เหตุใดฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของผู้จำหน่ายจึงมีความสำคัญ

ฉันเพิ่งเขียนบล็อกโพสต์เกี่ยวกับวิธีที่องค์กรต่างๆ เลือกผลิตภัณฑ์การวิเคราะห์ดิจิทัล หนึ่งในเกณฑ์การตัดสินใจที่ฉันอ้างถึงในโพสต์นั้นคือการสนับสนุนลูกค้า ในโพสต์นี้ ฉันต้องการเจาะลึกในหัวข้อนี้และเหตุใดการสนับสนุนลูกค้าจึงมีความสำคัญมาก

ความสัมพันธ์ที่เป็นประโยชน์ร่วมกัน

ในช่วงไม่กี่ทศวรรษที่ผ่านมา ความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและผู้ขายส่วนใหญ่เป็นไปในเชิงธุรกรรม ลูกค้าชำระค่าผลิตภัณฑ์ และผู้ขายจัดหาผลิตภัณฑ์และการสนับสนุน ผู้ขายได้รับเงินจากการจัดหาผลิตภัณฑ์ และลูกค้า [หวังว่า] จะได้รับมูลค่าเพิ่มจากการใช้ผลิตภัณฑ์ (หรือบริการ) แต่นั่นเป็นวิธีคิดที่ล้าสมัยเกี่ยวกับความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับผู้ขาย

ลูกค้าควรคาดหวัง (และเรียกร้อง) จากผู้ขายมากกว่าเพียงแค่ผลิตภัณฑ์ ไม่เหมือนกับลูกค้าที่มีอินสแตนซ์ของผลิตภัณฑ์หรือบริการของผู้จำหน่ายเพียงอินสแตนซ์เดียว ผู้จำหน่ายมักมีอินสแตนซ์ผลิตภัณฑ์หลายร้อยหรือหลายพันรายการ ผู้ขายมีข้อมูลเชิงลึกว่าลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์และบริการของตนอย่างไร ดังนั้น พวกเขาจึงรู้มากขึ้นเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดและศักยภาพของ "gotchas" ที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ของตน แต่ลูกค้ามักจะไม่กดดันผู้ขายให้ได้รับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเหล่านี้ในขณะที่ปรับใช้และใช้ผลิตภัณฑ์ของตน ความช่วยเหลือนี้บางส่วนควรรวมอยู่ในราคาของผลิตภัณฑ์ แต่หากต้องการความช่วยเหลือที่สำคัญ ความช่วยเหลือดังกล่าวมักจัดหาให้โดยบริการให้คำปรึกษาแบบชำระเงินจากผู้ขายหรือคู่ค้า

นี่คือเหตุผลว่าทำไมการมีความสัมพันธ์โดยตรงกับผู้ขายจึงเป็นสิ่งสำคัญ หนึ่งในข้อร้องเรียนเกี่ยวกับ Google Analytics ที่ฉันมีอยู่เสมอคือลูกค้าส่วนใหญ่มีเอเจนซีหรือบริษัทที่ปรึกษาเป็นตัวกลาง แม้ว่าฉันจะแน่ใจว่าบริษัทเหล่านั้นรู้จักผลิตภัณฑ์เป็นอย่างดีและให้บริการที่เป็นเลิศ ไม่มีอะไรทดแทนการพูดคุยโดยตรงกับทีมผลิตภัณฑ์ของผู้จำหน่ายเกี่ยวกับจุดบกพร่องหรือคำขอคุณสมบัติที่อาจเกิดขึ้น เอเจนซีของคุณมีอำนาจมากแค่ไหนในการล็อบบี้ผู้ให้บริการรายใหญ่อย่าง Google สำหรับคุณลักษณะใหม่หรือเพื่อแก้ไขข้อบกพร่อง แต่คุณไปที่ฟอรัมสนทนาเพื่อลองสร้างการสนับสนุนระดับรากหญ้าสำหรับข้อบกพร่องและคุณสมบัติใหม่

ที่ Amplitude เราได้เพิ่มการสนับสนุนลูกค้าโดยตรงเป็นสองเท่าด้วยเหตุผลนี้เอง นี่คือตัวอย่างลูกค้าล่าสุด:

ลูกค้าต้องการที่จะได้ยิน พวกเขาต้องการได้รับความเคารพ ฉันพบว่าเป็นเรื่องยากมากเมื่อไม่มีความสัมพันธ์โดยตรงระหว่างลูกค้ากับผู้ขาย

ฉันอ่านการศึกษาเก่าที่พบว่าลูกค้าให้คะแนนผู้ขาย/ผู้ให้บริการสูงกว่าหากพวกเขาพบปัญหากับผู้ขายเทียบกับผู้ที่ไม่เคยมีปัญหา ในตอนแรกสิ่งนี้ฟังดูขัดแย้งกับสัญชาตญาณ เหตุใดบริษัทจึงชอบผู้ขายที่มีปัญหามากกว่าผู้ขายที่ไม่มีปัญหา การศึกษาอธิบายว่าปัจจัยที่สำคัญที่สุดคือการมีปัญหาและแก้ไขได้อย่างน่าพอใจเมื่อบริษัทไม่เคยมีปัญหากับผู้ขาย พวกเขากังวล/คิดว่าผู้ขายจะแก้ไขปัญหาดังกล่าวได้ไม่ดีนัก อาจเป็นเพราะหลายปีของการสนับสนุนลูกค้าที่ไม่ดีจากผู้ขายหลายราย! แต่ถ้าคุณจัดการกับปัญหาได้ดี ความพึงพอใจของลูกค้าจะเพิ่มขึ้นอย่างมาก นี่คือตัวอย่างของลูกค้าแอมพลิจูดที่เพิ่งมีปัญหาและได้รับการจัดการโดยตรง:

การโต้ตอบกับลูกค้าในแง่ลบนี้อาจกลายเป็นแง่บวกผ่านการสนับสนุนที่เป็นประโยชน์และเอาใจใส่ นี่เป็นอีกเหตุผลหนึ่งที่ผู้ขายควรให้ความสำคัญกับการสนับสนุนมากขึ้น เราทุกคนรู้ดีว่าการรักษาลูกค้าที่คุณมีนั้นถูกกว่าการหาลูกค้าใหม่ นอกจากนี้ ลูกค้าที่ได้รับการสนับสนุนที่ดี (เช่น Ani และ Dan ข้างต้น) มีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์และบริการให้กับเพื่อนร่วมงานของตน

การปฏิบัติต่อความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับผู้ขายในฐานะหุ้นส่วนระยะยาวจะเป็นประโยชน์ต่อลูกค้าและผู้ขาย ลูกค้าได้รับการสนับสนุนที่ดีเยี่ยม และผู้ขายสามารถใช้ประโยชน์จากการสนับสนุนเพื่อรักษาลูกค้าและอาจได้ลูกค้าใหม่

การเติบโตที่นำโดยผลิตภัณฑ์

จากมุมมองของผู้ขาย การสนับสนุนลูกค้าเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการค้นพบวิธีที่พวกเขาใช้ผลิตภัณฑ์และรับแนวคิดเกี่ยวกับคุณลักษณะในอนาคต ผู้ค้าจำนวนมากถือว่าการสนับสนุนเป็นสิ่งที่พวกเขา "ต้องทำ" และเข้าหาด้วยทัศนคติที่เรียบง่าย พวกเขาเอาท์ซอร์สสนับสนุนในต่างประเทศสำหรับแหล่งข้อมูลที่ไม่รู้จักผลิตภัณฑ์และมักจะอ่านสคริปต์หรือเอกสารประกอบผลิตภัณฑ์เท่านั้น

ที่ Amplitude เราเชื่อมั่นในการเติบโตที่นำโดยผลิตภัณฑ์ ผู้ขายเป็นกลุ่มของลูกค้าทั้งหมดของพวกเขา ลูกค้าคือผู้ที่ผลักดันให้คุณสร้างผลิตภัณฑ์ใหม่และคุณสมบัติใหม่ ดังนั้นยิ่งลูกค้าของคุณดีเท่าไร สินค้าของคุณก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น เมื่อ Amplitude โต้ตอบกับลูกค้า เช่น PayPal, Square, Doordash และอื่นๆ เราโชคดีที่ได้ทำงานร่วมกับสิ่งที่ดีที่สุด ลูกค้าที่มีความชำนาญมักระบุวิธีที่น่าตื่นเต้นในการใช้ประโยชน์จากผลิตภัณฑ์และคำขอคุณสมบัติที่เหลือเชื่อของคุณ

แน่นอนว่าการเติบโตที่นำโดยผลิตภัณฑ์จะทำงานได้ก็ต่อเมื่อผู้ขายเก่งในการรับฟังลูกค้า นี่คือเหตุผลที่ทีมผลิตภัณฑ์ของ Amplitude ใช้เวลามากมายในการพูดคุยกับลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาต้องการให้ผลิตภัณฑ์ของเราทำเพื่อทำให้ชีวิตของพวกเขาง่ายขึ้น ผู้ขายบางรายจงใจซ่อนทีมผลิตภัณฑ์ของตนจากลูกค้าหรือจำกัดการเข้าถึงเฉพาะผู้ที่อยู่ในบอร์ดที่ปรึกษาลูกค้า (CAB) คำขอคุณสมบัติต้องผ่านหลายเลเยอร์จนกว่าจะหมดไปจนสูญเสียประสิทธิภาพ บริษัทที่ล้มเหลวในการปรับใช้แนวทางที่นำโดยผลิตภัณฑ์จะล้าหลังกว่าคู่แข่งและสูญเสียความเกี่ยวข้องและส่วนแบ่งการตลาดในที่สุด

ฉันชอบคิดว่าการสนับสนุนเป็นส่วนเสริมของทีมผลิตภัณฑ์ของคุณ ทีมสนับสนุนผู้ขายเปรียบเสมือนส่วนปลายของร่างกายมนุษย์ พวกเขาเป็นคนแรกที่รับรู้ถึงความเจ็บปวดของลูกค้า หากคุณฉลาด คุณจะต้องรับฟังสัญญาณเหล่านั้นภายในองค์กรของคุณอย่างแน่นอน

อย่าลืมการสนับสนุนการขาย

อีกแง่มุมหนึ่งของการสนับสนุนผลิตภัณฑ์ที่ถูกละเลยคือกระบวนการขาย เมื่อทำงานกับผู้ มีโอกาสเป็น ลูกค้า วิธีที่คุณสนับสนุนพวกเขาสามารถระบุประเภทของการสนับสนุนที่พวกเขาจะได้รับหากกลายเป็นลูกค้า บางครั้งผู้ขายรู้สึกผิดหวังกับโอกาสในการทำงานที่จะทำให้พวกเขาต้องผ่านกระบวนการขายมากเพียงใด นี่คือทัศนคติที่ไม่ถูกต้อง หากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าถามคำถามมากมายให้คุณตอบหรือให้คุณสาธิตผลิตภัณฑ์หลายรายการ พวกเขาน่าจะสนใจผลิตภัณฑ์ของคุณหรือไม่ก็ไม่ยอมเสียเวลา แทนที่จะรู้สึกรำคาญ ให้ตระหนักว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าให้ข้อมูลเชิงลึกฟรีแก่คุณเกี่ยวกับสิ่งที่ตลาดกำลังมองหา พวกเขายังให้ทีมของคุณฝึกฝนในการสาธิตผลิตภัณฑ์และอาจมีข้อเสนอแนะที่ดีเพื่อปรับปรุงการสาธิตในอนาคต หากพวกเขาชี้ให้เห็นถึงคุณสมบัติที่ผลิตภัณฑ์ของคุณขาดหายไปตามที่พวกเขาต้องการ ให้คิดว่านั่นคือการขอผลิตภัณฑ์ฟรี! และถ้าพวกเขาบอกคุณว่าคู่แข่งมีหรือกำลังสร้างคุณลักษณะที่คุณไม่มี พวกเขากำลังช่วยคุณด้วยข่าวกรองการแข่งขัน!

เมื่อเร็ว ๆ นี้เราได้ร่วมงานกับผู้ที่มีแนวโน้มว่าทีมของเราไม่ได้มองว่าเป็นผู้สนับสนุน Amplitude เนื่องจากเขาคุ้นเคยกับผลิตภัณฑ์การวิเคราะห์ของคู่แข่งมากกว่า เขาให้คำถามที่มีรายละเอียดค่อนข้างดีแก่เราสองสามหน้า ทีมงานของเราตรวจสอบคำถามและให้คำตอบอย่างรอบคอบ คำตอบเหล่านี้ใช้เวลา การวิจัย และการประสานงานเป็นจำนวนมาก แต่เมื่อเราตอบพวกเขา การประชุมครั้งต่อไปของเราก็ดำเนินไปได้ด้วยดี และผู้ว่าอาจกลายเป็นผู้สนับสนุนที่มีศักยภาพ นี่คือข้อความที่เขาส่งถึงผู้นำฝ่ายขายของ Amplitude:

นี่เป็นเพียงตัวอย่างหนึ่งที่ว่าทำไมการสนับสนุนการขายจึงมีค่าพอๆ กับการสนับสนุนลูกค้า

ความคิดสุดท้าย

เมื่อพิจารณาว่าคุณจะเลือกผู้ให้บริการรายใด โปรดจำไว้ว่าคุณกำลังเข้าสู่ความสัมพันธ์ระยะยาวที่อาจเกิดขึ้นกับผู้ให้บริการรายนั้น ความสัมพันธ์นั้นต้องการการสนับสนุนโดยเริ่มตั้งแต่กระบวนการขาย ไปจนถึงการนำไปปฏิบัติ และอื่นๆ พิจารณารายการด้านบนเมื่อตัดสินใจ เนื่องจากการเลือกผู้ขายเกี่ยวข้องมากกว่าการซื้อผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์หรือบริการ