ตอนที่ #133: การเปลี่ยนแปลงเล็กๆ น้อยๆ สามารถสร้างผลกระทบที่ยิ่งใหญ่ได้อย่างไร กับ Tom Peters

เมื่อพูดถึงประสบการณ์ของลูกค้า บ่อยครั้งสิ่งเล็กๆ น้อยๆ มากกว่าสิ่งที่ยิ่งใหญ่ ในส่วนที่ 2 ของการสนทนากับ Tom Peters เราพูดถึงการเปลี่ยนแปลงเล็กๆ น้อยๆ ที่อาจส่งผลกระทบอย่างมาก ในท้ายที่สุด ทั้งหมดอยู่ที่การประหารชีวิต และความเอื้อเฟื้อเล็กๆ น้อยๆ ที่เจาะลึกที่สุด

Tom Peters เขียนหนังสือธุรกิจเกือบ 20 เล่มและถูกเรียกว่า "กระทิงแดงของนักคิดด้านการจัดการ" คุณสามารถติดตามเขาบน Twitter ได้ที่: https://twitter.com/tom_peters

ตอนพอดคาสต์ทั้งหมด

ไปเดี๋ยวนี้

สำเนา PODCAST

บัณฑิต
ไม่เป็นไร. โอ้มนุษย์ จิมมี่ทำให้ฉันตื่นเต้นอยู่เสมอ แต่วันนี้ฉันกลับตื่นเต้นยิ่งกว่าเดิมเพราะเรากลับมาแล้ว กลับมาอีกครั้งกับบทสัมภาษณ์สุดพิเศษของเรากับ Tom Peters นักเขียนชื่อดังระดับโลกเรื่อง In Search of Excellence และหนังสือดีๆ อีกหลายเล่ม ทอมมีทัศนคติที่ดีอย่างตรงไปตรงมาต่อทุกสิ่งทุกอย่างที่เกิดขึ้นกับประสบการณ์ของลูกค้า และใช่ เรากำลังคุยกับคุณ ซูบารุ ดังนั้นฉันจึงต้องการนำสิ่งนี้กลับมาอีกครั้ง และฉันต้องการไปที่เรื่องราวของฮิลตันที่คุณมี มีคำพูดหนึ่งของคอนราด ฮิลตัน คือ เมื่อมีคนถามด้วย ฉันคิดว่าในรายการ The Tonight Show ถ้าฉันจำคำพูดนี้ถูกต้อง เคล็ดลับเดียวของเขาที่มีต่อผู้คนในแง่ของการบริหารโรงแรมที่ยอดเยี่ยมระดับโลกคืออะไร? และคำตอบก็คือ “ติดม่านอาบน้ำในอ่าง” คุยกับฉันหน่อยว่าทำไมคุณถึงรวมเรื่องนั้นไว้ในหนังสือ และ “ม่านอาบน้ำในอ่าง” มีความหมายต่อคุณอย่างไรเมื่อคุณนึกถึงการประหารชีวิต? ผู้คนแก้ไขการเชื่อมต่อเหล่านี้ได้อย่างไร

ทอม ปีเตอร์ส
มันเป็นสองสามสิ่ง เรามาพูดถึงเรื่องนี้กัน วิธีแรก และข้อโต้แย้งที่ฉันทำ ฉันมาที่โรงแรมของคุณ เพราะที่ตั้ง ที่ตั้ง ที่ตั้ง และคุณออกไป จ้างสถาปนิกชื่อดังชาวสวิส มันเป็นงานศิลปะชิ้นหนึ่ง และนั่นเป็นเหตุผลที่ฉันมา แต่ในธุรกิจใดๆ ในธุรกิจ 9 ใน 10 แห่ง ไม่มีใครทำเงินได้ในการทำธุรกรรมครั้งแรก คุณทำเงินจากธุรกรรมที่ 17 คุณทำเงินจากทวีตที่ฉันทำ หลังจากที่ฉันออกมา ฉันมาที่โรงแรมของคุณเพื่อหาที่ตั้ง ฉันจะกลับมาที่โรงแรมของคุณเพื่อรับม่านอาบน้ำ สัมผัสเล็กๆ น้อยๆ เหล่านั้นที่เป็นสิ่งที่น่าจดจำ และในตัวอย่างโรงแรม มันเป็นเรื่องคู่ สองเรื่อง ฉันกลับมาหาม่านอาบน้ำ แต่ยังกล่าวอีกว่ามนุษย์ที่สำคัญที่สุดในพนักงานของโรงแรมคือแม่บ้าน และแม่บ้านมักจะเป็นคนที่เคารพน้อยที่สุด และการหมุนเวียนของแม่บ้านน่าจะสูงมาก การวิจัยระบุว่าในระหว่างการเยี่ยมชม แม่บ้านจะสบตาแขกกับแขกมากกว่าใครในพนักงาน ซึ่งเป็นเรื่องที่สมเหตุสมผล ดังนั้น ในทุกมิติ ทั้งจากการส่งมอบบริการไปยังใครเป็นผู้ส่ง ความจริงก็คือ นั่นคือขนมสองเซ็นต์ นั่นคือสิ่งที่ผมจำได้ ที่แห่งนี้คือรูปเรือจริงๆ และสำหรับพวกเราทุกคน มันมีความสำคัญมากกว่าเดิมถึงสิบเท่าระหว่างการระบาดใหญ่ ในขณะที่คุณบอกว่าคุณกำลังล้างห้องน้ำแช่งอยู่ แต่คุณ? และบางโรงแรมและสถานที่อื่นๆ ฉันไม่ได้ทำโรงแรมมากนัก แต่ในสองหรือสามครั้ง บางแห่งคุณสัมผัสได้ถึงล้านสัมผัสจริงๆ ว่าพวกเขาได้ทำให้แน่ใจจริงๆ ว่าทุกอย่างถูกลบล้างแล้ว

บัณฑิต
ฉันเป็นไทเทเนียมตลอดชีพที่แมริออท ฉันเคยพักในโรงแรมแมริออทมากกว่า 1,700 คืน และเป็นสมาชิกแมริออทเพียง 17 ปีเท่านั้น นั่นคือประมาณห้าปี ดังนั้นฉันจึงใช้เวลาห้าปีใน 17 ปีที่ผ่านมานอนในโรงแรมแมริออท และพวกเขาเป็นลูกค้าที่ดีของเราที่ Sprinklr ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและยอดเยี่ยม พวกเขาใช้ Sprinklr ในทุกวิถีทางที่ยอดเยี่ยม เราได้สนทนากับพวกเขาเมื่อหนึ่งหรือสองสัปดาห์ก่อน และพวกเขาบอกว่าสิ่งหนึ่งที่พวกเขาเริ่มเน้นก็คือพวกเขาคลั่งไคล้เรื่องความสะอาดมาโดยตลอด แต่พวกเขากำลังทำมันด้วยเหตุผลที่ถูกต้อง และมันเป็นสิ่งที่ดีที่จะทำ และผู้คนจะสังเกตเห็นในที่สุด แต่จริงๆ แล้วพวกเขาเริ่มที่จะเน้นย้ำถึงสิ่งที่พวกเขาทำเพื่อให้คนอื่นรู้ เพราะตอนนี้มีคนถามคุณว่า “คุณช่วยบอกฉันหน่อยได้ไหมว่าคุณทำแบบนี้ได้อย่างไร? และมาตรฐานและขั้นตอนของคุณคืออะไร” ดังนั้น คุณจะเห็นว่า แนวทางการตลาดบางอย่างที่ผู้คนจะหันมา จะเปลี่ยนไปเล็กน้อย เมื่อพวกเขาเน้นย้ำถึงสิ่งที่ผู้คนสนใจในตอนนี้เป็นครั้งแรก ฉันคิดว่ามันน่าสนใจ แล้วคุณพักโรงแรมอะไร คุณชอบโรงแรมไหน

ทอม ปีเตอร์ส
ฉันไม่ได้ไปเที่ยวแบบที่เคยเป็น ฉันเป็นแฟนของแมริออทเสมอมา และฉันคิดว่ามันเป็นหนังสือเล่มที่สองของฉันจริง ๆ แล้วมีการรับรอง Bill Marriott บนปกหลัง และฉันคิดว่าเขาเป็นหัวหน้าฝ่ายการตลาด มีผู้ชายชื่อโรเจอร์ และเราก็กลายเป็นเพื่อนสนิทกันและเขาก็มาที่งานสัมมนาของฉันเป็นต้น และฉันจำได้ว่าตอนที่แมริออทซื้อ Ritz Carlton ซึ่งฉันพักมาบ่อยมาก ฉันบอกกับ Roger ว่าฉันจะไม่พูดแบบนี้อีกเพราะเป็นโปรแกรมสำหรับครอบครัว ฉันพูดว่า “คุณเพิ่งซื้อริทซ์ คาร์ลตัน พวกเขายอดเยี่ยม อย่าให้มันขึ้น”. และฉันไม่คิดว่าพวกเขาทำ แต่นี่เป็นเวอร์ชันไฮเอนด์ ซึ่งเป็นตัวอย่างที่สมบูรณ์แบบ ฉันพักที่โฟร์ซีซั่นส์ และฉันมาครั้งเดียว ฉันคิดว่านี่คือในลอนดอน และจำได้ไหมว่าในยุคแรกๆ ของหนู ถ้าคุณต้องการให้เมาส์ทำงานได้ดี คุณวางบนยางเล็กน้อย? มีแผ่นยางเล็กๆอยู่ข้างใต้ จำได้ไหม? ดังนั้นฉันจึงเข้ามาใน Four Seasons และข้างโต๊ะก็มีแผ่นรองเล็กๆ แผ่นหนึ่งอยู่ และบอกว่า 'Tom Peters กลับมาที่ Four Seasons' หรือ 'Welcome, Tom' เราไม่ได้อยู่ในวิดีโอ แต่ถ้าเราอยู่ในวิดีโอ สิ่งเหล่านี้มีค่าใช้จ่ายเท่าไรและซื้อในปริมาณมากอาจจะไม่เกินเหรียญละเล็กน้อย และความพยายามเล็กๆ น้อยๆ นั้นก็คุ้มกับน้ำหนักของมันในทองคำ มันเป็นสัญลักษณ์ และบังเอิญ ไปทาง ทาง ทาง ทาง ทางกลับ ถ้าคุณกลับไปที่ Search of Excellence ฉันคิดว่าบทบริการลูกค้าเริ่มต้นด้วยเรื่องราวของ Four Seasons ฉันอายุมากกว่าคุณมาก แต่มันพักอยู่ที่ Four Seasons, Washington, DC และเมื่อฉันกับบ็อบเช็คอิน พวกเขาก็รู้จักชื่อของเรา ฉันหมายถึง นั่นเป็นช่วงแรกๆ ที่มีข้อมูล และพวกเขารู้จักชื่อของเรา และพวกเขากล่าวว่า "ยินดีต้อนรับกลับ" ใช่ และไม่มีการเล่าเรื่องยาวเกี่ยวกับเรา … อะไรก็ตาม แต่นั่นเป็นการใช้สิ่งแรกสุด และก) เราไป "อึศักดิ์สิทธิ์" และ b) เราใช้มันเป็นเรื่องใหญ่ในหนังสือ และฉันก็แค่ ….และมาถึงจุดนี้ และสำหรับทุกคนที่คุณขายให้ ฯลฯ ฯลฯ ดีกว่าทุกอย่างที่ยอดเยี่ยม และในความคิดของฉัน ดีกว่า Matthew, Mark, Luke และ John นี่คือเฮนรี เคลย์ รัฐบุรุษ: 'ความเอื้ออาทรของตัวละครตัวเล็กๆ น้อยๆ คือสิ่งที่ตอกย้ำหัวใจที่ซาบซึ้งและซาบซึ้งที่สุด' นั่นคือแผนธุรกิจของคุณ ฉันรักที่ มันยอดเยี่ยมมาก แล้วก็มีอีกเรื่องหนึ่งที่ฟานก็อกฮ์เกี่ยวข้อง ไม่ดีเท่าครั้งแรก 'อย่าลืมว่าอารมณ์เล็กๆ น้อยๆ เป็นกัปตันที่ยิ่งใหญ่ในชีวิตของเรา' และสิ่งที่ฉันเขียนถึงตลอดไป ซึ่งเป็นรูปแบบที่แตกต่างออกไป ย้อนกลับไปในยุค 80 เมื่อคนญี่ปุ่นเริ่มทุบตีพวกเราในรถยนต์ เรามีระดับคุณภาพและมันถูกเรียกว่า TGW (สิ่งต่างๆ ผิดไปแล้ว) และแท้จริงแล้ว เหนือสิ่งอื่นใด เมื่อคุณซื้อรถ คุณจะได้รับรายการปัญหาของคุณ และอื่นๆ และอื่นๆ และมันก็สำคัญและได้ผล และเป็นการวัดผลที่ดี ดังนั้นฉันจึงพลิกมัน และฉันก็บอกว่า วันนี้ อาจจะเริ่มต้นในปี 2000 เราทำงานด้านคุณภาพได้ค่อนข้างดี ฉันไม่สนใจ TGW ฉันสนใจ TGR ซึ่งเป็นสิ่งที่ถูกต้อง สัมผัสเล็กๆ น้อยๆ ที่ช่วยยกระดับประสบการณ์ เคลย์ คริสเตนเซ่น ผู้ล่วงลับไปแล้วได้เขียนเกี่ยวกับการหยุดชะงักและอื่นๆ สัญลักษณ์ของฉัน คุณรู้ไหม พีท ผู้มีพื้นฐานทางเทคนิคมากกว่าเล็กน้อย สวมมันไว้บนหน้าปก คุณรู้เครื่องหมายมากกว่าไหม โอเค สัญลักษณ์ของฉันคือ S มากกว่า มากกว่า มากกว่า B เล็กมากกว่าใหญ่ และนั่นคือบทเรียนที่ฉันพยายามสอนมนุษย์ที่มีชีวิตทุกคน มันเป็นสิ่งเล็ก ๆ

ทอม ปีเตอร์ส
ฉันเพิ่งเขียนอะไรบางอย่างและขโมยบางอย่างจาก Peter Drucker และมันก็เหมือนกับ 'กลยุทธ์คือตัวแปร การดำเนินการคือมืออาชีพ' แต่การประหารชีวิตคือ คุณก็รู้ และคิดเห็นแก่พระเจ้า ถ้าคุณเป็นแฟนกีฬาหรืออะไรทำนองนั้น เช่นนั้น. ฉันมีเพื่อนบ้าน (ฉันอาศัยอยู่ที่พาโลอัลโต) และฉันมีเพื่อนบ้านคนหนึ่งชื่อบิล วอลช์ ตอนนี้ Bill Walsh ผู้ล่วงลับไปแล้ว เขาเป็นโค้ช Hall of Fame ของ San Francisco Forty-Niners และบิลก็เป็นคนเก็บรายละเอียด และเมื่อเขารวบรวมสต๊าฟโค้ช สต๊าฟฟ์โค้ชก็ออกหนังสือคนละเล่ม และมันกำลังเข้ายึดตำแหน่งใดๆ และแบ่งมันออกเป็นประมาณ 80 หรือ 90 ส่วน รูปแบบเท้าคืออะไร? หนังเรื่องนั้นเธอชื่ออะไร มันเป็นหนังสือของไมเคิล ลูอิส ไม่ ไม่ใช่ Moneyball ซึ่งก็สำคัญเช่นกัน แต่เรื่องหนึ่ง ฉันคิดว่า เป็นเด็กผิวดำทางตอนใต้ที่คอยคุ้มกัน….อย่างไรก็ตาม มันก็เหมือนกับเรื่องของวอลช์

ทอม ปีเตอร์ส
รู้ไหม ชายหนุ่มผู้นี้ การเป็นทหารยาม ได้เรียนรู้ 500 สิ่ง และทำให้ศัลยกรรมประสาทดูเหมือนการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อย และมันก็เป็นเพียงการประหารชีวิตเล็กๆ น้อยๆ เหล่านั้น และสัมพันธ์กับสิ่งที่ลูกค้ากำลังพูดถึง คือ TGR เหล่านั้น ไม่ว่าจะเป็นลูกอม ไม่ว่าจะเป็นแผ่นรองเมาส์ คุณก็รู้ ไม่ว่าจะเป็นผู้ชาย USAA ที่ยินดีจะคุยเรื่องอะไรก็ได้ บ้าไปแล้ว ฉันไม่สนเรื่องใหญ่แล้ว สัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ ตัวอย่างเช่น รุ่นหนึ่ง และใช่ ฉันแก่แล้ว แต่ฉันไม่คิดว่านี่เป็นข้อสังเกตเก่า ฉันพูดว่า "ฉันค่อนข้างแน่ใจว่าเทคโนโลยีจะเปลี่ยนโลกในแบบที่เป็นไปไม่ได้ในอีก 20 ปีข้างหน้า" ซึ่งเป็นสิ่งที่เราเขียนถึง แต่เดาอะไร? อย่างแรกฉันต้องทำให้ถึงพรุ่งนี้เช้า และเทคโนโลยีจะไม่พลิกโลกภายใน 24 เดือนข้างหน้า ฉันหมายถึงความก้าวหน้าจะเกิดขึ้นและการก้าวหน้าจะเร็ว และบางส่วนจะมีความสำคัญ แต่มุ่งเน้นที่สิ่งที่คุณมีและทำให้ดีขึ้นเล็กน้อยทุกวันและสัมผัสเล็ก ๆ เหล่านั้นและพยายามทำให้มันผ่านพ้นวัน หากคุณมีวันที่ดี นั่นคือชีวิต และฉันแค่รู้สึกคลื่นไส้เมื่อได้ยินคำพูดเช่น กลยุทธ์ การหยุดชะงัก คุณรู้ไหม มันเป็นเรื่องไร้สาระทั้งหมด สิ่งที่ไม่ไร้สาระ – มองแบบนี้ – ฉันได้ทำพอดคาสต์สำหรับหนังสือเล่มนี้แล้ว และของคุณก็ไม่ใช่รายการแรก แต่ประเด็นคือ ฉันทำงานอย่างมืออาชีพมาเกือบ 50 ปีแล้ว ทำงานหนักมามาก พยายามทำให้ดีที่สุด เป็นต้น ชีวิตทั้งชีวิตของฉันบนโลกในฐานะมนุษย์เป็นเวลาครึ่งชั่วโมงที่เราอยู่ด้วยกันคือ ฉันกำลังทำสิ่งนี้ด้วยวิดีโอ ฉันรู้ว่ามันจะเป็นการเปลี่ยนเสียง แต่ฉันกำลังมองคุณอยู่ ทั้งชีวิตของฉันทำให้ครึ่งชั่วโมงนี้ดีที่สุดเท่าที่ฉันจะทำได้ นั่นคือทั้งหมดที่ฉันสนใจ

บัณฑิต
ใช่ อยู่กับปัจจุบัน...

ทอม ปีเตอร์ส
โควิด-19 ฯลฯ ฯลฯ ใช่ มันเป็นสิ่งที่อยู่ในช่วงเวลานี้ แต่สิ่งที่เป็นช่วงเวลาที่ดีที่สุดสามารถแปลเป็นประสบการณ์ทางธุรกิจได้โดยสิ้นเชิง ซึ่งนั่นคือสิ่งที่คุณกำลังพูดถึง ทุกชีวิตนำไปสู่การสนทนาในเช้าวันนี้ และนั่นเป็นคำกล่าวที่ตรงไปตรงมา นั่นคือทั้งหมดที่ฉันได้รับ ทั้งหมดที่ฉันมี เทียบกับสิ่งที่ฉันสนใจ ทั้งหมดที่ฉันมีคือใช้เวลาครึ่งชั่วโมงกับเธอ และตรงไปตรงมา ไม่สำคัญหรอกว่าคุณเป็นคนดี ซึ่งฉันคิดว่าคุณเป็น หรือเป็นคนงี่เง่า นี่คือครึ่งชั่วโมง

บัณฑิต
ขวาขวา. ฉันชอบวิธีคิดเกี่ยวกับเรื่องนั้น

ทอม ปีเตอร์ส
ฉันคิดว่านั่นคือสิ่งที่เรากำลังพยายามทำกับซอฟต์แวร์และอื่นๆ เป็นต้น ทำให้ไมโครแอคชั่นครั้งต่อไปน่าจดจำ

บัณฑิต
ใช่ มันใช้กับความสัมพันธ์ส่วนตัวด้วย ฉันกับแฟนทำหลายสิ่งหลายอย่างและมีหลายสิ่งที่เราเคยทำร่วมกัน และฉันได้ทำเพื่อเธอ แต่สิ่งที่เธอบอกเพื่อนๆ ของเธอคือ ฉันนำกาแฟมาให้เธอทุกเช้า นั่นคือสิ่งที่ ฉันก็แบบ “นั่นน่ะเหรอ? จริงหรือ แค่นี้เหรอ?" ไม่ นั่นไม่ใช่ทั้งหมด นั่นไม่ใช่ทั้งหมด. มีอย่างอื่นคุณต้องส่งมอบสิ่งอื่น ๆ มากมายเช่นกัน แต่มันเป็นแบบนั้น มันเหมือนกับว่ามีคำว่า micro aggression เราต้องการคำตรงข้ามสำหรับสิ่งนั้น เช่น ไมโครนี้ มันคือไมโคร ฉันไม่รู้ประโยชน์ของไมโคร ความพอใจเล็กๆ หรือไมโครอะไร ฉันต้องมาพร้อมกับ …. โอเค ฉันจะเล่นให้มากกว่านี้หน่อย เพราะฉันคิดว่าคุณกำลังทำอะไรที่ใหญ่โต และฉันรักธุรกิจโรงแรม ….

ทอม ปีเตอร์ส
ฉันไม่แน่ใจว่าเราต้องการใช้คำว่าไมโคร ฉันเห็นด้วยกับคุณ แต่เราต้องการคำที่สมบูรณ์กว่านี้ ฉันหมายถึงบางทีคุณอาจตั้งชื่อมันว่ามันคืออะไร มันเป็นช่วงเวลาของถ้วยกาแฟ นั่นน่าจดจำมากกว่าที่คุณรู้ หรือมันเป็นช่วงเวลาที่ม่านอาบน้ำ แต่จงทำให้มันเป็นจริง รู้ไหม?

ทอม ปีเตอร์ส
อย่างอื่นที่ใหญ่มาก พวกคุณเขียนโค้ดเยอะมาก ฉันไม่สนใจสิ่งที่คุณพูดกับฉัน เว้นแต่คุณจะแสดงให้ฉันเห็นได้ว่าอย่างน้อย 40% ของคนที่เขียนโค้ดเป็นผู้หญิง ทุกสิ่งที่คุณเขียนสัมผัสได้ถึงผู้หญิง มีผู้หญิงคนหนึ่งที่เขียนหนังสือ ซึ่งทำให้ฉันรู้สึกคลื่นไส้เพราะฉันอาศัยอยู่ในหุบเขา และฉันคิดว่าเธอชื่อเอมิลี่ ชาง ฉันคิดว่าชื่อ Brotopia และหนังสือเล่มนี้กำลังทำลาย Boys' Club of Silicon Valley แต่สิ่งที่เธอพูดสัมพันธ์กับ Facebook ณ จุดหนึ่ง และนี่เป็นคำสำคัญจริงๆ เธอกล่าวว่า "ถ้า 30% ของคนที่เขียนโค้ดบน Facebook เป็นผู้หญิง ก็จะมีความรู้สึกที่ต่างไปจากโค้ดที่เขียนขึ้น" . และฉันคิดว่า 'ความรู้สึก' ในประโยคนั้นเป็นหนึ่งในคำที่ทรงพลังที่สุดในภาษาอังกฤษ แต่ถ้าคุณทำสิ่งนี้ ผู้หญิงจะใส่ใจกับสิ่งชี้นำเหล่านี้มากกว่า คุณและฉันวิ่งผ่านพวกเขาโดยไม่ต้องคิด แต่ คุณรู้ไหม ฉันจำคุณและฉันกำลังพูดถึงห้องพักในโรงแรม ฉันกำลังอ่านบางอย่างเกี่ยวกับการทำความสะอาดห้องพักในโรงแรม ความสนใจอันดับหนึ่งของผู้หญิงในห้องพักในโรงแรม ซึ่งเมื่อมองย้อนกลับไปแล้วเมื่อมองย้อนกลับไป ก็คือตัวเปลี่ยนช่องสัญญาณ ซึ่งเป็นส่วนควบคุมสำหรับทีวีของคุณ เพราะนั่นคือสิ่งที่น่ารังเกียจที่ทุกคนต้องสัมผัสซ้ำแล้วซ้ำเล่า และไม่ว่าจะเป็นโรคปอดบวม โควิด หรืออะไรก็ตามที่เกิดขึ้น และฉันไม่รู้ว่าผู้หญิงที่นั่นเกี่ยวข้องหรือไม่ มีสถานที่สองสามแห่งที่ฉันเคยไป เช่น โรงแรมที่ใส่กล่องเล็กๆ ในกล่องเล็กๆ ที่ทำจากพลาสติกและเย็บของที่เป็นพลาสติก ซึ่งแนะนำว่า เราได้ใส่ใจกับธรรมชาติด้านสุขอนามัยของสิ่งนั้น

บัณฑิต
ครั้งเดียวที่ฉันเคยเห็นนั่นคือที่ Best Western ใกล้ Mount Shasta; มีโรงแรมประเภทกระท่อมไม้ซุงและไม่ใช่ระดับไฮเอนด์ แต่เราเข้าไปในห้อง และพวกเขามีตัวควบคุมพิเศษที่มีการป้องกันแบคทีเรียขนาดเล็กอยู่แล้วหรือบางอย่าง ไม่มีปุ่มยกขึ้น มีพื้นผิวที่สะอาดนี้ ทำความสะอาดง่าย และพวกเขาใส่มันในถุง ปิดผนึก และพวกเขาบอกว่าเราฆ่าเชื้อสิ่งนี้ก่อนที่เราจะใส่ในกระเป๋า และมันเป็นตัวเปลี่ยนเกม ฉันต้องบอกว่า เพราะฉันมักจะคลุมทุกอย่างใน Purell เมื่อเข้าไปในห้อง และฉันมีสเปรย์ไลซอล – ฉีดทุกอย่างลงไปและอะไรทำนองนั้น แต่ก็ดีจริง ๆ ที่เห็นใครบางคนทำอย่างนั้น ดังนั้น ฉันอยากจะเสนอราคาโรงแรมสุดท้ายให้คุณ และฉันจะสรุปให้ เพราะอีกอย่าง หนังสือที่คุณกำลังนึกถึง หรือภาพยนตร์ที่คุณกำลังนึกถึง คือ ด้านมืด ใช่ไหม โอเค นี่เป็นหนึ่งในราคาโรงแรมที่ฉันชอบ ฉันเป็นแฟนตัวยงของ Waldorf Astoria Hotel และเคยไปพักมาหลายครั้งแล้ว และฉันชอบประวัติศาสตร์ของมัน มีหนังสือ ไม่ใช่หนังสือ มีเรื่องเล่าจากนิตยสาร Gourmet ชื่อ 'The Night at the Waldorf' ซึ่งเป็นเรื่องราวโรแมนติกสุดเหลือเชื่อเกี่ยวกับคนที่ชื่อ Bud Enns เสนอให้เจ้าสาวของเขา และวิธีที่ Waldorf ทำให้มันมหัศจรรย์มาก และเนื่องจากเป็นนิตยสารกูร์เมต์ เห็นได้ชัดว่ามีชิ้นส่วนของอาหารอยู่ แต่คุณเดินผ่านได้ แต่ตอนนี้อยู่ระหว่างการปรับปรุง แต่ก่อนที่พวกเขาจะปิดวอลดอร์ฟ คุณสามารถเดินไปตามโถงของวอลดอร์ฟและหวนคิดถึงเรื่องราวนั้นและมองดู ผนังเดียวกัน บันไดและโถงบันไดเดียวกันกับที่เขามอง แต่เมื่อวอลดอร์ฟถูกสร้างขึ้น มันถูกเรียกว่าความเขลาของแอสเตอร์ William Astor และ George Boldt เป็นคนสร้างโรงแรม และบางครั้งพวกเขาก็เรียกโรงแรมนี้ว่า Boldt's Folly บางครั้งเรียกว่า Astor's Folly ย้อนกลับไปในสมัยนั้น ในช่วงปลายปี 1800 ถึงต้นทศวรรษ 1900 เป็นเรื่องธรรมดามาก ที่จะเรียกบางอย่างเช่น 'ใส่ชื่อ' ความเขลา มีสะพานในโทรอนโตที่เชื่อมสองฝั่งเมืองเข้าด้วยกัน ถ้าไม่มีสะพานนั้น เมืองนั้นก็ไม่มีอยู่จริง ถูกเรียกว่าชื่ออะไรก็ตาม โง่เขลา เป็นเรื่องธรรมดามากที่จะล้อเลียนคนๆ หนึ่ง ความทะเยอทะยาน ดังนั้น วิลเลียม แอสเตอร์จึงได้สร้างโรงแรมนี้ขึ้นถัดจากที่พักของเขา เรียกว่าความเขลาของแอสเตอร์ และเขาเป็นเจ้าพนักงานโรงแรมคนแรกๆ ที่เอาพรมมาวางในล็อบบี้ ซึ่งเราค่อนข้างจะมองข้ามไปในตอนนี้ แต่ไม่มีใครเคยปูพรมในล็อบบี้มาก่อน มีคนมาหาเขาครั้งหนึ่งแล้วพูดว่า “คุณไม่กังวลว่าพรมจะเสื่อมสภาพเหรอ?” และวิลเลียม แอสเตอร์ก็มีคำตอบที่ยอดเยี่ยมที่สุดข้อหนึ่งที่ฉันเคยได้ยินมา และเขาก็พูดว่า "ฉันกังวลไหมว่าพรมจะเสื่อมสภาพ" เขาพูดว่า “อืม ไม่ ฉันคิดว่าฉันกังวลมากกว่าที่มันจะไม่เสื่อมสภาพ” อา ฉันรักที่ ...

ทอม ปีเตอร์ส
สุดยอด. ฉันรักที่ ฉันมีเรื่องราวของ Waldorf Astoria อีกเรื่องหนึ่ง แต่น่าเสียดายที่มีด้านลบเมื่อเทียบกับด้านบวก และฉันหวังว่าฉันจะจำชื่อโรงแรมอื่นได้เพราะฉันต้องการให้เครดิตพวกเขา ลูกชายของฉันเป็นโรลเลอร์เบลดเดอร์ ครั้งหนึ่งฉันกับภรรยาไปที่ Waldorf Astoria และเขาสวมโรลเลอร์เบลดเข้านอนเพราะเห็นแก่พระเจ้า และพวกเขาก็ตกใจที่ไม่มีใครสวมโรลเลอร์เบลดที่ล็อบบี้ของ Waldorf Astoria และบังคับให้เขาถอดมันออก ที่อื่น ๆ นี้เป็นโรงแรมขนาดกลาง ไม่ใช่ 2,000 ดอลลาร์ต่อคืน แต่เป็นราคาที่สมเหตุสมผล และฉันเคยไปที่นั่นสองสามครั้ง ดังนั้น ครั้งหน้าที่ฉันไปที่โรงแรม ภรรยาของฉันก็อยู่ที่นั่นกับเบ็น เราไปที่นั่น และเบ็นก็มีโรลเลอร์เบลดของเขา และพวกเขาพูดว่า “อ๊ะ! เข้ามาสิ ดูสิว่าจะไปถึงอีกมุมหนึ่งได้เร็วแค่ไหน ข้ามไปที่ประตูห้องอาหาร” และฉันก็เรียกมันอยู่เสมอ และมันย้อนไปถึงรุ่น Astor ของฉัน ต่อมาฉันเรียกมันว่าโรงแรมโรลเลอร์เบลดเสมอ และนั่นคือสิ่งที่คุณ ก) คุณจำได้ และ ข) คุณบอกทุกคนในโลกและเห็นในโซเชียลมีเดียทุกวันนี้ คุณทวีตถึงผู้คนกว่าล้านคนหรือแพลตฟอร์มอะไรก็ตาม สิ่งเหล่านี้คือสิ่งที่น่าจดจำ และส่วนสำคัญ กลับไปที่ม่านอาบน้ำหรือกลับไปที่สิ่งที่เรากำลังพูดถึงก่อนหน้านี้คือ คุณสามารถตั้งชื่อมันได้ คุณสามารถตั้งชื่อมันได้ สิ่งสำคัญคือต้องเป็นประสบการณ์ Roller Blade ยังมีส่วนสำคัญอีกเป็นล้านสิ่งที่เรายังไม่ได้พูดถึง แต่อีกส่วนที่สำคัญจริงๆ และฉันคิดว่า Ritz Carlton เป็นส่วนหนึ่งของสิ่งนี้ – กำลังให้พลังแก่ผู้คนในแนวหน้าในการดำเนินการ

บัณฑิต
นั่นคือสิ่งที่ฉันไปเมื่อวินาทีที่แล้ว ใช่. นั่นเป็นปัญหา

ทอม ปีเตอร์ส
ใช่ The Ritz Carlton เท่าที่ฉันรู้และ Horst Schulze ไม่ได้ใช้งานอีกต่อไปหรือมีอะไรคุณและอาจเป็นอดีต แต่มีช่วงหนึ่งที่พนักงานคนใดคนหนึ่งจากแม่บ้านรุ่นเยาว์ถึงใครก็ตาม สามารถแก้ปัญหาแขกด้วยบางสิ่งที่สูงถึง $ 1,000 และการเพิ่มขีดความสามารถของพนักงาน มันคุ้มค่าที่จะมีน้ำหนักเป็นทองคำ

บัณฑิต
และนี่คือความล้มเหลวของกระบวนการที่หลายบริษัทต้องเผชิญ ฉันมีประสบการณ์ที่แปลกประหลาดกับเดลต้า ฉันเป็นนักบินเดลต้า 360 ดังนั้นฉันจึงบินเดลต้าบ่อย ๆ และฉันรักเดลต้า แต่พวกเขามีกฎห้ามไม่ให้ตรวจกระเป๋าของคุณ และมันคือ 45 นาที ไม่ใช่ 45 นาที 52 วินาที ซึ่งนั่นคือสิ่งที่สำหรับฉัน อีก 45 นาที และฉันก็สายไปไม่กี่วินาที และเจ้าหน้าที่ประตูก็เอากระเป๋าของฉันไปไม่ได้ ไม่ว่าเธอจะทำอะไร ก็ไม่สามารถถูกแทนที่ได้ และสนามบินก็ว่างเปล่า คุณสามารถเห็นเครื่องบินได้ แบบว่าไม่มีปัญหาในการใส่กระเป๋า และเครื่องบินก็ว่างครึ่งหนึ่งเช่นกัน แต่เธอก็ทำไม่ได้ และในที่สุด ฉันก็นอนค้างคืนที่สนามบินนั้นและต้องบินออกไปในวันรุ่งขึ้น และสิ่งที่น่าสนใจสำหรับฉันคือระดับความคับข้องใจที่เธอมี ฉันรู้สึกหงุดหงิด แต่เธอก็รู้ เหมือนกับว่า มันเป็นอย่างนั้น ฉันพยายามไม่อารมณ์เสียกับสิ่งต่างๆ มากเกินไป เพราะชีวิตนั้นสั้นเกินไป แต่เธอก็พยายามอย่างหนัก และบริษัทก็ทำให้มันยากสำหรับเธอที่จะทำสิ่งที่ง่ายสำหรับฉัน และฉันเป็นคน 360 คุณคิดว่าพวกเขาสามารถหักกฎสองสามข้อเพื่อให้ฉันขึ้นเครื่องบินได้ และสิ่งที่น่าสนใจก็คือในตอนท้ายเพราะเธอพยายามอย่างหนัก ฉันมีใบรับรองเล็กๆ น้อยๆ เหล่านี้ ฉันได้รับในฐานะนักบินประจำ ซึ่งคุณสามารถให้พวกเขาได้ แบบว่า พวกเขาได้รับไมล์สะสมของตัวเอง มันเหมือนกับรางวัล . และพวกเขาลงทะเบียนเหล่านี้ ดังนั้นฉันคิดว่าบริษัทมีมาตรการบางอย่างเกี่ยวกับจำนวนใบรับรองที่คุณได้รับ เพื่อใช้เป็นตัววัดการบริการลูกค้าของคุณ ฉันก็เลยให้หนึ่งในสิ่งเหล่านี้กับเธอ แล้วเธอก็หยิบมันขึ้นมาจากฉัน แล้วเธอก็ดูมัน เธอทำงานมาระยะหนึ่งแล้ว นี่ไม่ใช่วันแรกของเธอที่ทำงาน และเธอมองดูและพูดว่า “ว้าว ฉันไม่เคยได้แบบนี้มาก่อนเลย” เพราะเธอเป็นตัวแทนประตูใช่ไหม? เพราะเป็นคนที่อยู่บนเครื่องบิน และฉันก็พูดว่า "เธอพยายามมากจริงๆ" และเธอก็ทำได้ดีมากในการพาฉันจองโรงแรม TWA ซึ่งกลายเป็นประสบการณ์ที่ยิ่งใหญ่ ดังนั้น ทุกอย่างจึงออกมาดี แล้วเธอก็พูดกับฉันว่า "ฉันแค่อยากจะขอบคุณที่ไม่ตะโกนใส่ฉัน" ส่วนหนึ่งของใจฉันแทบแหลกสลายเมื่อเธอพูดแบบนั้น คุณลองนึกภาพการทำงานที่คุณต้องขอบคุณผู้คนที่ไม่ตะโกนใส่คุณได้ไหม?

ทอม ปีเตอร์ส
ฉันจะเล่าเรื่องที่เกี่ยวข้องซึ่งเกี่ยวข้องกับคุณในฐานะลูกค้า ฉันพูดอาจจะอยู่ในเท็กซัสและผู้พูดตอนเที่ยงคือแอนริชาร์ดส์ และฉันจำไม่ได้ว่าหัวข้อคืออะไร แต่ฉันจะไม่มีวันลืมหัวข้อนี้ ตราบใดที่ฉันมีชีวิตอยู่และคุณเป็นคนจุดชนวนให้เกิดเรื่องขึ้นโดยเครื่องบิน เครื่องดีเลย์ เที่ยวบินถูกยกเลิกหรือล่าช้าอย่างมหาศาล และในตัวอย่างของเธอที่เกท ซึ่งอาจจะไม่เป็นความจริงมากนักในวันนี้ แต่ก็ไม่ได้สร้างความแตกต่างใดๆ เลย มีผู้คน 40 คนในแถวที่พยายามจะเปลี่ยนเที่ยวบิน และเธอพูดว่า "ในที่สุด คุณก็ต้องพยายามไปให้ถึงแถวหน้า" เธอกล่าว "นี่คือสิ่งที่คุณต้องจำไว้ มีคน 7 พันล้านคนบนโลก และในช่วงเวลานี้ แบรดเป็นเพียงคนเดียวใน 7 พันล้านคนที่สามารถช่วยคุณได้” และเธอกล่าวว่า "จงรับทัศนคตินั้นเข้าไป" และมันก็ถูกต้อง

ทอม ปีเตอร์ส
ใช่ ฉันมีประสบการณ์ของคุณเมื่อไม่กี่วันก่อน เรามีร้านอาหารที่น่ารักมากๆ และฉันกำลังสั่งอาหารแบบมารับเอง และวันนี้เป็นวันแม่ และเป็นครั้งแรกในรอบหนึ่งปีกับหนึ่งในสี่ อะไรก็ตาม พวกเขาก็แออัด และไม่จำเป็นต้องพูดว่า พวกเขาล้าหลังเล็กน้อย ซึ่งเข้าใจได้ดีมาก เป็นต้น ผู้คน สต๊าฟคนนั้น ทุ่มสุดตัวเพื่อทำให้มันเกิดขึ้น และมีอีกสองสามคนที่รับคำสั่งข้างหลังฉัน และพวกเขาคร่ำครวญและบ่น และทุกครั้งที่มีพนักงานคนหนึ่งเดินผ่านมา พวกเขาพูดว่า “สิ่งนี้กำลังคืบหน้าหรือไม่” และฉันก็ทำสิ่งที่ตรงกันข้าม ฉันพูดว่า “พระเจ้า ยินดีที่ได้พบผู้คนกลับมา” ฉันพูดว่า "พวกคุณกำลังจับตูดของคุณ" ฉันพูดว่า "ชีวิตของฉันจะไม่เปลี่ยนไปหากต้องรออีก 15 นาที" ฉันพูดเพราะนั่นคือสิ่งที่ฉันทำ รู้ไหม 10 นาทีต่อมา นี่คือประเด็นของคุณ พวกเขานำกระเป๋าออกมาและมอบบัตรกำนัลมูลค่า 100 เหรียญให้ฉัน จากนั้นชายคนนั้นก็พูดว่า "และอีกอย่าง ฉันโยนซุปหอยหนึ่งควอร์ต" และซุปหอยของพวกเขาก็อร่อยที่สุดในโลก ทั้งหมดเป็นเพราะสิ่งที่คุณกำลังพูดถึง คนสองคนค้อมเครือสัมพันธ์กับผู้หญิงของคุณในสนามบิน ทั้งหมดที่ฉันทำคือ รู้ไหม ฉันทำอะไรลงไป ฉันได้คะแนนดีใน "อย่าเป็นคนโง่"

บัณฑิต
สิ่งเดียวกันนี้เกิดขึ้นกับฉัน มีสถานที่ใกล้ๆ ฉันชื่อลินด์เบอร์เกอร์ และพวกเขาทำปีกไก่ที่น่าตื่นตาตื่นใจ เหมือนกับปีกไก่ที่น่าตื่นตาตื่นใจ ฉันเข้าไปข้างใน สั่งของแล้วบอกว่าจะกลับเข้าไป เช่น 45 นาทีแล้วไปเอามันมา เธอบอกว่า "โอ้ โอเค เยี่ยมมาก" ดังนั้นฉันจึงกลับมาประมาณหนึ่งชั่วโมงต่อมา ให้เวลาพวกเขาอีกสองสามนาที และนั่นคือทั้งหมดที่ฉันทำ และฉันก็พูดว่า “สวัสดี เป็นยังไงบ้าง” เธอพูดว่า “ใช่ คำสั่งของคุณพร้อมแล้ว” ตกลง. มหัศจรรย์. สุดยอด. และคุณก็รู้ ฉันให้เคล็ดลับดีๆ แก่เธอ และเธอพูดว่า "ฉันแค่ต้องบอกคุณ คุณเป็นลูกค้าคนโปรดของฉัน" และฉันก็แบบ "โอ้ โอเค ขอบคุณ" แล้วเธอก็พูดว่า "เธอเหมือนคนแรกวันนี้ที่ไม่มาที่นี่ สั่งของแล้วยืนอยู่ตรงนี้ แล้วตะโกนใส่ฉันให้ไปส่ง เพื่อให้ได้มาเพื่อพวกเขา เพื่อให้ได้มาซึ่งพวกเขา เพื่อให้ได้มาซึ่งพวกเขา คุณสั่งซื้อสินค้า คุณจากไป และคุณกลับมาช้าไปหน่อย และให้เวลาฉันเพิ่มขึ้นอีกเล็กน้อย ฉันแค่ชอบที่คุณทำอย่างนั้น” และเธอก็ให้ซอสพิเศษจำนวนหนึ่งกับโคลสลอว์และของแบบนั้น แต่ใช่ แค่แสดงความคิดเห็นของคุณเกี่ยวกับเรื่องเล็กๆ น้อยๆ บางครั้งเรื่องเล็กๆ น้อยๆ ก็เป็นเรื่องเล็กน้อยจริงๆ เหมือนกับว่า อย่าทำตัวเป็นไอ้งั่งและช่วยให้คุณโดดเด่นกว่าคนอื่นๆ

ทอม ปีเตอร์ส
สิ่งที่ดีกว่าภาษารูตูดที่คุณและฉันใช้อยู่คือ 'มารยาทของตัวละครตัวเล็กๆ น้อยๆ ต่างหากคือสิ่งที่ตอกย้ำหัวใจที่ซาบซึ้งและซาบซึ้งที่สุด'

บัณฑิต
ใช่ นั่นย่อมมีภาษาที่ดีกว่าที่เราทำในตอนนี้อย่างแน่นอน ฉันจะไปเอามันมาโพสต์ที่ไหนสักแห่ง ฉันคิดว่ามีบางสิ่งที่ยิ่งใหญ่อยู่ที่นั่น ทอม มันวิเศษมาก ฉันได้เรียนรู้อะไรมากมาย เป็นเกียรติอย่างยิ่งที่ได้มีเวลาอยู่กับคุณ ฉันคิดว่าเราทั้งคู่มาสายสำหรับการประชุมครั้งต่อไป ตอนนี้ฉันกำลังจะห่อ แต่อยากจะขอบคุณ สำหรับใครก็ตามที่กำลังฟังอยู่ หนังสือเล่มใหม่ของทอมมีชื่อว่า Excellence Now: Extreme Humanism เป็นหนังสือที่โดดเด่น มีการวิจัยเป็นอย่างดี มีเรื่องราวมากมายอยู่ในนั้น มีข้อความเสริมมากมาย เป็นการอ่านที่ดี แต่ก็เป็นสิ่งที่คุณสามารถบริโภคได้เพียงเล็กน้อย ที่จริงแล้ว ฉันได้รับฉบับพิมพ์แล้วเพราะมีภาพประกอบที่สวยงามจริงๆ และวิธีที่ประกอบเข้าด้วยกันก็สวยงามทีเดียว แต่มันจะบริโภคได้ง่ายบน Kindle เช่นกัน ดังนั้น ทอม ขอให้โชคดีกับหนังสือ และขอบคุณที่เข้าร่วม และฉันได้ประโยชน์มากมายจากสิ่งนี้ คุณได้ให้อาหารสัตว์ชั้นยอดแก่ฉันมากมายในช่วงสองสามสัปดาห์ข้างหน้าขณะที่ฉันคิดถึงสิ่งที่เราทำที่ Sprinklr เพื่อกระตุ้นให้ผู้คนสร้างการแสดงความเมตตาเล็กๆ น้อยๆ ซึ่งเป็นวิธีคิดที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับสิ่งต่างๆ

ทอม ปีเตอร์ส
ใช่อย่างแน่นอน ฟังนะ ความสุขเป็นของฉันแล้ว ฉันสนุกกับการแลกเปลี่ยนอย่างมากมาย เป็นเรื่องสนุกดี ขอบคุณ

บัณฑิต
สำหรับประสบการณ์ CXM ฉันคือ Grad Conn และ Tom Peters แล้วพบกันใหม่ … ครั้งหน้า