ตอนที่ #105: สุดยอดคู่มือการค้าเชิงสนทนา (บรรเลง)

การรักษาพิเศษในวันนี้ในขณะที่เราทบทวนตอนที่ได้รับความนิยมมากที่สุดตอนหนึ่งของเรา และเป็นที่นิยมด้วยเหตุผลที่ดี Conversational Commerce จะกลายเป็น "สิ่งที่ยิ่งใหญ่ต่อไป" ทำให้ผู้ซื้อและผู้ขายสามารถทำธุรกรรมได้โดยตรงผ่านการแชทหรือโซเชียลมีเดีย เป็นวิธีพบปะลูกค้าของคุณว่าพวกเขาอยู่ที่ไหน และมันเป็นการปฏิวัติอย่างแท้จริง

ตอนพอดคาสต์ทั้งหมด

ไปเดี๋ยวนี้

สำเนา PODCAST

ไม่เป็นไร. ยินดีต้อนรับสู่ประสบการณ์ CXM และเช่นเคย ฉันคือ Grad Conn, CXO ที่ Sprinklr หัวหน้าเจ้าหน้าที่ประสบการณ์ ฉันมาที่นี่วันนี้เพื่อพูดคุยกับคุณเกี่ยวกับการค้าเชิงสนทนา

ใช่ คุณอาจไม่รู้ว่าการค้าเชิงสนทนาคืออะไร แต่เมื่อฉันอธิบายและนำคุณผ่านมันไป มันจะค่อนข้างชัดเจน ฉันคิดว่ามันน่าตื่นเต้นอย่างไม่น่าเชื่อ ที่จริงแล้วฉันคิดว่าการค้าเชิงสนทนาอาจเป็นหนึ่งในสิ่งที่ใหญ่ที่สุดที่จะเกิดขึ้นในทศวรรษที่ผ่านมา ในแง่ของวิธีที่เราซื้อสินค้าออนไลน์ และถ้าคุณนึกถึงนิสัยการช็อปปิ้งออนไลน์ของเรา สิ่งที่เราทำออนไลน์ส่วนใหญ่ในจักรวาลการช็อปปิ้งถูกกำหนดไว้นานแล้ว เรากำลังยุ่งกับการซื้อของในช่วงปลายยุค 90 และเรามาถึงปี 2021 แล้ว เรายังมีประสบการณ์ที่คล้ายคลึงกันมาก มีการปรับแต่ง แต่ประสบการณ์ที่คล้ายกันมาก

การค้าแบบสนทนามีศักยภาพที่จะสิ้นสุดสิ่งนั้นและเปลี่ยนวิธีการซื้อของเราจริงๆ และฉันจะพูดถึงเรื่องนี้มากขึ้นในแง่ของตำแหน่งและวิธีคิด และเราจะลงรายละเอียด ดังนั้น ในตอนท้ายนี้ คุณควรจะเป็นผู้เชี่ยวชาญในการสนทนาทางการค้า

ฉันจะบอกว่านี่เป็นเรื่องใหม่ นี้เร็วมาก ผู้ที่ก้าวกระโดดในเรื่องนี้คือผู้นำด้านดิจิทัล ลูกค้า Sprinklr จำนวนมากต่างสนใจสิ่งนี้ เรามีบริษัทที่มีนวัตกรรมมากที่สุดในโลกเป็นลูกค้าของเรา จึงไม่น่าแปลกใจเลย แต่เป็นสนามใหม่อย่างแน่นอน ฉันขอแนะนำให้ผู้คนเข้ามามีส่วนร่วม เพราะมันเป็นวิธีที่ดีมากในการตัดปม Gordian

เราได้พูดคุยกันเล็กน้อยเกี่ยวกับปม Gordian ในพอดคาสต์ก่อนหน้านี้ ซึ่งเป็นวิธีที่คุณจะจัดการกับปัญหาที่ยากจะแก้ไขและหลีกเลี่ยงมัน และวิธีที่อเล็กซานเดอร์มหาราชแก้ปมที่ผูกไม่ได้ก็คือการนำดาบของเขาออกแล้วผ่าครึ่ง บูม คุณปลดเปลื้องแล้ว สิ่งเดียวกันที่นี่ เรามีกองการค้าที่ซับซ้อนมากเหล่านี้ กอง Martech ที่ซับซ้อนมาก การมีส่วนร่วมของลูกค้าเป็นเรื่องยุ่งยากจริงๆ เป็นการยากที่จะได้มุมมอง 360 องศาแบบบูรณาการของลูกค้า มันเป็นปัญหาเล็กน้อย หนี้เทคโนโลยีที่เราทุกคนมีในฐานะบริษัท ฉันไม่มีเพราะฉันใช้ Sprinklr แต่สำหรับคนอื่น ๆ หนี้เทคโนโลยีที่คุณมีในฐานะบริษัท มันเป็นเรื่องจริง มันเหมือนกับเรื่องใหญ่ การค้าแบบสนทนาเปิดโอกาสให้คุณหลีกเลี่ยงสิ่งเหล่านี้และเข้าถึงลูกค้าโดยตรง และเพียงแค่เริ่มต้นด้วยสแต็กใหม่ที่สะอาดหมดจด ดังนั้น ถ้ามันน่าสนใจสำหรับคุณ ไปต่อเลย และมาคุยกันต่อ

หากคุณไม่ได้สังเกตเห็น มีการเพิ่มการค้าจำนวนมากใน Instagram และใน Messenger และทุกสิ่งที่พวกเขาทำบน Facebook โฆษณา Shopping, เรื่องราว, ร้านค้าบน Instagram, บรรณาธิการคัดสรร, ร้านค้าแบรนด์, สินค้า, ตะกร้าสินค้าและการชำระเงิน, โพสต์ไทม์ไลน์, กริด, การเลือกครีเอเตอร์, คอลเลกชั่น, การเปิดตัวผลิตภัณฑ์, แชท และที่สำคัญที่สุด การอัปเดตการจัดส่งทั้งหมดได้เปิดตัวบน Instagram ตลอดประวัติล่าสุด และถ้าคุณฟังสิ่งที่ Mark Zuckerberg พูดเกี่ยวกับ Facebook และแพลตฟอร์ม WhatsApp, Instagram, Facebook, Messenger ของเขา อนาคตของพวกเขาคืออนาคตของการค้าขาย จึงเริ่มคิดว่าตัวเองเป็นช่องทางการค้า และน้อยกว่าเป็นช่องทางโซเชียล เห็นได้ชัดว่าเชื่อมโยงผู้คนด้วยวิธีที่พวกเขาเชื่อมโยงผู้คน แต่ธุรกิจจะกลายเป็นธุรกิจการค้า ค่อนข้างน่าตื่นเต้น และเป็นทิศทางใหม่ที่น่าตื่นตาตื่นใจสำหรับทิศทางที่พวกเขากำลังจะไป

คุณสามารถทำได้วันนี้ มีตัวอย่างที่น่าสนใจที่เรามีในเด็คหนึ่งที่เราเห็นโฆษณาซื้อของสำหรับรถของเล่นคันเล็กๆ คุณสามารถอ่านรายละเอียดผลิตภัณฑ์ได้โดยตรงใน Messenger คุณสามารถใส่ลงในรถเข็นใน Messenger คุณสามารถดูการจัดส่งและภาษีของคุณ คุณสามารถสั่งซื้อ ดูคำสั่งซื้อที่ได้รับ ได้รับการยืนยัน และรับสรุปคำสั่งซื้อทั้งหมดโดยไม่ต้องออกจากแพลตฟอร์ม

และแนวคิดในการอยู่ในแพลตฟอร์มเดียวและประสบการณ์เดียวนั้นแตกต่างกันมาก เราอาจเคยชินกับความจริงที่ว่าเราคลิกลิงก์และจบลงที่อื่น และมีวงเวียนหมุนอยู่ และมีจุดข้อมูลและสิ่งต่าง ๆ มากมายที่บินมาที่เรา และบางครั้งก็ได้ผล และบางครั้งก็ไม่ได้ และในระดับหนึ่ง ฉันมักจะเกลียดการทำอย่างนั้น ฉันเกลียดการคลิกลิงก์เสมอเพราะจะพาฉันออกจากแพลตฟอร์ม และบางครั้งก็ได้ผล และบางครั้งก็ไม่ได้ บางครั้งฉันก็หลงทางและบางครั้งฉันก็ไม่ และมันก็น่าผิดหวัง ดังนั้น สิ่งที่แพลตฟอร์มกำลังทำอยู่คือการใส่ฟังก์ชันการทำงานที่เพียงพอลงในตัวแพลตฟอร์มเองโดยที่คุณไม่ต้องละทิ้ง

มันจะมีผลกระทบอย่างมากต่อบริษัทเช่น Shopify สำหรับบริษัทจำนวนมากที่พึ่งพาจักรวาลของ Shopify สำหรับบริษัทรถเข็นภายนอกทั้งหมด ฉันคิดว่ามันจะค่อนข้างท้าทายเมื่อสิ่งนี้เคลื่อนเข้าสู่แพลตฟอร์มที่โดดเด่น แต่นั่นคือสิ่งที่เกิดขึ้น นั่นคือแนวโน้ม และสำหรับใครก็ตามที่ขายของออนไลน์นี่จะดีมากเพราะช่วยลดแรงเสียดทานได้มาก

ดังนั้นการค้าเชิงสนทนาคืออะไร? ให้ฉันกำหนดมันอย่างเป็นทางการสำหรับคุณ แล้วเราจะมาดูตัวอย่างกัน การค้าเชิงสนทนา บางครั้งเรียกว่า c-commerce และบางครั้งเรียกว่า c-comm และฉันแน่ใจว่าจะเรียกอีกชื่อหนึ่งว่า cc หรืออะไรทำนองนั้นในไม่ช้า ทำให้ผู้คนและธุรกิจสามารถเชื่อมต่อผ่านการแชทโดยมีเจตนาที่จะกระตุ้นการซื้อสินค้าหรือบริการ ดังนั้น ด้วยโซลูชัน C-commerce ของ Sprinklr สำหรับ Facebook และ Instagram แบรนด์ต่างๆ สามารถมีส่วนร่วมและทำธุรกรรมกับลูกค้าผ่าน Messenger และผ่าน Messenger เจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าสามารถส่งข้อความได้โดยตรงจากแค็ตตาล็อกผลิตภัณฑ์ของตน และสามารถเลือกผลิตภัณฑ์ได้ด้วยตนเองโดยตัวแทนหรือแนะนำผ่านเครื่องมือแนะนำ AI โดยพื้นฐานแล้ว สิ่งที่เราพูดคือถึงเวลาพบปะผู้คนจากที่ที่พวกเขาอยู่ ช็อปปิ้งในแอปรับส่งข้อความที่พวกเขาชื่นชอบ และการค้าเชิงสนทนาอยู่ในตำแหน่งที่ไม่ซ้ำใครเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคในปัจจุบัน

มันคือคำจำกัดความที่เป็นทางการ มันหมายความว่าอะไรกันแน่? หมายความว่าฉันเห็นบางอย่างที่ฉันต้องการบน Facebook ฉันคลิกที่มัน ฉันอยู่ใน Messenger ฉันทำธุรกรรมทั้งหมด และฉันไม่อยู่ แต่ฉันไม่ได้ทำธุรกรรมกับหุ่นยนต์ ฉันไม่ได้ทำธุรกรรมในลักษณะทั่วไป การค้าเชิงสนทนาที่ยอดเยี่ยมจริงๆ คือ ฉันกำลังทำธุรกรรมกับตัวแทน ดังนั้น การค้าเชิงสนทนาจึงอยู่ระหว่างสภาพแวดล้อมส่วนบุคคล (ตามทฤษฎี) ของร้านค้าปลีก กับสภาพแวดล้อมที่ไม่เป็นส่วนตัวและทั่วไปมากของการช็อปปิ้งออนไลน์

หากคุณนึกถึงการช็อปปิ้งออนไลน์ สิ่งดีๆ มากมายเกี่ยวกับเรื่องนี้ เราทุกคนกำลังทำมันอยู่มากมาย แต่มีคำแนะนำไม่มากนัก คุณต้องรู้ว่าคุณต้องการอะไร คุณต้องการอะไร มีความกังวลเกี่ยวกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ หรือความพอดีของผลิตภัณฑ์ หรือความเหมาะสมหรือขนาดของผลิตภัณฑ์ บางครั้งก็ยากที่จะบอกว่าถูกต้องหรือไม่ บางครั้ง UX อาจนำทางได้ยาก แต่ที่สำคัญกว่านั้น โดยการสลับไปมาระหว่างสภาพแวดล้อมการช็อปปิ้งต่างๆ อย่างต่อเนื่อง การสลับบริบทระหว่าง UI และนั่นเป็นเรื่องยากสำหรับมนุษย์ที่จะทำต่อไป หากคุณสามารถซื้อผลิตภัณฑ์หลายรายการจากผู้ขายหลายรายใน UI เดียวได้ นั่นจะถือว่าเหนือกว่าอย่างมาก และผู้คนจะย้ายไปที่นั้น

สาเหตุหนึ่งที่ทำให้ผู้คนอพยพไปยังบริการต่างๆ เช่น Seamless และ Postmates เพื่อส่งอาหาร เนื่องจากการพยายามไปที่เว็บไซต์ของร้านอาหารทุกแห่งและพยายามค้นหาเมนูต่างๆ เป็นเรื่องยากมาก ผู้คนต้องการ UI ทั่วไปนั้น และแน่นอนว่าไม่มีจุดสัมผัสของมนุษย์ในการช็อปปิ้งออนไลน์ อย่างดีที่สุด คุณอาจส่งคำถามหรือไปที่ชุมชนบางประเภท หรืออาจส่งอีเมลก็ได้

ตอนนี้ร้านค้าปลีกที่ดี และเรารักร้านค้าปลีก แต่ความท้าทายเล็กน้อย หนึ่งคือ คุณรู้ไหม การเข้าไปในร้านค้าปลีกอาจฆ่าคุณได้ ที่จะอยู่บนนั้น ระดับความกังวลของฉัน ประสบการณ์แบบตัวต่อตัวไม่ได้แข็งแกร่งอย่างที่เคยเป็นมา เนื่องจากความท้าทายในการค้าปลีกในปัจจุบัน พวกเขากำลังปลดพนักงาน ร้านค้าก็มี แต่คนไม่มี ฉันใช้เวลาไป ฉันไม่สามารถบอกคุณได้ 15 นาทีในการวิ่งรอบร้านในนิวยอร์กเมื่อสัปดาห์ที่แล้ว แท้จริงแล้วแค่มองหาคนมาช่วยฉัน ฉันต้องลอกใครบางคนออกจากการใส่ใหม่เพื่อให้พวกเขาช่วยฉัน ฉันได้รับความช่วยเหลือที่จำเป็น แต่มันเป็นการล่าสัตว์และการหาประสบการณ์ ไม่น่าสนใจมาก การเปิดร้านค้ามีราคาแพงอย่างเห็นได้ชัด และสต็อกสินค้าไม่เป็นที่รู้จักและหลบเลี่ยงได้มาก

ดังนั้นการค้าเชิงสนทนาจึงอยู่ระหว่างสองสิ่งนี้ มันเป็นสิ่งที่ดีที่สุดของทั้งสองโลก เป็นต้นทุนที่ต่ำกว่าของออนไลน์ และบริการเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกของร้านค้าปลีกระดับไฮเอนด์ คุณสามารถลองปรับแต่งผลิตภัณฑ์ ติดต่อกับตัวแทน ต่อรอง ให้ส่วนลดได้ เปิดทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง และคุณสามารถเข้าถึงแค็ตตาล็อกและสต็อกสินค้าทั้งหมดได้ เข้าถึงแคตตาล็อกผลิตภัณฑ์ทั้งหมดและสต็อก ลองนึกภาพถ้าคุณสามารถเข้าไปในร้านที่มีทุกอย่าง ทุกขนาด ตลอดเวลา ใจเย็นๆ.

ดังนั้น สิ่งที่ Sprinklr ทำคือสร้างแดชบอร์ดตัวแทนที่ช่วยให้สามารถดูการสนทนาจากลูกค้าได้ จากนั้นเมื่อคุณเริ่มสนทนา คุณจะได้โปรไฟล์ 360 องศาของลูกค้ารายนั้นที่ออกมาจากฐานข้อมูล CXM จากนั้นเครื่องยนต์ AI ใน Sprinklr จะแนะนำวิธีการตอบคำถามของลูกค้าและแนะนำวิธีการผลักดันยอดขายและการเคลื่อนไหวในการขาย เป็นประสบการณ์แบบแก้วเดียวที่ดึงดูดใจ เรียบง่าย ซึ่งช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีโดยการรับทราบข้อมูลเป็นอย่างดี ได้คำตอบสำหรับคำถามอย่างรวดเร็ว แต่มีบุคคลจริงอยู่อีกด้านหนึ่ง และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับตัวแทน เนื่องจากตัวแทนสามารถรับคำตอบอย่างรวดเร็วสำหรับคำถามที่ถูกถามและใช้ประโยชน์จากงานของตัวแทนที่ดีที่สุดทั่วทั้งเครือข่าย

นี่คือสิ่งที่เราได้ใส่ไว้ในจำนวนลูกค้า ยังเร็วมาก แต่เราเห็นผลลัพธ์ที่น่าอัศจรรย์ และสิ่งที่ยอดเยี่ยมมากเกี่ยวกับสิ่งนี้คือมันช่วยให้คุณทำการตลาดเพื่อสังคมออนไลน์ที่คุณเคยมี หรือความพยายามในแพลตฟอร์มการส่งข้อความแบบใดก็ตามที่คุณอาจมีในอดีต และแทนที่จะให้เหตุผลว่ามันอาจจะมีค่าใช้จ่าย… คนส่วนใหญ่จะบอกว่าการดูแลลูกค้าในช่องทางที่ทันสมัยนั้นถูกกว่าเสียงพูด จริงที่สุด. นั่นเป็นวิธีที่ง่ายในการพิสูจน์ แต่ตอนนี้ สิ่งที่สามารถเกิดขึ้นได้คือคุณปรับให้เหมาะสมตามรายได้ ใช่ไหม ตอนนี้ฉันสามารถพูดได้ว่า เฮ้ ฉันกำลังทำสิ่งนี้เพื่อสร้างรายได้มากขึ้น

วันนี้ฉันได้ยินเรื่องราวเกี่ยวกับร้านค้าปลีก พวกเขามีเป้าหมาย ฉันจะไม่บอกว่าเป็นใคร แต่ใช้มันเป็นเกณฑ์มาตรฐาน ทีมมีเป้าหมาย ทีมโซเชียลออนไลน์มีเป้าหมายในการสร้างรายได้ประมาณ 10 ถึง 12 ถึง 14 ถึง 15 ล้านดอลลาร์ต่อปี ทุกๆ ปีจะเพิ่มขึ้นเป็นล้าน และพวกเขาก็ทำได้ดีในการบรรลุเป้าหมายเหล่านั้น ปีนี้เป้าหมายของพวกเขาคือ 50 ล้าน เพียงชั่วข้ามคืน เป้าหมายเพิ่มขึ้นสามเท่า หรือมากกว่าสามเท่าเล็กน้อยเนื่องจากโลกเปลี่ยนไป และเราจำเป็นต้องผลักดันยอดขายหลักของเราจากช่องทางนี้ ดังนั้นนวัตกรรมที่ไม่ต่อเนื่องจึงต้องเกิดขึ้น และการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลครั้งใหญ่จะต้องเกิดขึ้นเพื่อให้สิ่งนั้นเกิดขึ้น ดังนั้นการค้าขายเชิงสนทนาจึงเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำเช่นนั้น

ทีนี้ คุณก็พูดได้ว่าทำไม Sprinklr? ทำไมฉันไม่ทำโดยตรงบน Messenger ผ่าน Facebook โดยตรงล่ะ มีเหตุผลสองสามประการ หนึ่งคือ การจัดการแค็ตตาล็อกสินค้าเป็นเรื่องยากมาก เพราะบน Facebook จะไม่สามารถเชื่อมต่อแค็ตตาล็อกสินค้ากับร้านค้าได้ ดังนั้น คุณจะต้องทำอย่างนั้น เพราะคุณต้องการให้มีแคตตาล็อกทั้งหมดของคุณ ไม่มีกลไกการแนะนำ ดังนั้น คุณสามารถรับผลิตภัณฑ์ที่แนะนำโดยตัวแทนและผู้จัดการชุมชน และใช้ AI เพื่อแนะนำผลิตภัณฑ์อัจฉริยะ คุณยังสามารถใช้วิธีนี้เป็นวิธีการจัดการประสบการณ์ของลูกค้าแบบองค์รวมในทุกช่องทาง คุณสามารถเห็นโปรไฟล์ของลูกค้านั้น พวกเขาอยู่ในฐานข้อมูล CXM ของคุณ คุณกำลังมีปฏิสัมพันธ์ทางการค้ากับพวกเขา แต่คุณรู้ว่าพวกเขาทำอะไรอีกเช่นกัน ดังนั้น การจัดการผู้บริโภคแบบองค์รวมมากขึ้นทำให้คุณมีประสบการณ์ที่ดีขึ้นสำหรับผู้บริโภครายนั้น

จากนั้น คุณยังสามารถใช้การค้าเชิงสนทนาได้ หากคุณใช้ Sprinklr และคุณสามารถวางไว้ในบริบทของกิจกรรมและเมตริกที่ชำระเงิน เป็นเจ้าของ และรับรายได้ทั้งหมดของคุณ และเพื่อให้คุณสามารถมองได้แบบนั้น จากนั้น คุณยังสามารถเชื่อมโยงข้อมูลเชิงลึกใดๆ ที่คุณได้รับจากส่วนอื่นๆ ของ Sprinklr เช่น ข้อมูลเชิงลึกด้านการฟัง สิ่งที่ผู้คนพูดถึง คุณจะรู้ว่าอะไรกำลังเป็นที่นิยม ผู้คนต้องการอะไร ผู้คนมองสิ่งต่างๆ อย่างไร หรือข้อมูลเชิงลึกของผลิตภัณฑ์ ความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ คำติชม สิ่งที่ผู้คนต้องการเห็นในผลิตภัณฑ์ จากนั้นคุณสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นเพื่อแจ้งส่วนอื่นๆ ของสแตก Sprinklr เช่น การโฆษณา การตลาด การผลิตเนื้อหา สิ่งเหล่านี้สามารถแจ้งได้จากสิ่งที่เกิดขึ้นผ่านการสนทนาทางการค้า ประเภทของการสนทนาที่เกิดขึ้น ที่สามารถช่วยให้ทั้งระบบดีขึ้น ฉลาดขึ้น และมีประสิทธิภาพมากขึ้น

มันค่อนข้างน่าตื่นเต้น ฉันหวังว่าคุณจะได้รับสิ่งนี้ เห็นได้ชัดว่าเรามีวัสดุอยู่ ถ้าคุณต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติม กรุณาส่งบันทึก เราสามารถเชื่อมต่อกับคุณโดยตรงและพูดคุยเกี่ยวกับเรื่องนี้ แต่การค้าขายเชิงสนทนาถือเป็นแนวทางใหม่ในการโต้ตอบออนไลน์ และผมจะบอกว่าภายในห้าปี มันจะเป็นหนึ่งในช่องทางการขายที่สำคัญที่สุดสำหรับผู้ค้าปลีก และฉันจะบอกว่าภายในทศวรรษนี้จะเป็น Walmart ของการค้าปลีก ดังนั้น เราจะกลับมาตรวจสอบอีกครั้งในอีก 10 ปีข้างหน้า และดูว่าเราอยู่ที่ไหน แต่ฉันคิดว่านี่จะเป็นเรื่องใหญ่ต่อไปและอนาคตที่น่าตื่นเต้นสำหรับ Facebook

เท่านี้ก็เรียบร้อยสำหรับวันนี้ มีสิ่งดีๆ บางอย่างเกี่ยวกับ CXM ที่เราจะพูดถึงในช่วงที่เหลือของสัปดาห์ แต่ตอนนี้ ฉันชื่อ Grad Conn แล้วพบกันใหม่