ตอนที่ #142: การรอคอยคือส่วนที่ยากที่สุด

อย่างที่แคร์รี ฟิชเชอร์เคยกล่าวไว้ว่า ปัญหาของความพึงพอใจในทันทีคือใช้เวลานานเกินไป มาเถอะ เราไม่ชอบรอ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อใช้แอปหรือเว็บไซต์ ที่แม้แต่การรอสั้นๆ ก็รู้สึกเหมือนรอนาน วันนี้เราพูดถึงความสำคัญของการจัดการเวลารอ และเจาะลึกกลยุทธ์ออนไลน์ในอดีต ปัจจุบัน และอนาคตที่สามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้

อ่านบทความที่มองไม่เห็น 99% ฉบับเต็มได้ที่นี่: เดี๋ยวก่อน… บอกฉันที!

ตอนพอดคาสต์ทั้งหมด

ไปเดี๋ยวนี้

สำเนา PODCAST

ยินดีต้อนรับสู่ Unified CXM Experience และฉันชื่อ Grad Conn, CXO, Chief Experience Officer ของบริษัท Sprinklr ที่จดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์ และสัญลักษณ์ของเราคือ CXM เอาล่ะ ฉันจะพูดถึงแถบความคืบหน้าในวันนี้ ฉันรู้ คุณคิดว่าคุณกำลังคิดว่า "บัณฑิต คุณไม่ได้พูดถึงแถบความคืบหน้ามากพอ ฉันอยากทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับแถบนี้ แถบความคืบหน้าคือสิ่งที่ฉันต้องการ” และคุณรู้ไหม วันนี้เป็นวันโชคดีของคุณ

ดังนั้น ฉันต้องการพูดคุยเกี่ยวกับการรอคอยในแนวคิดของเวลา และวิธีการทำงานของเวลาด้วยความเร็วที่ต่างกัน เมื่อเราทำสิ่งที่แตกต่างกัน และแนวคิดทั่วไปบางประการเกี่ยวกับการขยายเวลา ฉันจะเริ่มต้นด้วยเรื่องราวเล็กน้อยเกี่ยวกับดีทรอยต์ ดีทรอยต์เป็นเมืองที่อยู่ตรงกลางของสหรัฐอเมริกา มันได้รับความทุกข์ทรมานอย่างมากในช่วงวิกฤตการเงินในปี 2551 แต่มันลดลงในระยะยาวเป็นเวลาหลายปี และเต็มไปด้วยบ้านร้าง และบ้านร้างเหล่านี้เห็นได้ชัดว่าเป็นปัญหาใหญ่ พวกมันเต็มไปด้วยแมลงวัน พวกเขาดึงดูดองค์ประกอบที่ไม่ถูกต้อง พวกมันอันตราย คุณคงไม่อยากให้ลูกๆ ของคุณเล่นที่นั่น มีหลังคาที่แตก พื้นจึงเน่า คุณทำได้ ไม่ได้เดินเข้าไปข้างในจริงๆ พวกมันเจ็บตา ฯลฯ ดังนั้น พวกเขาจึงต้องถูกถอดออก ดังนั้น เมืองจึงเริ่มโครงการรื้อถอน และพวกเขากำลังรื้อและทำลายบ้านร้างเหล่านี้ แต่คุณรู้ไหมว่าผู้คนใจร้อนมากเพราะผู้คนต้องการให้บ้านร้างถัดจากทรัพย์สินของพวกเขาถูกทำลายต่อไป และพวกเขาไม่รู้ว่าพวกเขาอยู่ที่ไหนและกำลังจะมาเมื่อไร และผู้คนก็หงุดหงิด พวกเขากำลังโทรไปที่หมายเลข 1-800 พวกเขาโทรหาเมือง พวกเขาเสียเวลามากสำหรับคนงานในเมือง และทุกคนก็อารมณ์เสียมาก ดังนั้นพวกเขาจึงคิดหาวิธีแก้ไข และก่อนที่ฉันจะบอกคุณเกี่ยวกับวิธีแก้ปัญหา ฉันจะอ่านบทความที่เกี่ยวกับเรื่องนี้ ฉันจะพูดถึงบทความนี้ในพอดคาสต์ แต่ยังให้เบาะแสและที่มาของคุณ และคุณจะเห็นสิ่งนี้หากคุณนำพอดแคสต์นี้ออกจากบล็อก copernican shift.com; คุณสามารถดูได้ที่นั่น และฉันจะบอกคุณว่าฉันอ่านบทความนี้จากที่ใดและมาจากไหน

ฉันไม่รู้ว่าคุณอ่านเว็บไซต์ 99% ที่มองไม่เห็น.org หรือเปล่า มันยอดเยี่ยมมาก แต่ไปที่ 99% Invisible.org/episode/ wait-wait-tell-me รอ รอ บอกฉันที นี่เป็นบทความที่ยอดเยี่ยมมากเกี่ยวกับประสบการณ์ผู้ใช้ ในโลก CXM ที่รวมเป็นหนึ่ง เราพูดคุยกันมากมายเกี่ยวกับ Unified ID เราพูดถึงการสร้างประสบการณ์ที่สอดคล้องกันสำหรับลูกค้า เรายังไม่ได้พูดถึงบทบาทของ UX และการออกแบบผู้ใช้ในโลกนั้นมากนัก และเราจะทำมากกว่านี้อีกเล็กน้อย และเราจะเริ่มทำสิ่งนั้นในวันนี้ เอาล่ะ ย้อนเวลากลับไปกันเถอะ รู้ไหม ถ้าฉันรู้ … Mike Myers และ doo doo doo doo doo คืออะไร ; ดู ดู ดู ดู ดู ดู; ตู่ ตู ตู ตู ตู ตู .... ย้อนเวลากลับไปที่นี่ และกับ Garth … ชื่อรายการนั้น Randy ใน SNL คืออะไร?

แรนดี้
โลกของเวย์น

บัณฑิต
โลกของเวย์น! ฉันจะลืมมันไปได้อย่างไร ขอขอบคุณ. ดังนั้น จำ Wayne's World ที่คุณรู้ Garth และใครคือคนอื่น? ไมค์ก็เล่นบทอะไร? จำไม่ได้เหมือนกัน? ไม่เป็นไร. ไปกันเถอะ.

แรนดี้
โอ้ เวย์น เขาคือเวย์น

บัณฑิต
โลกของเวย์น แน่นอน ดังนั้น Wayne และ Garth พวกเขามักจะคุยกัน เมื่อใดก็ตามที่พวกเขาย้อนเวลากลับไป พวกเขามักจะทำสิ่งนี้ด้วยมือของพวกเขา พวกมันโบกมือแล้วทำเสียงวูบวาบ ลองนึกภาพว่ามันเพิ่งเกิดขึ้น

เราจะย้อนเวลากลับไปในช่วงต้นทศวรรษ 1980 ด้วยคอมพิวเตอร์สำนักงานเครื่องแรก พีซีเครื่องแรกที่เรียกว่า Xerox Star และจริงๆ แล้วมีหนังสือดีๆ เกี่ยวกับ Xerox Star โดย Jason Farman เขาเป็นศาสตราจารย์ที่มหาวิทยาลัยแมริแลนด์ และเขาเขียนหนังสือเกี่ยวกับเรื่องนี้ชื่อ 'การตอบสนองล่าช้า ศิลปะแห่งการรอคอยจากโลกโบราณสู่โลกชั่วขณะ' และถึงแม้ว่าเดอะสตาร์จะเป็นคอมพิวเตอร์ที่เร็วที่สุดในยุคนั้น แต่ก็ไม่ได้รู้สึกว่าเร็ว ผู้คนต่างรู้สึกว่ามันเป็นเครื่องจักรที่ช้า ดูเหมือนว่าจะใช้เวลานานในการโหลด ดูเหมือนว่าต้องใช้เวลาตลอดไปในการแลกเปลี่ยนไฟล์ และพวกเขาเชื่อว่าการรับรู้ถึงความช้าของดวงดาวนี้อาจเกี่ยวข้องกับการออกแบบไอคอนการโหลด ดังนั้นคอมพิวเตอร์ในยุคแรกๆ อย่าง Star จึงเป็นเครื่องแรกที่ใช้ไอคอนโหลด แต่เป็นไอคอนคงที่ แม้แต่ใน Mac ในขณะนั้นก็มีไอคอนคงที่ ดังนั้น บนดวงดาว พวกเขามีนาฬิกาทราย และมันก็นั่งอยู่ที่นั่น มันไม่เคลื่อนที่ไม่ว่าทางใด ๆ รูปร่างหรือรูปแบบใด ๆ มันคือนาฬิกาทรายพูดว่า 'เดี๋ยว'; บน Macs พวกเขามีนาฬิกาข้อมือ ฉันไม่ถ้าคุณจำได้ แต่มันก็คงที่เช่นกัน มันก็แค่พูดว่า 'รอ'

และเมื่อถึงจุดหนึ่ง พวกเขาก็เริ่มเคลื่อนไหว แต่มันไม่ได้มีประโยชน์มากจริง ๆ เพราะมีความรู้สึกไร้อำนาจ ความรู้สึกที่ไม่สามารถควบคุมสิ่งที่เกิดขึ้นได้ แล้วมีไอคอนโหลดซึ่งจะมีสปินเนอร์แบบเคลื่อนไหว ฉันแน่ใจว่าคุณจำสิ่งเหล่านั้นได้ แล้วอีกครั้งมี "โอเค ฉันเข้าใจว่าคอมพิวเตอร์กำลังทำอะไรอยู่ แต่อีก 10 นาทีจะถึงไหม หนึ่งชั่วโมง? สามวินาที? นี้จะใช้เวลานานแค่ไหน?” และความรู้สึกไร้อำนาจนั้นเป็นปัญหาใหญ่จริงๆ เพราะเมื่อคุณไม่รู้ว่าต้องใช้เวลานานแค่ไหน ดูเหมือนว่าจะใช้เวลานานกว่ามาก ฉันจะใช้ตัวอย่างอื่นสำหรับเอฟเฟกต์นี้ ทุกท่านล้วนมีประสบการณ์นี้ ดังนั้น คุณคงรู้ดีว่าเมื่อคุณพยายามหาสถานที่ใหม่ๆ ที่คุณไม่เคยไปมาก่อน เช่น ร้านอาหาร หรือคุณกำลังจะไปยิมใหม่ หรือคุณกำลังพยายามหาธุรกิจหรืออะไรก็ตาม และคุณกำลังตามแผนที่หรือคุณกำลังปฏิบัติตามคำแนะนำ? และอาจซับซ้อนเล็กน้อย หรืออาจเป็นสถานที่ที่คุณไม่เคยไปมาก่อน และคุณไม่แน่ใจว่ามันอยู่ที่ไหนจริงๆ ดูเหมือนว่าจะต้องใช้เวลาตลอดไปกว่าจะไปถึงที่นั่น คุณไปถึงที่นั่น คุณทำทุกอย่างที่ต้องทำ แล้วขับกลับทางเดิม ไม่น่าตกใจเลยหรือว่าไดรฟ์นั้นดูเร็วขนาดนั้น? เหมือนจะสั้นขนาดไหน? ทำไมฉันจำไม่ได้ว่ามันผ่านไปเร็วนัก? เป็นเพราะว่าเมื่อคุณรอ และเมื่อคุณคาดการณ์ว่าสมองของคุณกำลังประมวลผลข้อมูลที่เพิ่มขึ้น และเมื่อมันทำอย่างนั้น มันก็เติมเต็มมากขึ้นและดูเหมือนว่าจะใช้เวลามากขึ้น แล้วเมื่อคุณกำลังจะกลับไปยังพื้นที่เดิม สมองของคุณก็จะเติมเต็มว่า 'ฉันรู้ทั้งหมดนี้แล้ว ฉันไม่ต้องการข้อมูลใหม่' และสิ่งต่างๆ ดูเหมือนจะใช้เวลาน้อยลง สมองของเรากำลังเติมข้อมูลลงในสมองของเรา และมันก็ดูเหมือนตลอดไป เพราะสมองของเรากำลังบ้าคลั่ง รอให้มันทำงานเสร็จ

ฉันจะแนะนำตัวละครใหม่ คนที่ชื่อแบรด ไมเยอร์ส; เขาเพิ่งสำเร็จการศึกษาระดับปริญญาตรีที่ MIT; เขาทำงานที่บริษัทเทคโนโลยีแห่งหนึ่ง และเขาก็กำลังดิ้นรนกับไอคอนโหลดเหล่านี้เช่นกัน แต่เขากลับจำช่วงเวลาเก่าๆ ได้ ดังนั้น Wayne และ Garth dooby, dooby, dooby; ดูบี ดูบี ดูบี ดูบี ดูบี ดูบี ดูบี ดูบี ดูบี ดูบี ดูบี ดูบิ ดู ดึ๋ย ดึ๋ย ดึ๋ย ดึ๊ด บี้ ตอนนี้ย้อนกลับไปในยุค 70 โอเค และในยุค 70 พวกเขาเคยทำสิ่งนี้โดยที่มีจุด ดังนั้น ในขณะที่คอมไพเลอร์กำลังทำงานบนเมนเฟรม มันจะพิมพ์จุดบนหน้าจอเป็นระยะๆ ดังนั้นคุณจะรู้ว่าอย่างน้อยก็มีความคืบหน้า มันจะไม่ใช่แค่ไอคอนคงที่แบบแบนๆ ดังนั้น ข้อมูลเพียงเล็กน้อยเกี่ยวกับความคืบหน้า สิ่งนั้นยังคงทำงานอยู่ มันคือการพิมพ์จุดบนหน้าจอ ทำให้ผู้คนมีประสบการณ์การรอคอยที่ทนทานมากขึ้น เพราะพวกเขาสามารถบอกได้ว่ามันกำลังทำอะไรบางอย่าง ดังนั้น เขาจึงคิดสิ่งที่เป็นเวอร์ชันที่ซับซ้อนกว่าของจุด ซึ่งเป็นแถบแสดงความคืบหน้า 'โปรดรอสักครู่ขณะติดตั้ง' - แถบแสดงความคืบหน้า เราทุกคนต่างมีแถบความคืบหน้าเป็นพันๆ อัน หากไม่เป็นเช่นนั้น อาจมีแถบความคืบหน้าหลายแสนอันถูกผลักเข้ามาขวางหน้า ในช่วงสองสามทศวรรษที่ผ่านมา และพวกเขาก็พัฒนาขึ้นอย่างมาก ปัญหาเดียวคือแถบความคืบหน้าไม่สมบูรณ์แบบเสมอไป เพราะถ้าคุณจำแถบความคืบหน้าได้ บางครั้งก็ไปเร็ว มันน่าตื่นเต้นมาก และพวกเขาจะพบกับอุปสรรคในการคำนวณ ซึ่งสิ่งต่างๆ ใช้เวลานานขึ้นเล็กน้อย และทันใดนั้นก็ช้าลง “เกิดอะไรขึ้น ทำไมแถบความคืบหน้าไม่เคลื่อนไหวอีกต่อไป” จากนั้นมันก็จะเร็วขึ้น แล้วก็ช้าลงอีกครั้ง ดังนั้น แถบความคืบหน้าจึงเกิดความวิตกกังวล แม้ว่าโดยรวมแล้วจะลดความกระวนกระวายใจลงก็ตาม ดังนั้น สิ่งที่เกิดขึ้นคือพวกเขาเริ่มเจาะลึกถึงจิตวิทยาของการรอคอย และพยายามทำความเข้าใจจริงๆ ว่าทำไมสิ่งต่างๆ จึงรู้สึกช้ากว่าที่เป็นจริง

มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับความคาดหวัง ดังนั้น พวกเขาจึงเริ่มเล่นกับแถบแสดงความคืบหน้า และแทนที่จะให้แถบแสดงความคืบหน้าสะท้อนถึงงานที่คอมพิวเตอร์กำลังทำอยู่ สิ่งที่พวกเขาตัดสินใจทำคือเริ่มจากแถบแสดงความคืบหน้าอย่างช้าๆ ตั้งความคาดหวังของคุณสำหรับการรอที่ยาวนาน แล้วเร่งความเร็วในตอนท้าย ดังนั้น คุณจึงรู้สึกประหลาดใจเป็นสุข มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการจัดการความคาดหวัง ยิงให้ต่ำ ส่งมอบให้สูง และมันวิเศษมาก ดังนั้น โดยพื้นฐานแล้ว แถบความคืบหน้าจึงถูกแยกออกจากความเป็นจริงของสิ่งที่คอมพิวเตอร์ทำ และเชื่อมโยงกับความเป็นจริงของ 'คุณจะทำให้ใครบางคนรู้สึกกังวลน้อยลงเกี่ยวกับการรอได้อย่างไร และคุณจะทำให้พวกเขารู้สึกดีกับการสิ้นสุดการรอคอยได้อย่างไร' เรามีการสัมมนาผ่านเว็บที่น่าสนใจจริงๆ ที่เราเคยทำกับ Gartner เมื่อสองปีก่อน เราควรดึงมันขึ้นมา แรนดี้ และดูสิ่งนี้และอาจจะเล่นหนึ่งในตอนเหล่านี้ แต่ในนั้นหนึ่งในนักวิเคราะห์ของ Gartner …และเราจะต้องขุดค้นและค้นหาทั้งหมดนี้ แต่เขาพูดถึงเรื่องจริงๆ แนวคิดที่น่าสนใจว่าวิธีที่ผู้คนตัดสินประสบการณ์คือพวกเขาตัดสินจากส่วนที่น่าผิดหวังหรือน่าพึงพอใจที่สุดของการเดินทางระหว่างการเดินทางและจุดสิ้นสุด ดังนั้นการสิ้นสุดที่เร็วขึ้น และการที่แถบความคืบหน้าเสร็จสิ้นเร็วขึ้น ผู้คนจึงมีความยินดีได้ง่ายขึ้น และเป็นความจริงในคอมพิวเตอร์ และเป็นความจริงในสายที่ดิสนีย์แลนด์ โดยพื้นฐานแล้ว แถบโหลดด้านหน้าหลอกให้คุณรู้สึกว่าคุณกำลังรอเวลาน้อยกว่าที่เป็นจริง และในช่วงต้นทศวรรษ 2000 แนวคิดในการพยายามบิดเบือนประสบการณ์ของผู้ใช้นั้นเกิดขึ้นจริง โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับบริษัทค้าปลีกออนไลน์รายใหญ่ที่มีผลกำไรขึ้นอยู่กับการรักษาลูกค้าให้อยู่ในเว็บไซต์ของตน มีการศึกษาหนึ่งที่แสดงให้เห็นว่าเมื่อลูกค้าที่ใช้ amazon.com ในขณะนั้นต้องรอบนเว็บไซต์เพิ่มอีก 10 วินาที Amazon อาจสูญเสียรายได้มากถึง 1% ซึ่งเป็นจำนวนมหาศาล รายได้และเงิน

ดังนั้น Google, Amazon และผู้เล่นออนไลน์อื่น ๆ ก็เริ่มทุ่มเงินหลายล้านดอลลาร์เพื่อเร่งความเร็วเว็บไซต์และออกแบบเว็บไซต์ให้เร็วขึ้น แต่พวกเขาก็เริ่มมองหาวิธีใหม่ ๆ ในการจัดการกับสิ่งที่แถบแสดงความคืบหน้าซึ่งโหลดไว้ล่วงหน้าซึ่งเป็นวิธีที่หลอกให้สมองของเราคิดว่าสิ่งต่าง ๆ ดำเนินไปเร็วกว่าที่เป็นอยู่ และมีบางครั้งที่คุณไม่สามารถไปได้เร็วกว่านี้ เช่น เว็บไซต์ท่องเที่ยวต้องค้นหาเว็บไซต์บุคคลที่สามจำนวนมาก ขึ้นอยู่กับความเร็วของ API และการสืบค้นที่ค่อนข้างซับซ้อนเช่นกัน และบางครั้งอาจใช้เวลาหลายวินาที ซึ่งเป็นเวลาที่ยาวนานมาก มีเว็บไซต์ท่องเที่ยวแห่งหนึ่งเข้ามา และพวกเขาได้สร้างการปฏิวัติครั้งที่สองในแถบความคืบหน้า ซึ่งก็คือ kayak.com ถ้าคุณจำสิ่งที่ kayak.com ทำและทำได้ ฉลาดมาก พวกเขานำแนวคิดเรื่องความโปร่งใสนี้มาไว้ในแถบความคืบหน้าหรือไม่ ดังนั้น Ryan Buell จึงเป็นศาสตราจารย์ที่ Harvard Business School และเขากล่าวว่าเรือคายัคไม่สามารถหลีกเลี่ยงการให้ลูกค้ารอ เพราะพวกเขาจำเป็นต้องทำการค้นหาใหม่ทุกครั้งที่ลูกค้าค้นหาตั๋วใหม่ ดังนั้น สิ่งที่พวกเขาทำคือพวกเขาเปลี่ยนวิธีที่พวกเขาเข้าใจการรอคอย พวกเขาแค่พูดว่า “เฮ้ ดู ทำไมเราไม่แสดงให้พวกเขาเห็นว่าเรากำลังทำอะไรอยู่” ดังนั้น แทนที่จะเป็นแถบแสดงความคืบหน้า เรือคายัคจึงออกแบบแอนิเมชั่นที่แสดงให้ผู้ใช้เห็น ไม่เพียงแต่งานที่ทำเสร็จไปกี่เปอร์เซ็นต์ แต่ยังรวมถึงสิ่งที่อัลกอริธึมการค้นหาทำในขณะที่ทำงานอยู่ด้วย และแน่นอน คุณก็รู้ นั่นทำให้คุณมีเรื่องให้คิด และคุณยังดูและคิดว่า “ว้าว ดูงานทั้งหมดที่คายัคทำสิ แล้วฉันนึกไม่ออกเลยว่าฉันจะต้องทำอะไรทั้งหมดด้วยตัวเอง และตรวจสอบทุกสายการบินเหล่านั้นด้วยตัวฉันเองบนเว็บไซต์ของพวกเขาเองจะใช้เวลาตลอดไป” ทันใดนั้น คายัคก็ดูเหมือนกำลังทำภารกิจที่แทบจะเป็นไปไม่ได้อย่างรวดเร็วเพราะความโปร่งใส

ฉันได้พูดคุยเกี่ยวกับ Domino มาบ้างแล้วในบริบทแบบนี้ ฉันคิดว่า Domino ทำได้ดีมาก และฉันคิดว่าโดยพื้นฐานแล้วพวกเขาใช้ประโยชน์จาก Uber Uber สร้างความโปร่งใสสูงสุด เพราะคุณรู้อยู่เสมอว่ารถของคุณอยู่ที่ไหนและจะมาถึงเมื่อใด และทันใดนั้น การรอเจ็ดนาทีไม่นานนัก เพราะคุณรู้ว่ามันจะมาถึงเมื่อไร และมันจะอยู่ที่นั่น โดมิโนก็ทำแบบเดียวกัน แทนที่จะบอกคุณ มันจะถึงที่นั่นใน 20 นาที พวกเขาแสดงให้คุณเห็นแต่ละขั้นตอนของพิซซ่า 'เฮ้ เรากำลังสร้างมัน' เฮ้ มันอยู่ในเตาอบ เฮ้ มันออกจากเตาแล้ว เฮ้ มันอยู่ในกล่อง เฮ้ มันอยู่ในรถ มันจะอยู่ที่นั่น …' ขั้นตอนทีละขั้นตอนนั้นทำให้ผู้คนมั่นใจและสบายใจว่าพวกเขาจะไปที่ใด ฉันเคยพูดไปแล้วสองสามครั้ง ฉันจะพูดอีกครั้ง เพราะเราอยู่ในบริบท ฉันเห็นรถบรรทุกส่งของของ Domino เหมือนกับรถบรรทุกส่งของ น่าจะมีชีส 4 ล้านห่ออยู่ในรถบรรทุกขนาดใหญ่มาก และพวกเขายังมีแถบแสดงความคืบหน้าของ Domino ที่ด้านข้างรถบรรทุกอีกด้วย และแสดงให้เห็นขั้นตอนของระบบโดยรวมที่รถบรรทุกแสดง ซึ่งก็คือ 'การจัดส่งไปยังคลังสินค้า' มันเจ๋งมากและตลกมากและน่าสนใจมาก ดังนั้น วิวัฒนาการของแถบความคืบหน้าในชุดขั้นตอนที่โปร่งใสนี้ ในแง่ของสิ่งที่พวกเขากำลังทำและวิธีที่พวกเขาทำ

กลับมาที่เมืองดีทรอยต์กันเถอะ ดังนั้นเราจึงมีวิวัฒนาการจากไอคอนสแตติกไปจนถึงแถบความคืบหน้าไปจนถึงแถบความคืบหน้าที่โหลดด้านหน้า ไปจนถึงแถบความคืบหน้าแบบโปร่งใสที่แสดงให้เราเห็นว่าเกิดอะไรขึ้นและเรากำลังดำเนินการอย่างไร ตอนนี้เรากลับมาที่เมืองดีทรอยต์ รัฐมิชิแกน ดังนั้น บูเอลล์ เรากลับมาหาคุณบูเอลอีกครั้ง เขาตีพิมพ์งานวิจัยของเขาเกี่ยวกับความโปร่งใสมาสองสามปีแล้ว และมันอยู่ในมือของชายชื่อ Brian Farkas และเขาเป็นผู้อำนวยการโครงการพิเศษที่หน่วยงานอาคารดีทรอยต์ นั่นคือหน่วยงานที่รับผิดชอบในการจัดการโครงการรื้อถอนเมือง เขาเริ่มทำงานนั้นเมื่อหลายปีก่อน และผู้คนต่างโทรหาเมืองนี้ด้วยคำถามเดียวกันว่า “ฉันจะต้องรอให้เมืองนี้รื้อถอนบ้านร้างบนตึกของฉันอีกนานเท่าไร” และงานของเขาคือสื่อสารกับสาธารณชน แต่ไม่มีระบบในการให้ข้อมูลกับผู้คนและไม่มีทางอธิบายได้ว่าทำไมสิ่งต่าง ๆ จึงใช้เวลานานมาก และผู้คนก็อารมณ์เสียมากทางโทรศัพท์ และมันก็ค่อนข้างเป็นภาระสำหรับแผนกของเขา ดังนั้น เขาจึงตัดสินใจดูงานวิจัยของ Ryan Buell แล้วก้าวเข้าสู่ยุคแห่งความโปร่งใสอย่างแท้จริงสำหรับเมืองดีทรอยต์ สิ่งที่เขาสร้างขึ้นคือ Neighborhood Improvement Tracker ซึ่งเป็นหน้าต่างบานหน้าต่างสู่งานทั้งหมดที่เมืองกำลังทำในโครงการรื้อถอน และ ผู้คนสามารถติดตามได้ว่าบ้านใดจะลงมาและเมื่อใด และความโปร่งใสระดับนั้นนำไปสู่สถานที่ทำงานที่ดีขึ้นสำหรับพนักงานของเขา เมืองที่น่าอยู่อาศัยที่ดีขึ้น และช่วยให้ผู้คนรู้สึกสบายใจมากขึ้นกับการจัดกำหนดการ มันกำลังจะเกิดขึ้น นี่คือตอนที่มันกำลังจะเกิดขึ้น และพวกเขาก็สามารถเห็นสิ่งที่เกิดขึ้นได้ทุกที่ ดังนั้น เขาจึงทำงานร่วมกับผู้จัดงานในชุมชน และพวกเขาก็ทดสอบมัน และคุณก็รู้ ปฏิกิริยาจากผู้คนมากมายเป็นความสุขอย่างหนึ่ง

เรามักจะพูดคุยกันที่ Sprinklr ว่าเป้าหมายของเราคืออะไร – เพื่อช่วยให้ลูกค้าของเราทำให้ลูกค้าของพวกเขามีความสุขมากขึ้น และนี่คงเป็นตัวอย่างที่ดีของการใช้ UX และความโปร่งใส เพื่อทำให้ผู้คนมีความสุขมากขึ้น โดยให้ผู้คนเข้าใจว่าเกิดอะไรขึ้นและปล่อยให้การรอเป็นไปอย่างพอเพียง เพราะผมรู้ว่ามันจะจบลงเมื่อไร และผู้คนก็มีคำตอบว่า กำลังมองหาและพวกเขาสามารถดำเนินชีวิตต่อไปได้ เห็นได้ชัดว่าไม่สมบูรณ์แบบ แต่เป็นพลวัตที่โปร่งใสระหว่างรัฐบาลของเมืองกับผู้อยู่อาศัย และมากกว่านี้น่าจะช่วยได้มาก ตัวอย่างเช่น ฉันพูด ฉันคิดว่า Pothole Tracker เป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมสำหรับเมืองส่วนใหญ่ เพราะว่าคุณมักจะสงสัยเสมอว่าพวกเขาจะเติมหลุมนี้เมื่อใด คุณก็รู้ บอกเราว่าพวกเขาจะเติมหลุมเมื่อใด และถ้าคุณรู้ว่าจะเป็นวันที่ 2 กันยายน มันก็แบบว่า “เอาล่ะ 2 กันยายนจะเต็มแล้วก็จะดีมาก แน่นอน สิ่งหนึ่งที่เกี่ยวกับเรื่องนี้คือ คุณต้องแน่ใจว่าคุณเติมหลุมในวันที่ 2 กันยายน เพราะเมื่อนั้นนรกทั้งหมดจะพังทลาย นั่นคือประสบการณ์ CXM ฉันชื่อ Grad Conn, CXO ที่ Sprinklr เรากำลังพูดถึง UX และแถบความคืบหน้า แล้วเจอกัน … ครั้งหน้า