่านี้ ความแตกต่างเหล่านี้คือ...

เป้าหมายร่วมกันแต่กระบวนการต่างกัน

พูดง่ายๆ จุดประสงค์ของทั้งความสำเร็จของลูกค้าและการจัดการบัญชีคือการรักษาลูกค้า การรักษาลูกค้าสามารถสร้างธุรกิจซ้ำกับลูกค้าเดิม รับประกันโอกาสในการขายต่อยอด และรับประกันธุรกิจระยะยาวกับลูกค้า

อย่างไรก็ตาม วิธีที่ตำแหน่งเหล่านี้เข้าถึงการรักษาลูกค้านั้นแตกต่างกัน

ผู้จัดการบัญชีคือ “บุคคลที่จะพูดคุยด้วย” เมื่อลูกค้าต้องการอัปเกรดแผนที่มีอยู่ ซื้อส่วนเสริม หรือต่ออายุแผนการสมัครสมาชิกที่กำลังดำเนินอยู่ ผู้จัดการฝ่ายความสำเร็จของลูกค้ามีเป้าหมาย หน้าที่หลักของพวกเขาคือเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าบรรลุเป้าหมายด้วยผลิตภัณฑ์

กิจวัตรประจำวันที่แตกต่างกัน

ความรับผิดชอบและกระบวนการของความสำเร็จของลูกค้าและผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดการบัญชีนั้นไม่เหมือนกัน ยังคงมีการทำงานร่วมกันระหว่างบทบาทบ่อยครั้ง

ผู้จัดการฝ่ายความสำเร็จของลูกค้ามุ่งเน้นไปที่การเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและบรรลุเป้าหมายที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ หน้าที่ของพวกเขายังรวมถึงกระบวนการรวบรวมความคิดเห็นและข้อมูลของลูกค้าเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าของบริษัท

ในทางกลับกัน ผู้จัดการบัญชีให้ความสำคัญกับการระบุโอกาสทางธุรกิจใหม่ ๆ กับลูกค้าที่มีอยู่

ตัวอย่างเช่น ผู้จัดการฝ่ายดูแลลูกค้าอาจเห็นว่าลูกค้ารายหนึ่งของเขาต้องการส่วนเสริมพิเศษ เนื่องจากความท้าทายที่พวกเขาประสบในที่ทำงาน ผู้จัดการบัญชีติดต่อลูกค้าเพื่อหารือเกี่ยวกับการซื้อและการส่งมอบส่วนเสริมของผลิตภัณฑ์ ถัดไป ผู้จัดการฝ่ายความสำเร็จของลูกค้าจะดูแลการเริ่มใช้งานผลิตภัณฑ์และการใช้งานส่วนเสริมที่ประสบความสำเร็จ ตลอดจนช่วยเหลือลูกค้าในการบรรลุเป้าหมาย

มุมมองต่างๆ ในการรักษาลูกค้า

ตำแหน่งทั้งสองนี้เกิดจากมุมมองที่แตกต่างกันในด้านการรักษาลูกค้า

สำหรับผู้จัดการบัญชี การต่ออายุการสมัคร SaaS หรือการซื้อส่วนเสริมถือเป็นสิ่งสำคัญ ดังนั้น ทรัพยากรของผู้จัดการฝ่ายดูแลลูกค้าจึงควรทุ่มเทให้กับการรักษาธุรกิจที่มีอยู่ การขายเพิ่มหากเป็นไปได้

ตำแหน่งความสำเร็จของลูกค้ามาจากความเชื่อที่ว่าความพึงพอใจของลูกค้านำไปสู่การซื้อซ้ำ หากบรรลุเป้าหมายของลูกค้าและพอใจกับผลิตภัณฑ์ พวกเขาจะมุ่งมั่นที่จะทำธุรกิจซ้ำโดยธรรมชาติ

ผู้จัดการฝ่ายความสำเร็จของลูกค้ามักจะมีข้อมูลเชิงลึกที่ไม่เหมือนใครในการเดินทางของลูกค้าด้วยผลิตภัณฑ์ บริษัทสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์ต่อไป และสร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้า

การมีส่วนร่วมในการเดินทางของลูกค้า

ผู้จัดการฝ่ายความสำเร็จของลูกค้ามีส่วนร่วมอย่างใกล้ชิดกับลูกค้าตั้งแต่เริ่มต้นวงจรชีวิตลูกค้าจนถึงสิ้นสุด ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการนำผลิตภัณฑ์ไปใช้อย่างถูกต้อง ช่วยเหลือปัญหาที่อาจเกิดขึ้นระหว่างทาง และโดยทั่วไปเป็นจุดสื่อสารระหว่างบริษัทกับลูกค้า

ผู้จัดการบัญชีจะเข้ามาเกี่ยวข้องเฉพาะในช่วงสิ้นสุดของวงจรชีวิตลูกค้า ซึ่งโดยปกติแล้วการขายเพิ่มและการต่ออายุจะเกิดขึ้น

อย่างไรก็ตาม ผู้จัดการบัญชีจะเข้าไปมีส่วนร่วมกับลูกค้าเมื่อต้องการ บางครั้งแม้ในช่วงเริ่มต้นของวงจรชีวิตลูกค้า หากลูกค้าร้องขอ

ข้อกำหนดที่แตกต่างกัน

ผู้จัดการบัญชีและผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้ามีหน้าที่รับผิดชอบในการรักษาลูกค้า ถึงกระนั้น บทบาทที่พวกเขาเล่นในระหว่างกระบวนการนั้นแตกต่างกันมาก ซึ่งหมายความว่าทั้งสองตำแหน่งต้องการทักษะที่แตกต่างกันเพื่อไปสู่ความสำเร็จ

CSM ต้องการความรู้เชิงลึกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ การเอาใจใส่ลูกค้า และความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับเป้าหมายและความทะเยอทะยานของพวกเขา ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าที่ดีจะสามารถคาดการณ์ความต้องการและคำขอในอนาคตของลูกค้าได้

ผู้จัดการบัญชียังมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของบริษัท แต่ไม่เข้าใจเกี่ยวกับลูกค้าของตนเท่ากับ CSM ผู้จัดการบัญชีมักจะรับผิดชอบในการแก้ไขปัญหาทางเทคนิคของผลิตภัณฑ์

กล่าวโดยสรุป ผู้จัดการฝ่ายดูแลลูกค้าเน้นการขายและการสนับสนุนมากกว่า ในขณะที่ CSM จะเน้นการฝึกสอนและการให้คำปรึกษามากกว่า

รูปแบบการสื่อสารที่แตกต่างกัน

ผู้จัดการฝ่ายความสำเร็จของลูกค้าใช้แนวทางเชิงรุกในการแก้ปัญหาของลูกค้า โดยทำงานอย่างหนักเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาจะแก้ไขได้ก่อนที่จะเกิดขึ้น

พวกเขาจำเป็นต้องคาดการณ์ถึงความท้าทายที่ลูกค้าประสบ พวกเขาควรอยู่เคียงข้างลูกค้าก่อนที่จะตระหนักว่าพวกเขาต้องการความช่วยเหลือที่ CSM สามารถให้ได้

ผู้จัดการบัญชีใช้แนวทางเชิงโต้ตอบมากกว่า จัดการกับคำขอของลูกค้าเมื่อสร้างตั๋วเท่านั้น อย่างไรก็ตาม ผู้จัดการบัญชีไม่เพียงแค่รอให้ลูกค้าสร้างตั๋ว บางครั้งเมื่อลูกค้าประสบปัญหา ผู้จัดการบัญชีอาจตรวจสอบเพื่อให้แน่ใจว่าทุกอย่างเรียบร้อยดี

การติดตามประสิทธิภาพ

ไม่ต้องบอกก็รู้ว่าผู้จัดการบัญชีและผู้จัดการฝ่ายความสำเร็จของลูกค้าดำเนินงานที่แตกต่างกันซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของกิจวัตรประจำวันของพวกเขา ดังนั้น เมตริกที่ใช้ในการติดตามประสิทธิภาพจึงแตกต่างกันอย่างมาก

ผู้จัดการบัญชีมักจะได้รับการประเมินผ่านโควต้าการขาย เป้าหมายหลักของพวกเขาคือการยกระดับลูกค้า

ผู้จัดการฝ่ายความสำเร็จของลูกค้ามักจะได้รับการประเมินผ่าน ROI ที่ลูกค้าของพวกเขาสามารถทำได้ด้วยผลิตภัณฑ์

ผู้จัดการบัญชีและผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าควรอยู่ร่วมกันหรือไม่

อย่างแน่นอน!

แม้ว่า ตำแหน่งเหล่านี้จะมีเป้าหมายร่วมกัน แต่บทบาทในการบรรลุเป้าหมายนั้นแตกต่างกัน มาก

บทบาทที่ตำแหน่งเหล่านี้มีบทบาทเสริมซึ่งกันและกัน

ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ในภายหลัง การดำเนินการนี้จะเป็นประโยชน์ต่อผู้จัดการบัญชีเมื่อถึงเวลาต้องหารือเกี่ยวกับธุรกิจที่ทำซ้ำ

นอกจากนี้ การแยกความสำเร็จของลูกค้าและการจัดการบัญชียังช่วยสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าอีกด้วย หาก CSM เข้ามามีส่วนร่วมในขั้นตอนการขายเพิ่ม ลูกค้าอาจไว้วางใจพวกเขาน้อยลง ซึ่งส่งผลต่อความไว้วางใจที่พวกเขามีต่อบริษัท

คุณจะแน่ใจได้อย่างไรว่าบัญชีและผู้จัดการฝ่ายความสำเร็จของลูกค้าทำงานเพื่อบรรลุเป้าหมายเดียวกัน

ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าและผู้จัดการบัญชีต้องสามารถแบ่งปันข้อมูลและสื่อสารได้อย่างรวดเร็ว คุณสามารถดำเนินการหลายขั้นตอนเพื่อให้แน่ใจว่าการทำงานร่วมกันระหว่างบทบาทเหล่านี้ราบรื่น...

จัดการประชุมอย่างสม่ำเสมอ

การประชุมเป็นประจำระหว่าง CSM และผู้จัดการบัญชีเป็นสิ่งสำคัญเพื่ออำนวยความสะดวกในการสื่อสารและการทำงานร่วมกันระหว่างทีม การประชุมเหล่านี้ยังช่วยทีมแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญซึ่งอาจช่วยได้ในระหว่างการโต้ตอบกับลูกค้า

ทำให้การสื่อสารระหว่างทั้งสองทีมเป็นเรื่องง่าย

เมื่อผู้บริหารบัญชีจำเป็นต้องติดต่อ CSM พวกเขาควรดำเนินการอย่างรวดเร็วและราบรื่นเพื่อมอบประสบการณ์ที่น่าพอใจแก่ลูกค้า การใช้เครื่องมือต่างๆ เช่น Google Workspace หรือ Slack เป็นวิธีที่ดีที่สุดที่จะทำให้การสื่อสารระหว่างบทบาทเหล่านี้เป็นไปอย่างราบรื่น

สร้างฐานข้อมูลที่ใช้ร่วมกัน

จำเป็นต้องมีการแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างตำแหน่งเหล่านี้ด้วย ควรสร้างฐานข้อมูลที่ใช้ร่วมกันซึ่ง CSM และผู้จัดการบัญชีสามารถค้นหาเอกสารที่เกี่ยวข้องได้ ซึ่งสามารถทำได้โดยการสร้างดิสก์บนคลาวด์ที่ใช้ร่วมกัน หรือตั้งค่าการอนุญาตในระบบ CRM

ใช้ระบบ CRM

ถ้ามีเครื่องมือที่สามารถทำได้ทั้งสามอย่าง...

มี เรียกว่าระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์หรือที่เรียกว่า CRM

ด้วยระบบ CRM ที่ดี คุณสามารถ...

• ตั้งค่าสิทธิ์ที่ปรับแต่งได้เพื่อให้แน่ใจว่า CSM และผู้จัดการบัญชีสามารถเข้าถึงข้อมูลและไฟล์ที่จำเป็นจากบัตรลูกค้า
• ใช้การผสานรวมเพื่อรวมศูนย์กลางการสื่อสารระหว่างทีม ตัวอย่างเช่น NetHunt CRM ทำงานร่วมกับ Google Workspace ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถแชทกับเพื่อนร่วมงานและลูกค้าได้จากแท็บเดียวกับที่คุณใช้ทำงาน
• ด้วยการซิงค์ปฏิทิน คุณสามารถกำหนดเวลาการประชุมระหว่าง CSM และผู้จัดการบัญชีได้โดยอัตโนมัติ สร้างการแจ้งเตือนเพื่อให้แน่ใจว่าไม่มีใครพลาด
• @พูดถึงและความคิดเห็นช่วยให้ทีมของคุณทราบรายละเอียดเกี่ยวกับข้อตกลงได้ในเวลาไม่นาน
• ฐานข้อมูลที่ใช้ร่วมกันและไทม์ไลน์ที่เก็บบันทึกทุกการติดต่อระหว่างบริษัทของคุณกับลูกค้า โดยไม่ปล่อยให้รายละเอียดแม้แต่น้อยเล็ดรอด

นั่นเป็นเพียงยอดภูเขาน้ำแข็ง ในความเป็นจริง การนำระบบ CRM มาใช้นั้นรับประกันได้ว่าจะเปลี่ยนวิธีการทำงานของทีมขาย ความสำเร็จของลูกค้า และการตลาด

ลองใช้ NetHunt CRM แล้วดูด้วยตัวคุณเอง!

หากคุณต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับระบบ CRM และการนำระบบไปใช้สามารถปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจของคุณได้อย่างมาก โปรดดูบทความเหล่านี้ในบล็อกของเรา...

️ CRM คืออะไร?
️ วิธีเลือกระบบ CRM
️ 7 ประโยชน์ของการนำ CRM ไปใช้️

ตอนนี้คุณรู้ทั้งหมดที่ต้องรู้เกี่ยวกับความสำเร็จของลูกค้าและการจัดการบัญชีแล้ว คุณก็เข้าใกล้การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่คุณมุ่งมั่นที่จะบรรลุอีกขั้นหนึ่ง