อย่าตื่นตระหนกหลังจากโซเชียลมีเดีย Faux Pas

วินาทีนั้นฉันสบายดี และวินาทีต่อมารู้สึกเหมือนหายใจไม่ออก ขณะที่ฉันจ้องไปที่หน้าจอคอมพิวเตอร์ในห้องเล็ก ๆ ของฉัน ฉันก็ตัวแข็งด้วยความกลัว

มันคือปี 2011 และกระแสการปะทุของชาร์ลี ชีนในที่สาธารณะได้ครอบงำพาดหัวข่าวของสื่อ Twitter กำลังพูดถึงเขาอยู่ ดังนั้นฉันจึงตัดสินใจตรวจสอบบัญชีที่น่าอับอายของเขาเพื่อดูว่าเอะอะทั้งหมดนั้นเกี่ยวกับอะไร หลังจากเลื่อนดู #ชนะหลายโพสต์ ผมก็เริ่มติดตามเขา คุณรู้สำหรับการวิจัย ขออภัย ฉันไม่ทราบว่าขณะนี้ฉันเข้าสู่ระบบในฐานะลูกค้าของฉัน ซึ่งหมายความว่า พวกเขา เริ่มติดตามเขาแทน ฉัน ฉันตื่นตระหนกทันทีเพราะมันไม่เหมาะสม 100% และไม่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ที่จะติดตามซากรถไฟที่มีชื่อเสียง

เมื่อมองย้อนกลับไป ฉันรู้ว่านี่ไม่ใช่เหตุฉุกเฉินที่ฉันต้องทำ อันที่จริงฉันจัดการมันอย่างถูกวิธี หลังจากที่อาการช็อกหายไปในครั้งแรก ฉันเลิกติดตาม Charlie แจ้งลูกค้าของฉัน (พวกเขายินดีกับมัน) และภาวนาว่าไม่มีผู้ติดตามของลูกค้าของฉันสังเกตเห็น โชคดีสำหรับฉันที่พวกเขาไม่ได้ แม้ว่าความผิดพลาดของฉันจะดูเหมือนไม่มีอันตราย แต่ก็เป็นตัวอย่างที่แสดงให้เห็นว่าทุกสิ่งที่เราตัดสินใจในสายตาของสาธารณชนนั้นมีศักยภาพที่จะทำให้เกิดคลื่นมหาศาล (ดีหรือไม่ดี)

ข้อผิดพลาดเกิดขึ้นกับสิ่งที่ดีที่สุดของเรา อย่างไรก็ตาม มันเป็นวิธีที่เราเลือกที่จะตอบสนองต่อช่วงเวลาที่ประนีประนอมซึ่งแยกมือโปรออกจากมือสมัครเล่น นี่คือมารยาททั่วไปสามประการของโซเชียลมีเดียและบทเรียนที่เราทุกคนสามารถเรียนรู้ได้จากสิ่งเหล่านี้

คุณโพสต์ข้อความส่วนตัวโดยไม่ได้ตั้งใจ

ความคิดเพียงอย่างเดียวในการแบ่งปันโพสต์ส่วนตัวจากบัญชีของแบรนด์ทำให้เกิดความกลัวในหัวใจของบรรณาธิการโซเชียลมีเดียทุกที่ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง หากแบรนด์ที่พวกเขาเป็นตัวแทนมียอดไลค์มากกว่าหกล้านรายการ น่าเสียดายสำหรับคริสโตเฟอร์ ดีน ฮอปกิ้นส์ สถานีวิทยุสาธารณะแห่งชาติ นั่นคือสิ่งที่เกิดขึ้นกับเขา

ฝันร้ายของเขาเริ่มต้นขึ้นเมื่อเขาโพสต์การอัปเดตนี้โดยไม่ได้ตั้งใจบนหน้า Facebook ของ NPR:

เรื่องราวเกี่ยวกับราโมนา ลูกสาววัยทารกของฮอปกินส์ ไม่ได้มีไว้สำหรับผู้ชมของเอ็นพีอาร์อย่างแน่นอน เช่นเดียวกับนักสื่อสารรุ่นเก๋าที่เคยทำ Hopkins ลบโพสต์อย่างรวดเร็วและแบ่งปันโพสต์ใหม่เพื่ออธิบายข้อผิดพลาดแก่ผู้ที่เห็นแล้ว

อย่างไรก็ตาม สิ่งที่ฮอปกินส์ไม่ได้คาดคิดก็คือ อินเทอร์เน็ตกำลังตกหลุมรักราโมนา และความรักที่กระตือรือร้นของเธอที่มีต่อแมว เนื่องจากเราทุกคนคุ้นเคยกับการรับข่าวความหายนะและความเศร้าโศกจากสื่อต่างๆ ในทุกวันนี้ โพสต์ที่น่ารักและน่ารักนี้จึงถือเป็นการเปลี่ยนแปลงที่น่ายินดี เมื่อความผิดพลาดแพร่ระบาด ผู้อ่านที่มีความสุขได้เข้าร่วมการสนทนาด้วยแฮชแท็กที่ผู้ใช้สร้างขึ้น: #ramonaupdates, #bringbackramona และ #ramonaforever

การโพสต์การอัปเดตส่วนตัวบนเพจของแบรนด์โดยไม่ได้ตั้งใจนั้นไม่เป็นมืออาชีพ และสามารถแยกกลุ่มเป้าหมายได้ในกรณีที่แย่ที่สุด โชคดีที่มารยาทมารยาทนี้ผ่านไปได้ด้วยดี ส่วนใหญ่เป็นเพราะไม่มีคำหยาบคายหรือทำให้ใครขุ่นเคือง และทำให้ผู้คนยิ้มได้ นอกจากนี้ยังช่วยให้ Hopkins รักษาความเยือกเย็นไว้ภายใต้แรงกดดันและอธิบายสถานการณ์อย่างมืออาชีพมากกว่าที่จะตื่นตระหนก (ซึ่งมักจะนำไปสู่ข้อผิดพลาดมากขึ้น) หรือการลบและแสร้งทำเป็นไม่มีใครสังเกตเห็นข้อผิดพลาด

เหนือสิ่งอื่นใด ตัวอย่างนี้แสดงให้เห็นว่าบางครั้งอินเทอร์เน็ตสามารถแสดงความเป็นมนุษย์เล็กน้อย ในท้ายที่สุด ความผิดพลาดที่ไร้เดียงสานี้กลายเป็นช่วงเวลาที่น่าจดจำซึ่งผู้คนจำนวนมากจะยังคงเชื่อมโยง (ในเชิงบวก) กับแบรนด์ NPR ต่อไปในอีกหลายปีข้างหน้า

คุณอารมณ์เสียหรือทำให้คนอื่นขุ่นเคืองโดยไม่ตั้งใจ

ฤดูใบไม้ร่วงที่แล้ว Dove ได้เปิดตัวแคมเปญโฆษณาและโพสต์วิดีโอของผู้หญิงผิวดำคนหนึ่งถอดเสื้อสีน้ำตาลออกและแปลงร่างเป็นหญิงผิวขาว วิดีโอดังกล่าวกลายเป็นไวรัลเนื่องจากผู้คนแสดงความไม่พอใจที่บริษัทจะส่งข้อความเหยียดผิวอย่างโจ่งแจ้ง Dove ตอบโต้ด้วยการลบโฆษณาและออกแถลงการณ์ว่าพวกเขา "พลาดเป้า"

ไม่เหมือนกับความผิดพลาดของ NPR ความล้มเหลวนี้ไม่ได้รับการตอบรับอย่างดี อย่างไรก็ตาม Dove ทำสองสิ่งถูกต้อง:

1. ตอบกลับทันที แทนที่จะลดขนาดลงในพื้นหลังขณะที่ความคิดเห็นเชิงลบหมุนวน Dove รับทราบปัญหาทันทีและยอมรับความผิด คำตอบของพวกเขาสั้นและตรงประเด็น และแสดงให้เห็นชัดเจนว่าบริษัทไม่ได้ตั้งใจจะรุกราน
2. ออกแถลงการณ์อย่างเป็นทางการ หลังจากยอมรับว่าพวกเขา “พลาดเป้า” ประชาชนยังคงสงสัยว่า: วีดิทัศน์ได้รับการอนุมัติตั้งแต่แรกได้อย่างไร? ดูเหมือนจะไม่น่าเชื่อถือที่แนวคิดนี้เคยทำให้ผ่านผู้เชี่ยวชาญหลายคนในแผนกการตลาดและการโฆษณาขององค์กร โดยเฉพาะอย่างยิ่ง สื่อต้องการทราบว่า Unilever ซึ่งเป็นบริษัทแม่ของ Dove ปล่อยให้สิ่งนี้เกิดขึ้นได้อย่างไร หลังจากที่ Jezebel ร้องขอความคิดเห็น บริษัทได้ให้คำชี้แจงอย่างรอบคอบเพื่อแก้ไขข้อกังวลที่ถูกต้อง:“ ในฐานะที่เป็นส่วนหนึ่งของแคมเปญเพื่อล้างร่างกาย Dove วิดีโอคลิปความยาว 3 วินาทีถูกโพสต์บนหน้า Facebook ของสหรัฐอเมริกา สิ่งนี้ไม่ได้แสดงถึงความหลากหลายของความงามที่แท้จริงซึ่งเป็นสิ่งที่ Dove หลงใหลและเป็นแก่นแท้ของความเชื่อของเรา และไม่ควรเกิดขึ้น เราได้ลบโพสต์และไม่ได้เผยแพร่เนื้อหาที่เกี่ยวข้องอื่น ๆ เราขออภัยอย่างสุดซึ้งและจริงใจสำหรับความผิดที่เกิดขึ้นและไม่เอาผิดกิจกรรมหรือภาพใด ๆ ที่ดูถูกผู้ชม”

แม้ว่าคำพูดเหล่านี้ไม่ได้ทำให้ปัญหาหมดไปโดยสิ้นเชิง แต่ก็ทำให้เปลวเพลิงจำนวนมากดับไปอย่างแน่นอน การเพิกเฉยต่อข้อเรียกร้องของสาธารณชนคงมีแต่ทำให้สถานการณ์แย่ลงไปอีก เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่ Dove และ Unilever จะต้องรับฟังและตอบสนองตามนั้น ซึ่งพวกเขาได้ฟังในท้ายที่สุด คนยังโกรธอยู่ไหม? ใช่. แต่ในรูปแบบที่ยิ่งใหญ่ของสิ่งต่าง ๆ วิกฤตการประชาสัมพันธ์ของ Dove นี้ได้จางหายไปในเบื้องหลัง

คุณเอาเท้าเข้าปาก

คุณเคยพูดอะไรเพียงเพื่อปรบมือปิดปากของคุณทันที หวังให้คุณเอาคำพูดที่น่าอาย หยาบคาย หรือไร้ค่ากลับคืนมาไหม? น่าเสียดายที่สิ่งนี้เกิดขึ้นได้ง่ายในสายตาของสาธารณชนในวงกว้าง

Adidas ได้นำเสนอตัวอย่างที่น่าประจบประแจงที่สุดชิ้นหนึ่งให้กับคุณ ในเดือนเมษายน 2017 แบรนด์ได้ส่งอีเมลถึงนักวิ่งบอสตันมาราธอนหลังการแข่งขันโดยมีหัวข้อว่า "ยินดีด้วย คุณรอดจากการแข่งขันบอสตันมาราธอน!" ข้อความนี้สร้างความตกใจให้กับหลาย ๆ คน เนื่องจากภายหลังเหตุระเบิดบอสตันมาราธอนอันน่าสยดสยองในปี 2013 ที่คร่าชีวิตผู้คนไปสามคนและบาดเจ็บ 260 คนที่ยืนดู

แม้ว่ามารยาทนี้ไม่ได้เกิดขึ้นบนโซเชียลมีเดีย แต่ก็แพร่กระจายเหมือนไฟป่าเมื่อผู้คนใช้ Twitter เพื่อตำหนิ บริษัท สำหรับความรู้สึกไม่อ่อนไหว

แทนที่จะป้องกัน Adidas ทำสิ่งที่ถูกต้องโดยยอมรับข้อผิดพลาดร้ายแรงและออกทวีตที่จริงใจและขอโทษ แม้ว่าจะเป็นการดีที่จะย้อนเวลากลับไปเพื่อหลีกเลี่ยงการกระทำผิดของเรา สิ่งที่ดีที่สุดรองลงมาคือการทำให้พวกเขาถูกต้องด้วยการขอโทษเช่นนี้

หากและเมื่อคุณทำผิดพลาดในโซเชียลมีเดีย อย่าตีตัวเองมากเกินไป จดจ่อกับสิ่งที่คุณสามารถเปลี่ยนได้แทนและปรับปรุงสถานการณ์ และเช่นเคย พึ่งพาการฟังอย่างมากเพื่อแจ้งการเคลื่อนไหวครั้งต่อไปของคุณ หากคุณกำลังมองหาวิธีที่มีประสิทธิภาพในการตรวจสอบการสนทนาเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกำลังใช้คุณลักษณะใหม่ทั้งหมดบนแดชบอร์ดของคุณ