ตอนที่ #136: วิธีการใช้ข้อมูลเพื่อมีอิทธิพลต่อการเปลี่ยนแปลง กับ Nick Nunes

คุณสามารถเป็นคนที่ฉลาดที่สุดได้ แต่ถ้าคุณไม่มีทักษะการจัดการผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย มันจะยากสำหรับคุณที่จะส่งผลต่อการเปลี่ยนแปลงที่แท้จริง Nick Nunes กลับมาแล้วสำหรับส่วนที่ 2 ของการสนทนาเกี่ยวกับพลังของข้อมูล และวิธีใช้ข้อมูลเพื่อสร้างอิทธิพลต่อองค์กรของคุณ

Nick Nunes เป็นนักยุทธศาสตร์การประชาสัมพันธ์และนักการตลาดที่ได้รับการฝึกอบรมมาอย่างคลาสสิก ซึ่งพบการเรียกร้องที่แท้จริงของเขาในโลกดิจิทัล ติดตามเขาบน Twitter: twitter.com/NickNCanada หรือ LinkedIn: www.linkedin.com/in/nicknunes/

ตอนพอดคาสต์ทั้งหมด

ไปเดี๋ยวนี้

สำเนา PODCAST

บัณฑิต
โอ้ ใช่แล้ว เด็กน้อย จิมมี่ ตกลง เรากลับมาแล้ว ใช่ เรากลับมาพร้อมกับ Nick Nunes เขาเป็นผู้อำนวยการด้านโซเชียลมีเดียของ BMO และยินดีต้อนรับสู่ Unified CXM Experience เช่นเคย Grad Conn, CXO หรือ Chief Experience Officer ที่ Sprinklr พูดคุยกับ Nick เกี่ยวกับทุกสิ่งที่ CXM และเรามีการสนทนาที่หลากหลาย ส่วนใหญ่ฉันใช้ตอนแรกเมื่อวานนี้เพื่อยกเลิกการโหลด Whirlpool และ Best Buy รู้สึกผิดเล็กน้อยเกี่ยวกับเรื่องนั้น ดังนั้นเราจึงจะเรียงลำดับของเกียร์เล็กน้อย ฉันไม่ขอโทษ อีกอย่าง ฉันแค่บอกว่าฉันรู้สึกผิดที่ทำให้นิคเสียเวลา ดังนั้น เราจะเปลี่ยนเกียร์เล็กน้อย และเราจะเริ่มมุ่งเน้นไปที่สถานการณ์ในอนาคตและ CXM นิคมีไอเดียดีๆ เกี่ยวกับที่ที่เราจะไป เราจะพูดถึงเรื่องนั้น และขอให้สนุกกับการคิดเกี่ยวกับอนาคตและที่ที่เราทุกคนกำลังมุ่งหน้าไป นิค ไปกันเถอะ

นิค นูเนส
คุณได้มัน.

บัณฑิต
ฉันสังเกตเห็นประสบการณ์ที่น่าประหลาดใจเล็กๆ น้อยๆ ที่น่าสนใจมากขึ้นเรื่อยๆ จากองค์กรต่างๆ ในวงกว้าง ฉันอยู่ที่ตู้คอนเทนเนอร์จริงๆ ฉันเป็นคนคลั่งไคล้ร้านคอนเทนเนอร์ มันเหมือนกับสิ่งที่ยอดเยี่ยมอย่างหนึ่งในการย้ายไปสหรัฐอเมริกา ฉันหมายถึง ฉันเดินเข้าไปในคอนเทนเนอร์สโตร์ ตอนที่ฉันอาศัยอยู่ในซีแอตเทิล ร้านคอนเทนเนอร์ในพื้นที่ของฉัน ฉันจะเดินเข้าไป พวกเขาจะพูดว่า "สวัสดี แกรด มาซื้อการ์ดกันเถอะ" และฉันไม่รู้ว่าตัวเองเป็นลูกค้าอันดับต้นๆ ของพวกเขาหรือเปล่า แต่ฉันต้องอยู่ใกล้จุดสูงสุด ฉันมีอัลฟ่าในปริมาณที่ไม่รู้จบ และกล่องพลาสติกหลายร้อยกล่อง โดยแต่ละกล่องมีฉลากเล็กๆ ติดอยู่ ตอนนี้ฉันกำลังจะผ่านการปรับโครงสร้างองค์กรใหม่ ดังนั้น คุณจะเห็นได้ว่าฉันมีกล่องนาฬิกา กล่องสายออปติคัล สาย USB กล่องประกันสัตว์เลี้ยง สัญญาเช่า ประกันแหวน ธนาคาร สุนัขของฉัน รถของฉัน ดังนั้นฉันจึงมีกล่องสำหรับทุกอย่าง และกล่องโปรดของฉัน และในที่สุด เมื่อฉันได้เริ่มใช้งานกล่องนี้ในบ้านหลังใหม่ กล่องที่ฉันรู้ว่าเป็นสัญญาณบ่งบอกว่าฉันกำลังเริ่มที่จะจัดระเบียบคือกล่องปุ่มของฉัน ฉันมีกล่องเดียวสำหรับปุ่ม ถ้าคุณพูดว่า “บัณฑิต ฉันต้องการปุ่ม” ฉันจะได้ปุ่มให้คุณ ฉันรู้วิธีหาปุ่มให้คุณ ใช่. ยังไงก็ตาม ร้านคอนเทนเนอร์ ฉันรักร้านคอนเทนเนอร์ ฉันมีประสบการณ์แปลก ๆ ที่ฉันสั่งของบางอย่างทางออนไลน์และมันมาถึงและบางส่วนได้รับความเสียหาย มันผิดปกติมาก ฉันก็เลยเข้าไปในร้าน และพูดว่า “นี่ ของมาถึงค่อนข้างเสียหายนะ อันที่จริงเสียหายอย่างใช้ไม่ได้” และพวกเขาก็เหมือน "เดี๋ยวก่อน" และฉันไม่มีใบเสร็จรับเงิน ฉันแค่ยืนอยู่ที่นั่นพร้อมกับเศษเหล็กชิ้นใหญ่ในมือของฉันใช่ไหม และพวกเขากลับมาอีก 10 วินาทีต่อมา มากกว่า 10 วินาที แต่เร็วมาก กลับมาและพวกเขากลับมาพร้อมกับชุดใหม่ของสิ่งเหล่านี้ พวกเขาเปิดทั้งชุด และพวกมันก็แหย่เข้าไป และมีอันที่เสียหายอยู่ในนั้นด้วย ซึ่งน่าสนใจ แต่พวกเขาได้เวอร์ชั่นบริสุทธิ์มาให้ผม และพวกเขาก็ให้ฉันพูดว่า "ไปเถอะ" และฉันก็แบบ “ฉันต้องเซ็นอะไรไหม”? และพวกเขากล่าวว่า "ไม่เป็นไร" และฉันก็แบบ “โอเค เยี่ยมไปเลย” และฉันก็ไป ดังนั้นจึงเป็นประสบการณ์ที่น่ายินดีมาก เพียงแค่ดูแลมัน ใครรู้บ้างว่าฉันได้ชิ้นส่วนนั้นมาจากไหน? ใช่ไหม ดังนั้น น่าสนใจมาก

นิค นูเนส
ตรงกันข้ามกับประสบการณ์ที่คุณมีกับเฟอร์นิเจอร์ที่คุณพูดถึงในพอดคาสต์ที่ผ่านมา

บัณฑิต
โอ้คุณฟังตอนนั้นแล้วใช่ไหม

นิค นูเนส
ฉันแน่ใจว่าทำ ฉันพบว่ามันเฮฮา

บัณฑิต
Room To Go ยังคงไม่ปิดบังตัวเองด้วยความรุ่งโรจน์ โอ้คุณชาย ฉันยังคงรอที่กำบังหลุมไฟอยู่ ที่ยังมาไม่ถึง และโอ้ ที่รัก ฉันต้องใช้เงิน 800 เหรียญเพื่อซ่อมแซมพื้นระเบียง ที่พวกเขาพังด้วยเตียงนอนเล่น แต่อย่างไรก็ตาม นั่นยังคงเป็นการเผาตัวเองอยู่ ฉันจะบอกว่ามันเป็นเพียงหนึ่งในสิ่งที่ฉันเพิ่งเบื่อที่จะต้องซื้อของ แล้วต้องทำงานพิเศษทั้งหมดนี้ หลังจากที่ฉันซื้อสิ่งนั้น ฉันสามารถซื้อของแล้ววางให้เข้าที่ตามปกติได้หรือไม่? แต่อย่างไรก็ตาม ไปต่อในนี้กัน สมมุติว่าผู้คนกำลังฟัง เรากำลังจะมีผู้ฟังที่สมเหตุสมผลที่นี่ และฉันจะเริ่มอย่างไร สมมติว่าคุณอยู่ในการตลาด สมมติว่าคุณเป็น CMO อาจไม่ใช่ CMO บางทีคุณอาจเป็นผู้อำนวยการอาวุโสหรืออะไรทำนองนั้น คุณเป็นอินฟลูเอนเซอร์ คุณเป็นส่วนสำคัญขององค์กร คุณได้รับแนวคิดที่ว่าการแยกส่วนบริการลูกค้านี้ทำให้เกิดปัญหาทางการตลาด มันยากกว่ามากที่จะขายของเมื่อมีคนโวยวายด้วยความโกรธ คุณจะเริ่มโน้มน้าวภายในองค์กรเพื่อแก้ไขได้อย่างไร? คุณจะเริ่มต้นรับมือกับปัญหาการบริการลูกค้านี้ได้อย่างไร

นิค นูเนส
ดังนั้น สองสิ่ง หนึ่ง ข้อมูล ฉันคิดว่าข้อมูลเป็นสิ่งที่คุณต้องการจริงๆ และจำเป็นต้องรวบรวมและจัดหมวดหมู่ตามนั้น ตามหลักการแล้ว คุณกำลังใช้ระบบการมีส่วนร่วมทางดิจิทัล หรือระบบการมีส่วนร่วมทางดิจิทัลที่แตกต่างกันสองสามระบบ และระบบการมีส่วนร่วมแบบเดิมเพื่อดึงข้อมูลทั้งหมดมารวมกัน ตามหลักแล้ว คุณจะมีแกนหลักเดียวหากคุณสามารถไปถึงที่นั่นได้ . Sprinklr เป็นสิ่งที่ดีสำหรับสิ่งนั้น ฉันคิดว่าการแกะกล่องสิ่งที่คุณเห็นจากข้อมูลทั้งหมดออก และบางทีอาจตรวจสอบความถูกต้องในเชิงรุกผ่านสิ่งต่าง ๆ เช่น การสำรวจและการเรียกกลับ และสิ่งนั้นก็มีความสำคัญมากเช่นกัน ฉันคิดว่าส่วนที่สอง เป็นหุ้นส่วน หากคุณกำลังทำงานด้านการตลาด คุณต้องมีพันธมิตรที่แข็งแกร่งด้วยความเอาใจใส่ คุณต้องมีหุ้นส่วนที่เข้มแข็งกับการพัฒนาผลิตภัณฑ์ คุณต้องมีหุ้นส่วนที่เข้มแข็งในส่วนอื่นๆ ขององค์กรเพื่อให้การทำงานนั้นอยู่ในองค์กรที่เงียบงันจริงๆ และฉันคิดว่าชุดทักษะชุดหนึ่งที่มักไม่ค่อยมีใครพูดถึงเท่าที่ควรจะเป็น จากมุมมองขององค์กร จากมุมมองของบริษัทขนาดใหญ่คือการนำทางความสัมพันธ์ของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายในเป็นสิ่งสำคัญต่อความสำเร็จของคุณ คุณสามารถเป็นคนที่ฉลาดที่สุดได้ . แต่ถ้าคุณไม่มีทักษะการจัดการผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย มันจะยากมากสำหรับคุณที่จะส่งผลต่อการเปลี่ยนแปลงที่แท้จริง

บัณฑิต
มีการฝึกอบรมไม่มากในพื้นที่นั้น คุณรู้ไหม บริษัทต่างๆ ไม่ได้สอนเรื่องนั้นจริงๆ มันน่าสนใจจริงๆ เช่น คุณพูดถูก นี่เป็นคำแนะนำที่น่าอัศจรรย์สองข้อ และฉันอยากจะตะโกนบอกโปรดิวเซอร์ของฉัน แรนดี้ แรนดี้ รู้ไหม แค่ทำตามที่นิคพูด ฉันคิดว่าเราควรแสดงชุดข้อมูลทั้งหมดเพราะนิคพูดถูก วิธีเดียวที่จะมีอิทธิพลต่อองค์กรคือการแสดงข้อมูล คุณแค่ชอบเริ่มบ่นไม่ใช่เหรอ? คุณต้องพูดว่า 'นี่เป็นสิ่งที่ฉันเห็นจากมุมมองที่เป็นตัวเลข และคุณจะทำให้สิ่งนั้นเกิดขึ้นได้อย่างไร' และอย่างที่สองคือการจัดการผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในการสร้างหุ้นส่วนเป็นชุดทักษะ ใครสอนเรื่องนั้น? ลองพิจารณากันสักหน่อย เพราะคุณรู้ไหม นิค ในองค์กร พวกเขาสอนคุณในทุกเรื่อง แต่พวกเขาไม่ได้สอนคุณว่าพวกเขาเข้ากันได้อย่างไร ซึ่งน่าทึ่งมากเมื่อคุณคิดถึงเรื่องนี้

นิค นูเนส
คุณคิดว่ามันจะเป็นงานหนึ่ง

บัณฑิต
ใช่ใช่ ไม่เป็นไร. นี่คือการสนทนาที่ยอดเยี่ยม ให้ฉันเปลี่ยนเกียร์เล็กน้อยเป็นม้าอดิเรกเก่าของฉัน และนี่คือสิ่งที่ผมได้เรียนรู้อย่างแท้จริงและทำได้พอสมควรที่ Procter and Gamble ซึ่งเป็นจุดเริ่มต้นของอาชีพของผม แต่ฉันยังคงงงงวยว่าทำไมคนไม่ทำมากกว่านี้ เช่นเดียวกับความสงสัยทั่วไปอีกอย่างหนึ่งของฉันเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นข้างนอกนั้น และแนวคิดทั้งหมดนี้คือการตลาดช่วงชีวิตและวงจรชีวิต ดังนั้น ขอเวลาสองนาทีที่นี่ เราจะพูดถึงการศึกษาใหม่ของ Forrester หรือไม่ก็ไม่ใช่การศึกษาใหม่เสียทีเดียว มันอยู่มาสองสามปีแล้ว แต่มีการศึกษาของ Forrester ที่พูดถึงการตลาด จากมุมมองของความใกล้ชิดกับลูกค้า และความเข้มข้นของข้อมูล ลองนึกภาพว่าแกน y เป็นความเข้มของข้อมูล ดังนั้นจากต่ำไปสูง จากนั้นแกน x คือความใกล้ชิดกับลูกค้า จากต่ำไปสูง ดังนั้น ที่ระดับล่างสุด ความสนิทสนมต่ำ และข้อมูลต่ำ มันจะเป็นการตลาดแบบมวลชน สมเหตุสมผลแล้วใช่ไหม ดังนั้น คุณกำลังกำหนดเป้าหมายกลุ่มลูกค้าในวงกว้างด้วยเครื่องมือการเข้าถึงและความถี่ เลอะเทอะ ง่ายมาก และนั่นคือสิ่งที่หลายคนยังคงทำอยู่ ระดับต่อไปคือสิ่งที่พวกเขาเรียกว่าเหตุการณ์ที่ถูกเรียก ดังนั้น นี่คือที่ที่บริษัทจะส่งข้อความขาออกเพื่อตอบสนองต่อการดำเนินการเฉพาะของลูกค้า เช่น การเข้าชมเว็บไซต์หรือการละทิ้งรถเข็นช็อปปิ้ง หรือการโทรหาฝ่ายบริการลูกค้า และฉันจะบอกว่าคนส่วนใหญ่ทำได้ดีทีเดียวในการทำการตลาดแบบเหตุการณ์ ต้องใช้ข้อมูลมากกว่านี้หน่อย จะได้รู้ว่าคุณทำสิ่งนี้ และความใกล้ชิดกับลูกค้าก็สูงขึ้น เพราะฉันกำลังคุยกับลูกค้าในสิ่งที่พวกเขาทำ ดังนั้นพวกเขาจึงรู้ว่าฉันกำลังดูพวกเขาและดูพวกเขาอยู่ ระดับต่อไปคือที่ที่ฉันไม่เห็นคนทำงานมากนักซึ่งเรียกว่าการตลาดในช่วงชีวิต นี่คือที่ที่คุณกำหนดเป้าหมายกลุ่มลูกค้าเมื่อพวกเขาประสบเหตุการณ์สำคัญในชีวิต เช่น ทารกใหม่ บ้านใหม่ เกษียณอายุ และฉันกำลังหมั้น ฉันกำลังจะแต่งงาน ทั้งหมดนั้น ชนิดของสิ่งของ และสำหรับฉันนั้นน่าแปลกใจ เพราะโดยเฉพาะอย่างยิ่งกับช่องทางที่ทันสมัย ​​เพราะเหตุการณ์ในชีวิตเหล่านั้นเป็นสิ่งที่ผู้คนพูดถึงในช่องสมัยใหม่ และมันก็อุดมสมบูรณ์มาก มีเส้นสายข้อมูลมากมายมหาศาล ซึ่งเคยอาจจะแยกแยะได้ยากขึ้นเล็กน้อย ก่อนที่เราจะมีช่องที่ทันสมัย แต่ทุกคนออกอากาศสิ่งนี้ตอนนี้ ฉันเพิ่งหมั้นหมายเมื่อประมาณ 6 เดือนที่แล้ว และฉันมีแล้ว ฉันจะบอกว่าทำการตลาดแบบ 0% เพราะเหตุนั้น ฉันไม่ได้มีอะไรส่งมาให้ฉันเลย และฉันก็ตกเป็นเป้าหมายเป็นศูนย์ครั้งแล้วครั้งเล่า และฉันก็เปิดเผยต่อสาธารณะด้วย มันเป็นรูปโปรไฟล์ของฉันบน Facebook เราหมั้นกันแล้ว ดังนั้น ตาของฉันก็เหล่นิด ๆ หน่อย ๆ คล้าย ๆ กัน เหตุใดจึงไม่ใช่สิ่งที่ผู้คนทำกัน? จากนั้น ขั้นตอนที่สี่ ซึ่งซับซ้อนยิ่งกว่านั้น เช่น ต้องใช้ข้อมูลจำนวนมาก ความใกล้ชิดมาก คือสิ่งที่พวกเขาเรียกว่าการตลาดตลอดวงจรชีวิต และนี่คือที่ที่ลูกค้าแต่ละรายกำหนดเป้าหมายตามการนัดหมายครั้งก่อนกับบริษัทและความต้องการในอนาคตที่คาดหวัง ดังนั้นคุณจึงเริ่มสร้างแบบจำลองพฤติกรรมและรูปแบบการซื้อของใครบางคน แล้วดูว่าพวกเขากำลังจะไปที่ใด และอีกครั้ง ในด้านบริการทางการเงิน เป็นอีกสิ่งหนึ่งที่คุณเห็นคนรุ่นใหม่ใกล้จะชำระหนี้จำนอง หรือคุณมีเงินกู้สำหรับรถคันนั้นมาเป็นเวลาสามปี หมายความว่ารถนั้นน่าจะทำการแลกเปลี่ยนและรถคันใหม่กำลังจะ จะซื้อ และอีกครั้ง ฉันไม่รู้ว่าฉันมีสินเชื่อรถยนต์มากี่ปีแล้ว ไม่นานมานี้ก็มีไม่มาก แต่เมื่อฉันมีสินเชื่อรถยนต์ ไม่เคยมีใครทำการตลาดให้ฉันเลย เมื่อสินเชื่อรถยนต์เริ่มสุก พวกเขาก็จะได้รับเงินออก แล้วก็ไม่มีใครว่าอะไร แต่โดยทั่วไปแล้ว ฉันจะซื้อรถอีกคันทันที ดังนั้น คุยกับฉันหน่อยเกี่ยวกับปรากฏการณ์แบบนี้ คุณคิดว่าอุตสาหกรรมโดยทั่วไปอยู่ในช่วงชีวิตและการตลาดวงจรชีวิตที่ไหน คุณคิดว่าอะไรคือสิ่งที่รั้งคนไว้ข้างหลัง? และคุณจะแนะนำอะไรให้กับคนที่กำลังคิด ใช่ ฉันน่าจะได้รับหลังจากนั้น

นิค นูเนส
ส่วนหนึ่งอาจเป็นความท้าทายด้านเทคโนโลยี ถูกต้อง. ดังนั้น ถ้าคุณเริ่มมององค์กรองค์กรจริงๆ โดยเฉพาะองค์กรที่อยู่รอบ ๆ โซลูชันแบบจุด และถ้าฉันใช้ Social เป็นตัวอย่างหนึ่งที่เราสามารถลงไปที่โพรงกระต่ายที่นี่ มีแพลตฟอร์มโซเชียลที่อนุญาตให้คุณซื้อโฆษณาโดยพิจารณาจากสิ่งที่ ผู้คนพูดหรือค้นหา นั่นคือความเป็นไปได้ โดยปกติมันเป็น คุณซื้อโฆษณานั้นบนแพลตฟอร์มนั้นผ่านแพลตฟอร์มนั้นโดยตรง ความท้าทายคือคุณไม่จำเป็นต้องทำอย่างนั้น ในทางปฏิบัติ คุณแค่พูดว่าฉันต้องการเห็นทุกคนที่กำลังจะแต่งงานและค้นหามัน ความสนใจเป็นแพลตฟอร์มที่น่าสนใจเพราะมันเหมือนกับว่าเป็นแพลตฟอร์มที่สร้างแรงบันดาลใจ และคุณสามารถใช้มันเพื่อนำหน้ากิจกรรมไลฟ์สไตล์เหล่านั้นโดยพิจารณาจากสิ่งที่ผู้คนกำลังค้นหา มิฉะนั้น Grad ในตัวอย่างของคุณ คุณอาจเคยเห็นสิ่งเหล่านั้นโฆษณาให้คุณ หากคุณค้นหาสิ่งเหล่านั้นบนโซเชียลอย่างชัดแจ้ง แต่ถ้าคุณทำไม่ได้ คุณอาจไม่ได้รับการกำหนดเป้าหมายใหม่จากเว็บไซต์เหล่านั้นผ่านพิกเซลและสิ่งนั้น ดังนั้นคุณไม่เห็นมัน แต่ฉันคิดว่ากรณีการใช้งานที่น่าสนใจมาก และฉันคิดว่าสิ่งที่คุณพยายามจะเกาตรงนี้เป็นโอกาสก็คือ ถ้าพวกเขากำลังพูดถึงสิ่งเหล่านี้บนโซเชียลอย่างชัดแจ้ง ใช่แล้ว เหมือนกับการมีเทคโนโลยีเข้ามาแทนที่ อ้าง unquote ฟังหรือค้นพบว่า แล้วเตรียมเทคโนโลยีให้พร้อมเพื่อทริกเกอร์การเพิ่มบัญชีของคุณลงในรายการแคมเปญการตลาดสำหรับผู้ชมที่กำหนดเองโดยอัตโนมัติซึ่งถูกเรียกใช้ตามขั้นตอนไลฟ์สไตล์หรือตามความต้องการใช่ไหม และตามหลักแล้ว คุณยังไม่รวมฐานลูกค้าที่มีอยู่หรือรวมฐานโดยขึ้นอยู่กับว่าลูกค้าต้องการอะไร และเทคโนโลยีก็มีอยู่ทุกวันนี้ ฉันยังไม่เห็นผู้คนมากมายที่มาจากมุมมองขององค์กรในตอนนี้ แต่โอกาสนั้นมีมากมาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับกรณีการใช้งานที่คุณกล่าวถึง เช่น การซื้อรถยนต์ ตัวอย่างที่ดีที่เรากำลังพูดถึงในเซสชั่นการเตรียมการของเราคือปฏิสัมพันธ์ที่น่าสนใจที่คุณมีบน Twitter กับบริษัทรถยนต์ คุณเลิกใช้และติดแท็กบริษัทรถยนต์อย่างแท้จริง ฉันกำลังซื้ออยู่ และเพื่อดูว่าพวกเขามีส่วนร่วมกับคุณอย่างไร หากบรรดาผู้ที่ไม่ได้ติดตาม Grad บน Twitter โปรดดูที่ เพราะเป็นกรณีศึกษาที่น่าสนใจมาก

บัณฑิต
ฉันจะได้ซับซ้อนในที่สุด คุณตระหนักดีใช่มั้ย? สิ่งนี้มักถูกละเลยโดยบริษัทหรือถูกชอบ ถูกทิ้งด้วยประสบการณ์ของลูกค้า มันไม่ดีสำหรับจิตใจของฉัน เหมือนผมจะเริ่มกระวนกระวายใจทุกครั้งที่ซื้อของ แต่คุณรู้ไหมว่ารถคันนั้นแปลกจริงๆ ความจริงที่ว่าบริษัทรถยนต์เจ็ดในสิบแห่งที่ฉัน @ กล่าวถึง @ กล่าวถึง ฉันทำให้มันง่ายสุด ๆ สำหรับพวกเขา โดยไม่สนใจที่จะตอบฉันด้วยซ้ำ แบบว่า ว้าว นั่นคือผลตอบรับ ฉันเป็นสิ่งที่ดีสำหรับมัน ฉันซื้อรถจริงๆ และหนึ่งที่ดีมาก ฉันซื้อวอลโว่ XC 90 ฉันไม่เคยเป็นเจ้าของวอลโว่มาก่อน และมันเป็นรถที่วิเศษมาก ฉันจะบอกว่า Volvo XC 90 นั้นใหญ่มาก แต่ไม่ได้ขับมาก เหมือนรถสามแถว ดังนั้นมันจึงมีเจ็ดที่นั่ง แต่มันไม่รู้สึกเหมือนคุณกำลังขับรถถัง สิ่งที่สองคือ UI ภายในโดยเฉพาะหน้าจอหลักของพวกเขา เหมือน Tesla มาก ใช้งานง่ายมากจนถึงจุดที่ฉันชอบ UI ของรถมากจนฉันคิดว่าจะซื้อรถคันที่สอง และฉันสงสัยว่าทำไมฉันจะไม่ซื้อวอลโว่อีก ทำไมต้องทรมานตัวเองด้วย UI อื่น? นอกจากนี้ รถต่อรถ สิ่งที่พวกเขาทำ พวกเขารักษา UI ระหว่างรถ ดังนั้นฉันอาจจะซื้อรถเก๋งหรืออะไรที่เล็กกว่านั้น ดังนั้น ถ้าฉันเข้าไปในนั้น ฉันคิดว่ามันถูกเรียกว่า S 60 หรือ S 90 ดังนั้น ถ้าฉันเข้าไปใน S แล้วไปใน XC ประสบการณ์ผู้ใช้ของฉันจะเหมือนกันระหว่างรถทั้งสองคัน ฉันจะ รู้ว่าทุกสิ่งอยู่ที่ไหนและสิ่งของ มันเจ๋งมาก ฉันสนุกกับมัน และอย่างที่สามก็คือ มันคือจรวดแบบสัมบูรณ์ พวกเขามีฟังก์ชันนี้ที่ทำให้คุณลื่นไถลไปกับอุปกรณ์ตั้งโปรแกรมพิเศษแบบนี้ และรถก็เร็วอย่างไม่น่าเชื่อ การขับรถในฟลอริดาที่นี่เป็นเรื่องสนุกจริงๆ ดูเหมือนว่าพวกเขาจะไม่มีการจำกัดความเร็วฉันไม่คิดว่า ผมว่าถ้าจำกัดความเร็วผมก็ไม่รู้นะ ลองกลับมาที่นี้ สิ่งที่เราทำคือ พรอคเตอร์ แอนด์ แกมเบิล ค่อนข้างหยาบคาย แต่นี่ก็นานมาแล้วเช่นกัน แต่เรารู้สิ่งนี้ เรารู้ว่าเมื่อมีคนซื้อเครื่องล้างจานใหม่ พวกเขามักจะเปลี่ยนบ้าน เห็นได้ชัดว่าผู้คนเปลี่ยนเครื่องล้างจาน แต่ไม่มากเท่าที่คุณคิด เครื่องล้างจานส่วนใหญ่เป็นอุปกรณ์ที่ค่อนข้างน่าเชื่อถือ ไม่ค่อยพังบ่อยนัก ฉันไม่รู้เกี่ยวกับคุณเลย แต่ฉันไม่เคยเปลี่ยนเครื่องล้างจานที่มีอยู่แล้วที่ฉันเป็นเจ้าของ แต่ฉันซื้อบ้านใหม่มาเพื่อบ้านใหม่ ดังนั้นรู้ว่าสิ่งที่เรารู้ก็คือเวลาที่ผู้คนกำลังซื้อบ้านใหม่ หรือย้ายเข้าไปอยู่ในละแวกบ้านใหม่ หรืออาจจะเปลี่ยนละแวกบ้าน ฯลฯ พวกเขามีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนการตั้งค่าแบรนด์ . เมื่อผู้คนเสี่ยงต่อการเปลี่ยนแปลงการตั้งค่าแบรนด์ และเมื่ออายุมากขึ้น พวกเขามักจะไม่เปลี่ยนการตั้งค่าแบรนด์ของตน คุณต้องการดึงดูดผู้คนเมื่อพวกเขาอายุน้อยกว่าและคิดว่าควรใช้อะไร ดังนั้นเราจึงสุ่มตัวอย่าง Cascade และแบรนด์เครื่องล้างจานอีกจำนวนมาก และโปรแกรมการสุ่มตัวอย่างแบบ Cascade นั้นประสบความสำเร็จอย่างเหลือเชื่อ เพราะมันสร้างความพึงพอใจให้กับแบรนด์ตั้งแต่แรกเริ่ม แล้วเราก็ทำแบบเดียวกันกับผ้าอ้อม มีบริษัทที่น่าสนใจจริงๆ ที่สร้างชุดของขวัญสำหรับคุณแม่ชุดใหม่ และพวกเขาจะมอบชุดของขวัญสำหรับคุณแม่คนใหม่เหล่านี้ให้กับคุณแม่ใหม่ในโรงพยาบาล ดังนั้น Pampers จึงเป็นเจ้าของช่องนั้นมานานหลายทศวรรษ ดังนั้นครั้งแรกที่คุณทำผ้าอ้อมกับลูกน้อยของคุณจึงอยู่ที่แพมเพอร์ส และถ้าคุณมีลูก คุณคงไม่อยากยุ่งกับสิ่งที่ใช้ได้ผลโดยเฉพาะในแผนกนั้น และนั่นก็มักจะสร้างความพึงพอใจให้กับแบรนด์เช่นกัน นั่นเป็นโปรแกรมสุ่มตัวอย่าง และพวกเขาอยู่บนพื้นฐานของความเข้าใจแบบฮิวริสติกบางประเภท ทุกวันนี้ รู้สึกง่ายกว่ามากที่จะรู้ว่ามีคนมีลูกและติดตามพวกเขาในทางบวกและแสดงความยินดีกับพวกเขา และฉันชอบที่จะเห็นมากขึ้นที่นั่น แล้วมาดูกันว่าใครเป็นคนทำ และดูว่ามันจะไปถึงไหน มาคุยกันหน่อยเถอะ ฉันรู้ว่าฉันกำลังจะไปที่นี่นานหน่อย ดังนั้นฉันขอขอบคุณเวลาของคุณที่นี่ แต่อยากพูดถึงผลกระทบของโควิดสักหน่อย และฉันไม่ได้ใช้เวลามากมายกับเรื่องโควิดในการแสดง เพียงเพราะมันดูชัดเจนนิดหน่อย แต่เราปรากฏตัว เคาะไม้ ที่จะโผล่ออกมาจากมัน และระวังมากที่พูดแบบนั้น ฉันอาจจะแค่ทำลายทุกอย่าง แต่สมมุติว่าเราเดินหน้าต่อไป และก้าวเข้าสู่ช่วงหลังเกิดโรคระบาดและระยะหลังเกิดโรคระบาด เมื่อมองย้อนกลับไปในช่วงครึ่งปีที่ผ่านมา คุณได้บทเรียนอะไรจากเรื่องนี้บ้าง? และคุณคิดว่าเราเปลี่ยนแปลงไปอย่างถาวรจากสิ่งที่เราได้เผชิญในระดับโลกในช่วง 18 เดือนที่ผ่านมาอย่างไร

นิค นูเนส
ดังนั้น ฉันจะบอกว่าการแปลงเป็นดิจิทัลของทุกอย่างเป็นสิ่งที่ท้าทายอย่างแท้จริงสำหรับแบรนด์และเป็นช่วงการเรียนรู้สำหรับประชากรบางกลุ่ม แต่ฉันไม่คิดว่าเราจะกลับไป ฉันคิดว่าเราจะถดถอยเล็กน้อยในปริมาณที่เราใช้ผลิตภัณฑ์ดิจิทัลในทุกอุตสาหกรรม แต่ฉันไม่คิดว่าเราจะกลับไปยังที่ที่เราเคยอยู่ ฉันคิดว่าเราจะรักษาจำนวนมหาศาลของสิ่งที่ได้รับจากมุมมองของการนำดิจิทัลไปใช้ ฉันยังคิดว่าองค์กรต่างๆ ใช้ COVID เป็นแรงผลักดันในการทำธุรกิจให้เป็นดิจิทัล และคิดให้แตกต่างออกไปเกี่ยวกับวิธีการให้บริการและขายให้กับลูกค้า และฉันคิดว่าพวกเขาถูกบังคับให้เร่งรัดแผนเหล่านั้นอย่างมีนัยสำคัญ ฉันรู้จากมุมมองของบริการทางการเงิน มันเป็นข้อกำหนด คุณต้องเคลื่อนไหวอย่างรวดเร็ว คุณต้องคิดว่าคุณทำสิ่งที่คุณวางแผนไว้ตั้งแต่แรกในสามถึงห้าปีอย่างไรใน 30 ถึง 50 วันหรือมากที่สุดสาม ห้าเดือน. มันเป็นช่วงเวลาที่น่าสนใจ มันสร้างโอกาสมากมาย และยังบีบคั้นกระบวนการตัดสินใจทางการเมืองจำนวนมากสำหรับองค์กรจำนวนมากที่ต้องเร่งรัด และมันยังทำให้ลำดับชั้นและสิ่งอื่น ๆ เพิ่มขึ้นอีกด้วย รู้ไหม ฉันมีการสนทนาที่น่าสนใจมากกับเพื่อนๆ ในธนาคารของแคนาดา ทั่วทั้งบริษัทโทรคมนาคม ประสบการณ์ที่พวกเขาได้รับนั้นยอดเยี่ยมมาก และเพิ่งทำสิ่งต่างๆ ให้เสร็จในช่วงโควิด ดังนั้นมันจึงเป็นตัวเร่งปฏิกิริยาจริงๆ และอีกส่วนคือ ฉันคิดว่า เห็นแก่ตัว ถ้าคุณอยู่ในสังคมหรือดิจิทัล โอกาสอันยิ่งใหญ่สำหรับคุณในการสร้างผลกระทบที่แท้จริงคืออะไร ผลกระทบที่แท้จริงที่เกินกว่าระดับปกติของการปรับปรุงผลกระทบที่คุณอาจได้รับจากการอยู่ในสังคมหรือดิจิทัล และความโดดเด่นที่มันกำลังได้รับก่อนเกิดโรคระบาด ตัวอย่างเช่น ความฉลาดทางสังคม การฟังทางสังคม และความฉลาดไม่เคยมีความสำคัญมากไปกว่าการธนาคาร และอาจไม่เคยถูกใช้มากเท่ากับในโควิด การทำความเข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไรในขณะนั้นและค้นหาวิธีการส่งมอบในช่วงเวลานั้น ซึ่งถือว่าไม่สำคัญเท่าในประวัติศาสตร์

บัณฑิต
ฉันกำลังคุยกับลูกค้าโรงแรมรายใหญ่รายหนึ่ง เครือโรงแรมหลักๆ ทั้งหมดเป็นลูกค้าของ Sprinklr สิ่งที่น่าสนใจอย่างยิ่งหรือสองสิ่งที่น่าสนใจอย่างยิ่งเกี่ยวกับพวกเขา หนึ่งคือ พวกเขาถูกเลิกจ้าง ในบางกรณี พนักงานมากกว่า 90% ของพวกเขา และปิดอสังหาริมทรัพย์จำนวนมาก เห็นได้ชัดว่าเป็นสถานการณ์ทางธุรกิจที่ท้าทายมากสำหรับพวกเขา แต่สิ่งที่น่าสนใจคือพวกเขาไม่ได้ยกเลิกสัญญา Sprinklr และในหลายกรณีก็เพิ่มขึ้นเป็นสองเท่า เพราะอย่างที่คุณเพิ่งพูดไป พวกเขาตระหนักดีว่าช่องทางเหล่านี้คือหนทาง พวกเขากำลังจะเกิดขึ้นในบางจุด และวิธีที่จะปรากฎคือผ่านช่องทางที่ทันสมัย มีการศึกษาของ McKinsey ที่ยอดเยี่ยมมากเกี่ยวกับวิธีที่เครือโรงแรม บริษัทท่องเที่ยว และสายการบินต่างๆ เกิดขึ้นในประเทศจีน ซึ่งส่วนใหญ่ของจีนกลับไปใช้จ่ายก่อนเกิดโรคระบาด แต่รูปแบบการใช้จ่ายเปลี่ยนไป และแบรนด์เหล่านี้จำนวนมากกำลังใช้ชุมชนและอินฟลูเอนเซอร์ และเครื่องมืออื่นๆ มากมายที่มีให้สำหรับพวกเขาก่อนเกิดโรคระบาด แต่พวกเขาไม่ได้ใช้ประโยชน์จริงๆ และตอนนี้พวกเขากำลังใช้ประโยชน์จากสิ่งนั้นขณะที่พวกเขาต่อสู้เพื่อแย่งชิงส่วนแบ่งตลาด เพราะมี การเปลี่ยนแปลงองค์ประกอบในการท่องเที่ยวเพื่อพักผ่อนมากกว่าการเดินทางเพื่อธุรกิจ และเราไม่รู้ว่าการเดินทางเพื่อธุรกิจจะกลับมาเมื่อไร ดังนั้นการแข่งขันจึงดุเดือดขึ้นเล็กน้อย ซึ่งเป็นเรื่องที่น่าสนใจ คุณพูดอะไรบางอย่างเมื่อนาทีที่แล้ว ซึ่งฉันตอบไปจริงๆ คือ ฉันกำลังคุยกับลูกค้าโรงแรมนี้และทีมอาวุโส เรามีการประชุมที่ยอดเยี่ยม เรามีการสนทนานี้ และพวกเขาก็พูดว่า เป็นอะไรที่สนุกและ สิ่งที่น่าสนใจก็คือ ด้วยทีมที่เล็กกว่ามาก พวกเขาสามารถทำอะไรได้มากขึ้น เพราะพวกเขาไม่ต้องไถผ่านด่านต่างๆ และอุปสรรคปกติทั้งหมดที่คุณเห็นในองค์กรขนาดใหญ่ และนั่นเป็น 'aha' ที่น่าสนใจทีเดียว เป็นเรื่องที่น่าสนใจมากที่จะได้เห็นว่าองค์กรต่างๆ กลับมามีระดับพนักงานเท่าเดิมที่มีภาวะก่อนแพร่ระบาดหรือไม่ เพราะฉันคิดว่าหลายๆ คนพบว่าบางทีเราอาจมีคนมากเกินไปไม่กี่คน และมันยากมากที่จะทำสิ่งต่างๆ ให้สำเร็จด้วยเหตุนั้น

นิค นูเนส
ฉันคิดว่าเมื่อพูดถึงการตัดสินใจเร่งด่วน ไม่มีอะไรที่เหมือนกับวิกฤตหรือการระบาดใหญ่ เพื่อแสดงให้องค์กรขนาดใหญ่เห็นว่าพวกเขาจะจบงานได้เร็วจริง ๆ ได้อย่างไร และใครเป็นคนที่จำเป็นสำหรับการตัดสินใจเหล่านั้นจริงๆ และฉันคิดว่าคุณได้เห็นหลักฐานในหลายอุตสาหกรรมแล้ว เพียงแค่เร่งความเร็วของสิ่งที่พวกเขาสามารถทำได้จากสิ่งนี้ ดังนั้นจึงเป็นเรื่องที่น่าสนใจที่จะได้เห็นว่าอะไรเป็นเหตุหลังเกิดโรคระบาด เช่น จีนกำลังประสบกับผู้คนในจีน และองค์กรต่างๆ ในประเทศจีน พวกเขาประสบกับความเร็วของความสำเร็จภายในองค์กรอย่างไร มันถือ? มันถดถอยหรือไม่? ฉันคิดว่านั่นจะเป็นบทเรียนสำหรับพวกเราที่เหลือทั่วโลกในขณะที่เราปรากฏตัวขึ้นเล็กน้อยเช่นกัน

บัณฑิต
ฉันคิดว่าเราเคยเห็นสิ่งนี้ในอัตราประสิทธิภาพการทำงาน ในตอนแรก ประสิทธิภาพการทำงานเพิ่มขึ้นจริง ๆ เมื่อผู้คนทำงานจากที่บ้านและย้ายไปใช้ระบบเสมือน 100% สิ่งที่เราเห็นในตอนนี้คือประสิทธิภาพการทำงานลดลงจริง ๆ เนื่องจากผู้คนหมดแรง และเป็นแบบเอกเทวนิยมมากเกินไปในเทคนิคการสื่อสารนี้ จึงมีผลผลิตลดลง ดังนั้นบริษัทต่างๆ จึงพยายามดึงคนกลับมาที่สำนักงานอีกครั้ง อย่างน้อยก็ในรูปแบบไฮบริดบางประเภท ใช่แล้ว คุณพูดถูก จะมีการเรียนรู้มากมาย จะใช้เวลาสักครู่เพื่อจัดการทั้งหมดนี้ ฉันจะบอกว่าแม้ว่าจะมีการรีเซ็ตที่ยอดเยี่ยมและการหยุดชั่วคราวที่ยอดเยี่ยม และเมื่อมนุษยชาติได้รับโอกาสทำเช่นนั้น เราได้แสดงตัวแล้วว่าค่อนข้างเก่งในการสร้างสรรค์นวัตกรรม และเป็นผู้นำในทิศทางใหม่ และฉันคิดว่าเราจะมองย้อนกลับไปในช่วงเวลานี้ ส่วนหนึ่งด้วยความโศกเศร้า มีความเสียหายและความตายมากมาย ซึ่งในบางกรณีสามารถหลีกเลี่ยงได้ และบางอย่างที่ฉันพูด พฤติกรรมของรัฐบาลที่ไม่น่าชื่นชมเป็นพิเศษ แต่ฉันคิดว่าเราจะมองย้อนกลับไปถึงข้อดีบางประการที่มาจากมันด้วย และนวัตกรรมบางอย่างที่มาจากมัน อย่างน้อยที่สุดก็คือวัคซีน mRNA เช่นเดียวกับความก้าวหน้าทางการแพทย์ใน mRNA ที่ไม่ธรรมดา พวกมันสามารถรักษามะเร็งได้อย่างแท้จริง และนั่นจะไม่ใช่สิ่งที่โรคระบาดนี้นำไปสู่บางสิ่งที่แก้ปัญหาที่ใหญ่กว่ามาก ที่เรามีในสังคม และสร้างสิ่งดีๆ มากมายในระยะยาว มาดูกันเลย แต่คุณรู้ไหม มีสำนวนเก่า ๆ ซึ่งน่าเสียดายที่ต้องเสียวิกฤตที่ดีไป ฉันไม่รู้ว่ามันมาจากไหน ฉันค่อนข้างแน่ใจว่าอาจไม่ใช่สถานที่ที่ดี แต่ถึงกระนั้น คุณก็รู้ การใช้ประโยชน์จากวิกฤตเพื่อพยายามไปถึงระดับอื่นหรืออุปกรณ์อื่นก็สมเหตุสมผลดี ไม่เป็นไร. นิค คุณมีน้ำใจมากกับเวลาของคุณ และฉันมีความสุขกับการสนทนานี้มาก ความคิดล่าสุด? ฉันจะสรุปในไม่กี่วินาที แต่ความคิดสุดท้ายหรือสิ่งอื่นใดที่คุณอยากจะทำ คุณรู้ไหม จดบันทึกก่อนที่เราจะจบการสนทนาในวันนี้?

นิค นูเนส
ไม่ แกรด ฉันไม่คิดอย่างนั้น ฉันรู้สึกขอบคุณมากที่คุณมีฉันในวันนี้ และฉันเป็นผู้ฟัง CXM Experience ตัวยง ดังนั้นการเป็นแขกจึงได้รับการปฏิบัติอย่างแท้จริง ขอบคุณเพื่อนของฉัน

บัณฑิต
ยอดเยี่ยม. มันวิเศษมากที่มีคุณ เอาล่ะ สำหรับ Unified CXM Experience วันนี้ และนิค นูเนสก็เป็นแขกของฉัน เขาเป็นผู้อำนวยการด้านโซเชียลมีเดียของ BMO ธนาคารแห่งมอนทรีออล และนิค มันยอดเยี่ยมมาก และสำหรับ Unified CXM Experience ฉันคือ Grad Conn, CXO ที่ Sprinklr แล้วพบกัน … ครั้งหน้า