ตอนที่ #126: เรื่องราวของสองประสบการณ์ CXM

CXM ที่ยอดเยี่ยมต้องอาศัยเทคโนโลยี (ขอบคุณ Sprinklr) ผู้คน และกระบวนการต่างๆ และบ่อยครั้งที่เทคโนโลยีที่เป็นตัวเอกและผู้คนมักสะดุดเข้ากับกระบวนการที่ไร้สาระ ไร้จุดหมาย และล้าสมัย ซึ่งทำให้ลูกค้า และ พนักงานของคุณผิดหวัง วันนี้เราเดินทางลงโพรงกระต่าย ที่ไม่มีอะไรเป็นอย่างที่มันเป็น เพราะทุกอย่างคือสิ่งที่มันไม่ใช่ เป็นเรื่องราวเกี่ยวกับกฎที่ไร้สาระ ผู้จัดการระดับภูมิภาคที่เข้าใจผิด อุปสรรค CX... และพนักงานของร้านค้าที่ท้าทายอัตราต่อรอง

ตอนพอดคาสต์ทั้งหมด

ไปเดี๋ยวนี้

สำเนา PODCAST

สวัสดี มันคือ CXM Experience และฉันคือ Grad Conn, CXO ที่ Sprinklr หัวหน้าเจ้าหน้าที่ประสบการณ์ มีคนถามผมว่า Chief Experience Officer หมายถึงอะไร เช่น งานนั้นคืออะไร? และเป็นคำถามที่ยอดเยี่ยม และถ้าคุณรู้บอกฉันที ฉันแค่ล้อเล่น เป็นคำถามที่ยอดเยี่ยม และที่จริงแล้ว ฉันจะทำอย่างรวดเร็วจริงๆ เกี่ยวกับความหมายของ CXO หรือสิ่งที่ฉันคิดว่ามันหมายถึง เพราะมันเป็นบทบาทที่ใหม่กว่าอย่างแน่นอน และคุณเริ่มเห็นว่าสิ่งนี้ปรากฏในบริษัทต่างๆ แต่วิธีที่ฉันจะอธิบายผลลัพธ์ของ CXO ก็คือบริษัทต่างๆ มักจะมอบประสบการณ์ที่ไม่ดีให้กับลูกค้าของพวกเขา และฉันจะยกตัวอย่างวันนี้ และสาเหตุที่ทำให้เกิดไซโลและแผนกต่างๆ ในบริษัทไม่ได้ทำงานร่วมกัน หรือแผนกต่างๆ เช่น Product and Marketing อาจไม่สามารถทำงานร่วมกันได้ และนั่นส่งผลให้เกิดประสบการณ์ที่ขาดการเชื่อมต่อสำหรับลูกค้า ดังนั้น CXO ที่ดีจะทำงานเพื่อข้ามขั้นตอนเหล่านั้นและสร้างประสบการณ์ที่รู้สึกเชื่อมโยง ดังนั้นลูกค้าจึงรู้สึกเหมือนเป็นที่รู้จัก และถ้าคุณได้ยินเสียงที่ดังก้องอยู่ในห้อง อ้อ นั่นก็คือสุนัขของฉัน เฮสเตอร์ เฮสเตอร์ พรินน์ ซึ่งตั้งชื่อตามตัวเอกที่เข้าใจผิดจากเรื่อง Scarlet Letter และเฮสเตอร์เป็นสุนัขที่ดีมากๆ ใช่ เฮสเตอร์ คุณจะเป็นสุนัขที่ดีมากๆ ใช่ไหม ตกลง. เราจะดูว่าเกิดอะไรขึ้น วันนี้เธอดูเหมือนกระสับกระส่ายเล็กน้อย วันนี้เป็นวันที่แปลกสำหรับเธอ ฉันไม่รู้ว่าเกิดอะไรขึ้น แต่เราจะได้เห็น ถ้าเธอเริ่มครางที่ประตู ฉันอาจจะต้องปล่อยเธอออกจากห้อง แต่โดยทั่วไป เธออยู่ในห้องได้ดีกว่า บางทีถึงกับสะอื้นเล็กๆ น้อยๆ มากกว่าการอยู่นอกห้องที่เธอเห็นการส่งของของ UPS และ FedEx ทั้งหมด และคุณรู้ไหม เธอจะเสียสติทุกครั้งที่มีคนมาที่ประตู มีซับใน มาดูกันว่าเกิดอะไรขึ้นที่นี่ อยู่ในเท้าของคุณทุกคน ตกลง?

ดังนั้น CXO, ไซโลครอสเซอร์ มันเป็นวิธีที่ฉันจะพูด ดังนั้นฉันจึงมีประสบการณ์ที่น่าสนใจและน่าพึงพอใจพอสมควรในตอนท้าย แต่อาจไม่ได้ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีนัก และมันก็ลึกซึ้งมากจนฉันอยากจะแบ่งปันกับทุกคน แต่ก่อนอื่น ฉันต้องการแบ่งปันเรื่องราวเล็กๆ น้อยๆ เกี่ยวกับวิธีการ – ฉันเคยใช้สิ่งนี้ในการกล่าวสุนทรพจน์มาแล้วสองสามครั้ง – เกี่ยวกับวิธีที่ฉันคิดว่านักการตลาดมีพฤติกรรมในโลกที่เราอาศัยอยู่ทุกวันนี้ และฉันไม่รู้ว่าทำไมมันถึงตีฉัน แต่มันกระทบฉันในการสนทนาบางอย่าง ฉันอาจจะเคยสัมภาษณ์ใครบางคน ฉันไม่รู้ว่ามันมาจากไหน แต่มีสองตัวอย่างที่เป็นตัวอย่างที่ดี ก่อนอื่น ให้ฉันยกตัวอย่างเปรียบเทียบ จากนั้นฉันจะเชื่อมโยงพวกเขากับการตลาดและประสบการณ์ และวิธีที่บริษัทต่างๆ ทำงานร่วมกับลูกค้าตลอดเวลา ดังนั้นจึงมีรายการถ่ายทอดสด SNL ที่ยอดเยี่ยม รายการถ่ายทอดสด SNL สุดคลาสสิกจากยุค 90 กับ Tom Hanks ซึ่งเป็น Tom Hanks ที่อายุน้อยมาก หากคุณดูสิ่งนี้บน YouTube และภาพยนตร์เรื่องนี้เรียกว่า Mr. Short-term Memory และในละครเรื่องนี้ ทอม แฮงค์ส ไม่มีความจำระยะสั้น ดังนั้น เขาจะปรากฏตัวในบ้านของผู้คน แล้วลืมไปว่าเขาอยู่ที่บ้านของพวกเขา ดังนั้น เรื่องตลกก็คือเขากำลังค้นหาสถานการณ์ที่เขาเผชิญอยู่ใหม่ตลอดเวลา และมันยากที่จะก้าวหน้าต่อไปได้มากมาย

ตอนที่ฉันชอบคือ – ซึ่งไม่สามารถรับชมทางออนไลน์ได้, ฉันหามันไม่เจอ – เป็นตอนหนึ่งของ Tony Randall, Tony Randall สุดคลาสสิก และ Tony Randall และ Tom Hanks ก็อยู่ในรายการเกมโชว์ และนี่คือมิสเตอร์ ความจำระยะสั้น และโทนี่ แรนดอลล์ และทอม แฮงค์ก็มองดูโทนี่ แรนดัลต่อไป และทุกครั้งที่เห็นเขา เขาจะพูดว่า "โอ้ ว้าว โทนี่ แรนดัลล์" ซ้ำแล้วซ้ำเล่า มันตลกอย่างไม่น่าเชื่อ ฉันไม่รู้ว่าทำไม แต่การค้นพบใหม่อย่างต่อเนื่องที่โทนี่ แรนดอลล์ยืนอยู่ข้างเขา ฉันคิดว่าค่อนข้างเฮฮา และฉันเดาว่าทุกคนก็คิดอย่างนั้นเช่นกัน ฉันหวังว่า และนั่นคืออันแรก ลองคิดถึงนายความจำระยะสั้น ดูบน YouTube ตอนนี้ถ้าคุณมีโอกาส

เรื่องที่สองที่ผมอยากพูดถึงคือหนังเมื่อสองสามปีที่แล้ว ประมาณหนึ่งทศวรรษที่แล้ว ชื่อ Fifty First Dates และมีอดัม แซนด์เลอร์และดรูว์ แบร์รี่มอร์อยู่ในนั้น Drew Barrymore รับบทเป็นคนที่สูญเสียความทรงจำระยะสั้นไปจากอุบัติเหตุ และอดัม แซนด์เลอร์ก็หลงรักเธอ และเธอจำอะไรไม่ได้เลยภายในหนึ่งวัน ดังนั้น ภาพยนตร์เรื่องนี้จึงมีเสน่ห์และอกหักในบางแง่มุม แต่พวกเขาเริ่มกระบวนการนี้: เขาออกเดทกับเธอ และทุกวันที่เขาไป เธอจำเขาไม่ได้ เพราะมันมาจากเมื่อวาน ดังนั้น พวกเขามีห้าสิบวันแรก และเป็นเรื่องที่น่าสนใจมากที่พวกเขาสร้างข้อสรุปและสร้างขึ้นมาเพื่อช่วยให้เธอรับมือกับเรื่องนี้ได้ ฉันคิดว่ามันเป็นหนังที่เขียนได้อย่างยอดเยี่ยมซึ่งไม่ค่อยมีใครชื่นชมเพราะมีดรูว์ แบร์รีมอร์และอดัม แซนด์เลอร์อยู่ในนั้น ซึ่งยอดเยี่ยมในเรื่องนี้ พวกเขายอดเยี่ยมมาก แต่ในขณะนั้น ทั้งคู่ไม่ได้จริงจังกันมากนัก และหนังเรื่องนี้ ผมคิดว่า ได้รับผลกระทบไปด้วย แต่ถ้าคุณมีโอกาสได้ดู Fifty First Date – หนังที่น่าตื่นตาตื่นใจ

มีวันกราวด์ฮอกด้วย คนส่วนใหญ่เคยดูหนังเรื่องนี้ – Bill Murray และ Andie MacDowell

มีคุณสมบัติเกือบ 50 วันแรกที่ Bill Murray พยายามทำให้ Andie MacDowell รักและทุกวันแน่นอนเธอไม่เคยพบเขามาก่อน ดังนั้น เขาจึงพยายามค้นหาเธออยู่ตลอดเวลา และเขามีเวลาเพียง 24 ชั่วโมงเท่านั้นที่จะทำ แล้วคุณจะรู้ว่ามันจบลงอย่างไร ฉันคิดว่า

เหตุใดฉันจึงคิดว่าสิ่งเหล่านี้เป็นการเปรียบเทียบทางการตลาดที่ดี เหตุผลที่ฉันคิดว่าเป็นการเปรียบเทียบทางการตลาดที่ดีก็คือ ทุกครั้งที่ฉันพูดคุยกับพวกเขา ทุกครั้งที่ฉันพูดคุยกับพวกเขา ทุกครั้งที่ฉันพูดคุยกับธุรกิจต่างๆ กับธุรกิจต่างๆ มากมาย มันเหมือนกับครั้งแรกที่พวกเขาเคยพบฉัน และที่ฉันคิดว่า ที่แปลกมากขึ้นเรื่อยๆ คือ ฉันรู้ว่าพวกเขามีข้อมูลของฉัน ชื่อของฉัน สิ่งที่ฉันเคยซื้อมาก่อน พวกเขาควรจะติดตามฉันบนโซเชียล ฉันอาจเชื่อมต่อกับบัญชีของพวกเขาแล้ว การเชื่อมต่อและการสื่อสารที่แย่มากที่หายไป แต่ทุกครั้งที่ฉันพยายามโต้ตอบหรือโทรติดต่อฝ่ายดูแลลูกค้า หรือติดต่อบริษัทในลักษณะใดทางหนึ่งคือ "เฮ้ โทนี่ แรนดอลล์" ทุกครั้ง และมันก็น่าอึดอัด เพราะคุณคิดอย่างไร คุณทำกับข้อมูลทั้งหมดที่คุณมีกับฉัน? ทำไมคุณไม่กลับมาหาฉันอย่างชาญฉลาด และทำไมถึงเป็น "เฮ้ โทนี่ แรนดัลล์" ทุกครั้ง มันคือกล้วย และฉันต้องบอกว่า เราต้องหยุดสิ่งนี้ คุณรู้ไหม เพราะมันกำลังไปถึงจุดที่มันเคลื่อนจากความประเสริฐไปสู่เรื่องไร้สาระ เพราะมันไม่มีข้อแก้ตัว ฉันรู้เหตุผล แต่ไม่มีข้อแก้ตัวที่ไม่สามารถพูดคุยกับลูกค้าอย่างที่คุณรู้จักได้ โอเค จบการโวยวาย

ให้ฉันบอกคุณเกี่ยวกับเรื่องราวของฉันที่ร้านค้าชื่อ RoomsToGo RoomsToGo เป็นร้านเฟอร์นิเจอร์ที่น่าสนใจมาก แนวคิดดั้งเดิมคือพวกเขาจะขายห้องทั้งหมด ดังนั้นคุณจะเดินเข้าไปแล้วพูดว่า "ฉันจะเอาห้องนั้น" และคุณมีห้องที่จะไป เป็นความคิดที่ดี แต่ไม่ใช่ว่าธุรกิจของพวกเขาจะออกมาเป็นอย่างไร พวกเขากลายเป็น ส่วนใหญ่ คุณรู้ไหม ฉันต้องการเฟอร์นิเจอร์ชิ้นนั้น เพราะทุกคนมีไอเดียที่เฉพาะเจาะจงมากเกี่ยวกับห้องของพวกเขา และมีคนจำนวนจำกัดมากที่อยู่ในสถานการณ์ที่พวกเขาสนใจเพียงเล็กน้อยเกี่ยวกับพื้นที่ที่พวกเขาอาศัยอยู่ พวกเขาแค่เอาของบางอย่างออกจากพื้น อย่างไรก็ตาม คุณยังสามารถทำเช่นนั้นได้ และพวกเขาเสนอชิ้นส่วนทั้งหมดที่อยู่ในห้อง บริษัทที่ยอดเยี่ยม บริษัทผู้ประกอบการมาก การบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม

มีรูมส์ทูโกเอาท์ดอร์ และฉันตัดสินใจทำสวนหลังบ้านที่เราอยู่ที่นี่ในฟลอริดาให้เสร็จเพราะเราต้องการโต๊ะนั่ง และเราต้องการของสำหรับนั่งและเก้าอี้ และต้องมีกองไฟ ไม่ เราไม่ได้ต้องการหลุมไฟ แต่เรามีหลุมไฟ ฉันต้องการหลุมไฟเสมอ ตอนนี้ฉันมีหลุมไฟ ฉันกำลังย่างมาร์ชเมลโลว์กับมัน มันเยี่ยมมาก มันยอดเยี่ยมมาก ฉันต้องการร่ม ฉันต้องการร่มจริงๆ ฉันเลยต้องการอะไรหลายอย่าง ดังนั้นฉันจึงไปที่ RoomsToGo และได้รับการปฏิบัติอย่างน่าอัศจรรย์มากจากผู้จัดการ ฉันจะไม่ใช้ชื่อและสิ่งของของเธอเพราะมีบางอย่างที่อาจทำให้พวกเขาเดือดร้อนได้ แต่คุณอาจจะคิดออก มีร้านค้า RoomsToGoOutdoor ไม่มาก แต่ผู้จัดการนั้นช่างเหลือเชื่อ เธอเป็นเพียงพนักงานขายที่ดีที่สุดที่ฉันเคยมี ฉันไม่รู้ว่าเธอเป็นผู้จัดการ ดังนั้น แบบนั้นจึงสมเหตุสมผลหลังจากนั้น ดูแลฉัน มีสิ่งที่ฉันต้องการ นัดหมาย ตั้งค่าประเภทประกันเฟอร์นิเจอร์ที่เหมาะสมให้ฉัน และได้สิ่งที่ถูกต้องในการทำความสะอาดเฟอร์นิเจอร์ และจำไว้ว่า คุณก็ขายต่อยอด ฉันอยู่บนหน้าปกเพราะฉันต้องการมันจริงๆ มันดีมาก ดังนั้น นี่คือการดำเนินการประเภทหนึ่ง และบางชิ้นก็มาถึงทีละชิ้นๆ ทีละชิ้น เพราะบางชิ้นอยู่คนละที่ บางชิ้นมีในสต็อก บางชิ้นมีการสั่งซื้อใหม่ เป็นต้น ชิ้นสุดท้ายที่จะมาถึง หรือ ชิ้นล่าสุดที่จะมาถึงน่าจะเป็นวิธีที่ดีกว่าในการใส่คือร่ม

สามคนมาส่งร่ม ร่มก็มีขาตั้ง และมีร่มด้วย มันไม่ซับซ้อนมาก ขาตั้งต้องมีการประกอบอย่างจำกัด มีท่อที่เข้าไปในฐาน แล้วร่มก็จะเข้าไปในท่อ ด้วยเหตุผลบางอย่าง จึงใช้บริการจัดส่งของ Three Stooges และพวกเขานำมันกลับมา ดังนั้น ฐานน้ำหนัก 120 ปอนด์ และเกี่ยวข้องกับเรื่องราว และฐานที่หนัก 120 ปอนด์นี้ถูกโยนลงบนพื้นหญ้า แล้วมันก็กระแทกเสาอย่างไม่ถูกต้อง สุดท้าย ฉันพูดว่า "คุณทำไม่ถูกต้อง" ดังนั้นเราจึงหมุนมันและพวกมันก็เข้ามาอย่างถูกต้อง แล้วพวกเขาก็ตบร่มเข้าไป แล้วฉันก็พูดว่า “นั่นสิ” พวกเขาพูดว่า “คุณหมายความว่าอย่างไร” ฉันพูดว่า "มันแค่หลวม มันกระแทกไปมา" มีพื้นที่เกือบหนึ่งนิ้ว และไม่เพียงแต่ข้อพับเล็กๆ ที่รัดร่มให้แน่นเพื่อไม่ให้ลมพัดไปไม่ถึงเท่านั้น ร่มเหมือนอยู่บนขอบ ดังนั้นพวกเขาจึงไม่นานพอ และเขาก็พูดว่า "ก็มันเป็นอย่างนั้น" ฉันพูดว่า "มันไม่ใช่อย่างที่เป็น" ฉันไม่โง่. นั่นไม่ใช่วิธีที่ควรจะเป็น “นั่นเป็นวิธีที่มันเป็น นั่นแหละที่เป็นมา” ฉันก็เลยพูดอีกครั้งว่า “ไม่ เป็นไปไม่ได้ เสียใจ". ดังนั้น เขาจึงถ่ายรูป เขากล่าวว่า "ฉันจะโพสต์นี้เป็นข้อบกพร่องจากการผลิต และพวกเขาก็ไปไม่เคยได้ยินจากพวกเขาอีกเลย

ดังนั้นฉันจึงขึ้นรถในวันถัดไป หรืออาจจะสองสามวันต่อมา และฉันไปที่ RoomsToGo ซึ่งไม่ได้อยู่ใกล้มาก เลยเป็นทริปนิดหน่อย ไปที่ RoomsToGoOutdoor เดินเข้ามา ผู้จัดการอยู่ที่นั่นพูดว่า "สวัสดี" เธอพูดว่า "สวัสดี" และนั่นเป็นข้อดีอย่างแรก ไม่ใช่ห้าสิบวันแรก ฉันเดินเข้าไปแล้วเธอก็จำฉันได้ แล้วเธอก็พูดว่า "สวัสดี" ซึ่งทำให้ฉันรู้สึกดีขึ้นมาก ดังนั้นฉันจึงเดินไปหาเธอและพูดว่า "ฉันมีประสบการณ์การคลอดบุตรที่แย่ที่สุด" และเธอพูดว่า “ฉันเสียใจจริงๆ ที่ได้ยินอย่างนั้น เกิดอะไรขึ้น?" ฉันอธิบายมัน และฉันบอกว่าสิ่งนี้แค่หลวมในฐาน มันไม่สมเหตุสมผลเลย และเมื่อผมอยู่ในร้าน ผมจำไม่ได้ว่าไฟหน้าตาแบบนั้น เธอถามว่า “เอาล่ะ มีปลอกพลาสติกสีดำอยู่ด้านบนไหม?” ฉันพูดว่า “ปลอกพลาสติกสีดำเหรอ” เธอตอบ “ใช่” และฉันก็พูดว่า "ไม่" เธอพูดว่า “อ่า พวกเขาทิ้งมันไว้ในกล่องเสมอ” โอ้. เลยเดินไปดูบนพื้น และแน่นอนว่า มีพลาสติกสองชิ้นเล็กๆ ที่เรียบง่ายมากๆ เรียงชิดกัน แล้วขึ้นไปด้านบน ร่มต้องผ่านตรงนั้น แล้วมัดไว้ตรงกลาง แน่นอน. และมันง่ายมาก เพราะมันแค่หลวม ไม่ต้องติดตั้ง มันไม่ใช่ส่วนยักษ์ขนาดนี้ ฉันพูดว่า “ฉันขอเอาชิ้นนี้ที่อยู่ตรงจุดนี้ได้ไหม” และนี่คือตอนที่มันเริ่มแปลกขึ้นเล็กน้อย และนี่คือบทเรียนดีๆ เกี่ยวกับ CX และเธอก็แบบ “ไม่ เพราะถ้าอย่างนั้นฉันจะไม่มีที่ยืนบนพื้น ฉันจะต้องสั่งอีกอันจากสำนักงานใหญ่แล้วให้พวกเขาส่งอันใหม่ให้คุณ” ฉันพูดว่า “จริงๆ มันก็เหมือนพลาสติกสองเซ็นต์ ฉันไม่สามารถรับสิ่งนี้ได้ และคุณสามารถถ่ายรูป อธิบายให้คนอื่นฟังว่ามันควรจะอยู่ที่นั่น แล้วติดมันไว้บนร่มของฉันแล้วมีความสุขสุดๆ คุณทำไม่ได้เหรอ?” และเธอก็ตอบว่า “ไม่ได้ ฉันทำไม่ได้ สำนักงานใหญ่ไม่ยอมให้ฉัน”

ฉันเจอสิ่งนี้ซ้ำแล้วซ้ำเล่า และเมื่อพวกเขาพูดถึง CX ก็เห็นได้ชัดว่ามีแพลตฟอร์มเทคโนโลยีที่สำคัญที่จะทำให้มันเกิดขึ้น นั่นคือสิ่งที่ Sprinklr ทำได้ดี แต่คุณยังต้องการคน ผู้คนที่ต้องการเอาใจใส่มากพอเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม และคุณต้องการกระบวนการที่เหมาะสม และที่ฉันเห็นมันพังทลายครั้งแล้วครั้งเล่า ก็คือสำนักงานใหญ่นั้นได้ออกแบบกระบวนการที่ไม่เอื้ออำนวยให้ผู้คนที่อยู่บนพื้นทำการตัดสินใจ มันเกิดขึ้นที่สายการบิน ครั้งหนึ่งฉันพลาดการตัดกระเป๋าสำหรับเที่ยวบินไป 30 วินาที 30 วินาทีและสนามบินก็ว่างเปล่า ไม่มีสถานการณ์ใดที่ฉันจะไม่ทำการบิน และเจ้าหน้าที่เกตคนนั้น พยายามอย่างที่เธอทำ ไม่สามารถนำกระเป๋าเดินทางของฉันขึ้นเครื่องบินได้ ฉันพลาดเที่ยวบินทั้งหมดของฉันเหมือนทั้งวัน อีกครั้งที่ฉันพลาดการหยุดบิน 30 นาทีสำหรับสายการบินหนึ่งนาทีในสนามบินที่ว่างเปล่าในเมมฟิส และแม้ว่าเครื่องบินจะว่างเพียงครึ่งเดียว และฉันก็เต็มใจที่จะซื้อตั๋วชั้นหนึ่งด้วยเงินสด พวกเขาไม่สามารถขายตั๋วให้ฉันได้จริงๆ เพราะมีการตัดเวลา 30 นาที และตัดรอบ 30 นาทีตามอำเภอใจ และพวกเขาก็หงุดหงิดเหมือนฉัน

และฉันเห็นสิ่งนี้ซ้ำแล้วซ้ำอีก หากคุณกำลังฟังฉันอยู่ คุณก็รู้ดีว่าฉันกำลังพูดถึงอะไร คนที่มือถูกมัดด้วยกระบวนการที่ไม่ดี เราเลยกลับไปที่โต๊ะและขอทานเพราะตอนนี้ฉันมีส่วนอยู่ในมือแล้ว ฉันมองเห็นชัยชนะ ฉันมองเห็นชัยชนะ เธอพูดว่า “โอเค นี่คือสิ่งที่เราทำได้” เมื่อเธอเข้าไปที่คอมพิวเตอร์และพูดว่า “เฮ้ เรามีสินค้าในสต็อกในร้าน” ซึ่งค่อนข้างแปลก พวกเขาไม่มีสต็อกมากมาย ทางร้านเรามีสต็อคสองตัว ฉันพูดว่า “เยี่ยมมาก ฉันจะเอาพลาสติกพวกนั้นไป เธอพูดว่า “ไม่ คุณไม่สามารถทำอย่างนั้นได้ เห็นไหมฉันต้องแลกเปลี่ยน”

ฉันพูดว่า “เอาล่ะ แล้วมันหมายความว่ายังไง?” เธอบอกว่าเราต้องนำจุดยืนอื่นของคุณเข้ามา จากนั้นฉันจะให้จุดยืนใหม่แก่คุณ และคุณสามารถเอาคืนได้ แบบว่าเดี๋ยวก่อน “ดังนั้น ถ้าฉันเข้าใจคุณถูกต้อง ฉันต้องยกขาตั้งขนาด 120 ปอนด์ไปทางด้านหลังรถของฉัน ขับที่นี่ ลงจากรถและเข้าไปในร้านด้วยวิธีใดวิธีหนึ่ง” เธอพูดว่า "เราจะช่วยคุณในเรื่องนี้" “โอเค โอเค อยู่กับฉันสักครู่ จากนั้นคุณจะต้องวางขาตั้งที่เหมือนกันซึ่งมีน้ำหนัก 120 ปอนด์ซึ่งเพิ่งมีพลาสติกชิ้นเล็กๆ นี้เข้าไปอีก แล้วฉันต้องขับรถกลับบ้าน ตายยกมันออกจากรถของฉันแล้วเข้าไปในสวนหลังบ้านอีกครั้ง นั่นคือระบบ” และเธอก็พูดว่า “นั่นคือระบบ เพราะถ้าฉันไม่ทำอย่างนั้น ฉันจะมีปัญหากับผู้จัดการประจำภูมิภาคของฉัน” และฉันก็พูดว่า "นั่นมันกล้วย" แบบว่ากล้วย เมื่อส่วนตรงนี้

โอเค นี่คือที่ที่ดีจริงๆ และฉันคิดว่าพวกเขาอาจทำผิดกฎบางอย่าง แต่ฉันก็พอใจมาก ฉันใช้เงินเป็นจำนวนมากและฉันก็เป็นลูกค้าที่ดี และฉันเป็น คุณรู้ไหม ฉันแต่งตัวซึ่งไม่เป็นความจริงเสมอไปในฟลอริดา และพวกเขาก็เดินไปทางด้านหลัง แล้วพวกเขาก็กลับมา และพวกเขากล่าวว่า "เรามีความศักดิ์สิทธิ์" ไม่เคยได้ยินใครพูดแบบนี้ในร้านมาก่อน พวกเขากล่าวว่า "เรามีความศักดิ์สิทธิ์" ฉันถามว่า “แล้วนิพพานคืออะไร?” “ความศักดิ์สิทธิ์ก็คือว่า ถ้าคุณกลับมาพร้อมจุดยืนของคุณ และปล่อยให้มันอยู่ด้านหลัง และเราให้จุดยืนนี้แก่คุณจากด้านหลัง และคุณนำมันกลับบ้าน ในท้ายที่สุด เราจะมี ขาตั้งด้านหลังที่ไม่มีชิ้นพลาสติกอยู่แล้ว และฉันก็พูดว่า "ใช่" พวกเขาพูดว่า "เอาล่ะ ทำไมเราไม่ให้แผ่นพลาสติกที่ขาตั้งด้านหลังแก่คุณ ไม่ใช่ชิ้นที่มาจากพื้น เราจำเป็นต้องมีอันที่อยู่บนพื้น" ฉันเข้าใจ. “เราจะให้คุณหนึ่งสำหรับหนึ่งที่อยู่ด้านหลัง จากนั้นเราจะดำเนินการเหมือนเป็นการแลกเปลี่ยน” และฉันก็แบบ "ว้าว บริการลูกค้าได้เยี่ยมมาก"

ในสมองของฉัน ฉันกำลังคิดว่า ฉันเต็มใจที่จะเดิมพันว่ามีกฎบางอย่างที่สำนักงานใหญ่ ที่จริงแล้วฉันต้องนำของนั้นกลับมา และพวกเขาต้องให้อันใหม่กับฉัน เช่น ฉันแน่ใจว่ามีกฎบางอย่างที่พวกเขากำลังละเมิดที่นี่ ซึ่งพวกเขาอาจไม่รู้ด้วยซ้ำว่าพวกเขากำลังทำลายอยู่ในขณะนี้ ฉันก็เลยคว้าแผ่นพลาสติกนั้นมา แล้วพูดว่า “ตอนนี้ฉันมีความสุขมาก ขอบคุณสำหรับการบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม” และฉันก็ดึงมันออกจากที่นั่นให้เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้ และกลับบ้าน วางมันบนขาตั้ง ใส่ร่มกลับเข้าไป ทุกอย่างทำงานได้อย่างสมบูรณ์ และฉันมีความสุขมาก

แต่เป็นตัวอย่างที่น่าสนใจว่าการทำบางสิ่งที่ถูกต้องสำหรับลูกค้าอย่างชัดเจนนั้นยากเพียงใด และต้องดำเนินการกี่ขั้นตอน ดูกระบวนการของคุณ ดูการเสริมอำนาจของคุณ กี่ครั้งที่คุณทำให้ลูกค้าทำสิ่งที่ไร้สาระ เพราะนั่นเป็นกฎ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเป็นเรื่องงี่เง่าตามพนักงานของคุณเองที่รู้ดีกว่าและต้องการทำสิ่งที่ถูกต้อง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมอบอำนาจให้ผู้คนในระดับที่พนักงานต้องเผชิญ เพื่อให้พวกเขาสามารถทำสิ่งที่ถูกต้องและสร้างพนักงานที่มีความสุข ฉันจะกลับไปที่ RoomsToGoOutdoor โดยสิ้นเชิง ฉันจะได้พบผู้จัดการคนนั้นอีกครั้งโดยสิ้นเชิง และฉันจะซื้อของเพิ่มจากพวกเขา เพราะพวกเขาทำงานได้ดีสำหรับฉัน ฉันแค่หวังว่าพวกเขาจะไม่ได้รับปัญหามากเกินไปจากผู้จัดการประจำภูมิภาคของพวกเขาในการทำให้ลูกค้ามีความสุข และสำหรับประสบการณ์ CXM ฉันคือ Grad Conn, CXO ที่ Sprinklr แล้วพบกันใหม่…ครั้งหน้า