บริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซ 4 เคล็ดลับดีๆ เพื่อการบริการที่ดีขึ้น
เผยแพร่แล้ว: 2022-09-17การบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซมีผลกระทบอย่างมากต่อการขายออนไลน์ ในบางครั้ง เมื่อผู้ใช้มีความมั่นใจในการซื้อสินค้าออนไลน์มากขึ้นเรื่อยๆ ก็คุ้มค่าที่จะลงทุนในการบริการลูกค้าที่ดีที่สุด งานนี้ดูเหมือนจะง่ายกว่าสำหรับร้านเครื่องเขียนเนื่องจากพนักงานสามารถเข้าสู่ปฏิสัมพันธ์โดยตรงและสัมผัสถึงอารมณ์ของลูกค้า ซึ่งไม่สามารถทำได้ในลักษณะเดียวกันในกรณีของกิจกรรมออนไลน์ ดังนั้นการสะท้อนการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซจึงมีความจำเป็น
บริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซ – สารบัญ:
- บริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซ
- บริการลูกค้า - มีอะไรบ้าง?
- แนวทางการบริการลูกค้าที่ดีที่สุด
- ความสำคัญของการบริการลูกค้า
- เคล็ดลับการบริการลูกค้าที่ดีขึ้น
- สรุป
บริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซ
บริการลูกค้า คือปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและผู้ขายแต่ละครั้ง มันเกี่ยวข้องกับช่วงเวลาของการขายและทุกอย่างที่เกิดขึ้นก่อนและหลังกระบวนการนี้ บทบาทของเจ้าของ/พนักงานคือการตอบสนองความคาดหวังของผู้ซื้อโดยแสดงวิธีการที่ถูกต้องและแสดงทักษะที่จะช่วยลูกค้าเมื่อจำเป็น ในกรณีของการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซ การโต้ตอบและการสนับสนุนทั้งหมดสามารถแสดงได้โดยใช้แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซเท่านั้น และไม่สามารถถ่ายทอดโดยตรงในระหว่างการติดต่อแบบสด
ในการคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า ผู้ขายจะต้องติดตามการเดินทางทางดิจิทัลของลูกค้า วิเคราะห์ประเด็นทั้งหมดที่ผู้ใช้ อินเทอร์เน็ต ติดต่อกับแบรนด์ ด้วยการวิเคราะห์อย่างรอบคอบ เราจะสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของผู้บริโภคในระหว่างกระบวนการซื้อของได้
บริการลูกค้า - มีอะไรบ้าง?
ฝ่ายบริการลูกค้าไม่ได้เกี่ยวข้องกับการโต้ตอบโดยตรงกับ ลูกค้า ระหว่างการขายเท่านั้น มีการพบปะกับลูกค้าประเภทอื่นๆ เช่น สายด่วน ซึ่งควรให้ข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์แก่ผู้ซื้อ
บริการลูกค้ารวมถึงความช่วยเหลือด้านเทคนิคและบริการหลังการขาย t การร้องเรียน การคืนสินค้า และปัญหาเกี่ยวกับการรับประกัน บริษัทที่นำเสนอผลิตภัณฑ์ในรูปแบบ การสมัครรับข้อมูล โดยใช้การแจ้งเตือนหลายประเภทเพิ่มเติมที่เตือนพวกเขาเกี่ยวกับกำหนดเวลาการชำระเงิน (ข้อความ ข้อความอีเมล การติดต่อทางโทรศัพท์)
แนวทางการบริการลูกค้าที่ดีที่สุด
ก่อนอื่นควรจำไว้ว่าทุกคนมีความชอบของตัวเอง เป็นการดีที่สุดที่จะให้เขาเลือก หากลูกค้าต้องการติดต่อบริษัท ควรตัดสินใจว่าต้องการติดต่อทางโทรศัพท์ อีเมล แชท หรือส่วนตัวในร้านเครื่องเขียน ควรให้ความสนใจกับความเร็วในการตอบสนอง ลูกค้าอาจรู้สึกท้อแท้ที่จะ ใช้บริการ ของบริษัทหากคำถามและปัญหาของเขาไม่ได้รับการแก้ไขในทันที สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจมุมมองของผู้ซื้อ
มุมมองของเขาไม่เหมือนใคร ดังนั้นผู้ขายควรฟังเขาและแสดงความริเริ่มและ ความมุ่งมั่น เมื่อลูกค้ารู้สึกว่าเขาได้รับการปฏิบัติเป็นรายบุคคล เขาจะยังคงประทับใจในแบรนด์มากขึ้น การสาธิตวัฒนธรรมส่วนบุคคล การเอาใจใส่ และความอดทนเป็นสิ่งจำเป็นในระหว่างการบริการลูกค้าเช่นกัน
ความสำคัญของการบริการลูกค้า
การ บริการลูกค้า ที่มีคุณภาพสูงอาจมีส่วนช่วยให้บริษัทพัฒนาเร็วขึ้น ลูกค้าที่มีความสุขมักจะกลับมาที่ร้านค้าที่กำหนดและอาจแนะนำบริการให้กับเพื่อนของเขาได้ การบริการลูกค้าที่ดีช่วยปรับปรุงภาพลักษณ์ของแบรนด์ของบริษัท และสามารถเป็นหนึ่งในหลายวิธีที่จะเอาชนะการแข่งขันและเข้าถึงความเป็นผู้นำในตลาด ความคิดเห็นและข้อเสนอแนะในเชิงบวกสามารถเพิ่มยอดขายได้เช่นกัน
จากการวิจัยของ Zendesk ผู้บริโภคมากกว่า 81% ได้ประกาศว่าประสบการณ์ การบริการลูกค้า ที่ดีจะเพิ่มโอกาสที่พวกเขาจะซื้อสินค้าอีกครั้งจากบริษัทที่กำหนด นอกจากนี้ 95% ของผู้บริโภคระบุว่าพวกเขามีความภักดีต่อแบรนด์มากขึ้น
เคล็ดลับการบริการลูกค้าที่ดีขึ้น
เมื่อคุณรู้ว่าการบริการลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ คุณยังสามารถถามตัวเองว่า คุณจะแก้ไขปัญหานี้อย่างไร? เคล็ดลับที่นำไปใช้ได้จริง ควรปรับปรุงปฏิสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้า
องค์กรและระบบอัตโนมัติ – การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมต้องสอดคล้องกัน หากคุณมีพนักงานหลายคน คุณต้องให้ข้อมูลเกี่ยวกับคำตอบทั้งหมดที่พวกเขาต้องตอบ ข้อความของคุณต้องสอดคล้องกัน และความรู้ของที่ปรึกษาของคุณเป็นปัจจุบัน สร้างรายการคำถามที่พบบ่อยและสร้างคำถามที่พบบ่อยซึ่งคุณสามารถรวมไว้ในเว็บไซต์ของคุณได้ นอกจากนี้ คุณอาจใช้แชทบอทที่จะสนับสนุนทีมบริการลูกค้าของคุณ โซลูชันดังกล่าวมีประโยชน์มากสำหรับบริษัทของคุณ แต่ก็มีประโยชน์เช่นเดียวกันกับลูกค้าของคุณที่สามารถขอความช่วยเหลือได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุด
แนะนำบริการตนเอง – ลูกค้าจำนวนมากกระตือรือร้นที่จะแก้ปัญหาด้วยตนเอง พวกเขาค้นหาคำตอบในแท็บด้วยคำถามที่พบบ่อยหรือใช้แชทบอท บางครั้ง แม้แต่โพสต์บล็อกที่มีข้อมูลก็มีประโยชน์
Personalization – เป็นเทรนด์ที่มีอยู่ในอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซมาระยะหนึ่งแล้ว ลูกค้าชอบได้รับการปฏิบัติเป็นพิเศษและชอบที่จะมีโอกาสเลือก นี่คือเหตุผลที่บางคนตัดสินใจแก้ปัญหาทางโทรศัพท์ บางคนอาจใช้แชทบ็อต และคนอื่นๆ จะติดต่อทีมบริการลูกค้าด้วยความช่วยเหลือของ Messenger
เวลาตอบสนองสั้น – ลูกค้าค้นหาการใช้งาน ความสะดวกสบาย และความเร็ว เมื่อเรียนรู้จากการใช้เบราว์เซอร์ว่าการตอบสนองสามารถทำได้อย่างรวดเร็ว ลูกค้าคาดหวังความรวดเร็วที่คล้ายคลึงกันจากระบบบริการลูกค้าออนไลน์ การรอคำตอบจากทีมบริการลูกค้าเป็นเวลานานอาจทำให้ลูกค้าไม่ซื้อสินค้าต่อ
สรุป
ผู้ขายที่ต้องการประสบความสำเร็จในการทำงานของร้านค้าออนไลน์ควรใส่ใจกับความสัมพันธ์กับลูกค้า การ บริการลูกค้า อีคอมเมิร์ซไม่ได้เป็นเพียงแนวโน้มชั่วคราว แต่เป็นปัจจัยที่สำคัญมากที่มีอิทธิพลต่อพฤติกรรมของลูกค้า ลูกค้าที่พึงพอใจสามารถเป็นลูกค้าประจำได้
อ่านเพิ่มเติม: แนวโน้มความเป็นผู้นำระดับโลกในธุรกิจสำหรับปี 2022 และ 2023
หากคุณชอบเนื้อหาของเรา เข้าร่วมชุมชนผึ้งที่วุ่นวายบน Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest
ผู้เขียน: Andy Nichols
นักแก้ปัญหาที่มี 5 องศาที่แตกต่างกันและแรงจูงใจสำรองไม่รู้จบ สิ่งนี้ทำให้เขาเป็นเจ้าของธุรกิจและผู้จัดการที่สมบูรณ์แบบ เมื่อค้นหาพนักงานและคู่ค้า การเปิดกว้างและความอยากรู้อยากเห็นของโลกคือคุณสมบัติที่เขาให้ความสำคัญมากที่สุด