ตอนที่ #10: ช่องสมัยใหม่คืออะไร? (และทำไมคุณต้องดูแล)

มนุษย์เป็นผู้สื่อสาร เราเคยเป็น ตลอดประวัติศาสตร์ช่องทางการสื่อสารของเรามีการเปลี่ยนแปลง แต่ความปรารถนาในการเชื่อมต่อยังคงแข็งแกร่งเช่นเคย นั่นคือเหตุผลที่ช่องทางที่ทันสมัยมีความสำคัญ และทำไมคุณจึงต้องอยู่ในที่ที่ลูกค้าของคุณอยู่

ตอนพอดคาสต์ทั้งหมด

ไปเดี๋ยวนี้

สำเนา PODCAST

มันคือประสบการณ์ CXM วันนี้เราจะมาพูดถึงช่องทางที่ทันสมัย ดังนั้นฉันจึงใช้คำว่าช่องทันสมัยบ่อยมาก และฉันก็ได้รับคำติชมมากมายจากคนที่พูดว่า เฮ้ แกรด มันไม่มีความหมายอะไรเลย ฉันไม่รู้ว่าคุณกำลังพูดถึงอะไร และทำไมคุณถึงเอาแต่พูดแบบนั้น และอีกอย่าง คุณค่อนข้างจะระคายเคืองเล็กน้อย ทั้งหมดนี้ ฉันไม่สามารถทำอะไรได้มากเกี่ยวกับสิ่งสุดท้าย แต่ฉันสามารถช่วยในช่องที่ทันสมัยได้

มีเหตุผลเฉพาะเจาะจงมากที่ว่าทำไมฉันถึงบอกว่าช่องทางที่ทันสมัย ​​เพราะฉันคิดว่าเรามีแนวโน้มที่จะพูดคุยเกี่ยวกับแพลตฟอร์มโซเชียลเท่านั้น และฉันคิดว่านั่นเป็นมุมมองที่แคบมากเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นจริง และวิธีการแบ่งปันข้อมูลระหว่างผู้คน สิ่งที่ฉันต้องการจะพูดถึงคือการเปลี่ยนแปลงการแบ่งปันข้อมูล ซึ่งฉันคิดว่าเป็นการเปลี่ยนแปลงพื้นฐานที่มากกว่าที่หลายคนตระหนัก ฉันสามารถพูดได้เล็กน้อยเกี่ยวกับช่องใหม่ๆ ทั้งหมดที่มีอยู่ และสิ่งที่ครอบคลุมจักรวาลของช่องสมัยใหม่ แล้วผมจะมาพูดถึงเรื่องที่กำลังจะเกิดขึ้นอีกเล็กน้อย ซึ่งมักจะค่อนข้างเสี่ยงเมื่อคุณพยายามทำนายอนาคต แต่ฉันคิดว่ามันน่าจะสนุกที่จะทำ ดังนั้นฉันจะทำอย่างนั้นในตอนท้าย

เรามาพูดถึงสิ่งที่เกิดขึ้นกับข้อมูลกัน และวิธีที่เราแลกเปลี่ยนข้อมูลกัน ดังนั้น มนุษย์จึงอยู่มาได้ระยะหนึ่งแล้ว เราคิดว่าเราคงดำรงอยู่เป็นสายพันธุ์ได้ไม่นานนัก อาจถึง 100,000 ปี เราจึงเป็นสายพันธุ์ที่ค่อนข้างใหม่บนโลกใบนี้ เป็นผู้ร้ายกาจมากอย่างแน่นอน และเรามีอารยธรรมมาประมาณ 10,000 ปีแล้ว และเรามีภาษา ส่วนใหญ่เป็นเพราะชาวฟินีเซียน และชาวฟินีเซียน ซึ่งเป็นเลบานอนในสมัยปัจจุบัน ชาวฟินีเซียนเป็นพ่อค้า และพวกเขากำลังอาศัยอยู่ระหว่างโลกต่างๆ มากมาย เช่น โลกกรีกและโลกอียิปต์ ดังนั้นพวกเขาจึงสร้างตัวอักษรอาหรับที่เราใช้ในปัจจุบัน และสร้างภาษากลางเพื่อให้สามารถแลกเปลี่ยนระหว่างภาษาประเภทต่างๆ ได้ทั้งหมด ซึ่งค่อนข้างดีเมื่อคุณคิดถึงเรื่องนี้ ดังนั้น เมื่อคุณคิดว่าเหตุใดเราจึงมีคำที่เป็นลายลักษณ์อักษรในวันนี้ คุณสามารถขอบคุณชาวฟินีเซียนได้

นั่นเป็นเหตุผลที่ค่อนข้างล่าสุดใช่ไหม นั่นคือ คุณรู้ไหม มีอายุ 2- 3000 ปี และจนถึงยุคปัจจุบัน และตลอดประวัติศาสตร์เกือบทั้งหมดนั้น วิธีที่มนุษย์แลกเปลี่ยนข้อมูลเป็นการแลกเปลี่ยนซึ่งกันและกัน ดังนั้นฉันจะคุยกับคุณ คุณจะคุยกับฉัน เราจะแลกเปลี่ยนมุมมองและความคิด และเราจะมีการสนทนา การสนทนาเป็นแนวคิดหลักในการปฏิบัติงาน และเป็นวิธีที่สำคัญมากที่เราได้เรียนรู้ ดังนั้น วิธีการแบบโสคราตีสจึงเป็นส่วนหนึ่งของการสนทนา ซึ่งเป็นวิธีที่ใช้คำถามท้าทายชี้นำ แต่ก็ยังเป็นการสนทนาอยู่

และแล้วศตวรรษที่ 20 ก็มาถึง และคุณก็รู้ นี่เป็นเพียงจุดเล็กๆ ในประวัติศาสตร์ของมนุษย์ ที่เราได้ประดิษฐ์เทคโนโลยีใหม่ๆ จำนวนหนึ่ง เริ่มด้วยโทรเลข ตามด้วยวิทยุพร้อมกับหนังสือพิมพ์และนิตยสารอย่างรวดเร็ว และสุดท้าย โทรทัศน์และโรงละคร ซึ่งเรารวมภาพเคลื่อนไหว และเสียงเข้าด้วยกันในรูปแบบใหม่และน่าสนใจที่เราไม่เคยทำได้มาก่อน และสิ่งที่เกิดขึ้นคือการกำเนิดของการออกอากาศ และการออกอากาศทำให้คนจำนวนน้อยมากสามารถสื่อสารกับผู้คนจำนวนมากได้ ผลลัพธ์ที่น่าอัศจรรย์และยอดเยี่ยมบางอย่างก็เกิดขึ้น ศิลปะ ตัวอย่างเช่น ฉันหมายความว่า คุณอาจมีมุมมองที่แตกต่างกันว่าโทรทัศน์เป็นศิลปะหรือไม่ แต่มันถูกสร้างขึ้นโดยศิลปิน และคุณก็รู้ ผู้คนเขียนรายการเหล่านั้น และผู้คนแสดงในรายการเหล่านั้น ดังนั้นมันจึงเป็นการระเบิดของศิลปะ การระเบิดของการแสดงออก

มันก็เป็นสิ่งเชิงลบเช่นกัน… การโฆษณาชวนเชื่อ โดยเฉพาะอย่างยิ่งแบบที่ระบอบนาซีใช้ในช่วงสงครามโลกครั้งที่สองจะเป็นไปได้ในจักรวาลออกอากาศเท่านั้น จึงถูกใช้อย่างขี้ขลาดมากในช่วงเวลานั้นและยังคงดำเนินต่อไปในรูปแบบใดรูปแบบหนึ่งในปัจจุบัน ดังนั้นจึงมีข้อเสียสำหรับสิ่งเหล่านี้ทั้งหมดเช่นกัน แต่เราอาศัยอยู่ในโลกที่ออกอากาศ

และสิ่งที่เป็นลักษณะทั่วไปของโลกแห่งการออกอากาศ คุณจะมีผู้ประกาศที่ไม่เปิดเผยตัว พวกเขามีชื่อหรือแบรนด์ แต่ผู้ฟังค่อนข้างไม่รู้จัก และคุณมีผู้ชมที่ไม่ระบุชื่ออย่างสมบูรณ์ ดังนั้นจึงไม่ระบุตัวตนจริงๆ และในแง่หนึ่ง ฉันคิดว่านี่เป็นผลกระทบเชิงลบอย่างมากต่อการโฆษณา โดยที่โฆษณานั้นยากต่อการวัดผล เห็นได้ชัดว่าคุณสามารถสร้างแบรนด์ขนาดใหญ่ด้วยแคมเปญการออกอากาศขนาดใหญ่ แต่ให้มากถ้าไม่ใช่ 10 เท่าหรือน้อยกว่า 100 เท่าก็ล้มเหลว และการโฆษณาก็มีความรับผิดชอบน้อยลง ซึ่งมีการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยที่เราจะพูดถึงในอีกสักครู่

และนั่นคือโลกที่เราอาศัยอยู่เป็นเวลานานมาก เราทุกคนเติบโตขึ้นมาในโลกนั้น และรู้สึกสบายใจมากในโลกนั้น มันยังคงมีอยู่และจะคงอยู่ต่อไปเป็นเวลานานมาก แต่เราสูญเสียการสนทนา ฉันคิดว่าสำหรับความเสียหายของเราเอง พูดตามตรง และฉันคิดว่าเราสูญเสียการสนทนาทางการตลาด นักการตลาดสูญเสียความสัมพันธ์นั้นกับบุคคล เราสูญเสียการสนทนาทางสังคม ผู้คนเริ่มโดดเดี่ยวมากขึ้น แยกจากกันมากขึ้น ฉันคิดว่ามันเป็นปัญหาและความหิวโหยและความจำเป็น และโดยทั่วไป เมื่อมีความจำเป็น ในที่สุดเทคโนโลยีก็จะตามทันและเติมเต็ม

ดังนั้น Friendster จึงกำเนิดขึ้นในปี 2002 และ MySpace และ LinkedIn ในปี 2003 LinkedIn เป็นปู่ย่าตายายในอวกาศ จากนั้น Facebook ในปี 2004 และที่เหลือก็เป็นประวัติศาสตร์ และสิ่งที่คุณเห็นก็คือว่าเทคโนโลยีแห่งศตวรรษที่ 21 เหล่านี้ ได้เปิดการสนทนาของมนุษย์อีกครั้งเป็นครั้งแรก และฉันต้องการที่จะเปิดใช้งานความเครียดอีกครั้ง เราไม่ได้ทำสิ่งที่ไม่เคยทำมาก่อน กำลังดำเนินการในระดับที่แตกต่างกัน และเปิดใช้งานในลักษณะที่เป็นสากล แต่คนที่พูดคุยกับผู้คนนั้นค่อนข้างเป็นเรื่องปกติของวิธีดำเนินการของเรา

ซึ่งเป็นหนึ่งในเหตุผลที่ฉันคิดว่าบริษัทต่างๆ ต่างประหลาดใจกับสถิติที่ผู้บริโภคส่วนใหญ่มักจะเชื่อคำพูดของผู้อื่น เช่นทำไมพวกเขาถึงเชื่อคำพูดของคนอื่นกับคำของแบรนด์ของฉัน เพราะพวกเขาทำอย่างนั้นมาโดยตลอด… พวกเขามักจะฟังเพื่อนบ้านหรือฟังเพื่อนหรือทำตามคำแนะนำของคนอื่นเสมอ ตอนนี้พวกเขาสามารถทำได้ในวงกว้าง ดังนั้นจึงมีบรรทัดที่ชัดเจนพอสมควรที่ Friendster ออกมาในปี 2002 ฉันคิดว่ามีเส้นแบ่งที่ชัดเจนพอสมควรระหว่างศตวรรษที่ 20 ซึ่งครอบคลุมเทคโนโลยีการออกอากาศหลักส่วนใหญ่ และศตวรรษที่ 21 ซึ่งรวมเทคโนโลยีการสนทนาเหล่านี้ไว้

ดังนั้นเทคโนโลยีการสนทนาจึงมีหลากหลาย คุณมีแพลตฟอร์มโซเชียล คุ้นเคยกับ Facebook, Twitter และอื่น ๆ คุณมีแพลตฟอร์มการส่งข้อความใช่ไหม ดังนั้นการแชททางธุรกิจของ Google, WeChat, WhatsApp อะไรทำนองนั้น ฟอรั่มนั้นใหญ่มาก… ฟอรั่ม ทั้งบนแพลตฟอร์มโซเชียลและในฟอรั่มเอง วิธีสำคัญมากที่ผู้คนจะแลกเปลี่ยนข้อมูลและพูดคุยกันตอนนี้...มีผู้คนนับล้าน มีบล็อกหลายล้านบล็อก บางบล็อกมีความคิดเห็น บางบล็อกไม่มี แต่คุณรู้ไหมว่ามีบล็อกที่มีการค้าขายหนาแน่นมากในนั้นซึ่งมีการสนทนา จากนั้นเว็บไซต์รีวิวหรือบทวิจารณ์ใน Amazon หรือบน walmart.com บทวิจารณ์กลายเป็นวิธีการที่สำคัญอย่างยิ่งในการตัดสินใจของผู้คน

ดังนั้น เมื่อฉันพูดถึงช่องทางที่ทันสมัย ​​ฉันกำลังพูดถึงเทคโนโลยีแห่งศตวรรษที่ 21 เหล่านี้ ซึ่งถูกประดิษฐ์ขึ้นโดยพื้นฐานในช่วง 20 ปีที่ผ่านมา ประกอบด้วยฟอรัม รวมบล็อก รวมไซต์วิจารณ์ รวมแพลตฟอร์มโซเชียล รวมแพลตฟอร์มการส่งข้อความ เว็บแชท และอื่นๆ ที่คล้ายกัน มีลักษณะเฉพาะคือไม่มีโครงสร้าง และในระดับใหญ่ที่ไม่พึงประสงค์ ดังนั้นคำอธิบายที่คุณได้รับนั้นค่อนข้างตรงไปตรงมา เพราะผู้คนต่างให้ความเห็นตามเจตจำนงเสรีของตนเอง และพวกเขากำลังทำมันในลักษณะที่ไม่มีโครงสร้าง และถ้าคุณมีระบบที่สามารถดึงสิ่งนั้นเข้ามา และเข้าใจมันได้ ตอนนี้คุณก็จะมีกลุ่มโฟกัสที่ใหญ่ที่สุด แม่นยำที่สุด ซื่อสัตย์ที่สุด ใหญ่ที่สุดในโลกเท่าที่เคยมีมา และนั่นคือสิ่งที่ลูกค้า Sprinklr จำนวนมากจะใช้เพื่อสิ่งนี้ มันกลายเป็นส่วนสำคัญของวิธีที่พวกเขาได้รับข่าวกรองเกี่ยวกับชุมชนลูกค้าของพวกเขา และรักษาลูกค้าเป็นศูนย์กลางในฐานะบริษัท

ช่องทางที่ทันสมัยมาก สิ่งที่ถูกประดิษฐ์ขึ้นในศตวรรษที่ 21 พวกเขากำลังพูดคุย พวกเขากำลังมากวิธีที่เราชอบพูดคุย นอกจากนี้ยังเป็นหลายรูปแบบอีกด้วย ถ้าคุณนึกถึงการแชท WhatsApp เป็นจำนวนมาก คุณอาจเริ่มด้วยข้อความ จากนั้นคุณอาจย้ายไปเป็นเสียง จากนั้นคุณอาจย้ายไปที่รูปภาพ คุณอาจย้ายไปที่วิดีโอ กลับไปที่ข้อความ นั่นเป็นวิธีที่มนุษย์สื่อสารกันทั่วไป เราใช้ประสาทสัมผัสหลายอย่างในการสื่อสารเมื่อเราอยู่ด้วยกัน และเทคโนโลยีเหล่านี้ก็ช่วยเลียนแบบได้เช่นกัน

ฉันเลยชอบคิดว่ามันเป็นการหวนคืนสู่รากเหง้าของเรา… กลายเป็นมนุษย์มากขึ้น ฉันคิดว่าเมื่อเทคโนโลยีมีประสิทธิภาพมากขึ้น เราก็กลับกลายเป็นมนุษย์มากขึ้นอีกครั้ง เรากำลังปฏิบัติตามเครื่องน้อยลง และเครื่องกำลังสอดคล้องกับเรามากขึ้น

ฉันกำลังคุยกับคุณบนแล็ปท็อป Surface ซึ่งเป็นเครื่องที่สวยงาม และแท้จริงแล้วมันคืออุปกรณ์ Surface ที่มีหน้าจอแบบถอดได้ และฉันมีปากกา ฉันสามารถป้อนข้อมูลด้วยปากกาได้ ฉันแสดงท่าทางได้ แสดงออกทางสีหน้าได้ จดจำใบหน้าได้ ฉันยังพิมพ์ได้ ถ้าต้องการ ฉันมีแผ่นรองเมาส์ ฉันมีเมาส์ด้วย ฉันมีเสียงพูดโต้ตอบกับเครื่องนี้หลายวิธี เพราะตอนนี้เครื่องจักรมีพลังมากพอที่จะเข้าใจพฤติกรรมมนุษย์ของฉันเองได้ เทียบกับฉันต้องเรียนรู้วิธีการปฏิบัติตนในลักษณะที่ เครื่องเข้าใจ ถ้าคุณนึกย้อนไปถึงยุคแรกๆ ของการประมวลผล ที่เราได้เรียนเกี่ยวกับคำสั่ง DOS หรือบทเรียนเกี่ยวกับการใช้เมาส์และสิ่งต่างๆ แบบนั้น นั่นคือมนุษย์ที่เข้ากับเครื่องจักร เพราะเครื่องจักรก็เช่นกัน โง่เขลาที่จะเข้าใจว่าเราทำงานอย่างไร ตอนนี้มันพลิกไปมา

ในโลกช่องสมัยใหม่ เรากำลังเป็นมนุษย์มากขึ้น และเป็นช่วงเวลาที่น่าตื่นเต้นมาก เป็นเวลาที่ท้าทายมากสำหรับแบรนด์ เพราะพวกเขาต้องเรียนรู้วิธีดึงข้อมูลทั้งหมดนี้เข้ามา ฉันเห็นแบรนด์จำนวนหนึ่งพยายามเพิกเฉย มันไม่ได้ผล คุณจะต้องมี ในการดึงมันเข้ามา คุณจะต้องเข้าใจมัน และคุณจะต้องใช้มันเพราะนั่นคือที่ที่ลูกค้าของคุณอยู่ และถ้าคุณต้องการให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง คุณต้องอยู่ในที่ที่ลูกค้าของคุณอยู่ และทำไมคุณไม่ต้องการให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง? เป็นลูกค้าของคุณที่จ่ายเช็คทั้งหมดของคุณและลูกค้าที่จ่ายเพื่อความอยู่รอดมาพร้อมกับ อนาคตคือการได้อยู่ใกล้ลูกค้าเสมอ

นั่นคือทั้งหมดสำหรับประสบการณ์ CXM วันนี้ ฉันชื่อ Grad Conn แล้วเจอกันพรุ่งนี้