ตอนที่ #146: ลองนึกภาพ… แรงฉุดที่ดีกว่าสำหรับประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

เราพูดมากเกี่ยวกับประสบการณ์ แต่วันนี้เป็นที่ที่ยางมาบรรจบกับถนน อย่างแท้จริง. ต่อจากซีรี่ส์ “Imagine” ของฉัน ฉันได้ดูผลิตภัณฑ์ที่ไม่มีการเปลี่ยนแปลงมากนักใน 70 ปีที่ผ่านมา นั่นคือยาง สิ่งเหล่านี้เป็นหนึ่งในคุณสมบัติด้านความปลอดภัยที่สำคัญที่สุดของรถยนต์ของเรา และพร้อมสำหรับการเปลี่ยนแปลง CX เพราะมีมากขี่บนยางของคุณ

ตอนพอดคาสต์ทั้งหมด

ไปเดี๋ยวนี้

สำเนา PODCAST

โอเค ตอนที่ 2 จินตนาการ เอาล่ะ ยินดีต้อนรับสู่ Unified CXM Experience และฉันคือ Grad Conn, CXO ที่ Sprinklr และเรากำลังสานต่อซีรีส์เรื่องจินตนาการต่อไป ฉันรักจินตนาการ และฉันก็ชอบเพลง Imagine เช่นกัน คุณอาจบอกว่าฉันเป็นคนช่างฝัน แต่คุณรู้ไหม ฉันไม่ใช่คนเดียว และฉันหวังว่าสักวันคุณจะเข้าร่วมกับเรา และโลกจะเป็นหนึ่งเดียว บุ๋ม บุ๋ม บุ๋ม ขอบคุณ จอห์น เลนนอน เอาล่ะ ครั้งสุดท้ายที่ฉันกำลังพูดถึงการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในธุรกิจโรงแรม และความสุขที่พวกเขาทำให้ฉันมีความสุขได้ และตอนนี้ฉันต้องการพูดคุยเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในธุรกิจยางรถยนต์ และความสุขที่พวกเขาทำให้ฉันอยู่ในธุรกิจยางรถยนต์ อีกครั้ง ฉันจะพูดถึงบางสิ่งที่ทำได้ในวันนี้

นี่คือจินตนาการของฉันสำหรับประสบการณ์ของลูกค้าในธุรกิจยางรถยนต์ ดังนั้นผมจึงถือว่าทุกท่านมีประสบการณ์เกี่ยวกับยางมาบ้างแล้ว แต่สำหรับพวกคุณที่อาจไม่รู้ว่ายางคืออะไร ฉันจะอธิบายสั้น ๆ และพูดถึงยางประเภทนี้สักหน่อย ดังนั้นคุณเข้าใจที่ฉันจะไปกับเรื่องนี้แล้วเราจะไปจากที่นั่น ดังนั้น ยางรถยนต์จึงเป็นโครงสร้างยางทรงกลมที่อัดด้วยอากาศที่ไปบนขอบล้อเหล็ก แล้วนำไปติดเข้ากับยานพาหนะต่างๆ เพื่อช่วยให้รถเหล่านั้นเคลื่อนที่ได้ พวกเขาใช้ประโยชน์จากการประดิษฐ์สิ่งที่เรียกว่าวงล้อ และยางช่วยให้ล้อเคลื่อนตัวเหนือพื้นโดยไม่กระแทกและบดขยี้คุณจนตายแบบที่รถม้าทำ ดังนั้นยางจึงเป็นที่นิยมและประดิษฐ์ขึ้นในช่วงปี ค.ศ. 1920 เมื่อ Model T ออกมา แต่ยางเหล่านั้นบางมาก หากคุณดูรถรุ่นเก่าๆ จะมียางอะไหล่สามหรือสี่เส้นที่ด้านหลังของรถ พวกเขาใช้ยางเหล่านั้น แท้จริงพวกเขาจะต้องใช้ยางสามหรือสี่เส้นในการเดินทาง จากนั้นเรเดียลของสายพานเหล็กก็ถูกประดิษฐ์ขึ้นในปี 1960 ซึ่งเป็นการพลิกโฉมเทคโนโลยียางและยางอย่างแท้จริง และนั่นก็คือประวัติศาสตร์ของยาง ยางที่ยังคงเต็มไปด้วยอากาศ ยังคงเกาะอยู่บนชิ้นส่วนของเหล็กที่ติดอยู่กับตัวรถ ยังคงใช้ล้อได้ และรัศมีของสายพานเหล็กก็เหมือนกับนวัตกรรมชิ้นใหญ่ชิ้นสุดท้ายในเทคโนโลยียางรถยนต์

มีนวัตกรรมเล็กน้อยในแง่ของการออกแบบดอกยาง และมีของเล็กๆ น้อยๆ เกี่ยวกับเทคโนโลยีรอบๆ ความหนาของผนังและอะไรทำนองนั้น แต่โดยพื้นฐานแล้ว ยางยังคงไม่เปลี่ยนแปลงมานานกว่า 50 ปี ดังนั้น สิ่งที่ยางสามารถทำได้ดีกว่าที่ทำอยู่ในปัจจุบัน เรามาพูดถึงยางในบริบทของรถยนต์กันดีกว่า ฉันแค่มองไปทางด้านขวาของฉัน ฉันนั่งอยู่ที่โต๊ะทำงานในสำนักงานในนิวยอร์กซิตี้ และฉันกำลังจะไปนิวยอร์คประมาณสองสัปดาห์ในขณะนี้ ดังนั้นฉันจึงทำพอดแคสต์บางส่วนจากที่นี่ และฉันแค่มองไปทางขวา และฉันเห็นเครื่องพิมพ์ HP ฉันเป็นแฟนตัวยงของฮิวเล็ตแพ็กการ์ด ฉันคิดว่าฉันเพิ่งซื้อเครื่องพิมพ์ฮิวเล็ตแพ็กการ์ดไปเท่านั้น ถ้าจำไม่ผิด จริงด้วย ฉันซื้อเครื่องพิมพ์ Apple บางเครื่องในวันที่มีเครื่องพิมพ์ Apple แต่เมื่อพวกเขาหยุดผลิตเครื่องพิมพ์ Apple ฉันก็เปลี่ยนไปใช้ HP และฉันอยู่ที่นั่นตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา และฉันพอใจมาก มีความสุขมาก และเป็นผู้ใช้ HP ที่มีเนื้อหาสาระมาก ดังนั้นเครื่องพิมพ์ HP ตัวเล็กนี้ ฉันไม่รู้ว่ามันราคาเท่าไหร่ อาจสองสามร้อยเหรียญ มันไม่ใช่เครื่องพิมพ์ระดับบนสุดในจักรวาล และมันค่อนข้างกะทัดรัดและเล็ก และเป็นสิ่งที่ฉันมีในสำนักงานของฉัน เป็นเครื่องพิมพ์ขนาดกะทัดรัด และฉันใช้เพื่อพิมพ์เอกสารที่เป็นความลับ มีจำนวนพอสมควรของสิ่งนั้นที่บินไปทั่วโลกของฉัน ดังนั้นฉันสามารถพิมพ์เอกสารที่เป็นความลับที่นี่โดยไม่ต้องกังวลว่ามันจะอยู่บนเครื่องพิมพ์สาธารณะในพื้นที่หลัก และฉันสามารถสแกนสิ่งของ ส่งสิ่งของ และโดยทั่วไปใช้วิธีนั้นได้ และอุปกรณ์ขนาดเล็กราคา 300 เหรียญนี้มีเซ็นเซอร์ที่บอกเวลาที่หมึกใกล้หมด และ HP มีโปรแกรมหมึกที่ช่วยให้พวกเขาสามารถเติมหมึกได้ และพวกเขาเพียงแค่ส่งหมึกใหม่มาให้ฉัน และโปรแกรมหมึกของ HP นั้นยอดเยี่ยมมาก และฉันไม่ต้องคิดที่จะซื้อหมึกอีกต่อไปเพราะฉันรู้เสมอว่าเมื่อไหร่หมึกจะหมดและ HP ก็จัดหาหมึกให้ฉันมากขึ้น นั่นคือเรื่องราวของเครื่องพิมพ์ HP ของฉัน ฉันอาจจะพูดถึงเครื่องพิมพ์อีกครั้งในอนาคต แต่ตอนนี้ การฝึกจินตนาการของเราคือยาง โอเค คุณรู้ได้อย่างไรว่าคุณต้องเปลี่ยนยางใหม่ ลองคิดดูสักครู่ คุณทำไม่ได้ใช่ไหม อุปกรณ์ความปลอดภัยที่สำคัญที่สุดในรถของคุณคืออะไร? ไม่ใช่ยางของคุณ ยังคงคิด?

อุปกรณ์ความปลอดภัยที่สำคัญที่สุดในรถของคุณคือเบรก เบรกไม่อยู่ เบรกไม่อยู่ ขับไม่ดี เบรกของคุณเป็นสิ่งสำคัญที่สุดในรถของคุณ แล้วอะไรคือตัวกำหนดประสิทธิภาพของเบรกสองตัว? หนึ่งผ้าเบรคเราจะกลับมาที่ภายหลัง และยางของคุณ หากยางของคุณมีดอกยางน้อย บางครั้งผู้คนก็เรียกพวกเขาว่ายางหัวล้าน (แม้ว่าฉันคิดว่านั่นเป็นการเลือกปฏิบัติเล็กน้อย) คุณก็จะไม่หยุดรถทันเวลา และคุณกำลังจะไปชนกับรถที่อยู่ข้างหน้าคุณ ทำให้เกิดความเสียหายกับรถนั้น รถของคุณ อาจเป็นอันตรายต่อผู้โดยสารทั้งสอง แต่คุณรู้ได้อย่างไรว่ายางของคุณหัวโล้น คุณต้องดูยาง มีตัวบ่งชี้การสึกหรอของดอกยางในตัวยางทั้งหมด หรือจะไปที่ร้านใกล้บ้านท่านก็ได้ และพวกเขาสามารถบอกคุณได้ว่า “เฮ้ ยางของคุณเริ่มบางหรือหัวโล้น” แต่คนส่วนใหญ่ไม่ทำอย่างนั้น คนส่วนใหญ่ไม่คิดเกี่ยวกับเรื่องนี้ และค่อนข้างตรงไปตรงมา ฉันคิดว่านี่กำลังเริ่มกลายเป็นปัญหาใหญ่ เพราะคนไม่ค่อยคิดเกี่ยวกับการบำรุงรักษารถของพวกเขาอีกต่อไป รถคันแรกของฉันเป็นรถที่วิเศษมาก ฉันโชคดีมาก ฉันได้รับรถเมื่อฉันไปเรียนที่วิทยาลัยเมื่อฉันอายุ 17 ปี ตอนนี้ส่วนที่โชคร้ายคือฉันได้รถเพราะฉันทำหัวเข่าของฉันพัง เลยเดินไม่ไกลมาก ดังนั้นรถจึงสะดวกมาก แต่มันก็ดีจริง ๆ ที่มีรถไปตลอดทางในวิทยาลัย แม้ว่าคุณจะคิดว่าฉันจะสามารถไปรับผู้หญิงได้มากขึ้นด้วยเหตุนี้ ฉันไม่ได้. มันวิเศษมากที่ตอนนี้ฉันคิดเกี่ยวกับมันจริง ๆ ฉันมีรถในวิทยาลัย

และฉันต้องการทบทวนส่วนนั้นในชีวิตของฉันอีกครั้งในบางช่วงเวลา อย่างไรก็ตาม ฉันมีรถคันนี้ และมันเล็กเกินไป และขับไปทุกที่ในนั้น แต่ฉันไม่ได้เดินทางในรถคันนั้นโดยไม่ได้เช็คยางและเช็คน้ำมัน ยังไงก็ตาม มักจะเติมน้ำมันเกือบตลอดเวลา (ฉันมีน้ำมันอยู่ด้านหลังรถหนึ่งกระป๋อง) ตรวจสอบน้ำยาล้างกระจกหน้ารถ ตรวจสอบหม้อน้ำ ฉันอยู่เหนือรถคันนั้น และฉันกำลังบำรุงรักษา ตรวจสอบ และจัดการรถคันนั้นเหมือนกับว่าไม่มีใครทำธุรกิจ และฉันก็ทำทุกอย่าง และรถยนต์ในปัจจุบันนี้ ผู้คนไม่ทำอย่างนั้นอีกต่อไป ผู้คนเพียงแค่ขึ้นรถและขับต่อไป ฉันรู้จักคนที่เคยขับรถในรถที่น้ำมันหมด ไฟเครื่องยนต์ติด เครื่องยนต์ไม่มีน้ำมัน และพวกเขาขับรถอย่างแท้จริงจนกระทั่งเครื่องยนต์เกิดเพลิงไหม้ รถถูกไฟไหม้ มันวิเศษมากเมื่อคุณนึกถึงมัน วิธีที่ผู้คนปฏิบัติต่อรถของพวกเขา แต่พวกเขาไม่ได้คิดถึงมัน พวกเขาคิดเกี่ยวกับยานพาหนะเหล่านี้เกือบจะเหมือนกับหน่วยอิสระที่ไม่ต้องการการซ่อมแซมหรือซ่อมแซมหรือบำรุงรักษา และยางก็จมอยู่กับความไม่รู้ทั่วๆ ไปรอบๆ รถ

ดังนั้น เหตุใดผู้ผลิตยางจึงไม่ใส่อุปกรณ์ RFID ลงในยางที่เปิดใช้งานเมื่อเริ่มสัมผัสกับพื้นถนน และพวกเขาเริ่มกระแทกพื้นถนนเมื่อยางเสื่อมสภาพ จากนั้นอุปกรณ์ RFID ก็ถูกเปิดเผย และทันทีที่ตกกระทบพื้นถนน มันจะแจ้งเตือนคุณ และคุณจะมีการเปลี่ยนยางอัตโนมัติ ทำไมยางถึงเป็นบริการไม่ได้? มันเหมือนกับส่วนที่สำคัญที่สุดของรถคุณ นี่เป็นเพียงส่วนเดียวในรถของคุณในสถานการณ์สมมติที่สัมผัสถนน ฉันหมายถึง มีบางสถานการณ์ที่ส่วนอื่นๆ ของรถสามารถสัมผัสถนนได้อย่างชัดเจน แต่นั่นไม่ใช่สถานการณ์ที่ดี โอเค ในสถานการณ์ส่วนใหญ่ ส่วนเดียวของรถที่แตะถนนคือยาง และยางของคุณไม่แตะพื้นถนนมากนัก ถ้าคุณลองคิดดูแล้ว นั่นก็แค่สี่เหลี่ยมจัตุรัสเพราะยางมันกลม สี่เหลี่ยมจัตุรัสนั้นก็อาจเป็น หกคูณแปดนิ้ว หกคูณหกนิ้ว โดยพื้นฐานแล้วคุณมีสี่ขนาดหกคูณหกนิ้ว ดังนั้นคุณอาจมีพื้นที่ผิวทั้งหมดประมาณสองฟุตบนพื้น และชีวิตของคุณขึ้นอยู่กับสิ่งนั้น คุณจะไม่ลงทะเบียนใช้บริการเพื่อรักษาสภาพการทำงานที่เหมาะสมหรือไม่? ฉันจะ หลายคนคง มีแคมเปญมิชลินที่ยอดเยี่ยมเมื่อหลายปีก่อน ฉันชอบมัน. มันเป็นหนึ่งในแคมเปญที่ฉันโปรดปราน และฉันคิดว่ามันเริ่มตั้งแต่ประมาณปี 1985 ถึงประมาณปี 2002 ฉันคิดว่ามันวิ่งในสหรัฐอเมริกา ฉันรู้ว่ามันวิ่งในแคนาดา และสายการขายของพวกเขาคือ: 'มิชลินเพราะยางของคุณมีมากมาย' ฉันชอบมันมาก และพวกมันจะมีภาพที่ตอนแรกมีเด็กทารกนั่งอยู่ข้างยาง และท้ายที่สุด การรณรงค์ก็พัฒนาให้มีทารกอยู่ในยางและเคลื่อนที่ไปรอบๆ จริงๆ มันเจ๋งมาก เหมือนนั่งรถ ทำไมมิชลินไม่ทำเช่นนี้? เพราะใช่ ชีวิตครอบครัวของฉันกำลังขี่ยางของคุณ ทำไมคุณไม่วิ่งยางเป็นบริการ? ทำไมคุณไม่บอกฉันว่าต้องเปลี่ยนยางของฉัน และคงจะดีไม่น้อยหากคุณทำเช่นนี้เพราะฉันจะมีโอกาสเปลี่ยนยางเป็นยางมิชลินมากขึ้นหรือไม่ ผู้ผลิตรายแรกและอุตสาหกรรมยางล้อที่จะทำสิ่งนี้จะได้รับความได้เปรียบทางการแข่งขันที่ไม่เป็นธรรม เพราะมันเป็นความคิดที่ดีและชัดเจนมาก นั่นคือการฝึกจินตนาการของผมสำหรับวันนี้ สำหรับประสบการณ์ CXM ฉันคือ Grad Conn, CXO ที่ Sprinklr แล้วพบกัน …. คราวหน้า.