ตอนที่ #138: ทำไมคุณค่า เอกลักษณ์ และช่วงเวลาสำคัญ

วันนี้เป็นเรื่องเกี่ยวกับ VIM และความแข็งแรง อาจไม่ใช่ส่วน "พลัง" แต่แน่นอน VIM ย่อมาจาก Values, Identity และ Moments และเป็นวิธีที่แตกต่างออกไปในการเชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณเพื่อค้นหาคนที่คุณควรจะคุยด้วย สัญญาณออกมี สิ่งที่คุณต้องทำคือมองหาพวกเขา

นอกจากนี้ การทบทวนอย่างรวดเร็วเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าที่น่าทึ่งของฉันที่สถานประกอบการค้าปลีกที่มีชื่อเสียงในนิวยอร์ก

ตอนพอดคาสต์ทั้งหมด

ไปเดี๋ยวนี้

สำเนา PODCAST

ยินดีต้อนรับสู่ประสบการณ์ CXM ที่เป็นหนึ่งเดียว และเช่นเคย ฉันคือ Grad Conn, CXO, Chief Experience Officer ที่ Sprinklr และในวันนี้ด้วยการวิ่งเดี่ยว พูดคุยเกี่ยวกับคุณค่า เอกลักษณ์ และช่วงเวลา ฉันรอคอยสิ่งนี้จริงๆ นี่คือสิ่งที่ฉันได้ทำงานมาระยะหนึ่งแล้ว ฉันทำเพื่อนำเสนอประเด็นสำคัญให้กับลูกค้ารายหนึ่งของเรา ซึ่งเป็นบริษัทอสังหาริมทรัพย์ขนาดใหญ่จริงๆ ในเยอรมนี และเพิ่งทำเมื่อสองสามวันก่อนและได้รับการตอบรับที่ดีมาก มีคนบอกว่าตัวอย่างที่ฉันใช้คือ 'อันธพาล' ดังนั้น ไม่เคยถูกอธิบายว่าเป็น 'อันธพาล' มาก่อนเลย แต่ฉันจะรับไว้ แต่ฉันคิดว่ามันค่อนข้างเจ๋ง ฉันรักสิ่งนั้นอย่างแน่นอน และฉันจะพูดถึงเรื่องนั้นสักหน่อย

ฉันจะใช้เวลาสองนาทีก่อนที่จะทำเรื่องนั้น แค่ถ่ายทอดเรื่องราวการค้าปลีก วันก่อนฉันมีประสบการณ์ที่น่าสนใจในร้านค้าปลีกแห่งหนึ่ง ฉันไม่รู้ว่าคุณจะบอกได้ไหม แต่ฉันเป็นไมค์ตัวใหม่ ฉันกำลังจัดตั้งสตูดิโอพอดแคสต์รูปแบบใหม่ ในสำนักงานของฉันในนิวยอร์ก ตอนนี้เรากลับมาที่สำนักงานแล้ว นั่นเป็นเรื่องสนุก เป็นประสบการณ์ที่แปลกนิดหน่อย ที่จริงฉันกลับมาที่ออฟฟิศได้ค่อนข้างบ่อยเพราะโรคระบาด แต่แล้วฉันก็มาถึงเดือนพฤศจิกายน เมืองทางซ้ายไปฟลอริดาและไม่กลับมาอีก ไม่ได้มาที่นี่เกือบปีแล้ว ประมาณนั้น และมันก็แปลกที่กลับมา มันเกือบจะเหมือนกับว่าคุณอยู่ในโลกมนุษย์ต่างดาว และคุณกำลังเดินเข้าไปในอาคารเหล่านี้ที่ถูกทิ้งร้างโดยอารยธรรมในอดีต และพวกเขาได้ทิ้งทุกสิ่งทุกอย่างไว้ข้างหลัง และคุณกำลังจะย้ายเข้าไปอยู่ในสิ่งของของพวกเขา มันเป็นความรู้สึกที่แปลกมาก ฉันคิดว่าฉันอยู่คนเดียวในออฟฟิศวันนี้ แต่ฉันอยู่ในออฟฟิศ และรู้สึกดีมากที่ได้อยู่ที่นี่ ดังนั้น ส่วนหนึ่งของสิ่งที่ฉันทำคือฉันกำลังออกจากการตั้งค่าในฟลอริดา นั่นคือสิ่งที่คุณได้ยินฉันในช่วงหกถึงแปดเดือนที่ผ่านมา ฉันมีการตั้งค่าในลองไอส์แลนด์ ซึ่งคุณคงเคยได้ยินฉันเมื่อฤดูร้อนที่แล้ว และนี่คือการตั้งค่าใหม่ และฉันมีไมโครโฟนใหม่เอี่ยม

ที่จริงฉันคิดว่าฉันกำลังจะซื้อ Rode NT-USB แต่ฉันมีพนักงานขายที่เก่งมากคนหนึ่งที่แสดงให้ฉันเห็นไมโครโฟน Shure ซึ่งเรียกว่า MV7 และไมค์ Shure นั้นค่อนข้างแฟนซีและมีทิศทางไม่ใช่แบบบีบอัด ดังนั้นไมโครโฟนแบบกำหนดทิศทางจะรับเสียงรบกวนน้อยลง อย่างเช่นตอนนี้ มีรถกองอยู่เต็มถนนที่ 35th Street ในนิวยอร์ก ตกใจและบีบแตรไม่หยุด และฉันไม่คิดว่าคุณจะได้ยินมันจริงๆ ดังนั้น ฉันค่อนข้างตื่นเต้นที่จะมีไมค์ตัวใหม่นี้ และที่ฉันซื้อคือสถานที่ที่เรียกว่า B&H Photo Video และฉันไม่รู้ว่าคุณเคยไป B&H หรือเปล่า มันเป็นร้านดังในนิวยอร์ก พวกเขามีเว็บไซต์ https://www.bhphotovideo.com และนี่เป็นร้านค้าที่ยอดเยี่ยม ทำให้ฉันนึกถึงร้าน Fry's เวอร์ชันที่สะอาดขึ้น และดูเข้ากันมากขึ้น หากคุณเป็นแฟนตัวยงของ Fry และพวกเขามีระบบที่น่าอัศจรรย์ ซึ่งก็คือเมื่อคุณสั่งซื้อ คุณสั่งซื้อจากพนักงานขาย พวกเขามีของบางอย่างที่คุณสามารถเอาออกจากชั้นวางได้ แต่อะไรก็ตามที่มีราคาแพง หรือคุณรู้ มากกว่าเงินจำนวนหนึ่ง คุณต้องคุยกับพนักงานขาย พนักงานขายทำการสั่งสินค้า จากนั้นมีโกดังแห่งหนึ่งที่ชั้นบน ซึ่งพวกเขาปฏิบัติตามคำสั่งซื้อและวางไว้ในกล่อง และกล่องต่างๆ เคลื่อนไปมาบนสายพานลำเลียงเหล่านี้ ดังนั้น เมื่อคุณวางคำสั่งซื้อ ระบบสายพานลำเลียงนี้จะย้ายคำสั่งซื้อของคุณไปรอบๆ เติมให้เต็ม จากนั้นคุณจะได้รับงานพิมพ์และไปที่โต๊ะเงินสด คุณจ่ายเงิน จากนั้นพวกเขาจะให้คุณ – น่าทึ่งมาก วิธีลดการแตกหัก แต่ยังเจ๋งสุด ๆ มันเหมือนกับยืนอยู่กลางขบวนรถไฟที่มีกล่องเล็กๆ เหล่านี้เคลื่อนที่อยู่เหนือหัวตลอดเวลา มันเจ๋งจริงๆ และพวกเขามีประวัติที่ยอดเยี่ยมมากในทีมและทีมงาน และพวกเขามีปรัชญาที่ดีคือพวกเขาเชื่อในการทำให้ลูกค้าไม่ขาย ดังนั้น พวกเขาจึงเชื่อว่าพวกเขาได้พัฒนาศิลปะการขายดาวน์ให้สมบูรณ์แบบ และจะแนะนำตัวเลือกที่ดีที่สุดตามความต้องการเฉพาะของคุณมากกว่าราคา The Art of the Downsell – น่าสนใจมาก และพวกเขาเป็นธุรกิจของครอบครัวที่นี่ในนิวยอร์กซิตี้ และมีสินค้าในสต็อกเกือบครึ่งล้านรายการทุกวัน มีรูปภาพของโกดังชั้นบนบนเว็บไซต์ และมันน่าเหลือเชื่อจริงๆ กับสิ่งที่พวกเขาได้ไปที่นั่น ดังนั้น ถ้าคุณอยู่ในเมือง ถ้าคุณอยู่ในนิวยอร์ก และต้องการมีประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม ไปที่ B&H แล้วมาดูกันว่าเราชอบไมค์ตัวนี้แค่ไหน แต่จนถึงตอนนี้ฉันมีความสุขมากกับมัน

เรามาพูดถึงคุณค่า เอกลักษณ์ และช่วงเวลากันเถอะ ดังนั้น ฉันได้ทำงานเกี่ยวกับแนวคิดนี้มาระยะหนึ่งแล้ว ซึ่งก็คือ จริงๆ แล้วคุณทำการตลาดในศตวรรษที่ 21 ได้อย่างไร เราได้พูดคุยกันมากมายเกี่ยวกับการตลาดมวลชนที่กำลังจะจบลง หรืออย่างน้อยก็เป็นเรื่องรอง เราได้พูดคุยเกี่ยวกับการตลาดตามเหตุการณ์ ดังนั้นคุณจะกระตุ้นสิ่งที่มีคนทำเช่นเยี่ยมชมเว็บไซต์หรืออะไรทำนองนั้นได้อย่างไร เราได้พูดคุยกันเล็กน้อยเกี่ยวกับการตลาดในช่วงชีวิต ซึ่งก็คือ ฉันเปลี่ยนแปลงบางอย่างในชีวิต ฉันส่งสัญญาณ ซื้อบ้านใหม่ มีลูก ต้องการรถ สิ่งของประเภทนั้น และเราได้พูดคุยกันน้อยมาก แต่อาจแค่มองคร่าวๆ เกี่ยวกับการตลาดแบบวงจรชีวิต ซึ่งเมื่อมีคนอยู่ในแฟรนไชส์ของคุณ คุณจะเข้าใจผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดถัดไปสำหรับพวกเขาได้อย่างไร โดยพิจารณาจากสิ่งที่พวกเขาซื้อในธุรกรรมของพวกเขาเท่านั้น แต่ยังรวมถึง พวกเขาเป็นใครในช่วงชีวิต สัญญาณ และเหตุการณ์ ฯลฯ และแต่ละขั้นตอนเหล่านั้นต้องการระดับความใกล้ชิดของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นและระดับการจัดการข้อมูลที่เพิ่มขึ้น และในบริบทของศตวรรษที่ 21 ฉันคิดว่าผู้คนจำนวนมากถูกท้าทายเพราะ ทุกคนแยกออกเป็นหลายช่องทางเหล่านี้ ดังนั้นงานจำนวนมากจึงเป็นเรื่องยากมากที่จะทำงาน และสิ่งที่คุณต้องทำจริงๆ คือระบุตัวบุคคล ค้นหาพวกเขา และเชื่อมต่อกับพวกเขา

ดังนั้นเราจึงสร้างโมเดลที่เรียกว่า VIM VIM ยังเป็นผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมจากเฮงเค็ล หนึ่งในลูกค้าที่ยอดเยี่ยมของเรา แต่ฉันจะใช้ตัวย่อ VIM เพราะฉันจำได้ มันฟังดูสนุกและง่าย และ VIM ย่อมาจากค่านิยม เอกลักษณ์ และช่วงเวลา และขอผมทำอย่างนี้สักครู่ ดังนั้นค่า ดังนั้น มนุษย์จึงเผยแพร่ค่านิยมของตนเพื่อสร้างอัตลักษณ์ และเชื่อมต่อกับผู้อื่นที่มีค่านิยมเดียวกัน ถ้าคุณนึกถึงวิธีการทำงานของผู้คน ผู้คนต้องการเชื่อมต่อและพูดคุยกับคนที่เป็นเหมือนพวกเขา และผู้แบ่งปันความคิดกับพวกเขา ดังนั้น ถ้าคุณจะ พูดแค่ดูบางอย่าง เช่น ความยั่งยืน หรือที่อยู่อาศัยที่ยั่งยืน มีคน 75,000 คนพูดถึงเรื่องนั้นในสัปดาห์ที่แล้ว ครอบครัวที่ไม่ใช่แบบดั้งเดิม มี 18,000 การสนทนาเกี่ยวกับเรื่องนั้นในสัปดาห์ที่แล้ว ตารางที่ยืดหยุ่น คน 32,000 คนพูดถึงเรื่องนั้นในสัปดาห์ที่แล้ว เมื่อคุณเป็นบริษัทที่มีมูลค่า เมื่อบริษัทของคุณมีมูลค่าที่คุณต้องการทำการตลาดด้วย คุณจะพบได้ ผู้คนพูดถึงค่านิยมของพวกเขาทางออนไลน์ พวกเขาชอบพูดคุยเกี่ยวกับค่านิยมของพวกเขาทางออนไลน์ ดังนั้น การตลาดแบบเน้นคุณค่า จึงเป็นแนวคิดที่น่าสนใจ และเราจะพูดถึงเรื่องนี้มากขึ้น ขณะที่ฉันสร้างโมเดลนี้ร่วมกับคุณ

สิ่งที่สองคือตัวตน ดังนั้น สิ่งหนึ่งที่เจ๋งจริงๆ เกี่ยวกับโลกที่เราอาศัยอยู่ทุกวันนี้ก็คือ ผู้คนมีอัตลักษณ์ของตัวเอง เรารู้ว่าใครเป็นใคร รู้ว่าผู้คนชอบพูดถึงอะไร พวกเขาคิดว่าพวกเขาเป็นใคร พวกเขาระบุว่าเป็นใคร เป็นเรื่องที่น่าสนใจมากที่ได้เห็น LinkedIn ซึ่งตอนนี้มีสรรพนามตามชื่อของคุณ ดังนั้นฉันจึงเลือกสรรพนามและวางไว้หลังชื่อของฉันใน LinkedIn และถ้าคุณต้องการดูว่ามันคืออะไร คุณสามารถไปที่ LinkedIn (linkedin.com/in/Grad Conn) ดังนั้น หากคุณกำลังคิดเกี่ยวกับอัตลักษณ์ คุณจะต่อต้านอัตลักษณ์ของผู้คนอย่างไร? สิ่งหนึ่งที่ได้ผลจริงๆ คือ เมื่อคุณทำโฆษณา ให้พูดคุยกับพวกเขา มีผู้คนมากมาย โดยเฉพาะอย่างยิ่ง Xbox และผู้โฆษณาที่ยอดเยี่ยมอีกสองสามรายที่ทำโฆษณาที่กำหนดเป้าหมายไปยังบุคคลนั้น ดังนั้น พวกเขาจึงใช้แฮนเดิลในโฆษณา ขวาในโฆษณา พวกเขาใช้แฮนเดิล และจะใช้รูปภาพจากสตรีมโดยตรง ดังนั้น เมื่อผู้คนดูโฆษณานี้ พวกเขาจะเห็นตัวเอง เห็นชื่อหรือที่จับของพวกเขา และพวกเขาจะรู้ว่าสมองกำลังพูดกับพวกเขาอย่างถูกต้อง ดังนั้น อย่ากลัวที่จะใช้ประโยชน์จากอัตลักษณ์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเป็นอัตลักษณ์สาธารณะที่ผู้คนเผยแพร่ออกไป

และสุดท้าย ช่วงเวลา และช่วงเวลาเป็นหนึ่งในสิ่งที่ฉันโปรดปรานและเป็นเวลานานมาก ฉันชอบความคิดที่ไม่ได้ขายสินค้าให้ใครซักคน แต่ชอบช่วยแก้ปัญหาให้กับใครบางคน ดังนั้น ถ้าฉันเป็น คุณรู้ไหม การมีลูกใหม่ ฉันมีปัญหาแล้ว ฉันกำลังจะหมดห้องแล้ว ฉันอาจจะต้องการบ้านใหม่ ฉันอาจต้องการรถใหม่ ฉันคงจะต้องการอะไรมากมาย และสิ่งที่น่าสนใจสำหรับฉันคือมีบริษัทเพียงไม่กี่แห่งที่กำหนดเป้าหมายในช่วงเวลาดังกล่าว แต่สิ่งที่น่าสนใจคือผู้คนถ่ายทอดช่วงเวลานั้นเกือบเหนือสิ่งอื่นใด ตัวอย่างเช่น ดูการตั้งครรภ์และการคลอดบุตร มีการกล่าวถึง 149,000 ครั้งในสัปดาห์ที่แล้ว ดังนั้น 149,000 คนกำลังมีลูก และนั่นคือ 149,000 – ฉันมีพื้นที่ไม่เพียงพอในบ้านของฉัน 149,000 – ฉันต้องการรถที่ใหญ่กว่านี้ 149,000 – บางทีฉันอาจจะต้องใช้รถมินิแวน 149,000 – ฉันต้องการของมากมายสำหรับลูก และรายการดำเนินต่อไป และฉันคิดว่ามีศักยภาพที่ยังไม่ได้ใช้จริง ๆ ในการทำการตลาดในช่วงชีวิตนี้ และสิ่งที่น่าทึ่งเกี่ยวกับเครือข่ายทั้งหมดที่เราอาศัยอยู่ตอนนี้ คือสิ่งที่ผู้คนกำลังออกอากาศ โปรโมชั่นเป็นอีกอย่างหนึ่ง ผู้คนพูดถึงการโปรโมตของพวกเขาเป็นจำนวนมาก อันที่จริง ในงานและการเลื่อนตำแหน่งใหม่ มีคนพูดถึงเรื่องนี้ถึง 30,000 คน ทุกคนต่างก็คิดว่า “ฉันจะแสดงได้อย่างไรว่าฉันได้เลื่อนตำแหน่ง? มีวิธีไหนที่จะแสดงออก? ฉันต้องการนาฬิกาใหม่หรือไม่? ฉันต้องการรถใหม่หรือไม่” คุณรู้ไหม “ฉันต้องการชุดสูทใหม่หรือไม่? ฉันต้องการชุดใหม่หรือไม่” อะไรคือสิ่งที่บอกว่าฉันได้เลื่อนตำแหน่งที่คนไป "ว้าว ที่ดูดี" คืออะไร?

ดังนั้น การทำการตลาดกับสามสิ่งนี้ การตลาดกับค่านิยม การทำการตลาดกับอัตลักษณ์ และการตลาดกับช่วงเวลา เป็นวิธีในการเชื่อมต่อกับผู้คน และการเชื่อมต่อกับผู้คนที่กำลังพูดถึงสิ่งเหล่านี้ภายนอก มันเป็นวิธีการทางการตลาดที่แตกต่างกัน เราเคยชินกับรูปแบบการออกอากาศ ซึ่งไม่โต้ตอบมากกว่า ซึ่งเรากระจายข้อความของเราไปทุกที่ และเราหวังว่าจะมีคนหยิบมันขึ้นมา ในโมเดลใหม่นี้ ในโมเดล VIM สิ่งที่คุณทำคือคุณกำลังค้นหาคนที่คุณคิดว่าต้องการคุยกับคุณจริงๆ โดยพื้นฐานแล้ว มองหาผู้คนในงานเลี้ยงค็อกเทลที่คุณคิดว่าน่าสนใจ จากนั้นคุณจะไปหาพวกเขา เข้าหาพวกเขา และพูดว่า "สวัสดี ยินดีกับเด็กใหม่", "คุณต้องการบ้านใหม่ไหม" มันเป็นวิธีการทำสิ่งต่าง ๆ ที่แตกต่างออกไปจริงๆ และเป็นวิธีที่น่าตื่นเต้นเช่นกัน ดังนั้น สำหรับประสบการณ์ CXM ฉันคือ Grad Conn, CXO ที่ Sprinklr เราจะพูดถึงแนวคิดเหล่านี้มากขึ้นในอีกไม่กี่สัปดาห์ข้างหน้า แต่สำหรับตอนนี้ เจอกัน … ครั้งต่อไป