สุดยอดคู่มือการบริหารความเสี่ยงองค์กร

โซเชียลมีเดียเป็นมหาสมุทรแห่งโอกาสมากมายสำหรับแบรนด์ ยังเป็นทะเลมืดที่เต็มไปด้วยความเสี่ยง

เสี่ยงต่อการไม่ปฏิบัติตาม เสี่ยงต่อการถูกดูหมิ่นเนื่องจากการทวีตที่ผิดพลาด เสี่ยงต่อความเสียหายด้านชื่อเสียงที่ไม่สามารถแก้ไขได้ อย่างที่ฉันพูด — ขุมนรกที่มืดมิด น่ากลัว และเสี่ยงภัย

บริษัทต่างๆ ตระหนักถึงความเสี่ยงเหล่านี้ อันที่จริง 71% ของธุรกิจต่างกังวลเกี่ยวกับความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นจากโซเชียลมีเดีย แต่การตระหนักรู้ไม่เหมือนกับการเตรียมพร้อม มีเพียง 36% ของธุรกิจเดียวกันนี้เท่านั้นที่มีส่วนร่วมในการฝึกอบรมโซเชียลมีเดีย และ 33% ได้กำหนดนโยบายโซเชียลมีเดียไว้อย่างชัดเจน

หลายแบรนด์ไม่ให้ความสำคัญกับการบริหารความเสี่ยงขององค์กรอย่างจริงจัง

และหากคุณเคยเห็นพาดหัวข่าวใดๆ เกี่ยวกับ 'ทวีตโดยไม่ได้ตั้งใจ' และการแฮ็กบัญชี ผลลัพธ์ที่ได้จะสะท้อนให้เห็นอย่างชัดเจนถึงการลงทุนต่ำกว่าความเป็นจริงในการลดความเสี่ยง เมื่อโซเชียลมีเดียเติบโตขึ้นและความคาดหวังของผู้บริโภคก็เพิ่มขึ้น 'อุบัติเหตุ' และ 'ข้อผิดพลาดของมนุษย์' เหล่านี้จะไม่ได้รับการอภัยอีกต่อไป แบรนด์จำเป็นต้องนำกลยุทธ์การบริหารความเสี่ยงที่ครอบคลุมมาใช้

พวกเขาต้องลงทุนในสามด้านต่อไปนี้:

การปฏิบัติตามโซเชียลมีเดีย:

นี่หมายถึงการนำเทคโนโลยีที่เหมาะสมมาใช้เพื่อช่วยให้พวกเขาปลอดภัย แต่คล่องตัวบนโซเชียลมีเดีย

การจัดการภาวะวิกฤต:

สิ่งนี้ต้องการการสร้างแผนทีละขั้นตอนสำหรับการคาดการณ์และจัดการวิกฤตแบรนด์ที่เกี่ยวข้องกับโซเชียลมีเดีย

ธรรมาภิบาลทางสังคม:

สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการสร้างกรอบการทำงานที่ครอบคลุมเพื่อให้แน่ใจว่าแบรนด์ของคุณจะถูกนำเสนอในทันที — ในทุกคุณสมบัติ ช่องทาง และสถานที่

การปฏิบัติตามข้อกำหนดของโซเชียลมีเดีย

ขั้นตอนแรกในการอยู่อย่างปลอดภัยบนโซเชียล: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าบัญชีโซเชียลมีเดียของคุณสอดคล้อง หากปราศจากการปฏิบัติตามข้อกำหนด บริษัทต่างๆ จะต้องเผชิญกับความเสียหายทางการเงินและชื่อเสียงหลายกรณี:

• บุคคลที่มีสิทธิ์เข้าถึงระดับผู้ดูแลระบบถูกแฮ็กบัญชีเครือข่ายโซเชียลมีเดียของตน

• โพสต์ที่ยังไม่ได้ตรวจสอบซึ่งมีข้อมูลเท็จ ทำให้เข้าใจผิด หรือผิดพลาดถูกเผยแพร่จากบัญชีของบริษัท

• พนักงาน (อดีต) ที่ไม่พอใจที่มีการเข้าถึงระดับผู้ดูแลระบบโพสต์ดูหมิ่นหรือข้อมูลที่เป็นความลับ

การปฏิบัติตามข้อกำหนดในฐานะองค์กรหมายถึงการจัดลำดับความสำคัญภายในองค์กรและส่งเสริมให้พนักงานของคุณโพสต์อย่างชาญฉลาด นอกจากนี้ยังหมายถึงการนำเทคโนโลยีระดับองค์กรมาใช้เพื่อบังคับใช้แนวความคิดนี้ทั่วทั้งบริษัท

จะเลือกผู้จำหน่ายระดับองค์กรที่เหมาะสมกับความต้องการด้านเทคโนโลยีของคุณได้อย่างไร ใช้รายการตรวจสอบของเรา:

การจัดการวิกฤต

พื้นที่ถัดไปในการบริหารความเสี่ยงคือการเตรียมองค์กรของคุณให้พร้อมสำหรับสถานการณ์ที่เลวร้ายที่สุด วิกฤตการณ์แบรนด์เป็นเรื่องยากที่จะคาดการณ์ — ยิ่งยากที่จะป้องกัน แต่การจัดเตรียมองค์กรของคุณให้พร้อมสำหรับสถานการณ์ที่ไม่สมบรูณ์แบบเหล่านี้ คุณจะสามารถลดความเสียหายได้อย่างมาก แผนการจัดการวิกฤตที่รอบคอบสามารถเป็นความแตกต่างระหว่าง Twitter #fail กับหายนะของแบรนด์

วิกฤตการณ์แบรนด์มีอยู่สองประเภท: Flash Fires และ Rolling Disasters

ไฟแฟลช

นี่คือเรื่องราวฝันร้ายของโซเชียลมีเดียของคุณ เด็กฝึกงานที่ลืมล็อกออฟบัญชีของบริษัท พนักงานเก่าที่โกรธแค้นที่เข้าถึงบัญชีเจ้าของแบรนด์ของคุณ รายการดำเนินต่อไป วิกฤตการณ์เหล่านี้ลุกลามอย่างรวดเร็วและรุนแรง แต่ไม่น่าจะยืนยาวได้

ภัยพิบัติกลิ้ง

นี่คือการแฮ็กเว็บไซต์ของคุณ ความล้มเหลวของผลิตภัณฑ์ หรือปัญหาการปฏิบัติตามข้อกำหนด เมื่อเวลาผ่านไป การอัปเดตจากช่องข่าวจะดำเนินต่อไป และรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับความรับผิดชอบและผลกระทบจะเปิดเผย ซึ่งจะทำให้คุณต้องคอยติดตามสถานการณ์อยู่เสมอ

วิธีที่คุณจัดการกับ Flash Fire นั้นแตกต่างอย่างมากจากวิธีที่คุณจัดการกับ Rolling Disaster ก่อนที่คุณจะเริ่มตัดสินใจว่าจะจัดการกับวิกฤตอย่างไร คุณต้องระบุให้ได้เสียก่อน ดังนั้นคุณจะบอกได้อย่างไรว่าคุณมีวิกฤตประเภทใดในมือ? เราได้จัดทำผังงานด้านล่างเพื่อช่วยเหลือ

ตอนนี้คุณรู้แล้วว่าคุณมีวิกฤตประเภทไหนในมือแล้ว คุณจะจัดการกับมันอย่างไร?

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการจัดการไฟแฟลช:

1. รู้จักไดรเวอร์การสนทนา
   คนดังที่ทวีตเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณจะอัดแน่นมากกว่า 'Average Joe' แต่บุคคลผู้มีอิทธิพลมักไม่ใช้สังคมเพื่อพูดสิ่งดีๆ เกี่ยวกับแบรนด์ของคุณเสมอไป นั่นคือเหตุผลที่ระบบการจัดการโซเชียลมีเดียของคุณควรเสนอการแจ้งเตือนตามอินฟลูเอนเซอร์ ซึ่งจะช่วยให้คุณระบุและมีส่วนร่วมตั้งแต่เนิ่นๆ โดยอัตโนมัติด้วยตัวขับเคลื่อนการสนทนา

2. ได้ภาพใหญ่
   วิกฤตการณ์ไม่ได้อยู่แค่บนโซเชียลมีเดียเท่านั้น พวกเขาสามารถงอกออกมาจากโพสต์ในบล็อก บทความข่าว ฯลฯ เพื่อจัดการกับวิกฤตอย่างมีประสิทธิภาพ คุณต้องมองข้ามสิ่งที่ชุมชนทางสังคมของคุณพูด นี่คือจุดที่การนำแพลตฟอร์มการรับฟังทางสังคมมาใช้สะดวก — แพลตฟอร์มของคุณควรมองหาการสนทนาเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณทั่วทั้งเว็บ ควรให้มุมมอง 'ภาพรวม' แก่องค์กร ผลิตภัณฑ์ แคมเปญ และแม้แต่คู่แข่งของคุณ

3. ฟังแล้วลงมือทำ
   ผู้บริโภคที่เชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตในปัจจุบันไม่ต้องการให้คุณฟังปัญหาของพวกเขาเพียงเท่านั้น แต่พวกเขาต้องการให้คุณดำเนินการ แพลตฟอร์มการรับฟังทางสังคมของคุณไม่ควรเฝ้าติดตามการสนทนาเท่านั้น แต่ยังช่วยให้คุณดำเนินการตามข้อมูลเชิงลึกในการฟังของคุณได้ หากมีปัญหาเกิดขึ้น การฟังที่รวมเข้ากับระบบ CRM ที่มีอยู่จะช่วยให้คุณสามารถตอบสนองต่อการสนทนาได้แบบเรียลไทม์ การบูรณาการทำให้คุณสามารถดำเนินการแก้ไขสถานการณ์ได้ทันที แทนที่จะเป็นเพียงผู้สังเกตการณ์ที่ทำอะไรไม่ถูก

4. สำนึกผิดแล้ว
   อย่าฝังความผิดพลาดของแบรนด์คุณ ความจริงจะหาหนทาง แม้ว่าคุณจะลบทวีตที่กล่าวหา ขอโทษ — ยิ่งเร็วยิ่งดี — และให้คำอธิบายเมื่อจำเป็น

ธรรมาภิบาลสังคม

ธรรมาภิบาลทางสังคมเป็นส่วนสำคัญอันดับสามของโปรแกรมการบริหารความเสี่ยงที่ประสบความสำเร็จ

ธรรมาภิบาลทางสังคมคืออะไร?

ธรรมาภิบาลทางสังคมเกี่ยวข้องกับการคาดการณ์ทุกปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าที่เป็นไปได้เพื่อกำหนดว่าใครเหมาะสมที่สุดที่จะตอบสนอง การสร้างแผนที่ว่าการโต้ตอบควรปรากฏอย่างไร ตัดสินใจว่าใครได้รับอนุญาตให้สานต่อความสัมพันธ์ และอื่นๆ

เป็นการเพิ่มประสิทธิภาพทุกจุดสัมผัสของลูกค้าที่เป็นไปได้ เพื่อมอบประสบการณ์แบรนด์หนึ่งเดียวที่ไร้รอยต่อ

เมื่อดำเนินการอย่างถูกต้อง ผลของการกำกับดูแลทางสังคมจะเป็นเรื่องง่าย: ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์เชิงบวกและสม่ำเสมอของแบรนด์ ธรรมาภิบาลทางสังคมที่เหมาะสมมักถูกมองข้ามเพราะไม่มีเรื่องราวดราม่าให้เล่า ไม่มีพาดหัวข่าวเกี่ยวกับ 'ทวีตที่ได้ยินทั่วโลก' ไม่มีการละเมิดความปลอดภัยที่มีการเผยแพร่อย่างสูง การกำกับดูแลที่ดีช่วยให้การสนทนาเกี่ยวกับแบรนด์มุ่งเน้นไปที่ผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมและการบริการลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น

การกำกับดูแลทางสังคมที่ประสบความสำเร็จทำให้เกิดนวัตกรรมด้วยรั้วกั้น

มีประเด็นสำคัญแปดประการที่กรอบการกำกับดูแลต้องสัมผัสเพื่อปกป้องบริษัทจากทุกมุมอย่างแท้จริง:

1. จริยธรรมธุรกิจเพื่อสังคม

2. เทคโนโลยี

3. ความปลอดภัย

4. ความเป็นส่วนตัว

5. การกำกับดูแลโครงการเพื่อสังคม

6. แนวปฏิบัติของพนักงานและภายนอก

7. มุ่งเน้นลูกค้า

8. การจัดการวิกฤต

แบรนด์ของคุณมีผลงานเป็นอย่างไรในแต่ละด้านทั้งแปดด้านนี้? ทำแบบทดสอบการกำกับดูแลสังคม

คำแนะนำ: ประเมินประสิทธิภาพของแบรนด์ของคุณในแต่ละด้านจากแปดด้าน โดยเริ่มจากจรรยาบรรณธุรกิจเพื่อสังคม ให้ตราสินค้าของคุณตรวจสอบว่าคุณอยู่ในขั้นตอนที่กำหนดหรือไม่ และอีกขั้นตอนหนึ่งหากคุณเข้าสู่ขั้นตอนเครื่องมือวัด และอื่นๆ ตามหลักการแล้ว คุณควรมีการตรวจสอบทั้งสี่รายการสำหรับแต่ละพื้นที่แปดส่วน

กำหนด: ควรมีการกำหนดระเบียบการกำกับดูแลที่ได้รับการจัดทำเป็นเอกสารและได้รับการอนุมัติอย่างชัดเจน โปรโตคอลนี้ต้องเผยแพร่ภายใน แก้ไข และเข้าถึงได้ง่ายสำหรับพนักงาน

เครื่องมือวัด: สำหรับทุกส่วนของกรอบงาน กระบวนการหลายขั้นตอนมีความจำเป็นเพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่เหมาะสม การดำเนินการเหล่านี้ควรเตรียมการเพื่อปรับขนาดสำหรับทุกทีมทั่วทั้งองค์กร ซึ่งหมายถึงการระบุจุดคอขวดและจุดอ่อนในกระบวนการ เพื่อให้ทีมสามารถเติบโตและปรับปรุงได้

บังคับใช้: เมื่อมีกระบวนการและขั้นตอนแล้ว ควรบังคับใช้ด้วยการรายงานเชิงคุณภาพเกี่ยวกับประสิทธิภาพขององค์กร หากไม่เป็นไปตามมาตรฐาน ควรจัดทำแผนเพื่อบังคับใช้ผลที่ตามมาสำหรับการละเมิดที่มีลำดับความสำคัญสูงและคงไว้ซึ่งการสื่อสารติดตามผลสำหรับปัญหาที่มีลำดับความสำคัญต่ำกว่า

ไดนามิก: ธรรมาภิบาลทางสังคมในหลายๆ แง่มุมมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เช่นเดียวกับการกำกับดูแลของแต่ละพื้นที่การทำงาน เมื่อนโยบายเครือข่ายสังคมออนไลน์เปลี่ยนแปลงไปและกฎระเบียบของรัฐบาลใหม่เกิดขึ้น กรอบงานแต่ละส่วนควรได้รับการตรวจสอบและแก้ไขอย่างสม่ำเสมอ

ไม่ต้องสงสัยเลย: การสร้างแผนครอบคลุมสำหรับการลดความเสี่ยงไม่ใช่การดำเนินการขนาดเล็ก แต่หากไม่มีสิ่งนี้ ปัญหาที่หลีกเลี่ยงไม่ได้นั้นต้องใช้เวลาและความพยายามในการจัดการและซ่อมแซมมากขึ้น

การลงทุนในการบริหารความเสี่ยงขององค์กรคือการลงทุนในแบรนด์ของคุณที่ยืนยาว