ตอนที่ #132: มนุษยนิยมสุดขีดและประสบการณ์ของลูกค้า กับ Tom Peters

Tom Peters นักเขียนชื่อดังและผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดการเข้าร่วมกับผมในซีรีส์สองตอนเกี่ยวกับการดำเนินการตามประสบการณ์ลูกค้า คุณค่าของการเชื่อมต่อของมนุษย์ และสิ่งเล็กน้อยที่สามารถสร้างความแตกต่างได้มาก วันนี้ฉันกับทอมคุยกันเรื่องความจำเสื่อม ประสบการณ์ลูกค้าที่ดี (และไม่ค่อยดี) และลูกอมสองเซ็นต์

Tom Peters เขียนหนังสือธุรกิจเกือบ 20 เล่มและถูกเรียกว่า "กระทิงแดงของนักคิดด้านการจัดการ" คุณสามารถติดตามเขาบน Twitter ได้ที่: twitter.com/tom_peters

ตอนพอดคาสต์ทั้งหมด

ไปเดี๋ยวนี้

สำเนา PODCAST

บัณฑิต
เอาล่ะ ยินดีต้อนรับสู่ CXM Experience เช่นเคย ฉันคือ Grad Conn, CXO หรือหัวหน้าเจ้าหน้าที่ประสบการณ์ที่ Sprinklr และวันนี้ฉันมีแขกที่พิเศษมาก วันนี้เรากำลังคุยกับ Tom Peters นักเขียนและกูรูด้านการจัดการที่มีชื่อเสียงระดับโลก แน่นอนว่าในตอนแรก ทอมเริ่มเข้าสู่ฉากด้วย In Search of Excellence ซึ่งเป็นคัมภีร์ไบเบิลในโรงเรียนธุรกิจของฉัน ตอนนี้ฉันเป็นแฟนตัวยงและเป็นแฟนตัวยงเลย... ตื่นเต้นมากที่ได้พบกับทอมและพูดคุยเกี่ยวกับหนังสือเล่มใหม่ของเขาชื่อ Excellence Now: Extreme Humanism และยินดีต้อนรับเข้าสู่การแสดง ทอม

ทอม ปีเตอร์ส
ขอบคุณมาก. มันเป็นความสุขที่ได้มาอยู่ที่นี่ และขอบคุณสำหรับคำสุภาพ เรามีความสุขเสมอเมื่อโรงเรียนธุรกิจนำหนังสือของเรามาใช้ และเรารู้สึกขบขันเสมอเมื่อคนที่มีทัศนคติรู้สึกว่าพวกเขาไม่มีข้อมูลอ้างอิงเพียงพอสำหรับการศึกษาที่คลุมเครือโดยสิ้นเชิงหรือสิ่งที่คุณมี ดังนั้นจึงเป็น

บัณฑิต
ใช่ โรงเรียนธุรกิจของฉัน ซึ่งก็คือโรงเรียนธุรกิจควีนส์ ซึ่งปัจจุบันเรียกว่าโรงเรียนธุรกิจสมิธ แต่ที่มหาวิทยาลัยควีนในคิงส์ตัน เรามีคณาจารย์ที่ไม่ธรรมดาที่พวกเขาทำงานอย่างหนักเพื่อพยายามออกไปที่นั่นและพยายามฝึกฝน และพวกเขาจะพูดติดตลกว่ามีเพียงโรงเรียนธุรกิจเท่านั้นที่มีคณาจารย์ที่ไม่รู้ว่าจะทำสิ่งที่พวกเขาสอนอย่างไร ใช่ไหม ดังนั้นพวกเขาจึงสวมกอดหนังสือของคุณจริงๆ เพราะหนังสือที่ให้มา… มันมีคุณสมบัติทางวิชาการสำหรับฉันในบางแง่ แต่บอกผ่านเลนส์และเรื่องราวของบริษัทจริงที่มีอยู่จริง และฉันคิดว่านั่นคือสิ่งที่สร้างความแตกต่างอย่างแท้จริง ฉันคิดว่าผู้นำธุรกิจต้องดูตัวอย่างของผู้อื่นเพื่อเอาจริงเอาจังกับพวกเขา ฉันคิดว่าอากาศบนท้องฟ้า เรื่องวิชาการเป็นเรื่องยากสำหรับคนที่จะเกี่ยวข้อง

ทอม ปีเตอร์ส
ใช่ ตลกดี ทุกคนที่ฉันรู้จัก จำนวนมากของเรา กำลังอ่านหนังสือของผู้หญิงชื่อเฮเธอร์ แมคกี และเรียกว่า 'ผลรวมของพวกเรา' และเกี่ยวกับความไม่เท่าเทียมกันทางเชื้อชาติ เธอเป็นผู้หญิงที่เก่ง เธอเขียนได้ดี พลังของหนังสือเล่มนี้ต้องมีเรื่องเล็ก 150 เรื่อง และจุดศูนย์กลางของเรื่องราวแทบทุกเรื่องคือมนุษย์ธรรมดา นี่คือสิ่งที่เกิดขึ้นกับราเชล เว็บบ์ นี่คือสิ่งที่เกิดขึ้นกับดั๊กและแมรี่ และคุณสามารถหลีกเลี่ยงตรรกะในการโต้แย้งได้แย่มากเท่าการโต้แย้ง แต่คุณไม่สามารถหลีกเลี่ยงแมรี่ เจน บิล และบ็อบได้

บัณฑิต
ใช่ ฉันคิดว่านักการเมืองทำได้ดี คุณรู้ไหม เมื่อพวกเขาเล่าเรื่องในคำปราศรัยของ State of the Union ก็มักมีเรื่องราวส่วนตัวที่ผู้คนสามารถเชื่อมโยงและเชื่อมโยงได้เสมอ และฉันคิดว่า In Search of Excellence ทำได้ดีมาก และคุณทำอย่างนั้นทั้งหมดผ่านหนังสือเล่มใหม่ของคุณ และเต็มไปด้วยเรื่องราวมากมาย ฉันชอบสิ่งที่คุณให้พูด เช่น คุณก็รู้ ที่จะทำและอะไรแบบนั้น แบบว่า เอา ดูว่าคุณกำลังดำเนินนโยบายประเภทนี้อย่างไร

บัณฑิต
ดังนั้น ด้านหนึ่งที่ผมอยากเจาะจงคือ ประมาณหนึ่งในสามของหนังสือ คุณเริ่มพูดถึงการประหารชีวิตครั้งใหญ่ เกี่ยวกับการดำเนินการในกลยุทธ์ ขอผมจัดเฟรมนี้สักหน่อย ดังนั้น คนที่ฟัง CXM Experience จะรู้ว่าฉันพูดถึงประสบการณ์ของลูกค้าตลอดเวลา และโดยทั่วไป ฉันจะพูดถึงกรอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมจริงๆ ที่ฉันเคยมี และฉันจะยกตัวอย่าง และพวกเขาจะใช้สิ่งเหล่านั้นเป็นที่ที่เราต้องพยายามไปให้ได้ และสิ่งหนึ่งที่ฉันพบ ที่เป็นปัญหาแบบคลาสสิกก็คือ ทุกคนที่ฉันเคยเจอมา ทุกคนบอกว่าลูกค้ามีความสำคัญ และทุกคนก็พูดว่า ฉันต้องการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าของฉัน และฉันไม่เคยเจอใครที่พูดว่า ฉันไม่สนใจลูกค้า ฉันไม่เคยเจอใครที่พูดแบบนั้นมาก่อน การโต้ตอบที่คุณมีกับหลายองค์กร และหลายๆ บริษัทจะทำให้คุณรู้สึกว่าพวกเขาไม่สนใจลูกค้าเลยจริงๆ และพวกเขาไม่ได้ตั้งใจจะทำอย่างนั้น ดังนั้น ฉันคิดว่าสิ่งที่น่าสนใจสำหรับฉันในประสบการณ์ของลูกค้าคือช่องว่างระหว่างความตั้งใจและการกระทำ และบางครั้งช่องว่างนั้นก็กว้างมาก ดังนั้น ความคิดของฉันก็คือในขณะที่ผู้คนมีเจตนาดีที่สุด พวกเขาถูกขัดขวางโดยการดำเนินการและระบบภายในองค์กร และพวกเขาไม่สามารถบรรลุถึงความตั้งใจได้ นั่นคือโครงแบบของฉัน แบบที่หัวฉันวางไว้ ฉันก็เลยอยากคุยกับคุณ แต่ก่อนอื่น ฉันชอบประโยคนี้มาก และบางทีอาจมีมากกว่านั้นในเรื่องนี้ แต่มีคำพูดจากผู้กำกับ McKinsey ที่คุณไม่ได้ตั้งชื่อไว้ เขากล่าวว่า “อย่าลืมการประหารชีวิตนะเด็กๆ มันคือสิ่งสำคัญที่สุด 95%” เรามาพูดถึง 95% ล่าสุดกัน และมุมมองของคุณเป็นอย่างไร และคุณสอนคนอื่นอย่างไร ในขณะที่พวกเขากำลังดูวิธีเปลี่ยนรูปแบบการดำเนินการ

ทอม ปีเตอร์ส
เอ่อ ขอฉันทำอย่างอื่นก่อน และฉันคิดว่าวิธีนี้ใช้ได้กับซอฟต์แวร์ประเภทต่างๆ ที่คุณกำลังพูดถึง แต่ฉันต้องการพูดเกี่ยวกับความสามารถในปี 2564 ในการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคลและทางโทรศัพท์ ฉันอยู่ในกองทัพเรือ ไม่ทำเงิน ไม่มีเงิน คนงี่เง่าที่จะประกันฉันหรือรถของฉันเป็นคนโง่ มีบริษัทในซานอันโตนิโอชื่อ USAA และตอนนี้ฉันได้จัดการกับพวกเขาเป็นเวลา 55 ปีแล้ว พวกเขาเป็นเจ้าของลูกค้า ฉันได้รับเช็ค $800 ทุกปี สำหรับโบนัสของฉัน ฉันไม่เคยมีประสบการณ์ นอกจากการเผชิญหน้ากัน ประสบการณ์ลูกค้าที่พิเศษกว่า คุณเรียกพวกเขาว่า พวกเขาล่าช้ากว่าเล็กน้อยระหว่างการระบาดใหญ่ และ เป็นเรื่องน่าประหลาดใจหากคุณไม่ได้รับแหวนที่สองหรือสาม เมื่อคุณได้มันมา พวกมันก็มีข้อมูลของฉันทั้งหมด รู้ไหม พวกเขาพูดเสมอว่า ผู้หมวดปีเตอร์ส คุณอยู่กับเรามา 51 ปีแล้ว ขอบคุณสำหรับการบริการ สำหรับการอุปถัมภ์ของคุณ และนั่นคือจุดเริ่มต้นของเรา และเราจัดการกับปัญหาของเรา และบางครั้งผู้ชายจะออฟไลน์จริง ๆ เพื่อจัดการกับคนอื่นเพื่อที่เขาจะได้แก้ไขปัญหาเล็ก ๆ น้อย ๆ และอีกอันที่ทำให้ฉันหลงไหลเพราะมันไม่ควรจะทำได้คือพวกเขาอยู่ในซานอันโตนิโอและเรา จะเริ่มพูดถึงซาน อันโตนิโอ สเปอร์ส และเราจะดำเนินต่อไปอีกครึ่งนาที และฉันจะบอกกับผู้ชายคนนั้นว่า “ฉันคิดว่ามีคนยืนอยู่ข้างหลังคุณและชี้ปืนไปที่ด้านหลังศีรษะของคุณ บอกคุณว่าถ้าคุณไม่ได้รับสาย 39 สายในอีกสองชั่วโมงข้างหน้า คุณจะไป เพื่อหางานทำ” และเขากล่าวว่า "คุณไม่เข้าใจสิ่งนี้เลย" เขากล่าวว่า "สาระสำคัญคือพวกเขากล่าวว่าสร้างเพื่อนจากทอม เขาต้องการคุยเรื่องฟุตบอล ก็ได้ เขาต้องการคุยเรื่องโรคระบาด ก็ได้ และอีกส่วนหนึ่ง ซึ่งฉันคิดว่าไม่ใช่ภาษาที่ไม่เหมาะสม คือ พวกเขาทั้งหมดอยู่ในสหรัฐอเมริกา และหลายแห่งอยู่ในซานอันโตนิโอ และคุณรู้ไหม หากคุณอายุเกินเกณฑ์ที่กำหนด ซึ่งยังไม่แก่มาก คุณก็รู้สำเนียงเท็กซัส และคุณก็รู้ พวกเขาได้แก้ไขสิ่งที่ส่งผลกระทบ เหนือเงาแห่งความสงสัย และมันทำให้ฉันทึ่ง

ทอม ปีเตอร์ส
อีกอันหนึ่งซึ่งอาจดูค่อนข้างสูงส่งไปหน่อย และฉันมีประสบการณ์เมื่อสองสามวันก่อนคือ American Express Platinum ฉันไม่รู้ว่าพวกเขาทำเพื่อมนุษย์หรือเปล่า แต่คุณรู้ไหม ฉันทำงานกับ American Express มา 50 ปีแล้ว และเช่นเดียวกัน ฉันมีปัญหา และมันก็เป็นปัญหาที่อยู่ และฉันก็ไปที่เว็บไซต์ห่วยๆ และฉันใช้เวลาประมาณครึ่งชีวิต แต่ก็ไม่สามารถทำให้มันสะอาดได้ และฉันก็โทรไปอีกครั้ง วงแหวนที่สามหรือสี่ คุยกับใครสักคน และสิ่งที่เยี่ยมมากเกี่ยวกับมันทั้งสองกรณีผู้ชายจะบอกว่าฉันจะออฟไลน์ประมาณนาทีครึ่งเพราะฉันต้องตรวจสอบสิ่งนี้และดูว่าฉันจะเชื่อมต่อได้หรือไม่ กับสิ่งนั้นแล้วฉันจะกลับไปหาคุณ แต่คุณรู้ไหม พวกเขากำลังใช้ทรัพยากรจำนวนมหาศาลอย่างไม่น่าเชื่อ และพวกเขากำลังปรับแต่งมัน คุณไม่มีทางพาฉันออกจาก USAA

บัณฑิต
ถูกต้อง. และเราทำเสียง เราทำอีเมล และเราทำการเชื่อมต่อทั้งหมดกับแพลตฟอร์มโซเชียลอื่น ๆ และบล็อกและฟอรัมและสิ่งต่าง ๆ เช่นความเชื่อหลักของเราคือคุณต้องมีแพลตฟอร์มเดียวที่มี 360 เดียว โปรไฟล์ระดับปริญญา เพื่อที่ว่าเมื่อคุณโทรหรือทวีตหรืออะไรก็ตาม พวกเขาสามารถพูดว่า สวัสดี คุณปีเตอร์ส คุณเป็นลูกค้ามา 51 ปีแล้ว หรือ ร้อยโทปีเตอร์ส ขอโทษ ฉันต้องเรียกคุณว่า ร้อยโทปีเตอร์ส ต่อจากนี้ไป . สวัสดี ผู้หมวดปีเตอร์ส คุณเป็นลูกค้ามา 51 ปีแล้ว มันวิเศษมาก และในพรีโชว์ของเรา เรากำลังพูดถึงเรื่องความจำเสื่อมของบริษัทนิดหน่อย และคนที่ฟัง CXM Experience ได้ยินฉันพูดถึงปรากฏการณ์การเดทครั้งที่ 51 ที่ทุกครั้งที่คุณคุยกับบริษัท พวกเขาจะคุยกับคุณเหมือนที่พวกเขาเคย ไม่เคยพบคุณมาก่อน คุณอาจใช้เวลา 51 ปีในฐานะลูกค้าหรือหลายหมื่นดอลลาร์ ในบางกรณีอาจต้องใช้เงินหลายแสนดอลลาร์ และดูเหมือนพวกเขาจะไม่เคยรู้ว่าคุณเป็นใคร และฉันคิดว่าความจำเสื่อมภายในบริษัททำให้ลูกค้ารู้สึกแปลกๆ เพราะมันน่าอึดอัด คุณรู้เรื่องนี้เกี่ยวกับฉันไหม ทำไมคุณพูดกับฉันแบบนั้นไม่ได้

ทอม ปีเตอร์ส
เทอมของฉันสำหรับบริษัทแบบนั้นคงจะเป็นความโง่เขลาอย่างมหันต์ เป็นเรื่องน่าขันที่ไม่รู้จักลูกค้าของคุณ และอย่างที่คุณพูด โดยเฉพาะวันนี้ นั่นเป็นไปได้ทีเดียว เห็นได้ชัดว่าคุณติดตามฉันบน Twitter เล็กน้อย ฉันมี Subaru Outback ใหม่ และขับรถ Outbacks มา 20 ปีแล้ว และฉันชอบ Outbacks และซื้อปี 2021 และซอฟต์แวร์นี้น่าขยะแขยง และเราไม่มีเวลาพูดถึงมัน และไม่ใช่หัวข้อของเรา แต่หัวข้อของเราคือ ฉันได้พูดคุยในถังขยะกับพวกเขาเป็นเวลาหนึ่งหรือสองเดือนอย่างกระตือรือร้น ฉันมี ฉันไม่ใช่มาดอนน่า แต่ฉันมีกลุ่มผู้ติดตามที่ไม่สำคัญ และน่าจะเป็นกลุ่มผู้ติดตามที่จะตอบสนองข้อมูลประชากรของผู้ซื้อซูบารุ ไม่เคยได้ยินคำใดคำหนึ่งจากพวกเขา

บัณฑิต
ฉันคิดว่ามีผู้จัดการแบรนด์แห่งหนึ่งในองค์กรซูบารุ ซึ่งเพื่ออธิบายการลดลงของยอดขายในปีนี้ ได้มีภาพของคุณถัดจากแผนภูมิการลดลง แต่มันเป็นแบบนั้น เรารู้ว่าในแง่ของแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดในอุตสาหกรรมของเรา เรารู้ว่าในเชิงบวกหรือเชิงลบ คุณต้องกลับไปหาผู้คน ตอนนี้ Subaru มีอะไรน่าสนใจบ้าง ฉันก็เลยมองหา SUV ก่อนคริสต์มาส และฉันก็โพสต์ทวีตเหมือนที่ทำอยู่บ่อยๆ โดยพูดว่า "ฉันกำลังมองหารถเอสยูวีคันใหม่ คุณจะแนะนำอะไร” ทีนี้มาทำให้มันง่ายขึ้นอีกหน่อยเพราะเราเรียกลูกกระโดดพวกนี้ว่า มีใครบ้างที่ทำแบบนี้ตลอดเวลา? มีคนหลายพันคนพูดว่า “ฉันกำลังมองหารถใหม่ คุณจะแนะนำอะไร” น่าประหลาดใจที่แทบไม่มีผู้ผลิตรถยนต์รายใดตอบสนองต่อโทรศัพท์ที่ดังอยู่บนโต๊ะของผู้คนเหล่านี้โดยพื้นฐานแล้ว ดังนั้น เพื่อให้ง่ายขึ้นอีกหน่อย ฉัน @ กล่าวถึงบริษัทรถยนต์สิบแห่ง ซึ่งทั้งหมดอยู่ในกลุ่มเดียวกัน ซึ่งเป็นกลุ่มราคากลาง และอย่างที่ฉัน @ พูดถึงพวกเขา และเมื่อคุณ @ พูดถึงพวกเขา พวกเขาควรจะมองเห็นได้ง่ายมาก นั่นเหมือนกับการล้มท่อนซุงสำหรับพวกเขา ในสิบข้อที่ฉันพูดถึง มีเพียงสามคนเท่านั้นที่กลับมาหาฉัน ซึ่งน่าสนใจ และทั้งสามคนเป็นผู้ผลิตรถยนต์ของญี่ปุ่น และซูบารุก็ทำอย่างนั้น สิ่งที่ซูบารุทำคือซูบารุมีโครงการเอกอัครราชทูต และพวกเขารีทวีตมัน จากนั้นลูกค้า Subaru ที่เป็นส่วนหนึ่งของโครงการแอมบาสเดอร์นี้ก็เริ่มส่งข้อความถึงฉัน ดังนั้นฉันจึงได้รับข้อความจากเจ้าของรถซูบารุเป็นจำนวนมาก แต่ไม่ใช่จากซูบารุ แล้วฉันก็มีบริษัทอื่นอีกสามบริษัทที่ติดต่อฉัน แต่ฉันรู้สึกอึดอัดใจอยู่เสมอเมื่อมีคนพูดว่า ฉันต้องการซื้อรถ บริษัทที่ขายรถยนต์ และนั่นเป็นสิ่งเดียวที่พวกเขาทำ เช่นเดียวกับบริษัทยานยนต์ที่มุ่งเน้น งานเดียวของพวกเขาขายรถ พวกเขาไม่ได้รำคาญ ในที่สุดฉันก็ได้ซื้อวอลโว่ ซึ่งฉันพอใจมาก – XC90 เป็นรถที่ไม่ธรรมดา และฉันจะบอกว่าซอฟต์แวร์นั้นน่าทึ่งมาก

บัณฑิต
โอเค ฉันจะเล่าประสบการณ์บ้าๆ ที่เกิดขึ้นเมื่อเร็วๆ นี้ให้คุณได้ฟัง จากนั้นฉันก็อยากย้อนดูเรื่องราวของคอนราด ฮิลตัน ซึ่งฉันชอบ ดังนั้นฉันจึงสั่งแท่นขนาด 11 x 11 ตารางนิ้ว สูง 40 นิ้วสำหรับงานศิลปะแก้วชิ้นเล็กๆ ที่ฉันต้องการให้แน่ใจว่าไม่ได้รับความเสียหาย ฉันต้องการเก็บให้พ้นทางและจุดไฟอย่างเหมาะสม และฉันค้นหาทุกที่ ค้นหาทุกที่ และไปเจอบริษัทเล็กๆ แห่งนี้ที่ชื่อ Pedestal Source ซึ่งเป็นบริษัทสัญชาติอเมริกัน ทำทุกอย่างในสหรัฐฯ และพวกมันมีแท่นหลากหลายประเภท และทำขึ้นสำหรับงานแสดงสินค้าและสำหรับหอศิลป์และสำหรับบ้านของผู้คน สิ่งที่ฉันต้องการ ฉันได้สิ่งที่ฉันต้องการแล้ว ฉันสั่งซื้อทางออนไลน์ไม่เคยคุยกับใครเลยและจ่ายเงินและคิดว่ามันจะมาถึง ฉันได้รับอีเมลจากพวกเขาว่า "เฮ้ เรากำลังดำเนินการแก้ไข ขอบคุณสำหรับการสั่งซื้อของคุณ' เสียงดีมาก ชอบมากคะ รับรองเลยค่ะ และคุณรู้ไหม นี่คือเวลาที่มันจะเกิดขึ้น ดังนั้น ฉันรู้สึกสบายใจมากในฐานะลูกค้า และจากนั้นก็ได้รับอีเมลเมื่อประมาณห้าวันก่อน และมันบอกว่า 'ฐานของคุณพร้อมแล้ว ลองดูสิ' ฉันชอบ 'ลองดูไหม' ดังนั้นฉันจึงเปิดอีเมลและพวกเขาได้ถ่ายวิดีโอที่โพสต์บน YouTube เป็นวิดีโอ YouTube และคนที่ทำแท่นของฉัน เพราะโดยทั่วไปแล้วพวกมันทำขึ้นเอง ดังนั้นคนทำแท่นของฉันจึงยืนอยู่ที่พื้นโรงงานเพื่อให้คุณได้ยินเสียงและสิ่งของต่างๆ มีแท่นเจาะและม้านั่ง เลื่อย และ สิ่งของ. เธอยืนอยู่ข้างแท่นที่เธอเพิ่งสร้างให้ฉัน และเธอก็แบบ "สวัสดี กราด (โอเค ​​สวัสดี กราด) เราเพิ่งสร้างฐานของคุณ และฉันแค่ต้องการให้แน่ใจว่าคุณจะพอใจกับมัน และเธอก็เอาเทปวัดออกมา ทางนี้ยาว 11 นิ้วครึ่ง ทางนี้ 11 นิ้วครึ่ง ทางนี้ 42 นิ้ว และมันก็เป็นสีขาว และเรารู้สึกดีมากกับมัน และเธอก็หันกลับมาให้ฉัน และมันก็ดูดีมากจริงๆ ฉันคิดว่าคุณจะรักมันจริงๆ และหากคุณมีคำถามใดๆ คุณสามารถโทรหาฉันได้ ฉันชื่อมาร์จอรี” และฉันก็แบบ "ว้าว" และตอนนี้ฉันก็รู้สึกตื่นเต้นมากเกี่ยวกับแท่นนี้ นอกจากนี้ วิธีที่ยอดเยี่ยมมากในการยืนยันว่าสิ่งที่ฉันสั่งคือสิ่งที่พวกเขาสร้างขึ้นสำหรับฉัน ไม่งั้นฉันต้องส่งมันกลับไปอีกครั้ง มันเป็นไม้ชิ้นใหญ่ใช่ไหม ดังนั้น คงจะดีถ้าทำให้แน่ใจว่าฉันมีความสุข การยืนยันที่ยอดเยี่ยมมาก แต่ก็เป็นประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้าเช่นกัน นี่เป็นบริษัทเล็กๆ ที่ทำแท่นไม้ และเมื่อฉันพูดกับผู้คน ฉันได้พูดคุยกับบริษัทต่างๆ ทั่วโลก ฉันคิดว่าถ้า Pedestal Source, pedestalsource.com สามารถหาวิธีทำให้ฉันพอใจกับชิ้นไม้ที่ มีแสงสว่างในตัว แล้วคุณอาจจะคิดออกว่าจะทำอย่างไรกับเครื่องบิน หรือโรงแรมของคุณ หรืออะไรก็ตาม มาพูดถึงคอนราด ฮิลตันกันดีกว่า

ทอม ปีเตอร์ส
ฉันต้องการเพิ่มหนึ่งเรื่อง โอเค มันไม่เกี่ยวกัน 100% แน่นอน 90% ฉันล้มลงเมื่อสองสามสัปดาห์ก่อน และคุณรู้ไหม ฉันแก่แล้ว ดังนั้นพวกเขาจึงพูดว่า 'ไปสแกนสมอง' โชคดีที่ทุกอย่างเรียบร้อยดี ประเด็นคือ คุณไปโรงพยาบาล และเข้าไปในห้องที่จะทำการสแกน และมีเทคโนโลยีคอยดูแลคุณ ฉันจะไม่บอกคุณเกี่ยวกับสิ่งที่เธอหรือเขาพูด แล้วในบางช่วง คุณก็รู้ ภาพยนตร์เรื่องนี้ สิ่งที่เราเรียกว่าภาพยนตร์ทุกวันนี้ เรื่องนี้ส่งไปถึงนักรังสีวิทยาที่อาจอยู่ในสหรัฐอเมริกา หรือเขาอาจจะอยู่ในศรีลังกา และเขาทำทุกอย่างหรือเธอทำการวิเคราะห์ทั้งหมด นี่คือการทดลองที่ดำเนินการ เมื่อทอมเข้ามา เราจะทำสิ่งนี้กับบางสิ่ง … เราจะลืมหัวฉันที่ถูกตี… แต่มีใครบางคนที่มีบริเวณที่อาจเป็นมะเร็งหรือมีอะไรกับคุณ ทอมเข้ามา และพวกเขาพูดว่า ฟังนะ เพื่อบันทึกของเรา มันจะโอเคไหมถ้าเราถ่ายรูปของคุณ? และฉันพูดว่า 'ใช่ ไม่เป็นไรสำหรับฉัน ฉันไม่สนใจสิ่งที่คุณมีในบันทึกของคุณ ดังนั้นพวกเขาจึงถ่ายรูปฉัน ตอนนี้ นักรังสีวิทยาไม่ว่าจะที่บ้านหรือต่างประเทศ กำลังดูหน้าจอของเขาพร้อมผลลัพธ์ทั้งหมดจากการทดสอบของฉัน และพวกมันเป็นเส้นหยักที่มีกราฟหรือเป็นหนึ่งและศูนย์หรืออะไรก็ตามที่เป็น และที่มุมขวาบนของหน้าจอคือรูปของฉัน ตกลง? ความหมายคืออะไร? ความหมายก็คือ นักรังสีวิทยาใช้เวลากับข้อมูลของฉันมากเป็นสองเท่าของเวลาที่ไม่ใช้ภาพถ่าย และฉันคิดว่าฉันกำลังใช้คำศัพท์ที่ถูกต้อง แต่ปัญหาที่พบในรูปภาพของคุณเรียกว่าความผิดปกติ ความผิดปกติเป็นปัญหา และชายหรือหญิงที่มีรูปถ่ายอยู่ที่มุมขวาบน พบความผิดปกติมากเป็นสองเท่า หมายความว่าการทดสอบมีประสิทธิภาพมากขึ้นอย่างเหลือเชื่อ และใช่ สิ่งที่แสดงให้เห็นทั้งหมดก็คือ พวกเขาทำให้กระบวนการมีมนุษยธรรมด้วยรูปถ่ายเล็กๆ ของทอม และผลลัพธ์ก็แตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง และฉันก็ชอบของแบบนั้น เพราะฉันคิดว่ามันเกี่ยวข้องทุกประการกับสิ่งที่คุณกำลังพูด และในรูปแบบที่ต่างออกไปเล็กน้อย และแน่นอนว่ากับประสบการณ์บนแท่นของคุณ

ทอม ปีเตอร์ส
คุณรู้คุณค่าของสิ่งนั้น เพื่อประโยชน์ของพระเจ้า ฉันเขียนเกี่ยวกับเรื่องนี้มาราวๆ ร้อยปีแล้ว และฉันก็จำได้ว่า … ฉันไม่คิดว่ามันเป็น In Search of Excellence หรอก แต่อาจเป็นหนังสือเล่มที่สองของฉันก็ได้ ไม่เป็นไร และฉันเขียนเกี่ยวกับสิ่งที่เป็นที่รู้จักในฐานะประสบการณ์ลูกกวาดสองเซ็นต์ และมันจะเป็นเพียงแค่การเช็คเอาท์ที่ร้านขายของชำทั่วไป และมีโถใบเล็กๆ และคุณสามารถหยิบเปปเปอร์มินต์ได้ และคุณรู้ไหม ฉันเดาว่ามันเป็นเรื่องธรรมดามากกว่าวันนี้ แต่ฉันพูดว่า 'ควันศักดิ์สิทธิ์' ฉันจะจำเปปเปอร์มินต์นั้นไปจนสิ้นลมหายใจ และมันก็เป็นกรณีนี้ แต่ภาพที่ตรงกับการปรับแต่งทางเทคโนโลยีของประเภทที่คุณกำลังพูดถึง

บัณฑิต
ที่น่าสนใจมาก ใช่. ฉันแน่ใจว่าคุณเคยอ่านหนังสือของเคลย์ คริสเตนเซ่น รู้ไหม ภาวะที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออกของผู้สร้างนวัตกรรม และเขาเขียนหนังสือชื่อ Innovator's Prescription ในช่วงปลายยุค 90 ต้นปี 2000 และเป็นหนังสือที่น่าสนใจทีเดียว เกี่ยวกับประเด็นและความท้าทายใน Healthcare และเขาพูดถึงการเลิกเป็นบุคคลนี้บ่อยครั้ง และนั่นก็สร้างปัญหาที่แท้จริง ฉันเพิ่งเข้ารับการผ่าตัดเข่าที่หัวเข่าซ้ายที่โรงพยาบาลศัลยกรรมพิเศษ ที่จริงแล้วที่นี่ในฟลอริดา และดร. เดวิด อัลเชคก็ทำได้ และ David Altchek เป็นศัลยแพทย์หัวเข่าที่มีชื่อเสียงระดับโลก อาจเป็นศัลยแพทย์หัวเข่าที่ดีที่สุดในโลก และแน่นอนว่าเป็นหนึ่งในสองหรือสามอันดับแรกที่มากที่สุด และเขาทำผลงานได้อย่างยอดเยี่ยม เข่าของผมเหมือน 100% มันเหลือเชื่อมาก จากประสบการณ์ และคุณพูดถึงเรื่องนี้เล็กน้อยในหนังสือของคุณ ฉันจำไม่ได้ว่าส่วนไหน แต่คุณพูดถึงผู้ป่วยน้อยมากที่พูดถึงการเย็บแผลที่ดี หรืออะไรทำนองนั้น คนไม่พูด เกี่ยวกับส่วนสำคัญที่จำเป็นของประสบการณ์การรักษาพยาบาล แต่ฉันมีประสบการณ์ที่น่าสนใจนี้ แต่มันเกี่ยวกับความจำเสื่อมทั้งหมดและปัญหาการประหารชีวิต ดังนั้น คุณคงเคยอยู่ในโรงพยาบาล หรือฉันไม่รู้ว่าคุณทำศัลยกรรมมาหรือเปล่า แต่ฉันยังไม่เคยเจ็บมาก่อนเลย

ทอม ปีเตอร์ส
การผ่าตัดของฉันคือการเปลี่ยนข้อเข่าซ้ายของฉัน

บัณฑิต
คุณคงรู้ดีว่าฉันกำลังพูดถึงอะไร ดังนั้น พวกเขาทำสิ่งนี้ในที่ที่พวกเขาชอบ เราต้องการยืนยันชื่อของคุณ วันเกิดของคุณ และหัวเข่าที่เรากำลังดำเนินการอยู่ และพวกเขาถามชื่อ วันเกิด และเข่าของคุณซ้ำแล้วซ้ำเล่า มันดูตลกดี มีอยู่ช่วงหนึ่ง ฉันรู้สึกค่อนข้างสงบ และขาข้างหนึ่งโกนจนเกลี้ยงเกลาแล้ว ดร.อัลเชคใส่เครื่องหมาย X ที่ลบไม่ออกด้วยปากกาวิเศษ ซึ่งต้องใช้เวลาหลายสัปดาห์กว่าจะล้างออก มันค่อนข้างแข็งจริงๆ มีผ้าอยู่ข้างใน ดังนั้นมันจึงค่อนข้างยากที่ไม่รู้ว่าคุณกำลังใช้ขาไหนอยู่ ณ จุดนี้ และพวกเขาถามฉันเรื่อย ๆ เพื่อโยนพวกเขาฉันเปลี่ยนเข่า เพราะมันสนุกดีที่ได้ดู และพวกเขาทั้งหมดกระโดดไปประมาณหนึ่งฟุต และเราทุกคนล้อเล่นเกี่ยวกับเรื่องนี้ พวกเขาถามคำถามเหล่านี้ทั้งหมด และพวกเขาก็ขยันขันแข็งมากในระหว่างประสบการณ์นี้ และอีกคำถามหนึ่งที่พวกเขาถามคุณคือ “คุณแพ้อะไรหรือเปล่า” และฉันแพ้ถั่ว โดยเฉพาะถั่วลิสงและถั่วแมคคาเดเมีย โดยเฉพาะถั่วแมคคาเดเมีย โอ้ พระเจ้า แต่ถั่วลิสงเป็นปัญหาใหญ่สำหรับฉัน ดังนั้น พวกเขาจึงถามฉันซ้ำแล้วซ้ำเล่า ดังนั้น พวกเขาจึงแน่ใจว่าไม่ได้ทาเนยถั่วให้ฉันในระหว่างการผ่าตัด ดังนั้น ทุกอย่างจึงออกมาดี

บัณฑิต
สิ่งที่น่าสนใจคือการที่เมื่อออกจากโรงพยาบาล และนี่คือประสบการณ์ลูกอม 2 เซ็นต์ของคุณ เมื่อปลดประจำการ พวกเขาให้ถุงของขวัญเล็กๆ แก่ฉัน แบบว่า 'เฮ้ ขอบคุณที่ให้เราตัดใจนะเพื่อน' และข้างในนั้นก็มี ขวดน้ำ คำแนะนำหลังการผ่าตัด ผ้าพันแผล ของเล็กๆ น้อยๆ และอะไรประมาณนั้น และแท่งพลังงานเล็กๆ ที่ทำมาจากถั่วลิสง ขอบคุณพระเจ้าที่มีคน … ฉันหมายความว่าฉันไม่คิดว่าพวกเขาจะปล่อยฉันโดยไม่มีใครมารับฉัน แต่คนที่มารับฉันรู้เรื่องโรคภูมิแพ้ถั่วลิสงของฉันและจริงๆแล้วฉันรู้สึกหิว ฉันหิวมากออกมาจากการผ่าตัด และเธอก็แบบ 'คุณไม่กินนี่' และฉันกำลังคิดว่าสิ่งที่น่าสนใจ …. เช่น หลังจากทำงานทั้งหมดที่พวกเขาซ่อมฉัน พวกเขาเกือบจะฆ่าฉัน ตอนท้ายสุดเลย เพราะระบบระบายของพวกมันถูกตัดการเชื่อมต่อจากระบบไอดี และแม้ว่าฉันจะบอกว่าฉันแพ้ถั่วลิสงอย่างน้อยหลายสิบครั้ง แต่ก็ไม่มีทางที่จะบันทึกลงในระบบที่ถุง …. และสำหรับฉันนี่คือความท้าทายด้านประสบการณ์ของลูกค้าใช่ไหม นี่คือความท้าทายในการดำเนินการที่ผู้คนมีครั้งแล้วครั้งเล่า แน่นอนว่าไม่มีใครใน HSS ต้องการให้เกิดขึ้น ไม่มีใครคิดว่ามันเกิดขึ้น ไม่มีใครปรารถนาสิ่งนั้น และเห็นได้ชัดว่าทุกคนรู้สึกหวาดกลัวอย่างเหมาะสม จริงๆ แล้ว เมื่อฉันกลับไปบอกพวกเขาเกี่ยวกับเรื่องนี้

บัณฑิต
แต่นั่นเป็นการพูดคุยทางการแพทย์ที่เพียงพอสำหรับวันนี้ ก่อนที่ฉันจะเริ่มต้น คุณก็รู้ อวดรอยแผลเป็นของฉัน และพูดถึงเรื่องเลวร้ายอื่นๆ ที่เกิดขึ้นกับร่างกาย หยุดก่อน อันที่จริงเรากำลังจะยาวไปหน่อย และนี่เป็นการสนทนาที่น่าทึ่ง ฉันไม่ต้องการที่จะขยายเวลานี้นานเกินไป อยากไปภาคสองจริงๆ ฉันจะตัดมันออกสำหรับวันนี้ ทอม ขอบคุณมาก สิ่งที่เราจะทำคือเราจะหยิบมันขึ้นมาอีกครั้งในวันพรุ่งนี้ และสนทนาต่อที่น่าทึ่งนี้ต่อไป ดังนั้น สำหรับวันนี้ ฉันชื่อ Grad Conn, CXO ที่ Sprinklr ที่นี่ กับ Tom Peters นักเขียนและนักสะสมที่มีชื่อเสียงระดับโลก และแน่นอนว่าเป็นผู้เขียน In Search of Excellence และหนังสืออื่นๆ อีกมากมาย แล้วพบกันใหม่ … ครั้งหน้า