คุณให้บริการลูกค้าเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกหรือไม่?

ฉันรักบทบาทการทำงานของฉันและมีเวลาหลายปี! อย่างไรก็ตาม บางครั้งฉันก็ได้รับคำถามว่า “ถ้าคุณสามารถทำหน้าที่ใด ๆ ก็ได้ที่คุณต้องการนอกเหนือจากบทบาทปัจจุบันของคุณ คุณจะเลือกเป็นอะไร” ฉันมักจะพูดว่า "พนักงานต้อนรับในโรงแรมสุดหรูที่พลุกพล่าน" ไม่ใช่โรงแรมที่ดึงดูดฉัน เป็นความสามารถในการให้บริการลูกค้าในแบบที่เป็นส่วนตัวสูง

แต่มันมีความหมายมากกว่านั้น เจ้าหน้าที่ดูแลแขกปฏิบัติงานโดยมีขอบเขตจำกัด โดยต้องใช้ความฉลาดและความสามารถในการปรับตัวอยู่เสมอ พวกเขาสามารถดึงเชือก วางใจในความโปรดปรานพิเศษ และดึงกระต่ายออกจากหมวกในแบบที่ทำให้ลูกค้าประหลาดใจ ไม่ใช่แค่เสิร์ฟ พวกเขาไม่ทราบความหมายของคำว่า "เราไม่สามารถ" และพยายามเจรจาอุปสรรคในลักษณะที่คนส่วนใหญ่ไม่เคยนึกถึง พวกเขาเป็นนักแก้ปัญหา นักล่าสมบัติ และนักผจญเพลิง

แพทย์ของฉันเป็นแพทย์ดูแลแขก ฉันจ่ายค่าธรรมเนียมรายปีเพื่อเข้าถึงเขาเมื่อฉันต้องการเขา เขาแลกตำแหน่งจ้างงานเพื่อดูแลผู้ป่วย 2,000 คนสำหรับกลุ่มโรงพยาบาลใหญ่แห่งหนึ่งสำหรับผู้ป่วยประมาณ 200 คน ซึ่งเขาสามารถเป็นแพทย์ที่มาบ้านคุณแบบเก่าที่พ่อแม่ของฉันชอบได้ ร่างกายประจำปีของฉันเปลี่ยนจาก 15 นาทีเป็น 75 นาที เขาเป็นผู้สนับสนุนที่แน่วแน่ในนามของฉัน เมื่อห้องแล็บของโรงพยาบาลสูญเสียคำสั่งให้ตรวจเลือดเพื่อตรวจร่างกาย ห้องแล็บก็หวาดกลัวความแค้นของ ดร. ที ผู้ซึ่งเข้าแทรกแซงภารกิจเหมือนซูเปอร์ฮีโร่ จากนั้นเขาก็เกษียณ

ตอนนี้ฉันมีหมอดูแลแขกคนใหม่ที่รักเทคโนโลยีและเข้าใช้ตลอด 24 ชั่วโมงได้มากเท่าที่ฉันทำ ดร. นิคซื้อโทรศัพท์ของ Dr. T และโทรศัพท์ของพยาบาลเมื่อเขาซื้อการฝึกปฏิบัติ เพื่อให้ผู้ป่วยที่เลือกอยู่กับเขาในฐานะแพทย์ดูแลแขกจะได้ไม่ต้องตั้งโปรแกรมในหมายเลขโทรศัพท์ใหม่ ร่างกายครั้งแรกของฉันคือเมื่อเดือนที่แล้ว—ตรวจร่างกาย 90 นาทีเต็ม การตรวจสอบนี้ไม่มีสิ่งใดที่ขับรถผ่านไปได้ บริการที่เกี่ยวข้องทั้งหมดที่ฉันต้องการ—โซโนแกรม, งานในห้องปฏิบัติการ, การทดสอบความเครียด, เอ็กซ์เรย์ทรวงอก คุณเรียกมันว่า—ตอนนี้ทั้งหมดอยู่ภายใต้หลังคาเดียวกันที่ Lake Country Medical Group จะเกิดอะไรขึ้นถ้าบริการที่คุณให้ลูกค้าของคุณเป็นเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวก? ต่อไปนี้คือปัจจัยสี่ประการที่สามารถทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าของคุณเป็นเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกอย่างแท้จริง

สร้างการเข้าถึงที่ง่ายดายตลอด 24 ชั่วโมง

Amazon ยกเลิกแนวคิดเรื่องเวลาทำการ ตอนนี้ 9 ถึง 5 วันจันทร์ถึงวันศุกร์ดูโบราณ แม้ว่า Amazon จะออนไลน์อยู่และไม่ใช่หน้าร้านจริง แต่ได้เปลี่ยนความคาดหวังของลูกค้า แต่การเข้าถึงไม่จำเป็นต้องมีพนักงานตลอด 24 ชั่วโมง นี่คือตัวอย่าง ฉันมีบ้านบนภูเขาที่ห่างไกลจากแม่น้ำจอร์เจียเหนือ เมื่อไปถึงเย็นวันศุกร์วันหนึ่ง ฉันพบว่ากับดัก PVC P ใต้อ่างล้างจานห้องน้ำมีรอยรั่วเล็กน้อยเมื่อก๊อกน้ำทำงาน ฉันโทรหา Ace Hardware ในพื้นที่เพื่อฟังข้อความเสียงของพวกเขาและเรียนรู้เมื่อเปิดในเช้าวันเสาร์ แต่เจ้าของรับสาย

“ยังเปิดอยู่ไหม” ฉันถามด้วยความแปลกใจ "ไม่นะ." เจ้าของกล่าวว่า “เมื่อเราปิดร้านเวลา 18.00 น. ฉันจะโทรหาร้านที่โอนไปยังโทรศัพท์มือถือของฉัน เผื่อมีใครเจอเหตุฉุกเฉินด้านฮาร์ดแวร์ คุณต้องการให้ฉันไปพบคุณที่ร้านและเปิดไหม” “เปล่า” ฉันบอกเขาว่า “ฉันแค่โทรมาเพื่อฟังข้อความเสียงของคุณเกี่ยวกับเวลาทำการของร้านในเช้าวันเสาร์” ข้าพเจ้าไม่เคยลืมความตั้งใจที่จะรับใช้ข้าพเจ้าเมื่อข้าพเจ้าต้องการ มันเป็นเวทย์มนตร์ของเจ้าหน้าที่ดูแลแขกที่ดีที่สุด

ปล่อยให้ลูกค้าของคุณฉลาดกว่าที่คุณพบ

ในยุคที่โลดโผนและอยู่ต่อ องค์กรที่ชนะจะเน้นที่การศึกษาของลูกค้า Dr. Nic ได้เริ่มเขียนจดหมายข่าวให้กับคนไข้ที่ดูแลแขกของเขาเป็นประจำ ที่ทางกายภาพล่าสุดของฉัน ข้อความเช่น “กรดยูริกของคุณค่อนข้างสูง นั่นคือสารตั้งต้นของข่าวร้าย—โรคเกาต์” ควบคู่ไปกับ “เราสามารถให้รายการอาหารที่คุณกินและหลีกเลี่ยงที่จะช่วยให้คุณลดจำนวนลงได้” เว็บไซต์ของพวกเขาไม่เพียง แต่มีพอร์ทัลผู้ป่วยเท่านั้น แต่ยังมีการเชื่อมต่อสำหรับการแพทย์ทางไกล สิ่งเหล่านี้ไม่ได้เป็นเพียงเส้นทางสู่ข้อมูลทางการแพทย์เท่านั้น พวกเขาเป็นหนทางในการศึกษาผู้ป่วย

ลูกค้ารักผู้ให้บริการที่ช่วยให้พวกเขาเรียนรู้ แม้ว่าความมั่นใจของพวกเขาจะเพิ่มมากขึ้นด้วยความฉลาด ปัญญาโดยนักการศึกษาลูกค้าควรถ่ายทอดอย่างไม่ตัดสิน มีศูนย์กลางอยู่ที่ผู้รับ และอบอุ่นด้วยความเห็นอกเห็นใจลูกค้า เป็นการแบ่งปัน เหมือนกับที่เพื่อนคนหนึ่งอาจเสนอเคล็ดลับในการจับปลาได้มากที่สุด มันถูกผูกไว้ด้วยความเอาใจใส่ต่อผู้เรียนมากพอๆ กับความเชี่ยวชาญ คำแนะนำและคำแนะนำของดร. นิคได้รับความอบอุ่นจากเพื่อนบ้าน โดยปราศจากความเย่อหยิ่งหรือความจำเป็นในการพิสูจน์ มันเป็นวิธีการที่ดีของเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวก

ยืนยันผู้ที่สนับสนุนคุณ

หุ้นส่วนธุรกิจของฉันและฉันพักที่ Embassy Suites ในชิคาโกขณะทำงานกับลูกค้าที่อยู่ใกล้เคียง เย็นวันหนึ่งเราขอให้พนักงานโรงแรมแนะนำร้านอาหาร “คุณชอบอาหารทะเลไหม” เสมียนแผนกต้อนรับเจสสิก้าถาม พยักหน้ารับ เธอแนะนำร้านอาหารทะเลสุดหรูในระยะที่เดินไปถึงได้ “เดี๋ยวผมโทรไปเอาโต๊ะดีๆ มาให้” นี่เป็นพฤติกรรมที่คุณอาจคาดหวังได้จากเจ้าหน้าที่ดูแลแขกที่โรงแรมหรู ไม่ใช่พนักงานแผนกต้อนรับในสถานที่ให้บริการราคาพอประมาณ

ร้านอาหารมอบประสบการณ์ที่น่ายินดีพร้อมบริการที่เอาใจใส่ เมื่อเราปฏิเสธของหวานหลังอาหารมื้ออร่อย พนักงานเสิร์ฟก็นำคุกกี้ชิ้นเล็กๆ และสตรอเบอร์รี่แสนอร่อยมาที่โต๊ะของเรา “นี่เป็นคำชมเชยของเจสสิก้า” เขาประกาศอย่างภาคภูมิใจ เราถูกปลิวไป เห็นได้ชัดว่าเป็นระบบที่ทำงานล่วงหน้าเพื่อให้การยืนยันและการสนับสนุนซึ่งกันและกัน เธอแนะนำพวกเขา พวกเขาทำให้เธอดูเหมือนซุปเปอร์สตาร์ มันเป็นเวทมนตร์ของเจ้าหน้าที่ดูแลแขกที่บริสุทธิ์

ให้เกียรติมารยาทในการให้บริการที่ดี

มีชุดมารยาทการบริการที่เฉพาะเจาะจงซึ่งพบได้ทั่วไปในหมู่พนักงานต้อนรับที่ดี พวกเขาตรงเวลาเสมอ พวกเขาอดทน ใจดี และกระตือรือร้นที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกมีคุณค่าและยืนยันแม้ว่าลูกค้าจะคิดผิดก็ตาม พวกเขาอาจจะเหนื่อยแต่พวกเขาปฏิเสธที่จะทำเหนื่อย ฉายแสงความมั่นใจและความสดชื่นแม้หลังจากที่พวกเขาเลิกล้มเลิกไปนานแล้ว พวกเขามองว่าการโต้ตอบกับลูกค้าทุกครั้งเป็นจุดเริ่มต้นหรือความต่อเนื่องของความสัมพันธ์ที่เคารพนับถือ ไม่ใช่การทำธุรกรรมที่ไม่สมเหตุผลกับคนที่พวกเขาไม่น่าจะได้เจออีกเลย การติดตามผลมีความสำคัญพอๆ กับการเริ่มต้นธุรกิจ เนื่องจากเป็นสัญญาณบ่งบอกถึงการดูแลเอาใจใส่อย่างแท้จริง ไม่ใช่ความช่วยเหลือเพียงผิวเผิน

บริการเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกคือการแสวงหาสิ่งที่ดีที่สุดของสิ่งที่เราสามารถนำเสนอด้วยการโต้ตอบโดยมีเป้าหมายในการค้นหาสิ่งที่ดีที่สุดในตัวลูกค้า เป็นการแสวงหาความมีเกียรติของการบริการ ตามคำพูดของ Ritz-Carlton Hotel Company (ซึ่งก่อตั้งโดย Horst Schulze ผู้ก่อตั้ง) มันคือการแสดงออกถึง "สุภาพสตรีและสุภาพบุรุษที่ให้บริการสุภาพสตรีและสุภาพบุรุษ"

บทความนี้เขียนขึ้นโดย Chip Bell จาก Forbes และได้รับอนุญาตตามกฎหมายผ่านเครือข่ายผู้เผยแพร่ Industry Dive โปรดส่งคำถามเกี่ยวกับใบอนุญาตทั้งหมดไปที่ [email protected]

Coaching Care Agents: 8 เคล็ดลับที่เราได้เรียนรู้จากลูกค้าและนักวิเคราะห์

เราขอให้แบรนด์ระดับโลกที่เราร่วมงานด้วยและนักวิเคราะห์ที่ Forrester และ McKinsey แบ่งปันข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีการโค้ชตัวแทนการดูแลให้ประสบความสำเร็จ สิ่งที่ใช้ได้ผลและไม่ได้ผล

ดาวน์โหลดเดี๋ยวนี้