หนึ่งวันในชีวิตของ Support Supervisor ปี 2022 (ตอนที่ 2)
เผยแพร่แล้ว: 2022-09-02มีผู้บังคับบัญชาศูนย์ติดต่อที่เอาใจใส่ไม่มากนักที่ช่วยให้ตัวแทนได้รับทักษะใหม่ๆ และนำทางสถานการณ์ที่ลุกลามอย่างบ้าคลั่ง ในขณะที่ตอบสนองความคาดหวังที่กำหนดโดยฝ่ายบริหารและทำงานกับตั๋วคำร้องที่ท้าทาย
พูดตรงๆ อัลเลนเป็นลูกไฟ
ในตอนที่ 1 เราดูกำหนดการประจำวันของ Allen และรายการสิ่งที่ต้องทำอย่างละเอียดถี่ถ้วน เราได้เรียนรู้เกี่ยวกับความรับผิดชอบและแรงผลักดันของเขา อย่างที่คุณอาจทราบแล้ว หัวหน้าคอนแทคเซ็นเตอร์ไม่ได้ง่าย — ต้องใช้ความเพียร บดขยี้ และทักษะในการเอาชนะความท้าทายเหล่านั้น
มาสำรวจความท้าทายที่ Allen ต้องเผชิญในเชิงลึกและค้นพบเครื่องมือและทักษะที่เขาต้องการเพื่อให้งานของเขาดีขึ้น
อะไรคือส่วนที่ไม่ชอบใจของ Allen ในวันนี้?
การเป็นผู้ดูแลคอนแทคเซ็นเตอร์นั้นน่าตื่นเต้น แต่ก็หมายถึงการเผชิญหน้ากับความท้าทายมากมาย ตั้งแต่การติดตามตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) ที่ถูกต้อง ไปจนถึงการออกจากงานของเจ้าหน้าที่ ต่อไปนี้คือบางส่วนที่ Allen โปรดปรานน้อยที่สุดในแต่ละวัน
การตรวจสอบ KPI และประสิทธิภาพของตัวแทนย่อย
ความหลงใหลของลูกค้าเป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดในการสร้างแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จ บางทีสำหรับผู้บังคับบัญชาอย่าง Allen อาจมีเดิมพันสูง เนื่องจากพวกเขามีหน้าที่รับผิดชอบในการเฝ้าติดตาม KPI ของการบริการลูกค้า ที่สำคัญและให้การสนับสนุนที่มีคุณภาพแก่ลูกค้า
จากข้อมูลของ Harris Interactive ลูกค้า 75% รู้สึกว่าเวลาที่ต้องรอเพื่อติดต่อตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าแบบสดนั้นยาวนาน
แม้จะจัดลำดับความสำคัญของตั๋วตามความซับซ้อนและความเร่งด่วน ตัวแทนมักจะ ละเมิด SLA และล้มเหลวในการแก้ไขปัญหาที่ จุดติดต่อ แรก ส่งผลให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี
อุปสรรคสำคัญต่อการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ
การขาดระบบอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์ทำให้ตัวแทนต้องแข่งขันกับงานที่ทำด้วยตนเอง ซึ่งส่งผลต่อผลิตภาพและประสิทธิภาพ
ช่องว่างในการฝึกอบรมและการฝึกสอนขัดขวางความสามารถของตัวแทนในการจัดการปัญหาของลูกค้าที่ซับซ้อน นอกจากนี้ ไซโลข้อมูลยังมองไม่เห็นการโต้ตอบกับลูกค้าครั้งก่อนๆ
วิธีเอาชนะอุปสรรคเหล่านี้
ประเมินคุณภาพการโทรและประสิทธิภาพของตัวแทนด้วยเครื่องมือตรวจสอบการโทร
นี่เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับผู้ที่ทำงานในศูนย์สนับสนุน สำหรับศูนย์สนับสนุนส่วนใหญ่ "การโทรจากลูกค้าที่ดี" ควรมีน้ำเสียงที่เอาใจใส่ เสียงที่มั่นใจ และเวลารอสั้นๆ
การ วิเคราะห์การโทรในเชิงลึก สามารถให้ความรู้สึกว่าตัวแทนมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างไร ซึ่งช่วยให้หัวหน้างานสามารถอัปเดตโมดูลการฝึกอบรมการจ้างงานใหม่และเอกสารประกอบเพื่อรองรับความต้องการของตัวแทน
ให้อำนาจตัวแทนด้วยข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าและข้อมูลเคสในตัว
ตั้งแต่ข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริงไปจนถึงการแบ่งปันข้อมูลภายใน การทำงานร่วมกันข้ามสายงานระหว่างแผนกต่างๆ ที่ต้องเผชิญกับลูกค้าช่วยให้ตัวแทนสามารถตอบกลับได้เร็วขึ้น
พูดง่ายๆ ก็คือ ยิ่งตัวแทนมีข้อมูลลูกค้าที่สามารถนำไปดำเนินการได้มากเท่าไร พวกเขาก็จะยิ่งจัดการกับข้อกังวลได้ง่ายขึ้นเท่านั้น
ผู้บังคับบัญชาอย่างอัลเลนสามารถสวมหมวกของผู้อำนวยความสะดวกที่นี่ เขาสามารถส่งเสริมการทำงานร่วมกันข้ามทีมอย่างมีประสิทธิภาพ และให้ข้อมูลทั้งหมดที่จำเป็นแก่ตัวแทนเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
ด้วย การตรวจสอบ และวิเคราะห์ตัวแทนที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของ Sprinklr ผู้บังคับบัญชาสามารถระบุช่องว่างทักษะของเจ้าหน้าที่เพื่อสร้างแผนการฝึกอบรม นอกจากนี้ ระบบเตือนล่วงหน้าที่ใช้ AI จะตรวจสอบเมตริก เช่น ความรู้สึก ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) น้ำเสียง และช่องทางการกระโดดเพื่อเตือนผู้บังคับบัญชาถึงการยกระดับที่เป็นไปได้
การลาออกของตัวแทนและการปฐมนิเทศตัวแทนที่ซับซ้อน
ไม่เป็นความลับว่าจะมีความแตกต่างอย่างมากใน อัตราการหมุนเวียนระหว่างตัวแทนศูนย์ติดต่อ และพนักงานในหน่วยงานอื่นๆ ขององค์กร
การ ศึกษา โดย Harvard Business Review ระบุว่าอัตราการหมุนเวียนของศูนย์บริการโดยเฉลี่ยสูงถึง 45% ซึ่งเป็นสองเท่าของอัตราการหมุนเวียนเฉลี่ยในแผนกอื่นๆ และต้องใช้เวลาตั้งแต่ สี่ถึงหกเดือน และบางครั้งอาจนานกว่านั้น สำหรับตัวแทนใหม่จะได้รับความเชี่ยวชาญอย่างสมบูรณ์ ที่แย่กว่านั้น ค่าฝึกอบรมโดยเฉลี่ยสำหรับตัวแทนเหล่านี้มีตั้งแต่ $115,200 ถึง $345,600
อัลเลนและพวกชั้นสูงของเขานอนไม่หลับเพราะเรื่องนี้
ตัวแทน Gen Z ชอบสภาพแวดล้อมการทำงานที่พวกเขาได้เป็นเจ้าของและเติบโตในอาชีพการงาน
น่าเสียดายที่ศูนย์สนับสนุนส่วนใหญ่มีตัวแทนอิสระเพียงเล็กน้อย ไม่จำเป็นต้องพูดว่าถ้าตัวแทนรู้สึกเหมือนฟันเฟืองในวงล้อในที่สุดพวกเขาจะโค้งคำนับ
สาเหตุอื่นๆ ของการเสียดสีสูง
การฝึกสอนแบบประปราย การฝึกอบรม แบบ ครบวงจร และการประกันคุณภาพที่ไม่มีประสิทธิภาพ (QA) และเซสชันการตอบรับ
ขาดตัวต่อตัวและขาดแรงจูงใจและการยอมรับ
ความรู้สึกโดดเดี่ยว เหนื่อยหน่าย และขาดการเสริมแรงเชิงบวก
น้อยที่สุดหรือขาดการเข้าถึงผู้เชี่ยวชาญเฉพาะเรื่องในองค์กร
ขาดความเป็นเจ้าของ
วิธีเอาชนะความท้าทายเหล่านี้
ทำความคุ้นเคยกับเส้นทางอาชีพของพวกเขา
ตัวแทนส่วนใหญ่ต้องการเติบโตในลักษณะที่สอดคล้องกับบทบาทในปัจจุบันหรืออนาคต
ในฐานะหัวหน้างาน Allen สามารถสนับสนุนพวกเขาด้วยการกำหนดบทบาทของพวกเขาอย่างชัดเจน กำหนดความคาดหวัง และกำหนดแนวทางการเติบโตที่พวกเขาต้องการเพื่อให้ได้งานในฝัน เป็นก้าวเล็กๆ ที่จะช่วยส่งเสริมขวัญกำลังใจของเจ้าหน้าที่และขับเคลื่อนความสำเร็จ
เปิดใจกว้างและเข้าถึงได้
ตัวแทนต้องการผู้นำที่เข้าถึงง่าย เอื้ออาทร และใจกว้าง สิ่งที่ผู้บังคับบัญชาให้ความสำคัญและวิธีที่พวกเขาตอบสนองต่อความท้าทายมีความสำคัญมาก
ตัวแทนมีส่วนร่วม รับฟัง และดำเนินการเพื่อผลประโยชน์สูงสุดขององค์กร เมื่อพวกเขารู้สึกสบายใจที่จะแบ่งปันปัญหาของตน
ไม่มีอะไรสรุปได้ดีไปกว่า รายงาน State of the American Manager ของ Gallup
ให้การฝึกอบรมตามบริบท การฝึกสอน และคำติชม
การโต้ตอบกับลูกค้าทุกครั้งเป็นโอกาสในการปลดล็อกศักยภาพของตัวแทนที่ซ่อนอยู่และระบุช่องว่างในการถ่ายทอดความรู้ ด้วยการวิเคราะห์การสนทนาเหล่านี้ ผู้บังคับบัญชาสามารถสร้างโปรแกรมการฝึกอบรมที่ปรับแต่งได้เพื่อเติมเต็มประสิทธิภาพของตัวแทน
การศึกษาของ Gallup เกี่ยวกับกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของพนักงาน เปิดเผยว่าในช่วงที่มีการระบาดใหญ่ ทีมที่มีส่วนร่วมสูงมีความยืดหยุ่นมากกว่ากลุ่มเพื่อน ที่กล่าวว่าลักษณะทั่วไปที่สังเกตได้ในทีมที่มีประสิทธิภาพสูงคือการมีชุดทักษะที่หลากหลาย
เอเย่นต์ชอบที่จะเพิ่มทักษะเพราะมันช่วยให้พวกเขาปรับตัวเข้ากับทุกสถานการณ์ ไม่ต้องพูดถึงว่ามันเป็นตัวเพิ่มความมั่นใจที่ยอดเยี่ยม
หัวหน้างานสามารถระบุช่องว่างของทักษะและจัดให้มีการฝึกสอนตามบริบทโดยใช้การสำรวจความคิดเห็นและ เรียกข้อมูลเชิงลึกในการตรวจสอบ ซึ่งช่วยให้ตัวแทนสามารถเป็นเจ้าของอาชีพของตนได้
นอกจากนี้ ผ่านโปรแกรมช่วยเหลือแบบตัวต่อตัวและตัวแทนที่ได้รับการสนับสนุนจากฝ่ายทรัพยากรบุคคล หัวหน้างานและผู้จัดการสามารถโค้ชตัวแทนเพื่อพัฒนาทักษะที่หนักแน่นและอ่อนนุ่มที่จำเป็นเพื่อให้บรรลุเป้าหมายได้เร็วขึ้น
ระบบการจัดการการเรียนรู้ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของ Sprinklr ช่วยให้ผู้บังคับบัญชาสามารถกำหนดหลักสูตรให้กับตัวแทนตามผลงานที่ผ่านมา และจัดเตรียมชุดทักษะที่จำเป็นสำหรับคิวงานที่เกี่ยวข้อง
ไม่มีมุมมองที่ชัดเจนเกี่ยวกับผลิตภาพ กิจกรรมประจำวัน และความสำเร็จของตัวแทน
ในฐานะหัวหน้างาน อัลเลนต้องช่วยเหลือเจ้าหน้าที่ในระหว่างการยกระดับ วิเคราะห์ปริมาณงานประจำวัน และสร้างโปรแกรมการฝึกอบรมสำหรับผู้จ้างใหม่พร้อมๆ กัน
รายงานผลผลิตสามารถทำได้จนถึงตอนนี้เท่านั้น
การให้คำแนะนำที่เกี่ยวข้องอาจดูเหมือนเป็นงานที่ไม่มีวันจบสิ้นโดยไม่รู้ว่าเจ้าหน้าที่ใช้เวลาเท่าไรในแต่ละกรณีหรือคำถามใดที่ซับซ้อนสำหรับพวกเขา
วิธีเอาชนะความท้าทายนี้
ติดตามกิจกรรมช่องทาง Omni ของตัวแทน
ฉัน รู้สึกโล่งใจอย่างมากเมื่อผู้บังคับบัญชาสามารถเห็นภาพรวมของสิ่งที่เกิดขึ้นกับตัวแทน ปริมาณงาน และสถานะตั๋วได้
นั่นคือสิ่งที่ คอนโซลหัวหน้างาน มีประโยชน์
หัวหน้างานจะตรวจสอบกิจกรรมและปริมาณงานประจำวันของตัวแทน เข้าถึงการสนทนากับลูกค้าแบบเรียลไทม์ และกระซิบข้อความหรือเพิ่มข้อมูลเชิงลึก (ซึ่งมีเพียงตัวแทนที่กำหนดเท่านั้นที่จะมองเห็น) เมื่อตัวแทนมีปัญหากับการร้องเรียนของลูกค้า
วิธีนี้ช่วยลดการโอนสายและเพิ่มความเร็วในการจัดการ นอกจากนี้ หัวหน้างานยังสามารถดูว่าตัวแทนออนไลน์ ออฟไลน์ อยู่ระหว่างการโทร หรืออยู่ในช่วงพัก ช่วยให้พวกเขาจัดทรัพยากรและเปลี่ยนคิวได้ตามต้องการ
ด้วยคอนโซลหัวหน้า งาน แบบรวมศูนย์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของ Sprinklr หัวหน้างานสามารถติดตาม caseloads ที่ใช้งานอยู่บนตัวแทนและตรวจสอบประสิทธิภาพของพวกเขาในระหว่างการโต้ตอบกับลูกค้าแต่ละครั้ง รวมถึงเวลารอและ CSAT ภายในบานหน้าต่างเดียว พวกเขายังสามารถแบ่งปันทรัพยากรที่เกี่ยวข้องและข้อมูลเชิงลึกกับตัวแทนเพื่อให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
รายงานที่ไม่ถูกต้องและไม่สอดคล้องกันเกี่ยวกับประสิทธิภาพของตัวแทนและสถิติการโทร
ด้วยระบบที่แตกต่างกัน เวิร์กโฟลว์ และช่องทางดิจิทัลที่เชื่อมโยงกัน การได้รับข้อมูลเชิงลึก รายงาน และสถิติเคสที่ถูกต้องและสม่ำเสมอจึงเป็นสิ่งที่ท้าทาย
เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของตัวแทนและประสบการณ์ของลูกค้า หัวหน้างานต้องการรายละเอียดที่สำคัญ เช่น:
ลูกค้าโทรมากี่ครั้ง?
มีการโอนสายกี่ครั้ง?
มีกี่สายที่ถูกพักสาย?
การจัดเรียงข้อมูลที่สำคัญดังกล่าวด้วยตนเองและอาศัยการถ่ายโอนข้อมูลในสเปรดชีตทำให้การรายงานมีค่าใช้จ่ายสูงและเกิดข้อผิดพลาดได้ง่าย
วิธีเอาชนะความท้าทายนี้
รับรายงานแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับประสิทธิภาพของตัวแทนและคะแนนคุณภาพ
การรายงานอัตโนมัติโดยการกำจัดการรวบรวมข้อมูลด้วยตนเองสามารถบรรเทาผู้บังคับบัญชาได้ เนื่องจากการทำงานด้วยตนเองมักเกิดข้อผิดพลาดได้ การนำ แดชบอร์ดการรายงานที่ขับเคลื่อนด้วย AI ไปใช้ สามารถช่วยให้หัวหน้างานเข้าใจว่าลูกค้าออกจากที่ใดและเหตุใดหรือต้องการให้กรณีของตนส่งต่อไปยังตัวแทน และเน้นย้ำถึงประเด็นในการปรับปรุง
คำตอบที่ไม่สอดคล้องกันสำหรับคำถามของลูกค้ารายเดียวกัน
ลูกค้าคาดหวังว่าศูนย์สนับสนุนจะตอบสนองทุกช่องทาง พวกเขาต้องการความสม่ำเสมอเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์และรู้สึกรำคาญได้ง่ายเมื่อตัวแทนไม่สามารถให้ข้อมูลที่ถูกต้องและสม่ำเสมอในช่องทางต่างๆ
ซึ่งอาจส่งผลเสียต่อชื่อเสียงของแบรนด์ ความไม่สอดคล้องกันเป็นเรื่องปกติเมื่อมีข้อมูลอยู่ในไซโล และตัวแทนต้องอ้างอิงแหล่งที่มาต่างๆ ในขณะที่ตอบคำถามของลูกค้า
วิธีเอาชนะความท้าทายนี้
กำจัดไซโลเพื่อการมองเห็นที่ดีขึ้น
ลูกค้ากระโดดข้ามช่องบ่อย ๆ และนั่นเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้
เพื่อให้สอดคล้องกันในช่องทางต่างๆ หัวหน้างานและตัวแทนต้องมีสิทธิ์เข้าถึงมุมมองแบบองค์รวมของการโต้ตอบกับลูกค้าขณะที่พวกเขาผ่านจุดติดต่อต่างๆ
โซลูชันแบบครอบคลุมที่ดึงข้อมูลเชิงบริบทที่หลากหลายจากหลายช่องทางเข้าด้วยกัน สามารถช่วยหัวหน้างานปรับปรุงคุณภาพการสนับสนุนลูกค้าได้ ตัวแทนสามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้เร็วขึ้นด้วย มุมมอง 360 องศาของการสนทนากับลูกค้า ในแต่ละเส้นทางของลูกค้า
ขับเคลื่อนความละเอียดที่เร็วขึ้นด้วย ฐานความรู้ ที่หลากหลาย และเวิร์กโฟลว์ที่มีคำแนะนำ
ฐานความรู้ที่ครอบคลุมซึ่งประกอบด้วยคู่มือที่บรรจุไว้ล่วงหน้าและคำตอบสำหรับคำถามที่ถามบ่อยสามารถช่วยให้ตัวแทนจัดหาโซลูชันที่สอดคล้องกันในระหว่างการโต้ตอบ เพื่ออำนวยความสะดวก หัวหน้างานควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าเพจศูนย์ความรู้เหล่านี้ได้รับการปรับปรุงบ่อยครั้งเป็นรายกรณี
Allen ต้องใช้ทักษะอะไรบ้างในการเป็นฮีโร่สายซัพพอร์ต?
ในฐานะหัวหน้างาน อัลเลนมีรายการความรับผิดชอบที่ครบถ้วนสมบูรณ์ ด้านหนึ่ง เขาต้องพบกับชุด KPI ของตัวเอง อีกด้านหนึ่ง เขาต้องจัดการกลุ่มตัวแทนทั้งหมดและยกระดับมาตรฐานการบริการลูกค้าและความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้า
นั่นอาจจะต้องใช้เวลานานมาก ดังนั้นเรามาทำลายมันกันเถอะ
ทักษะการจูงใจที่ยอดเยี่ยม
หัวหน้าฝ่ายสนับสนุนควรจูงใจตัวแทนเพื่อให้ตัวแทนทุกคนนำเกม A ของพวกเขามาทำงานทุกวัน หัวหน้างานอย่าง Allen ควรจะสามารถเข้าใจว่าอะไรใช้ได้ผลและอะไรไม่ได้ผล และตัวแทนแต่ละรายจะเติบโตในอาชีพของตนได้อย่างไร
ทักษะการแก้ปัญหาและการแก้ปัญหาความขัดแย้ง
ศูนย์สนับสนุนเป็นสถานที่ที่มีความผันผวน การเพิ่มขึ้น คำค้นหาที่ยุ่งยาก และความเหนื่อยหน่ายเป็นเรื่องปกติ ด้วยการรักษาระดับหัวหน้างาน ผู้บังคับบัญชาควรแสดงให้เห็นถึงความคล่องตัวทางจิต และใช้ทักษะการแก้ปัญหาและการแก้ปัญหาความขัดแย้งเพื่อหาแนวทางแก้ไขในระหว่างการเดินทาง