ตอนที่ #12: อีก 3 ขั้นตอนในการเริ่มต้นช่องสมัยใหม่

คุณรู้ว่าคุณจำเป็นต้องเร่งการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของคุณ คุณรู้ว่าคุณจำเป็นต้องเปิดรับช่องทางที่ทันสมัยเพื่อให้สามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าและผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณ ในตอนที่ #6 ฉันให้คุณสามขั้นตอนในการเริ่มต้น ต่อไปนี้คืออีกสามรายการเพื่อให้คุณก้าวต่อไป

ตอนพอดคาสต์ทั้งหมด

ไปเดี๋ยวนี้

สำเนา PODCAST

และยินดีต้อนรับสู่ CXM Experience ที่ซึ่งประสบการณ์คือแบรนด์ใหม่ เป็นสายการขายใหม่ของฉัน เฮ้ วันนี้ฉันจะพูดถึงบางสิ่งที่ฉันเจอบ่อยมาก

และเป็นเรื่องที่น่าสนใจมากที่เวลาเปลี่ยนไป เมื่อฉันเริ่มใช้ Sprinklr ครั้งแรก เมื่อประมาณสามปีที่แล้ว สิ่งแรกที่ฉันทำคือใช้เวลากับลูกค้าเป็นจำนวนมากพอสมควร พูดคุยกับลูกค้า เยี่ยมลูกค้า เยี่ยมเยียนผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า…ปีที่แล้วทำการบินได้ประมาณ 400,000 ไมล์ 340,000 อยู่ในเดลต้า และส่วนที่เหลือกระจัดกระจายไปตามสายการบินอื่นๆ สองสามแห่ง และฉันมีโอกาสได้ไปเที่ยวรอบโลก มีทริปหนึ่งที่ฉันจำได้ว่าไปเที่ยวรอบโลกที่ไหนในแปดวัน ซึ่งฉันคิดว่ามันเยี่ยมมาก ฉันบินจากเจเอฟเคไปเกาหลี ฉันคิดว่าตอนนั้นเป็นสวิตเซอร์แลนด์ ไปลอนดอน และจากลอนดอนไปเจเอฟเค และทำทุกอย่างในแปดวัน และนั่นคือ ฉันคิดว่าฉันไม่ได้กินอาหารมื้อเดียวบนพื้นดิน มันเฮฮา

และตลอดเวลาและทุกคนที่ฉันเห็น หลายครั้งที่ฉันพูดคุยกับพวกเขาเกี่ยวกับความสำคัญและพลังที่เพิ่มขึ้นของช่องทางที่ทันสมัย ดังนั้นเราจึงได้พูดคุยกันเล็กน้อยเกี่ยวกับช่องทางที่ทันสมัย แต่เพื่อเป็นการสรุปโดยย่อ ช่องทางที่ทันสมัยคือสื่อการสนทนาที่ได้รับการประดิษฐ์ขึ้นในศตวรรษที่ 21 ดังนั้นมันจึงรวมถึงแพลตฟอร์มโซเชียล แต่ยังรวมถึงฟอรัม ที่มีบล็อก รวมถึงไซต์รีวิว แชทสดที่สำคัญมาก อะไรทำนองนั้นของศตวรรษที่ 21 เทคโนโลยีการสนทนา ซึ่งมาแทนที่เทคโนโลยีการออกอากาศในศตวรรษที่ 20 อย่างรวดเร็ว ไม่ได้หายไปไหน แต่การออกอากาศนั้นถูกกฎหมายน้อยลงเรื่อยๆ เนื่องจากผู้คนชอบการสนทนาที่ตรงไปตรงมามากกว่า ดังนั้นลูกค้าส่วนใหญ่จึงได้ย้ายไปอยู่ที่นั่นแล้ว และมีความล่าช้าอยู่เสมอ และบริษัทต่างๆ ก็เริ่มที่จะย้ายไปที่นั่นเช่นกัน

คุณก็รู้ ฉันใช้เวลามากในการพูดถึงเรื่องนั้น ใช้เวลาอย่างมากในการแสดงแผนภูมิของ Mary Meeker ที่จะแสดงให้เห็นความพึงพอใจของช่องทางการติดต่อทางธุรกิจและวิธีการที่เปลี่ยนไปในยุค Y และ Z และค่อนข้างตรงไปตรงมา แม้แต่ใน Generation X การเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญไปสู่การเลือกใช้งานโซเชียล, SMS, ออนไลน์ ฯลฯ กับโทรศัพท์ และมีงานมากมายเกิดขึ้น

ฉันกลับมาใช้เวลากับลูกค้าแล้ว ฉันทำอย่างนั้นมาสองสามเดือนแล้ว และน่าสนใจมากที่ฉันไม่มีการสนทนานั้นอีกต่อไป ตอนนี้เป็นการสนทนาที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง โดยพื้นฐานแล้ว ฉันไม่ได้รับผลตอบรับจากช่องสมัยใหม่ สักวันหนึ่งจะเป็นสิ่งที่ยอดเยี่ยม เพราะมันชัดเจนอยู่แล้วในตอนนี้ และมันก็น่าอึดอัดเล็กน้อยในบางครั้งเมื่อมีคนพูดแบบนี้ มันจะเป็นเรื่องใหญ่ไหม? ชอบ มาเลย เราต้องชอบ เข้ากับมันได้ใช่ไหม

แต่มันเป็นปัญหาใหม่ และมันก็ค่อนข้างสำคัญทีเดียว และปัญหาใหม่คือ… ฉันต้องทำการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลครั้งใหญ่ บริษัทของฉันแบ่งออกเป็นไซโล และคำว่าไซโลก็เหนื่อยหน่อย และคุณได้ยินมันมากใช่มั้ย? เป็นไปได้ว่าพวกคุณหลายคนแค่กลอกตาตอนที่ฉันพูดแบบนั้น แต่ให้ฉันอยู่กับมันสักครู่ มันไม่เยอะขนาดนั้นหรอก งบประมาณของมัน ใช่ไหม? บริษัทต่างๆ จะถูกแบ่งออกเป็นกลุ่มงบประมาณที่แยกจากกัน และงบประมาณเหล่านั้นถูกควบคุมโดยใครบางคน และการควบคุมนั้นก็คือพลัง ดังนั้นผู้คนจึงไม่เต็มใจที่จะสละงบประมาณและเลิกนับจำนวนพนักงาน เพราะพวกเขาสูญเสียอำนาจและสูญเสียอาณาจักร และสิ่งสำคัญคือต้องรักษาไว้

ฉันได้เห็นการบรรยายที่น่าทึ่งจริงๆ ผ่านชมรมมหาวิทยาลัยในนิวยอร์กซิตี้เกี่ยวกับโรเบิร์ต โมเสสเมื่อคืนนี้ และพูดคุยกันมากมายเกี่ยวกับวิธีที่โรเบิร์ต โมเสสรักษาอำนาจไว้ตลอดห้าทศวรรษ และจริงๆ แล้วเป็นสถาปนิกของนครนิวยอร์กส่วนใหญ่และเกือบทั้งหมด ลองไอส์แลนด์ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง สะพาน ถนน และการพัฒนาหลายๆ อย่าง ซึ่งอาจเป็นหนึ่งในความสำเร็จสูงสุดของเขาคืองาน World's Fair ปี 1964-65 แต่ยังรวมถึงศูนย์ต่างๆ เช่น ลินคอล์นเซ็นเตอร์

ดังนั้นวิธีที่เขารักษาอำนาจก็คือเขาตั้งตัวเองเป็นผู้ควบคุมค่าผ่านทางเพียงคนเดียวข้ามสะพาน Triborough ดังนั้นรายได้ทั้งหมดจากสะพาน Triborough จึงไหลเข้าสู่งบประมาณที่เขาควบคุมได้ และนั่นเป็นส่วนหนึ่งของกฎหมายที่เกิดขึ้นจริงในออลบานี เมื่อพวกเขาตกลงที่จะสร้างสะพานไตรโบโร และเขาสามารถใช้งบประมาณนั้นและเงินทุนเหล่านั้นเพื่อระดมทุนสิ่งของต่างๆ เพื่อสร้างพันธบัตร และสำหรับอิทธิพลจำนวนมากทั่วทั้งเมืองเป็นเวลานานมาก ดังนั้นผู้คนจึงเข้าใจว่าเงินคืออำนาจ และยากมากที่จะให้เงินไหลเข้า แม้กระทั่งเพื่อผลประโยชน์ของบริษัท การไหลจากงบประมาณหนึ่งไปยังอีกงบประมาณหนึ่ง และยากมากที่จะให้จำนวนพนักงานไหลจากกลุ่มหนึ่งไปยังอีกกลุ่มหนึ่ง

ดังนั้น… เครื่องหมายอัญประกาศ… ไซโลคือสิ่งที่เรากำลังเผชิญอยู่จริงๆ ดังนั้นคำถามที่ฉันได้รับจากผู้คนคือ ฉันจะเริ่มต้นอย่างไร เพราะสิ่งที่จะต้องเกิดขึ้นคือเงินที่ถูกขังไว้กับกลุ่มอื่น ๆ ที่ทำสิ่งต่าง ๆ ตามธรรมเนียมมากขึ้น จำเป็นต้องคลายตัวและย้ายเข้าไปอยู่ในกลุ่มที่ทำสิ่งที่ไม่ใช่ประเพณี เราจำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล เราต้องทำโฆษณาทางโทรทัศน์น้อยลงและโฆษณาออนไลน์มากขึ้น เราจำเป็นต้องทำตัวแทนเสียงสำหรับการดูแลน้อยลง และตัวแทน WhatsApp สำหรับการดูแลมากขึ้น นั่นคือประเภทของการเปลี่ยนภาพที่ต้องเกิดขึ้น แต่คุณก็รู้ ไม่มีใครยอมเสียพนักงาน ไม่มีใครยอมเสียงบประมาณ

ดังนั้นฉันจึงต้องการแบ่งปันแนวคิดสองสามข้อเกี่ยวกับวิธีการดำเนินการดังกล่าว และเราจะพูดถึงเรื่องนี้กันมากในปีหน้า และเรากำลังจะมีแขกจำนวนมากที่ฉันจะพูดคุยกับมัน บางคนประสบความสำเร็จในการสำรวจ จริงๆ แล้วฉันได้ทำการสัมมนาผ่านเว็บกับ Lubomira ที่ L'Oreal เมื่อประมาณสองเดือนที่แล้ว และเธอได้ทำงานที่ยอดเยี่ยมมากในการขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่ L'Oreal พวกเขามีวิสัยทัศน์ที่เหลือเชื่อ ซึ่งก็คือการตอบสนองต่อความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับพวกเขาหรือความคิดเห็นเหล่านั้น 100% ซึ่งน่าทึ่งมาก เป็นวิสัยทัศน์ที่น่าทึ่งสำหรับสถานที่ที่เรากำลังจะไปในโลกนี้ และฉันคิดว่านั่นเป็นแนวหน้า แต่นั่นจะเป็นเรื่องปกติใน 10 ปี

แล้วเราจะทำอย่างไร? วันนี้ขอเสนอแนวคิดสั้นๆ สามข้อ ดังนั้น สิ่งแรกและฉันคิดว่านี่เป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด คือการที่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดต้องมีส่วนร่วม ถ้ามันกลายเป็นการแย่งชิงอำนาจแบบรวมศูนย์ หรืองบประมาณของคุณไปอยู่ในงบประมาณของฉัน นั่นจะไม่เป็นผลในระยะยาว มันจะเป็นการก่อวินาศกรรมอย่างหมดจดในโครงการ เพราะผู้คนจะอยากให้มันล้มเหลว เพราะโครงการกำลังทำให้พวกเขา อันตราย. ดังนั้นคุณต้องมีส่วนร่วมกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในวงกว้าง ฉันคิดว่าวิธีที่ดีที่สุดในการทำเช่นนี้ก็คือการทำงานร่วมกับผู้วางระบบ เช่น Accenture หรือ Deloitte หรือ BCG หรืออื่นๆ เช่นนั้น มีอำนาจมากมายในการนำบุคคลที่สามเช่นนั้นเข้ามาเพื่อขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลง เพราะพวกเขาอาจเพิกเฉยต่อการเมืองและพูดคุยเกี่ยวกับสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับบริษัท แต่พวกเขายังสามารถขับเคลื่อนกระบวนการที่พวกเขามีส่วนร่วมกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดด้วยกัน

เรามีกรอบงานที่ Sprinklr เรียกว่า DCFTS ระบบการแปลงโฉมลูกค้าดิจิทัลเป็นอันดับแรก หากคุณใช้คำย่อ และ DCFTS คือชุดของสิ่งที่เราเรียนรู้จากการผสานรวมนับพันที่เราได้ทำกับบริษัทที่ติดอันดับ Fortune 1000 ที่พูดถึงวิธีคิดผ่านแบบจำลองวุฒิภาวะของคุณ คิดจากแบบจำลอง ROI ของคุณ คิดผ่านแนวการบูรณาการของคุณ และทำงานทั้งหมด ส่วนต่าง ๆ ขององค์กรตามเส้นโค้งวุฒิภาวะ เพื่อไปยังที่ที่คุณต้องการไป เนื่องจากมีความครบถ้วนสมบูรณ์ เราจึงจัดเวิร์กช็อปจำนวนมากโดยระบุส่วนต่างๆ ของเวิร์กชอปที่สามารถนำไปใช้กับองค์กรใดองค์กรหนึ่งได้ และเรารักที่จะทำสิ่งนี้กับพันธมิตร SI ของเรา

นั่นคือเคล็ดลับอันดับหนึ่งคืออย่าเป็นคนเดียว นำ SI เข้ามาและมีกรอบงาน มันเหมือนกับการจัดการคุณภาพโดยรวมหรือการเปลี่ยนแปลง Six Sigma แบบใดก็ตาม มักจะมีกลุ่มที่ขับเคลื่อนมัน แต่โดยทั่วไปแล้วที่ปรึกษาในสาขา SI จะเป็นผู้นำเพื่อให้ทั้งบริษัทสามารถอยู่เบื้องหลังได้

อย่างที่สองคือการให้คุณค่าแก่ทุกคน มีคติประจำใจที่ว่าลูกค้ามาก่อน มีเพียงไม่กี่บริษัทเท่านั้นที่จะบอกว่าลูกค้าเป็นคนสุดท้าย มีเพียงไม่กี่บริษัทเท่านั้นที่พูดว่า เราไม่สนใจลูกค้า ไม่มีใครพูดอย่างนั้น มักจะเป็นความจริงในแง่ของวิธีการทำงาน แต่ไม่มีใครพูดอย่างนั้น ผู้คนต่างพาดพิงถึงลูกค้าเสมอว่าเป็นที่มาของอำนาจควบคุมในบริษัท ดังนั้นพูดคุยกับกลุ่มต่างๆ และค้นหาสิ่งที่พวกเขาต้องการทราบเกี่ยวกับลูกค้า

ตัวอย่างเช่น การตลาดคือองค์กรที่มองลูกค้าเป็นข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าและเผยแพร่การศึกษาเกี่ยวกับลูกค้า แต่สิ่งที่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ทีมผลิตภัณฑ์จำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับลูกค้า และทีมผลิตภัณฑ์ของบริษัทบางแห่งก็พึ่งพาข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเป็นอย่างมาก พูดคุยกับพวกเขา ค้นหาสิ่งที่พวกเขาจำเป็นต้องรู้ และสร้างระบบข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเพียงระบบเดียว และสิ่งที่น่าทึ่งเกี่ยวกับช่องสมัยใหม่ในปัจจุบันก็คือช่องเหล่านี้เป็นกลุ่มโฟกัสที่ใหญ่ที่สุดในโลก เป็นการตอบรับที่ไม่พึงประสงค์จากคนที่พูดความจริง และถ้าคุณดึงมันเข้าไปทั้งหมด คุณจะได้ภาพที่ดีมาก ซึ่งคุณควรและไม่ควรทำ แล้วมอบคุณค่านั้นให้กับทุกคน ดังนั้นผู้คนจึงเริ่มสามารถไปที่การจัดการด้วยมุมมองที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ซึ่งเป็นที่ที่ฝ่ายบริหารจะรู้สึกตื่นเต้นที่จะเห็นผู้คนดำเนินการเป็นกลยุทธ์ที่เหมาะสมกับบริษัทและให้ประเด็นพูดคุยทั่วไปแก่ทุกคนและ ชุดข้อมูลทั่วไป

แล้วอย่างที่สามคือ เริ่มใส่ตัวเลขต่อต้านมัน ไม่ยากเลยที่จะเริ่มมองว่าคนอื่นทำอะไรบ้าง และโอกาสของคุณเองแล้วเริ่มพูดว่า นี่คือโอกาสในการสร้างรายได้ของเรา หากเราต้องสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าในช่องทางเหล่านี้ นี่คือโอกาสในการประหยัดต้นทุนของเรา หากเราใช้ช่องทางเหล่านี้แทน ของเสียงในการดูแลลูกค้า และใส่ตัวเลขจริงลงในแผนงานเพื่อต่อต้าน เพื่อให้ผู้คนรู้สึกว่ามีวิธีสำหรับพวกเขาที่จะบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจของตนเอง แล้วแยกตัวเลขนั้นตามกลุ่มธุรกิจ ดังนั้นในแต่ละงบประมาณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเจ้าของงบประมาณแต่ละรายเข้าใจข้อดีของตน โดยสามารถเปลี่ยนไปใช้ระบบใหม่ได้ สร้างความแตกต่างอย่างมาก ช่วยนำพวกเขาเข้าร่วม และคุณจะได้เรียนรู้มากมายเมื่อพวกเขาบอกคุณเกี่ยวกับธุรกิจของพวกเขา

ดังนั้นเพียงแค่คิดสั้น ๆ สองสามข้อ เรากำลังจะไปพูดคุยกับผู้คนมากมายเกี่ยวกับวิธีการที่พวกเขาทำมัน ฉันจะพูดเล็กน้อยเกี่ยวกับประสบการณ์บางอย่างที่ฉันมีเช่นกัน และสำหรับวันนี้ก็เท่านั้น ขอบคุณสำหรับการฟัง CXM Experience แล้วเราจะกลับมาในวันพรุ่งนี้