คำแนะนำทีละขั้นตอนเพื่อจัดการกับลูกค้าที่โกรธเคือง

70% ของการเดินทางของลูกค้าขึ้นอยู่กับความรู้สึกของลูกค้าและได้รับการปฏิบัติโดยแบรนด์

ลูกค้าที่โกรธจัดเป็นเรื่องปกติแม้ว่าคุณจะพยายาม แต่ก็ยังได้รับน้อย เป็นสถานการณ์ที่หลีกเลี่ยงไม่ได้สำหรับธุรกิจใดๆ

จุดพื้นฐานคือการทำความเข้าใจวิธีจัดการกับพวกเขา

บ่อยครั้งที่ลูกค้าไม่แสดงความคับข้องใจจนกว่าจะถึงหลังคา โดยใช้วิธีการสื่อสารที่ถูกต้อง คุณสามารถจัดการและแก้ไขปัญหาของพวกเขาได้โดยไม่ทำให้แย่ลงไปอีก

ทำไมธุรกิจของคุณถึงมีลูกค้าที่โกรธเคืองมากขึ้น?

จากข้อมูลของ Conversocial ลูกค้า 88% ไม่ซื้อจากแบรนด์ที่ทิ้งข้อร้องเรียนโดยไม่เข้าร่วม

ไม่ใช่ลูกค้าทุกรายที่คุณมีจะบ่น ผู้คนจำนวนมากเพียงแค่เปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่นอย่างเงียบๆ ส่งผลให้คุณสูญเสียลูกค้าคนสำคัญไป

เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดเหตุการณ์นั้น สิ่งสำคัญคือต้องดูแลลูกค้าที่โกรธจัดและแก้ปัญหาของพวกเขา

คุณมีลูกค้าที่โกรธเคืองมากขึ้น อาจมีสาเหตุเช่น –

• คุณไม่รักษาสัญญา
• คุณมีการบริการลูกค้าที่ไม่ดี
• คุณมีพนักงานที่หยาบคาย
• คุณไม่มี omnichannel
• คุณไม่ได้ฟังลูกค้าของคุณ
• คุณภาพผลิตภัณฑ์ของคุณต่ำ
• คุณไม่ได้แก้ปัญหา
• คุณไม่สะดวกที่จะติดต่อกับ

เหตุผลที่ทำไมลูกค้าที่โกรธเคืองจึงเป็นสิ่งที่ดีจริงๆ

ไม่มีธุรกิจใดที่ต้องการจัดการกับลูกค้าที่โกรธจัด แต่ก็เป็นส่วนที่สำคัญที่สุดเช่นกัน

ลูกค้าที่ไม่พอใจเป็นสิ่งที่ดีสำหรับแบรนด์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผู้ที่มุ่งเน้นการให้บริการที่มุ่งเน้นลูกค้ามากขึ้น

ต่อไปนี้คือเหตุผลที่ดีที่สุดบางประการที่ว่าทำไมการมีลูกค้าที่โกรธเคืองสามารถให้ผลดีกับคุณได้

คุณจะได้รับความเข้าใจที่ดีขึ้น

วิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งที่ลูกค้าที่โกรธแค้นสามารถช่วยแบรนด์ของคุณได้คือตรงไปตรงมาและซื่อสัตย์เกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาชอบหรือสิ่งที่พวกเขาไม่ชอบ

ลูกค้าที่โกรธจัดสามารถบอกคุณเกี่ยวกับปัญหาที่ลูกค้าของคุณอาจเผชิญเมื่อต้องรับมือกับบริการและผลิตภัณฑ์ของคุณ

สามารถช่วยในการทำความเข้าใจว่าประเด็นใดที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ คุณสามารถปรับปรุงบริการของคุณได้เช่นกัน

ช่วยให้คุณเข้าใจมากขึ้นในสิ่งที่คุณทำผิดเพื่อทำให้ลูกค้าของคุณไม่พอใจ

คุณจะได้รับโซลูชั่นเร็วขึ้น

สำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่กำลังมองหาโซลูชันในการปรับปรุงอัตราความพึงพอใจของลูกค้า ลูกค้าที่ไม่พอใจสามารถบอกคุณเกี่ยวกับตัวเลือกต่างๆ ได้

อย่างไรก็ตาม มันไม่ได้เป็นตัวแทนของลูกค้าทั้งหมดของคุณจริงๆ แต่เป็นเสียงที่สำคัญของชนกลุ่มน้อยที่มีส่วนสำคัญ

การรับฟังปัญหาสามารถช่วยในการค้นหาวิธีที่มีประสิทธิภาพและแนวทางแก้ไขเพิ่มเติมที่สามารถปรับปรุงธุรกิจของคุณโดยรวม

คุณสามารถรับแนวคิดในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณ

คุณก็รู้ว่าใครแคร์

ในขณะที่ลูกค้าที่โกรธจัดอาจทำให้หงุดหงิดในบางครั้งและมักจะตะโกนใส่สายเรียกเข้า แต่น่าแปลกที่คนเหล่านี้หลงใหลในสิ่งที่คุณ

คนเหล่านี้มักจะชื่นชมผลิตภัณฑ์ของคุณและพวกเขารู้สึกโกรธเมื่อคุณไม่แสดงศักยภาพของคุณ

สิ่งสำคัญคือต้องได้รับข้อมูลและรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่ทำให้พวกเขาผิดหวังมาก

อย่าละเลยลูกค้าเหล่านี้ที่บอกว่าคุณไม่สามารถทำให้ทุกคนพอใจได้ พวกเขาเป็นส่วนสำคัญที่สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญแก่คุณในการปรับปรุงธุรกิจของคุณ

คุณเชื่อมต่อกับลูกค้า

การหลีกเลี่ยงลูกค้าที่โกรธจัดอาจทำให้คุณเลิกติดต่อกับลูกค้าได้เช่นกัน

การหลีกเลี่ยงลูกค้าที่ผิดหวังและโกรธเคืองกับบริการของคุณจะไม่ช่วย ในช่วงเวลาหนึ่ง ลูกค้าส่วนใหญ่จะผ่านขั้นตอนนี้

ไม่ดีสำหรับคุณที่จะทำให้พวกเขารู้สึกว่าพวกเขาไม่ได้รับการปฏิบัติที่ดีและจำเป็น

คุณรักษาเท้าของคุณ

ลูกค้าที่โกรธเคืองจะเป็นประโยชน์ในการแสดงให้คุณเห็นความเป็นจริง มันจะทำให้คุณมีสติและทำให้คุณอ่อนน้อมถ่อมตนต่อลูกค้าของคุณ

การตอบสนองต่อสถานการณ์เชิงลบยังทำให้คุณมีความอดทนมากขึ้นและรู้สึกว่องไวในการตอบสนองลูกค้า

การจัดการกับลูกค้าที่โกรธจัดบนโซเชียลมีเดียและช่องทางอื่นๆ สามารถช่วยในการหลีกเลี่ยงการวิจารณ์และชื่อเสียงที่ไม่ดีในตลาดได้

คุณได้รับมุมมองภายนอก

บางครั้งคุณสร้างกำแพงที่กั้นคุณออกจากศักยภาพของคุณ

การรู้ทุกอย่างมากเกินไปอาจทำให้ธุรกิจของคุณเติบโตน้อยลง และบางครั้งคุณไม่ได้พยายามทำสิ่งใหม่

ลูกค้าที่โกรธจัดสามารถให้มุมมองภายนอกแก่คุณเกี่ยวกับสิ่งที่คนอื่นคิดได้ สามารถใช้เป็นวิสัยทัศน์ในอุโมงค์ของแบรนด์ของคุณได้

นอกจากนี้ คุณยังสามารถค้นหาข้อจำกัดของผลิตภัณฑ์ บริการ และแบรนด์ของคุณเองได้

คุณรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

บางครั้งคุณอาจไม่รู้ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ และมันมีผลกระทบต่อลูกค้าอย่างไรและอะไรจากในและนอก

ลูกค้าที่โกรธจัดจะเปิดเผยข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ และบางครั้งคุณอาจได้รับข้อมูลเฉพาะที่คุณไม่ได้พิจารณาก่อนหน้านี้

ยิ่งคุณได้รับมุมมองมากเท่าไร คุณก็จะยิ่งทราบข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์มากขึ้นเท่านั้น

คุณรู้เมื่อต้องขอโทษ

ลูกค้าที่โกรธเคืองช่วยให้คุณรู้ว่าเมื่อใดควรขอโทษและจะพูดอะไรเพื่อปรับปรุงความสัมพันธ์ของคุณ

มันให้โอกาสคุณในการรู้วิธีปฏิบัติต่อลูกค้าของคุณอย่างถูกต้อง นอกจากนี้ คุณยังสามารถปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณด้วยการขอโทษและช่วยเหลือพวกเขาเมื่อพวกเขารู้สึกไม่สบายใจ

คุณเปลี่ยนลูกค้าที่มีความสุขมากขึ้น

เหตุผลหลักประการหนึ่งที่ว่าทำไมลูกค้าที่โกรธแค้นถึงดีต่อธุรกิจของคุณคือคุณมีโอกาสทำให้พวกเขาเป็นลูกค้าที่มีความสุข

โอกาสที่จะได้รับลูกค้าประจำจากคนที่โกรธและไม่พอใจนั้นมีสูงอยู่เสมอ

เมื่อลูกค้าได้รับวิธีแก้ปัญหาแม้ว่าพวกเขาจะอารมณ์ไม่ดี พวกเขารู้สึกเคารพและมีความสุขกับแบรนด์

วิธีจัดการกับลูกค้าที่โกรธจัด?

แม้จะไม่พอใจและบ่น ผู้บริโภคก็ยังทำธุรกิจกับแบรนด์ต่อไป

ตามความขัดแย้งของการกู้คืนบริการ การร้องเรียนสำหรับธุรกิจควรได้รับการพิจารณาว่าเป็นโอกาสที่สามารถเปลี่ยนมุมมองต่อแบรนด์ได้

หลังจากจัดการและแก้ไขตรงเวลาแล้ว คุณสามารถให้มุมมองเชิงบวกแก่ลูกค้าของคุณได้มากขึ้น

แต่การจัดการกับปัญหาและการแก้ปัญหานั้นเป็นกระบวนการที่สมบูรณ์ การจัดการอย่างเหมาะสมจะเป็นประโยชน์ต่อคุณ และมีขั้นตอนที่ต้องปฏิบัติตาม

ขั้นตอนที่ 1: เจาะลึกและถามคำถาม

การร้องเรียนเป็นสิ่งที่ชาญฉลาด คุณสามารถรู้ได้มากมายเกี่ยวกับสิ่งที่คุณขาดหายไป หากคุณรู้ว่าลูกค้าของคุณพยายามจะพูดอะไรในการร้องเรียนของพวกเขา

ในการค้นหาข้อมูลเชิงลึก ให้ใช้คำถามแบบโสคราตีสเพื่อช่วยในการค้นหาแหล่งที่มาที่ก่อให้เกิดความขัดแย้ง

บ่อยครั้งที่ข้อร้องเรียนเป็นปัญหาที่ถูกกักไว้ซึ่งจำเป็นต้องแก้ไขก่อนหน้านี้

การถามคำถามสามารถช่วยในการทำความเข้าใจปัญหาจากระดับราก

เคล็ดลับแบบมือโปร: ในสถานการณ์ที่คุณไม่ใช่คนที่ใช่ ให้โอนสาย ดังนั้นลูกค้าของคุณและคุณจะไม่เสียเวลาและค้นหาวิธีแก้ปัญหาที่ง่ายกว่ามาก

ขั้นตอนที่ 2: ค้นหาประเภทลูกค้าของคุณ

ลูกค้ามีความแตกต่างและมีแรงจูงใจจากทัศนคติ

ความต้องการและความเชื่อ

การศึกษาจากมหาวิทยาลัยฟลอริดารายงานว่าบุคคลต่างๆ จะมีปฏิสัมพันธ์เมื่อคุณจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า

นี่คือบางประเภทที่คุณอาจพบ-

• ลูกค้าที่ไม่อาย

ลูกค้าประเภทนี้จะพูดมากขึ้นเกี่ยวกับปัญหาของพวกเขา พวกเขาแสดงและบอกเวลาที่พวกเขาอารมณ์เสีย

นอกจากนี้ พวกเขายังอ่อนไหวและไม่ค่อยพูดในสิ่งที่ตนไม่ชอบ

วิธีจัดการ – เมื่อคุณจัดการกับพวกเขา อย่าพยายามสะท้อนการกระทำของพวกเขา มันจะทำให้พวกเขาระคายเคืองมากขึ้น

เข้มแข็ง สุภาพ และรับมือด้วยความอ่อนโยน

• ลูกค้าที่ไม่บ่น

ลูกค้าเหล่านี้ตรงกันข้ามอย่างสิ้นเชิง และพวกเขาจะไม่แจ้งให้คุณทราบหากพวกเขาไม่พอใจกับบริการของคุณ

แทนที่จะเผชิญหน้ากัน พวกเขากลับเอาธุรกิจของตนไปให้คนอื่นแทน พวกเขาไม่บ่นหรือแจ้งให้คุณทราบหากมีปัญหาบางอย่าง

วิธีจัดการ – เพื่อให้เข้าใจและแก้ปัญหาของพวกเขา คุณต้องกระตือรือร้นมากขึ้น

ต้องมีการเชื่อมต่อมากขึ้นเพื่อให้คุณสามารถแก้ไขข้อร้องเรียนของพวกเขาได้

ในกรณีที่คุณไม่ทำ พวกเขาจะย้ายไปแบรนด์อื่นอย่างเงียบๆ โดยไม่ให้คำติชม

• ลูกค้าที่ติดต่อมาเยอะ

ลูกค้าประเภทนี้ติดต่อสื่อสารผ่านอีเมล โทรศัพท์ ฯลฯ เป็นจำนวนมาก

พวกเขาแบ่งปันสิ่งที่พวกเขารู้สึกหรือเผชิญ และติดต่อกลับมาอีกครั้ง

บ่อยครั้งและเน้นที่รายละเอียดมากขึ้น

วิธีจัดการ- การ จัดการกับลูกค้าดังกล่าวจำเป็นต้องเรียนรู้ความอดทน

การโทรบ่อยอาจทำให้หงุดหงิดและบางครั้งก็ไม่มีปัญหาใหญ่

แทนที่จะแสดงความไม่พอใจ ให้ตอบโต้อย่างมืออาชีพ

ลูกค้าดังกล่าวสามารถเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ได้เมื่อพวกเขาพอใจ

• ลูกค้าที่ชำระเงินและเรียกร้อง

ลูกค้าเหล่านี้คือผู้ที่ยินดีจ่ายเพิ่มสำหรับบริการและผลิตภัณฑ์ แต่ในทางกลับกัน พวกเขาต้องการการสนับสนุนระดับพรีเมียม

พวกเขาอาจต้องการการจัดส่งที่รวดเร็วกว่าหรือบางอย่างที่ไม่เหมาะสำหรับทุกคน

วิธีจัดการ – สำหรับลูกค้าประเภทนี้ การสร้างส่วน VIP จะดีกว่า นอกจากนี้คุณยังสามารถให้บริการระดับพรีเมียมแก่ผู้ที่ต้องการบริการพิเศษและมีความต้องการมากขึ้น

การระบุกลุ่มดังกล่าวจะช่วยเพิ่มยอดขายและความภักดีต่อแบรนด์ของคุณ

ขั้นตอนที่ 3: ตอบกลับอย่างรวดเร็ว

45% ของผู้บริโภคในสหรัฐฯ เลิกทำธุรกิจหากไม่ได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็ว

เมื่อคุณต้องการให้ลูกค้าของคุณมีความสุข ความเร็วเป็นสิ่งที่ต้องมี

การแก้ไขข้อร้องเรียนตรงเวลาสามารถแก้ไขผลกระทบด้านลบได้มากมาย

สิ่งสำคัญคือต้องกำหนดลำดับความสำคัญ ไม่ใช่ความคิดของลูกค้าทั้งหมดหากคุณใช้เวลาหนึ่งวันเพื่อตอบกลับพวกเขา

อย่างไรก็ตามลูกค้าที่ถอนขนออกจากสถานการณ์จะไม่นานนัก

ในการแก้ปัญหา ให้สร้างโฟลเดอร์แยกต่างหากและเพิ่มปัญหา กรองข้อความที่มีความสุขน้อยลง เพื่อให้คุณรู้ว่าต้องติดต่อใครก่อน

ขั้นตอนที่ 4: ทำซ้ำสิ่งที่พวกเขาพูด

เมื่อคุณรู้ว่ากำลังรบกวนพวกเขาอยู่ ให้ทำซ้ำอีกครั้ง เน้นประเด็นที่คุณรู้สึกว่าเป็นปัญหาใหญ่ที่นี่

บางทีลูกค้าของคุณอาจโกรธเพราะไม่ได้รับสินค้าและตอนนี้การคืนเงินก็ล่าช้า หรือบางทีพนักงานคนก่อนที่พวกเขาพูดถึงอาจหยาบคายกับพวกเขาและไม่ได้ช่วยอะไรด้วย

อย่าลืมใช้คำที่พวกเขาเข้าใจ นอกจากนี้ ให้ถูกต้องเมื่อคุณใช้ถ้อยคำใหม่เกี่ยวกับการร้องเรียนของลูกค้า

ถามลูกค้าว่าเขาเห็นด้วยหรือไม่ หรือมีอย่างอื่นที่คุณขาดหายไป

จะช่วยขจัดความยุ่งยากในอนาคตและปัญหาที่เกิดขึ้นซ้ำๆ จะทำให้อุณหภูมิเย็นลงเนื่องจากพวกเขาจะรู้สึกว่าคุณได้ยินปัญหาของพวกเขา

เคล็ดลับแบบมือโปร : อย่าลืมสิ่งที่ลูกค้าพูดกับคุณ ให้เก็บสมุดจดหรืออะไรก็ตามไว้เขียน

เขย่าคีย์เวิร์ดที่ใช้เพื่อให้คุณสามารถอ้างอิงเพื่อทำความเข้าใจปัญหาหลักในขณะพูดได้

ขั้นตอนที่ 5: เสนอวิธีแก้ปัญหาและยืนยัน

เมื่อคุณทั้งคู่เห็นด้วยและเข้าใจตรงกันแล้ว ต้องหาทางแก้ไขให้ได้

นอกจากนี้หากต้องใช้เวลาก็ขอให้พวกเขารอ ส่งปัญหาและขอตรวจสอบว่าช่วยได้หรือไม่

ต่อไปนี้เป็นวิธีที่คุณสามารถใช้เพื่อทราบว่าปัญหาของลูกค้าได้รับการแก้ไขแล้วหรือไม่ –

เมื่อคุณไม่สามารถตรวจสอบได้ในที่ทำงาน อย่าลืมเพิ่มบรรทัดเช่น "โปรดแจ้งให้เราทราบหากฉันสามารถทำอะไรได้อีก" เป็นแง่บวกและแสดงว่าคุณกระตือรือร้นที่จะแก้ปัญหาของพวกเขา

หากคุณสามารถยืนยันได้ด้วยตัวเอง ให้ตอบกลับโดยบอกว่าคุณทดสอบแล้วและใช้งานได้ เพิ่มหลักฐานแสดงว่าคุณกำลังพูดความจริง แต่ยังเพิ่มบรรทัดเช่น "หากยังคงประสบปัญหาใด ๆ โปรดแจ้งให้เราทราบ"

คุณสามารถสื่อสารกับพวกเขาหลังจากผ่านไปสองสามวันเพื่อตรวจสอบว่าทุกอย่างเป็นไปด้วยดีกับพวกเขาหรือไม่

ขั้นตอนที่ 6: อธิบายขั้นตอนสำหรับพวกเขา

หากวิธีแก้ปัญหายาวขึ้นเล็กน้อยและมีขั้นตอน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณทราบเช่นกัน

สำหรับสิ่งนี้ รับรองว่าคุณต้องจัดการกับข้อกังวลนี้ สิ่งที่คุณทำได้ในตอนนี้ คุณกำลังทำมัน และขั้นตอนอื่นๆ อาจต้องใช้เวลาในการปฏิบัติตาม

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณไม่ได้ทำให้ลูกค้าของคุณอยู่ในความมืด มิฉะนั้นพวกเขาจะคิดว่าคุณกำลังพยายามหาข้อแก้ตัว

เคล็ดลับสำหรับมือโปร: ระบุขั้นตอนสำคัญของคุณให้พวกเขาทราบ จะแจ้งให้พวกเขาทราบขั้นตอนและเวลาที่จะได้รับการแก้ปัญหา

ขั้นตอนที่ 7: ตั้งเวลาเพื่อติดตาม

บางประเด็นต้องการความสนใจจากบุคคลอื่นในธุรกิจมากขึ้น อาจเป็นการถามผู้จัดการหรือพูดคุยกับทีมผลิตภัณฑ์เป็นต้น

วิธีแก้ปัญหาดังกล่าวสามารถทำได้ในการโทรครั้งเดียว ในเงื่อนไขดังกล่าว แจ้งให้ลูกค้าของคุณทราบว่ากระบวนการจะใช้เวลาและไม่สามารถทำได้ทางโทรศัพท์

คุณสามารถเสนอไทม์ไลน์ให้พวกเขาได้ เพื่อให้พวกเขารู้ว่าคุณกำลังมองหาวิธีแก้ปัญหาด้วย

นอกจากนี้ หากใช้เวลาหลายวัน ให้ติดตามและติดต่อกัน

เคล็ดลับแบบมือโปร : ลูกค้าบางรายอาจโกรธและเพื่อคลายร้อน คุณสามารถเพิ่มสิทธิประโยชน์บางอย่าง เช่น ส่วนลดพิเศษหรือข้อเสนอเพื่อผ่อนคลายได้เช่นกัน

ขั้นตอนที่ 8: เน้นลำดับความสำคัญ

ลูกค้าจำนวนมากเชื่อว่าปัญหาของพวกเขาไม่ได้เป็นปัญหาใหญ่สำหรับธุรกิจ มันน่าหงุดหงิดและให้ความรู้สึกที่ไม่ได้รับการชื่นชม

การทำให้ลูกค้าไม่รู้สึกเช่นนั้นเป็นสิ่งสำคัญ สำหรับการแก้ปัญหานี้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้เน้นลำดับความสำคัญของกรณีและปัญหา

กล่าวขอบคุณพวกเขาที่พยายามและแก้ไขปัญหาให้กับคุณ และมันจะช่วยคุณและทีมของคุณได้อย่างไร

ขั้นตอนที่ 9: บันทึกคำชมสำหรับการติดตาม

หากคุณมีลูกค้ารายนี้ที่คอยรายงานเกี่ยวกับปัญหาหนึ่งๆ เป็นเวลานาน อาจไม่คุ้มค่าที่จะกล่าวถึง

แต่ถ้าเครื่องแต่งกายของคุณรายงานการร้องเรียนแบบเดียวกันมากขึ้นเรื่อย ๆ ก็เป็นประเด็นสำคัญที่คุณควรกังวล

ติดตามข้อร้องเรียนที่มีปริมาณมาก ตรวจสอบความถี่ที่คุณได้รับข้อความและการโทรเพื่อแก้ไขปัญหาเดียวกัน

นอกจากนี้ ติดตามเพื่อดูว่าลูกค้ามีความสุขและปัญหาของพวกเขาได้รับการแก้ไขหรือไม่

วิธีจัดการเมื่อลูกค้าโกรธ

การรับมือกับลูกค้าที่โกรธจัดไม่ใช่เรื่องง่าย ต้องใช้ความอดทนอย่างมากที่จะไม่พูดอะไรที่อาจทำให้ลูกค้าของคุณลุกเป็นไฟ

นอกจากนี้ การเน้นว่าต้องทำอย่างไรและทำอย่างไร เพื่อให้คุณสามารถจัดเตรียมโซลูชันได้ก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน

ต่อไปนี้คือวิธีที่คุณสามารถลองจัดการกับลูกค้าที่โกรธจัดและค้นหาวิธีแก้ไข

ทำงานเกี่ยวกับการฟังแบบไตร่ตรองของคุณ

“ฉันเข้าใจ” ไม่ใช่ประโยคที่ทำให้ใครๆ รู้สึกดีขึ้นเมื่อรู้สึกไม่สบายใจเกี่ยวกับเรื่องใดเรื่องหนึ่ง

การสนทนาที่ลูกค้าบ่นและแสดงความคับข้องใจ และคุณกำลังใช้การชอบที่คล้ายกัน เช่น "ฉันเข้าใจ" เป็นสิ่งที่คุณรู้ดีว่าจะไม่จบลงด้วยดี

ในสถานการณ์เช่นนี้ คุณจะต้องฟังอย่างไตร่ตรอง ทักษะนี้ช่วยคุณในการค้นหาแนวทางที่ถูกต้องโดยไม่ต้องตีความภาษากายและคำพูดของลูกค้า

ตัวอย่างเช่น – หากลูกค้าของคุณบอกว่าพวกเขาผิดหวังเพราะมีงบประมาณจำกัดและส่วนลดที่คุณมอบให้ต่ำเกินไป

สามารถใช้ทักษะการฟังแบบไตร่ตรองได้ และคุณสามารถตอบกลับโดยทำซ้ำบรรทัดเดิมและเน้นประเด็นที่ก่อให้เกิดปัญหา เช่น งบประมาณที่จำกัด และส่วนลดไม่ได้ช่วยอะไรพวกเขา

ถ้าคุณไม่เข้าใจดีนัก ก็ขอให้พวกเขาบอกคุณมากกว่านี้เพื่อที่คุณจะหาทางแก้ไขได้

เคล็ดลับแบบมือโปร : อย่าสัญญากับลูกค้าของคุณว่าคุณจะซ่อมมันเมื่อไม่ได้อยู่ในมือคุณ

เป้าหมายหลักคือการทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกมีค่าและได้ยิน

มองหาผลกระทบ Heuristic

ฮิวริสติกแบบส่งผลกระทบเป็นเทคนิคทางจิตที่ช่วยในการค้นหาวิธีแก้ปัญหาในเวลาจำกัด

รวมถึงปัจจัยทั้งหมดเช่นความรู้สึกที่มีต่อบุคคล สถานการณ์ สถานที่ ฯลฯ เป็นการตัดสินที่คุณใช้ตามโลกทัศน์และประสบการณ์ของคุณ

อย่างไรก็ตาม เทคนิคต่างๆ จะช่วยเพิ่มน้ำหนักให้กับคุณ เนื่องจากการตัดสินใจจะขึ้นอยู่กับสิ่งที่คุณเชื่อและความคิดเห็นของคุณ

เอฟเฟกต์ทำงานได้ดีขึ้นเมื่อคุณไม่สามารถชะลอกระบวนการได้ เช่น หากลูกค้าถามว่าทำไมพวกเขาถึงควรเชื่อ หรืออะไรคือที่จับได้สำหรับพวกเขา?

บอกพวกเขาบางอย่างเช่น ' คุณชำระค่าสมัครใช้งานหนึ่งปีแล้ว ดังนั้นเดินหน้าต่อไป'' มันจะทำให้พวกเขารู้สึกเหมือนคุณติดอยู่กับพวกเขา

ซึ่งจะไม่เพียงแต่สร้างความเสียหายต่อภาพลักษณ์ของคุณ แต่ยังลูกค้าจะไม่พิจารณาให้ธุรกิจของคุณดำเนินต่อไปในอนาคต

หยุดความรู้สึกศักดิ์สิทธิ์

เป็นความรู้สึกปกติที่คุณกลัวที่จะได้รับผลด้านลบ ในสถานการณ์เช่นนี้ บางครั้งคุณตอบสนองในแบบที่คุณไม่ควรทำ

เมื่อคุณรู้สึกกลัว คุณอาจไม่ตั้งคำถามหรือเสี่ยงกับความสัมพันธ์

สิ่งแรกที่ต้องจำคือการปล่อยให้ความรู้สึกของการแก้ไขทุกอย่างไป

เมื่อคุณต้องรับมือกับลูกค้าที่มีปัญหา งานของคุณคือการรับฟัง ทำความเข้าใจ และดำเนินการในขั้นตอนต่อไป

ตัวอย่างเช่น เมื่อคุณติดอยู่ในสถานการณ์เช่นนี้ หลีกเลี่ยงการขอโทษและเสนอวิธีแก้ปัญหาปานกลาง

คุณสามารถแสดงความไม่พอใจที่ลูกค้าต้องเผชิญกับสถานการณ์ดังกล่าว เข้าใจว่ามันส่งผลต่อชีวิตของพวกเขาอย่างไร

นอกจากนี้ ยังเสริมว่าคุณชื่นชมความอดทนของพวกเขาและจะพยายามแก้ไข

การหาวิธีแก้ปัญหาไม่ควรเป็นการกระทำแรกของคุณ มันจะเพิ่มความกดดันที่ไม่จำเป็นให้กับคุณและสิ่งนี้จะแสดงให้เห็นในวิธีการที่คุณพูด

แหล่งข้อมูลสนับสนุนสำหรับการใช้งาน

เทคนิคบางอย่างสามารถใช้ในการจัดการลูกค้าของคุณได้

อาวุธเหล่านี้มีประโยชน์และมีปฏิสัมพันธ์ได้ดีขึ้นเมื่อคุณต้องรับมือกับลูกค้าที่โกรธจัด

อย่างไรก็ตาม เมื่อคุณใช้ลูกเล่นดังกล่าว ให้แน่ใจว่าได้ใช้เมื่อจำเป็น ไม่ใช่ทุกลูกเล่นสามารถช่วยได้ตลอดเวลา มันขึ้นอยู่กับกรณีโดยกรณี

เมื่อคุณแสดงวิธีแก้ปัญหาที่ซับซ้อน ให้ตั้งค่าการแชร์หน้าจอ หรือคุณสามารถบันทึกการแก้ไขปัญหาเพื่อให้คำแนะนำทีละขั้นตอน

เมื่อสถานการณ์ร้อนแรงเกินไปและกำลังจะบานปลาย ถือสายเพื่อซื้อเวลา

นอกจากนี้ยังจะทำให้คุณมีที่ว่างในการหายใจและทำให้ประสาทของคุณสงบลง

ขอให้เพื่อนร่วมงานของคุณยืนยันและเพิ่มเติมเพื่อดูว่าโซลูชันของคุณเหมาะสมหรือไม่

จะช่วยในการสร้างความไว้วางใจและเพิ่มความมั่นใจให้กับลูกค้าด้วย

แบ่งปัญหาเป็นส่วนๆ

การจัดการกับหลายสิ่งหลายอย่างพร้อมกันอาจทำให้เกิดความตึงเครียดได้ นอกจากนี้ยังสร้างความหงุดหงิดเมื่อคุณไม่ได้ผลลัพธ์

การหั่นเป็นชิ้นเป็นตัวเลือกที่เหมาะสมที่สุดเมื่อคุณอยู่ในสถานการณ์เดียวกัน เป็นกระบวนการที่จะแบ่งปัญหาใหญ่ๆ ออกเป็นส่วนเล็กๆ และทำให้จัดการได้

ส่วนที่เล็กกว่านั้นแม่นยำและจัดการได้ง่ายกว่าการจัดการกับปัญหาใหญ่ในคราวเดียว

รักษาความสงบและอยู่ในตรรกะ

การเข้าสู่ช่วงเวลาที่ร้อนแรงเมื่อลูกค้าตะโกนใส่ความฟิตเป็นหนึ่งในสถานการณ์ทั่วไป

อย่างไรก็ตาม การรับมือกับสถานการณ์ดังกล่าวสามารถช่วยคุณลดความเสียหายได้

เข้าใจว่าความโกรธของพวกเขาไม่ได้ส่งตรงถึงคุณ พวกเขารู้สึกหงุดหงิดที่ไม่ได้รับสิ่งที่พวกเขาจ่ายไป และบริการอาจไม่ใช่สิ่งที่พวกเขาคาดหวัง

ในสถานการณ์เช่นนี้ คุณต้องควบคุมอารมณ์ แทนที่จะเล่นซ้ำวิธีที่เขากำลังพูด ให้น้ำเสียงของคุณอ่อนโยนและเข้าใจ

บ่อยครั้งคนเราจบลงด้วยการสะท้อนวิถีของผู้อื่น มันจะทำให้พวกมันสงบลงโดยธรรมชาติ และคุณสามารถเสนอวิธีแก้ปัญหาต่อไปได้

ระบุจิตใจของผู้เริ่มต้น

เรียกอีกอย่างว่า The Zen mind เป็นกลยุทธ์ในการเข้าหาคุณเหมือนมือใหม่

เมื่อคุณใช้ความคิด คุณจะเข้าถึงทุกการสนทนาด้วยจิตใจที่ 'ไม่รู้'

ช่วยให้คุณมีอคติกับลูกค้าและหลีกเลี่ยง 'ควร'

'ควร' คือความคิดที่จู้จี้ที่เก็บไว้ในหัวของคุณเมื่อลูกค้าของคุณบอกคุณเกี่ยวกับสถานการณ์

มันทำให้จิตใจของคุณอยู่ในสภาพการป้องกันและทำให้มันตกอยู่ในอันตราย เมื่อสิ่งนี้เกิดขึ้น คุณสามารถสนทนาอย่างมีประสิทธิผล

ดูเหมือนว่า -

• ลูกค้าควรอ่านข้อความและอีเมลเกี่ยวกับการหมดอายุของส่วนลดแล้ว
• ลูกค้าควรรู้ว่าพวกเขาไม่มีงบประมาณ
• ลูกค้าไม่ควรคาดเดาเกี่ยวกับเรื่องนี้อยู่แล้ว

นอกจากนี้จิตใจแบบเซนทำให้ความคิดของคุณปราศจากผู้เชี่ยวชาญ คุณอาจมีประสบการณ์และความรู้มากมาย แต่เนื่องจากลูกค้าทุกคนมีความแตกต่างกัน สถานการณ์ของพวกเขาก็เช่นกัน

คุณไม่ใช่ผู้เชี่ยวชาญในเรื่องนี้ เป็นเรื่องใหม่สำหรับคุณและนั่นทำให้คุณเป็นมือใหม่

ข้อผิดพลาดที่คุณต้องหลีกเลี่ยงสำหรับลูกค้าที่โกรธเคือง

เมื่อคุณต้องรับมือกับลูกค้าที่โกรธจัด คุณควรมีผิวที่หนาเพื่อจัดการกับการสนทนาทั้งหมด

รับมือลูกค้าดังกล่าวที่อยู่นอกเหนือการแก้ปัญหาหรือไม่พยายามทำให้สถานการณ์แย่ลงกว่าเดิม

นี่คือข้อผิดพลาดที่สำคัญบางประการที่คุณควรหลีกเลี่ยงในทุกกรณี

ตั้งรับและโต้เถียง

สองสิ่งที่คุณไม่ควรทำ - ตั้งรับหรือเริ่มโต้เถียง

รับการป้องกันเมื่อลูกค้ากังวลเรื่องปัญหากับคุณมากเกินไป การอธิบายว่าเหตุใดจึงเกิดขึ้นไม่ใช่สิ่งที่พวกเขาต้องการทราบในตอนนี้

ลูกค้าดังกล่าวอยู่นอกเหนือจุดรับฟังและพวกเขาต้องการให้คุณแก้ไข

ในที่นี้ ลำดับความสำคัญควรอยู่ที่ปัญหาและรับรองว่าคุณจะพบวิธีแก้ปัญหา

แทนที่จะอธิบายเหตุผลและสาเหตุที่เกิดขึ้น เน้นแก้ปัญหาให้เร็วขึ้น

เคล็ดลับแบบมือโปร : การอธิบายตัวเองจะเป็นการขุดหลุมลึกให้ตัวเอง และควรหลีกเลี่ยงไม่ว่าจะด้วยวิธีใดก็ตาม

เพิ่มเสียง

เมื่อคุณเผชิญกับสถานการณ์ที่ยากลำบาก ในทุกระดับ อย่าปล่อยให้เสียงของคุณขึ้น

นี่คือสิ่งที่แย่ที่สุดที่คุณสามารถทำได้เมื่อลูกค้าของคุณกรีดร้องถ้าคุณตะโกนกลับไปหาพวกเขา อาร์กิวเมนต์จะนำไปสู่มากขึ้นและจะมีจุดที่คุณไม่สามารถย้อนกลับ

แทนที่จะกรีดร้องหรือขึ้นเสียง รักษาเสียงของคุณให้เป็นปกติและอ่อนโยน

คนจะรู้สึกงี่เง่าเมื่อพวกเขาเป็นคนเดียวที่กรีดร้อง

รับเอง

หลายครั้งที่คุณอาจรู้สึกว่าคุณมีความอดทนในการทดสอบ เมื่อลูกค้าของคุณกรีดร้อง มันไม่ง่ายเลยที่จะเขียนความคิดของคุณ

สิ่งแรกที่คุณควรจำในสถานการณ์นี้คือ - ไม่ใช่คุณ มันไม่เกี่ยวกับคุณ

คนที่โวยวายไม่โกรธคุณ พวกเขากำลังตะโกนเพราะพวกเขามีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับธุรกิจ

เคล็ดลับสำหรับมือโปร : เอาใจใส่ในสถานการณ์เช่นนี้ การได้ยินคำพูดที่ลูกค้ารู้สึกเป็นเรื่องปกติที่จะรู้สึกจะช่วยอ้างสิทธิ์ลูกค้าที่โกรธเกรี้ยวได้

ขาดความเห็นอกเห็นใจ

ความเอาใจใส่เป็นสาเหตุหนึ่งที่ทำให้อัตราความพึงพอใจต่ำ

การจัดการกับสถานการณ์ดังกล่าวไม่ใช่เรื่องง่ายเสมอไป แม้ว่าคุณจะพยายามเห็นอกเห็นใจลูกค้าและใส่ในสถานการณ์ของพวกเขา

สิ่งที่ดีที่สุดที่คุณสามารถทำได้คืออย่าปล่อยให้ความอดทนของคุณหลุดลอยไป หากคุณไม่พบจุดร่วม ให้เป็นมืออาชีพ

การตอบสนองช้าและขาดความกังวล

ความเร็วเป็นสิ่งสำคัญหลังจากเห็นอกเห็นใจลูกค้าของคุณ บางครั้งมันอาจจะสำคัญกว่าการเอาใจใส่

การตอบสนองด้วยความเร็วสามารถแก้ปัญหาหรืออย่างน้อยก็ทำให้ลูกค้าที่รู้สึกหงุดหงิดของคุณเย็นลง

นอกจากนี้ยังขึ้นอยู่กับช่องทางที่ใช้ในการสื่อสารด้วย

หากคุณกำลังใช้โซเชียลมีเดีย ลูกค้าส่งข้อความและทวีตแสดงความไม่พอใจถึงคุณ ทางที่ดีควรตอบอย่างรวดเร็ว

มันแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณพร้อมสำหรับพวกเขา แม้ว่าคุณจะไม่ได้แก้ไขสถานการณ์ในทันที แต่การแสดงความกังวลอย่างรวดเร็วสามารถช่วยได้

ทำตัวไม่ตอบสนอง

การขาดความเร่งด่วนแสดงให้เห็นว่าคุณไม่สนใจที่จะได้ยินสิ่งที่พวกเขาต้องการ สำหรับคุณ อาจเป็นเรื่องง่ายแต่มีความสำคัญสำหรับลูกค้าของคุณ

ไม่มีใครอยากใช้เวลาพูดถึงเรื่องร้องเรียน เวลาของพวกเขามีความสำคัญและพวกเขาต้องการใช้จ่ายในเรื่องที่สำคัญมากกว่าการใช้จ่ายเพื่อคุณ

การทำตัวห่างเหินไม่ได้ช่วยแก้ปัญหา มุ่งเน้นการให้ความสนใจที่ลูกค้าของคุณต้องการ

ละเว้นที่จะถามคำติชม

เมื่อคุณจัดการกับลูกค้าที่อยู่ในขอบเมื่อพวกเขาโทรมา สิ่งสำคัญคือต้องขอคำติชม

ถามพวกเขาว่ารู้สึกอย่างไรและต้องการเห็นอะไรอย่างอื่นอีก

เคล็ดลับแบบมือโปร : ลูกค้าที่โกรธง่ายจะตรงไปตรงมาและซื่อสัตย์ที่สุด คำติชมจากพวกเขาสามารถช่วยในการค้นหาประเด็นสำคัญ

คำถามที่พบบ่อย (คำถามที่พบบ่อย)

แหล่งข้อมูลเพิ่มเติม