การจัดการกับรีวิวออนไลน์ที่ไม่ดี? เคล็ดลับ 5 ข้อเพื่อเปลี่ยนสิ่งเหล่านี้ให้กลายเป็นข้อได้เปรียบเชิงกลยุทธ์

เป็นเรื่องที่น่ากังวลเล็กน้อยว่าลูกค้ามีอำนาจเหนือธุรกิจขนาดเล็กได้มากเพียงใดโดยไม่ได้รีวิวอะไรมากไปกว่ารีวิวระดับ 1 ดาวที่เดือดพล่าน

คุณทำงานหนักและเหน็ดเหนื่อยมาหลายปีเพื่อสร้างธุรกิจที่สร้างมูลค่าให้กับคุณและลูกค้าของคุณ และ 99% ของยอดขายของคุณไปโดยไม่มีอุปสรรค

แต่บางครั้ง สิ่งต่าง ๆ ก็ผิดพลาด ไม่ว่าจะเป็นความผิดของคุณทั้งหมดหรือเกิดจากบางสิ่งที่อยู่นอกเหนือการควบคุมของคุณ

จากนั้นคุณจะได้รับอีเมลที่บีบหัวใจอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้จากลูกค้าที่โกรธจัด ขู่ว่าจะใช้ประสบการณ์เชิงลบของพวกเขาทางออนไลน์และเผาชื่อเสียงที่คุณทำงานอย่างหนักเพื่อสร้าง

มันต้องไม่เป็นแบบนี้

ไม่ว่าพวกเขาจะดูอ่อนไหวแค่ไหน ลูกค้าของคุณก็สร้างภัยคุกคามนี้เพราะพวกเขาถูกแยกออกจากเงินสดที่หามาอย่างยากลำบากและไม่พอใจกับผลลัพธ์ที่ได้ แทนที่จะคร่ำครวญถึงความจริงข้อนี้ — ใช้ มัน

มีหลายวิธีในการเปลี่ยนรีวิวที่แย่ที่สุดของคุณให้เป็นประสบการณ์ที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้า ให้เราแสดงให้คุณเห็นว่า

1. รับทราบลูกค้าและยอมรับความผิด

ประเด็นแรกเป็นประเด็นเชิงปรัชญา

เป็นเรื่องง่ายที่จะถูกกระตุ้นเล็กน้อยเมื่อคุณเห็นรีวิวจากลูกค้าที่น่ารังเกียจเข้ามา เราได้รับการป้องกันจากสิ่งที่เราทำงานอย่างหนักเพื่อสร้าง

“พวกเขาไม่รู้สิ่งแรกเกี่ยวกับเศรษฐศาสตร์และการขนส่งของเกมนี้ พวกเขากล้าดียังไง!”

แต่ลองพิจารณาดู คุณเคยเขียนรีวิวเชิงลบหรือไม่? ทำไม คุณมีความเห็นอกเห็นใจต่อเจ้าของธุรกิจคนนั้นไหม และพวกเขาทำงานหนักแค่ไหนเมื่อคุณทำอย่างนั้น?

ข้อเท็จจริงในเรื่องนี้คือคนส่วนใหญ่ถูกผลักดันให้เขียนรีวิวที่ไม่ดีเมื่อประสบการณ์ที่อธิบายไว้ไม่ตรงกับ ประสบการณ์ที่ได้รับ ปฏิสัมพันธ์ของพวกเขากับบริการของคุณไม่ได้พิสูจน์ให้เห็นถึงเงินสดที่พวกเขาจ่ายไป และนั่นก็เป็นปัญหา

ดังนั้น สิ่งแรกที่ต้องพูดถึงเมื่อต้องรับมือกับบทวิจารณ์ออนไลน์ที่ไม่ดีคือสิ่งนี้ คุณควรพิจารณาอย่างรอบคอบถี่ถ้วนว่ารีวิวที่ไม่ดีทุกรายการเป็นภาพสะท้อนของปัญหาเชิงระบบในธุรกิจของคุณ แม้ว่าจะไม่ได้ปรากฏให้เห็นในแวบแรกก็ตาม

ด้วยมุมมองนี้ ส่วนหนึ่งของสุภาษิตโบราณที่ว่า 'ลูกค้าถูกต้องเสมอ' จะทำให้คุณอยู่ในฐานะที่จะปรับปรุงบริการของคุณได้เสมอ และอย่างน้อยที่สุด คุณจะต้องลดโอกาสที่บทวิจารณ์เชิงลบประเภทเดียวกันจะเข้ามา

การมีแนวทางการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม เช่น บริการ Trusted Couriers, Same Day Delivery & Rush Courier Services จะช่วยให้คุณหลีกเลี่ยงรีวิวที่ไม่ดีตั้งแต่เริ่มงานและรับรีวิวเชิงบวก เช่น ตัวอย่างต่อไปนี้:

(ที่มาของภาพ)

ในทางปฏิบัติ เป็นเรื่องยากที่ลูกค้าจะมีเจตนาไม่ดี อย่างแท้จริง อย่าเข้าใจฉันผิด คนเหล่านี้มีอยู่จริง แต่ถ้า 0.01% ของลูกค้าของคุณไม่ต้องการอะไรมากไปกว่าไฟและกำมะถัน นั่นก็ไม่เพียงพอที่จะพิสูจน์ให้เห็นถึงแนวทางการยิงปืนที่เท่าเทียมกัน

พิจารณาว่าบทวิจารณ์ที่ไม่ดีเป็นจุดเริ่มต้นสำหรับการปรับปรุง ซึ่งนำเราไปสู่แนวคิดการกู้คืนแรกของเรา

2. ใช้ประโยชน์จากความขัดแย้งในการกู้คืนบริการ

เครื่องมือที่ทรงพลังที่สุดในคลังอาวุธของคุณเมื่อต้องรับมือกับบทวิจารณ์ออนไลน์เชิงลบคือ "ความขัดแย้งในการกู้คืนบริการ" ซึ่งเป็นครั้งแรก ในปี 1992 โดย McCollough และ Bharadwaj

ความขัดแย้งในการกู้คืนบริการเป็นแนวคิดที่ว่าลูกค้าที่เคยมีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับบริษัทของคุณจะคิดถึงเรื่องนี้สูงขึ้นหากประสบการณ์ของพวกเขาได้รับการแก้ไข เปรียบเทียบกับหากพวกเขาไม่มีปัญหาเลย

ใช่ ชื่อเสียงแบรนด์ของคุณสามารถ ปรับปรุง ได้เนื่องจาก ประสบการณ์ลูกค้า เชิงลบโดยมี เงื่อนไขว่าคุณพยายามแก้ไขปัญหาและปรับปรุงระบบที่สร้างขึ้น

นำตัวอย่างต่อไปนี้จาก Tailor Brands การออกแบบโลโก้และแพลตฟอร์มการสร้างแบรนด์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI

ดูเหมือนว่าพวกเขาจะจัดโปรโมชั่นสำหรับโลโก้ฟรีหากลูกค้าเป้าหมายตรงตามเงื่อนไขบางประการ

หลังจากสมัครใช้งานแล้ว ลูกค้าก็ดาวน์โหลดโลโก้ของตนต่อไปเพื่อพบว่าเป็นเวอร์ชันความละเอียดต่ำ ซึ่งต่ำกว่าที่ลูกค้าคาดหวังไว้ บทวิจารณ์ของพวกเขาซึ่งเผยแพร่ไปยังไซต์ทบทวนประสบการณ์ของบริษัทที่มีชื่อเสียงนั้นเป็นสิ่งที่น่าสยดสยอง

พวกเขาตอบกลับด้วยข้อความต่อไปนี้:

( ที่มาของภาพ )

เงื่อนไขของโปรโมชั่นนั้นชัดเจนสำหรับลูกค้าก่อนสมัครหรือไม่นั้นไม่เกี่ยวข้องกับจุดประสงค์ของเรา สิ่งสำคัญคือวิธีที่ Tailor Brands ใช้สถานการณ์ให้เกิดประโยชน์ พวกเขารวดเร็วและมีประสิทธิภาพในความพยายามกู้คืน โดยนำเรื่องไปสู่การสื่อสารส่วนตัวและแก้ไขการกำกับดูแล (อาจโดยเสนอโลโก้เวอร์ชันความละเอียดสูง)

โดยปกติ ลูกค้าจะอัปเดตความคิดของพวกเขา — คราวนี้กลับมาที่ฟอรัมสาธารณะ ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความขัดแย้งในการกู้คืนบริการต่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในอนาคต

ในธุรกิจเราเรียกว่า "win-win"

3. สร้างเวิร์กโฟลว์สำหรับการประมวลผลการตรวจทาน

เมื่อถึงจุดหนึ่ง เมื่อฐานลูกค้าของคุณเติบโตขึ้น คุณจะถึงจุดที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ทางสถิติสำหรับหลายๆ อย่าง

แต่ที่เกี่ยวข้องมากที่สุด สำหรับประสบการณ์ของลูกค้าที่แย่มาก

ดังที่เราได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ แม้ว่าคุณจะทำทุกอย่างถูกต้อง แต่ก็มีลูกค้าบางประเภทที่ต้องการดูโลกที่ลุกเป็นไฟ พวกเขาอาจกำลังไล่ล่าหาเงิน เงินคืน และสิ่งจูงใจอื่นๆ พวกเขาอาจจะแค่มีวันที่แย่ แต่พวกมันอยู่ที่นั่น ไม่ว่าคุณจะชอบหรือไม่ก็ตาม

ดังนั้น แทนที่จะขอให้พวกเขารับการบำบัดอย่างสุภาพ ให้ดำเนินการตามนั้น

สิ่งเหล่านี้กำลังจะเกิดขึ้น ดังนั้นจึงเป็นเรื่องลำดับความสำคัญในการปฏิบัติงานสำหรับคุณที่จะมีเวิร์กโฟลว์ที่เชื่อถือได้และทำซ้ำได้ ซึ่งเกี่ยวข้องกับรีวิวเชิงลบของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล — โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับฐานลูกค้าขนาดใหญ่

เวิร์กโฟลว์คืออะไร? โดยพื้นฐานแล้วมันคือชุดคำสั่งปฏิบัติการที่ให้คำแนะนำเกี่ยวกับเส้นทางที่ดีที่สุดเมื่อมีอะไรเกิดขึ้นภายในธุรกิจ

(ที่มาของภาพ)

ตัวอย่างข้างต้นจะแมปเวิร์กโฟลว์สำหรับการอนุมัติใบสั่งซื้อทั่วไป มันใช้รูปแบบของผังงาน ซึ่งช่วยให้ผู้ปฏิบัติงานสามารถใช้แนวทางที่ถูกต้องตามเงื่อนไขที่ตั้งไว้ ทุกครั้ง โดยไม่ต้องร่วมมือกับผู้บังคับบัญชา

ลองนึกดูว่าคุณจะนำไปใช้กับกรณีของประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่ดีได้อย่างไร

สิ่งนี้ควรเป็นไปตามธุรกิจเฉพาะของคุณ เนื่องจากแต่ละวิธีมีวิธีการที่แตกต่างกันในการจัดการกับลูกค้าให้ประสบผลสำเร็จ และมีเพียงคุณเท่านั้นที่สามารถตัดสินใจได้ว่าสิ่งใดคือประสบการณ์ของคุณ

การใช้เครื่องมือต่างๆ เช่น เว็บเบราว์เซอร์ขั้นสูง เช่น Stack สามารถช่วยทำให้กระบวนการนี้ค่อนข้างง่าย เนื่องจากช่วยให้คุณสามารถนำทางระหว่างหน้าต่างๆ หรือแอป CRM ได้อย่างง่ายดายในขณะที่ปรับให้เข้ากับความต้องการเฉพาะของคุณภายใน UI ที่ตรงไปตรงมา

ในกรณีส่วนใหญ่ เวิร์กโฟลว์จะส่งผลให้คุณเสนอผลประโยชน์ให้กับลูกค้าที่แลกเปลี่ยนมูลค่าที่เป็นประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างไม่สมดุลในสายตาของลูกค้า

สิ่งนี้นำเราไปสู่เคล็ดลับสุดท้ายของเรา

4. เตรียมผลประโยชน์ที่เป็นรูปธรรมเพื่อแสดงความเสียใจ

คุณคงเคยได้ยินวลีที่ว่า

ไม่เหมาะสมในบริบทนี้แล้วจริงๆ

เงินพูดได้อย่างแท้จริงเมื่อลูกค้าเขียนรีวิวที่ไม่ดี ไม่ค่อยเกิดขึ้นเพียงเพราะประสบการณ์ของพวกเขาน่าจะดีกว่านี้ โดยส่วนใหญ่แล้ว ลูกค้าเขียนรีวิวที่ไม่ดีเพราะรู้สึกว่าพวกเขาได้รับการปฏิบัติอย่างไม่เป็นธรรมเนื่องจากการพรากจากกันด้วยเงินสดเพื่อประสบการณ์ที่ไม่สมเหตุสมผลกับต้นทุน

ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถพิจารณาว่าเงินเป็นตัวแปรหลัก ซึ่งวัดได้ ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถเปลี่ยนประสบการณ์แย่ๆ ให้กลายเป็นเรื่องปกติหรือเรื่อง บวก ได้ง่ายๆ เพียงแค่จัดสมดุลหนังสือ

ไม่ เราไม่ได้กำลังบอกว่าคุณควรยัดเยียดให้ลูกค้าของคุณปิดปากทุกครั้งที่มีรีวิวแย่ๆ เข้ามา “เงิน” อาจหมายถึงสิ่งต่างๆ มากมายในจักรวาลของผลิตภัณฑ์และบริการ

เปอร์เซ็นต์ส่วนลดสำหรับการซื้อในอนาคต การคืนเงินบางส่วน การคืนเงินค่าขนส่ง คะแนนสะสม แสตมป์สะสมคะแนน ทั้งหมดนี้เป็นตัวอย่างของมูลค่าที่อยู่ภายในธุรกิจของคุณ และลูกค้าชื่นชมผลประโยชน์เหล่านี้พอๆ กับเงินสดที่แข็งและเย็นจัด หากพวกเขาพึ่งพาบริการของคุณ

เคยรายงานประสบการณ์แย่ๆ กับ Uber บ้างไหม? เก้าครั้งจาก 10 ครั้ง คุณจะได้รับส่วนลดทันที 10% สำหรับการเดินทางครั้งต่อไปของคุณ Uber มีเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติที่ใช้โปรโมชันเหล่านี้โดยไม่มีอิทธิพลจากมนุษย์เลย และเราให้อภัยมันได้เร็วแค่ไหน ด้วยเงิน $5 ที่ประหยัดได้ในการเดินทางที่คุณจะไปอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

ทำรายการวิธีทั้งหมดที่คุณสามารถนำเสนอการแสดงความเสียใจต่อลูกค้าของคุณและจับคู่พวกเขากับประสบการณ์แย่ๆ ทั่วไป ครั้งต่อไปที่ลูกค้าบ่นเกี่ยวกับระยะเวลาในการจัดส่งที่ยาวนาน คุณจะรู้ได้ทันทีว่าการคืนเงินค่าขนส่งจะช่วยแก้ปัญหาได้

5. เปลี่ยนประสบการณ์ที่แย่ที่สุดของลูกค้าให้เป็นรีวิวที่ดีที่สุดด้วยพลังแห่งความเมตตา

นี่คือเคล็ดลับที่มีประโยชน์ในการปัดเศษรายการ

จะเป็นอย่างไรถ้าประสบการณ์ของลูกค้าที่แย่ที่สุดของคุณอาจกลายเป็น รีวิวที่ดีที่สุด ของคุณได้ ? นั่นจะทำให้ดีที่สุดในสถานการณ์ที่เลวร้ายอย่างแน่นอน

จำไว้ว่า แม้ว่าลูกค้าจะ ทำ ผิด พวกเขาก็อาจจะถูกเช่นกัน ปฏิบัติต่อพวกเขาด้วยความเมตตา ความเคารพ และความเห็นอกเห็นใจมากกว่าที่พวกเขาสมควรได้รับ และคุณอาจจะสามารถเกลี้ยกล่อมคำพูดดีๆ จากพวกเขาเป็นการตอบแทน

เราเรียกสิ่งนี้ว่า “การฆ่าพวกเขาด้วยความเมตตา”

ใช้อีเมลตัวพิมพ์ใหญ่ทั้งหมดจากลูกค้าของบริการกระเช้าของขวัญ มังสวิรัติ My Vegan Hamper เป็นตัวอย่าง:

เห็นได้ชัดว่าลูกค้าไม่พอใจกับพาร์ทเนอร์จัดส่งของบริษัทนี้ (ซึ่งอาจพูดน้อยเกินไป)

แต่ไม่สามารถทำอะไรได้มากเกี่ยวกับเรื่องนั้น — พวกเขาสามารถจัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพหลังจากที่ผลิตภัณฑ์ได้รับการเติมเต็มแล้ว

ยกเว้นโดยการสื่อสารอย่างใกล้ชิดกับลูกค้า รับฟังข้อร้องเรียนเฉพาะของพวกเขาอย่างใกล้ชิด และใจดีและอดทนเหมือนพระภิกษุทิเบต พวกเขาสามารถสงบพายุได้

สถานการณ์ได้รับการแก้ไข และลูกค้ายังคงเขียน รีวิวที่ทรงพลังที่สุด ของบริษัทหนึ่งจนถึงปัจจุบัน:

( ที่มาของภาพ )

มาเป็นผู้เชี่ยวชาญในการตอบกลับรีวิวที่ไม่ดี

ทั้งหมดจะไม่สูญหายไปเมื่อมีบทวิจารณ์ที่ไม่ดีเข้ามา

อาจเป็นโอกาสอันทรงพลังในการเปลี่ยนผู้เกลียดชังตัวยงให้เป็นแฟนตัวยงและปรับปรุงบริการของคุณไปพร้อม ๆ กัน

เพียงจำไว้ว่าอย่าต่อสู้กับไฟด้วยไฟ ยอมรับความรับผิดชอบ (แม้ว่าคุณจะไม่ได้ทำผิดทั้งหมด) คิดหาแนวทางปฏิบัติที่จะทำให้ถูกต้อง และจัดระบบการตอบสนองเพื่อจัดการกับรีวิวที่ไม่ดีของลูกค้าในโหมด "อัตโนมัติ"

เกี่ยวกับผู้เขียน:

Vikas Kalwani จัดการหุ้นส่วนที่ uSERP และให้คำปรึกษาแก่บริษัทต่างๆ ในพอร์ตโฟลิโอ 500 แห่งทั่วโลก เขาเป็นนักการตลาดเพื่อการเติบโตที่เน้นผลิตภัณฑ์และผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดแบบ B2B ที่มีทักษะด้าน SEO การตลาดเนื้อหา และการตลาดโซเชียลมีเดีย