ตอนที่ #14: คู่มือฉบับสมบูรณ์สำหรับการวิเคราะห์เจตนาที่ขับเคลื่อนโดย AI

หากคุณต้องการเข้าใจลูกค้าของคุณ คุณต้องเข้าใจความตั้งใจของพวกเขา ช่องทางที่ทันสมัยสามารถช่วยได้ แต่คุณจะกลั่นกรองและวิเคราะห์ข้อความนับพันล้านที่ส่งทุกวันได้อย่างไร โชคดีที่ความช่วยเหลืออยู่ที่นี่ ในตอนของวันนี้ เราจะมาดูกันว่า AI สามารถช่วยให้คุณเข้าใจเจตนาของลูกค้าและปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมได้อย่างไร

ตอนพอดคาสต์ทั้งหมด

ไปเดี๋ยวนี้

สำเนา PODCAST

มันคือประสบการณ์ CXM และเช่นเคย ฉันคือ Grad Conn, CXO ที่ Sprinklr และวันนี้เราจะเริ่มต้นการอภิปรายเกี่ยวกับ AI ที่ค่อนข้างยาว ให้ฉันบอกคุณเล็กน้อยว่าทำไม AI ถึงมีความสำคัญ ฉันจะอธิบายให้กระจ่างเกี่ยวกับ AI ในอีกสองสามสัปดาห์ข้างหน้า และเราจะเจาะลึกคุณสมบัติและสิ่งต่างๆ ที่หลากหลาย ดังนั้นมันจะสนุกมาก แต่ฉันต้องการพูดคุยเกี่ยวกับ AI ในระดับสูง จากนั้นฉันต้องการเน้นเฉพาะด้านหนึ่งของวิธีการใช้ AI ใน Sprinklr สำหรับสิ่งที่เรียกว่าเจตนา และไม่เข้มข้น เจตนาของมัน… เช่นเดียวกับใน INTENTS ในสิ่งที่คุณตั้งใจจะทำ? อะไรคือความตั้งใจของคุณ? ดังนั้นความตั้งใจในการระบุและทำให้เป็นจริงจึงมีกรณีการใช้งานที่นำไปใช้เป็นจำนวนมาก โดยเฉพาะในฝ่ายดูแลลูกค้า ไม่เพียงแต่แต่โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการดูแลลูกค้า เราอาจจะดับเบิลคลิกที่สิ่งนั้นอีกสักหน่อยในวันนี้

ทำไมต้อง AI? ดังนั้นคุณคงเคยได้ยินฉันพูด ถ้าคุณเคยฟัง เกี่ยวกับการฟัง เรียนรู้ และรัก นี่คือสิ่งที่ Sprinklr เป็นเรื่องเกี่ยวกับ ซึ่งรับฟังสิ่งที่ผู้คนพูดกัน นำการสนทนานับพันล้านรายการที่มีอยู่ พวกมันไม่มีโครงสร้าง พวกมันไม่ถูกร้องขอ ไม่เรียกร้องก็ดี ไม่เรียกร้องเป็นสิ่งที่ดีเพราะเป็นความจริง ไม่มีโครงสร้างเป็นเรื่องยาก การไม่มีโครงสร้างเป็นเรื่องยากเพราะคุณมีทั้งอารมณ์ ส่วนผสมของแบรนด์ ส่วนผสมของไอเดียในโพสต์เดียว ซับซ้อนกว่า แยกวิเคราะห์ได้ยากกว่า

วิธีที่บริษัทส่วนใหญ่จัดการกับมันในปัจจุบันยังคงเป็นพวกเขาละเลย เพราะมันยาก แทนที่จะทำแบบสำรวจหรือกลุ่มสนทนา โอ้ พระเจ้า ฉันไม่อยากจะเชื่อเลยว่ายังมีกลุ่มสนทนาอยู่ แต่มีบางคนที่ทำแบบสำรวจเพราะง่ายกว่า เป็นข้อมูลที่มีโครงสร้าง สามารถใส่ไว้ในระบบ CRM ได้ ฐานข้อมูลเชิงสัมพันธ์ไม่รองรับ ง่ายมากใช่มั้ย? แล้วก็งี่เง่า หากใครได้เรียนรู้อะไรจากการเลือกตั้งในสหรัฐอเมริกา แบบสำรวจก็ใช้ไม่ได้ผล โพลคือขยะ ความคิดเห็นที่ร้องขอมักไม่เป็นความจริง คุณต้องการคำติชมที่ไม่ได้ร้องขอ นั่นคือสิ่งที่คุณต้องได้รับ นั่นคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการฟัง

เรียนรู้คือสิ่งที่เราจะใช้เวลามากในวันนี้ เพราะปัญหา สิ่งที่ยอดเยี่ยมในการดึงบทสนทนานับล้านเข้ามาคือคุณมีบทสนทนานับล้าน สิ่งที่คนคิดจริงๆ ที่เรียกกันว่าเสียงของลูกค้า แต่เป็นเสียงจริงของลูกค้าเพราะไม่เรียกร้อง ปัญหาคือคุณจะอ่านบทสนทนานับล้านที่ครอบคลุมทุกช่วงเสียงอย่างไร ครอบคลุมอารมณ์และแบรนด์ได้อย่างไร ดังนั้นฉันจะใช้เวลาให้มากกับเรื่องนั้น เพราะวิธีเดียวที่จะทำได้ คือวิธีเดียวที่จะทำได้คือใช้ AI และ Sprinklr มีแพลตฟอร์ม AI ที่ซับซ้อนที่สุดแห่งหนึ่งของโลก มีการพัฒนามาหลายปี ถือเป็นหนึ่งในการลงทุนที่ใหญ่ที่สุดของเราในฐานะบริษัท เราใช้ฐานข้อมูลขนาดใหญ่ในการฝึกอบรมและฐานผู้ใช้จำนวนมากเพื่อแสดงความคิดเห็นในแต่ละวัน ดังนั้นเราจึงมีแพลตฟอร์มที่น่าทึ่ง และฉันจะพูดเล็กน้อยเกี่ยวกับชีวิตแบบนั้น

และแน่นอนว่า ส่วนแห่งความรักนั้นมาจากเมื่อคุณได้เข้าใจว่าผู้คนต้องการอะไรและพวกเขากำลังทำอะไร คุณจะสามารถทำสิ่งที่ถูกต้องสำหรับพวกเขาได้ เลยขอพูดถึงเจตจำนงสักเล็กน้อย ให้ฉันพูดถึงมันก่อนในบริบทการดูแลลูกค้า ฉันจะพูดเล็กน้อยเกี่ยวกับความท้าทายที่ทีมดูแลในวันนี้ต้องเผชิญ อย่างไรก็ตาม ถ้าคุณได้ยินเสียงเห่าเล็กน้อยในพื้นหลัง แสดงว่าสุนัขของฉันกำลังฝันร้าย ชื่อของเธอคือ เฮสเตอร์ สุนัขที่น่ารักมาก อย่างไรก็ตาม ความท้าทายที่ทีมดูแลในปัจจุบันต้องเผชิญ: การโทรของลูกค้ามากกว่า 50% ยังไม่ได้รับการแก้ไขหรือต้องการการยกระดับบางอย่าง 52% ของลูกค้าวางสายในการโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าก่อนที่ปัญหาจะได้รับการแก้ไขจริงๆ และ 32% ของผู้คนคาดหวังคำตอบจากพวกเขาใน 30 นาที และ 50% ของผู้คนคาดหวังการตอบสนองในหนึ่งชั่วโมง

ฝ่ายดูแลลูกค้าไม่ได้จำกัดเมตริกสำคัญๆ มากมายที่ผู้คนคาดหวัง ดูสิ่งที่คุณต้องการแก้ไขได้จริง ๆ นั่นคือคุณต้องระบุความตั้งใจสูงสุดของลูกค้าที่กระตุ้นปริมาณการโทรและการสอบถาม จากนั้นสามารถเปิดใช้งานตัวแทนด้วยการตอบสนองแบบ AI ที่อิงตามความตั้งใจเหล่านั้น และหากคุณเข้าใจและประมวลผลความตั้งใจของลูกค้าได้ คุณก็จะเร่งการตอบสนองของลูกค้าได้เร็วกว่า 99% ดังนั้นคุณจึงสามารถลดเวลาในการแก้ไขปัญหาจากประมาณ 10 นาทีหรือประมาณนั้นให้เหลือวินาทีสำหรับคำถามส่วนใหญ่ได้ ดังนั้นจึงเป็นสิ่งที่พื้นฐานที่สุดอย่างหนึ่งจริงๆ ซึ่งก็คือ ถ้าคุณเข้าใจเจตนาของข้อความ และคุณสามารถแยกแยะได้ด้วยการเรียนรู้ของเครื่อง คุณจะสามารถกลับไปหาใครบางคนได้อย่างรวดเร็วด้วยบางสิ่งที่ช่วยพวกเขาแก้ปัญหาได้

คุณรู้ไหมว่า AI เป็นเรื่องใหญ่ในทุกวันนี้ 57% ของธุรกิจคาดหวังว่า AI จะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า นั่นมาจากฟอร์เรสเตอร์ และจริงๆ แล้วมีการลดต้นทุนได้ถึง 91% ซึ่งสามารถทำได้โดยแทนที่ตัวแทนที่เป็นมนุษย์ด้วยตัวแทนเสมือน นั่นคือการศึกษาของไอบีเอ็ม คุณทราบไหมว่า Intelligent Automation สามารถลดเวลาตอบสนองได้ถึง 80% KPMG พบว่า และ EY กล่าวว่าความต้องการทรัพยากรที่ตามมาจะลดลง 20 เท่าเมื่อมีการปรับใช้ AI ในการดูแล 80% ของผู้บริหารทั้งหมดกล่าวว่า AI ช่วยเพิ่มผลผลิต และฉันก็แปลกใจที่ไม่ 100% แต่แน่นอนว่าคนส่วนใหญ่ตระหนักและตระหนักดีว่า AI เป็นกุญแจสำคัญในการขับเคลื่อนอนาคต

ดังนั้นให้ฉันพูดถึงสิ่งที่เป็นเจตจำนง ดังนั้นการใช้สัญชาตญาณ AI Sprinklr สามารถจัดประเภทข้อความโดยอัตโนมัติเพื่อช่วยให้แบรนด์เข้าใจเจตนาของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ตัวอย่างเช่น บางคนอาจพูดประมาณว่า ฉันซื้อมาเมื่อเดือนที่แล้ว ไม่นานมานี้ เครื่องหยุดทำงานและมีไฟสีแดงกะพริบอยู่ตลอด ฉันจะหาใหม่ได้ที่ไหน นั่นเป็นโพสต์คลาสสิกใช่ไหม แบบว่าคนพูดตลอด มันยากมากที่จะดึงมันออกมา เว้นแต่ว่าคุณจะมีกลไก AI ที่แข็งแกร่งจริงๆ เนื่องจากเครื่อง AI สามารถอ่านข้อความนั้นและพูดว่า อ่า มีคนต้องการเครื่องระบุตำแหน่งร้าน และมีอุปกรณ์ทำงานผิดปกติ พวกเขาแยกวิเคราะห์สิ่งนั้นและนั่นคือเจตนาของข้อความแม้ว่าคำพูดจะเลอะเทอะก็ตาม จึงตั้งใจวิเคราะห์ข้อความและระบุว่าเป็นความคิดเห็น คำถาม บันทึกการตลาด ข่าว ข้อร้องเรียน ข้อเสนอแนะ ความชื่นชม และอื่นๆ อีกมาก หลาย หลาย หลาย ๆ อย่าง แล้วจัดประเภทเนื้อหาเป็นชุด ของหมวดหมู่ความตั้งใจที่กำหนดไว้ล่วงหน้า และเราทำงานร่วมกับลูกค้าแต่ละรายเพื่อค้นหาว่าสิ่งเหล่านี้คืออะไร และพวกเขาสามารถเป็น 40, 50, 60, 100 มีความตั้งใจที่แตกต่างกันมากมาย ขึ้นอยู่กับแบรนด์

ผมขอยกตัวอย่างอื่น มีคนพูดบางอย่างเช่นฉันต้องการเปลี่ยนอุปกรณ์ ร้านค้าของคุณเปิดเมื่อไหร่? ใช่ไหม ความตั้งใจที่นี่คือเวลาการจัดเก็บ และอีกอย่าง การเปลี่ยนอุปกรณ์ใช่ไหม แล้วเราจะเอาอุปกรณ์ไปให้บุคคลนี้และรับเวลาเก็บได้อย่างไร ดังนั้น ความคิดที่ว่าสามารถดึงความตั้งใจออกมาและระบุได้ช่วยให้เรากำหนดเส้นทางได้ดีขึ้นมาก เพราะเรารู้ว่าจะส่งข้อความไปที่ใด ดีขึ้นมากด้วยการจัดการการตอบกลับ เพราะเรารู้ว่าต้องพูดอะไรกับพวกเขา และเราสามารถช่วยเหลือเจ้าหน้าที่ในการตอบสนองต่อสิ่งต่าง ๆ ได้อย่างรวดเร็ว

โดยพื้นฐานแล้ว วิธีการทำงานของมันในทางเทคนิค ถ้าคุณเป็นประเภทนั้น ก็คือมีคนอื่นที่มีข้อความซึ่งโดยหลักแล้ว พวกเขาจะพูดอะไรบางอย่าง เช่น ฉันซื้ออุปกรณ์นี้เมื่อเดือนที่แล้ว และใช้เวลาในการชาร์จนานเกินไป ตอนนี้ฉันสามารถแทนที่ได้ที่ไหน จากนั้นแต่ละคำในข้อความจะถูกแปลงเป็นโทเค็น ดังนั้นข้อความจะแบ่งออกเป็นโทเค็น จากนั้นการตรวจจับวลีก็เกิดขึ้น ดังนั้นการตรวจจับวลีจริงๆ จะดึงคำที่เกี่ยวข้องกับเจตนาประเภทต่างๆ ออกมา แล้วโดยพื้นฐานแล้ว... สิ่งต่างๆ เช่น การใช้เวลานานเกินไปในการชาร์จจะเป็นวลีที่คุณสามารถดึงออกมาจากข้อความเริ่มต้นได้ และนั่นแปลเป็นเจตนาที่เรียกว่าการชาร์จช้า และฉันจะเปลี่ยนได้ที่ไหนคือชุดโทเค็น ซึ่งเป็นวลีซึ่งหมายถึงการแทนที่โดยเจตนา โดยทั่วไปแล้วการเปลี่ยนนั้นถือเป็นความตั้งใจหลักเพราะการชาร์จช้าเป็นการร้องเรียนในขณะที่การเปลี่ยนเป็นคำขอใช่ไหม

ดังนั้นความตั้งใจจริงจะให้ความสำคัญกับตัวเองเช่นกัน ดังนั้นสิ่งที่เราทำได้คือตั้งค่าสิ่งเหล่านี้สำหรับการกำหนดเส้นทาง ดังนั้นข้อความจึงสามารถกำหนดเส้นทางไปยังตัวแทนเฉพาะที่เชี่ยวชาญในการจัดการเจตนาประเภทนั้นได้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับการระบุเจตนา คุณสามารถสร้างบอทสนทนาแบบสนทนาได้จริง ดังนั้นพวกเขาจะใช้เจตนาเพื่อให้การตอบกลับอัตโนมัติสำหรับข้อความที่เป็นของเจตนาเฉพาะ จากนั้นคุณสามารถใช้ข้อมูลประจำตัวเพื่อขอความช่วยเหลือจากตัวแทนได้ ดังนั้นบ็อตแชทของ FAQ สามารถใช้ความตั้งใจในการตอบคำถามที่ลูกค้าถามบ่อย ซึ่งมีประโยชน์มาก ฉันหมายถึงฉันมักจะมีคำถามและไม่ต้องการคุยกับใครซักคนจริงๆ ฉันแค่อยากรู้ว่าสถานที่เปิดกี่โมงหรือปิดเมื่อไหร่ หรือต้องแก้ไขอย่างไร และถ้าแชทบอทสามารถทำเช่นนั้นได้ สำหรับฉัน ฉันก็ทำทุกอย่าง

และแน่นอนว่าสิ่งที่ดีที่สุดคือการรายงาน ดังนั้นการวิเคราะห์ความตั้งใจจึงสามารถนำมาใช้เพื่อจัดทำตัวเลขที่รวบรวมไว้เบื้องหลังข้อความของลูกค้าต่างๆ และสิ่งนี้ทำให้บริษัทต่างๆ สามารถรับข้อความจำนวนมากที่ส่งถึงพวกเขาผ่านช่องทางต่างๆ เหล่านี้ได้ จำไว้ว่ามันเป็นช่องที่ทันสมัยใช่มั้ย? มันไม่ใช่แค่สังคม ดังนั้นจึงเป็นอะไรก็ได้ในฟอรัมที่มีอยู่ ไซต์บทวิจารณ์ที่มีอยู่ บล็อกที่อยู่ข้างนอก แพลตฟอร์มการรับส่งข้อความทั้งหมดที่มีอยู่ แพลตฟอร์มโซเชียลทั้งหมดที่มีอยู่ แชทบนเว็บไซต์ของคุณ ทั้งหมด สิ่งนั้น ๆ ที่เข้ามาสามารถแยกวิเคราะห์ได้ และสิ่งที่คุณทำได้คือดู เฮ้ นี่คือสิ่งที่ผู้คนถามถึงกัน และนี่คือจุดประสงค์หลัก คุณจึงมีแผนภูมิวงกลมที่เรียบง่าย และคุณคงมีคนจำนวนหนึ่งที่พึงพอใจ โดยทั่วๆ ไป มีคนจำนวนหนึ่งที่บ่นเรื่องทั่วๆ ไป มีปัญหาด้านการจัดส่ง ปัญหาด้านสถานที่ ปัญหาด้านการโฆษณา ปัญหาด้านรถเข็นชำระเงิน ปัญหาด้านอาชีพ ปัญหาด้านงาน รายละเอียดคำสั่งซื้อ ข้อมูลสาขาและร้านค้า คำถามเกี่ยวกับโปรแกรมสะสมคะแนน การทักทาย ต้องการความช่วยเหลือ ความพร้อมใช้งาน... ดำเนินต่อไปเรื่อยๆ... ขอโทษ ไฟล์แนบ ความภักดีเสียหาย , เสียอย่างที่คุณทำได้คุณสามารถเพิ่มได้มากเท่าที่คุณต้องการ และแน่นอนว่าคุณอยู่ในธุรกิจประเภทใด หากคุณอยู่ในธุรกิจบริการ คุณจะไม่เห็นสิ่งทดแทนอะไรมากมาย แต่คุณจะเห็นหลายอย่างที่อาจทำได้ดีกว่า หรือทำ dos หรือคุณรู้ ทำโอเวอร์ และอะไรแบบนั้น

อย่างที่ทราบ สำหรับฉันนี่เป็นหนึ่งในสิ่งที่น่าตื่นเต้นมากกว่าที่เกิดขึ้นในวันนี้จาก Sprinklr เพราะคุณสามารถเห็นการเพิ่มขึ้นที่น่าทึ่งในการแก้ไขเคส จำนวนเคสที่จัดการ และจำนวนข้อความขาเข้าที่จัดการ โดยบอท ที่จริงแล้วเราเห็นกรณีหนึ่งว่ามีบัญชี WeChat และพวกเขาสามารถได้รับความเร็วความละเอียดกรณีเพิ่มขึ้น 2.4 เท่า พวกเขาสามารถจัดการกับกรณีเพิ่มขึ้น 25% และข้อความขาเข้า 1.3 ล้านข้อความเกือบ 100 บอทสามารถจัดการได้หลายพันคน และพวกเขาสามารถทำการโก่งตัวของตัวพิมพ์ได้ และนั่นก็สมเหตุสมผลมาก และเมื่อคุณทำสิ่งนี้มากขึ้น คุณจะเก่งขึ้น คุณจะระบุเจตนาได้ดีขึ้น และตอบสนองได้ดีขึ้นสำหรับคนที่พวกเขาต้องการ

นี่คือคุณลักษณะสำหรับการซื้อใน Sprinklr หากคุณสนใจ ติดต่อเรา ผ่านเว็บไซต์ และนั่นคือสิ่งที่เราจะพูดถึงในวันนี้ใน AI ดังนั้นฉันจะออกจากระบบ สำหรับประสบการณ์ CXM แกรด คอนน์ แล้วเจอกันพรุ่งนี้