ตอนที่ #153: แบรนด์ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของโลกทำการตลาดแบบ 1:1 ได้อย่างไร

ฉันเคยพูดแบบนี้มาก่อนแล้ว (และอาจจะพูดอีกครั้ง) แต่ก็ไม่เคยมีเวลาดีกว่านี้มาก่อนในการเป็นนักการตลาด ในการสัมมนาผ่านเว็บ MarketingProfs นี้ Valerie Witt และฉันสำรวจการรวมการเข้าถึงจำนวนมากเข้ากับการมีส่วนร่วมแบบ 1:1 ซึ่งเป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ที่ทำให้แบรนด์มีศักยภาพทางการตลาดอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน คุณจะได้ยินตัวอย่างว่าแบรนด์ชั้นนำใช้การตลาดแบบมวล 1:1 อย่างไร และเรียนรู้ขั้นตอนที่คุณสามารถทำได้เพื่อคัดลอกความสำเร็จของพวกเขา

ชมการสัมมนาผ่านเว็บที่นี่: How the World's Greatest Brands to Mass 1:1 Marketing

ตอนพอดคาสต์ทั้งหมด

ไปเดี๋ยวนี้

สำเนา PODCAST

บัณฑิต
ใช่ เหมาะสมมากที่เราใช้จิมมี่เพื่อเผยแพร่ตอนเหล่านี้ ลองนึกถึงการแสดงอันเป็นสัญลักษณ์ของเขาที่ Woodstock ในปี 1969 Summer of Love และตอนนี้ก็กลับมาเป็นฤดูร้อนอีกครั้ง แต่ปีนี้จะมีการฉายซ้ำในฤดูร้อนอีกครั้ง ถูกตัอง. เป็นช่วงฤดูร้อนของการฉายซ้ำที่ Unified CXM Experience และเช่นเคย ฉันคือโฮสต์ของคุณ Grad Conn, CXO หรือ Chief Experience Officer ที่ Sprinklr ซึ่งเป็นบริษัทจดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์นิวยอร์ก CXM ไม่เป็นไร. นี่เป็นการแสดงซ้ำอีกรายการหนึ่ง และวันนี้เรากำลังพูดถึงการสัมมนาผ่านเว็บของ MarketingProfs ว่าแบรนด์ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในโลกทำ Mass 1:1 ได้อย่างไร ฉันรักคนนี้จริงๆ อันที่จริง มันเป็นหนึ่งในประสบการณ์ที่ฉันโปรดปรานในช่วงสองสามสัปดาห์ที่ผ่านมา ฉันมีการสนทนาที่ยอดเยี่ยมกับ Valerie Witt พูดคุยกันมากมายเกี่ยวกับที่ที่แบรนด์กำลังจะไป แบรนด์ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของโลกกำลังทำการตลาดแบบตัวต่อตัว การตลาดแบบตัวต่อตัวคือ ถ้าคุณมีโอกาสได้ฟังอะไรก็ตามที่ฉันเคยทำ คุณน่าจะรู้ว่าตอนนี้มวล 1:1 คืออะไร และถ้าคุณไม่ทำก็ไม่เป็นไร เพราะคุณสามารถฟังตอนนี้และได้ยินเกี่ยวกับการตลาดแบบตัวต่อตัวจำนวนมาก อีกสิ่งหนึ่งที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับการสัมมนาผ่านเว็บครั้งนี้คือ ฉันยังสร้างมันขึ้นมาเป็นตัวอย่าง และฉันกำลังเล่นกับแนวคิดเรื่องช่วงเวลาหนึ่งต่อหนึ่งและมองการตลาดกับช่วงเวลาของผู้คนในชีวิตของพวกเขา ซึ่งปกติแล้วพวกเขาจะออกอากาศ และบางครั้งเรียกว่าการตลาดในช่วงชีวิต อันที่จริงเป็นศัพท์เก่า เป็นเวลานานแล้ว เราพูดถึงการตลาดช่วงชีวิตที่ Procter and Gamble ในยุค 80 ดังนั้นจึงไม่ใช่แบรนด์ใหม่ แต่ช่วงชีวิตกำลังถูกถ่ายทอดในแบบที่ไม่เคยออกอากาศมาก่อน และมีบริษัทเพียงไม่กี่แห่ง แทบไม่มีบริษัทใดที่เอาเปรียบ ซึ่งทำให้ฉันรู้สึกทึ่ง หากเรามีสิทธิ์เข้าถึงข้อมูลช่วงชีวิตที่เรามีในปัจจุบันนี้ในทศวรรษที่ 80 เมื่อผมดำเนินการนี้ให้กับแบรนด์ต่างๆ เช่น Cascade และ Tide และอื่นๆ เราก็คงจะมองข้ามมันไป ฉันเลยไม่รู้ว่าเกิดอะไรขึ้น แต่ฉันคิดว่าคนอาจลืมการเคลื่อนไหวไปแล้ว หรือบางทีพวกเขาแค่ขี้เกียจฉันไม่รู้บางทีอาจจะ? อย่างไรก็ตาม ขอให้สนุกกับการสัมมนาผ่านเว็บ MarketingProfs กับ Valerie Witt แล้วฉันจะรีบกลับมาแก้ไขให้เสร็จในตอนท้าย อย่างไรก็ตาม ฉันจะอ้างอิงสไลด์ต่างๆ ผ่านสิ่งนี้ ดังนั้นหากคุณกำลังฟังพอดแคสต์อยู่ก็ไม่มีปัญหา ถ้าคุณต้องการดูว่าสไลด์คืออะไร และดูในภายหลัง สไลด์เหล่านี้อยู่ในบันทึกย่อของพอดแคสต์ และโพสต์ไว้ในบล็อกโพสต์เกี่ยวกับเรื่องนี้ด้วย เพลิดเพลินไปกับ

Valerie Witt
เอาล่ะ ทุกคน คุณมาที่นี่เพื่อดูวิธีที่แบรนด์ชั้นนำระดับโลกทำการตลาดแบบตัวต่อตัว แกรด เอาไปเลย

บัณฑิต
ขอขอบคุณ. ขอบคุณมาก. เอาล่ะ สิ่งที่ผมจะทำคือผมจะนำเสนอทั่วไปในวันนี้ ผมจะใช้เวลาประมาณ 45 นาทีในเรื่องนี้ ถ้าฉันจบก่อนเวลาไม่กี่นาที ฉันคิดว่าไม่เป็นไร เพราะโดยทั่วไป ทำให้เกิดคำถามมากมาย ดังนั้นฉันจะพยายามทิ้งเวลาไว้สำหรับคำถามให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ในตอนท้าย แต่ฉันต้องการทราบแนวคิดบางประการและโดยเฉพาะอย่างยิ่งเกี่ยวกับกรอบความคิด ฉันคิดว่าความคิดเป็นหนึ่งในสิ่งที่ท้าทายที่สุดสำหรับเราในการเปลี่ยนแปลง และในฐานะนักการตลาด เรากำลังเผชิญกับปัญหาเรื่องกรอบความคิดใหม่ๆ อยู่ตลอดเวลา และการมายุ่งเกี่ยวกับเรื่องนี้ก็เป็นเรื่องยากจริงๆ ดังนั้น ผมจะลงลึกในประเด็นนี้และเตรียมตัวให้พร้อม ขณะที่ผมจะพาเราไปที่เส้นทางการตลาดเล็กๆ น้อยๆ ฉันมีสามสิ่งที่จะเรียกว่าความจริงสมัยใหม่ที่ฉันต้องการจะลงจอด ดังนั้น มุมมองโลกที่เรามีที่ Sprinklr จึงมีความจริงสมัยใหม่สามข้อนี้ และความจริงสมัยใหม่ประการแรกเหล่านี้ก็คือ เรากำลังเปลี่ยนไปสู่กระบวนทัศน์การตลาดแบบใหม่ทั้งในวงกว้างและในระดับโลก เรียกว่าการตลาดแบบสนทนา คุณอาจเคยได้ยินคำที่ใช้ และเรียกอีกอย่างว่ามวลหนึ่งต่อหนึ่งซึ่งคุณอาจไม่คุ้นเคย ฉันจะพูดมากเกี่ยวกับมวลแบบตัวต่อตัวในอีกสักครู่ บทเรียนประวัติศาสตร์อย่างรวดเร็ว ฉันจะไม่ใช้เวลามากเกินไปที่นี่ แต่ขอย้อนกลับไปในไทม์แมชชีนในศตวรรษที่ 19 ย้อนกลับไปในตอนนั้น ผู้คนต่างพูดคุยกับลูกค้าอย่างเป็นกันเองแบบตัวต่อตัว ทุกคนรู้จักทุกคน การสื่อสารระหว่างแบรนด์กับลูกค้าเป็นแบบสองทาง มันยอดเยี่ยมมาก

และแล้วการสื่อสารมวลชนก็เกิดขึ้น การสื่อสารมวลชนเปิดตัวยุคการตลาดของการตลาดและการตลาดการออกอากาศนั้นน่าทึ่งมาก เราสร้างแบรนด์ที่ยอดเยี่ยมในช่วงเวลานั้น และสิ่งต่างๆ เช่น โทรทัศน์ วิทยุ โรงภาพยนตร์ และทุกสิ่งนั้นทำให้เราเข้าถึงผู้คนนับล้านได้อย่างรวดเร็ว มีค่าใช้จ่าย หากคุณอ่านนักเขียนในช่วงต้นศตวรรษที่ 20 คนอย่าง Claude Hopkins หรือ Albert Lasker พวกเขาพูดถึงการสูญเสียความสนิทสนม การสูญเสียการเชื่อมต่อ การสูญเสียมนุษยชาติในสื่อการออกอากาศใหม่ และถ้าคุณอ่านโฆษณาสิ่งพิมพ์ในยุคแรกๆ เป็นจำนวนมาก มีหนังสือดีๆ เล่มหนึ่งของจูเลียน ลูอิส วัตกินส์ ที่เรียกว่าโฆษณาที่ยิ่งใหญ่ที่สุด 100 ฉบับของโลก และเป็นโฆษณาสิ่งพิมพ์จำนวนมากตั้งแต่ช่วงปลายทศวรรษที่ 1800 ถึงปี 1950 หากคุณอ่านโฆษณาช่วงแรกๆ เหล่านี้ แสดงว่ามีความสนิทสนมอย่างผิดปกติ มีความสนิทสนมอย่างผิดปกติ และเป็นส่วนตัวมาก และสิ่งที่พวกเขาพยายามทำคือพวกเขากำลังพยายามเชื่อมต่อกับผู้คนและพยายามรักษาความสัมพันธ์และความใกล้ชิดนั้นไว้ แต่แล้วทีวีก็เข้ามาและกลายเป็นลัคนา Bill Bernbach และการปฏิวัติเชิงสร้างสรรค์ในทศวรรษที่ 1960 เข้ามา จากนั้นเราก็แค่ดูรูปภาพและวิธีง่ายๆ ในการสื่อสารแบรนด์ อีกครั้งไม่ใช่สิ่งเลวร้ายที่จำเป็น แต่ความสนิทสนมหายไป และตอนนี้ในระดับหนึ่ง พ่อของฉันเป็นคนบ้า เขาทำงานที่ถนนเมดิสันในยุค 70 และมีสายสัมพันธ์และทำงานร่วมกับยักษ์ใหญ่ในอุตสาหกรรมอย่าง George Gribbin และ Mr. Wunderman และผู้คนเช่นนั้น มันน่าทึ่งมากจริงๆ แต่ฉันอิจฉาเขาเสมอ ฉันมักจะรู้สึกว่าเขามีช่วงเวลาที่ดีทั้งหมด บางทีก็มีช่วงเวลาที่ดีมากเกินไปในบางครั้ง แต่เขามีช่วงเวลาดีๆ และฉันก็เดินเข้าสู่ตลาดเมื่อมันน่าเบื่อ

แต่แล้วศตวรรษที่ 21 ก็มาถึง และฉันคิดว่านี่เป็นช่วงเวลาที่ดีที่สุดในการทำการตลาด ฉันบอกเรื่องนี้กับทุกคน ฉันคิดว่าถ้าคุณเป็นนักศึกษาด้านการตลาด และคุณรักการตลาด นี่เป็นช่วงเวลาที่วิเศษมากที่ได้อยู่ในอาชีพนี้ เพราะการกลับมาแบบตัวต่อตัว ตอนนี้เรารู้จักผู้คนและเรารู้ถึงความสนใจของพวกเขา และเรายังคงมีมวลชน - 4.1 พันล้านคนอยู่บนแพลตฟอร์มโซเชียล มันคือการรวมกันของหนึ่งต่อหนึ่งและมวลคือมวล 1:1 ฉันจะไม่ถือเครดิตสำหรับเทอมนี้ จริงๆ แล้วมันถูกประกาศเกียรติคุณโดย Mark Pritchard ซึ่งเป็นประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายแบรนด์ของ Procter and Gamble ฉันทำงานที่นั่นจริง ๆ เมื่อเริ่มต้นอาชีพของฉันในช่วงเก้าปีแรก และ P&G ยังเป็นลูกค้า Sprinklr ที่ยอดเยี่ยมที่ทำสิ่งที่น่าอัศจรรย์บางอย่างเพื่อย้ายจากการระเบิดครั้งใหญ่ เนื่องจาก Mark เรียกมันว่าเป็นความแม่นยำแบบหนึ่งต่อหนึ่ง และมันน่าตื่นเต้นมากที่ได้เห็นพวกเขาทำเช่นนั้น พร้อมกับบริษัทที่ใหญ่ที่สุดในโลกบางแห่งกำลังเคลื่อนไหว กับแนวทางประเภทนี้ และฉันจะพูดถึงตัวอย่างบางส่วนด้วยเช่นกัน

ให้ฉันยกตัวอย่างหกตัวอย่างที่แตกต่างกันของการไม่ทำอะไรเลยแบบตัวต่อตัว และนี่คือแบรนด์ใหญ่ทั้งหมดและแบรนด์ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในโลก และตัวอย่างแรกที่ฉันจะใช้คือ McDonald's เป็นเวลาหลายปีที่แมคโดนัลด์ใช้กลุ่มสนทนาเพื่อกำหนดรายการเมนูใหม่ และพวกเขาจะทดสอบในร้านค้า และความท้าทายที่พวกเขามีกับการสนทนากลุ่มคือ ฉันไม่เคยรักการสนทนากลุ่ม ฉันมักจะพูดติดตลกว่าพวกเขาเป็นวิธีจ่ายเงินให้คนอื่นโกหกคุณ การสนทนากลุ่มเริ่มซับซ้อนขึ้นเรื่อยๆ เนื่องจากผู้คนพาดพิงถึงอาหาร ดังนั้นพวกเขาจะนั่งลงต่อหน้าคนอื่น และพูดว่า "แมคโดนัลด์ควรขายสลัดและทางเลือกที่ดีต่อสุขภาพมากกว่านี้" และของอื่นๆ ทั้งหมดนี้ ดังนั้นพวกเขาจะลองทำตามหน้าที่และไม่มีใครซื้อมัน ดังนั้นพวกเขาจึงพูดว่า "ทำไมเราไม่ใช้วิธีอื่นล่ะ" และพวกเขากลายเป็นลูกค้าของ Sprinklr และพวกเขาพูดว่า "จริงๆ แล้วคนถามถึงอะไรเมื่อพวกเขาแสดงความรักหรือความปรารถนาต่อ McDonald's ต่อสาธารณะ" ปรากฎว่าผู้คนต้องการทานอาหารเช้าของแมคโดนัลด์ในช่วงเวลาต่างๆ ของวัน บ่ายแล้ว รู้สึกเหมือนแพนเค้กเลย หิวมาก ฉันต้องการ Egg McMuffin ตอนนี้ตอนเที่ยงคืน หรือฉันจะชอบทานแฮชบราวน์กับ Big Mac สำหรับมื้อกลางวันวันนี้ ดังนั้นพวกเขาจึงใช้สิ่งนั้นเพื่อกำหนดว่าพวกเขาจะขายรายการใด และพวกเขาเปิดตัวอาหารเช้าตลอดวัน แต่สิ่งที่พวกเขาทำ และนี่เป็นตัวอย่างที่ดีของมิสซา 1:1 คือวิธีที่พวกเขาเปิดตัว คือ พวกเขากลับไปหาคนที่พูดว่า ฉันต้องการแพนเค้กในตอนบ่าย และเราย้อนเวลากลับไปได้ห้าปี ดังนั้นคุณจึงมีมุมมองเกี่ยวกับเว็บสมัยใหม่ที่ Sprinklr ดำเนินการมาเป็นเวลา 5 ปีแล้ว และบางทีก็เหมือนตั้งแต่เดือนพฤศจิกายน ปี 2018 และพวกเขาก็จะพูดว่า “สวัสดี แกรด เมื่อเดือนพฤศจิกายน 2018 คุณบอกว่าคุณต้องการแพนเค้ก ตอนนี้เรามีพวกเขาแล้ว” มันทำให้คนคิดมาก ส่วนหนึ่งเป็นเพราะพวกเขากำลังฟังอยู่ ส่วนหนึ่งเพราะพวกเขาได้รับการตอบรับ และอีกส่วนหนึ่งเป็นเพราะพวกเขาได้ทำในสิ่งที่พวกเขาขอแล้วจริงๆ ดังนั้นทุกคนก็เหมือนกับหัวระเบิด เริ่มพูดคุยเกี่ยวกับมัน รีทวีต มันกลายเป็นหัวข้อที่ได้รับความนิยมสูงสุดบน Twitter ได้รับความสนใจจากสื่อหลักที่มักจะดูสิ่งนั้น จากนั้นการเปิดตัวก็ระเบิดจากที่นั่นและสร้างรายได้หลายพันล้านดอลลาร์ให้กับแมคโดนัลด์ ตัวอย่างที่ดีของการโฆษณาและการตลาดแบบตัวต่อตัวจำนวนมาก

การดูแลเป็นอีกพื้นที่หนึ่งที่คุณคิดเกี่ยวกับมัน ลูกค้าของคุณคือผู้ที่โทรหาคุณ และผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณในอนาคตคือลูกค้าปัจจุบันของคุณ Dell เข้าใจสิ่งนี้เป็นอย่างดี และพวกเขาก็มีการกล่าวถึงมากมาย เช่น การกล่าวถึงหลายสิบล้าน ดังนั้นพวกเขาจึงใช้ Sprinklr เพื่อคาดการณ์และแก้ปัญหาในเชิงรุก และสิ่งที่พวกเขาพบคือคุณสามารถเห็นปัญหาได้จริง เช่น เสียงพัดลมหรือหน้าจอสั่นไหว หรือ อะไรแบบนั้น. พวกเขาจะเริ่มต้นขึ้นในแพลตฟอร์มโซเชียลและในกลุ่มสนทนาและ Reddit และสถานที่เช่นนั้น ในบล็อก ในไซต์ตรวจสอบ ที่จะเริ่มปรากฏสองถึงสามสัปดาห์ก่อนที่จะเริ่มการส่งคืน และก่อนที่ผู้คนจะเริ่มโทรหา สายการดูแลลูกค้าหลัก เพื่อให้พวกเขาสามารถแก้ไขปัญหาเหล่านี้ได้จริงและแก้ไขปัญหาล่วงหน้า รวมทั้งเข้าถึงและแก้ปัญหาให้กับผู้คนในช่องทางที่ทันสมัยที่พวกเขาชอบ ดังนั้นพวกเขาจึงเห็นการปรับปรุงในกลุ่มลูกค้าทั้งสอง และลดต้นทุนอย่างเห็นได้ชัด เนื่องจากพวกเขากำลังดำเนินการในช่องทางแบบอะซิงโครนัส

ดิสนีย์ได้ทำสิ่งดีๆ ด้วยการเปิดตัว อีกครั้ง คุณสามารถโต้แย้งว่านี่ไม่ใช่แบบตัวต่อตัว แต่พวกเขาสร้างโฆษณาเวอร์ชันต่างๆ ถึง 115,000 เวอร์ชัน เพื่อแสดงให้ผู้คนเห็นว่าไม่ว่าพวกเขาเป็นใคร และพวกเขาสนใจแบบไหน มีบางอย่างสำหรับพวกเขา ช่อง Disney Plus และพวกเขาบรรลุเป้าหมายการสมัครสมาชิกห้าปีในหนึ่งปี คนส่วนใหญ่เห็นผล Disney Plus ประสบความสำเร็จจริงๆ แต่พวกเขาใช้สิ่งนี้เพราะการโทรอาจมีหนึ่งถึงน้อย แต่ถึงกระนั้น ใครเป็นผู้สร้างสรรค์ผลงานที่แตกต่างกันถึง 115,000 ชิ้น ตอนนี้เราเห็นสิ่งนี้เกิดขึ้นเป็นประจำที่ Sprinklr ตลอดเวลา โดยปกติคือ 10 ถึง 20,000 เรามีลูกค้ามากถึง 8 ล้านชิ้น และลูกค้าหนึ่งรายสร้างหน่วยโฆษณาที่แตกต่างกัน 8 ล้านหน่วยในระยะเวลาประมาณ 100 วัน และเป็นแคมเปญที่ประสบความสำเร็จอย่างไม่น่าเชื่อเช่นกัน

ตัวอย่างที่ฉันชอบอย่างหนึ่งคือบริษัทเก่าที่ชื่อ Rustoleum และพวกเขาทำสี อันที่จริงพวกเขาสร้างสีที่สะพานโกลเดนเกตวาดด้วย ดังนั้นตะกร้าเล็ก ๆ ที่ไปมา และเมื่อไปถึงปลายสะพานด้านหนึ่ง พวกเขาก็ทาสีสะพานใหม่ทั้งหมด กลับไปกลับมาอย่างต่อเนื่อง ดังนั้น Rustoleum นั่นคือสิ่งที่พวกเขาทำ ตอนนี้พวกเขามีสีที่น่าสนใจมากมาย เช่น สีอ่างและกระเบื้อง หรือสีแวววาวและสีประกาย และสิ่งของทุกประเภทที่คนทั่วไปไม่มี ก) รู้ว่ามีอยู่จริง หรือ ข) คาดหวังว่าจะมีอยู่จริง ดังนั้นสิ่งที่พวกเขาทำคือ พวกเขาจะไป พูดด้วยสีประกายไฟ พวกเขาจะไปที่กระดาน Pinterest และหาคนที่ชอบประกายไฟและบอกว่ามีสีประกาย และพวกเขาขายสีประกายมากด้วยวิธีนี้ หรือพวกเขาจะดูคนที่กำลังพูดถึงการปรับปรุงใหม่หรือซื้อบ้านใหม่ แล้วพวกเขาจะบอกว่ามีอ่างและสีกระเบื้อง หากคุณต้องการเปลี่ยนสีกระเบื้องให้เป็นสีของอ่างโดยไม่ต้องฉีกออก และพวกเขาขายอ่างและสีกระเบื้องเป็นจำนวนมาก อันที่จริง พวกเขาทำเช่นนี้สำหรับผลิตภัณฑ์ต่างๆ มากกว่า 60 รายการ และมันก็เป็นการเคลื่อนไหวที่เหลือเชื่อสำหรับพวกเขาที่จะสามารถช่วยเหลือผู้คนที่ต้องการผลิตภัณฑ์ของตนได้แบบหนึ่งต่อหนึ่ง และแน่นอนว่าพวกเขาทำไม่ได้ในทีวี พวกเขาทำได้ในสื่อมวลชน

Siemens บริษัทที่น่าสนใจมาก กลุ่มบริษัทขนาดใหญ่ในเยอรมนี และพวกเขาผลิตเนื้อหาหลายพันชิ้นทุกเดือน ด้วยทรัพย์สินหลายแสนรายการและเวิร์กโฟลว์ที่แตกต่างกันมากมาย และสิ่งที่พวกเขาต้องการทำคือต้องการปรับปรุงคุณภาพของครีเอทีฟโฆษณาที่ออกและลดต้นทุนอย่างแท้จริง และพวกเขาพบว่าพวกเขากำลังผลิตเนื้อหาจำนวนมากที่ไม่ได้วัดและไม่ประสานกัน และพวกเขาไม่รู้ว่าจะทำอย่างไรให้ดีที่สุด ดังนั้นสิ่งที่พวกเขาทำคือพวกเขารวมทุกอย่างไว้ใน Sprinklr แล้วสิ่งที่พวกเขาทำคือพวกเขาใช้มันเพื่อนำสิ่งที่ใช้ได้ผลดีที่สุดและขยายไปสู่ระดับโลก และประสบความสำเร็จอย่างมาก

และสุดท้าย ฉันต้องการพูดเล็กน้อยเกี่ยวกับ Dyson ซึ่งเป็นวิธีนำเสนอผลิตภัณฑ์บนแพลตฟอร์ม มีสิ่งใหม่ที่เรียกว่า Conversational Commerce และใน Messenger คุณสามารถมีโฟลว์ที่คุณสามารถซื้อผลิตภัณฑ์ได้ภายในโฟลว์ และจากนั้นคุณจะมีตัวแทนเชื่อมต่ออยู่ และตัวแทนสามารถจัดการผู้ซื้อหลายรายพร้อมกันและมีการใช้บอทเพื่อไกล่เกลี่ยการแลกเปลี่ยนบางส่วน และตอนนี้คุณมีความสะดวกสบายของออนไลน์และสัมผัสของร้านค้าปลีกแล้ว มันเป็นส่วนผสมที่ลงตัว และเราเห็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในฐานลูกค้าทั้งหมดของเรา นั่นเป็นเพียงตัวอย่างต่างๆ มากมายของมวล 1:1 และฉันคิดว่า Conversational Commerce สำหรับฉันอาจเป็นการแสดงออกถึงเป้าหมายสูงสุด เพราะไม่ใช่แค่โฆษณาแบบ Mass 1:1 แต่จริงๆ แล้วมันคือการขายแบบ Mass 1:1

ความจริงประการที่สอง โปรไฟล์ลูกค้าที่แท้จริงจำเป็นต้องมีทั้งข้อมูลการทำธุรกรรมและประสบการณ์ ฉันจะพูดถึงสิ่งที่ฉันหมายถึงโดยที่ พวกเราหลายคนหรือพวกเราส่วนใหญ่มีฐานข้อมูลธุรกรรมที่ดีในระบบ CRM ในผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมเช่น Salesforce และอื่นๆ Microsoft มี Dynamics และมีหลายสิ่งหลายอย่าง นี่คือข้อมูลที่มีโครงสร้าง และโดยทั่วไปมักถูกร้องขอ อาจเป็นข้อมูลการสำรวจ แต่โดยทั่วไปแล้วมีการเรียกร้องและมีโครงสร้างที่สูงมาก และทำงานภายในระบบฐานข้อมูลเชิงสัมพันธ์ของระบบ CRM เหล่านี้ทั้งหมด แต่ตอนนี้ มีโลกใหม่ของข้อมูลที่เราเรียกว่าข้อมูลประสบการณ์ และข้อมูลประสบการณ์นี้ไม่มีโครงสร้าง มันไม่พึงประสงค์ มันมาในหลายประเภทที่แตกต่างกัน เป็นอีโมจิ ได้วิดีโอ ได้ชื่อ ได้รูปภาพ ได้หลายอย่าง ยากมากที่จะใส่ลงในฐานข้อมูลเชิงสัมพันธ์ คุณต้องนำสองสิ่งนี้มารวมกัน วิธีหนึ่งที่เราต้องการจะอธิบายก็คือข้อมูลธุรกรรมนั้นคล้ายกับพูลของคุณ มันถูกควบคุมอุณหภูมิ คุณรู้ว่าอะไรคือความเค็ม คุณรู้ว่ามันสะอาด สวยงาม จากนั้นข้อมูลประสบการณ์ก็เหมือนมหาสมุทร เจ๋งมาก แต่เพียงแค่คุณต้องการเครื่องมือที่แตกต่างกันสำหรับมัน คุณจะไม่มีวันควบคุมมันได้อย่างสมบูรณ์จริงๆ สิ่งเหล่านี้ร่วมกันสร้างโปรไฟล์ลูกค้า 360 องศา หลายคนใช้ Sprinklr เป็น CDP และพวกเขาเห็นโปรไฟล์ XM อยู่ในนั้นโดยผสานรวมข้อมูลทั้งสองประเภท นี่คือเพื่อนที่ดีของเรา Beth Jackson ซึ่งเป็นรองประธานของ Twitter และเธอพูดถึงสังคมว่าเป็นช่องทางหนึ่งในการอนุญาตให้แบรนด์สร้างความสัมพันธ์แบบตัวต่อตัว คุณจะเห็นคำนี้แบบตัวต่อตัวที่เติบโตขึ้นเรื่อยๆ และเบฟก็เป็นผู้นำในด้านนี้มาหลายปีแล้ว

สิ่งสุดท้าย ความจริงสมัยใหม่ประการสุดท้ายคือความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนไป และนี่จะไม่น่าแปลกใจสำหรับทุกคนในการโทรครั้งนี้ แต่มันก็คุ้มค่าที่จะสัมผัสถึงการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นเพียงเพื่อเพิ่มความกว้างของมัน อย่างแรกเลยก็คือ มีผู้ใช้โซเชียล 4.1 พันล้านคนบนโลกใบนี้ อย่างที่บอก คิดเป็นเปอร์เซ็นต์ที่ค่อนข้างดีของผู้ใช้อินเทอร์เน็ต 4.7 พันล้านคน ซึ่งก็น่าตื่นเต้นมาก เหมือนกับว่าเราเข้าใกล้กันมาก เพื่อให้ทุกคนออนไลน์ เป็นเพียง เราต้องได้รับเงิน 2 พันล้านสุดท้ายทางออนไลน์ แต่นั่นเป็นความก้าวหน้าที่น่าทึ่งจริงๆ นั่นคือโลกที่เราอาศัยอยู่ทุกวันนี้ และพวกเขาชอบที่จะอยู่ในช่องทางที่ทันสมัยมากขึ้น นี่มาจากเด็คของ Mary Meeker ถ้าคุณติดตาม Mary Meeker นี่มาจากเมื่อสองสามปีที่แล้ว ถ้าคุณไม่ติดตาม Mary Meeker คุณควรติดตาม Mary Meeker สิ่งที่น่ากลัวจริงๆที่เธอทำ แผนภูมินี้ ลองดูที่มุมล่างขวามือ คุณจะเห็นว่าคนรุ่นเก่าชอบการเชื่อมต่อแบบซิงโครนัสกับแบรนด์ต่างๆ จริง ๆ และพวกเขาชอบโทรศัพท์ ดีมาก ดังนั้นเราจึงยังคงใช้บริการโทรศัพท์เป็นจำนวนมาก โดยเฉพาะในแผนกบริการลูกค้า แต่จงมองดูคนรุ่นหลังเมื่อพวกเขาอายุน้อยกว่า ฉันหมายถึงว่า แม้แต่ Generation X ก็ไม่ใช่คนเกียจคร้านในที่นี้ แต่โดยเฉพาะอย่างยิ่ง Generation Z และ Generation Y มีความชอบอย่างมากต่อสังคมและชอบแชทและบนเว็บ และนี่คือประเภทการสื่อสารแบบอะซิงโครนัสทั้งหมด ทีนี้ เมื่อสองปีที่แล้ว และบางสิ่งได้เกิดขึ้นในช่วงสองสามปีที่ผ่านมา ซึ่งทำให้สิ่งนี้เร็วขึ้นอย่างไม่ต้องสงสัย เนื่องจากเราใช้เวลาทั้งวันในการโทรด้วย Zoom จึงเป็นไปไม่ได้ที่จะพูดว่า “ฉันต้องโทรไปแผนกบริการลูกค้าเป็นเวลาหนึ่งชั่วโมง” ทำไม่ได้ครับ ต้องทำแบบอะซิงโครนัส ดังนั้นสิ่งนี้จึงมีความสำคัญมากกว่าที่เคย เมื่อผู้คนอพยพไปยังช่องทางเหล่านี้ สิ่งที่เราเรียกว่าช่องทางสมัยใหม่ และคุณลองคิดดู พวกเขาอยู่ในช่องทางเหล่านี้ มีการสนทนาหลายพันล้านครั้งทุกวัน 65 พันล้านข้อความที่ส่งไปทุกวันบนโลกใบนี้ ซึ่งน่าทึ่งมาก คุณต้องฟังมัน และฉันจะพูดอย่างน้อยที่สุด ทุกแบรนด์ควรรับฟังผู้ที่พูดคุยกับพวกเขาหรือใช้ @ กล่าวถึงหรือแฮชแท็ก หลายยี่ห้อก็ยังไม่มี แต่ฉันจะบอกว่าแบรนด์ส่วนใหญ่เข้าใจว่าพวกเขาควรจะทำเช่นนี้ นอกจากนี้เรายังแนะนำว่าคุณควรรับฟังคนที่กำลังพูดถึงคุณโดยไม่ @ พูดถึงคุณจริงๆ เพราะที่จริงแล้ว ลูกค้าคุ้นเคยกับโปรโตคอลการฟังที่ดีของบริษัทมากขึ้นเรื่อยๆ ดังนั้นพวกเขาจึงไม่ใส่สัญลักษณ์ @ ไว้ข้างหน้าอีกต่อไป ดังนั้นคุณต้องจับภาพทุกอย่าง คุณต้องฟังลูกค้าในวงกว้าง และสิ่งที่น่าสนใจจริงๆ เมื่อคุณเริ่มฟังคู่แข่ง สิ่งที่ผู้คนพูดถึงพวกเขา และสุดท้าย สิ่งที่น่าสนใจจริงๆ คือการฟังหมวดหมู่ ตัวอย่างเช่น เป็นเรื่องที่น่าสนใจที่จะฟังใครบางคนที่พูดกับคุณโดยตรงว่า @Nike เป็นการดีที่จะหาทุกคนที่พูดถึง Nike เป็นเรื่องที่น่าสนใจมากที่ได้ยินเกี่ยวกับ Adidas และได้ยินเกี่ยวกับแบรนด์อื่นๆ แต่เด็กน้อย จะดีกว่าไหมถ้าจะพูดถึงการวิ่งมาราธอน เป็นคนที่พูดถึงกีฬาและนั่นคือการสนทนาที่คุณต้องการมีส่วนร่วมหากคุณจะทำการตลาดแบบตัวต่อตัวอย่างแท้จริง

สิ่งหนึ่งที่เกี่ยวกับโลกทุกวันนี้ก็คือ เรามีตัวตนและความสนใจจากผู้คน ตัวตนและความสนใจเหล่านี้ได้รับการแปลไปยังลูกค้าที่รู้ว่าเรารู้สิ่งเหล่านี้เกี่ยวกับพวกเขา ดังนั้นลูกค้าจึงมีชุดของสิ่งต่าง ๆ ฉันจะไม่อ่านทั้งหมดที่นี่เพราะคุณสามารถอ่านได้ แต่พวกเขาต้องการให้คุณค้นหาและแก้ไขปัญหาของพวกเขาและคุณควรจะเป็นส่วนตัวและเฮ้คุณ ในฐานะบริษัท คุณจะต้องชนะใจฉันในเรื่องนี้ และฉันรู้สึกเหมือนหลายครั้งที่เราเล่นเหมือนในหนังเรื่อง Fifty First Dates มันเมื่อไม่กี่ปีที่ผ่านมา แต่มันคือ Drew Barrymore และ Adam Sandler ในภาพยนตร์ที่ Drew Barrymore ได้รับบาดเจ็บที่สมองแบบใดแบบหนึ่งซึ่งหมายความว่าเธอมีความจำเสื่อม ดังนั้น ทุกเช้าที่เธอตื่นขึ้น เธอจำไม่ได้ว่าเกิดอะไรขึ้นเลย เธอมีอาการความจำเสื่อมอย่างสมบูรณ์ ดังนั้นอดัม แซนด์เลอร์จึงกำลังโรแมนติกกับเธอ และทุกๆ วันเขาจะเรียนรู้เกี่ยวกับเธอมากขึ้น แต่ในแต่ละวันก็เหมือนกับการออกเดทครั้งแรกครั้งใหม่ และมันเหมือนกับว่างานการตลาดในบางครั้ง เช่น คุณไปที่บริษัทแห่งหนึ่ง และคุณอาจใช้เงินหลายร้อย หลายพัน หรือบางครั้งอาจถึงหลายล้านดอลลาร์กับบริษัทนั้น และพวกเขาไม่รู้ว่า พวกเขาไม่รู้จักคุณ พวกเขาไม่รู้ว่าคุณทำอะไรกับพวกเขาก่อนที่จะปฏิบัติต่อทุกคนเหมือนกัน และนั่นก็กลายเป็นสิ่งที่ลูกค้ายอมรับไม่ได้และทำให้หงุดหงิดมากขึ้นเรื่อยๆ เพราะพวกเขารู้ว่าคุณมีข้อมูลนั้นจริงๆ คุณแค่ไม่รู้วิธีเข้าถึงหรือใช้งานข้อมูลนั้น ดังนั้นอย่าเข้าสู่ปัญหา Fifty First Dates ฉันไม่รู้ว่าผู้ชายคนนี้เป็นใคร แต่สิ่งที่ฉันชอบที่จะพูดก็คือประสบการณ์ของแบรนด์ สิ่งที่คุณเชื่อมโยงไปถึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของคุณคือแบรนด์ ดังนั้นสิ่งที่คุณคิดว่าแบรนด์ของคุณคืออะไร สิ่งที่คุณต้องการให้แบรนด์ของคุณเป็น และสิ่งที่คุณมีเกี่ยวกับคุณลักษณะของแบรนด์ กลยุทธ์ และสิ่งต่างๆ ทั้งหมดนั้นยอดเยี่ยม คุณควรมีสิ่งนั้น ไม่สำคัญจริงๆ ประสบการณ์ที่คุณได้รับคือแบรนด์ของคุณ และค่อนข้างตรงไปตรงมา ประสบการณ์ที่คุณได้รับมักถูกพูดถึงโดยผู้อื่น และอย่างที่คุณเห็นในสไลด์ที่แล้ว 95% ของผู้คนจะพูดถึงประสบการณ์ที่ไม่ดี ดังนั้นหากคุณมีประสบการณ์แย่ๆ ที่จะกลายเป็นแบรนด์ของคุณ

โอเค ตอนนี้ยังมีอีกหนึ่งเสมอ จึงมีอีกสิ่งหนึ่ง ฉันจึงรู้ว่ามีความจริงสมัยใหม่สามประการในสไลด์นี้ แต่ฉันมีอีกอย่างหนึ่ง และนั่นคือแนวคิดเรื่องความเป็นหนึ่งเดียว ดังนั้น การรวมกันเป็นหนึ่งจึงดีกว่าการรวมเข้าด้วยกัน ให้ฉันพูดเล็กน้อยเกี่ยวกับเรื่องนี้ในแง่ที่ลึกลับกว่านี้สักครู่ ดังนั้น โดยทั่วไปแล้ว ในหมวดหมู่ส่วนใหญ่ในตลาดส่วนใหญ่ พวกเขาเริ่มต้นด้วยชุดแอปพลิเคชันแบบบูรณาการหรือดีที่สุดของสายพันธุ์ แม้ว่าคุณจะคิดถึง iPhone แต่ iPhone ก็เป็นเรื่องราวที่ฉันกำลังสร้างที่นี่ ก่อน iPhone เราทุกคนมีแผ่นจดบันทึก และเรามีปฏิทิน และเรามีหลายร้อยสิ่งที่ iPhone สามารถทำได้ทั้งหมดในกระเป๋าที่แยกจากกัน และในส่วนที่แยกจากกันของโต๊ะทำงาน ฯลฯ iPhone ได้รวมสิ่งเหล่านั้นเป็นหนึ่งเดียวโดยพื้นฐานแล้ว แพลตฟอร์มเดียว ซึ่งเป็นวิวัฒนาการที่เกิดขึ้นในทุกหมวดหมู่เสมอ ดังนั้นฉันจะบอกว่าเราเคยเห็นมันเกิดขึ้นในด้านการดูแลสุขภาพ โดยพื้นฐานแล้ว Epic Healthcare ได้ยึดครองตลาดนั้นไปแล้ว พวกเขาใช้วิธีการแบบรวมเป็นหนึ่งเมื่อหลายปีก่อน และในที่สุดก็เริ่มสมเหตุสมผล เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นในวิธีการชำระเงินให้กับโรงพยาบาล และผลลัพธ์ก็มีความสำคัญจริงๆ ดังนั้น Epic สามารถแสดงผลลัพธ์ที่เหนือกว่าจากแพลตฟอร์มแบบรวมศูนย์และเราไปที่นั่น มันเกิดขึ้นในหมวดหมู่ต่างๆ มากมาย และ Martech ก็กำลังเริ่มเกิดขึ้นเช่นกัน ขณะที่เราดูสแต็ค Martech เหล่านี้ที่เราสร้างขึ้น ในบางกรณีผู้คนได้รับรางวัลสำหรับความซับซ้อนของสแต็ค ฉันคิดว่า Stackies เป็นสิ่งที่เฮฮาที่สุดเท่าที่ฉันเคยเห็นมา มันใช้งานไม่ได้ เวลาแฝงสูงเกินไป มันซับซ้อนเกินไป มันแพง มันยากที่จะจัดการผู้ขายจำนวนมาก ดังนั้นผู้คนจึงเปลี่ยนไปใช้แนวทางแบบรวมศูนย์ และเราอยู่ที่ Sprinklr ซึ่งเป็นแพลตฟอร์ม CXM แบบครบวงจร ดังนั้นเราจึงเป็นส่วนหนึ่งของการเคลื่อนไหวนั้น มีข้อดีมากมายที่จะรวมเป็นหนึ่งเดียว และนี่คือข้อดีทั่วไปอีกครั้ง แต่คุณมีโปรไฟล์ลูกค้าเพียงรายเดียว คุณมีพื้นผิวการโจมตีน้อยลงสำหรับฟิชชิ่งและการแฮ็กทุกประเภท คุณเรียงลำดับการอัปเกรดที่ลดความเสี่ยงเพราะถ้าคุณมีสแต็กแบบรวม การอัปเกรดหนึ่งครั้ง และแอปพลิเคชันเดียวสามารถลดสิ่งทั้งหมดได้ และยังมีอีกหลายสาเหตุว่าทำไมผู้คนถึงทำอย่างนั้น นั่นคือความจริงอีกประเภทหนึ่งที่เราเชื่อและมีความสำคัญต่อเรา

ทีนี้ ทั้งหมดนี้ทำงานอย่างไร? และนี่คือชุดงานสร้างเล็กๆ น้อยๆ ที่น่าสนใจที่นี่ ดังนั้น ถ้าคุณคิดเกี่ยวกับมวลแบบตัวต่อตัว ฉันได้พูดคุยเกี่ยวกับมันมามากแล้ว ให้ตัวอย่างและพูดคุยกันมากมายเกี่ยวกับการต้องได้ยินสิ่งที่ผู้คนพูดถึงแล้วทำบางอย่างเกี่ยวกับมัน ดังนั้นคุณจึงต้องการทุกอย่างที่รวมอยู่ในแพลตฟอร์มเดียวเพื่อให้คุณสามารถฟังและโต้ตอบได้ และฉันได้แบ่งสิ่งนี้ออกเป็นห้าขั้นตอน ดังนั้นฉันคิดว่าขั้นตอนที่หนึ่งเป็นการรวบรวมจริงๆ คุณต้องรวบรวมจากที่ต่างๆ ให้มากที่สุด ในกรณีของ Sprinklr เราดึงข้อมูลจาก 400 ล้านแหล่งข้อมูลที่แตกต่างกัน และเราสามารถรวมข้อมูลภายในที่คุณมีภายในบริษัทของคุณ เข้ากับข้อมูลภายนอกจากทุกอย่างตั้งแต่แพลตฟอร์มโซเชียล ไปจนถึงแพลตฟอร์มการส่งข้อความ บล็อก ไซต์วิจารณ์ ฟอรัม และตอนนี้ทีวีหรือวิทยุทั้งหมด หนังสือพิมพ์และนิตยสารทั้งหมด ดังนั้นทุกอย่างอยู่ในนั้น เนื่องจากมีหลายสิ่งหลายอย่าง คุณจึงต้องสามารถจัดเรียงสิ่งนั้นได้ ดังนั้นเราจึงสร้างแพลตฟอร์ม AI ที่ซับซ้อนมากมาเป็นเวลาประมาณแปดถึงเก้าปีแล้ว และทำให้เราสามารถจัดเรียงและระบุเนื้อหาในแบบที่คุณโต้ตอบและจัดการได้ทันท่วงที นั่นนำไปสู่โปรไฟล์ที่เราพูดถึง – โปรไฟล์ 360 องศา โปรไฟล์นั้นช่วยให้คุณทำงานร่วมกันได้และสิ่งสำคัญในการทำงานร่วมกันคือกุญแจสำคัญ เพราะถ้าคุณเห็นสิ่งที่มักจะเกิดขึ้นกับองค์กรการตลาดส่วนใหญ่หรือองค์กรส่วนใหญ่โดยทั่วไป ก็คือว่า ไซโลเป็นจุดที่ประสบการณ์แตกสลาย ความแตกแยกระหว่างกลุ่มที่ทำให้ลูกค้าผิดหวัง ดังนั้น ถ้าคุณมีโปรไฟล์เดียว ทุกคนในบริษัทสามารถเห็นสิ่งที่เกิดขึ้นกับลูกค้ารายนั้น จากนั้นพวกเขาสามารถโต้ตอบอย่างเหมาะสมและประพฤติตนในแบบที่ลูกค้ารู้สึกเหมือนพวกเขารู้จักและถูกมองเห็น และสุดท้าย คุณต้องสามารถมีส่วนร่วมและขายได้ และเรามีเครื่องมือและแอปพลิเคชันต่างๆ มากมายที่สร้างขึ้นบนแพลตฟอร์มของเรา ซึ่งช่วยให้ผู้คนมีส่วนร่วมในการขายผ่านโซเชียล หรือการจัดการสื่อสังคมออนไลน์ หรือการดูแลหรือการตลาดแบบอินฟลูเอนเซอร์และการสนับสนุน และสิ่งต่างๆ ทั้งหมดนั้น นี่คือสิ่งต่าง ๆ ทั้งหมดที่คุณต้องทำ

แต่สุดท้ายแล้ว สิ่งที่คุณกำลังสร้างก็คือระบบที่คุณต้องเปลี่ยนจากข้อมูลเชิงลึกไปสู่การปฏิบัติ ดังนั้นนี่คือ 5 ขั้นตอนตั้งแต่ต้นจนจบ และคุณต้องสามารถรู้ว่าคนอื่นกำลังพูดอะไร ทำความเข้าใจกับมัน ทำความเข้าใจกับสิ่งนั้น โต้ตอบกับมัน ทำงานร่วมกัน แล้วทำในสิ่งที่ผู้คนต้องการจะทำ สามารถพูดคุยกับพวกเขา นั่นเป็นวิธีที่ดีในการพิจารณาว่าระบบ CXM แบบรวมเป็นหนึ่งเปิดใช้งานได้อย่างไร ดังนั้นฉันจึงใช้เวลาที่ดีที่นี่ ผมจะพูดถึงสิ่งที่ผมเรียกว่า ช่วงเวลาหนึ่งต่อหนึ่ง ฉันเคยขี่ม้างานอดิเรกนี้มาระยะหนึ่งแล้ว และฉันรู้สึกสับสนเล็กน้อยว่าทำไมผู้คนถึงไม่ทำเช่นนี้ มีพวงที่ดี แต่ดูเหมือนว่าจะเป็นสิ่งที่ชัดเจนที่สุดที่นักการตลาดสามารถทำได้ และปฏิบัติไม่บ่อยนัก ดังนั้นฉันจะเข้าไปดูและแสดงให้คุณเห็นว่าฉันหมายถึงอะไร

ช่วงเวลาต่างๆ ที่มนุษย์ถ่ายทอดช่วงเวลาชีวิตที่พวกเขาต้องการเฉลิมฉลอง และพวกเขาต้องการเชื่อมต่อกับคนอื่นๆ ที่พวกเขามีประสบการณ์ร่วมกันด้วย ถ้าคุณนึกถึงโลกที่เชื่อมต่อกันนี้ที่เราอาศัยอยู่และวิธีการทำงาน มันช่างน่าอัศจรรย์จริงๆ ถ้าคุณจำไดอะแกรมสามคอลัมน์ของฉัน ที่ฉันพูดถึงเกี่ยวกับศตวรรษที่ 19 20 และ 21 สิ่งที่น่าสนใจเกี่ยวกับศตวรรษที่ 21 คือผู้คนไม่ได้เชื่อมต่อกับแบรนด์เพียงอย่างเดียวในตอนนี้ แต่พวกเขายังเชื่อมต่อถึงกันอีกด้วย และเมื่อคุณเชื่อมต่อกับบุคคลอื่น คุณต้องการบอกพวกเขาเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นกับคุณ ดังนั้นในโลกที่เชื่อมโยงกันนี้ที่เราอาศัยอยู่ แก่นของมัน และบทสนทนาสำคัญที่กำลังเกิดขึ้น คือการสนทนาเกี่ยวกับช่วงเวลาต่างๆ ในชีวิต พวกเขาอาจเป็นช่วงเวลาเล็กๆ และพวกเขาอาจเป็นช่วงเวลาสำคัญ ฉันเรียนจบวันนี้ แต่มันเป็นช่วงเวลา Forrester มีการศึกษาที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาเรียกว่าการตลาดช่วงชีวิตและวงจรชีวิต พวกเขามีวิธีคิดที่โค้งมนแบบนี้ เป็นไดอะแกรมของความเข้มจากมุมมองข้อมูล บนแกน y และจากนั้นความใกล้ชิดของลูกค้าบนแกน x ดังนั้นการตลาดจำนวนมากจึงไม่น่าแปลกใจที่ความใกล้ชิดต่ำ ความเข้มของข้อมูลต่ำ ไม่ใช่ว่าการตลาดจำนวนมากนั้นไม่ดี มันไม่ใช่แผนภาพการตัดสิน แต่มันเป็นเพียงวิธีการนั่ง และคุณต้องการการตลาดแบบมวลชน แต่คุณต้องทำอย่างอื่นด้วย ดังนั้น ผู้คนจำนวนมากจึงกำลังทำการตลาดแบบกระตุ้นเหตุการณ์ การตลาดอัตโนมัติ และความนิยมของเครื่องมืออย่าง Marketo ได้ผลักดันสิ่งนั้น ฉันคิดว่าเป็นเรื่องธรรมดามากขึ้น ขึ้นอยู่กับการกระทำของคุณบนเว็บไซต์หรือสิ่งอื่นๆ เช่นนั้น ดังนั้นเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นจึงเกิดขึ้นบ่อยขึ้น สิ่งที่ไม่ธรรมดาเท่าที่ฉันคิดว่าควรจะเป็นคือการตลาดในช่วงชีวิต และนี่คือช่วงเวลาที่ฉันกำลังพูดถึง เมื่อมีอะไรเกิดขึ้น ทำไมไม่ฉลองกับคนนั้น ทำไมไม่คุยกับพวกเขาล่ะ

และที่หายากมาก คือ การตลาดแบบวงจรชีวิต ซึ่งครั้งหนึ่งมีใครบางคนอยู่ในแฟรนไชส์ของคุณ จากนั้นคุณจะได้เห็นสิ่งที่เกิดขึ้นกับพวกเขา สิ่งที่เกิดขึ้นมากมายในชีวิตของพวกเขา และสามารถแนะนำผลิตภัณฑ์ใหม่ให้พวกเขาเมื่อพวกเขาเปลี่ยนชีวิต ประกันภัยจะเป็นตัวอย่างที่ดี ดังนั้น ถ้าคุณเป็นบริษัทประกัน คุณมีลูกค้าแล้ว ตอนนี้ เมื่อฉันมีการเปลี่ยนแปลงในชีวิต ฉันต้องโทรหาบริษัทประกันเพื่อเปลี่ยนแปลงสิ่งต่างๆ มันจะไม่น่าทึ่งเหรอ? มันจะเป็นอย่างอื่นไม่ได้เหรอ? และแทนที่จะให้ฉันโทรหาพวกเขา พวกเขาโทรหาฉันและพูดว่า “เฮ้ แกรด ฉันเห็นคุณเพิ่งหมั้น คุณต้องการประกันรูปแบบใหม่หรือไม่” หรือ “ขอแสดงความยินดีกับงานแต่งงานของคุณ” สิ่งเหล่านี้เป็นเรื่องจริงสำหรับฉันในอนาคตอันใกล้นี้ “ขอแสดงความยินดีกับงานแต่งงานของคุณ” ต่อไปนี้เป็นวิธีคิดเกี่ยวกับพอร์ตประกันของคุณตอนนี้ หรือ “นี่ เราเห็นคุณเพิ่งซื้อรถใหม่ นี่คือวิธีที่คุณสามารถประหยัดเงินได้ด้วยเบี้ยประกันรถยนต์ของเรา” ไม่มีเหตุผลใดที่พวกเขาไม่สามารถทำสิ่งนี้กับลูกค้าที่มีอยู่ได้ในขณะนี้ แต่เนื่องจากพวกเขาไม่ได้สร้างโปรไฟล์ CXM เหล่านั้น พวกเขาจึงไม่สามารถเข้าถึงได้ นั่นคือโมเดลใน Forrester

สิ่งหนึ่งที่ฉันคิดว่าฉันจะสังเกตก็คือมีเส้นทางชีวิตมากมาย บางครั้งผู้คนพยายามหลอกล่อสิ่งนี้และปลอมแปลงมันเล็กน้อยด้วยข้อมูลประชากร แต่จงระวังให้มาก ข้อมูลประชากรสามารถแก้ไขได้โดยรวม แต่ผิดพลาดในระดับบุคคลอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ มันเหมือนกับว่าถ้าคุณดูที่ฝูงมด โดยทั่วไปคุณสามารถทำนายการเคลื่อนที่ของฝูงมดทั้งหมดได้ แต่เป็นไปไม่ได้ที่จะทำนายการกระทำของมดตัวเดียว และปัญหาคือ เราต้องรู้การกระทำของมดตัวเดียวเพื่อที่จะขายให้ใครซักคน ฉันจะใช้ตัวเองเป็นตัวอย่าง ไม่มีข้อมูลประชากรใดที่จะแสดงว่าฉันเป็นคนที่จะแต่งงานใหม่ในอนาคตอันใกล้นี้ แต่ฉันจะเป็นอย่างนั้น อีกอย่าง การตลาดเป็นศูนย์โดยอิงจากข้อเท็จจริงนั้น ไม่มีการตลาดเมื่อฉันประกาศว่าฉันหมั้นหมาย มันบ้ามาก และการเปลี่ยนแปลงทุกประเภทกำลังเกิดขึ้นในชีวิตของฉันซึ่งจะคล้ายกับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นกับทุกคนที่กลายเป็นคู่บ่าวสาว ดังนั้น นักการตลาดจึงต้องคิดให้รอบคอบมากขึ้นเกี่ยวกับการดำเนินการตามสิ่งที่ผู้คนกำลังออกอากาศ สิ่งที่ผู้คนกำลังพูด ไม่ใช่พยายามไล่ตามข้อมูลประชากรระดับรวม ซึ่งเป็นประเภทการคิดทางการตลาดแบบมวลชนเป็นอย่างมาก ฉันจะยกตัวอย่างให้คุณฟังเพราะบางครั้งมีคนพูดว่า “คนพูดถึงสิ่งนี้จริงๆ เหรอ” ใช่พวกเขาทำ ในสัปดาห์ที่ผ่านมา คนเหล่านี้กำลังพูดถึงอสังหาริมทรัพย์ มีปัญหาในการซื้อบ้าน – อัปเดตชีวิต 600,000 รายการ และบางทีทุกคนบนโลกใบนี้อาจไม่ได้อัปเดตชีวิตในสัปดาห์นี้ แต่ก็มีอีกมากที่ต้องทำ And I would say, as a marketer, get to those first 600,000, and then you can start taking care of the rest of them after that.

I'll give you some examples. This is for cars. So this last week, people more than 14,000 times said they're actually buying a car, I mean, very deliberately, I am buying a car. Not I did buy, I am buying. It is shocking how little marketing is going against these people. Like there's nothing. Even the car companies who are actually in the business of selling cars, don't say anything, but certainly you'd want to see more loan and insurance and all that kind of stuff. And here's an example what that could look like. So here's an actual post. This is someone named Koda from June 19, so recently, he was thinking about buying a car, and I'm going to do something and what you could do is you could respond to them. And here's a sample response from Capital One, “Hey, we're here for you Koda”. And of course, that's the Uber station wagon from Vacation, the ultimate fam wagon. But there's no reason Capital One can't do this kind of thing and sort of market against that. Let's talk about new jobs and promotions that generally generates all sorts of things, new houses, you know, new cars, jewelry, rewards, etc. People like to treat themselves well; 30,000 mentions of new jobs in the last week. And then relocating is another one, people are moving and going different places, almost 30,000 mentions of relocating as well, here's a couple who are changing their life around a little bit, moving to a new city, Nationwide could welcome them to the neighborhood. Why not get out there and connect with them, they're actually talking about it.

There's a lot of talk about babies, it's amazing actually, it's like 10x, our very first category on babies, nearly 150,000 mentions in the last week, and of course, that creates all sorts of interesting buying and selling opportunities. And so, here's an example, this is actually kind of cool. This is using the Image Search Inside Sprinklr. Because you'll notice, there's not really a lot of mention of baby in here. So we're picking up the emoji and we're picking up the image. Because it's sort of nuanced that this is actually an announcement. But then, you know, why couldn't a real estate firm say, “Hey, you're probably going to need another room”. So these are all examples of where moments can be marketed against and scaled against.

I'll end with some examples from my own past. And so this is from Microsoft, obviously, Xbox and Office. And what we did with these is we actually took these, and these are responses to comments that people actually made. And a couple things I'll just point out here. One is, you'll notice that the handle is built right into the ad. So you know, Jesse@bels4, that's built right into the ad. The second thing is that you can see their responses, they don't make a ton of sense, because you don't see the original post, so they are responding in line to something someone said. And the third thing, and this is the thing that's most surprising to people. These are really pictures of the people. They're posterized. But the gentleman with the beard, for example, would recognize himself in that picture, he'd be like, “Oh my God, that's me”. These are the people. That's the person's dinosaur suit. This is the couple. These are the people getting married, these are actually the people from their profile photos that are having these conversations with Xbox and Office. And what is amazing is when you do something like this, when we did thousands and hundreds of thousands of these, when you do something like this it changes people's emotional connection to the brand. And I actually think what's going on, I've thought about this a lot over the years because it was shocking to me how positively, we never had a negative comment, how positively people reacted.

I think that there's this concept of a digital good, if you're familiar with Line in Japan, they do a great job on this. These are essentially a type of digital good, because it's creative about you, and it recognizes you and celebrates you. And so there's value in this digital good that's created for the potential customer prospect. So what that does is it creates a sense of reciprocity between the target and the brand, which is, you've given me something of value without me asking for it. ว้าว. I'm going to reciprocate with affection or love or gratitude, 98 1/2% of the time retweet it because these get retweeted. And what's super cool is that, as we mostly know, organic has essentially dried up as a channel, your followers are unimportant so you can really get to your followers anymore without paid. But this is an interesting hack on that because you essentially get organic amplification. And some of these have gone to generate millions, and in one case, 63 million views for Microsoft. So really, really, really interesting tactic. Not enough people are doing this. And I've shown you a bunch of different examples. But we are moving to a world where this will be what everyone does one day. And so I think the brands that get there first will drive some element of competitive advantage. It does require changes in your systems, you got to think differently about content, you got to think differently about your agencies, how you brief stuff, you got to think differently about conversations, I'm going to end with one story about conversations I think will be potentially hair raising, but I love this story. And it just makes you operate in a completely different fashion. You know, at Microsoft, we had to organize ourselves into customer experience centers, and kind of pot it up and make sure that people were sharing and moving quickly. And you do have to take some risks, I think this is the part where maybe people get a little uncomfortable, but it's in that discomfort that you may find innovation, because we got very used to, over the course of the broadcast era, we got very used to being offensive to no one, I guess is probably the way to put it and sort of, but not potentially, that compelling to anybody but definitely not offensive to anyone.

And the result of that is this sort of tapioca-like, I'm not anti-tapioca or anything, but just tapioca-like, approach to marketing doesn't have a lot of impact and doesn't work very well in conversation marketing, and it'd be like going to a party and meeting somebody and say, “Hey, how you doing?” They're like, “I'm fine”. Okay, you know, it's just like, I'm really not going to spend a lot of time with this person, because there's nothing there. They're not willing to say anything or do anything in an interesting way. So there's one more Xbox example, I'll just do this verbally, because it's not really anything to show. So Xbox got a user complaining. And the user was complaining that the first-person shooter that they were part of, they'd lost their squad, so that the friends that they'd been playing with had disappeared and so they didn't have a squad anymore. And it's very hard to play these first-person shooter games, without a squad – Call of Duty was the game. And so he was sort of complaining that was kind of hard to find a new squad in Xbox. And he was kind of complaining in a slightly edgy way. But gamers are a bit like that, and Xbox uses that. So Xbox responded super helpfully and gave him some suggestions on what he could do. And his response was very negative, and kind of, sort of slammed Xbox, and it was a really unpleasant response, like a really unpleasant response, and inappropriate and not called for, because Xbox was just trying to be helpful and it's a person that's doing these things. You don't need to talk to people that way. Anyway, so that's what he did. And so Xbox had a choice. They could a) not respond at all. It's legit, and then just gets pushed to the bottom of the pile, b) respond helpfully again, which like, nothing wrong with that, and I think there's a legitimate case to be made there. Or c) what they did do. And what they did do is they said, “Ah, now we see why you don't have any friends”. I just love that so much. It got on Reddit. Thousands of people weighed in on this. Not everybody thought it was great. Most people did, but not everybody. And it was a little bit polarizing and bit negative for some folks, but it created a strength in the brand-voice, and it created conversation. And it created amplification. It was a brave and wonderful moment and they've gone on to do a lot more stuff like that, and they've got a great voice on the brand now. So that is it for the formal presentation. We have lots of time for questions. So I want to thank you. I do have lots of ways to be connected to so I'm the only Grad Conn in the world. So I'm easy to find, I do do a daily podcast, which somehow, I fit into the day, called the Unified CXM Experience. A lot of fun, we talk about different things. Woe befall the company that gives me a bad experience because they end up being featured. Right now I'm going downtown on Rooms to Go, they get featured on the podcast liberally. But feel free to DM me on Twitter or kind of come at me any other way you'd like. Happy to talk to you, particularly love connecting on LinkedIn. And, and you can also read my blog, where I talk about a lot of these things as well. And that's it for, for today in the formal presentation, let's head back to questions.

Valerie Witt
Fantastic Grad, thank you so much for that presentation. Lots of fun information there. Everyone in the audience, now is the time to ask the question that you've got on your mind, you do that by pressing that Q&A button down in the bottom of your screen. So let's go ahead and just jump right in, Grad. So to kick us off, in many ways, we're going back to the one-to-one approach of marketing, like you talked about in the beginning here. But at scale. So why are so many brands and CMOs struggling with something that should be kind of familiar?

บัณฑิต
Well, I don't think it is familiar. And this is like, as I was trying to set this up at the beginning, this is a, this is a huge mindset shift unless you're like twenty, and there aren't that many CMOs that are twenty, you've been trained as a broadcast marketer. And you've lived in a broadcast world for a long time. To shift your mindset from broadcast to conversation is extremely difficult. And I'll give you a little story on the way I think about it, I find it quite helpful. So, my favorite communicators are comedians. I love the way comedians communicate. Now, if you think about what comedians do, it's quite different from what brands do. So the interesting thing about comedians, is that all comedians have the same creative brief, or at least the same benefit statement. So if you think about what the benefit for a comedian would be, it'd be you know, typically, the way you write a benefit statement is to convince the audience that blank, right? That Tide cleans the tough stains, so a comedian would be to convince the audience, right? Anyone guess? Think about it for a second. To convince the audience that I am funny. Every comedian has exact same benefit line. Now the reason why and their brand character are often quite different. But their benefit statement is identical. Now, if a marketer took that creative brief, and attempted to execute it, the marketer would look at that and say, “Ah, convince the audience that I am funny and they would walk onto the stage and they would say, “Okay, I know that repetition works. So I'm just going to start saying it, man”. “I am funny. I am funny. I am funny. I am funny. I am funny”. And probably seven times, I think, before people remember a message, right? I am funny. I am funny. I'm at seven now. And I know that I got to get the reach going. So I know that multimedia works. So I'm going to hand out some pamphlets and maybe have a testimonial from someone in the audience. Yes, Grad's really funny and people will leave that performance, and someone will say, “Hey, how was how was the comedy act? And they'll be like, “Well, you know, I mean, he said he was funny”. Like, they got the message. But they don't believe it. They don't believe the fact that he said he was funny, but he wasn't so funny. What does a comedian actually do? A comedian goes onstage, and the comedian sends out a stimulus. So she'll tell a joke. As you hear the joke, you react to it. Not always, but often you'll laugh. And while you're laughing, sometimes laughing very hard, but while you're laughing, you think to yourself, you conclude, “Wow, she's really funny”. And when you are asked later on, someone says, “How was the act?” “She was hilarious. I couldn't stop laughing”. But the funny thing is that people say like, what were the jokes? People always say, “Well, what was she talking about? What are the jokes?” And you know, you can never remember, right? Like, I don't know, it was like, it was like a mother-in-law, an octopus. But you can't like kind of put it together, right? And so what you do is you say, “She was just hilarious”. You remember how you felt, and you remember the conclusion that you drew from it. So this shift for brands is really hard because brands have gotten really comfortable just telling people stuff. “I'm just going to tell you what to think about me”. Conversational marketing and what we're talking about right here requires I send a stimulus that may or may not work. Not everybody thinks every comedian is equally funny. And even comedians who are very famous and very funny and very successful, not everybody thinks they're funny. And so you're going to have some people that aren't going to respond to the stimulus correctly. But you've got to find that stimulus that gets that conversation going. That is really hard. That is really hard. And so I'm not surprised that CMOs are struggling with this. But you know, we've got to figure it out.

Valerie Witt
มหัศจรรย์. So, Grad, we have several questions here, from the audience about how these principles apply to B2B marketing, where they're present, can you draw on some examples you might be able to share?

บัณฑิต
Yeah, so actually, my job at Microsoft, I was CMO for Microsoft US. That's a B2B arm. So it's basically mostly commercial, a $30 billion commercial business. And so I was using this stuff in that business. And of course, at Sprinklr I do all this every day. And, of course, Sprinklr's 100% B2B. There are two things about B2B, one is a little bit jokey and a little bit snarky, but I got to make the comment. The other one is a little bit of an observation about what you're really selling in B2B. So people kind of get wrapped up in their shoelaces on this B2B B2C thing. And the thing that's kind of cool about B2B is you're still selling to human beings. Like, the same human being who is buying an Xbox, is also buying a CRM system, or is also buying a CDP, or is also buying a CXM system. The same person. They buy paper towels, and they buy software. This idea that somehow, they're completely different people and we need to talk to them like they're robots is really bizarre to me. The thing about B2B is that all B2B products, all B2B products are selling the same thing. And they very rarely are the marketer sophisticated enough to understand what they're really selling. They all think they're selling their product, and they all talk about their features. Most B2C marketers have moved past that a long time ago. But they've regressed to just speeds and feeds and features. But that's actually not what they're selling. But what every B2B marketer is selling is, they could be a nail manufacturer, they could be a B2B SaaS, like Sprinklr, or they could be you know, bulldozers, whatever it is, they're all selling the same thing. Do you have any idea what that'd be? They're selling career success. When you make a decision to work with a vendor, you're betting your career, there are two curves, right? How can I advance my career? And what are the chances of me getting fired by making this decision? And the fact that B2B companies miss that emotional connection and miss the ability to get someone to think, “Wow, I'd love to do business with these people, because I think they're going to help me be more successful” means that they're not thinking about the problem the right way. And that is perfect for conversational marketing, perfect for connected stuff, perfect for what we're doing in the world we're talking about – the networked world. I mean, it's the best for B2B.

Valerie Witt
Do you see the life stage concept also applying?

บัณฑิต
Absolutely, you know, if you think about when someone is talking about changing jobs, you know, often they'll be moving to a new job. And very rarely is someone hired and told, “Don't change anything”. Especially these days, it's like, get in here and rip this thing down and build a new one. And so it's a great opportunity to go in there and so you can actually do really, really precise account-based marketing and go after everyone who's changing jobs that's within the target audience you're going after. So you're selling to marketers, for example, you can go after all of them, talk to all of them, be connected to them in a way that they look at you as a friend and somebody who's supporting them. One thing we do at Sprinklr when anyone in our circle of buying committees gets promoted, we congratulate them and we send them a little piece of creative just like I showed you in Xbox showing them moving to the new company and usually it's like a bobble head version of them you know, sort of there was one person she was moving to Lyft you know, we put her in a Lyft car, driving her over to Lyft. People love that kind of stuff. They frame it, they make it their profile photo, they retweet it, they send it to their friends. The next time we have a conversation with that person, what kind of conversation is it? It's a great conversation. Our sellers often comment – they'll sit down in a room and it's a warm room because they're like that's really cool what you guys did, that was really awesome, and we're not selling when we do these things. We're often just being human beings. Just talking to people, being nice, joking around, sort of celebrating their wins, being part of their lives. And then when it comes time to buy something, it's like, you know, we're here to support you. We're here to make this happen, and it's a very different way of thinking about selling.

Valerie Witt
สุดยอด. So Denise is asking about your Microsoft Xbox example with the posterized social media images, exactly how did you do that? Like how, how does one create a posterized image? And how do you do it at scale?

บัณฑิต
I'm not sure if it's a super-duper technical question about the actual art program which I'm not able to answer, because I didn't make it myself. But there are tons of programs that posterize images, it's pretty easy technology. But the key thing is how we organize the team, I think that's probably potentially where the question is going. So what we had to do, we played with lots of models, I mean, we failed three solid times as we were setting up the CXC, like complete meltdown, like nobody left like, you know, total, like nuclear annihilation, right. So three solid, terrible catastrophes. And we finally on a fourth attempt, sort of got it right. And we worked with a company called JeffreyM, who's great. They fill a lot of the temporary roles at Microsoft. And they're really great at finding really smart, young people who are early in career. And so they were they were fantastic partners, we built it up, we found that what we needed to do is sort of sit … we tried one model which as an agency, we tried another model, which was completely in-house, what worked was sitting them kind of in between agency and in-house. That sort of worked really well. And then we had another agency, we tried on the agency front with content, we went through some of the world's greatest agencies, couldn't do this, because the turnaround is like super-fast, we were producing hundreds of pieces of content a day. So we ended up finding a smaller agency and then hired a bunch of their creatives who actually came in- house and sat with the community managers. And so it became a bullpen. So community managers go “I got a hot one here” and then in Sprinklr, they would just move it because Sprinklr is a collaboration platform, they would move it to that person, they would look at it, the creatives would come up with an idea, pretty quickly, they weren't trying to create the next greatest ad campaign in the world, just like I want to respond to this person, posterize it, do the message, and then get it back out again. And if you do that, you can actually produce shocking amounts of content. So it scales pretty quickly. But it does require a completely different way of thinking about things, you're obviously not doing creative briefs, then you have to put a lot of trust and faith in your people. So again, I'm not trying to make this an ad for Sprinklr but when I was at Microsoft, one of the things I really appreciated with Sprinklr is that the governance structure allowed me to gate this stuff. So when someone was new, there were multiple levels of approval, and I could change those levels at will all the way up to me if I wanted to. And I could also bring in other brands and it was a great way to in legal, you know, a great way to kind of make sure approvals were in place. And then as someone got more experienced, and we knew that they knew how to do it, we could sort of push that governance level back down again. And so you could scale but also scale without risk.

Valerie Witt
ยอดเยี่ยม. So next question is, “Do you have any advice for attempting this type of strategy with disconnected data systems?” You talked about how when they're all consolidated, it works best. But what happens if you've got purchasing data in one place, marketing data somewhere else, no API connecting them? So merging manually before communications go out? Do you have any advice for how to make it work with that kind of a structure?

บัณฑิต
No. Sorry. ฉันไม่. I don't know how to do that. Yeah, I don't; I mean, really, completely disconnected systems? ฉันไม่รู้. I don't know how you can. You can't do it manually. Let me try to give a better answer. I was momentarily terrified and overwhelmed by that question, but I think the way to manage that situation, is to choose to hero on one thing. To try to merge manually or try to even merging three API's is very problematic. Very difficult to do correctly. But what you can do is say, “Well, what do I know that's relevant? What do I know that's relevant? And let me just do a good job on that”. And I will say that there is this old expression, I don't know how many people at P&G used it. But I had an ad manager that used it all the time, and he ended up becoming CEO. So I think it's probably a pretty good expression. Bob McDonald, this is a Bob McDonald expression. And we used to get stuck in these kinds of bizarre academic arguments at P&G because everyone was straight out of school. So we kind of continued a very much of an academic way of approaching things and I remember we were on a multi-month argument over fifteen frames of a Downey commercial. I was Downey brand manager. Fifteen frames, as you know is half a second and fifteen frames would either add a picture of a mother hugging your child at the end of the ad, or fifteen frames could be added to the demo in the middle, showing that the bubble didn't break when it hit the towels and that's what we were arguing about for a long time. And you know how town cycles work. So the town cycle had expired; we hadn't renewed so we were off the air completely. And Snuggle was kind of out there, that damn bear, you know, running around, being cute and everything. And we weren't on the air. And this was going on, this kind of battle royale. And so Bob came in one of these meetings and he kind of like listened to the arguments and we both made our sort of reasoned arguments about why it should be this way. And it was my boss that I was arguing with. And Bob said two things. He said, “Well, first of all, the person who gets fired in here if he didn't make his numbers is Grad so let him make the decision. And secondly, you've been off the air for two months, you're not going to get on the air instantly, you've still got to traffic this thing and everything else. So you're another couple weeks away from even being on the air. And meanwhile, the snuggle bear's running around beating us up”. And he says, “I would argue that halitosis is better than no breath at all”. ฉันรักการแสดงออกนั้น ใช่ไหม And I think sometimes we're so worried about having it perfect that we wait until some great moment. Just get out there. You know, you can't get to every single person who's talking about buying a car right away. Okay, well get to some of the people that are thinking about buying a car. Just like somebody get out to someone, for God's sakes. And then you'll sort of figure out how to do more, faster as you kind of get that motion going.

Valerie Witt
สุดยอด. Okay, our next question comes from an attendee saying, “Congrats to you and your fiancee. And thank you for the great presentation. Do you have any suggestions for how a newbie in the Pharma industry can develop mass one-to-one marketing and where to go for social listening of doctors? Any pointers for where to begin?”

บัณฑิต
Yeah, well, that's actually a really interesting question. My brother actually works in Biotech and his wife works at Merck, so in Pharma, so I'm sort of familiar with it. And it's a challenging industry because of the regulations. So you have to be to be quite careful. I did quite a bit of consulting with one of the very large Pharma giants in a Sprinklr capacity, I was like in there and they became a Sprinklr customer. And what was really interesting, I was doing, actually a mass one-to-one presentation, not dissimilar from this one, but a slightly earlier version of it. And they were all excited, but they said, no one will ever let us do this. I said, “Really? คุณแน่ใจไหม?" and so we had a meeting, and I did a presentation with a whole bunch of examples. And they actually invited their lawyers. It was a super intimidating presentation because the whole front row of this conference room was just lawyers. And they're Pharma lawyers, right? And they're all dressed in suits with ties and stuff. And I'm running around in my chucks and what they would do is, the marketing leader would stop me like every two minutes because I would show an example and talk about how it worked. And she would stop me, “Okay, thanks. Thanks, Grad, hold on a second”. And then she turned to the lawyers, and she said, “Can we do that?” “Yeah, we could do that”. “Okay, keep going, Grad”. And then I'd do another. “Could we do that?” They're like, “Yeah, you could do that”. Obviously, they kept saying yes, the reason why they kept saying yes is that the beauty of this mass one-to-one stuff in Pharma is it's not making any claims. And I think the thing that we've lost, this is again a mindset issue, we've lost this … I don't know why marketers are so afraid just to like, make people like them. Like you don't have to always be selling stuff to people. Can we just have a conversation and make someone smile, make someone feel good about themselves, make someone's day and then that will return to you. I think again, this is an obsession of measurement. But by over-obsessing on the measurement we're actually under-delivering on brand and we're not connecting with people the way we can. You will eventually be able to measure it but maybe just say something nice about the fact that they're having a baby or something like that. You don't have to like and buy my product is not necessary. And so I actually think Pharma has a huge opportunity here because it's so restricted because of the claim-based nature of what it does that it would actually be, I think, very refreshing to watch a Pharma ad or see Pharma communications that weren't full of disclaimers and all the different ways I'm going to die from using their products. The worst advertising ever, right? It's like, here's this great product that you know you can dance on it. They're always dancing on the beach. You're dancing on the beach with this product and meanwhile the announcer is going, … and this can happen, and this can happen, and this can happen, and this can happen, and this can happen, this can happen, this can happen, it's like two ads. It is the weirdest advertising. So I think Pharma would go a lot further if they could be less claim obsessed.

Valerie Witt
ฉันรักมัน. So we really are out of time. But maybe one quick, rapid-fire question here at the end. Do you have a book, a favorite book that you would recommend?

บัณฑิต
The Man Who Sold America. It's a story of Albert Lasker. It's the story of the beginning of why creative started becoming important in advertising. If you haven't read it, you should read it. If you don't want to read it, you should get out of marketing.

Valerie Witt
สมบูรณ์แบบ. Thank you so much Grad for an amazing presentation today. And thanks again to Sprinklr for sponsoring our webinar. As a quick FYI to everyone here, as you exit Zoom, there's going to be a window that pops up with a very short 30-second survey, we'd love to hear what you thought about today's session. Thanks so much for joining today. And we'll see you again soon.

บัณฑิต
And that's a wrap on the MarketingProfs webinar and today's rerun. I want to thank Valerie Witt for being a great host. I also loved the questions I was getting from the audience. It's a really, really fun webinar to do and I'd do it again in a second. And hopefully you learned something about Mass 1:1, and particularly about how to do life stage marketing. I am really curious about who's going to really light the candle on this stuff. And if you are doing life stage marketing using the data coming off these modern channels, could you send me a note, just DM me on Twitter and say, “Hey, Grad, I'm doing some pretty cool stuff with life stage marketing and getting some great results”. I'd love to have you on the show. I'd love to talk about it. I'd love to profile you. This is the next frontier for marketers today and we've all got to get on it. So life stage marketing, moments marketing, that's where it's at. And summer reruns is where the Unified CXM Experience is at right now. I am your host, Grad Conn, CXO at Sprinklr and I'll see you in a rerun … next time.