หนึ่งวันในชีวิตของ Gen Z Support Agent ในปี 2022

ถึงเวลาที่เราต้องประเมินเวลาและความมุ่งมั่นของตัวแทนด้วยการอำนวยความสะดวกให้พวกเขาด้วยเครื่องมือที่เหมาะสม

เวลาเที่ยงคืนครึ่งในคืนวันขอบคุณพระเจ้าที่ค่อนข้างหนาวเย็น อ่าวก็เงียบ ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าจำนวนหนึ่งอย่าง Evelyn คอยดูแลลูกค้าทางโทรศัพท์ ติดตามการคืนเงิน และส่งอีเมลติดตามผลอย่างขยันขันแข็ง

สำหรับเอเวลิน มันเป็นแค่วันทำงานอีกวัน ขณะที่เธอกำลังจะโทรหาวันนี้ เธอได้รับโทรศัพท์จากลูกค้าที่อาศัยอยู่ในเอลพาโซ เท็กซัส หญิงชราคนหนึ่งในวัย 60 ปีประสบปัญหาในการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตด้วยสมาร์ทโฟนเครื่องใหม่ ขั้นตอนการแก้ไขปัญหาและคำถามที่พบบ่อยบนเว็บไซต์ของแบรนด์ไม่ได้ช่วยอะไร

ผู้หญิงคนนั้นมีรายการซักรีดของสิ่งที่เธออยากทำ เช่น ส่งคำอวยพรวันหยุดให้เพื่อน วิดีโอโทรหาหลานๆ ของเธอ และโพสต์รูปไก่งวงที่เพิ่งปรุงสุกบน Instagram แต่หากไม่มีอินเทอร์เน็ต เธอก็ทำสิ่งเหล่านั้นไม่ได้

เมื่อเอเวลินเริ่มพูดกับหญิงโสเภณี เธอตระหนักว่านี่ไม่ใช่การโทรหาลูกค้าทั่วไปของคุณ เป็นการโทรที่ต้องการความเชี่ยวชาญด้านเทคนิคที่แข็งแกร่งและการปรึกษาหารือจากผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยี แต่ในวันนั้นไม่มีเลย สิ่งที่จะแก้ไขได้ค่อนข้างง่ายก็คือการใช้เวลาตลอดไป

เอเวลินยังคงสงบนิ่ง แต่ที่สำคัญกว่านั้นคือต้องแน่ใจว่าลูกค้ามีกำลังใจที่ดีขณะที่เธอพยายามหาทางแก้ไข ไม่นานนัก Evelyn ก็ตระหนักว่าอาจถึงเวลาที่ต้องขอความช่วยเหลือจากเวิร์กโฟลว์ที่มีคำแนะนำ ซึ่งมีคำแนะนำสำหรับการวินิจฉัยปัญหา การแก้ไขปัญหา การซ่อมแซม และงานสนับสนุนหลักอื่นๆ

เพรสโต้! มันได้ผล

ลูกค้าขอบคุณเอเวลินจากก้นบึ้งของหัวใจที่แก้ปัญหาได้ทันท่วงทีและรวดเร็ว เอเวลินสูดหายใจเข้าลึกๆ ถอดหูฟังออก และอวยพรให้เพื่อนร่วมงานนอนหลับฝันดี โดยยังคงพยายามซึมซับความชื่นชมยินดีและขอบคุณในวันนี้

แต่ไม่ใช่ทุกวันที่ Evelyn จะได้รับข้อความ 'ขอบคุณ' จากลูกค้า บางวันก็ยากและน่าเบื่อหน่ายสำหรับตัวแทน ในความเป็นจริง การให้บริการสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยมมักจะรู้สึกเหมือนเป็นการชักเย่อสามทางระหว่างการไหลเข้าของตั๋ว อารมณ์ของตัวแทน และข้อจำกัดทางเทคโนโลยี

ให้ฉันดูกิจวัตรประจำวันของ Evelyn ให้คุณดูบ้าง

แต่ก่อนหน้านั้น มาทำความเข้าใจกับเอเวลินและบทบาทของเธอกันก่อนดีกว่า

หมายเหตุ: แม้ว่างานและความรับผิดชอบส่วนใหญ่จะค่อนข้างคล้ายกันสำหรับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าส่วนใหญ่ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมและหน้าที่ที่พวกเขาทำงาน มีความแตกต่างเล็กน้อยเล็กน้อย แต่มีความเฉพาะเจาะจงสูง

วันหนึ่งในชีวิตของ Evelyn ตัวแทนสนับสนุนลูกค้าที่ขยันขันแข็ง หน้าตาเป็นอย่างไร?

งานประจำวันของ Evelyn

ไฮไลท์ของวันเอเวลิน

สิ่งที่ต้องทำ การวางแผนงาน และการรวมกลุ่ม

หลังจากตรวจสอบปฏิทินและรายการสิ่งที่ต้องทำของเธอแล้ว Evelyn ก็เข้าร่วมกับผู้จัดการและเพื่อนเจ้าหน้าที่ในฮัดเดิลแชท ทีมวางแผนกิจกรรมของวันที่เกี่ยวข้องกับการสอบถามที่ได้รับจากช่องทางต่างๆ ให้กับตัวแทน พวกเขายังประเมินคำขอและการเพิ่มระดับความสำคัญสูงและระดมความคิดเพื่อจัดการกับคำขอเหล่านั้น

ความรับผิดชอบอย่างหนึ่งของ Evelyn คือการปฏิบัติตามข้อตกลงระดับบริการ (SLA) ในขณะที่ให้การ สนับสนุนลูกค้าแบบ Omnichannel ผ่านช่องทางต่างๆ เช่น แชท อีเมล โซเชียลมีเดีย และ SMS และเธอยังบันทึกกรณีที่สำคัญใน ซอฟต์แวร์ฐานความรู้ ตัวแทนเช่นเธอใช้เวลาเกือบ 90% ของวันทำงานไปรับสายจากลูกค้า โดยไม่ละเมิด SLA SLA มาตรฐาน ประกอบด้วย 80% ของการโทรที่รับก่อน 3 เสียงกริ่ง 90% ของคำขอแชทที่ยอมรับภายใน 10 วินาที และ 100% ของอีเมลตอบกลับภายใน 24 ชั่วโมง

การทำงานร่วมกัน ข้อเสนอแนะ การอัปเดต CRM และการฝึกอบรม

Evelyn พยายามอย่างเต็มที่ในการติดตามลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งลูกค้าที่ไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ใน ครั้งแรกที่ติดต่อ เธอมักจะต้องร่วมมือกับทีมภายในต่างๆ เพื่อรวบรวมข้อมูลลูกค้าที่ละเอียดยิ่งขึ้นเพื่อแก้ไขตั๋วอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

อีกไม่นาน ก็ใกล้ถึงเวลาที่เธอจะต้องเข้าสู่ระบบ CRM และอัปเดตข้อมูลลูกค้าตั้งแต่รายละเอียดการติดต่อไปจนถึงประวัติการร้องเรียน

ในบางครั้ง Evelyn เข้าร่วมการฝึกอบรมและการตอบรับ ซึ่งอาจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือทักษะที่อ่อนนุ่มที่จำเป็นในการจัดการกับลูกค้าที่มีปัญหา ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับ คุณภาพการโทร ในเวลาที่เหมาะสมช่วยให้เธอจัดการกับปัญหาของลูกค้าได้อย่างอิสระมากขึ้น

อะไรคือส่วนโปรดของ Evelyn ในการเป็นตัวแทนศูนย์ติดต่อ?

จากข้อมูล ของ Microsoft 90% ของผู้บริโภคเลือกที่จะทำธุรกิจกับองค์กรโดยพิจารณาจากคุณภาพของการสนับสนุนลูกค้า สถิตินี้ยืนยันว่าความเข้าใจของตัวแทนสนับสนุนเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าส่งผลกระทบโดยตรงต่อผลกำไรของบริษัทอย่างไร สำหรับ Evelyn เธอชอบช่วยเหลือลูกค้าของเธอ และในขณะเดียวกันก็ฝึกฝนทักษะการแก้ปัญหาของเธอด้วย

ส่วนไหนที่ไม่ถูกใจของ Evelyn ในวันนี้?

สำหรับเอเวลินและเอเย่นต์อื่นๆ ส่วนใหญ่ มันคือการหมดไฟ

แม้ว่ามันอาจจะไม่ได้สะท้อนให้เห็นในงานของพวกเขา แต่เจ้าหน้าที่ก็มักจะอ่อนแอต่อความเหนื่อยหน่ายมากกว่าใครๆ ความเหนื่อยหน่ายอาจเกิดขึ้นได้จากสาเหตุต่อไปนี้:

ปริมาณตั๋วที่ไม่สามารถจัดการได้

คำขอที่รอดำเนินการ กล่องขาเข้าที่รก การสอบถามที่ซับซ้อน SLA ที่เข้มงวด กฎที่เข้มงวด และคำขอเฉพาะกิจที่ไม่มีที่สิ้นสุดอาจเป็นเรื่องยากสำหรับตัวแทน นอกจากนี้ ยังมีแรงกดดันให้เจ้าหน้าที่ติดหน้าจอและจัดการกับข้อสงสัยอยู่เสมอ

วิธีที่เราช่วยเหลือ — Sprinklr สามารถช่วยในการจัดการ caseloads และเร่งความละเอียด สำหรับศูนย์ติดต่อทุกขนาด ด้วย ตัวเลือกการบริการ ตนเองที่หลากหลาย (ชุมชนบริการตนเอง ฟอรัมออนไลน์ ซอฟต์แวร์ IVR คู่มือ SEO ที่ปรับให้เหมาะสม และบอท AI) ลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบสำหรับคำถามของตนเองโดยไม่ต้องติดต่อตัวแทนของคุณ

ขาดการแจ้งเตือนอัตโนมัติเกี่ยวกับเหตุการณ์สำคัญ

ระหว่างการจัดการงานที่เกี่ยวข้องกับการสนับสนุนหลายๆ อย่าง การจัดการคำขอที่ผิดปกติ และการจัดการกับคำถามทางเทคนิคขั้นสูง มักจะพลาดสิ่งต่างๆ ได้ง่าย และสิ่งที่พลาดไปเหล่านี้บางส่วน หากไม่ได้พบเห็นตั้งแต่เนิ่นๆ อาจเป็นอันตรายต่อธุรกิจได้ ในกรณีที่ไม่มีกลไกในการเตือนผู้บังคับบัญชา กระบวนการสนับสนุนมีแนวโน้มที่จะเอาแน่เอานอนไม่ได้และทำให้ตัวแทนไม่บรรลุเป้าหมาย

เราช่วยเหลืออย่างไร — การแจ้งเตือนอัจฉริยะที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของ Sprinklr สามารถวิเคราะห์บันทึกการถอดเสียง, SLA ที่ไม่ได้รับ, การคาดการณ์ CSAT ต่ำ และตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพของตัวแทน และแจ้งผู้จัดการเกี่ยวกับการยกระดับในแบบเรียลไทม์ ซึ่งจะช่วยให้ผู้บังคับบัญชาสามารถตรวจจับสัญญาณเตือนภัยล่วงหน้าได้ก่อนที่เจ้าหน้าที่จะส่งสัญญาณเตือนใดๆ

ปรับตัวเข้ากับเทคโนโลยีใหม่

ตัวแทนหลายคนมักจะรู้สึกเย็นชาเมื่อต้องรวมเครื่องมือและเทคโนโลยีใหม่เข้ากับกิจวัตรประจำวันของพวกเขา นี่เป็นเพราะช่องว่างของทักษะ การขาดการฝึกอบรมที่เกี่ยวข้อง และวิธีการทีละน้อย ซึ่งทั้งหมดนี้ทำให้เจ้าหน้าที่หงุดหงิดและเลิกล้มความตั้งใจ

วิธีที่เราช่วยเหลือ — ซอฟต์แวร์ฐานความรู้ภายในที่ขับเคลื่อนโดย AI ของ Sprinklr ช่วยให้ตัวแทนทำงานได้อย่างรวดเร็วด้วยแนวทางการแก้ไขปัญหาแบบลอยตัว คำแนะนำทีละขั้นตอน SOP และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบนหน้าจอ ซึ่งจะช่วยให้เจ้าหน้าที่ทำความคุ้นเคยกับแพลตฟอร์ม Sprinklr ได้โดยไม่ยุ่งยาก

งานซ้ำซาก

หลายครั้งที่เจ้าหน้าที่ทำภารกิจเดิมๆ แบบเดิมๆ ทุกวัน ซึ่งอาจรวมถึงการจัดการตั๋วประเภทเดียวกันและการพิมพ์คำตอบและวลีที่เป็นเทมเพลตซ้ำแล้วซ้ำอีก สิ่งนี้สามารถทำให้พวกเขาหมดกำลังใจ เครียด และขาดแรงจูงใจ

เราช่วยเหลืออย่างไร — AI และบอทการสนทนาของ Sprinklr สามารถรับฟังการสนทนา วิเคราะห์ความรู้สึกและบริบทของลูกค้าในแบบเรียลไทม์ และแก้ไขกรณีของลูกค้าในวงกว้างโดยไม่ต้องมีการแทรกแซงจากตัวแทนมนุษย์

ขาดข้อเสนอแนะและการฝึกอบรม

แม้ว่าตัวแทนจะได้รับการฝึกอบรมให้จัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างอิสระ แต่ก็ไม่ได้ขจัดความจำเป็นในการประเมินประสิทธิภาพของตัวแทน ที่กล่าวว่า หากตัวแทนพยายามหาวิธีแก้ปัญหาหรือละเมิด SLA บ่อยครั้ง พวกเขาจำเป็นต้องได้รับแจ้งหรือแนะนำ มิฉะนั้นประสิทธิภาพการทำงานของทั้งทีมอาจได้รับผลกระทบ

วิธีที่เราช่วยเหลือ — ข่าวกรองศูนย์การติดต่อที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของ Sprinklr สร้างการ์ดคะแนนคุณภาพ วัดตัวชี้วัด SLA และวิเคราะห์ KPI ของตัวแทน เพื่อให้หัวหน้างานสามารถโค้ชตัวแทนและวางแผนกลยุทธ์การสนับสนุนได้

Evelyn จะปรับปรุงคะแนน Agent Satisfaction Survey (ASAT) ได้อย่างไร

Evelyn และเพื่อนร่วมงานของเธอจัดการกับคำถามที่ซับซ้อนมากมายในแต่ละวัน แต่เป้าหมายเดียวของพวกเขาคือการรักษาอัตราการตอบกลับครั้งแรก (FRR) ให้อยู่ในระดับสูง เพื่อกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้าและปรับปรุงผลลัพธ์การบริการ ตัวแทนจำเป็นต้องมีชุดเครื่องมือที่เหมาะสม การฝึกอบรมรายบุคคล ข้อเสนอแนะในเวลาที่เหมาะสม รายการตรวจสอบที่ครอบคลุม และคำแนะนำวิธีการ

ต่อไปนี้คือวิธีที่ทดลองและทดสอบแล้วว่าสามารถช่วยตัวแทนอย่าง Evelyn ให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น เพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผล และบรรลุ คะแนน ASAT สูง

เวิร์กโฟลว์ที่แนะนำ

เวิร์กโฟลว์ที่มีคำแนะนำเป็นจอกศักดิ์สิทธิ์สำหรับการแก้ไขปัญหาของลูกค้าและทำงานประจำวันที่ละเอียดถี่ถ้วนโดยไม่ต้องมีการฝึกอบรมอย่างละเอียด นอกจากนี้ เวิร์กโฟลว์ที่แนะนำตาม Q&A ยังมีคำแนะนำเฉพาะและให้การเข้าถึงข้อมูลสำคัญที่จำเป็นในการแก้ไขข้อสงสัยของลูกค้าได้เร็วขึ้นในทันที

คำแนะนำแบบเห็นภาพ

คุณรู้หรือไม่ว่ามนุษย์ 65% เป็น ผู้เรียนรู้ด้วยภาพ ? การศึกษาที่ดำเนินการโดย 3M Corporation สรุปว่า สมองประมวลผลภาพได้เร็วกว่าข้อความ 60,000 เท่า ด้วยความช่วยเหลือของภาพแนะนำหรือคำแนะนำรูปภาพ เจ้าหน้าที่สามารถเข้าใจแนวคิดที่สำคัญและขั้นตอนการแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วยิ่งขึ้น ไม่ว่าคำถามของลูกค้าจะเป็นประเภทใด

ฐานความรู้สำหรับตัวแทน

ตัวแทนฝ่ายสนับสนุน เช่น Evelyn ควรมีสิทธิ์เข้าถึง ฐานความรู้ที่แข็งแกร่งซึ่ง สร้างขึ้นโดย SMEs ซึ่งรวมถึงแต่ไม่จำกัดเพียงคำแนะนำ ข้อมูลเชิงลึก และทรัพยากรการฝึกอบรมเพื่อช่วยให้พวกเขาเจาะลึกถึงปัญหาของลูกค้าที่ซับซ้อนยิ่งขึ้น

การฝึกอบรมที่เหมาะสมและการเข้าถึงหลักสูตรใหม่

พนักงาน 54% จะใช้เวลาเรียนรู้มากขึ้นหากพวกเขาเข้าถึงการฝึกอบรมเฉพาะเพื่อช่วยให้พวกเขาบรรลุเป้าหมาย โอกาสในการฝึกอบรมและการเรียนรู้อย่างสม่ำเสมอมีบทบาทสำคัญในการรักษาตัวแทนและความพึงพอใจ ช่วยให้พวกเขาสร้างการสื่อสารระหว่างบุคคล การแก้ปัญหาความขัดแย้ง และทักษะการจัดการวิกฤตเพื่อให้มั่นใจในบทบาทของตนมากขึ้น

แพลตฟอร์มแบบครบวงจรที่เชื่อมโยงการสนทนาจากช่องทางต่างๆ เข้าด้วยกัน

เนื่องจากตัวแทนได้รับคำขอจากหลากหลายช่องทาง การข้ามจากช่องทางหนึ่งไปยังอีกช่องทางหนึ่งเพื่อแก้ไขปัญหาหรือดึงดูดลูกค้าจึงไม่สามารถจัดการได้ในระยะยาว แพลตฟอร์มแบบรวมศูนย์ที่ดึงข้อมูลเชิงบริบทที่สมบูรณ์จากหลายช่องทางเข้าด้วยกันสามารถช่วยให้เจ้าหน้าที่อย่าง Evelyn หายใจได้ง่ายขึ้นเล็กน้อย ด้วยมุมมองการสนทนากับลูกค้า แบบ 360 องศา ตัวแทนสามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้เร็วขึ้น

คำติชมคุณภาพพร้อมการตรวจสอบการโทรอย่างต่อเนื่อง

จากข้อมูลของ Gartner พนักงาน 70% เชื่อว่าพวกเขาขาดทักษะที่จำเป็นในการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ นั่นเป็นเพราะว่าพนักงานส่วนใหญ่ไม่ค่อยได้รับการตอบรับจากหัวหน้างาน และในศูนย์สนับสนุนที่เจ้าหน้าที่ต้องจัดการกับการโทรหลายร้อยสาย เป็นสิ่งสำคัญที่พวกเขาจะต้องเข้าใจว่าพวกเขากำลังติดต่อกับลูกค้าได้ดีเพียงใด และเข้าใจจุดแข็งและจุดอ่อนของพวกเขา ตัวอย่างเช่น แบบฟอร์มการตรวจสอบคุณภาพการโทร สามารถนำเสนอการประเมินโดยละเอียดหรือการวิเคราะห์การโทรของลูกค้าโดยเน้นที่มารยาทการโทร การปฏิบัติตามสคริปต์ และทักษะการแก้ปัญหาของตัวแทน

Evelyn ควรได้รับชุดทักษะใดเพื่อเป็นวิซาร์ดศูนย์การติดต่อ

ในการทำงานในศูนย์การติดต่อ ตัวแทนต้องมีลักษณะเฉพาะบางประการ ความเอาใจใส่ ความยืดหยุ่น ความอดทน ความพากเพียร ความเห็นอกเห็นใจ และความสงบ ล้วนคุ้มค่ากับทองคำ แต่ความเห็นอกเห็นใจเป็นลักษณะที่สำคัญที่สุดของจำนวนมาก

ต่อไปนี้คือทักษะเพิ่มเติมบางส่วนที่ช่วยให้ Evelyn ฝ่าฟันความท้าทาย CX ได้โดยไม่ยุ่งยาก

การฟังอย่างกระตือรือร้นและทักษะการสื่อสารที่ดีทำให้ได้ลูกค้าที่ภักดีมากขึ้น

ทักษะเหล่านี้สามารถช่วยตัวแทนอย่าง Evelyn ถามคำถามที่เกี่ยวข้องและรวบรวมข้อมูลทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับปัญหาของลูกค้า อันที่จริง ทักษะเหล่านี้สามารถกระตุ้นให้ลูกค้าแบ่งปันมากขึ้น และทำให้พวกเขารู้สึกมีค่าและได้ยินในเวลาเดียวกัน

ความเห็นอกเห็นใจควรเป็นหัวใจของทุกบทสนทนาไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้น

การรับฟังปัญหาของลูกค้าอย่างอดทน ถอดรหัสอารมณ์ และเห็นอกเห็นใจต่อสภาพการณ์ของพวกเขาเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนาน

ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ช่วยให้ตัวแทนจัดการกับการคัดค้านการขายได้ดีขึ้น

นี่เป็นทักษะที่จำเป็นซึ่งสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้า หากตัวแทนรู้จักผลิตภัณฑ์ของตนทั้งภายในและภายนอก พวกเขาสามารถจัดการกับการคัดค้านและตอบคำถามที่ซับซ้อนของลูกค้าด้วยความมั่นใจและชัดเจน ความรอบรู้เกี่ยวกับคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ยังสามารถช่วยให้ตัวแทนให้คำแนะนำที่มีความหมายแก่ลูกค้ามากขึ้นตามความต้องการของพวกเขา

หลักปฏิบัติในการเก็บรักษาความรู้สามารถลดความโค้งของการลืมได้

ตัวแทนที่ประสบความสำเร็จเห็นอกเห็นใจปัญหาของลูกค้า พวกเขาไม่เสียเวลาของลูกค้าด้วยการถาม คำถามเดิมๆ ซ้ำแล้วซ้ำเล่า ด้วยการให้ความสนใจเป็นพิเศษกับข้อมูลเฉพาะและอาศัย กลยุทธ์การรักษาที่หลากหลาย เจ้าหน้าที่สามารถเรียนรู้ที่จะซึมซับและเก็บรักษาข้อมูลจำนวนมากที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าโดยไม่ต้องเครียด

การบริหารเวลาช่วยให้ตัวแทนมีสมาธิ

โธมัส เอดิสัน พูดได้ดีที่สุด ว่า "เวลาเป็นทุนเพียงอย่างเดียวที่มนุษย์ทุกคนมีและเป็นสิ่งเดียวที่เขาไม่สามารถจะสูญเสียได้" และในศูนย์บริการ เวลาคือทอง ทักษะการจัดการเวลาสามารถช่วยตัวแทนอย่าง Evelyn ในการจัดลำดับความสำคัญของตั๋วตามเวลาและงานที่มีมูลค่าสูงได้

คิดนอกกรอบในการแก้ปัญหาเฉพาะตัวของลูกค้า

ในบางครั้ง ลูกค้าอาจตั้งคำถามหรือประเด็นแปลก ๆ ที่ตัวแทนอาจไม่คุ้นเคย แม้ว่าตั๋วเหล่านั้นจะไม่สามารถแก้ไขปัญหาการติดต่อครั้งแรก (FCR) ได้ แต่ก็ไม่ควรปล่อยให้พวกเขารอ อันที่จริง ตัวแทนควรมีความคิดสร้างสรรค์และพยายามหาวิธีแก้ปัญหาแบบกะทันหันหรืออย่างน้อยก็แบ่งปันทรัพยากรที่เกี่ยวข้องเพื่อช่วยลูกค้า

ทักษะการแก้ปัญหาเพื่อทำความเข้าใจว่าทำไมและอย่างไร

ในการทำลายปัญหา ตัวแทนจะต้องรู้ว่าเหตุใดความท้าทายจึงมีอยู่ตั้งแต่แรก ด้วยความรู้ดังกล่าว เจ้าหน้าที่สามารถค้นหาหรือแนะนำวิธีแก้ปัญหาที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งอาจเป็นการผสมผสานระหว่างวิธีการทางเทคนิคและทักษะที่อ่อนนุ่ม

การทำงานร่วมกันข้ามทีมเพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกที่ดีขึ้นเกี่ยวกับกิจกรรมของลูกค้า

ตัวแทนสามารถเข้าใจ มุมมองที่หลากหลาย ของลูกค้าโดยร่วมมือกับทีมที่พบปะกับลูกค้ารายอื่นๆ เช่น ฝ่ายขายและการตลาด การสื่อสารกับทีมเหล่านี้เป็นประจำสามารถช่วยให้พวกเขาได้รับข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับแนวโน้ม CX ที่ก่อกวนและเข้าใจปัญหาที่พบบ่อยที่สุดของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

สรุป

ไม่ต้องสงสัยเลยว่างานสนับสนุนลูกค้ามีความเครียดซึ่งทำให้การจดจ่อและท้าทาย

แม้จะมีความยากลำบากทั้งหมด แต่ตัวแทนอย่างเอเวลินก็ทุ่มเทอย่างเต็มที่เพื่อให้บริการที่ไร้ที่ติแก่ลูกค้า ความรับผิดชอบอยู่ที่ผู้จัดการของเธอในการทำให้สภาพแวดล้อมในการทำงานเอื้อต่อขวัญกำลังใจและความสามารถในการทำงานของเจ้าหน้าที่ระดับสูง เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยม อันที่จริง การวิจัยแสดงให้เห็นว่า ผลิตภาพของพนักงานเชื่อมโยงกับความสุขของพวกเขา การศึกษาระบุเพิ่มเติมว่า “ความสุขทำให้ผู้คนมีประสิทธิผลมากขึ้น 12% ในขณะที่คนงานที่ไม่มีความสุขมีประสิทธิผลน้อยลง 10%”

ที่กล่าวว่ากิจวัตรประจำวันของ Evelyn จะดูดีขึ้นมากโดยหยุดงานซ้ำๆ ของเธอและทำลายคลังข้อมูล และทุกอย่างเริ่มต้นด้วยการคิดนอกกรอบ การ ทำงานอัตโนมัติ และเวิร์กโฟลว์ที่เรียบง่าย ไม่เพียงแค่นั้น การทำให้เจ้าหน้าที่มีแรงจูงใจในการมีปฏิสัมพันธ์กับพวกเขาเพื่อทำความเข้าใจจุดอ่อนและจุดอ่อนของพวกเขาก็มีความสำคัญไม่แพ้กัน นอกจากนี้ พวกเขาควรเข้าใจอย่างถี่ถ้วนถึงระดับของประสิทธิภาพและคุณภาพที่คาดหวังจากพวกเขา ในขณะที่จัดการกับคำถามที่ซับซ้อน ดังนั้นข้อเสนอแนะและการฝึกอบรมอย่างสม่ำเสมอจึงมีความสำคัญ สุดท้าย การแนะนำความยืดหยุ่นบางอย่างในตารางงานของเจ้าหน้าที่สามารถช่วยให้ Evelyn และเจ้าหน้าที่จำนวนนับไม่ถ้วนอย่างเธอกลับมามีชีวิตชีวาอีกครั้ง เพื่อให้สามารถทุ่มเทอย่างดีที่สุดได้ไม่ว่าจะอยู่ในสถานการณ์ใดก็ตาม