หนึ่งวันในชีวิตของ Support Supervisor ปี 2022 (ตอนที่ 1)

“หากการกระทำของคุณเป็นแรงบันดาลใจให้คนอื่นฝันมากขึ้น เรียนรู้มากขึ้น ทำมากขึ้น และกลายเป็นมากขึ้น คุณคือผู้นำ” - John Quincy Adams

คงจะดีไม่น้อยหากสิ่งที่คุณต้องทำในฐานะ หัวหน้าคอนแทคเซ็นเตอร์ คือเสนอการพูดคุยกับตัวแทนของคุณและสร้างแรงจูงใจในการนำเสนอเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้สูงสุด หรือถ้าเพียงโปรแกรมการฝึกอบรมหกสัปดาห์เท่านั้นที่จะเปลี่ยนตัวแทนให้กลายเป็นฮีโร่สนับสนุน? จะเกิดอะไรขึ้นหาก AI และระบบอัตโนมัติจัดการการยกระดับของลูกค้าทั้งหมดอย่างน่าอัศจรรย์โดยไม่ต้องยกนิ้ว

การรับรู้ทั่วไปว่าสิ่งที่คุณต้องมีคือทักษะในการบริหารคนเพื่อที่จะเป็นผู้ดูแลคอนแทคเซ็นเตอร์ที่ประสบความสำเร็จนั้นอยู่ไกลจากความเป็นจริง มักมีความหงุดหงิด โกลาหล และความเหนื่อยหน่าย บทความนี้จะหักล้างตำนานนี้และอื่น ๆ อีกมากมาย ช่วยให้คุณทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

บ่าย 3 โมงแล้ว Allen หัวหน้างานที่มีมารยาทอ่อนโยนและใจดีของศูนย์ติดต่อที่ตั้งอยู่บนชายฝั่งตะวันตก ได้รับอีเมลจากทีมประกันคุณภาพ (QA) อีเมลนี้มีรายงานประสิทธิภาพของ Jay ซึ่งเป็นหนึ่งในเจ้าหน้าที่ระดับ 1 ที่มีประสิทธิภาพสูงของเขา เจย์ประสบกับภาวะการผลิตตกต่ำครั้งใหญ่ KPI ของเขาไม่เพียงแต่ไม่ได้มาตรฐานเท่านั้น แต่เขายังรับสายน้อยลงและพักนานกว่านี้ด้วย อัลเลนรู้สึกผิดหวัง แต่ส่วนหนึ่งของเขารู้สึกผิดที่ไม่ได้อยู่ที่นั่นเมื่อตัวแทนต้องการเขา

หลังจากที่ Jay พลาด SLA 10 รายการและ การยกระดับ สองครั้ง ในที่สุด Allen ก็ตัดสินใจที่จะ "พูดคุย" กับเขา ระหว่างตัวต่อตัว อัลเลนได้เรียนรู้ว่าเจย์ต้องรับมือกับปัญหาที่เกี่ยวข้องกับงานหลายอย่าง เจรู้สึกว่าเขาไม่ได้ขยายและพัฒนาทักษะและความรู้ของเขา เขารู้สึกหนักใจกับชั่วโมงการทำงานที่ยาวนานและคำถามซ้ำๆ เมื่อตระหนักว่าประสิทธิภาพการทำงานที่แย่ลงของเจย์และการขาดแรงจูงใจอาจส่งผลต่อประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่คนอื่น อัลเลนจึงตัดสินใจแก้ไขสถานการณ์ด้วยตนเอง

ในอีกสองสัปดาห์ข้างหน้า Allen มุ่งมั่นที่จะสร้างความมั่นใจและความสามารถของทีม อัลเลนเริ่มต้นด้วยเจ ตั้งแต่การเรียนแบบตัวต่อตัวไปจนถึงการให้ Jay มีความยืดหยุ่นในการตัดสินใจชั่วโมงทำงาน เขาต้องการสนับสนุน Jay ให้ใช้เวลาทำงานอย่างเต็มที่ สิ่งนี้ได้ผลอย่างมหัศจรรย์ โดยที่ Jay กลับมาอยู่ในร่องและตอกย้ำการวัดของเขาอีกครั้งเหมือนเครื่องจักร สำหรับอัลเลน เขาสัญญาว่าจะตรวจสอบทีมของเขาทุกวันไม่ว่าอะไรจะเกิดขึ้น อันที่จริง เขาได้เริ่มจัดกิจกรรมสร้างทีม เช่น เกมเล็กๆ ที่จุดประกายความคิดสร้างสรรค์ หลีกเลี่ยงความเหนื่อยหน่ายของเจ้าหน้าที่ และส่งเสริมการทำงานเป็นทีม

งานของผู้บังคับบัญชาคือการดูแลให้มั่นใจว่าทุกข้อกังวลของลูกค้าได้รับการแก้ไขโดยไม่ชักช้า และช่วยให้ทีมของพวกเขาอยู่ที่จุดสูงสุดของเกม อย่าลืมว่าการสร้างสภาพแวดล้อมที่ส่งเสริมความเป็นอยู่ที่ดีและการเติบโตของตัวแทนก็เป็นส่วนสำคัญของงานเช่นกัน

นี่คือไฮไลท์สำคัญในชีวิตประจำวันของ Allen ในฐานะผู้ดูแลศูนย์การติดต่อ

สำหรับอัลเลน ทุกวันมีความแตกต่างกัน กับความท้าทายที่ไม่คาดคิดและความคาดหวังใหม่ๆ วันปกติคือการผสมผสานที่ดีของตั๋วลูกค้า การส่งต่อ และการอภิปรายเกี่ยวกับประสิทธิภาพของตัวแทน แต่นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไม Allen ถึงรักงานของเขา

นี่คือภาพชีวิตประจำวันของ Allen:

การกินกบ: การรวมกลุ่ม สิ่งที่ต้องทำ ตั๋ว และการปรับปรุงประสิทธิภาพ

7:00 น. – 10:00 น.

อัลเลนมักจะตื่นนอนระหว่าง เวลา 7.00 น. ถึง 7.30 น. และเริ่มต้นวันใหม่ด้วยกาแฟดำสักถ้วยและอ่านหนังสือพิมพ์ตอนเช้าฉบับย่อ จากนั้นเขาก็ไปที่ที่ทำงานของเขาในชุดเหล็ก 883 สีดำ

อัลเลนอยู่ที่โต๊ะทำงานตอน 9 โมงเช้า ขั้นแรก เขาตรวจสอบกล่องจดหมาย ปฏิทิน และรายการสิ่งที่ต้องทำ ต่อไป เขาเข้าสู่ระบบ CRM และจดบันทึกงานทั้งหมดที่ยังไม่เสร็จจากวันก่อนหน้า ตามมาด้วยการจัดระเบียบงานที่ซับซ้อนก่อนที่ศูนย์ติดต่อจะเริ่มส่งเสียงสนทนาทางโทรศัพท์ เขาใช้เวลาช่วงเช้าที่เงียบสงบเพื่อทบทวนประสิทธิภาพของทีมและคอยดูการยกระดับที่อาจเกิดขึ้น เพื่อที่เขาจะได้ปรับแต่งกำหนดการสำหรับฮัดเดิลแชทของทีม

10.00 – เที่ยง

เมื่อเวลาประมาณ 11.00 น. อัลเลนและทีมของเขาประชุมกันเป็นเวลา 15 นาที โดยเจ้าหน้าที่จะแชร์การอัปเดตสถานะในคิวตั๋ว หลังจากนี้ Allen ได้เข้าร่วมการประชุมประจำสัปดาห์อื่นๆ อีกสองสามงาน — ก) ครั้งที่เจ้าหน้าที่กำลังเผชิญกับการยกระดับและปัญหาอื่นๆ ข) อื่นๆ กับหัวหน้าฝ่ายปฏิบัติการและทีมข้ามสายงานเพื่อเติมเต็มเกี่ยวกับตัวบล็อกและช่องว่างที่สำคัญ การประชุมทั้งสองนี้มุ่งเน้นที่การปรับปรุงประสิทธิภาพของทั้งศูนย์ติดต่อและตัวแทน

เที่ยง – 13.00 น.

หลังจากจบการประชุมแล้ว Allen มักจะทำงานกับรายการดำเนินการจากสแตนด์อัพเหล่านั้น เช่น ประสานงานกับทีมภายในอื่นๆ เพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ดำเนินการตรวจสอบคุณภาพบนพื้น ตรวจสอบการยกระดับ ฯลฯ โดยปกติ 50-60% ของการประชุมของเขา วันประกอบด้วยการทบทวน การประชุม และเซสชันการตอบรับ และกิจกรรมเหล่านี้ส่วนใหญ่เกิดขึ้นหลังอาหารกลางวันประมาณ 14.30 น.

Allen พึ่งพาการเติมกาแฟและอาหารกลางวันมังสวิรัติแบบคาร์โบไฮเดรตต่ำเพื่อให้พลังงานตลอดทั้งวัน

เวลาโฟกัส: การยกระดับ การพัก การประชุมเพิ่มเติม และเซสชันคำติชม

14.00 – 17.00 น.

หลังอาหารกลางวัน Allen พร้อมที่จะดำดิ่งสู่การฝึกซ้อมแบบตัวต่อตัว QA และการฝึกอบรมอื่นๆ หนึ่งในความรับผิดชอบหลักของผู้บังคับบัญชาเช่น Allen คือการจัดการประสิทธิภาพของตัวแทนและปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานโดยการทำความเข้าใจจุดแข็งและจุดอ่อนของพวกเขา อันที่จริง อัลเลนพบว่าการพูดคุย แบบตัวต่อตัว เป็นประจำช่วยให้เขาติดต่อกับตัวแทนของเขาในระดับส่วนตัว เขายังร่วมมือกับแผนกทรัพยากรบุคคลเพื่อสร้างแบบฝึกหัดการพัฒนาอาชีพสำหรับทีมของเขา

17.00 – 17.30 น.

Allen เข้าใจดีว่าการพลาดพลั้งเกิดขึ้นกับมนุษย์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในศูนย์ติดต่อที่ซึ่งเจ้าหน้าที่มีภาวะหมดไฟในการทำงาน ดังนั้นเขาจึงก้าวไปอีกขั้นเพื่อช่วยให้ตัวแทนบรรลุเป้าหมายโดยเน้นส่วนที่ต้องปรับปรุงด้วยตาราง สรุปผลการปฏิบัติงาน และเฉลิมฉลองชัยชนะเล็กๆ น้อยๆ ของพวกเขาด้วยการยกย่อง

17.30 – 18.30 น.

ในทำนองเดียวกัน Allen จัดให้ มีการตรวจสอบคุณภาพ และเซสชันการตอบรับบ่อยครั้ง โดย อุทิศเวลาบางส่วนในแต่ละสัปดาห์เพื่อพูดคุยกับตัวแทนของเขาในสภาพแวดล้อมที่เป็นกันเองมากขึ้น อาจเป็นการสนทนาในโถงทางเดินสั้นๆ หรือการสนทนาสั้นๆ ผ่านกาแฟสักถ้วย แต่เป้าหมายยังคงเหมือนเดิม คือ ทำความเข้าใจจุดอ่อนของเจ้าหน้าที่และฝึกพวกเขาให้ประสบความสำเร็จ บางครั้ง ไม่มีอะไรเป็นรูปธรรมที่จะพูดคุยกัน แต่อัลเลนยังคงจัดตารางการประชุมเหล่านี้เพื่อรักษาแนวการสื่อสารที่เปิดกว้างกับตัวแทนของเขา

งานของเขาไม่เพียงแต่ทำให้แน่ใจว่าตัวแทนที่มีผลงานดีที่สุดจะได้รับรางวัลจากการทำงานหนักของพวกเขา แต่ยังได้รับการฝึกสอนสำหรับอนาคตอีกด้วย ตัวอย่างเช่น Allen ให้สมาชิกในทีมแต่ละคนแบ่งปันอะไรก็ได้ตั้งแต่ความสนใจในอาชีพการงานไปจนถึงการพักร้อน สำหรับเขา สิ่งสำคัญคือตัวแทนของเขาต้องรู้ว่าเขาคอยช่วยเหลือ

การยืดเส้นยืดสาย: รายงานประสิทธิภาพ การคิดแบบท้องฟ้าสีคราม และการสรุปผล

18.30 – 20.00 น.

Allen อภิปรายแนวคิดที่ผู้บริหารระดับสูงแบ่งปันเกี่ยวกับการปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้าและประสิทธิภาพการทำงานกับทีมของเขา เขาให้ข้อเสนอแนะที่สร้างสรรค์และให้พื้นที่ตัวแทนแต่ละพื้นที่ในการแฮ็กเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของพวกเขา ตัวอย่างเช่น อัลเลนเคยขอให้ตัวแทนของเขาค้นหาวิธีการที่ได้รับการสนับสนุนจากการวิจัยซึ่งสามารถปรับปรุงความสามารถในการเก็บรักษาความรู้ของพวกเขาได้ นั่นคือตอนที่เจ้าหน้าที่คนหนึ่งแนะนำ เทคนิคการจับกลุ่ม ที่เป็นที่นิยมให้กับทีม ซึ่งช่วยให้ทีมแยกแยะปัญหาของลูกค้าตามความซับซ้อน ปรับปรุงเวลาในการแก้ไขและระดับความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างมาก

ก่อนที่จะเรียกวันนี้ว่าอัลเลนจะส่งการอัปเดตประสิทธิภาพรายวันไปยังทั้งทีมและผู้จัดการการรายงานของเขา ในที่สุด ที่ไหนสักแห่งระหว่าง 20 ถึง 20:30 น. อัลเลนก็กลับบ้าน

20:00 – 22:00 น.

เมื่อเขากลับถึงบ้าน Allen เพลิดเพลินกับอาหารค่ำครอบครัวที่ทำเองที่บ้านและออกไปเดินเล่นกับลูกสาววัย 5 ขวบของเขาก่อนจะเข้านอนเวลา 22.00 น.

อะไรเป็นแรงผลักดันให้อัลเลนทุ่มเทอย่างเต็มที่ทุกวัน?

Allen ให้คุณค่ากับความเป็นอยู่ที่ดีของตัวแทนของเขาอย่างแท้จริง และสนใจที่จะทำความรู้จักกับพวกเขาทั้งเป็นการส่วนตัวและในเชิงอาชีพ ความสัมพันธ์อันดีระหว่าง Allen กับสมาชิกในทีมเป็นแรงบันดาลใจให้เขาเพิ่มพลังให้พวกเขาด้วยเครื่องมือ ข้อมูล และโปรแกรมการฝึกอบรมที่เหมาะสม ที่สำคัญที่สุด เขามีเพื่อนร่วมงานที่ยอดเยี่ยมที่ไม่เคยล้มเหลวในการให้กำลังใจเขา ไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้น

และนั่นไม่ใช่ทั้งหมด อัลเลนสามารถรักษาความแข็งแกร่งไว้ได้ตลอดแม้จะมีความท้าทายอย่างท่วมท้น การล่มสลายของมืออาชีพ และการตกต่ำ ส่วนที่ 2 ของบล็อกนี้จะกล่าวถึงการต่อสู้ของ Allen ในฐานะหัวหน้าฝ่ายสนับสนุนในเชิงลึกยิ่งขึ้น คอยติดตาม!

เริ่มการทดลองใช้ Modern Care Lite . ฟรี

ค้นหาวิธีที่ Sprinklr ช่วยให้ธุรกิจนำเสนอประสบการณ์ระดับพรีเมียมในกว่า 13 ช่องทาง โดยใช้ AI พื้นฐาน เพื่อให้คุณสามารถรับฟัง กำหนดเส้นทาง แก้ไขปัญหา และวัดผล — ทั่วทั้งประสบการณ์ของลูกค้า

เริ่มทดลองใช้ฟรี