ตอนที่ #135: วิธีเปลี่ยนองค์กรการดูแลสมัยใหม่ของคุณให้เป็นศูนย์กำไร กับ Nick Nunes

แบรนด์ต่างๆ เปิดรับช่องทางที่ทันสมัยอย่างรวดเร็ว ยกเว้นศูนย์ดูแลลูกค้า หลายคนยังคงพึ่งพาตัวเลข 800 แบบโบราณมากเกินไป ถึงเวลาที่จะคิดใหม่องค์กรการดูแลของคุณและเปลี่ยนจากศูนย์ต้นทุนเป็นศูนย์กำไร Nick Nunes ผู้อำนวยการด้านโซเชียลมีเดียของ BMO มาร่วมงานกับฉันเพื่อดูการดูแลลูกค้าสมัยใหม่ นอกจากนี้เรายังแชร์ตัวอย่าง CX บางส่วน ทั้งดีและไม่ดี เพื่อความเพลิดเพลินในการฟังของคุณ

Nick Nunes เป็นนักยุทธศาสตร์การประชาสัมพันธ์และนักการตลาดที่ได้รับการฝึกอบรมมาอย่างคลาสสิก ซึ่งพบการเรียกร้องที่แท้จริงของเขาในโลกดิจิทัล ติดตามเขาบน Twitter: twitter.com/NickNCanada หรือ LinkedIn: www.linkedin.com/in/nicknunes/

ตอนพอดคาสต์ทั้งหมด

ไปเดี๋ยวนี้

สำเนา PODCAST

บัณฑิต
เอาล่ะ โทนหวานของกีตาร์ Jimi Hendrix มีความหมายเพียงสิ่งเดียวเท่านั้น กลับมาอีกครั้งสำหรับประสบการณ์ CXM Experience ซึ่งเราจะเริ่มเรียก Unified CXM Experience ฉัน Grad Conn, CXO ที่ Sprinklr, Chief Experience Officer ที่ Sprinklr และวันนี้ฉันตั้งตารอเซสชั่นของวันนี้จริงๆ วันนี้ฉันได้สนทนาการเตรียมตัวที่ดีสองสามอย่างกับแขกของเรา และแขกของเราในวันนี้คือ Nick Nunes เขาเป็นผู้อำนวยการด้านโซเชียลมีเดียของ BMO ตอนนี้สำหรับทุกคนที่อาจไม่รู้ว่า BMO คืออะไร BMO ย่อมาจาก Bank of Montreal คนอเมริกันมักจะพูดว่า ' Bee Emm Oh' ไม่ ไม่ มันคือ ' บีโม่' นั่นเป็นวิธีที่ชาวแคนาดาทุกคนรู้จักธนาคารแห่งมอนทรีออล ฉันเป็นลูกค้ามาหลายปีแล้ว ฉันเป็นลูกค้าของ Bank of Montreal อาจตั้งแต่อายุ 12 ขวบจนกระทั่งฉันเดินทางออกนอกประเทศในปี 2549 ดังนั้น เป็นเวลานานและเป็นธนาคารที่ยอดเยี่ยม ยอดเยี่ยม ยอดเยี่ยม ผู้คนที่ยอดเยี่ยม ฉันคิดถึงมันจริงๆ ฉันคิดว่า BMO เป็นหนึ่งในแบรนด์ ธนาคาร และบริการที่ยอดเยี่ยม

บัณฑิต
ดังนั้นนิคยินดีต้อนรับสู่การแสดง

นิค นูเนส
ขอบคุณที่มีฉัน Grad รู้สึกดีมากที่ได้มาอยู่ที่นี่

บัณฑิต
ฉันต้องเอาบางอย่างออกจากหน้าอกของฉัน และข่าวดี เรื่องนี้ไม่มีส่วนเกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรมการธนาคาร ฉันไม่ด่าเพื่อนคุณหรอก ฉันไม่ได้ตีใครที่คุณอาจรู้จัก นี่คือเนื้อวัวในอุตสาหกรรมเครื่องใช้ไฟฟ้า และการเป็นอุตสาหกรรมเครื่องใช้ไฟฟ้าที่ยุติธรรมมักทำให้ฉันรู้สึกว่าเป็นหนึ่งในประสบการณ์ที่ล้าหลังของลูกค้า และนี่ก็ไม่มีข้อยกเว้น นี่เป็นปัญหาโลกที่หนึ่ง ฉันจะยอมรับสิทธิพิเศษเล็กน้อยที่นี่ ฉันจะโยนมันออกไปที่นั่น ฉันไม่เหมือนใครในเรื่องนี้ ฉันต้องหาตู้เย็นโรงรถ โอเค ทุกคนต่างกลอกตากันในตอนนี้ว่า "โอ้ พระเจ้ากำลังจะเล่าเรื่องที่น่าเศร้าเกี่ยวกับตู้เย็นเครื่องที่สองของเขาที่เขาใส่ป๊อปและน้ำไว้ในนั้น" แต่มันก็ยังสำคัญอยู่ เพราะที่ฟลอริดา อากาศร้อน และคุณต้องการเครื่องดื่มเย็นๆ และฉันก็ไม่มีที่ว่างในตู้เย็นหลักของฉัน ไม่ว่าด้วยเหตุผลอะไรก็ตาม ดังนั้นฉันจึงต้องหาตู้เย็นอีกเครื่องหนึ่ง ฉันไปที่ Best Buy และซื้อตู้เย็น Whirlpool ใหม่เอี่ยม มันมีสองประตู และมันเป็นแนวตั้ง มันก็เหมือนกับตู้แช่แข็งแนวตั้งทางด้านซ้าย แล้วก็ตู้เย็นทางด้านขวา และมีขนาดค่อนข้างใหญ่ และมันก็ตรงกับความต้องการของฉันอย่างสมบูรณ์แบบ ฉันได้รับมันจัดส่งโดย Best Buy พวกเขาวางไว้ในสถานที่ ฉันมีปลั๊กใหม่ที่สร้างขึ้นสำหรับมัน ไปที่จุดนั้นและทุกอย่างก็กำลังว่ายน้ำ การจัดส่งของ Best Buy นั้นยอดเยี่ยมมาก ผู้คนเป็นมิตรมาก เข้าไปอย่างราบรื่น สะอาด ฉันก็แบบ “นี่มันวิเศษมาก” และมันก็เป็นความพยายามที่ฉันต้องการใส่ลงในตู้เย็นเครื่องที่สองในโรงรถ ตั้งแต่นั้นมาก็มีความพยายามมากขึ้น และจนถึงจุดที่ฉันคิดกับตัวเองว่า "ทำไมฉันจึงใช้เวลามากมายกับตู้เย็นสำรองในโรงรถ" นี้เกือบจะไม่คุ้มค่า

Grad ยังไงก็แตก ตู้เย็นของฉันประมาณสองหรือสามสัปดาห์ มันหยุดทำงาน ฉันมีพนักงานบริการออกมา พนักงานบริการบอกว่า “คอมเพรสเซอร์เสีย” ตู้เย็นแบบไหนใช่หรือไม่? และคอนเดนเซอร์และคอมเพรสเซอร์ก็หายไปทั้งคู่ เขาพูดกับฉันอย่างเงียบ ๆ ว่า "คุณอาจต้องการซื้อตู้เย็นใหม่เพราะมันไม่ใช่เรื่องแปลกที่ส่วนประกอบหลักทั้งสองนี้จะระเบิดภายในสองสามสัปดาห์หลังจากได้รับ" นับแต่นั้นเป็นต้นมา ประสบการณ์ที่น่าตื่นตาตื่นใจและบ้าคลั่งที่สุดที่เคยเกิดขึ้นจากการพยายามหาตู้เย็นใหม่นั้นแทบจะเป็นไปไม่ได้เลย การนำทาง Best Buy กับ Whirlpool และการรับประกัน บริการ และไม่ใช่บริการที่ขัดแย้งกัน แต่สิ่งที่แปลกประหลาดที่สุดและสิ่งที่ฉันกำลังจะสอนทุกคนก็คือเรื่องทั้งหมดได้เริ่มต้นขึ้นแล้ว (ฉันจะไม่ไปยุ่งกับสิ่งนี้ทุก ๆ ร่างกาย) แต่สิ่งที่จัดเรียง ตลกตรงที่มันเกิดขึ้นครั้งแรก ฉันคิดว่า 'แย่แล้ว' ดังนั้นฉันจึงได้ข้อมูลทั้งหมดที่อยู่ในตู้เย็นและไปออนไลน์ และพบว่าเมื่อฉันลงทะเบียนออนไลน์ ฉันต้องโทรหาพวกเขาจริงๆ ปัญหาแรกคือฉันต้องโทรออก แต่โอเค ฉันจะโทรไป ดังนั้นฉันจึงโทรหาพวกเขา และได้รับการต้อนรับโดย IVR ฝ่ายบริการลูกค้าของพวกเขา และฉันไม่สามารถเลียนแบบได้อย่างสมบูรณ์แบบ แต่ลองนึกภาพว่ามันเกือบจะเหมือนกับ จินตนาการว่า Jiminy Cricket ดังนั้น คุณคงรู้จัก Jiminy Cricket จาก Pinocchio ลองนึกภาพ Jiminy Cricket พูดว่า “เฮ้ ยินดีต้อนรับสู่ประสบการณ์ Whirlpool; มันจะเป็นประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมจริงๆ และเราพร้อมที่จะให้บริการคุณ และเรามีบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม 100 ปี แล้วนี่ไง” และฉันก็คิดกับตัวเองในขณะที่พวกเขากำลังพูดแบบนี้กับฉัน ฉันพูดออกมาดังๆ ว่า “เอ่อ โอ้”

บัณฑิต
ฉันรู้สึกได้ว่าเขาวางฉันลง แต่มันก็เหมือนกับว่าฉันมีสิ่งนี้ แน่นอยู่ข้างใน ฉันคิดว่านี่จะเป็นการแสดงสยองขวัญและมันก็เป็น จากนั้นฉันก็ตกลงไปในฝันร้ายของ IVR เป็นตัวอย่างที่ดี “ยินดีต้อนรับบนเรือ ให้หมายเลขโทรศัพท์ของคุณกับเรา” ฉันคิดว่า ให้หมายเลขโทรศัพท์ของคุณ ฉันไม่เคยโทรหาพวกเขามาก่อน เอาล่ะ ฉันเลยใส่หมายเลขโทรศัพท์ "เราไม่มีหมายเลขโทรศัพท์นั้นในระบบของเรา โปรดป้อนอีกครั้ง" ไม่นะ. เลยกรอกเบอร์โทรศัพท์ใหม่ว่า “ยังไม่มีเบอร์นั้น ให้กรอกใหม่” พวกเขาใส่บล็อกข้อมูลประจำตัวบางอย่างก่อนที่คุณจะสามารถพูดคุยกับพวกเขาได้ ไม่มีทางชอบหรอก วางยังไง.... อย่างที่ฉันพูดฉันจะไม่ผ่านทุกขั้นตอน แต่ฉันต้องจ้างใครสักคนจริงๆ และฉันได้ใช้เงินหลายร้อยเหรียญเพื่อซื้อบุคคลนั้นเพียงลำพัง เพื่อโทร นั่งรอเป็นชั่วโมงๆ เหมือนกับรอสายหลายชั่วโมง และ Best Buys และ Whirlpools

บัณฑิต
อย่างไรก็ตาม เมื่อสิ้นสุดวัน พนักงานบริการคนเดิมที่บอกว่าเสียได้กลับมาซ่อม ตู้เย็น ฉันไม่เคยได้รับตู้เย็นใหม่เลย เขาเค็มมาก เพราะมันถูกยกเลิก มีความสับสน ดังนั้นเขาจึงดูถูกฉันตอนซ่อมตู้เย็น สิ่งทั้งหมดเป็นเพียงกล้วย และฉันจะบอกว่าจุดที่เกิดการแยกย่อย และนี่คือสิ่งที่เราจะพูดถึงในวันนี้ นิค เป็นการสลายที่เกิดขึ้นเป็นสามเท่า หนึ่งคือ มีบางอย่างที่ขาดการเชื่อมต่ออย่างบ้าคลั่งภายใน Whirlpool ระหว่างคนที่เขียนแรงบันดาลใจ คุณรู้ไหม "ยินดีต้อนรับสู่ประสบการณ์ Whirlpool" กับคนที่ให้บริการจริงๆ มีบางอย่างผิดปกติอยู่ที่นั่น ประการที่สอง ปฏิสัมพันธ์ระหว่าง Best Buy กับ Whirlpool นั้นบ้ามาก เพราะ Whirlpool ไม่ยอมให้ Best Buy ซ่อมเครื่อง เขาขายให้ฉันแค่สามสัปดาห์ก่อนที่มันจะพัง และนั่นส่งผลเสียอย่างใหญ่หลวงต่อการรับรู้ของ Best Buy ของฉัน เพราะฉันนึกถึง Best Buy และมีแผนบริการกับพวกเขา และฉันเป็นลูกค้า Best Buy ที่ซื่อสัตย์มาก และพวกเขาติดตั้งสิ่งของมากมายในบ้านของฉัน และตอนนี้ฉันก็แบบ ว้าว บางทีแผนบริการของ Best Buy อาจทำให้เสียเวลา นั่นคือปัญหา แล้วอันที่สามคือความเชื่อมโยงระหว่างพนักงานบริการ ซึ่งทำงานให้กับบริษัทที่ชื่อ Flamingo service แล้วก็ Whirlpool เพราะพวกเขากำลังทำสัญญาจ้างบริการ ดังนั้น ชิ้นส่วนที่ตัดการเชื่อมต่อเหล่านี้จึงไม่สามารถทำงานร่วมกันได้เป็นอย่างดี

บัณฑิต
ในฐานะลูกค้า ฉันกำลังแบกรับภาระหนัก โดยพื้นฐานแล้ว โครงสร้างองค์กรของพวกเขา ฉันต้องบอกว่า ฉันขอโทษ นิค ฉันรู้สึกดีขึ้นมากจริงๆ แค่เอามันออกจากหน้าอกของฉัน และฉันต้องการทำ "ยินดีต้อนรับสู่ประสบการณ์วังวน" จริงๆ ที่จริงแล้ว ทุกคน คุณต้องโทรหาพวกเขา เหมือนเป็นประสบการณ์ที่บ้าที่สุด แค่โทรหาพวกเขาและดูว่ามันบ้าแค่ไหน อย่างไรก็ตาม ตอนนี้ฉันรู้สึกดีขึ้นมาก ยังไงก็ตาม นิค ยินดีต้อนรับขึ้นเรือ และมาพูดถึงเรื่องนี้กัน ฉันไม่ต้องการพูดคุยเกี่ยวกับ BMO โดยเฉพาะ เพราะฉันไม่ต้องการได้รับในเชิงบวกหรือเชิงลบในสถานที่ทำงานของคุณ แต่ขอพูดถึงอุตสาหกรรมโดยทั่วไป และฉันคิดว่าน่าสนใจที่จะพูดคุยเกี่ยวกับบริการทางการเงิน เพราะมีแผนกและสายสัมพันธ์และสิ่งต่างๆ มากมาย และคุณเห็นว่าสายสัมพันธ์เหล่านี้ทำงานหรือไม่ได้ผล และพูดคุยกับฉันเล็กน้อยเกี่ยวกับสิ่งที่คุณเห็นในตอนนี้ ในอุตสาหกรรม? แล้วคุณคิดว่าเราจะแก้ไขเรื่องแบบนี้ได้ยังไง?

นิค นูเนส
อย่างแรกเลย นั่นคือตัวอย่างที่ยอดเยี่ยม กราด ฉันขอโทษที่คุณผ่านประสบการณ์นั้น มันฟังดูน่ากลัว แต่ดูเหมือนว่าจะเป็นโอกาสอันยิ่งใหญ่เช่นกันหาก Whirlpool หรือ Best Buy หรือพนักงานคนใดของพวกเขาฟังงานชิ้นนี้ เพราะโดยพื้นฐานแล้วคุณบอกพวกเขาว่าห่วงโซ่บริการของพวกเขาขาดไปที่ไหน เช่นเดียวกับที่คุณทำลายมันให้พวกเขาในเวลาเพียงเล็กน้อย เพียงแค่มีตู้เย็นที่ผิดนัดตามค่าเริ่มต้น

บัณฑิต
แต่เมื่อถึงจุดหนึ่ง ฉันรู้สึกหงุดหงิดที่สุด ในขณะที่ฉันกำลังคุยกับคนที่จะ... ณ จุดนี้ ได้รอออนไลน์เป็นเวลาหลายชั่วโมงทางโทรศัพท์เพื่อรับบริการ …. ฉันพูดว่า "พวกเขาเข้าใจเหมือนคนทั้งหมดบนโลกใบนี้ที่มอบประสบการณ์ที่น่ากลัวนี้ให้ บางทีฉันอาจเป็นสิ่งที่ดีที่สุดที่อาจเกิดขึ้นได้" เพราะคุณพูดถูก บางทีนี่อาจช่วยได้ แต่ฉันไม่รู้ ฉันไม่คิดว่าฉันเป็นคนที่ดีที่สุดที่จะทำ แต่อย่างไรก็ตาม.

นิค นูเนส
ฉันคิดว่าแนวคิดทั้งหมดในการระบุตัวผู้มีอิทธิพล Grad สามารถทำได้หลายวิธี และฉันคิดว่า เมื่อคุณดู CXM ในภาพรวม และคุณเริ่มคิดถึงข้อมูลที่องค์กรควรมีเกี่ยวกับคุณ คุณคิดว่าพวกเขาใส่ไม่เพียงแต่ประวัติการซื้อของคุณและบันทึกของคุณกับพวกเขาเมื่อเวลาผ่านไปเท่านั้น แต่ยังรวมถึง ข้อมูลบางส่วนที่เปิดเผยต่อสาธารณะ และฉันคิดว่าหลายองค์กรจะไปถึงที่นั่น เรากำลังอยู่บนเส้นทางในหลาย ๆ ด้านจากอุตสาหกรรมบริการทางการเงินเพื่อไปถึงจุดนั้นเช่นกัน เห็นได้ชัดว่ามีนัยยะเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวของข้อมูลบางอย่างที่เราเผชิญซึ่งในอุตสาหกรรมอื่นๆ อาจไม่เป็นเช่นนั้น แต่นั่นคือสิ่งที่องค์กรและที่ซึ่งโลกกำลังเคลื่อนไปและพวกเขาจำเป็นต้อง ถูกต้อง เพื่อป้องกันประสบการณ์ของลูกค้าเช่นคุณมี

นิค นูเนส
และฉันคิดว่าอีกเรื่องหนึ่ง เพียงย้อนกลับไปที่คำถามเริ่มต้นของคุณคือ ฉันคิดว่าเมื่อการดำเนินการบริการกลายเป็นดิจิทัลมากขึ้น คุณจะตกใจว่ามีกี่องค์กรที่ไม่ตอบสนองต่อข้อร้องเรียนการบริการลูกค้าผ่านเครือข่ายสังคม ณ จุดนี้ พวกเขาแค่บอกคุณว่าคุณต้องโทร มันคือปี 2021 และคุณยังประสบกับสิ่งนั้นอยู่ ฉันคิดว่าคุณจะเห็นการแปลงเป็นดิจิทัลมากมาย และการดูแลที่ดียิ่งขึ้นผ่านช่องทางที่ทันสมัยเหล่านั้นที่คุณมักจะพูดถึง แต่ฉันคิดว่าคุณจะได้เห็นการเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรมที่โดดเด่นจาก a, การตลาดคืออะไร, การดูแลคืออะไร? ตอนนี้หลายคนมองว่า Care ควรดูแล. และฉันเข้าใจแล้ว ฉันเข้าใจ ฉันคิดว่าในอีก 10 ปี เราอาจจะมีการสนทนาที่แตกต่างกันเล็กน้อยเกี่ยวกับองค์กรการดูแลในองค์กรของคุณ หรือโครงสร้างการดูแลที่ฉันควรจะพูด ในองค์กรของคุณมีหน้าตาเป็นอย่างไร เพราะการดูแลจะเป็นการขยายแบรนด์ของคุณให้มากขึ้นกว่าที่เป็นอยู่ทุกวันนี้ และฉันคิดว่านั่นจะเป็นการเปิดโอกาสที่น่าสนใจเมื่อคุณคิดว่าใครเป็นเจ้าของประสบการณ์ นั่นหมายความว่าคุณไม่เพียงเป็นเจ้าของสิ่งที่ข้อความจากองค์กรของคุณส่งออกไป แต่ยังรวมถึงข้อความที่ลูกค้าได้รับเมื่อพวกเขาติดต่อคุณ และคุณเป็นเจ้าของการดูแลและการตลาดด้วยใช่หรือไม่

บัณฑิต
ใช่ น่าสนใจ ฉันอยากจะพูดสักเล็กน้อยว่าทำไมคนถึงยังเพิกเฉยในเรื่องนี้ ฉันจะบอกว่าทุกช่องทางที่ทันสมัยด้วย เห็นได้ชัดว่ามีสิ่งที่เข้ามาแทนที่สิ่งที่เราพิจารณาว่าแพลตฟอร์มโซเชียล ผู้คนจำนวนมากมี ชอบสื่อสารกับแบรนด์ด้วย Messenger หรือแพลตฟอร์มการส่งข้อความอื่น ๆ แต่ยังมีเนื้อหามากมายในไซต์บทวิจารณ์ ใน Reddit ในทุกฟอรัมที่มีอยู่ Reddit ร่ำรวยมากสำหรับลูกค้าของเราบางคน และบล็อกด้วย พวกเขากำลังใช้ข้อมูลเหล่านั้นกว่าครึ่งพันล้าน ฉันมีการสนทนาที่น่าทึ่งจริงๆ กับลูกค้า Instacart ของเรา Instacart เป็นหนึ่งในลูกค้ารายใหญ่ของเรา และมีผู้นำที่สร้างสรรค์จริงๆ และฉันจะไม่พูดถึงชื่อของเขาและเรื่องแบบนั้นอีก เพราะฉันไม่ได้ถามเขาว่าฉันจะพูดถึงเขาได้ไหม แต่เขาเป็นผู้นำที่สร้างสรรค์มาก และสิ่งที่น่าสนใจก็คือ คุณรู้ไหม Instacart เป็นแอปที่มีทุกอย่างในตัวเอง และมีความช่วยเหลือมากมายในฟังก์ชันความช่วยเหลือภายในแอปเอง แม้จะมีโอกาสดูแลหลายแสนรายการที่พวกเขาดูแลบนแพลตฟอร์มโซเชียล แต่สิ่งที่ผมสังเกตคือหลายๆ บริษัท ไม่ใช่ว่าพวกเขาตัดสินใจที่จะไม่ทำ มันเกือบจะเหมือนกับว่าพวกเขาได้ตัดสินใจที่จะไม่ดูด้วยซ้ำว่าพวกเขาควรทำหรือไม่ มันเหมือนกับว่าพวกเขาเกือบจะพยายามแสร้งทำเป็นว่าไม่มีอยู่จริง และโดยแสร้งทำเป็นว่าไม่มี พวกเขาก็ไม่ต้องกังวลกับมัน ดังนั้นโดยพื้นฐานแล้วพวกเขาปล่อยให้โทรศัพท์ดังโดยไม่ต้องรับสาย คุณเห็นไหม นั่นคืออะไร? ทำไมคนถึงทำอย่างนั้น?

นิค นูเนส
ฉันคิดว่าส่วนที่น่าสนใจ และฉันไม่คิดว่ามันเป็นกรณีของ Instacart แต่ฉันคิดว่ามันเป็นกรณี โดยเฉพาะอย่างยิ่งในประเทศขนาดเล็กในอุตสาหกรรมเฉพาะ เมื่อคุณเริ่มดูการลงทุนด้านเทคโนโลยี คุณจะต้องทำเพื่อให้ได้รับประสบการณ์ความเป็นส่วนตัวที่ปลอดภัย โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าเราคิดว่านี่เป็นเวิร์กโฟลว์ใช่ไหม ดังนั้น ลูกค้าจึงเอื้อมมือออกไป พวกเขามีบางอย่างที่คุณต้องใช้ข้อมูลบัตรเครดิต บอกว่าพวกเขาต้องการซื้อบางอย่าง บอกว่าพวกเขาต้องการค้นหา แม้กระทั่งข้อมูลการเรียกเก็บเงินของคุณ ใช่ไหม คุณสบายใจได้แค่ไหนในฐานะธุรกิจที่เปิดเผยข้อมูลนั้นใน Facebook หรือ Instagram หรือระบบนิเวศของแพลตฟอร์มโซเชียลอื่นๆ ซึ่งไม่ปลอดภัยตั้งแต่ต้นจนจบ และตอนนี้คุณกำลังนำข้อมูลนั้นไป โดยเฉพาะข้อมูลบัตรเครดิต มิฉะนั้น ฉันคิดว่าจุดแสดงนั้นเป็นสิ่งที่หลายแบรนด์ไม่จำเป็นต้องสบายใจด้วย ดังนั้น ตอนนี้ คุณต้องดูเทคโนโลยีการรับรองความถูกต้อง ซึ่งโดยเหตุแล้ว คุณต้องคิดถึงประสบการณ์ดิจิทัลและวิธีเชื่อมโยงแพลตฟอร์มนั้นออก ของประเภทนั้น ฉันคิดว่าความจริงที่โชคร้ายอีกเรื่องคือปริมาณการดูแลทางสังคม ในบางกรณีก็ยังไม่ถึงขนาด แต่มันกำลังเพิ่มขึ้น และชิ้นที่น่าสนใจสำหรับเรื่องนี้และไม่ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่งมากเกินไป แต่ฉันทำงานให้กับบริษัทที่ใหญ่ที่สุดแห่งหนึ่ง ถ้าไม่ใช่ ฉันเชื่อว่าเป็นบริษัทโทรคมนาคมที่ใหญ่ที่สุดในแคนาดา ซึ่งสำหรับเพื่อนชาวอเมริกันของเราก็ยังรู้สึกดี เล็ก แต่เป็นผู้นำทางสังคมที่นั่นก่อนที่จะเข้าร่วมอุตสาหกรรมการธนาคาร และปริมาณของเราจากมุมมองการดูแลสังคมซึ่งขณะนี้ได้รับเมื่อหกปีที่แล้วยังคงสูงกว่าที่เราเผชิญจากมุมมองการบริการเกี่ยวกับสังคมจากอุตสาหกรรมการธนาคารอย่างมีนัยสำคัญ ดังนั้น เพื่อให้เข้าใจคุณบ้าง เช่น คำขอเข้าสังคมในระบบธนาคาร และนี่เป็นเรื่องจริงในหมู่เพื่อนของฉันทั้งหมด ฉันได้พูดคุยกับพวกเขาเป็นประจำ – คนที่นั่งอยู่ในที่ต่างๆ อย่างฉัน และองค์กรเหล่านี้ก็ยังเล็กมาก พวกเขากำลังเติบโตอย่างรวดเร็วทุกปี แต่ก็ยังเล็กมากเมื่อเทียบกับข้อมูลในโทรศัพท์แบบเดิม ดังนั้น ส่วนหนึ่งของความท้าทายคือ คุณจะปรับระดับเสียงในตอนแรกได้อย่างไร

บัณฑิต
ก็อทชา ดังนั้นคุณสามารถเพิกเฉยได้ ณ จุดนี้ สิ่งที่คุณพูดแบบนั้นเป็นเพราะปริมาณยังต่ำพอที่จะไม่ได้รับผลกระทบใช่หรือไม่

นิค นูเนส
ฉันไม่คิดว่าคุณจะสามารถเพิกเฉยต่อปริมาณใด ๆ ที่มีผลในระยะยาว ฉันคิดว่าแนวคิดคือ นั่นคือหนึ่งในความท้าทายในการสร้างกรณีศึกษาทางธุรกิจสำหรับเทคโนโลยีระดับองค์กร เมื่อคุณไม่มีปริมาณเทคโนโลยีระดับองค์กร แต่คุณรู้ว่าคุณจะทำในอนาคต

บัณฑิต
ถ้าฉันอาจไปที่จุดแรกของคุณ และฉันจะทำโฆษณา Sprinklr สั้นๆ ที่นี่ เพราะฉันไม่ได้ทำสิ่งนี้บ่อยนักในประสบการณ์ CXM แบบรวมเป็นหนึ่ง แต่ฉันกำลังฟังคุณพูดถึงความท้าทาย ของผู้ที่ต้องการมีเลขบัญชี และในขณะที่พวกเขากำลังโต้ตอบกันบน Twitter คุณสามารถไปที่ DM ได้ตลอดเวลา แต่ก็ยังอาจไม่ปลอดภัย ฉันจะไม่พูดว่าใช่หรือไม่ แต่เซิร์ฟเวอร์ DM นั้นมีความเป็นส่วนตัวพอสมควร แต่มีเทคโนโลยีที่เราพัฒนาขึ้นที่ Sprinklr ที่ทุกคนไม่รู้ และฉันก็รู้สึกแย่ ฉันคิดว่าฉันได้ทำงานที่แย่มากในการช่วยให้ทุกคนเข้าใจเรื่องนี้ ลูกค้า Telco รายหนึ่งของเราในตะวันออกกลางดูแลสังคมเกือบทั้งหมด พวกเขามีสิ่งเหล่านี้เป็นพันเป็นหมื่น และนี่กลายเป็นปัญหาเล็กน้อย ดังนั้นเราจึงสร้างเทคโนโลยีชิ้นหนึ่งที่ให้คุณสนทนาที่เป็นความลับโดยพื้นฐานแล้วย้ายไปที่ Chat ใน Sprinklr และสิ่งที่มันทำคือจริง ๆ แล้วมันจะย้ายการสนทนาทั้งหมดที่เริ่มต้นบนแพลตฟอร์มโซเชียลและย้ายเข้าไปอยู่ในแชท ดังนั้นคุณจะไม่สูญเสียความเที่ยงตรงของการสนทนาใดๆ จากนั้นการสนทนาก็ดำเนินต่อไปอย่างราบรื่นในส่วนตัว … จากนั้นจะถูกเข้ารหัสที่ปลายทั้งสองข้าง ดังนั้นจึงเป็นการเข้ารหัสระดับสูงมาก และประสบความสำเร็จอย่างเหลือเชื่อ และเราได้นำสิ่งนี้ไปใช้ในหลายๆ ที่แล้ว

บัณฑิต
ดังนั้นจึงเป็นเรื่องเล็กน้อยที่ผู้คนมักพูดว่า "ฉันหมายความว่าฉันไม่สามารถรับหมายเลขโทรศัพท์หรือหมายเลขบัญชีในฟอรัมสาธารณะได้" และฉันก็แบบ “ใช่ ฉันเห็นด้วยกับคุณที่นั่นอย่างยิ่ง แต่ทำไมปล่อยให้สิ่งนั้นหยุดคุณ” อาจเป็นเรื่องตลกที่ผู้คนไม่ดับเบิลคลิกและพูดว่า “มีเทคโนโลยีใน Sprinklr ที่คนเหล่านี้เกือบทั้งหมดใช้อยู่หรือไม่ ซึ่งช่วยให้ฉันทำได้? นั่นคือการเพิ่มอย่างรวดเร็วของฉัน ฉันคิดว่าส่วนหนึ่งของปัญหาคือฉันพูดไม่ค่อยเก่ง ฉันต้องคิด ... ฉันต้องนั่งลง ฉันคิดว่า และทำงานนี้จริงๆ นิดหน่อย ฉันต้องคิดชื่อเล่นๆ ขึ้นมาหน่อยแล้วใช่ไหม เช่นเดียวกับที่คุณรู้จักผู้ประสานงาน แต่ไม่ใช่ว่า ไม่ใช่ผู้ประสานงาน; 'ความเป็นส่วนตัว' ฉันต้องนึกถึงบางสิ่งที่ทำให้ผู้คนเข้าใจว่าเรากำลังทำอะไรอยู่ เพราะมันค่อนข้างเจ๋ง แต่ฉันได้ยินคุณ

บัณฑิต
มาพูดถึงสถานที่ที่คุณกำลังจะไปเมื่อไม่กี่นาทีก่อนกัน คุณกำลังพูดถึงวิธีการคิดใหม่เกี่ยวกับฟังก์ชันการบริการลูกค้า? ดังนั้น ฉันจะวางระเบิดสักสองสามลูกไว้บนโต๊ะ ถ้าคุณไม่รังเกียจ ก็แค่เอาระเบิดนั่นไป? ฉันจะดึงหมุดด้วย ดังนั้น. สิ่งหนึ่งคือการบริการลูกค้าเป็นหน้าที่แยกจากการตลาดเสมอ แต่คุณรู้ไหม หากใครมีประสบการณ์แย่ๆ เช่น ประสบการณ์ที่ฉันเพิ่งมีกับ Whirlpool และ Best Buy มีผลกระทบอย่างลึกซึ้งต่อความปรารถนาของฉันที่จะซื้อเครื่องใช้ไฟฟ้า Whirlpool อีกเครื่องหนึ่งและส่งผลอย่างลึกซึ้งต่อความปรารถนาของฉันที่จะซื้ออะไรจาก Best Buy . และมีนักการตลาดที่ยากจนคนหนึ่งซึ่งกำลังทุบข้อความให้ฉันใช้จ่ายในทันที พยายามให้ฉันซื้อทั้งสองแบรนด์เหล่านั้นเพิ่ม และในขณะเดียวกัน ประสบการณ์ที่ท่วมท้นฉันมากจนคุณทำไม่ได้ คุณอาจไม่สามารถให้ตู้เย็น Whirlpool ให้ฉันได้ฟรี ณ จุดนี้ และทำให้ฉันรู้สึกตื่นเต้นกับมัน เพราะฉันกำลังคิดว่า “ฉันไม่รู้ว่าฉันต้องการปวดหัวทั้งหมดหรือเปล่า”

บัณฑิต
และเพื่อที่จะตัดการเชื่อมต่อระหว่างการบริการลูกค้าและการตลาด ฉันคิดว่ามันเป็นพื้นฐานที่ค่อนข้างดี และฉันไม่รู้ว่ามันเกิดขึ้นทำไม อย่างที่สองคือ เราเป็นใครในการบริการลูกค้า และเรามักจะจ่ายน้อยกว่าและสร้างความปลอดภัยน้อยลงและให้รางวัลน้อยลงสำหรับผู้ที่อยู่ในฟังก์ชันที่ต้องเผชิญกับลูกค้า และด้วยเหตุนี้ เราจึงเลือกบุคคลที่สำคัญที่สุดจริงๆ ในองค์กร และให้รางวัลพวกเขาน้อยที่สุดด้วยผลลัพธ์ด้านลบที่คาดหวัง มาพูดถึงเรื่องนี้กันสักหน่อย แล้วคุณคิดว่าวิสัยทัศน์ 5 ปีของคุณเกี่ยวกับเรื่องนี้จะเป็นอย่างไร? และคุณคิดว่าเรากำลังจะไปไหน มีการแสดงออกของ 'การดูแลคือการตลาดใหม่' เอาล่ะ มาพูดถึงเรื่องนั้นสักครู่ ฉันชอบที่จะได้ยินความคิดของคุณเกี่ยวกับเรื่องนั้น

นิค นูเนส
ใช่. ใช่. สิ่งที่น่าสนใจที่จะแกะ, ผู้สำเร็จการศึกษา. ฉันคิดว่าสิ่งแรกที่ฉันจะพูดคือองค์กรต่างๆ มีโอกาสมหาศาลในการดูแลเอาใจใส่ ไม่ใช่แค่เป็นศูนย์ต้นทุนเท่านั้น และฉันคิดว่า น่าเสียดาย เมื่อฉันคิดถึงการสนทนาที่มีกับคนจำนวนหนึ่งทั้งในและนอกอุตสาหกรรมการธนาคารและโทรคมนาคม องค์กรขนาดใหญ่จำนวนมากยังคงพูดถึงต้นทุนเมื่อพวกเขาคิดถึงการดูแล น่าเสียดายที่ค่าใช้จ่ายเป็นหนึ่งในปัจจัยที่ทำให้ยากขึ้นเล็กน้อยในการพิสูจน์กรณีธุรกิจของคุณสำหรับการมีพนักงานที่มีทักษะสูงและจ่ายเงินสูงของสิ่งที่ดีที่สุดจากมุมมองการดูแล

นิค นูเนส
และฉันคิดว่าสิ่งที่คุณจะได้เห็นคือการเปลี่ยนแปลงทางความคิดในพื้นที่นั้น และอาจจะย้ายไปที่ "ฉันจะเปลี่ยนองค์กรดูแลของฉันให้เป็นสิ่งที่สามารถสร้างรายได้ให้ฉันด้วยได้อย่างไร" ดังนั้น สิ่งนั้นอาจเปลี่ยนสิ่งที่คุณคิดว่าเป็นผลกระทบต่อปลายน้ำได้ทั้งหมด เช่น ค่าตอบแทนตัวแทนผู้ดูแล ใช่ไหม หากคุณกำลังเดินตามเส้นทางของใครบางคน ไม่เพียงแต่ช่วยลูกค้าที่อาจไม่พอใจ แต่ยังขายพวกเขาด้วย เพียงอย่างเดียว พวกเขาสมควรได้รับค่าตอบแทนเล็กน้อยในการทำเช่นนั้น และฉันคิดว่ามีโอกาสที่ยิ่งใหญ่ เมื่อคุณคิดเกี่ยวกับสิ่งต่าง ๆ เช่น คุณรู้ รวมข้อมูลที่คุณมีเกี่ยวกับลูกค้า และแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดถัดไปผ่าน AI โดยอิงจากข้อมูลที่คุณมีเกี่ยวกับลูกค้า และเริ่มเปลี่ยนแปลง กระบวนการคิดในการทำให้ลูกค้าพึงพอใจ แล้วนึกถึงสิ่งที่จะเกิดขึ้นต่อไปสำหรับลูกค้ารายนั้น เมื่อรวมทั้งหมดไว้ในที่เดียว ไม่ว่าจะเป็นมนุษย์คนเดียวที่ให้บริการพวกเขาผ่านทางโทรศัพท์หรือช่องทางที่ทันสมัย ​​หรือกรณีใด ๆ หรือไม่ว่าจะมีการส่งต่ออย่างราบรื่นหรือไม่ ฉันคิดว่าห้าปีต่อจากนี้เราจะไม่ประสบกับเรื่องแบบนั้น ความท้าทายเท่าที่เราจะทำในวันนี้ เพราะฉันคิดว่าอุตสาหกรรมกำลังเคลื่อนไปที่นั่น

บัณฑิต
ออกไปให้บริการด้านการเงินกันก่อนดีกว่า เพราะฉันกำลังคิดว่าใครจะทำได้ดีจริงๆ ฉันชอบที่ที่คุณจะไปกับมัน ฉันคิดว่าฉันเห็นด้วยกับคุณโดยสิ้นเชิง แต่ใครทำสิ่งนี้? ใครเป็นผู้นำทางหรือใครเป็นผู้ชี้นำทาง? และฉันจะพูดสิ่งหนึ่งที่ฉันอ่านคำที่ยอดเยี่ยมสำหรับเรื่องนี้เมื่อวันก่อน: ฉันเรียกมันว่า uberization เป็นคำที่ไม่ดีมาก คนอื่นมีคำพูดที่ดีกว่านี้มาก แต่โดยพื้นฐานแล้ว สิ่งที่เกิดขึ้นตอนนี้คือทุกครั้งที่มีบางสิ่งเกิดขึ้นในอุตสาหกรรมเดียว ความคาดหวังของลูกค้าจะเปลี่ยนไปในทุกอุตสาหกรรม ใช่ไหม ดังนั้น เมื่อ Uber สามารถแสดงให้คุณเห็นว่าผลิตภัณฑ์ของคุณอยู่ที่ไหนในทุกขั้นตอนของการจัดส่ง จนกระทั่งมีอันหนึ่งมาจอดหน้าบ้านคุณ คุณแบบว่า “ทำไมทุกคนไม่แสดงให้ฉันเห็นได้ว่าของของฉันอยู่ที่ไหนในทุกขั้นตอนของการจัดส่ง จนกระทั่งมีคนมาจอดหน้าบ้านฉัน” ฉันว่า Uber มีผลกระทบอย่างมากต่อบริการจัดส่ง Domino's และ Domino's Pizza ทำได้ในตอนนี้ วันก่อนฉันเห็นรถบรรทุก รถบรรทุก Domino's Pizza กำลังบรรทุก ฉันคิดว่าของแช่แข็งอยู่ข้างใน เหมือนกับรถบรรทุกตู้เย็น และที่ด้านข้างของรถบรรทุก พวกเขามีแถบแสดงความคืบหน้าแบบที่ Domino มีเมื่อคุณสั่งพิซซ่า และมันแสดงให้เห็นว่ารถบรรทุกแสดงที่ใดในแถบแสดงความคืบหน้า ซึ่งเหมือนกับการขนส่งไปยังคลังสินค้าหรืออะไรทำนองนั้น นั่น. มันเฮฮา แต่เรื่องแบบนั้นก็เกิดขึ้น

บัณฑิต
และฉันคิดว่ามีอย่างอื่นที่เมื่อมีคนเริ่มให้บริการกับลูกค้าแบบที่คุณกำลังพูดถึงตอนนี้ ฉันคิดว่าโลกทั้งใบกำลังจะเปลี่ยนไปอย่างกะทันหัน แต่คุณก็รู้ ฉันมี Zappos เป็นตัวอย่างหนึ่ง สิ่งที่แปลกเกี่ยวกับ Zappos คือพวกเขาสร้างบริษัทตามการบริการลูกค้าอย่างแท้จริง พวกเขาทำในสิ่งที่คุณกำลังพูดถึงในแง่ของการจ่ายเงิน การให้รางวัล การสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ยอดเยี่ยม CEO อยู่บนพื้นตลอดเวลา พวกเขามองว่าเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขันหลักของพวกเขา ทุกคนพูดถึงมัน ถึงกระนั้นเรื่องราวของ Zappos ก็เก่าแล้ว พวกเขาเขียนหนังสือเกี่ยวกับเรื่องนี้ ฉันคิดว่าเมื่อ 10 ปีที่แล้ว เรื่องนี้เป็นเรื่องเก่า และด้วยเหตุผลบางอย่าง ก็ไม่มีอิทธิพลที่ Uber มีในด้านอื่น ฉันงงว่า เอาล่ะมาต่อกันสักครู่

นิค นูเนส
ใช่ สองอุตสาหกรรมที่น่าสนใจที่ฉันจะดึงขึ้นมาที่นี่ หนึ่งคือร้านอาหารที่ให้บริการอย่างรวดเร็ว ดังนั้น เมื่อเร็ว ๆ นี้ฉันจะไม่ตั้งชื่อแบรนด์ แต่เมื่อเร็ว ๆ นี้ฉันมีประสบการณ์ที่แย่มากและหมายถึงประสบการณ์ที่แย่มากที่ร้านอาหาร และฉันต้องบ่นอีกมาก แต่ฉันทำ. ฉันทำ. ฉันก็บ่นได้ไม่ยาก ฉันก็เลยบ่น และสิ่งที่น่าสนใจก็คือ ฉันคาดหวังอย่างเต็มที่ว่าจะไม่ได้รับการตอบรับที่ดี ฉันบ่นในช่องที่ทันสมัย ​​ฉันบ่นในโซเชียล แต่ฉันไม่ได้เปิดเผยต่อสาธารณะ ฉันผ่าน DM และได้รับการตอบรับที่ดี เป็นคำตอบที่เอาใจใส่มาก และฉันยังได้รับบัตรกำนัลเพื่อแทนที่มื้ออาหารของฉันด้วยการคืนเงิน ซึ่งน่าสนใจ เพราะพวกเขามักจะพูดว่า "กลับมาแล้ว เราจะให้ของเดิมแก่คุณฟรีๆ" ดังนั้นพวกเขาจะคืนเงินให้ฉัน และพวกเขายังให้อาหารฉันฟรีอีกด้วย ซึ่งเยี่ยมมาก แล้วเมื่อผมเข้าไปในประสบการณ์ และนี่คือระดับต่อไปของผม เมื่อผมเข้าไปข้างใน พวกเขารู้ที่ร้านอาหาร พวกเขารู้ที่ร้านอาหาร ว่าฉันมีประสบการณ์แย่ๆ และที่ฉันมี จากมุมมองของประสบการณ์ คนยากจนและฉันใช้สมองมาก แกร็ด แต่สิ่งเดียวที่ฉันคิดได้คือทีมดูแลมีวิธีรับเรื่องร้องเรียนเชิงลบนั้น ส่งต่อไปยังผู้จัดการร้านอาหารและบันทึกชื่อของฉันไว้ ตอนนี้ฉันจองแบบดิจิทัลแล้ว ดังนั้นบางทีในระบบแบ็กเอนด์ พวกมันเชื่อมต่อถึงขนาด แต่ฉันรู้สึกทึ่งจริงๆ ใช่ไหม แล้วชิ้นต่อไปที่ฉันจะพูดคือและน่าประทับใจน้อยกว่ามาก แต่เป็นแบรนด์แคนาดาที่โดดเด่นมากซึ่งฉันจะตั้งชื่อว่า Canadian Tyre ฉันก็เลยเดินออกไปจริงๆ

บัณฑิต
แน่นอน แคนาเดียนไทร์ ฉันคิดถึงแคนาเดียนไทร์ ไม่มียางแคนาดาอยู่ที่นี่ ไม่มีอะไรเหมือนมัน Canadian Tyre มีเอกลักษณ์เฉพาะตัว มันมีเอกลักษณ์มาก พวกเขาพยายามและล้มเหลวครั้งแล้วครั้งเล่าในสหรัฐอเมริกา แต่นี่มันช่างเป็นร้านที่วิเศษจริงๆ โอเค แคนาเดียนไทร์ ทุ่มสุดตัว.

นิค นูเนส
โอเค ฉันจะไม่พาเราไปนอกลู่นอกทาง นอกจากจะบอกว่ามีบริษัทหนึ่งในแคนาดาที่ชื่อ Princess Auto ซึ่งเปรียบเสมือนแนวคิดที่พัฒนาขึ้นและแตกต่างไปจากเดิมมากใน Canadian Tyre แต่ฉันพูดนอกเรื่อง เพื่อกลับไปที่แคนาเดียนไทร์ ฉันไปที่นั่นและนี่อาจเป็นปีที่แล้ว ฉันเข้าไปที่นั่นและแคชเชียร์ให้ผลิตภัณฑ์ที่ฉันไม่ได้ซื้อ ดังนั้นต้องมีบางอย่างในเครื่องบันทึกเงินสด และด้วยเหตุผลบางอย่าง ฉันก็เดินออกไปพร้อมกับของที่ไม่ได้ซื้อ พอผมไปที่ร้านกลับหมดสต๊อกใช่มั๊ยครับ? ดังนั้นฉันจึงส่งบันทึกเพราะฉันมีประสบการณ์ที่ไม่น่าพอใจอย่างมากในการโต้ตอบแบบตัวต่อตัวที่เกิดขึ้นจริง และพวกเขาส่งฉันสองคน นั่นเป็นอะไรที่เจ๋งมาก

บัณฑิต
นิค ฉันชอบบทสนทนานี้มาก และบางทีอาจจะสนุกเกินไปหน่อย เพราะเราจะยาวไปหน่อย ดังนั้น ฉันจะจบวันนี้ และเราจะพักกันสักหน่อย และเราจะมารับสิ่งนี้ในวันพรุ่งนี้ เราจะกลับมาและสานต่อประสบการณ์ CXM ที่เป็นหนึ่งเดียวต่อไป ดังนั้น สำหรับประสบการณ์ CXM ที่เป็นหนึ่งเดียว ฉันอยู่กับ Nick Nunes ผู้อำนวยการด้านโซเชียลมีเดียของ BMO และฉันคือ Grad Conn, CXO หรือ Chief Experience Officer ที่ Sprinklr แล้วเจอกันครับ...พรุ่งนี้