ในขณะที่การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเร่งขึ้น Omnichannel CX เป็นสิ่งจำเป็นทางธุรกิจ

Satya Nadella CEO ของ Microsoft กล่าวเมื่อเร็ว ๆ นี้ว่าพวกเขาได้เห็นการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเป็นเวลาสองปีในสองเดือน เสียงคุ้นเคย? การระบาดใหญ่เมื่อเร็วๆ นี้ ได้จุดชนวนให้เกิดการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลไปสู่การโอเวอร์ไดรฟ์ ตั้งแต่บริษัทข้ามชาติที่ใหญ่ที่สุดไปจนถึงร้านอาหารของครอบครัว ธุรกิจต่างๆ กำลังมองหาวิธีใหม่ๆ ในการมีส่วนร่วมกับลูกค้า และด้วยเหตุผลที่ดี ภูมิทัศน์ทางธุรกิจมีการเปลี่ยนแปลงโดยพื้นฐานแล้ว อาจเป็นไปอย่างถาวร

หากคุณยังลังเลหรือไม่แน่ใจเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล บทความของ Forbes นี้อาจใช้เป็นแรงบันดาลใจที่จำเป็น

จากการระบาดของ COVID-19 สิ่งหนึ่งที่ชัดเจน: ธุรกิจต่างๆ ได้ดีกว่าเมื่อเป็นเรื่องความคิดริเริ่มในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล เมื่อพวกเขาทำเช่นนั้น การรวมเป็นหนึ่งเดียวและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าผ่านช่องทางจริงและช่องทางดิจิทัล

แม้ว่าคำนี้จะค่อนข้างคลุมเครือ แต่การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลโดยทั่วไปหมายถึงความก้าวหน้าที่ธุรกิจกำลังดำเนินการไปสู่การแปลงเป็นดิจิทัลทุกสิ่งที่พวกเขาทำ ตั้งแต่การสื่อสารกับลูกค้าไปจนถึงซัพพลายเชน การฝึกอบรมพนักงาน และอื่นๆ ประกอบด้วยเทคโนโลยีและการริเริ่มทางธุรกิจมากมาย เช่น คลาวด์คอมพิวติ้ง การปรับให้ทันสมัย ​​และการนำแพลตฟอร์มดิจิทัลมาใช้ ทุกสิ่งที่ครั้งหนึ่งเคยใช้ด้วยตนเองหรือแบบกระดาษสามารถแปลงเป็นดิจิทัลได้ ดังนั้นจึงเปลี่ยนด้วยเทคโนโลยีเป็นสิ่งที่คุ้มค่าและมีประสิทธิภาพมากขึ้น และสอดคล้องกับความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้ามากขึ้น

ชิ้นสุดท้ายนี้มีความสำคัญ: ตามรายงานจาก TEKsystems 72% ขององค์กรมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าผ่านความพยายามในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

เนื้อหาที่แนะนำ:

• เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการดูแลที่ทันสมัย

• ตรวจสอบการสัมมนาผ่านเว็บตามความต้องการของเรา

• ตรวจสอบเรื่องราวของลูกค้าของเรา

ผู้นำธุรกิจส่วนใหญ่มองว่าการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเป็นวิธีจุดประกายให้เกิดนวัตกรรมและเพิ่มประสิทธิภาพ อย่างไรก็ตาม โควิด-19 ได้นำมุมมองดังกล่าวไปสู่อีกระดับ โดยเผยให้เห็นอันตรายจากความล้มเหลวในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล ท้ายที่สุด หากปราศจากการเข้าถึงข้อมูลทางธุรกิจและข้อมูลทางธุรกิจบนคลาวด์ เราก็ไม่สามารถรักษาความต่อเนื่องทางธุรกิจได้เลยในระหว่างการกักกัน เราไม่สามารถจัดการประชุมทางวิดีโอกับเพื่อนร่วมงานเพื่อให้โปรแกรมและความคิดริเริ่มก้าวไปข้างหน้าในขณะที่หลบภัยอยู่ในสถานที่ เราไม่สามารถโต้ตอบกับคู่ค้าและบริษัทในเครือ หรือมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อให้ธุรกิจของเราดำเนินต่อไปได้

โควิด-19 ได้เปิดม่านบังตาและทำให้เราตระหนักได้ว่ากระบวนการทางธุรกิจที่ล้าสมัยและไม่มีประสิทธิภาพจำนวนมากจะต้องถูกแปลงเป็นดิจิทัลไม่ช้าก็เร็ว แต่สำหรับข้อเสนอดิจิทัลใหม่ที่จะประสบความสำเร็จ เราไม่สามารถปฏิบัติต่อสิ่งเหล่านี้เป็นหน้าที่ทางธุรกิจที่แยกจากกัน สิ่งเหล่านี้เป็นลักษณะบูรณาการของเส้นทางของลูกค้าโดยรวม

บริการดิจิทัลเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ในขณะที่เราอยู่ในสถานที่

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเข้าสู่ไฮเปอร์ไดรฟ์ระหว่างการระบาดใหญ่ ธุรกิจจำนวนมากสร้างฮับบริการตนเองและเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซที่ไม่มีอยู่จริง และพวกเขาก็ทำได้ภายในเวลาไม่กี่สัปดาห์ พวกเขายังเน้นที่การเปิดใช้งานประสบการณ์ระยะไกลที่มีความเป็นส่วนตัวสูง โดยเน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้าแบบ Omnichannel

ตัวอย่างวิธีการเล่นคือปิ๊กอัพข้างทาง ตัวเลือกนี้เคยจำกัดไว้เฉพาะผู้ค้าปลีกรายใหญ่ เช่น Target และ Walmart แต่ตอนนี้ผู้ค้าปลีกจำนวนมากเสนอตัวเลือกนี้ ทั้งรายใหญ่และรายย่อย ตัวอย่างเช่น คุณสามารถสั่งซื้อผลิตภัณฑ์จากเครือข่ายร้านขายของชำขนาดเล็กหลายแห่งทางออนไลน์ รับข้อความเมื่อคำสั่งซื้อของคุณพร้อม คุณไม่จำเป็นต้องเข้าไปข้างในด้วยซ้ำ พวกเขานำมันออกมาให้คุณ ตัวแทนจำหน่ายยานยนต์กำลังเสนอการขายแบบดิจิทัลในขณะนี้ เช่นกัน เพื่อให้สินค้าคงคลังเคลื่อนออกจากล็อต นี่เป็นการจากไปอย่างใหญ่หลวงจากรุ่นดั้งเดิม ซึ่งมีศูนย์กลางอยู่ที่การมีส่วนร่วมอย่างหนักจากพนักงานขายรถยนต์ที่มีชีวิตและหายใจไม่ออก

อีกตัวอย่างที่ชัดเจนคือ telehealth ในความพยายามที่จะชะลอการแพร่กระจาย ปกป้องบุคลากรทางการแพทย์ และวินิจฉัยผู้ป่วยที่อาจติดเชื้อ COVID-19 จำนวนมากขึ้นอย่างรวดเร็ว ระบบสุขภาพได้ผลักดันให้การเข้าชมเสมือนจริงในเชิงรุกมากขึ้น ในอดีต telehealth ถูกมองว่าเป็น "ผู้นำการสูญเสีย"; วันนี้กลายเป็นบริการด้านการดูแลสุขภาพที่ใช้กันอย่างแพร่หลายและมักเป็นที่ต้องการ อันที่จริง ปฏิสัมพันธ์ด้านการดูแลสุขภาพเสมือนจริงเพิ่มขึ้น 50% ในเดือนมีนาคม 2020 เพียงเดือนเดียว และ Forrester คาดการณ์ว่าจำนวนนี้จะสูงถึง 1 พันล้านคนภายในสิ้นปีนี้

เมื่อผู้บริโภคคุ้นเคยกับความสะดวกและความสะดวกในการเชื่อมต่อกับธุรกิจต่างๆ แบบเสมือนจริง พวกเขาอาจไม่มีแนวโน้มที่จะกลับไปเป็นเหมือนเดิม ปฏิสัมพันธ์เสมือนจริงจะกลายเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ลูกค้าโดยรวมและกลยุทธ์การจัดการชื่อเสียงของแบรนด์ บทวิจารณ์เกี่ยวกับการเยี่ยมชมสุขภาพทางไกลหรือการประชุมทางไกลกับตัวแทนจำหน่ายรถยนต์มีน้ำหนักเท่ากันกับบทวิจารณ์เกี่ยวกับการมีปฏิสัมพันธ์ในโชว์รูม และจะมีผลกระทบแบบเดียวกันทั้งในด้านบวกและด้านลบต่อความสามารถของแบรนด์ในการดึงดูดและเปลี่ยนธุรกิจใหม่

กิจกรรมสด Go Virtual

กิจกรรมเป็นตัวสร้างรายได้มหาศาลให้กับองค์กร และมักจะเป็นค่าใช้จ่ายทางการตลาดที่สำคัญ อันที่จริง 84% ของผู้บริหารระดับสูงเชื่อว่าการจัดงานแบบตัวต่อตัวเป็นองค์ประกอบที่สำคัญของความสำเร็จของบริษัท และธุรกิจที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดใช้งบประมาณการตลาดเฉลี่ยเกือบสองเท่าในการถ่ายทอดสด แต่โควิด-19 บังคับให้บริษัทต่างๆ ยกเลิกกิจกรรมสดที่วางแผนไว้ — หรือทำให้เป็นเสมือน Reputation.com เป็นหนึ่งในนั้น ตัวอย่างอื่นๆ ได้แก่ Adobe Summit และ SAP Concur Fusion

กิจกรรมเสมือนจริงไม่ใช่เรื่องใหม่ — ฉันไม่รู้จักนักการตลาดที่ทีมไม่ได้โฮสต์การสัมมนาผ่านเว็บ และ 73% ของนักการตลาด B2B กล่าวว่าการสัมมนาผ่านเว็บเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการสร้างโอกาสในการขายคุณภาพสูง แม้ว่าเหตุการณ์เสมือนจริงจะถูกระบุว่าเป็นเทรนด์ก่อนปี 2020 แต่ทีมการตลาดส่วนใหญ่ยังไม่ได้จัดกิจกรรมเสมือนจริงขนาดใหญ่จนถึงตอนนี้

แม้ว่าคณะลูกขุนจะยังพิจารณาอยู่ว่ากิจกรรมเสมือนจริงจะสร้างโอกาสในการขายได้มากเท่ากับการถ่ายทอดสดแบบตัวต่อตัวหรือไม่ แต่ก็คุ้มค่ากว่าอย่างแน่นอน กิจกรรมเสมือนจริงช่วยขจัดค่าใช้จ่ายในการเดินทางและค่าธรรมเนียมสถานที่ รวมถึงค่าอาหารและเครื่องดื่ม ในขณะที่ช่วยให้ผู้ที่ไม่จำเป็นต้องเดินทางไปร่วมงานสามารถเข้าร่วมจากบ้านหรือที่ทำงานได้อย่างสะดวกสบาย อันที่จริง กิจกรรมเสมือนจริงอาจดึงดูดผู้เข้าร่วมได้มากกว่าผู้เข้าร่วมจริง ขยายขอบเขตการเข้าถึงขององค์กรและให้โอกาสมากขึ้นในการดึงดูดและสร้างธุรกิจ

ด้วยเงินที่ประหยัดในการวางแผนและดำเนินการถ่ายทอดสด องค์กรสามารถจัดกิจกรรมเสมือนจริงหลายรายการโดยมุ่งเป้าไปที่กลุ่มย่อยของผู้ชม และปรับแต่งเนื้อหาให้เหมาะกับความต้องการเฉพาะของพวกเขา การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณในระดับนี้จะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ในกิจกรรม แต่ต้องทำอย่างถูกต้อง และเช่นเดียวกับกิจกรรมทางการตลาดส่วนใหญ่ จะต้องได้รับการเอาใจใส่อย่างรอบคอบต่อความคิดเห็น

เราไม่สามารถยกเลิกสิ่งนี้ได้

โควิด-19 ได้เน้นย้ำด้วยเครื่องหมายสีเหลืองอ้วนถึงความสำคัญของการเร่งรัดการริเริ่มด้านดิจิทัลและการจัดสรรทรัพยากรให้กับพวกเขา ไม่ใช่เพื่อเป็นการคิดภายหลัง แต่เป็นความจำเป็นทางธุรกิจ และด้วยทางเลือกดิจิทัลใหม่ๆ ในการดำเนินธุรกิจและข้อเสนอมาตรฐาน การติดตามความรู้สึกของลูกค้าจึงมีความสำคัญยิ่งขึ้นไปอีก

ไม่ว่าลูกค้าจะซื้อผลิตภัณฑ์ด้วยคำแนะนำจากแชทบ็อตหรือพนักงานหน้าร้านของคุณ คุณภาพของประสบการณ์จะส่งผลต่อภาพลักษณ์และชื่อเสียงของแบรนด์คุณ ในขณะที่ธุรกิจยังคงเปลี่ยนแปลงไปสู่ดิจิทัล พวกเขาต้องมองหาวิธีการรวบรวมและวิเคราะห์คำติชมการบริการลูกค้าจากทุกช่องทาง และใช้การเปลี่ยนแปลงที่มีความหมายเพื่อปรับปรุง CX ทั่วทั้งจุดสัมผัสทางกายภาพและดิจิทัลตลอดทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า

เนื้อหาที่แนะนำ:

• เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการดูแลที่ทันสมัย

• ตรวจสอบการสัมมนาผ่านเว็บตามความต้องการของเรา

• ตรวจสอบเรื่องราวของลูกค้าของเรา

บทความนี้เขียนโดย Michael Fertik จาก Forbes และได้รับอนุญาตตามกฎหมายผ่าน เครือข่ายผู้จัดพิมพ์ NewsCred โปรดส่งคำถามเกี่ยวกับใบอนุญาตทั้งหมดไป ที่ [email protected]