วิธีการใช้ช่องทางการสนับสนุนลูกค้าที่ใหม่กว่าและลดต้นทุนศูนย์ติดต่อของคุณ

ลูกค้าสมัยใหม่คาดหวังว่าจะได้รับการสนับสนุนเชิงรุก การแก้ปัญหาทันที และความสนใจเฉพาะตลอดเวลา ที่จริงแล้ว สำหรับ 90% ของชาวอเมริกัน ประสบการณ์การบริการลูกค้าเป็นปัจจัยในการตัดสินใจหลักว่าพวกเขาจะทำธุรกิจกับบริษัทหรือไม่

ในฐานะธุรกิจ หนึ่งในกุญแจสู่ความสำเร็จของคุณคือการเพิ่มประสิทธิภาพต้นทุนของคุณอย่างต่อเนื่องโดยไม่กระทบต่อคุณภาพการบริการที่มอบให้กับลูกค้าของคุณ หนึ่งในปัจจัยหลักที่ต้องพิจารณาในการลดต้นทุนของศูนย์ติดต่อคือการทำความเข้าใจช่องทางการสนับสนุนลูกค้าของคุณให้ดีขึ้น

แต่ก่อนที่เราจะเจาะลึกถึงการพัฒนาแผนปฏิบัติการเพื่อขยายช่องทางการสนับสนุนลูกค้าสำหรับธุรกิจของคุณ มาพูดคุยถึงช่องทางลูกค้าที่คุ้มค่าและวิธีนำไปใช้อย่างมีประสิทธิภาพก่อน

5 ทางเลือกที่คุ้มค่าเมื่อเทียบกับช่องทางการสนับสนุนลูกค้าทั่วไป

ตามเนื้อผ้า บริการลูกค้าถูกครอบงำโดยช่องทางเดียว — โทรศัพท์ เมื่อเวลาผ่านไป ธุรกิจต่างๆ ตระหนักดีว่าการสนับสนุนแบบสดนั้นมีค่าใช้จ่ายสูงและมีข้อ จำกัด ในแง่ของประเภทของบริการที่สามารถขยายได้

จากการ ศึกษาของ Gartner ควรมีช่องทางบริการตนเองเพื่อสนับสนุนการสนับสนุนทางโทรศัพท์ อันที่จริงแล้ว การสนับสนุนทางโทรศัพท์ควรใช้เพียงเล็กน้อยสำหรับผู้ติดต่อที่มีมูลค่าสูงและเร่งด่วนเท่านั้น

“ในขณะที่ให้บริการแบบสดอยู่เสมอ บริการประเภทนั้นควรได้รับการปฏิบัติเหมือนเป็นทรัพยากรที่มีค่า และสงวนไว้สำหรับโอกาสที่ขับเคลื่อนการหมุนเวียนไปสู่ผลลัพธ์ที่ลูกค้าและบริษัทให้ความสำคัญมากที่สุด”

- Devin Poole ผู้อำนวยการอาวุโส Gartner

แม้ว่าการโทรศัพท์จะเป็นช่องทางบริการที่หลายคนชื่นชอบ แต่คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าสำหรับกรณีที่ได้รับการแก้ไขผ่านการโทรโดยเฉลี่ยอยู่ที่ประมาณ 44% ซึ่งหมายความว่าทั้งลูกค้าของคุณและคุณจะไม่ได้รับผลลัพธ์ในอุดมคติกับช่องทางนี้

ช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าใหม่สามารถตอบสนองต่อข้อกังวลของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ในขณะเดียวกันก็ช่วยลดต้นทุนให้กับบริษัทด้วย

1. โซเชียลมีเดีย

ช่องทางต่างๆ เช่น Facebook, Twitter และ Instagram ได้กลายเป็นแพลตฟอร์มที่ง่ายและมีประสิทธิภาพสำหรับลูกค้า หนึ่งในสาม ในการแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับแบรนด์ของตน การดูแลทางสังคมเป็นแกนนำสำหรับธุรกิจสมัยใหม่เนื่องจากเป็น:

• เรียลไทม์

• ซื้อได้

• ง่ายต่อการนำมาใช้

2. แพลตฟอร์มการส่งข้อความ

แพลตฟอร์มการส่งข้อความสมัยใหม่ได้นำเสนอตัวเองว่าเป็นช่องทางการสนับสนุนที่พร้อมใช้งานและนำไปใช้ได้ง่ายสำหรับลูกค้าและธุรกิจ พวกเขาสามารถ:

• ให้การสนับสนุนสำหรับบัญชีธุรกิจพร้อมกับคุณสมบัติเฉพาะของธุรกิจ (ข้อความทักทาย ป้ายสถานะที่ตรวจสอบแล้วบน WhatsApp)

• รักษาประวัติการสนทนาเพื่อความโปร่งใสที่ดีขึ้น

• ปกป้องข้อมูลส่วนบุคคลที่สามารถระบุตัวตนได้

3. แชทสด

แชทสดคือการโทรเวอร์ชันทันสมัยที่มีความพึงพอใจของลูกค้ามากกว่า 70% ในฐานะช่องทางการบริการลูกค้าอย่างไม่ต้องสงสัย ผู้บริโภคยุคใหม่ชอบพูดคุยกับตัวแทนด้วยเหตุผลหลายประการ:

• เวลาตอบสนองเร็วกว่าเมื่อเทียบกับช่องสัญญาณทั่วไป

• การสนทนาสดมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นและปรับปรุงความไว้วางใจ

• สามารถใช้เป็นทริกเกอร์อัจฉริยะตามการเดินทางของลูกค้า ประวัติการซื้อ ฯลฯ

นอกเหนือจากข้อดีเหล่านี้แล้ว แชทสด ยังช่วยริเริ่มการบริการตนเองของคุณเพื่อปรับปรุงเวลาในการแก้ไขปัญหาสำหรับทีมสนับสนุนของคุณ

4. อีเมล

หลายบริษัทพิจารณาว่าอีเมลเป็นสิ่งจำเป็นในการเสนอการบริการลูกค้า เนื่องจากให้การเข้าถึงลูกค้าที่เป็นสากลเกือบทั้งหมด นอกจากนี้ยังถือเป็นช่องทางการบริการลูกค้าที่เหมาะสำหรับลูกค้าที่มีงานยุ่งที่ต้องการตรวจสอบและตอบกลับการสนับสนุนตามความสะดวก อีเมลมีประโยชน์ดังต่อไปนี้:

• การผสานรวมกับช่องทางอื่นๆ อย่างไม่ยุ่งยาก เช่น การแชทและการสนับสนุนด้วยเสียง

• ปรับปรุง CSAT สำหรับลูกค้าที่ต้องการเขียนปัญหา จัดทำเอกสาร และตรวจสอบย้อนกลับได้ทางอีเมล

• ปรับปรุง CX สำหรับลูกค้าที่ต้องการอธิบายข้อกังวลของตนอย่างครอบคลุม และให้ตัวแทนจัดหาโซลูชันทีละขั้นตอน

5. ข้อความ

แม้ว่า SMS (บริการข้อความสั้น) จะลดความนิยมลงในฐานะช่องทางการสนับสนุน แต่ธุรกิจก็ยังคงใช้การติดต่อกับลูกค้าที่ไม่เข้าใจเทคโนโลยี นอกจากจะเรียบง่ายและเป็นส่วนตัวต่อลูกค้าแล้ว ยังมีประโยชน์อื่นๆ อีกด้วย:

• สามารถใช้ได้โดยไม่ต้องเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต

• การพึ่งพาอาศัยเทคโนโลยีที่ต่ำมาก

• ไม่ต้องใช้แอพ/บัญชีเฉพาะ

วิธีเลือกช่องทางการสนับสนุนลูกค้าที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ

ตามที่กล่าวไว้ คุณต้องค้นหาจุดกึ่งกลางระหว่างความชอบของคุณและลูกค้าของคุณ หากคุณไม่แน่ใจว่าจะเริ่มต้นจากตรงไหน เราพร้อมช่วยคุณแล้ว

เราได้สร้างรายการตรวจสอบอย่างรวดเร็วพร้อมพารามิเตอร์ที่สำคัญสามประการ:

• การรับเป็นบุตรบุญธรรม

การวิจัยแสดงให้เห็นว่าลูกค้าเลือกช่องทางการสนับสนุนโดยพิจารณาจากสองสิ่ง ได้แก่ ความซับซ้อนของปัญหาและการตอบสนองของช่องทาง ในขณะที่ขยายช่องทางของคุณ ให้พยายามรวมช่องทางที่เป็นที่นิยมในหมู่ฐานลูกค้าของคุณ

• ความเป็นไปได้ทางเทคนิค

ช่องทางที่คุณคิดว่าดีที่สุดสำหรับลูกค้าของคุณอาจเป็นเรื่องยากที่จะรวมเข้ากับผลิตภัณฑ์ของคุณ ดังนั้นให้ตรวจสอบกับทีมวิศวกรของคุณว่ามีความเป็นไปได้ที่จะนำไปใช้หรือไม่ก่อนที่จะดำเนินการกับการปรับใช้ของคุณ

• ลดค่าใช้จ่าย

ช่องทางที่ดูเหมือนจะลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินการในทันทีของคุณอาจจบลงด้วยการต่อต้านการผลิตในระยะยาว ดังนั้น อย่าลืมกระทืบตัวเลขของคุณก่อนที่จะตัดสินใจเลือกขั้นสุดท้ายเป็นศูนย์

9 วิธีในการนำช่องทางการสนับสนุนลูกค้าใหม่มาใช้อย่างราบรื่น

เมื่อคุณตัดสินใจเลือกช่องทางใหม่ที่ต้องการแล้ว ก็ถึงเวลารวมช่องทางเหล่านี้เข้ากับฝ่ายบริการลูกค้าของคุณ เพื่อให้กระบวนการรับไปใช้งานของคุณง่ายขึ้นเล็กน้อยและช่วยคุณในการลดค่าใช้จ่ายของศูนย์ติดต่อ โปรดดูแนวคิดที่สร้างสรรค์ด้านล่าง

1. ใช้ประโยชน์จากความเชี่ยวชาญของตัวแทนเพื่อปรับปรุงเวลาในการแก้ไขปัญหา

ตัวแทนทุกคนในทีมของคุณอาจมีทักษะการบริการลูกค้าเฉพาะทาง ตัวอย่างเช่น ตัวแทนของคุณบางคนอาจทำงานได้ดีกับตั๋วจากช่องทางใดช่องทางหนึ่งหรืออาจคล่องแคล่วในหลายภาษา ด้วย การกำหนดเส้นทางอัตโนมัติ คุณสามารถกำหนดตัวแทนให้กับเคสที่พร้อมจะจัดการได้ดีที่สุด ดังนั้น ขั้นตอนแรกคือการทำความเข้าใจทักษะของตัวแทนของคุณและใช้ประโยชน์จากพวกเขาอย่างชาญฉลาด เพื่อให้คุณทำงานเป็นทีมได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

2. จ้างตัวแทนผสมและฝึกอบรมตัวแทนที่มีอยู่บนช่องทางใหม่

“ตัวแทนผสม” คือบุคคลที่สามารถจัดการตั๋วจากหลายช่องทางพร้อมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพเท่าเทียมกัน

การจ้างตัวแทนผสมที่เชี่ยวชาญในการจัดการทั้งช่องทางที่มีอยู่และช่องทางใหม่ของคุณ หมายความว่าความพยายามในการปรับใช้ของคุณจะรวดเร็วและคล่องตัวยิ่งขึ้น นอกจากนี้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนที่มีอยู่ของคุณได้รับการฝึกฝนอย่างเต็มที่เพื่อจัดการกับช่องทางใหม่ เพื่อให้คุณมีความยืดหยุ่นสูงสุดในขณะกำหนดตั๋วให้กับตัวแทนของคุณ

3. สื่อสารเกี่ยวกับช่องทางใหม่ให้กับลูกค้าของคุณ

ส่วนที่ดีของความสำเร็จในการย้ายช่องของคุณนั้นขึ้นอยู่กับการรับรู้ของลูกค้า ดังนั้นตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาได้รับแจ้งล่วงหน้าเกี่ยวกับความคิดริเริ่มในการนำไปใช้ของคุณเป็นอย่างดี

คุณยังสามารถประเมินช่องทางใหม่ได้ด้วยการดำเนินการแบบทดสอบกับกลุ่มลูกค้าเล็กๆ ก่อนที่จะขยายไปยังฐานลูกค้าทั้งหมดของคุณ เพื่อให้คุณเข้าใจว่าการแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้ามีประสิทธิภาพเพียงใด

4. ส่งเสริมการรับเลี้ยงบุตรบุญธรรมโดยจูงใจผู้ที่เริ่มรับเลี้ยงบุตรบุญธรรม

วิธีหนึ่งในการขยายความพยายามในการนำไปใช้ของคุณคือการให้รางวัลแก่ลูกค้าที่อยู่กับคุณตั้งแต่เริ่มต้นโดยยอมรับพวกเขา ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถปรับปรุงความน่าเชื่อถือและการรักษาแบรนด์ของคุณในระยะยาว เนื่องจากโปรแกรมความภักดีของลูกค้าปรับปรุงแนวโน้มที่ลูกค้าของคุณจะทำการซื้ออีก 75%

5. ใช้การโก่งตัว IVR

การโก่งตัวของ IVR ช่วยให้ลูกค้าโทรเข้าสลับไปยังช่องทางอื่นได้อย่างรวดเร็วโดยพิจารณาจากลักษณะของการสอบถามหรือความพร้อมของตัวแทน การกำหนดเส้นทางแบบพิเศษนี้กลายเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้สำหรับแบรนด์ที่ต้องการย้ายสายเรียกเข้าไปยังช่องทางอื่นที่มีราคาไม่แพงหรือมีความต้องการมากกว่าการโทรอย่างราบรื่น

คุณสามารถใช้เทคโนโลยีนี้เพื่อโอนสายเรียกเข้าไปยังช่องต่างๆ เช่น แชทสด การส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที หรือการส่งข้อความตัวอักษร นอกเหนือจากการลดต้นทุนล่วงหน้า การโก่งตัวของ IVR ยังช่วยลดเวลารอสายและให้วิธีการที่รวดเร็วขึ้นสำหรับลูกค้าของคุณในการแก้ไขข้อสงสัย ปรับปรุง ความพึงพอใจของลูกค้า

6. ตั้งค่า SOP เพื่อให้แน่ใจว่ามีการประเมินประสิทธิภาพของตัวแทนอย่างยุติธรรม

เอกสารขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐาน (SOP) ช่วยให้ตัวแทนของคุณเข้าใจอย่างชัดเจนถึงสิ่งที่พวกเขาสามารถทำได้และควรทำเพื่อให้การบริการดำเนินไปอย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ การประเมินประสิทธิภาพของตัวแทนของคุณโดยใช้เกณฑ์มาตรฐานยังช่วยให้มองเห็นผลงานของแต่ละคนได้ดียิ่งขึ้น และวิธีที่คุณสามารถทำงานได้ดียิ่งขึ้นในฐานะทีม

7. ปรับปรุงคุณภาพและปริมาณของเนื้อหาการบริการตนเองของคุณ

มันไปโดยไม่บอก – ลูกค้าในยุคนี้จะพยายามแก้ไขปัญหาอย่างอิสระก่อนที่จะติดต่อทีมสนับสนุนของคุณ 77% ของผู้บริโภคชาวอเมริกันยอมรับว่าใช้พอร์ทัลแบบบริการตนเองในปี 2560 และจำนวนดังกล่าวมีแนวโน้มว่าจะเพิ่มขึ้นเท่านั้น

จุดเริ่มต้นที่ดีคือการรักษา ฐานความรู้ ที่มั่นคงของผลิตภัณฑ์ของคุณและควบคุมพลังของ AI เพื่อแสดงบทความโซลูชันตามบริบทสำหรับลูกค้าแต่ละราย

“ช่องทางการดูแลตนเองแบบดิจิทัล (บล็อกและฟอรัมชุมชน) อนุญาตให้บริษัทต่างๆ นำปริมาณการติดต่อ 30%-50% ไปยังเครื่องมือแบบบริการตนเองทางออนไลน์ ซึ่งแสดงถึงโอกาสมหาศาลในการป้องกันการติดต่อที่มีมูลค่าต่ำและประหยัดทรัพยากร”

- แม็คคินซีย์

8. นำโซลูชันการสนับสนุนแบบ Omnichannel มาใช้

คุณไม่สามารถพูดคุยเกี่ยวกับการนำช่องไปใช้และการย้ายข้อมูลโดยไม่ต้องพูดถึงโซลูชันการสนับสนุนช่องทาง Omni ซึ่งช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดการกับคำถามจากหลายช่องทางบนแพลตฟอร์มแบบรวมศูนย์

โซลูชัน omnichannel แตกต่างจากโซลูชันที่เสนอประสบการณ์แบบหลายช่องสัญญาณด้วยวิธีที่สำคัญอย่างหนึ่ง — omnichannel หมายถึงการดำเนิน การ แบบรวมศูนย์ ซึ่งแปลว่ามีต้นทุนที่น้อยกว่า ในทางตรงกันข้าม การดำเนินการหลายช่องทางจะถูกแยกส่วนและเพิ่มค่าใช้จ่ายในการดำเนินการศูนย์ติดต่อ

9. ควบคุมพลังของแชทบอทที่ใช้ AI

หากคุณต้องการปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานโดยไม่ต้องเสียงบประมาณ แชทบอทที่ใช้ AI คือคำตอบ

คุณสามารถก้าวไปไกลกว่าธุรกิจส่วนใหญ่และสร้าง แชทบ็อตสนทนา ที่เข้าใจเจตนาและความรู้สึกของลูกค้าของคุณและเสนอคำตอบที่เป็นส่วนตัว

นอกจากการปรับปรุงจำนวนพนักงานโดยไม่ต้องจ้างตัวแทนใหม่แล้ว AI chatbots ยังช่วยให้คุณให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันโดยไม่มีการแทรกแซงของมนุษย์

เหตุใดอีเมลหรือโทรศัพท์จึงไม่จำเป็นต้องเป็นช่องทางสนับสนุนหลัก

เราเข้าใจแล้ว การโทรศัพท์เป็นช่องทางการบริการลูกค้าที่เก่าแก่และน่าเชื่อถือที่สุดสำหรับองค์กรของคุณ แต่เมื่อเทคโนโลยีพัฒนาขึ้นและลูกค้าของคุณปรับตัวเข้ากับช่องทางใหม่ที่มีการโต้ตอบมากขึ้น คุณต้องแน่ใจว่าคุณพร้อมสำหรับพวกเขา เป็นความรับผิดชอบของคุณที่จะจัดหาทางเลือกที่ดีกว่าให้กับพวกเขาซึ่งอำนวยความสะดวกในการแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วยิ่งขึ้น ไม่ว่าจะผ่านบริการตนเองหรือด้วยความช่วยเหลือจากมนุษย์หรือตัวแทนเสมือน

ต่อไปนี้คือเหตุผลสามประการที่การโทรศัพท์ต้องไม่ใช่ช่องทางลูกค้า เพียง ช่องทางเดียวของคุณ:

1. การโทรทำให้ตัวแทนของคุณไม่ว่างนานขึ้น

สำหรับการโทร เวลาในการแก้ปัญหาจะสูงกว่าช่องทางอื่นๆ โดยค่าเริ่มต้น ด้วยเหตุนี้ เจ้าหน้าที่ของคุณจึงใช้เวลามากขึ้นในแต่ละกรณีและถูกครอบครองเป็นเวลานาน ทำให้ผลิตภาพลดลงและส่งผลต่อการคำนวณการคาดการณ์ปริมาณงานของคุณ

2. ตัวแทนไม่สามารถทำงานหลายอย่างพร้อมกันในการโทรได้

ตัวแทนที่รับสายไม่สามารถรับเรื่องอื่นๆ พร้อมกันได้ ไม่เหมือนช่องทางอื่นๆ เช่น แชทสดหรือโซเชียลมีเดีย ด้วยเหตุนี้ พวกเขาสามารถทำงานบนตั๋วได้ครั้งละหนึ่งใบเท่านั้น ทำให้คิวตั๋วของคุณยาวขึ้นและเวลาในการตอบกลับครั้งแรกของคุณสูงขึ้น

3. อาจไม่ใช่ช่องทางที่ดีที่สุดสำหรับการสอบถาม/คำถามที่พบบ่อย

การโทรออกอาจดูเหมือนใช้ยากเกินไปสำหรับคำถามง่ายๆ เมื่อได้รับคำตอบจากคู่มือผู้ใช้ที่ได้รับการดูแลเป็นอย่างดีหรือแชทบอทสนทนา คำถามนี้ยังคงเป็นคำถามที่พบบ่อยเช่นกัน ลูกค้าของคุณอาจไม่เต็มใจที่จะโทรหาฝ่ายสนับสนุนของคุณสำหรับคำถามง่ายๆ เช่นกัน ซึ่งท้ายที่สุดแล้วจะส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าและทำให้พวกเขาไม่พอใจ

ไม่ต้องสงสัยเลยว่าการโทรมักจะมีและจะใช้ส่วนแบ่งของตั๋วที่เข้ามาสำหรับองค์กรของคุณเป็นจำนวนมาก อย่างไรก็ตามการพึ่งพาช่องทางสนับสนุนเพียงช่องทางเดียวนั้นไม่ฉลาด การผสมผสานที่สมดุลระหว่างช่องทางลูกค้าดั้งเดิมและลูกค้าใหม่ เช่น โซเชียลมีเดียหรือแชทสด จะช่วยให้ศูนย์ติดต่อของคุณลดต้นทุนโดยรวมในขณะที่เพิ่ม ROI ของคุณให้สูงสุด

เริ่มการทดลองใช้ Modern Care Lite . ฟรี

ค้นหาวิธีที่ Sprinklr ช่วยให้ธุรกิจนำเสนอประสบการณ์ระดับพรีเมียมในกว่า 13 ช่องทาง โดยใช้ AI พื้นฐาน เพื่อให้คุณสามารถรับฟัง กำหนดเส้นทาง แก้ไขปัญหา และวัดผล — ทั่วทั้งประสบการณ์ของลูกค้า

เริ่มทดลองใช้ฟรี