แนวโน้มการมีส่วนร่วมของลูกค้าดิจิทัล 10 อันดับแรกที่น่าจับตามอง

Patty Yan จาก RingCentral พิจารณาแนวโน้มการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด เคล็ดลับของเธอจะช่วยคุณค้นหาหนทางใหม่ๆ ในการเชื่อมต่อคุณกับผู้ชม รวบรวมข้อมูลโดยเจตนามากขึ้น และสร้างรายได้ให้กับธุรกิจของคุณมากขึ้น

อีคอมเมิร์ซมีขนาดใหญ่มาก โดยมีผู้ซื้อออนไลน์มากกว่า 2 พันล้านคนในปี 2020 และมีรายได้รวมทั่วโลกมากกว่า 4.2 ล้านล้านดอลลาร์ แน่นอนว่าตลาดที่มีขนาดย่อมย่อมมีการแข่งขันสูงอยู่เสมอ ดังนั้นคุณจะดึงดูดลูกค้าของคุณให้ดีขึ้นได้อย่างไร?

ไม่ใช่เรื่องง่ายเสมอไป คุณต้องการเชื่อมต่อกับคนที่ใช่ในเวลาที่เหมาะสม นำพวกเขาเข้าสู่กระบวนการขายของคุณ แล้วดูพวกเขาแปลง มักจะรู้สึกว่าคุณและลูกค้าของคุณอยู่ฝั่งตรงข้ามของแม่น้ำที่โหมกระหน่ำ บางครั้งการเข้าหาพวกเขาดูเหมือนเป็นงานที่แทบจะเป็นไปไม่ได้

แนวโน้มการมีส่วนร่วมของลูกค้าดิจิทัล 10 อันดับแรก

การรู้แนวโน้มในปัจจุบันสามารถเป็นสิ่งที่สร้างความแตกต่างได้อย่างแท้จริง แน่นอนว่าการตรวจสอบสิ่งที่ใช้ได้ผลภายในโมเดลธุรกิจของคุณก็มีความสำคัญเช่นกัน

ตั้งแต่จดหมายข่าวไปจนถึงการส่งข้อความทางโซเชียลมีเดีย การค้นหาสิ่งที่เหมาะกับคุณเป็นหนึ่งในปัจจัยหลักที่คุณควรให้ความสำคัญ

เราจะดู 10 เทรนด์ยอดนิยมในปัจจุบันที่คุณสามารถพิจารณาได้

#1. ระบบอัตโนมัติหมายถึงข้อมูลเชิงลึกและการดำเนินการ

คุณกำลังรวบรวมข้อมูลจากลูกค้าของคุณเป็นจำนวนมาก แต่คุณรวบรวมมันได้ดีแค่ไหน และที่สำคัญกว่านั้น คุณวิเคราะห์มันได้ดีแค่ไหน?

ระบบอัตโนมัติและ AI สามารถสร้างความแตกต่างอย่างแท้จริงให้กับข้อมูลเชิงลึกที่คุณได้รับและวิธีที่คุณโต้ตอบกับลูกค้า ในอีกด้านหนึ่ง เครื่องมือที่ใช้ AI สามารถวิเคราะห์ข้อมูลทั้งหมดได้อย่างรวดเร็ว ทำให้คุณเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง ซอฟต์แวร์อีคอมเมิร์ซการจัดการคำสั่งซื้อเป็นเครื่องมืออัตโนมัติเครื่องมือหนึ่งที่สามารถปรับปรุงธุรกิจของคุณได้

ในทางกลับกัน AI สามารถให้สะพานจริงข้ามแม่น้ำที่โหมกระหน่ำนั้น เชื่อมต่อคุณได้ง่ายกว่าเส้นทางปกติ การรวมข้อมูลเชิงลึกกับการดำเนินการ AI และระบบอัตโนมัติช่วยให้คุณปรับแต่งเนื้อหาในแบบของคุณ ฉันกำลังพูดถึงเนื้อหาในช่องทางต่างๆ: เว็บไซต์หรืออีเมลของคุณที่ให้ข้อเสนอและส่วนลด

#2. อยู่ในโลก omnichannel

หากคุณต้องการมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ คุณต้องตระหนักว่าพวกเขาต้องการมีส่วนร่วมกับคุณผ่านช่องทางที่พวกเขาเลือก

การนำวิธีการแบบ Omnichannel มาใช้ไม่ได้หมายความว่าคุณใช้ทุกช่องทางที่มีอยู่ มันหมายถึงการเลือกอันที่ฐานลูกค้าของคุณใช้มากที่สุด คุณสามารถตัดสินใจได้โดยใช้ข้อมูลเชิงลึกที่คุณได้รับจากการรวบรวมข้อมูลทั้งหมดนั้น

การนำเสนอแนวทาง omnichannel ที่มั่นคงสามารถมีประโยชน์หลายประการ รวมถึงความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นและตัวเลขการรักษาลูกค้าที่ดีขึ้น เช่นเดียวกับ AI มันสามารถปรับปรุงความพยายามของคุณในการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ โดยจะรวมข้อมูลที่มีอยู่และข้อมูลใหม่เข้ากับการจัดส่งผ่านช่องทางที่ลูกค้าของคุณและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าซึ่งส่วนใหญ่ต้องการใช้

#3. แชทสดหมายถึงการเชื่อมต่อทันที

จะมีสถานการณ์ที่ลูกค้าของคุณต้องการคำตอบสำหรับคำถามทันที อาจเป็นคำถามเกี่ยวกับตัวสินค้าเอง หรือเกี่ยวข้องกับสิ่งต่างๆ เช่น การจัดส่ง

ไม่ว่าด้วยเหตุผลใด แชทสดจะนำเสนอการเชื่อมต่อแบบทันทีที่สามารถให้คำตอบได้ทันที ดังนั้นจึงช่วยเพิ่มเส้นทางของลูกค้าและทำให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อมากขึ้น

ซอฟต์แวร์แชทสดมาไกลในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา โดยตลาดทั่วโลกคาดว่าจะสูงถึง 997 ล้านดอลลาร์ภายในปี 2566 การดำเนินธุรกิจอีคอมเมิร์ซทุกขนาดโดยไม่มีตัวเลือกแชทสดอาจหมายความว่าคุณเห็นลูกค้ามองหาที่อื่น โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากทางเลือกอื่นกำลังรอให้มนุษย์ตอบกลับทางอีเมลหรือโทรศัพท์เพื่อรับคำตอบที่ถูกต้อง

#4. Chatbots คลายความกดดัน

แน่นอน คำถามของลูกค้าบางอย่างอาจดูธรรมดาหรืออาจต้องการความช่วยเหลือขั้นพื้นฐานในการนำทางไซต์ ในประเทศตะวันตกส่วนใหญ่ ลูกค้ามากกว่า 50% มีปฏิสัมพันธ์กับแชทบอทในบางช่วงระหว่างการเดินทางของลูกค้า Chatbots เป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมในการจัดการกับคำถามที่ง่ายกว่า และปล่อยให้เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ของคุณมีอิสระในการจัดการกับคำถามที่ซับซ้อนมากขึ้น

คุณสามารถตั้งค่าแชทบอทเพื่อจัดการกับเว็บไซต์ออนไลน์ของคุณและช่วยเหลือลูกค้าที่นั่นได้ ในกรณีที่คุณมีศูนย์ติดต่อขนาดใหญ่ ศูนย์บริการเหล่านี้เหมาะสำหรับส่งคำถามไปยังทีมตัวแทนฝ่ายบุคคลที่เหมาะสม

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้ามีคำถามทางเทคนิคเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ คำถามง่ายๆ บางอย่างจากแชทบ็อตของคุณสามารถมั่นใจได้ว่าจะถูกส่งไปยังทีมสนับสนุนด้านเทคนิคของคุณ

#5. จดหมายข่าวทางอีเมล

แม้ว่าจดหมายข่าวจะมีชื่อเสียงว่าน่าเบื่อ แต่ก็เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเชื่อมต่อและมีส่วนร่วมกับฐานลูกค้าของคุณ จดหมายข่าวช่วยให้ลูกค้าได้รับข้อมูลล่าสุดในด้านต่างๆ ตั้งแต่ข่าวสารของบริษัทไปจนถึงเคล็ดลับที่เป็นประโยชน์ในอุตสาหกรรม

เช่นเดียวกับส่วนอื่นๆ ของการมีส่วนร่วม การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณจะช่วยยกระดับความพยายามของคุณ หากลูกค้ารู้สึกว่ามีมุมมองที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นในการสื่อสารกับพวกเขา พวกเขามีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมกับคุณและยังคงเป็นลูกค้า การตลาดแบบกำหนดเป้าหมายและการแบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณสามารถช่วยปรับปรุงเมตริกต่างๆ

#6. การตลาดผ่านอีเมล

เช่นเดียวกับจดหมายข่าว สิ่งนี้สามารถเป็นเครื่องมือสำคัญในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าทุกระดับ ลองนึกถึงลูกค้าระยะยาวที่มี CLV สูง (มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า) แต่ยังรวมถึงผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าที่ยังไม่ได้ทำการซื้อครั้งแรกด้วย เช่นเดียวกับเครื่องมือหรือกระบวนการอื่นๆ การแบ่งส่วนและการปรับให้เป็นส่วนตัวสามารถปรับปรุงความสำเร็จของคุณได้

นอกจากนี้ รายชื่ออีเมลที่ดีก็มีความสำคัญต่อการได้รับผลลัพธ์ที่ดีเช่นกัน เมื่อตรวจสอบเมตริกการตลาดทางอีเมล จะช่วยได้หากคุณดูธุรกิจที่เทียบเคียงได้ในกลุ่มของคุณเพื่อสร้างมาตรฐาน แต่คำแนะนำคร่าวๆ ก็คือ:

• 2-5% สำหรับอัตราการคลิกผ่านโดยเฉลี่ย
• 10-22% สำหรับอัตราการคลิกเพื่อเปิดโดยเฉลี่ย

#6. ความแตกต่างเชิงปริมาณ

ไม่ต้องตกใจ มันไม่ซับซ้อนเหมือนชื่อที่แนะนำ มันหมายถึงการสร้างว่าทำไมแบรนด์ของคุณจึงโดดเด่นเหนือคู่แข่งของคุณ ส่วนใหญ่ของความแตกต่างนี้คือประสบการณ์ของลูกค้า

การที่ลูกค้ามองแบรนด์ของคุณจะเน้นไปที่การเดินทางของพวกเขาเป็นอย่างมาก และจุดสัมผัสต่างๆ ที่พวกเขาได้รับนั้นไม่เจ็บปวดเพียงใด การทำแผนที่การเดินทางนั้นโดยใช้ซอฟต์แวร์แผนที่การเดินทางของลูกค้าสามารถช่วยได้

นอกจากนี้ยังเกี่ยวกับการวางตำแหน่งตัวเองในตลาดและเน้นสิ่งที่คุณทำได้ดีกว่าหรือแตกต่างออกไป ลูกค้ามีความคาดหวังสูงที่คุณต้องพบ หากคุณสามารถแสดงให้เห็นว่าคุณทำสิ่งต่างๆ ได้ดีขึ้น คุณก็มีแนวโน้มที่จะทำให้พวกเขามีความสุขมากขึ้น ตัวอย่างเช่น คุณอาจเสนอการจัดส่งฟรีสำหรับสินค้าที่มีมูลค่าสูงกว่าค่าที่กำหนดซึ่งคู่แข่งของคุณไม่ให้

#8. ช่วยลูกค้าช่วยตัวเอง

การบริการตนเองเป็นเรื่องใหญ่ในยุคปัจจุบัน แม้แต่ภายใน B2B ผู้คน 39% ต้องการเข้าถึงข้อมูลด้วยตนเองมากกว่าที่จะติดต่อกับพนักงาน

หลายคนมองว่าการติดต่อโดยตรงเป็นทางเลือกสุดท้าย ดังนั้นคุณต้องจัดหาทรัพยากรที่จำเป็นสำหรับพวกเขาเพื่อช่วยเหลือตนเอง ส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับการระบุความต้องการและข้อสงสัยทั่วไปของลูกค้าของคุณ

ส่วนหนึ่งของการบริการตนเองของคุณจะเกี่ยวข้องกับการสร้างและสร้างฐานความรู้ที่มั่นคงและส่วนคำถามที่พบบ่อย (คำถามที่พบบ่อย) ทั้งสองนี้สามารถครอบคลุมคำถามทั่วไปที่คุณได้รับซึ่งสามารถแก้ไขได้ง่ายๆ

สำหรับผลิตภัณฑ์ด้านเทคนิค คุณอาจพิจารณาวิดีโอ 'How to' (ทำไมไม่เริ่มช่อง YouTube โดยเฉพาะ) และการสัมมนาผ่านเว็บ

#9. โอบกอดดิจิทัล

หากคุณยังไม่ได้ดำเนินการ คุณควรมองหาการสื่อสารในรูปแบบดิจิทัล ผู้คนมักจะคิดว่าซอฟต์แวร์สำหรับการประชุมทางเว็บนั้นมีไว้เพื่อวัตถุประสงค์ในการจัดการประชุมเสมือนจริงกับทีมของคุณหรือกับพันธมิตรเท่านั้น อย่างไรก็ตาม คุณสามารถใช้เทคโนโลยีนี้ในลักษณะที่มีส่วนร่วมและเชื่อมต่อกับลูกค้าที่มีความสำคัญทั้งหมดได้

หากลูกค้าของคุณอยู่ในสถานที่ทางภูมิศาสตร์ที่หลากหลาย การจัดงานแบบพบเห็นจริงอาจใช้ไม่ได้ผลเสมอไป การเข้าสู่ยุคดิจิทัลหมายความว่าคุณทำให้โลกเล็กลงเล็กน้อย และในขณะเดียวกันก็ทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกมีคุณค่ามากขึ้น คุณสามารถใช้กิจกรรมดิจิทัลเพื่อเปิดตัวผลิตภัณฑ์ ให้ข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับบริษัทของคุณ และโฮสต์การสัมมนาผ่านเว็บที่ให้ข้อมูลและให้ความรู้

#10. ปกป้องลูกค้าของคุณ

คุณต้องหาจุดสมดุลระหว่างการรวบรวมข้อมูลที่ให้ข้อมูลเชิงลึกและการปกป้องข้อมูลเดียวกันนั้นเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณมีความเป็นส่วนตัว ด้วยกฎหมายความเป็นส่วนตัวที่มีผลบังคับใช้มากขึ้น (เช่น GDPR ในสหภาพยุโรปและกฎหมายความเป็นส่วนตัวของรัฐแคลิฟอร์เนียซึ่งกำลังจะมีขึ้นในปี 2566) จะไม่เป็นเพียงกรณีของการดำเนินธุรกิจที่ดีอีกต่อไป คุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการปฏิบัติตามกฎหมายและข้อบังคับ

นอกจากนี้ยังมีการเปลี่ยนแปลงในคุกกี้ที่จะมาในปี 2022 และ 2023 ที่จะเปลี่ยนวิธีการรวบรวมข้อมูลของคุณ คิดว่าพื้นที่นี้เกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวมีผลสองเท่า

ประการแรก การปฏิบัติตามกฎระเบียบเหล่านี้แสดงว่าคุณเป็นธุรกิจที่มีจริยธรรม ประการที่สอง การสื่อสารขั้นตอนที่คุณกำลังดำเนินการเพื่อให้มั่นใจว่ามีการปฏิบัติตามและความเป็นส่วนตัวกับลูกค้าของคุณสามารถช่วยเพิ่มระดับความไว้วางใจในแบรนด์ของคุณได้

กำหนดเป้าหมายสมาชิกอีเมลที่ใช้งานมากที่สุดของคุณ

ไม่มีโซลูชัน 'หนึ่งขนาดที่เหมาะกับทุกคน' สำหรับการมีส่วนร่วมของลูกค้า การดูสิ่งที่คุณทำในตอนนี้และวิธีที่คุณสามารถทำได้ดีกว่านั้นเป็นขั้นตอนแรกที่สำคัญ ตัวอย่างเช่น อีเมลของคุณมีขนาดใหญ่และเทอะทะ และมีสมาชิกจำนวนมากที่ไม่เคยคลิกหรือมีส่วนร่วมเลยหรือไม่ การกำหนดเป้าหมายไปยังสมาชิกที่ใช้งานมากที่สุดนั้นสมเหตุสมผลมาก

หากคุณใช้เครื่องมือหรือกระบวนการใหม่ คุณควรวิเคราะห์ข้อมูลผลลัพธ์เป็นประจำเพื่อตรวจสอบประสิทธิภาพ ดูว่าสิ่งใดใช้ได้ผลและสิ่งใดใช้ไม่ได้ และทำการปรับเปลี่ยน เมื่อทำอย่างถูกต้อง คุณจะเห็นว่าแม่น้ำข้ามและระดับการสู้รบเพิ่มขึ้นในไม่ช้า

ผู้แต่ง: Patty Yan เป็นผู้จัดการฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์ EMEA สำหรับ RingCentral Office ซึ่งเป็นผู้นำในโซลูชันการสื่อสารบนคลาวด์และระบบโทรศัพท์ PBX เสมือน Patty มีความกระตือรือร้นในการสร้างมูลค่าและความแตกต่าง เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าและคู่ค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น เธอได้รับประสบการณ์มากมายในด้านการตลาดผลิตภัณฑ์ระหว่างประเทศ การจัดการผลิตภัณฑ์ GTM และประสบการณ์การพัฒนาตลาดผ่าน SaaS ที่มีเทคโนโลยีสูง เธอไม่ใช่คนใหม่สำหรับ UC โดยเริ่มจาก Tandberg จากนั้นเป็น Cisco ขับเคลื่อนการเปิดตัวการทำงานร่วมกันและบริการทางวิดีโอ และ Enghouse มีหน้าที่รับผิดชอบระดับโลกสำหรับ CCaaS ที่โฮสต์