ตอนที่ #152: ความถูกต้องของแบรนด์ในยุคของเทคโนโลยี กับ Rob Harles

แบรนด์ของคุณไม่ใช่สิ่งที่คุณพูด แบรนด์ของคุณคือสิ่งที่ลูกค้าของคุณคิด ซึ่งสร้างจากประสบการณ์ ซึ่งรวมถึงการจัดซื้อ การสนับสนุน และการดูแลลูกค้า ในส่วนที่ 2 ของการสนทนากับร็อบ ฮาร์ลส์ เราพูดถึงความหลงใหลในขนาดที่ไม่ดีต่อสุขภาพ และเหตุใดเราจึงต้องใช้เวลามากขึ้นในการฟัง มีส่วนร่วม และสื่อสารกับชุมชนแบรนด์ของเรา

Rob Harles เป็นผู้นำระดับโลกด้านช่องทางที่ทันสมัยและเกิดใหม่สำหรับ Accenture Interactive คุณสามารถหาเขาได้ใน LinkedIn หรือ Twitter

ตอนพอดคาสต์ทั้งหมด

ไปเดี๋ยวนี้

สำเนา PODCAST

บัณฑิต
เอาล่ะ เรากลับมาแล้วสำหรับตอนที่ 2 ของการสนทนากับ Rob Harles ผู้นำระดับโลกด้านช่องทางที่ทันสมัยและกำลังเกิดขึ้นของ Accenture Interactive ยินดีต้อนรับสู่ Unified CXM Experience และฉันชื่อ Grad Conn, CXO หรือ Chief Experience Officer ที่ Sprinklr บริษัทจดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์นิวยอร์ก สัญลักษณ์ CXM ตอนนี้ฉันกำลังจะเข้าสู่การสนทนากับร็อบ ขอให้สนุกกับตอนนี้

มีอยู่ช่วงหนึ่งที่ฉันคิดว่ามีคนพยายามจะติดต่อกัน แต่เมื่อเราเคลื่อนไหว Bill
Bernbach นำการปฏิวัติเชิงสร้างสรรค์ และงานส่วนใหญ่ของเขา ฉันคิดว่าเป็นเรื่องเหลือเชื่อ แต่ฉันคิดว่าเขาถูกตีความผิดโดยหลายคนที่ติดตามเขา และเราเข้าสู่ยุคของการโฆษณาที่ไม่เปิดเผยตัวตนซึ่งเน้นไปที่ภาพเพียงอย่างเดียว และมีหนังสือที่ยอดเยี่ยมจริงๆ ของ Julian Lewis Watkins ที่เรียกว่าโฆษณาที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของโลก มันเหมือนกับปี 1858 ถึง 1878 ถึง 1952 หรืออะไรทำนองนั้น – ดังนั้นช่วงของโฆษณา และสิ่งที่น่าสนใจเมื่อคุณอ่านหนังสือเล่มนี้ และมันก็เป็นโฆษณาสิ่งพิมพ์ทั้งหมด สิ่งที่น่าสนใจเมื่อคุณอ่านหนังสือเล่มนี้คือ ในช่วงกลางปี ​​1950 เมื่อหนังสือเล่มนี้ถูกตีพิมพ์ สิ่งเหล่านี้ถูกมองว่าเป็นโฆษณาที่ยิ่งใหญ่ที่สุด 100 รายการ นั่นคือสิ่งที่มันเป็น คือ 100 โฆษณาที่ยิ่งใหญ่ที่สุดที่เคยเขียนมา และเมื่อคุณดูพวกมัน มีบางตัวที่ดูทันสมัยในแง่ของการเน้นที่ภาพมาก แต่ส่วนใหญ่จะมีสำเนาที่หนักมาก เช่น สำเนาที่หนักมาก และมีทฤษฎีในตอนนั้น ซึ่งฉันยังคงเชื่อในสิ่งนั้น แม้ว่าไม่ใช่ทุกคนที่อ่านข้อความยาวๆ ที่ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณ ดังนั้นจงเขียนสำเนายาวๆ เพราะคุณมีพาดหัวและหัวเรื่องย่อย แต่แล้วก็มีสำเนายาวเพราะคนที่เป็นผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณจริงๆ จะอ่านมันทั้งหมดจริงๆ บางทีคนส่วนใหญ่ไม่ทำ แต่ผู้มีแนวโน้มจะเป็น และนั่นคือสิ่งที่ สิ่งสำคัญ.

และเมื่อคุณอ่านโฆษณาเหล่านี้ สิ่งที่น่าทึ่งก็คือความส่วนตัวของโฆษณา ในบางกรณี แทบไม่มีความเป็นส่วนตัว และพวกเขาคือนักเขียนคำโฆษณาที่พยายามอย่างหนักที่จะเข้าไปอยู่ในหัวของผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า และพยายามเข้าไปอยู่ในหัวของผู้ซื้อ พยายามเดินเป็นระยะทางหนึ่งไมล์ด้วยรองเท้าของพวกเขา และเป็นศิลปะที่สูญหาย ดังนั้นเราจึงไปที่มวลชนมาก มาก ไม่ระบุชื่อมาก และฉันคิดว่าสิ่งสำคัญของมันคือการโฆษณาที่ไม่เปิดเผยตัวตน และคงไม่ใช่ความคิดที่เลวสำหรับเราทุกคนที่จะอ่านโฆษณาสองสามชิ้นจากช่วงทศวรรษที่ 1920 และ 30 และจำได้ว่าพวกเขากำลังพูดคุยกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าในขณะนั้นอย่างไร จากนั้นจึงพยายามนำสิ่งนั้น … ภาษาเปลี่ยนไปเล็กน้อย สำนวนเปลี่ยนไปและมีความแตกต่างกันเล็กน้อยในแง่ของโทนเสียง แต่ก็ยังมีแนวคิดพื้นฐานในการพยายามเชื่อมต่อกับความต้องการและความปรารถนาของคุณอยู่นั่นเอง และเป็นหนังสือที่ไม่ค่อยมีคนอ่านแล้ว ค่อนข้างจะหายาก แต่ก็เป็นเรื่องที่ดีมากที่ได้เป็นส่วนหนึ่งของทุกคน การศึกษา.

ร็อบ ฮาร์ลส์
ใช่อย่างแน่นอน ฉันหมายถึง นั่นเป็นเหตุผลที่ฉันเอาแต่พูดว่าสิ่งต่าง ๆ เกิดขึ้นเต็มวง ซึ่งก็คือเราแยกจากกันมานานโดยไม่ได้เอาตัวเองเข้าไปอยู่ในรองเท้าของพวกเขา ไม่เห็นอกเห็นใจลูกค้ามากพอ แต่ตอนนี้เราจะไม่มีทางเลือก นั่นคือดาบสองคมที่เราอาศัยอยู่ในศตวรรษที่ 21 เพราะเรามีความสามารถ เทคโนโลยี และพวกมันก็เติบโตขึ้นอย่างทวีคูณในแต่ละวัน ไม่ใช่ ตามเดือนหรือปี นี่เป็นกฎของมัวร์ที่แตกต่างออกไป ทุกๆ วันจะมีผู้คนจำนวนมากขึ้นที่เข้าถึงข้อมูลที่เข้าถึงได้ซึ่งคุณอาจต้องการควบคุม ในอดีต เราได้พูดคุยเกี่ยวกับเรื่องนี้ เช่นเดียวกับที่เราต้องการอย่างน้อยที่สุดเพื่อควบคุมแบรนด์ ข้อความตราสินค้า ภาพลักษณ์แบรนด์ของคุณ อืม คุณไม่สามารถควบคุมได้ในยุคนี้ ไม่ว่าลูกค้าของคุณและผู้ว่าของคุณจะบอกคุณว่าแบรนด์ของคุณเป็นอย่างไรและคุณตอบสนองอย่างไรมากกว่าสิ่งที่คุณบอกคนที่คุณยืนหยัด และถ้าคุณบอกคนอื่นว่าคุณยืนหยัดเพื่อบางสิ่ง นั่นไม่ดีพอสำหรับตัวมันเองอีกต่อไป ความกระหายในความโปร่งใสและความถูกต้องต้องการให้คุณใส่เงินของคุณในที่ที่ปากของคุณอยู่ ดังนั้น ถ้าคุณบอกว่าคุณสนับสนุนความหลากหลาย คุณก็ควรแสดงให้เห็นว่าคุณกำลังทำอะไรเพื่อความหลากหลาย ถ้าคุณบอกว่าคุณเข้าสู่ความยั่งยืน ไม่เพียงพอที่จะบอกว่าเราทิ้งถ้วยกระดาษและรีไซเคิลถ้วยพลาสติกที่สำนักงานของเรา มันเหมือนกับว่าไม่ คุณกำลังทำอะไร ดอลลาร์และเซนต์ ปอนด์ และจิก และนั่นคือที่ที่เราอยู่ และรู้สึกว่าเราไม่พร้อม นั่นคือความรู้สึกของฉัน

บัณฑิต
คุณพูดถูก อันที่จริงมันเป็นอย่างนั้น ฉันคิดว่าสิ่งที่ผู้คนลืมไปก็คือแบรนด์ของพวกเขาไม่ได้อยู่ภายใต้การควบคุมอีกต่อไป คุณก็รู้ คุณสามารถพูดว่า "แบรนด์ของฉันคือสีน้ำเงิน" แต่ถ้าใครๆ บอกว่าแบรนด์เป็นสีแดง ฉันจะเอาคำพูดของคนอื่นมาแทนคำพูดของคุณ และนี่คือแนวคิดที่ว่าผู้คนกำลังแบ่งปัน ในหลายกรณี แบรนด์ได้กลายเป็นประสบการณ์ที่ได้รับ ฉันจะนำความสมบูรณ์นี้กลับมาสู่ประสบการณ์ของลูกค้า เพราะประสบการณ์ที่คุณได้รับ จากวิธีที่คุณให้การสนับสนุนลูกค้าและการดูแลลูกค้า ไปจนถึงความรู้สึกเมื่อคุณซื้อมัน ฯลฯ แบบครบวงจรนั้น ทำให้แบรนด์ของคุณเป็นสีอะไรก็ได้ และคุณสามารถตะโกนว่าแบรนด์ของคุณเป็นสีน้ำเงินได้ตลอดทั้งวัน แต่ถ้าคุณนำเสนอประสบการณ์สีแดง แบรนด์ของคุณจะเป็นสีแดง แล้วนั่นอาจจะเป็นเรื่องดีหรือไม่ดีก็ได้ ฉันไม่ได้พยายามที่จะตัดสินเกี่ยวกับสี แต่มันเหมือนกับที่มันเป็น และฉันคิดว่านี่เป็นเรื่องยากมากสำหรับบริษัทจำนวนมากที่จะคิดทบทวน พวกเขามีวิสัยทัศน์และมีกลยุทธ์ในการสร้างสรรค์แบรนด์และสิ่งต่างๆ ที่พวกเขาทุ่มเทเวลาและพลังงานทั้งหมดของเขาเข้าไป แต่ในขณะเดียวกันทุกคนก็พูดอย่างอื่น

ที่ Sprinklr เราตั้งใจฟังแบรนด์ที่ใหญ่ที่สุดในโลกมากมาย ฉันไม่รู้ว่าคุณรู้เรื่องนี้หรือไม่ แต่ขณะนี้ เรามีแบรนด์ชั้นนำถึง 91 แห่งจาก 100 อันดับแรกของโลกที่เป็นลูกค้าของ Sprinklr ไม่น่ากลัวเหรอ? นั่นคือ 91 แม้ว่าฉันจะบอกพ่อของฉันเมื่อวันก่อน และเขาบอกว่าสิ่งที่หายไปเก้าคืออะไร? และฉันก็แบบ “ขอบคุณพ่อ ชื่นชมมัน”. เราจะไปถึง 98 แล้วเขาจะเป็นแบบนั้น เกิดอะไรขึ้น? คุณไม่สามารถรับสองคนสุดท้าย? คุณยังพยายามไม่พอหรือ? เกิดอะไรขึ้น? กลับมาหาฉันเมื่อคุณอายุ 100 ปี โทรหาฉันเมื่อคุณอายุ 101 อย่างไรก็ตาม โอ้ พระเจ้า อย่างไรก็ตาม สิ่งที่เราเห็นจากแบรนด์ทั้งหมดเหล่านี้ก็คือ พวกเขามีเนื้อหาทั้งหมดที่พวกเขาพูดถึงตัวเอง จากนั้นเราก็ทำการศึกษาความรู้สึกของคนที่พูดเกี่ยวกับพวกเขา และในบางกรณีก็แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง และพวกเขาก็แบบว่า "นั่นไม่ใช่สิ่งที่เราเป็น" และแบบว่า “ใช่ ฉันหมายความว่า คุณอาจไม่ต้องการให้เป็นแต่นั่นคือสิ่งที่คุณต้องการ เพราะนั่นคือสิ่งที่ผู้คนพูดถึงคุณ” และวิธีเดียวที่จะเปลี่ยนแปลง นั่นคือเปลี่ยนวิธีที่คุณทำงานกับผู้คนและวิธีที่คุณโต้ตอบกับผู้คนหากคุณต้องการ

และฉันคิดว่าสิ่งที่น่าตื่นเต้นเกี่ยวกับช่องสมัยใหม่ และโลกที่เราอาศัยอยู่ทุกวันนี้ก็คือ ฉันคิดว่าบริษัทและแบรนด์ต่างๆ สามารถแสร้งทำเป็นว่าเป็นของบางอย่างได้ ว่านี่คือสิ่งนี้ แสร้งทำเป็นอย่างนั้น คุณไม่สามารถซ่อนจากสิ่งนั้นได้อีกต่อไปเพราะการสนทนาถูกเปิดเผยในขณะนี้ และถ้าคนอื่นคิดว่าคุณแดง คนอื่นจะคิดว่าคุณแดง คุณสามารถตะโกนว่าคุณหน้าซีดได้ทั้งวันและมันจะไม่ช่วยอะไร และสำหรับฉันคือสิ่งที่น่าตื่นเต้นมากในช่วงเวลาที่เราอยู่เพราะตอนนี้เรามีความจริงและเมื่อคุณมีความจริงและเราสามารถจับคู่การรับรู้กับความเป็นจริงได้บ่อยครั้งความก้าวหน้าที่แท้จริงเกิดขึ้นเพราะผู้คนไม่ได้ซ่อนอยู่เบื้องหลังความเป็นจริงเท็จอีกต่อไป . พวกเขาเริ่มยอมรับความจริงที่เป็นจริงแล้วพยายามทำสิ่งที่น่าสนใจและสำคัญกว่า ฉันต้องการเปลี่ยนแบรนด์ของฉันจริงๆ ฉันต้องการเปลี่ยนประสบการณ์ของฉันจริงๆ ฉันจะต้องเปลี่ยนประสบการณ์จริง ๆ และฉันจะบอกว่าโดยทั่วไปคนส่วนใหญ่ตื่นเต้นและรอคอย มันไม่เหมือน mea culpa ตัวใหญ่ แค่เริ่มทำมันให้ดีขึ้น แค่เริ่มทำมันให้แตกต่างออกไป ผู้คนจะแห่เข้ามาหาคุณ และพวกเขาจะรักคุณในสิ่งนั้น

ร็อบ ฮาร์ลส์
ใช่ ฉันมีบางอย่างที่อยากจะให้นายไปด้วย ฉันไม่มีสถิติที่ยากและรวดเร็วสำหรับเรื่องนี้ แต่ฉันกำลังคิดที่จะทำ ซึ่งฉันคิดว่ามีการต่อต้าน คุณกลัวความเสี่ยงเมื่อคุณเข้าใกล้ลูกค้ามากขึ้น ไม่รู้จะเอานิ้วจิ้มยังไงดี แต่...

บัณฑิต
โอเค ฉันอยู่กับคุณ ฉันอยู่กับคุณ ไปต่อ

ร็อบ ฮาร์ลส์
แม้ว่าคุณจะอยู่ในช่องทางที่ทันสมัย ​​สมมติว่าคุณประกอบอาชีพในโซเชียลมีเดีย อะไรก็ตาม อันดับหนึ่งที่ฉันรู้สึกโดยสัญชาตญาณ ฉันไม่คิดว่ากลุ่มเหล่านั้นที่ทำอาชีพของตนบนโซเชียลมีเดีย ได้รับการบูรณาการอย่างเพียงพอภายในองค์กรเพื่อ สร้างความแตกต่างด้วยข้อมูลทั้งหมดนี้เป็นของ I Love Lucy ด้วยช็อกโกแลต ฉันมีทุกสิ่งที่ไม่มีใครดูจริงๆ และ...

บัณฑิต
โดยวิธีการที่ฉันจะใช้คลิปฉันรักลูซี่ ฉันรู้ดีว่าคุณกำลังพูดถึงอะไร ฉันจะใช้สิ่งนั้นในการนำเสนอสดของฉัน ฉันเกือบจะมีการแสดงสดครั้งแรกในเดือนกันยายน พวกเขาเพิ่งยกเลิกและทำให้เป็นเสมือนเท่านั้น แต่พวกเขากำลังมา ฉันสามารถบอกได้ว่าผู้คนต่างอยากออกไปที่นั่นด้วยตัวเองอีกครั้ง ฉันกำลังเตรียมวิดีโอใหม่และสำรับใหม่ และเตรียมตัวให้พร้อมสำหรับทัวร์อีกครั้ง แต่วิดีโอของลูซี่นั้นเป็นความคิดที่ดี “นี่คือสิ่งที่ระบบการจัดการข้อมูลของคุณรู้สึกใช่หรือไม่” ยอดเยี่ยม มันเหมือนกับยอดเยี่ยม!

ร็อบ ฮาร์ลส์
ใช่ ไม่ ฉันดู ฉันจะเล่าเรื่องเกี่ยวกับตัวเอง อย่างที่เธอรู้ ฉันคิดว่าฉันน่าจะเร็วที่สุดเท่าที่จะมีในโซเชียลมีเดียตอนที่มันเริ่มต้นขึ้น และฉันก็ไม่รู้ว่าตัวเองกำลังทำอะไรอยู่ และ ฉันกำลังคิดเกี่ยวกับสิ่งเหล่านี้ทั้งหมด และสิ่งที่ดึงฉันมาสู่สิ่งนั้นคือความคิดที่ว่า คุณรู้ไหม เป็นครั้งแรกที่คุณจะทำสิ่งต่างๆ คุณจะทำงานของพระเจ้า คุณจะเป็น คุณจะ ทำสิ่งต่าง ๆ เพื่อทำลายรา และคุณจะปฏิวัติวิธีที่ผู้คนโต้ตอบกัน และคุณกำลังจะทำให้บริษัทต่างๆ ตอบสนองมากขึ้น ซื่อสัตย์ โปร่งใส และเป็นครั้งแรกที่คุณอาจจะกำจัดการวิจัยตลาดออกไป และนี่จะแสดงให้เห็นเป็นภาพรวมในเวลาที่เรา' จะผ่าน Winscribe, วิดีโอ, สิ่งดีๆ เหล่านั้นทั้งหมด แต่ฉันรู้สึกเหมือนคนที่เริ่มต้นด้วยความสนิทสนมกัน คุณรู้ไหม Summer of Love ของเราเมื่อ 15 ปีที่แล้ว เราเปลี่ยนไปในทางอื่น และหลักฐานเดียวที่ฉันรู้สึกว่าฉันเห็นมากขึ้นสำหรับสิ่งนั้นคือมีแนวโน้มที่จะลงทุนในสิ่งต่าง ๆ ที่ดึงคุณให้ไกลขึ้นจากการเชื่อมต่อโดยตรงกับลูกค้าและมากขึ้นไปสู่สื่อออกอากาศ ง่ายกว่ามากที่จะใช้เงิน 10 ถึง 1 ดอลลาร์ไปกับสื่อแบบเสียเงิน เพราะฉันสามารถชี้ไปที่สื่อนั้นแล้วพูดว่า "โอเค ฉันเข้าถึงผู้ชมกลุ่มนี้แล้ว และนี่คือระดับของการมีส่วนร่วม และนี่คือความรู้สึกของฉัน" เมื่อเทียบกับฉันตั้งชุมชน ฉันได้ฟังมาซักพักแล้ว ฉันได้โต้ตอบกับคนเหล่านี้ ฉันได้เรียนรู้ห้าสิ่งนี้ที่สำคัญจริงๆ และฉันไม่ได้ทำเงินจากมัน แต่สามถึงห้าสิ่งนี้สามารถเปลี่ยนบริษัทของเราได้ และฉันพูดอย่างนั้น เพราะฉันมักจะเข้าไปในบริษัทและพูดว่า "ถ้าคุณมีแบบทดสอบสารสีน้ำเงินเกี่ยวกับความเชื่อมโยงของคุณกับลูกค้าของคุณ ให้ตอบคำถามนี้ เอากระดาษกับดินสอมาสักแผ่น ไม่ต้องใช้เทคโนโลยี เขียนสามสิ่งที่คุณรู้เกี่ยวกับลูกค้าที่มีคุณค่าที่สุดของคุณ” และนี่คือนักเตะ "ที่คู่แข่งของคุณไม่รู้" ฉันรับประกันว่าคนอาจจะได้หนึ่งอัน แต่มีน้อยมาก ถ้ามีสามอัน และนั่นคือสิ่งที่ฉันคิดว่าพลาดไปก็เพราะเราใช้เวลาทั้งหมดไปกับการทำการตลาดแบบอัตโนมัติ มากกว่าที่จะรับฟัง มีส่วนร่วม และสื่อสารจริงๆ สร้างชุมชน ชุมชนที่แท้จริงกับลูกค้าที่มีค่าที่สุดของเรา และคนที่เราต้องการในฐานะผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า .

บัณฑิต
แต่เกือบจะเหมือนกับว่ามีความหลงใหลในขนาดที่แปลกประหลาดเช่นนี้ มันต้องปรับขนาด มันต้องขยาย มันต้องขยาย จนถึงจุดที่ผู้คนไม่เคยไปถึงจุดที่เข้าใจผลกระทบ ฉันคิดว่าหากคุณสามารถได้รับผลกระทบที่เกิดขึ้นและเห็นผลลัพธ์ได้ ก็ควรดำเนินการตามขนาด แต่บ่อยครั้งที่ผู้คนใส่มาตราส่วนก่อน หรือใช้มาตราส่วนเกือบจะเป็นวิธีการปิดตัวลง คุณก็รู้ และฉันคิดว่าคุณพูดถูก ฉันคิดว่าเกือบจะเป็นแบบนี้ วิธีที่คุณวางกรอบมันน่าสนใจ 'ความกลัวที่จะมีส่วนร่วมกับลูกค้าโดยตรง' ซึ่งเป็นวิธีที่น่าสนใจมากในการนำเสนอ

ร็อบ ฮาร์ลส์
ความศักดิ์สิทธิ์ที่ฉันมีเกี่ยวกับเครื่องมือ ฉันเคยทำชุมชนนี้มาก่อนที่ Facebook จะเข้ามาเกี่ยวข้องกับการค้าขายและการค้า และฉันยังเป็นคนถามและสัมภาษณ์พวกเขา และใช้ฟอรัมเพื่อถามคำถามและส่งแบบสำรวจวันเว้นวัน และผู้ชายคนนี้ก็ตอบกลับมาว่า 'เป็นเรื่องดีที่คุณติดต่อมาหาเราและใช้เวลาทำความรู้จักเราจริงๆ' เครื่องหมายคำพูดที่ว่า "ลูกค้าที่มีคุณค่า ลูกค้าประจำ" แต่เขาก็พูดต่อไปว่า ในฐานะที่เป็นลูกค้าประจำ ฉันไม่เคยซื้ออะไรจากคุณอีกเลย และเขาก็ทิ้งมันไว้อย่างนั้นและฉันก็กลัวจริงๆ ฉันไม่คิดว่าฉันพูดแบบนั้นกับคุณ ตอนที่ฉันเล่าเรื่องนั้นให้คุณฟัง ฉันคิดว่าฉันกลัวที่จะตอบเพราะฉันไม่รู้ว่าเขาจะพูดอะไร ฉันคิดว่าเขาจะพูดว่าแย่แค่ไหน ซึ่งเขากำลังพูดว่า เราแย่มากแค่ไหน และบางทีฉันอาจจะแย่แค่ไหนด้วยซ้ำ ที่ไร้เดียงสาพอที่จะถามคำถามเขาในเมื่อเห็นได้ชัดว่าเราเป็นแบรนด์ตัวแทน เราก็เลยเป่ามันทิ้งไป แต่ฉันถามคำถามง่ายๆ นั้น “อืม เกิดอะไรขึ้น” คุณเคยเป็นลูกค้ามาก่อน คุณอยู่ในกลุ่มนี้ เพราะเรารู้ว่าคุณซื้อเยอะ หรืออย่างน้อย ฉันรู้ว่าคุณซื้อมากจากเรา และเขาเขียนตอบกลับ คุณรู้ไหม สุดสัปดาห์นั้น คุณรู้ไหม นี่คือสิ่งที่เกิดขึ้น คุณยืนหยัดเคียงข้างผลิตภัณฑ์ของคุณไปตลอดชีวิต ยอดเยี่ยม. ฉันซื้อของเป็นพันๆ ทุกปีเพราะฉันเป็นนัก DIY ตัวยง แต่ฉันซื้ออันที่เห็นได้ชัดว่าไม่ใช่แบรนด์ของคุณ ฉันซื้อที่ร้านของคุณ และมันก็พังหลังจากหมดประกันหลังจากผ่านไปหนึ่งปี และฉันรู้ว่าฉันไม่ได้คาดหวังว่าจะได้เครื่องใหม่ แต่ฉันกลับไปที่ร้านโดยพูดว่า “เฮ้ ว่าไง? อะไรกันเนี่ย?” ไม่คิดว่าเราจะเปลี่ยนสิ่งนี้ให้กับพวกเขา แต่ฉันคิดว่าเขากำลังคิดว่า ในฐานะลูกค้าที่มีค่า เราจะรู้ว่าเขาเป็นใครและพูดว่า “คุณเป็นลูกค้าที่มีค่า มาดูกันว่าฉันจะทำอะไรได้บ้าง ไม่ได้สัญญาอะไร แต่ฉันจะดูสิ่งที่ฉันสามารถทำได้” แล้วเขาก็พูดซ้ำสองสามครั้งแล้วบอกว่าให้ไปซื้ออันใหม่แล้วไปตีถนนเหมือนเขาตายหรืออะไรประมาณนั้น เขาก็ว่า “ก็แน่สิ แกไม่รู้หรอกว่าฉันเป็นใคร ชัดเจน” , คุณไม่สนใจ ดังนั้นฉันจะไม่ซื้ออะไรจากคุณอีก” และเขาก็หยิบบัตรร้านค้าออกจากกระเป๋าเงินของเขาหยุดซื้อทั่วกระดาน ไม่ใช่แค่นี้ ฉันก็เลยพูดว่า "ฉันไม่รู้ว่าฉันจะทำอะไรได้บ้าง" แต่ฉันลงทะเบียนเพื่อดูว่าฉันสามารถทำอะไรได้บ้าง ฉันทำในสิ่งที่มันสายเกินไปที่จะทำอย่างถูกต้อง และฉันเอื้อมมือไปหาเพื่อนร่วมงานในระดับส่วนตัวและบอกว่ามันฟังดูผิด อย่างเช่น เกิดอะไรขึ้นที่นี่และทิ้งไว้ที่นั่น และในวันจันทร์นั้น ฉันน่าจะย้อนกลับไปในวันอาทิตย์ เพราะเขาเขียนกลับมาว่า War and Peace บนฟอรัมนี้จำกัดอักขระไม่เกิน 140 ตัว และเขาใส่เครื่องหมายอัศเจรีย์และสัญลักษณ์แสดงหัวข้อย่อยและทุกอย่าง และเขาพูดว่า “เฮ้ ฉันแค่อยากบอกคุณสามสิ่ง หนึ่ง ฉันเพิ่งหมดแรง ฉันไม่ได้คาดหวังให้คุณต้องทำอะไรสักอย่างหรืออะไรแบบนั้น ฉันไม่ได้จะซื้ออะไรจากคุณ และคุณไม่สามารถเปลี่ยนใจฉันได้ แต่ใช่ ขอบคุณที่รับฟัง สอง คุณไปไกลกว่าการฟังเล็กน้อย และคุณคิดว่าคุณสามารถแก้ไขปัญหานี้ที่ฉันเพิ่งบอกคุณได้จริงๆ ฉันคิดเหมือนคนงี่เง่า เขาคิดว่าฉันเป็นคนงี่เง่า ที่คุณไร้เดียงสา คุณจะไม่ทำให้ฉันเปลี่ยนวิธีที่ฉันคิดเกี่ยวกับแบรนด์นี้” แล้วเขาก็เขียนไว้ด้านล่างว่า “ข้อสาม ผมแค่อยากให้คุณรู้จักเพื่อนร่วมงานของคุณ ไม่ว่าคุณจะทำอะไร เพื่อนร่วมงานของคุณก็เยี่ยมมาก เธอโทรหาฉันเมื่อวันเสาร์ เธอขอโทษอย่างล้นเหลือสำหรับเรื่องราวที่ฉันเผชิญและวิธีที่ฉันได้รับการปฏิบัติ และที่จริงแล้วเขาบอกว่าการขอโทษนั้นมีค่าพอกับน้ำหนักของมันในทองคำ เพราะภรรยาของฉันไม่ได้ขอโทษฉันแบบนั้น สิ่งนี้ทำให้ฉันประทับใจจริงๆ”

บัณฑิต
เป็นเรื่องที่น่าเศร้ามากหรือฉันไม่รู้ มีพรต่างๆ นานาในความคิดเห็นนั้น ดีไม่ไปที่นั่น

ร็อบ ฮาร์ลส์
… และเธอให้บัตรของขวัญแก่ฉันในราคาสี่สิบเก้าเหรียญ หรืออะไรก็ตามที่เป็นสิ่งนี้ แต่ฉันไม่ต้องการมันด้วยซ้ำ สิ่งที่ฉันต้องการคือการรู้ว่าฉันมีความสำคัญ

บัณฑิต
เขาอาจต้องการเวลาเพิ่มเติมกับภรรยาของเขาเช่นกัน

ร็อบ ฮาร์ลส์
ใช่ และมันก็เหมือนกับข้อบ่งชี้ที่ดีที่สุด ...

บัณฑิต
หากบัตรกำนัลมูลค่า 49 เหรียญดีกว่าที่ภรรยาของเขา … ฉันคิดว่าอาจมีปัญหาอื่นที่นั่น บางทีนั่นอาจเป็นเหตุผลว่าทำไมเขาถึงได้ระบายอารมณ์ออกมา บางทีคุณอาจเดินเข้าไปในประเด็นที่ต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง บางทีอาจเป็นปัญหาภายในประเทศทั้งหมดที่นี่ คุณไม่มีความคิด ทั้งหมดล้อเล่นกันบางครั้งที่เป็นส่วนหนึ่งของมัน คุณรู้ไหม ผู้คนมีวันที่แย่ และหลังจากนั้น คุณยังเอาเบเกิลบ้าๆ ของฉันไปไม่ได้เหรอ? คุณรู้? นั่นคือทั้งหมดที่ใช้ในบางครั้งสำหรับคนที่เพิ่งจะเสียสติ แต่ไม่ใช่ห้าสิบสิ่งที่มาก่อน มันเหมือนกับว่า “ตอนนี้คุณไม่รู้วิธีปิ้งเบเกิลแล้วเหรอ? เอาล่ะ นี่แหละ ฉันจะไปตัวเมือง”

ร็อบ ฮาร์ลส์
แต่จำไว้ท้ายนี้ ฉันไม่มีทางตรวจสอบได้ว่าเขาทำจริง แต่เขาเขียน เขาพูดว่า "วันนี้ฉันค้นดูรอบๆ ในลิ้นชักโต๊ะทำงานเพื่อหาบัตรใบนั้นที่ฉันโยนทิ้ง แล้วใส่กลับเข้าไปในกระเป๋าสตางค์" และฉันก็แบบ "ฉันไม่มีทางรู้เชิงปริมาณเลยว่าจะรู้ว่าผู้ชายคนนี้จะไปหรือไม่" ที่จริงเริ่มซื้อจากเรา แต่เขาใช้เวลาในการบอกฉันว่าสิ่งนี้เปลี่ยนเขาอย่างใด” และฉันก็คิดว่า "ทำไมเราจึงรอนานถึงให้มันเกิดขึ้น" มันง่ายกว่ามากที่จะทำก่อนหน้านี้แทนที่จะรอและทำสิ่งนี้ มันปรับขนาดไม่ได้ ดังนั้น ฉันคิดว่าประเด็นของคุณคือจุดที่บางครั้ง เรากลัวที่จะเข้าใกล้ลูกค้าอีกครั้ง และนั่นคือกุญแจสำคัญ ไม่ว่าเราจะทำผ่านระบบอัตโนมัติหรือทำดิจิทัลจุมพิตที่แก้ม คุณก็รู้ ทำให้รู้สึกเหมือนได้รับอีเมลจากพวกเขาและวิดีโอจากแท่น แต่บางทีพวกเขาอาจทำเพื่อทุกคน และนั่นวิเศษมาก แต่สำหรับคุณมันมีความหมายมาก ไม่ว่ามันจะเป็นอะไร นั่นคือสิ่งที่เราควรจะทำ และความกลัวอีกอย่างคือความกลัวได้ผลักเราเข้าไปในส่วนต่าง ๆ และส่วนเหล่านั้นไม่มีปฏิสัมพันธ์ และฉันต่อต้านสิ่งนี้ ทุกคน คนที่เพิ่งผลิตสิ่งนั้นคือพนักงานขาย นักการตลาด และพวกเขาเป็นพนักงานบริการ พวกเขาเป็นหน้าตาของบริษัท ใครก็ตามที่สัมผัสลูกค้าคนสุดท้าย นั่นคือความประทับใจที่พวกเขาติดอยู่ ดังนั้น หากคุณไม่ได้มอบอำนาจให้คนของคุณรู้สึกเช่นนั้น เพื่อสร้างความสัมพันธ์ของมนุษย์ ทำในสิ่งที่ถูกต้อง พูดตามตรง โปร่งใส เพื่อเป็นการบำบัด ถ้าคุณเป็นเหมือน คุณมีวันที่แย่ จำตอนที่เรากำลังพูดถึงเที่ยวบินแย่ๆ ที่คุณมี จะดีกว่าไหมถ้ามีคนที่โต๊ะเช็คอินที่โรงแรมรู้เรื่องนี้แล้วจูบกันเป็นคู่ๆ แก้มที่ทำให้คุณรู้สึกดีกับมัน

บัณฑิต
มันจะไม่มาก ไม่มาก เบียร์เย็น ๆ มักจะทำเคล็ดลับส่วนใหญ่ มันคือการรับรู้ สิ่งที่คุณพูด ในบางแง่ ข้อความใหม่คือ แทนที่จะเป็น 'Ich bin ein Berliner' มันคือนักการตลาด Ich bin ein ตอนนี้เราทุกคนเป็นนักการตลาด ใช่ไหม นั่นคือที่ที่เราอยู่? ฉันชอบมัน. ที่น่ากลัว. คุณรู้ไหม ผู้คนมักจะคิดว่าพวกเขาเป็นนักการตลาดอย่างคุณรู้ เป็นอาชีพเดียวที่ทุกคนคิดว่าพวกเขาทำได้ ดังนั้นจึงเป็นเรื่องดีที่จะเห็นผู้คนต้องมีความรับผิดชอบในตอนนี้เช่นกัน

ร็อบ ฮาร์ลส์
และเพื่อนิยามมัน สิ่งที่พวกเขาทำตอนนี้คืออะไร? เพราะฉันคิดว่ามันต่างจากเมื่อห้าสิบปีที่แล้วใช่ไหม? มันต้องแตกต่างกัน

บัณฑิต
ฉันคิดว่าเราทุกคนกำลังเผชิญหน้าลูกค้า และในบทบาทที่ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้า งานของคุณคือทำให้แน่ใจว่าลูกค้าจะมีความสุขมากขึ้นหลังจากมีส่วนร่วมกับคุณ และหากคุณมีแพลตฟอร์ม CXM แบบรวมศูนย์ที่รวมเอาสิ่งนั้นเข้าด้วยกัน และคุณสามารถเห็นทุกสิ่งที่คุณได้ทำให้กับลูกค้า มันทำให้ง่ายขึ้นมากที่จะรู้ว่าสิ่งนั้นส่งผลกระทบต่อลูกค้าอย่างไร ร็อบ เราอยู่กันเกินเวลาไปหน่อย แต่ฉันต้องบอกคุณ นี่เป็นการพูดคุยที่ยอดเยี่ยม ฉันชอบที่จะทำสิ่งนี้อีกครั้ง อาจจะเป็นช่วงฤดูใบไม้ร่วง ฉันกำลังจะไปเที่ยวพักผ่อนที่เมน และแน่นอน เรามีช่วงปลายฤดูร้อนและสิ่งต่างๆ มากมาย แต่บางทีเราอาจจะหยิบมันขึ้นมาอีกครั้งในฤดูใบไม้ร่วง ฉันจะได้รับข้อมูลอัปเดตจากคุณเกี่ยวกับสิ่งที่คุณทำและบางสิ่งที่คุณกำลังเชื่อมต่อ และหวังว่าฉันจะมีเรื่องราวที่คล้ายกับ Pedestal Source ที่ยอดเยี่ยมอีกเรื่องที่ฉันสามารถแบ่งปันกับคุณได้ และเราจะเรียงลำดับของแยมอีกครั้ง มีอะไรอีกไหมที่คุณต้องการจะจบลงด้วยหรือความคิดสุดท้ายที่คุณต้องการทิ้งให้ผู้ชมด้วย?

ร็อบ ฮาร์ลส์
ฉันยังจำได้ว่าคุณตักเตือนฉันในการสนทนาครั้งล่าสุดของเรา

บัณฑิต
เตือนคุณจริงๆ?

ร็อบ ฮาร์ลส์
ใช่ เกี่ยวกับ คุณรู้ไหม การทำสิ่งต่าง ๆ เป็นชิ้น ๆ เช่นเดียวกับการชนะอย่างรวดเร็วกับ ... และมันก็ติดอยู่กับฉัน ดังนั้นมันจะติดอยู่กับฉันเสมอเหมือนรอยแผลเป็นที่ฉันจะต้อง … แต่ฉันคิดว่าคุณพูดถูก ฉันปล่อยให้มันเป็นแบบนี้ ซึ่งก็คือ ประเด็นของฉันคือ ไม่ว่าคุณจะจะทำอะไร ทำอะไรบางอย่าง อย่าทำสิ่งเดิมซ้ำแล้วซ้ำเล่า นั่นคือคำจำกัดความของความวิกลจริต ซึ่งกำลังทำสิ่งเดียวกัน คาดหวังคำตอบที่ต่างออกไป ผลลัพท์ที่ต่างออกไป แต่ถึงแม้คุณจะทำสิ่งเล็ก ๆ น้อย ๆ ให้ทำ แต่ประเด็นของฉันคือ ถ้าคุณจะขยายขนาด ปรับขนาด Nike เทียบกับที่ถูกต้อง แค่ทำมัน ทำสิ่งที่แตกต่างออกไป และอาจทำข้อตกลงทุกวันว่าคุณจะทำสิ่งหนึ่งที่แตกต่างออกไปในฐานะนักการตลาด เช่น พนักงานบริการ พนักงานขาย จงกล้าหาญอย่างแท้จริง

บัณฑิต
กล้าได้กล้าเสีย ไม่ต้องกลัว อย่างแน่นอน. ฉันเห็นด้วยกับคุณโดยสิ้นเชิง กล้าหาญ ออกไปที่นั่นเพราะถ้าคุณทำอะไรที่กล้าหาญและได้ผล โลกคือหอยนางรมของคุณ ถ้าคุณทำอะไรที่กล้าหาญแต่ไม่ได้ผล แสดงว่าคุณได้ทำสิ่งที่กล้าหาญและพยายามแล้ว หากคุณทำสิ่งที่ขี้อายและได้ผล จะไม่มีอะไรเกิดขึ้น คุณทำอะไรที่ขี้อายและไม่ได้ผล คุณทำเสร็จแล้ว

ร็อบ ฮาร์ลส์
ฉันจะทิ้งท้ายไว้อีกอย่างหนึ่ง ซึ่งก็คือตอนที่ฉันเข้าร่วม Accenture แบบโต้ตอบ ฉันอยู่ในสถานที่พักผ่อนแบบนี้กับกรรมการผู้จัดการคนอื่นๆ ทั้งหมด และเราก็แค่ถ่ายภาพสายลมในตอนเย็น และฉันก็ถาม , เป็นหนึ่งในคำถามโง่ๆ ที่คุณถาม "คุณประสบความสำเร็จที่นี่ได้อย่างไร" และเขาก็พูดว่า "บางครั้ง" และผู้ชายคนนี้เป็นคนรัสเซีย ฉันไม่สามารถเน้นสำเนียงของเขาได้เป็นอย่างดี "ดีกว่าที่จะล้มเหลวครั้งใหญ่ ดีกว่า ประสบความสำเร็จเล็กน้อย"

บัณฑิต
โอ้ใช่. โอ้ว้าว. ดีกว่าที่จะล้มเหลวที่ยิ่งใหญ่กว่าประสบความสำเร็จเล็กน้อย นั่นคือนักฆ่า นั่นคือสิ่งที่ฉันพูดถึง. ดู? ให้ตายสิ ฉันชอบคนรัสเซีย พวกเขารู้วิธีทำให้เรื่องไร้สาระเกิดขึ้น โอเค นั่นเป็นวิธีที่ดีในการจบ นั่นเป็นวิธีที่ดีในการสิ้นสุด ล้มเหลวครั้งใหญ่ ดีกว่าสำเร็จเล็กน้อย ใช่. ความล้มเหลวครั้งใหญ่มักเป็นเรื่องราวที่ดี ชอบมันเป็นเรื่องราวที่ดีเสมอ

ร็อบ ฮาร์ลส์
แต่เดี๋ยวก่อน ฉันพยายามบางอย่างที่ไม่มีใครทำ และเป็นวิสัยทัศน์ที่ยิ่งใหญ่ แต่ถ้าคุณประสบความสำเร็จเล็กๆ จะไม่มีใครสังเกตเห็น

บัณฑิต
ฉันภูมิใจกับความล้มเหลวครั้งใหญ่หลายครั้ง ดังนั้นฉันจึงเป็นสมาชิกรายใหญ่ โอเค มันเยี่ยมมาก บางคนอาจเถียงล้มเหลวใหญ่เกินไป แต่อย่างไรก็ตาม ไม่เป็นไร เราจะก้าวไปไกลกว่านั้น เราจะเก็บมันไว้วันอื่น ร็อบ นี่มันน่าทึ่งมาก ขอให้มีวันหยุดสุดสัปดาห์ที่ดีและมีฤดูร้อนที่ดี แล้วเจอกันในฤดูใบไม้ร่วง หากเราสามารถหยิบเรื่องนี้ขึ้นมาใหม่ได้อีกครั้ง ฉันยินดีที่จะให้การสนทนาดำเนินต่อไป เอาล่ะ สำหรับประสบการณ์ CXM ที่รวมเป็นหนึ่ง ฉันคือ Grad Conn, CXO ที่ Sprinklr และวันนี้ฉันมีร็อบ ฮาร์ลส์เป็นแขกรับเชิญจาก Accenture และเราได้พูดคุยกันอย่างยอดเยี่ยมเกี่ยวกับ CXM ทั้งหมด และหากคุณสนใจที่จะซื้อแท่น เราขอแนะนำให้คุณใช้ Pedestal Source และฉันไม่ได้รับเงินจากมัน และนั่นคือทั้งหมดสำหรับวันนี้ ขอบคุณมาก แล้วพบกันใหม่ … ครั้งต่อไป