ตอนที่ #154: ประสบการณ์ลูกค้าใหม่กับแดนนี่ ไรท์

เป็นเวลาที่น่าตื่นเต้นในการทำการตลาด ในที่สุด องค์กรต่างๆ ก็ตื่นขึ้นกับความจริงที่ว่าแบรนด์ของตนไม่ใช่สิ่งที่พวกเขากล่าวว่าเป็น แบรนด์ของพวกเขาเป็นภาพสะท้อนของประสบการณ์ที่พวกเขาได้รับกับลูกค้า ในการสัมมนาผ่านเว็บของ Adweek นี้ ฉันกับแดนนี่ ไรท์พูดถึงการเปลี่ยนแปลงพื้นฐานสามประการที่เปลี่ยนความคาดหวังของลูกค้า และขั้นตอนที่คุณสามารถทำได้เพื่อทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุขมากขึ้น

Danny Wright เป็น Chief Brand Officer ที่ Adweek ค้นหาเขาใน LinkedIn

ตอนพอดคาสต์ทั้งหมด

ไปเดี๋ยวนี้

สำเนา PODCAST

บัณฑิต
โอ้ใช่. ฤดูร้อนแห่งความรัก พ.ศ. 2512 ฉายซ้ำฤดูร้อนปี 2021 ใช่แล้ว เป็นซีซันฉายซ้ำใน Unified CXM Experience ฉันเป็นเจ้าภาพ Grad Conn, CXO หรือ Chief Experience Officer ที่ Sprinklr บริษัทจดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์นิวยอร์ก CXM

นี่เป็นการสัมมนาผ่านเว็บที่สนุกจริงๆ ฉันเพิ่งทำสิ่งนี้กับ Danny Wright ซึ่งเป็น Chief Brand Officer ที่ Adweek สุดหล่อ สุดหล่อ. เรามีปฏิสัมพันธ์มากมาย ฉันกับแดนนี่คุยกันไม่รู้กี่บทสนทนา แต่เราคุยกันบ่อยมาก มันเป็นหนึ่งในเรื่องแปลกที่เมื่อคุณเข้ากันได้ดีกับใครสักคน และมีความเชื่อมโยงกันแทบจะในทันที มันรู้สึกได้ เช่น 'เราควรเป็นเพื่อนกัน' มันไม่ได้เกิดขึ้นมากมายในทุกวันนี้และบางอย่างเกี่ยวกับ Zoom ที่ดูเหมือนจะเป็นอุปสรรคเล็กน้อย ฉันเดาว่าสารเคมีไม่ได้อยู่ในอากาศ แต่ถึงแม้จะอยู่ในซูม แดนนี่กับฉันกำลังจะฆ่ามัน และฉันไม่สามารถรอที่จะหยิบเบียร์กับเขาหรือกาแฟหรืออะไรก็ตาม และเขาอยู่ในนิวยอร์ก ฉันอยู่ในนิวยอร์ก เราต้องติดต่อกัน แต่แดนนี่กับฉันมีเวลาที่ดีในเรื่องนี้ อันที่จริง ฉันอาจจะกระตือรือร้นมากเกินไป คุณจะสังเกตเห็นบางช่วงที่ฉันเพิ่งไปและแดนนี่แบบว่า “แกรด แกรด แกรด” โบกมือให้ฉัน ขอโทษจริงๆ แดนนี่ ฉันเพิ่งได้รับมัน

แต่ฉันคิดว่าเรามีช่วงเวลาที่ดี เราไป 45 นาที และนี่คืองานที่ Adweek จัดขึ้นที่เรียกว่า New Customer Experience ซึ่งเป็นงานที่ยอดเยี่ยม และคนที่อยู่ข้างหน้าฉันก็ยอดเยี่ยมมาก และคนที่มาหลังจากฉันนั้นยอดเยี่ยมมาก มันเป็นผู้เล่นตัวจริงที่ยอดเยี่ยมจริงๆ คุณจะเห็นถึงจุดหนึ่ง ที่จริงแล้ว แดนนี่ หากคุณกำลังดูวิดีโออยู่ และฉันจะบอกคุณว่าต้องดูอย่างไรในอีกสักครู่ แดนนี่ชอบ ปล่อยผมลง เขามีผมที่สวยมาก และเขาก็อิจฉาไมโครโฟนของฉันด้วย มันเป็นสิ่งที่ดี เราต่างสนุกสนานกับช่วงเวลาของกันและกัน ดังนั้นสนุกกับการสนทนานี้ ฉันพบว่าฉันใช้การเปรียบเทียบทางประวัติศาสตร์ที่น่าสนใจในเรื่องนี้ ฉันคิดว่านี่คือจุดที่แดนนี่พยายามดึงฉันกลับมาเล็กน้อย แต่ฉันสนุกกับพวกเขามาก และหากคุณเป็นผู้ฟัง Unified CXM Experience เป็นประจำ หากคุณกลับมาอีก คุณจะต้องชอบมันด้วย ฉันคิดว่าคุณคงชอบสิ่งเหล่านี้ แม้จะไม่ค่อยดีเท่าตอนฉายซ้ำในตอนต่อไป ซึ่งคุณสามารถฟังได้ในตอนต่อไป แต่มีสิ่งดีๆ อยู่ที่นี่ และฉันก็แว็กซ์วาววับสองสามครั้ง เพื่อไม่ให้เป็นการเสียเวลา เราจะไปที่กิจกรรมประสบการณ์ลูกค้าใหม่จาก Adweek

แดนนี่ ไรท์
บทสนทนานี้จะยอดเยี่ยม ทุกครั้งที่ฉันมีโอกาสได้พูดคุยกับ Grad ซึ่งมีความรู้มากเกี่ยวกับสิ่งที่เขาทำกับเพื่อนๆ ผู้คลั่งไคล้ Sci Fi อย่างฉัน เราจะมาเล่าเรื่องราวทั้งหมดตั้งแต่ประสบการณ์ AI ไปจนถึง DeLorean ขอต้อนรับสู่เวทีเสมือนจริง หูฟังพร้อม Chief Experience Officer ที่ Sprinklr Grad Conn ว่าไงเพื่อน เป็นอย่างไรบ้าง?

บัณฑิต
ฉันสบายดี แดนนี่ ดีใจที่ได้พบคุณ.

แดนนี่ ไรท์
คุณด้วย. คุณด้วย. ฉันชอบโทรศัพท์และไมโครโฟน และนี่เหมือนกับว่า

บัณฑิต
ฉันอยู่บน Shure ฉันไม่ได้รับเงินสำหรับเรื่องนี้ ฉันใช้ Shure MV7 โดยพื้นฐานแล้วมันเป็นไมโครโฟนผู้ประกาศทางวิทยุและพวกเขาได้ดัดแปลงสำหรับพอดคาสต์ และเป็นทิศทาง จึงไม่รับไซเรนทั้งหมด ฉันอยู่ในนิวยอร์กซิตี้ และอยู่บนถนนสายที่ 35 มีรถพยาบาลอยู่ที่นั่นอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ แค่คร่ำครวญไปหลายชั่วโมง แต่คุณจะไม่ได้ยินมันตอนนี้ ดูเหมือนว่าฉันอยู่ในสตูดิโอและสามารถสนิทสนมกันได้ซึ่งเป็นสิ่งที่ดี ใช่. ฉันอยู่ในเวอร์มอนต์ เอาล่ะ ฉันคิดว่าเราทำเสร็จแล้ว ใช่ไหม เสมอกับระดับถัดไป Grad เสมอ เออ เอาล่ะ

แดนนี่ ไรท์
เอาล่ะ สิ่งที่เราจะทำในวันนี้ นอกจากความสนุกแล้ว เราจะพูดถึงความจริงสมัยใหม่สามประการที่เปิดเผยประสบการณ์ของลูกค้า ก่อนที่เราจะทำอย่างนั้น เพราะนั่นเป็นคำถามแรกของฉัน ขอเวลาสามวินาที ขอโทษ ขอลิฟต์ 10 วินาทีบน Sprinklr แก่ฉันสำหรับผู้ชม

บัณฑิต
ได้สิแน่นอน. ที่ง่าย ดังนั้น Sprinklr จึงเป็นแพลตฟอร์มแบบครบวงจรสำหรับฟังก์ชันที่ต้องเผชิญกับลูกค้า และนั่นหมายความว่าสำหรับฟังก์ชันใดๆ ที่ต้องเผชิญกับลูกค้า เราสามารถรวมวิธีที่ผู้คนทำงานร่วมกันและรวมวิธีที่ลูกค้าโต้ตอบกับคุณได้ เป็นแนวคิดที่น่าสนใจซึ่งค่อนข้างจะค้างชำระมานานแล้ว และน่าตื่นเต้นจริงๆ ฉันอยู่ที่นี่มาประมาณสี่ปีแล้ว เป็นการเดินทางที่น่าตื่นเต้นจริงๆ

แดนนี่ ไรท์
และผู้ก่อตั้งของคุณพูดถึงนิดหน่อย ฉันพบว่าแนวคิดนี้น่าสนใจ ความสับสนในการแก้ปัญหาแบบชี้จุด ซึ่งเป็นปัญหาที่คุณกำลังแก้ไขอยู่ แต่ให้เจาะลึกลงไปอีกเล็กน้อย ฉันต้องการให้คนที่ดูรู้ว่าผลิตภัณฑ์โซลูชันและชุดโซลูชันมีความน่าสนใจเพียงใด

บัณฑิต
ใช่. ดังนั้น Raji Thomas ซีอีโอและผู้ร่วมก่อตั้งของเรา จึงก่อตั้งบริษัทเมื่อ 11 ปีที่แล้ว ฉันเป็นลูกค้ารายแรกๆ ของเขา และเหตุผลที่ฉันมาเป็นลูกค้าก็เพราะราชาพูดภาษาเดียวกับฉันในตอนนั้น

แดนนี่ ไรท์
ชอบคลิงออน? เขาเป็นเพื่อนที่คลั่งไคล้ Sci Fi หรือไม่?

บัณฑิต
ไม่ เขาไม่ใช่แฟนไซไฟ แต่จริงๆ แล้ว ฉันไม่รู้ว่าเขาเป็นแฟนไซไฟหรือเปล่า ราชาก็แค่ทำงาน เขาอาจจะเป็นแฟน Sci Fi ฉันไม่เคยมีโอกาสได้พูดคุยกับเขาเกี่ยวกับเรื่องนี้ ดังนั้นเขาจึงกำลังพูดถึงวิธีที่เรารวมคำตอบจุดเหล่านี้ที่อยู่ข้างนอกนั้น และฉันอยู่ที่ไมโครซอฟต์เป็นเวลานาน และฉันได้ใช้เวลาประมาณห้าปีในการดูแลสุขภาพในกลุ่ม Health Solutions Group เพื่อสร้างผลิตภัณฑ์ใหม่จำนวนมาก และสิ่งที่ผมเห็นในตลาดการดูแลสุขภาพก็คือ ในการดูแลสุขภาพ ซึ่งโดยทั่วไปแล้วจะเหนือกว่าอุตสาหกรรมอื่นๆ แทบทุกอุตสาหกรรม จากมุมมองด้านไอที พวกเขาได้ลงทุนในการแก้ปัญหาเฉพาะจุดจำนวนมากในตอนแรก เพราะในช่วงเริ่มต้นของตลาดใดๆ ใน จุดเริ่มต้นของการปฏิวัติเทคโนโลยีใดๆ คุณไม่แน่ใจ 100% ว่าคุณต้องการอะไร และโดยทั่วไปแล้ว ผู้เล่นรายใหม่ในช่วงแรกๆ จะไม่มีฟังก์ชันการทำงานที่สมบูรณ์เพราะเพิ่งเริ่มต้น คุณได้รับสิ่งนี้เล็กน้อย คุณได้รับการจัดการอัตลักษณ์รุ่นใหม่ คุณได้รับ EMR สำหรับสิ่งนี้ คุณได้รับการจัดการความดันโลหิต คุณจึงมีสิ่งต่าง ๆ เหล่านี้ทั้งหมด จากนั้นเมื่อโรงพยาบาลเริ่มได้รับเงินตามผลลัพธ์ พวกเขาก็ถูกถามหาจริงๆ ว่าเราจะทำอย่างไรให้ผู้ป่วยของเรามีสุขภาพแข็งแรงที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ และสิ่งที่พวกเขาพบก็คือ วิธีแก้ปัญหาเฉพาะจุดเหล่านี้ โดยไม่ได้เชื่อมต่อถึงกัน ทำให้ยากต่อการจัดการประสบการณ์ของผู้ป่วย ฟังดูคุ้นเคยใช่มั้ย?

นี่คือสิ่งที่เกิดขึ้นใน Martech เมื่อสองสามปีที่ผ่านมา ดังนั้น ถ้าเป็นเหมือนภาวะติดเชื้อในกระแสเลือด มีการอ่านค่าที่แตกต่างกันสามแบบ คุณต้องตรวจหาภาวะติดเชื้อตั้งแต่เนิ่นๆ พอที่จะทำอะไรกับมันได้ เมื่อถึงเวลาที่ภาวะติดเชื้อจะเท่ากับ 50/50 ถ้าผู้ป่วยยังสร้างมันขึ้นมา ดังนั้นจึงมีหนึ่งระบบ มีบริษัทหนึ่งชื่อ Epic Health Care ซึ่งตั้งอยู่ในเมืองเมดิสัน รัฐวิสคอนซิน ซึ่งเป็นหนึ่งในบริษัทที่ยิ่งใหญ่ของอเมริกา แต่ไม่เป็นที่รู้จักมากนักเพราะเป็นระบบส่วนตัว และพวกเขาได้ต่อสู้กับแนวคิดด้านการดูแลสุขภาพแบบครบวงจรมาหลายปีแล้ว ทันใดนั้นทุกคนก็พูดว่า นี่เป็นวิธีเดียวที่จะทำได้ และสิ่งต่อไปที่คุณรู้ว่า Epic กำลังเริ่มต้น และฉันเห็นมหากาพย์เปลี่ยนจากการเป็นผู้เล่นรายใหญ่ และวันนี้มีมากกว่า 60% ของตลาด พวกเขาเป็นชนิดของตลาดในขณะนี้ ดังนั้นแนวคิดแพลตฟอร์มแบบครบวงจรจึงเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นในทุกหมวดหมู่เสมอ อีกตัวอย่างหนึ่งที่ยอดเยี่ยม และคุณมีไว้ในกระเป๋าเสื้อแล้ว ก็คือ iPhone ของคุณ มีโต๊ะที่เต็มไปด้วยอุปกรณ์ที่ iPhone แทนที่ - กล้องและเครื่องบันทึกวิดีโอและเครื่องบันทึกเสียงและโทรศัพท์และทุกสิ่งที่รวมอยู่ในแพลตฟอร์ม iPhone ดังนั้นจึงเป็นการเคลื่อนไหวที่ดำเนินต่อไปเรื่อยๆ ดังนั้น Raji เห็นว่าใน Martech ก่อนหน้านี้ เรากำลังประสบปัญหาเดียวกัน นักการตลาดออกไปซื้อโซลูชันจุดจำนวนมาก ฝ่ายการตลาดโดยเฉลี่ยมีวิธีแก้ปัญหา 81 จุด และ HR ก็แย่พอๆ กัน แต่พวกเขามีคำตอบมากมาย ที่จริงฉันมี CDO หนึ่งตัวเมื่อบอกฉันเมื่อฉันแบ่งปันสถิติกับเขา เขากล่าวว่า “เราปรารถนาที่จะลงไปที่ตัวเลขนั้น เราต้องการที่จะยอดเยี่ยม เรากำลังแก้ปัญหาหลายร้อยจุด”

ดังนั้นจึงเป็นปัญหาที่แท้จริง และผลลัพธ์ก็คือเนื่องจากโซลูชันเฉพาะจุดเหล่านี้ทั้งหมดมาจากบริษัทต่างๆ จึงถูกรวมเข้ากับ API ในทางทฤษฎี แต่ API นั้นค่อนข้างเปราะบาง เนื่องจากเป็นโซลูชัน SaaS และกำลังอัปเดตอยู่ตลอดเวลา ดังนั้นหากมีการอัปเดตหรืออัปเกรดเป็นหนึ่ง อาจทำให้ทั้งระบบเสียหายได้ ฉันมีทีมงานทั้งหมดที่ Microsoft และงานเดียวของพวกเขาคือติดตามลีดที่ถูกทิ้งระหว่างส่วนต่างๆ ของโซลูชันระบบอัตโนมัติทางการตลาดของเรา ดังนั้น แนวคิดของ Raji คือถ้าคุณรวมทุกอย่างไว้ในแพลตฟอร์มเดียว อย่างที่ Epic ทำ คุณไม่เพียงแต่สร้างความชัดเจนมากขึ้นเกี่ยวกับโปรไฟล์ลูกค้าเท่านั้น แต่คุณยังสามารถอนุญาตให้บริษัททำงานร่วมกันกับลูกค้าได้เช่นกัน แล้วผลลัพธ์ที่ได้จะเป็นประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น และลูกค้าสามารถบอกได้เมื่อเราไม่รู้ว่าเขาเป็นใคร และพวกเขาก็รู้สึกแปลกๆ ในระดับหนึ่งเพราะลูกค้ารู้ว่าเรามีข้อมูลอยู่แล้ว มีภาพยนตร์ที่ยอดเยี่ยม ไม่ได้รับการวิจารณ์ที่ดีนัก แต่ก็เป็นหนึ่งในภาพยนตร์เรื่องโปรดของฉัน ชื่อว่า Fifty First Dates

แดนนี่ ไรท์
รู้แต่หนัง

บัณฑิต
มีอดัม แซนด์เลอร์และดรูว์ แบร์รี่มอร์ โดยพื้นฐานแล้ว Drew Barrymore ได้รับบาดเจ็บที่สมอง นั่นหมายความว่าทุกเช้าเธอตื่นขึ้น เธอจำอะไรไม่ได้เลย เธอรู้ดีว่าเธอเป็นใคร ดังนั้นอดัม แซนด์เลอร์จึงโรแมนติกกับเธอ และเธอก็ได้พบกับเขาเป็นครั้งแรกทุกวัน จึงเรียกว่าห้าสิบวันแรก และเป็นเรื่องราวที่มีเสน่ห์ทีเดียวและ ...

แดนนี่ ไรท์
… ประสบการณ์ของลูกค้าที่แย่มาก

บัณฑิต
นั่นคือสิ่งที่เราทำกับผู้คน คุณเดินเข้าไปในร้านค้า พวกเขาไม่รู้ว่าคุณเป็นใคร แบบว่า “ฉันใช้เงินไปหลายพันดอลลาร์ที่นี่ บางครั้งฉันใช้เงินไปหลายแสนดอลลาร์ที่นี่ และเดินเข้ามาในฐานะคนแปลกหน้า ฉันไปที่เว็บไซต์ ฉันไปในฐานะคนแปลกหน้า ความรู้สึกอยู่ตลอดเวลาว่าฉันกำลังอธิบายตัวเองกับคนอื่น ๆ อยู่ตลอดเวลา” มันแปลกและแปลกมากขึ้นเรื่อยๆ เพราะลูกค้ารู้ว่าเรามีข้อมูลนี้จริงๆ แล้วทำไมคุณไม่ใช้มันล่ะ? เหตุผลที่ไม่ได้ใช้งานก็คือระบบไม่ได้รวมเป็นหนึ่งเดียว ดังนั้นจึงไม่มีทางเข้าถึงได้ ไม่มีทางไปถึงมันได้ ดังนั้น แนวคิด แนวคิดง่ายๆ ที่ Raji มีคือการดึงมันทั้งหมดเข้าด้วยกัน จากนั้นให้ประสบการณ์แก่ลูกค้าที่ทำให้พวกเขาอยากกลับมาอีกครั้งแล้วครั้งเล่า ท้ายที่สุดแล้ว ผมอยากจะเพิ่มรายได้ วิธีที่ดีที่สุดในการเพิ่มรายได้คือการทำให้ลูกค้าของฉันมีความสุขและทำให้พวกเขากลับมาอีกเรื่อยๆ

แดนนี่ ไรท์
ฉันละทิ้งข้อมูลและความเป็นส่วนตัวของฉัน ดังนั้น ฉันจึงคาดหวังว่าจะได้รับการปรับให้เหมาะสม หรือประสบการณ์ของฉันจะได้รับการปรับให้เหมาะสม เมื่อฉันมาที่ไซต์ของคุณ นั่นเป็นการค้าที่ยุติธรรม

บัณฑิต
ตอนนี้มีลูกค้าเพียง 75% เท่านั้นที่คาดหวังประสบการณ์ใช้งานโฆษณาที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล คาดหวังไว้

แดนนี่ ไรท์
และมันก็สมเหตุสมผล ฉันแปลกใจที่ตัวเลขไม่สูงกว่านี้ แน่นอนฉันทำ ฉันไม่ชอบวิธีการเปลี่ยนหัวของฉันที่นี่

บัณฑิต
จริงหรือ ตกลง. โอ้ ดีขึ้นมาก ใช่.

แดนนี่ ไรท์
เอาล่ะคุณมีเสียง ฉันเลยต้อง … โอเค ดังนั้นกลับไปทำธุรกิจ เราได้พูดถึงความคาดหวังของประสบการณ์ลูกค้าใหม่ที่แตกต่างไม่เหมือนใครจริงๆ คือการได้รับประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นสำหรับข้อมูล นั่นเป็นหนึ่งในสามความจริงสมัยใหม่หรือไม่? บอกเราว่าความจริงสมัยใหม่สามประการคืออะไร มาเจาะลึกกัน

บัณฑิต
ดังนั้น วิธีที่ฉันกำหนดกรอบสิ่งเหล่านี้ในทุกวันนี้ก็คือ ความจริงสมัยใหม่ข้อแรกคือ เรากำลังอยู่ท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงที่ปฏิวัติวงการในวิธีที่เราทำการตลาด ตอนนี้ฉันสามารถพูดคุยเกี่ยวกับสิ่งนั้นได้สักครู่ อย่างที่สองคือเราอยู่ในยุคใหม่ของอัตลักษณ์ ดังนั้น เมื่อคุกกี้หายไป และด้วยข้อมูลที่น่าสนใจมากมายเกี่ยวกับผู้คนที่นั่น จึงมีข้อมูลการทำธุรกรรมผสมกัน และมีข้อมูลที่มีประสบการณ์รวมกัน ปัญหาด้านข้อมูลประจำตัวทั้งหมดได้กลายเป็นความท้าทายที่สำคัญจริงๆ มีความจริงสมัยใหม่เกี่ยวกับเรื่องนั้น และประการที่สามคือ เราเพิ่งพูดถึงมันจริงๆ ซึ่งก็คือการรวมข้อมูลนี้เข้ากับโปรไฟล์เหล่านี้ และการรวมประสบการณ์เป็นวิธีเดียวที่จะมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า และเราเห็นสิ่งนั้นในบริษัทที่ใหญ่ที่สุดในโลกในปัจจุบัน

แดนนี่ ไรท์
งั้นเรามาเจาะลึกเรื่อง AI กัน แน่นอนว่าเราต้องได้รับความจริงออกมา ใช่ มาพูดถึงวิธีที่ AI ช่วยในการส่งเสริมและเน้นย้ำแนวคิดทั้งหมดนี้ของประสบการณ์ที่เป็นหนึ่งเดียว

บัณฑิต
ดังนั้น ถ้าคุณคิดว่าคุณต้องมีปฏิสัมพันธ์กับใครสักคนอย่างไร และฉันจะพูดถึงความจริงข้อแรกสักครู่ เพียงเพื่อสร้างกรอบ พ่อของฉันเป็นคนบ้า เขาทำงานที่ Young and Rubicam ที่ Madison Avenue คุณเคยดูรายการ Mad Men หรือไม่? คุณเคยเห็นสิ่งนั้นหรือไม่? ตกลง. ในตอนต้นของซีซั่นที่ 3 หรือ 4 มีฉากที่พวกเขาทิ้งลูกโป่งน้ำออกจากหน้าต่างของตัวแทนที่แข่งขันกัน พ่อของฉันเป็นหนึ่งในคนในห้องนั้น นั่นเป็นเรื่องจริง เขาดูรายการนั้นราวกับเป็นสารคดี อันที่จริงมันเป็นแบบมาจากเรื่องจริง

ดังนั้น โลกที่พวกเขาอาศัยอยู่จึงเป็นโลกที่การสื่อสารมวลชนค่อนข้างใหม่ โทรทัศน์เป็นของใหม่ วิทยุมีอยู่ทั่วไปแต่ไม่ได้ใช้ในทุกวันนี้ มันไม่ได้อยู่ในรถยนต์ จนกระทั่งยุค 60 จริงๆ แล้วคุณมีโรงภาพยนตร์และสิ่งอื่นๆ ที่ได้รับความนิยมอย่างมาก ดังนั้นการสื่อสารมวลชนจึงกลายเป็นเรื่อง และนั่นก็วิเศษมากเพราะคุณสามารถเข้าถึงผู้คนนับล้านได้อย่างรวดเร็ว สิ่งที่น่าสนใจคือยุคที่มาก่อนยุคนั้นคือการขายแบบตัวต่อตัว ดังนั้นเราจึงเปลี่ยนจากความสัมพันธ์แบบหนึ่งต่อหนึ่งนี้ "ฉันรู้ว่าคุณเป็นใคร คุณรู้ว่าฉันเป็นใคร" การขายแบบวิธีในรูปแบบที่ไม่ระบุตัวตนนี้ ซึ่งคุณไม่รู้จริงๆ ว่าใครเป็นคนผลิตโฆษณาเหล่านั้น และคุณไม่รู้จริงๆ ว่าใครกำลังดูโฆษณาเหล่านั้นอยู่

เมื่อฉันเริ่มต้นอาชีพ ฉันเริ่มต้นที่ Procter and Gamble และในครีเอทีฟบรีฟที่เราจะได้รับ เราจะพูดถึงว่าใครคือ 'กลุ่มเป้าหมาย' กลุ่มเป้าหมายที่ Procter & Gamble มักเป็นผู้หญิงอายุระหว่าง 18 ถึง 49 ปี เป้าหมายแบบไหนกันนะ? มีน้อยมากที่แม่วัย 49 ปีจะมีสิ่งที่เหมือนกันกับลูกสาววัย 18 ปีของเธอ แต่นั่นก็มากที่สุดเท่าที่เราจะทำได้ และโดยพื้นฐานแล้วพวกเขากำลังพูดว่า เรากำลังกำหนดเป้าหมายไปที่ผู้หญิง ดังนั้นยุคใหม่ที่เราอยู่ในตอนนี้ และจริงๆ แล้วมันคือ Mark Pritchard ที่ Procter and Gamble ซึ่งเปิดตัว Cannes เมื่อสองสามปีที่แล้ว ตอนนี้เรารู้ถึงตัวตนและความสนใจของผู้คนแล้ว และเรายังมีคนจำนวนมากอยู่ เราอยู่ในยุคมวล 1:1 นี้จริงๆ ดังนั้นยุค Mass 1:1 นี้คือการเติบโตของการค้าเชิงสนทนา และแนวคิดของการค้าเชิงสนทนาก็คือตอนนี้ผู้คนมีความสัมพันธ์แบบไปมาระหว่างแบรนด์และกันและกัน ดังนั้น ตอนนี้ คุณค่าของแบรนด์และตราสินค้ากำลังก่อตัวขึ้นจากสิ่งที่ผู้คนพูดกันและสิ่งที่ผู้คนโต้ตอบกับแบรนด์ และมันแตกต่างกันมาก ควบคุมได้น้อยลง ความงามของสิ่งของจำนวนมากคือการควบคุมที่เข้มงวดมาก เช่นเดียวกับที่คุณใส่ของลงในกล่องจริง ๆ แต่มันไม่ใช่การสื่อสารที่แข็งแกร่งมาก

วันนี้มันเหมือนการสนทนาจริงมากขึ้น และเพื่อให้การจัดกรอบสำหรับฉันจะช่วยให้เข้าใจว่าเราอยู่ในยุคของการสนทนานี้ ถ้าจะอยู่ในยุคสนทนา หมายความว่าอย่างไร? นั่นหมายความว่าคุณต้องฟังทุกบทสนทนาเกี่ยวกับตัวคุณ และไม่ใช่เฉพาะแบรนด์ที่มุ่งเป้าไปที่การจัดการของคุณ หากคุณเป็นแบรนด์ แต่เกี่ยวกับตัวคุณ หรือดียิ่งขึ้นเกี่ยวกับหมวดหมู่ของคุณ เช่น ถ้าฉันเป็น Nike ฉันชอบที่จะทำให้แน่ใจว่าได้พูดคุยกับทุกคนที่พูดว่า @Nike ฉันอยากจะดูทุกคนที่ #s Just Do It และพูดคุยเกี่ยวกับ Nike โดยไม่มีสัญลักษณ์ @ ฉันชอบที่จะรู้ว่าคู่แข่งกำลังพูดถึงอะไรและผู้คนพูดถึงพวกเขาอย่างไร แต่ฉันไม่ต้องการรู้เกี่ยวกับทุกคนที่อยากจะวิ่งมาราธอนจริงๆเหรอ? นักกอล์ฟทุกคน … นั่นไม่ใช่บทสนทนาที่ฉันต้องมีส่วนร่วมจริงๆ เหรอ? ดังนั้นในความหมายนั้น หากคุณทำอย่างนั้น ในระดับโลก อย่างน้อยที่สุดก็หลายร้อย 1,000 ตัว อย่างสูงสุด คุณรู้ไหม การสนทนาหลายพันล้านครั้ง ฉันกำลังดึง 125 ล้านพูดถึงที่ Microsoft ต่อปี นี่เป็นตัวเลขจำนวนมาก และบทสนทนาก็ซับซ้อน เพราะเป็นการผสมผสานระหว่างอารมณ์และแบรนด์ต่างๆ อย่าง Brand A ที่ทำให้ฉันเศร้า เลยเปลี่ยนมาใช้ยี่ห้อ B ดีขึ้นมาก แต่แบรนด์ C ก็ดูมีความหวัง นั่นเป็นการสนทนาที่ซับซ้อนมาก ไม่พอดีกับชุดข้อมูลที่มีโครงสร้างอย่างเรียบร้อย ดังนั้น AI จึงกลายเป็นวิธีเดียวที่จะเข้าใจสิ่งที่ทุกคนพูด และอีกครั้ง ในการค้าเชิงสนทนา ในโลกของการตลาดเชิงสนทนา คุณต้องฟังทุกบทสนทนา คุณไม่สามารถแค่สุ่มตัวอย่างได้ แล้วคุณต้องตอบสนองต่อพวกเขา

แดนนี่ ไรท์
ปัญญาประดิษฐ์ของคุณที่คุณเป็นเจ้าของเองเข้าใจถึงความแตกต่างของวัฒนธรรมได้อย่างไร? แองจี้เพิ่งพูดถึงประเด็นสำคัญอย่างหนึ่ง เธอกล่าวว่า "เราเคยมีบทสนทนาที่ไร้สาระ" ซึ่งนั่นคือสิ่งที่คุณกำลังพูดถึง "ที่ Samsung และตอนนี้เราต้องการมีการเล่าเรื่องที่เป็นหนึ่งเดียว และเราไม่ต้องการแยกตามภูมิศาสตร์และการสาธิต” อย่างที่คุณพูด “เราทุกคนล้วนเป็นผู้หญิง แต่เราต้องการที่จะทำมันให้มากขึ้นด้วยวัฒนธรรมและความแตกต่างกันนิดหน่อย” แล้วตอนนี้เครื่องจักรสามารถดึงวัฒนธรรมและความแตกต่างออกไปได้อย่างไร และคุณกับฉันได้พูดคุยกันก่อนหน้านี้เกี่ยวกับการใช้ภาษาพูด AI ของคุณทำได้ดีแค่ไหน?

บัณฑิต
ดีมาก ดีมากในบางกรณี ความแตกต่างทางวัฒนธรรม เรากำลังพิจารณาจากมุมมองของความแตกต่างทางภาษา เราจึงใช้ภาษาต่างๆ ได้ 75 ภาษาในขณะนี้ และจัดหมวดหมู่ตามอุตสาหกรรม สิ่งที่เราทำคือเรามีโมเดล AI ระดับฐานแบบนั้น และระดับที่สองคือ เรามีแนวดิ่งของอุตสาหกรรม และเราเป็นเจ้าของ AI และการฝึกอบรมทั้งหมดนั้น และเนื่องจากเรากำลังนั่งอยู่ในการสนทนานับพันล้านครั้ง จึงมีชุดฝึกอบรมขนาดใหญ่ ดังนั้นจึงค่อนข้างแข็งแกร่ง แต่มีระดับที่สามซึ่งเป็นบริษัทเอง ดังนั้นพวกเขาจะเข้ามาช่วยเราปรับแต่ง เราจึงทำโครงการเหล่านี้กับบริษัทต่างๆ และในกรณีนั้น บริษัทเป็นเจ้าของ AI ที่พวกเขาปรับแต่งจริงๆ และในกรณีที่เราได้รับการมีส่วนร่วมในระดับนั้น เราจะมีความแม่นยำประมาณ 95% และเข้าใจเจตนาของข้อความที่ใครบางคนส่งถึงเรา แล้วสามารถกำหนดเส้นทางได้ถูกต้อง และ AI ก็ทำสิ่งต่างๆ มากมาย มันจัดเรียงและเข้าใจเจตนา มันแนะนำให้ตัวแทนพูดสิ่งที่ใช้ได้ผลดีเมื่อคุณได้รับความคิดเห็นประเภทนี้

มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการรับมนุษย์และช่วยขยายพวกเขาจริงๆ เพราะอีกครั้ง ประเด็นเกี่ยวกับโลกแห่งการตลาดเชิงสนทนาก็คือ ต้องมีการสนทนาเป็นจำนวนมาก และการจะทำอย่างนั้นได้ในวงกว้าง คุณจะต้องใช้ AI เพื่อให้สามารถใช้งานได้ มิเช่นนั้นจะไม่สามารถปรับขนาดได้อย่างถูกต้อง มีตัวอย่างหนึ่งที่ฉันจะใช้ เรามีลูกค้าที่น่าสนใจจริงๆ 2 ราย Mayo Clinic เป็นหนึ่งในลูกค้าของเรา และสำหรับพวกเขา คำว่า 'ป่วย' เป็นคำที่สำคัญมากและมีความหมายมาก และเห็นได้ชัดว่าพวกเขาต้องการเห็นเมื่อสิ่งนั้นเกิดขึ้น เรามีลูกค้ารายอื่นชื่อ Red Bull – ให้ปีกแก่คุณ และ Red Bull คุณก็รู้ 'เพื่อนป่วย' เป็นความหมายที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง แต่ก็สำคัญมากเช่นกันและเป็นสิ่งที่พวกเขาต้องการฟัง . และเพื่อให้สามารถหยอกล้อความแตกต่างนั้นได้ โครงการ AI ที่ Sprinklr เริ่มต้นจริง ๆ กับทีมของฉันที่ Microsoft เพราะเรามีผลิตภัณฑ์ที่ได้รับการตั้งชื่อตามวัตถุทั่วไปเช่น 'Windows', 'Office', 'Surface' รายการโปรดของฉัน "Word ” การแยกกันออกจึงเป็นเรื่องยากจริงๆ และนั่นคือจุดเริ่มต้นของโปรเจ็กต์ดั้งเดิม เนื่องจากเราบ้ามากที่พยายามจะแยกสิ่งนี้ออกจากกัน AI เริ่มจัดเรียงสิ่งนั้นสำหรับเราและทำให้ชีวิตง่ายขึ้นมาก มันอาจจะเพิ่มผลผลิตของผู้จัดการชุมชนของเราเป็นสองเท่าเกือบในชั่วข้ามคืน

แดนนี่ ไรท์
ใช่. ฉันหวังว่าคุณจะยกตัวอย่างนั้น เราคุยกันก่อนหน้านี้ ฉันยังคิดอยู่ ดังนั้น ถ้ามีคนพูดว่า "ฉันชอบเตะของคุณ" ถ้าคุณทำงานที่ Nike คุณคงรู้ดีว่าพวกเขาหมายถึงรองเท้าผ้าใบ หากคุณกำลังโปรโมตภาพยนตร์คอบร้าไค มันจะเป็นแนวรับหรือแนวรุก พูดถึงบริษัทเหล่านี้แล้วมีใครบ้างที่ทำได้ดี? หากคุณกำลังคิดว่าใครจะได้สิทธิ์นี้จริง ๆ และใช้แพลตฟอร์มได้ดีที่สุดและได้รับ ROI ที่ดีที่สุด คุณก็มีบางอย่างที่พูดถึงการแสดง ROI ในราวๆ สองวันของการตั้งค่า ซึ่งเป็นเรื่องที่ไม่น่าเชื่อว่าจะอวดได้ . แล้วใครกันที่ทำมันได้ดีจริงๆ สำหรับพวกคุณ?

บัณฑิต
เรามีตัวอย่างมากมาย ฉันจะเน้นแค่สองหรือสามรายการ แต่จาก 100 แบรนด์ชั้นนำของโลก 91 รายเป็นลูกค้าของ Sprinklr ดังนั้นเราจึงรู้สึกยินดีเป็นอย่างยิ่งที่มีฐานลูกค้าที่น่าทึ่ง แม้ว่าฉันจะแชร์สิ่งนี้ กับพ่อของฉันเมื่อวันก่อน และเขาพูดว่า 91 เกิดอะไรขึ้นกับอีกเก้าคน? ฉันเป็นเหมือนเหมือนพ่อ ...

แดนนี่ ไรท์
นำเขาในครั้งต่อไป

บัณฑิต
ฉันจะให้ลูกโป่งน้ำและตั้งเขา ตัวอย่างหนึ่งที่ฉันชอบใช้คืออาหารเช้าตลอดวันของแมคโดนัลด์ และสิ่งที่พวกเขาทำคือฟังทุกคนที่พูดว่าพวกเขาต้องการอาหารเช้าระหว่างวัน พวกเขาใช้ข้อมูลนี้เพื่อช่วยในการแจ้งรายการเมนูที่พวกเขาจะนำเสนอในระหว่างวันเมื่อนำอาหารเช้ามาตลอดทั้งวัน แต่ที่เจ๋งจริง ๆ ก็คือพวกเขากลับไปหาคนที่พูดว่า “บ่ายนี้ฉันอยากกินแพนเค้ก” และบางครั้งก็หลายปีให้หลัง เพราะเราสามารถย้อนเวลากลับไปได้ประมาณห้าปี ดังนั้นพวกเขาจึงกลับไปและพูดว่า “วันที่ 16 พฤศจิกายน 2018 คุณบอกว่าคุณต้องการแพนเค้กในตอนบ่าย ดีตอนนี้คุณสามารถมีได้” และผู้คนก็แบบ “ว้าว” ปฏิกิริยาหนึ่งคือคุณกำลังฟังฉัน ปฏิกิริยาที่สองคือคุณตอบฉัน และปฏิกิริยาที่สามก็ดี เพราะฉันชอบกินแพนเค้กในตอนบ่ายมาก ดังนั้นนี่คือการระเบิดของสมองเล็กน้อยที่เกิดขึ้นกับผู้คน สิ่งที่พวกเขาทำคือพวกเขาจะรีทวีตมัน ซึ่งสร้างการขยายเสียงแบบออร์แกนิกที่น่าสนใจมากมาย จากนั้นมันก็กลายเป็นหัวข้อที่ได้รับความนิยมสูงสุดบน Twitter ได้รับความสนใจจากสื่อข่าวและประเภทของไปในโลกออฟไลน์และกลายเป็น การเปิดตัวที่ประสบความสำเร็จอย่างมากซึ่งเพิ่มรายได้หลักพันล้านให้กับแมคโดนัลด์

และไมโครซอฟต์ก็ทำเช่นกัน แม้กระทั่งทุกวันนี้ พวกเขาจะทำสิ่งต่างๆ เหมือนกับว่าพวกเขาจะรวบรวมคนที่ให้คำแนะนำเกี่ยวกับคุณลักษณะต่างๆ และเมื่อฟีเจอร์นี้เปิดตัว พวกเขาจะกลับไปใช้อีกครั้งในบางครั้งหลายปีต่อมา และบอกว่าคุณขอปุ่มใน Office ที่จะเปลี่ยนทุกอย่างเป็นสีแดงเป็นสีน้ำเงิน หรืออะไรก็ตาม ตอนนี้มันอยู่ที่นี่แล้ว และผู้คนต่างก็รู้สึกขอบคุณ พวกเขาซาบซึ้ง ฉันจะบอกว่ามันน่าสนใจสำหรับฉันที่มีบริษัทจำนวนมากขึ้นที่ไม่ทำเช่นนี้ ฉันคิดว่าจะกลายเป็นวิถีทางการตลาดทั่วไปใน 20 ปี แต่ก็ยังหายากมาก และคุณยังรู้สึกแย่จากการที่คุณกำลังฟังคนอื่นอยู่

อันสุดท้ายที่ฉันจะใช้เป็นตัวอย่างที่ไม่ธรรมดานิดหน่อย แต่รัสโตเลอุม พวกเขาทำสี พวกเขาสร้างสีที่ทาบนสะพานโกลเดนเกต ดังนั้นพวกเขาจึงมีสีที่พวกเขาออกมาซึ่งเป็นสีประกายไฟ ผู้คนไม่ได้เดินไปตามถนนโดยคิดว่าฉันต้องการสีแวววาว เหมือนกับความจริงที่ว่าสีแวววาวนั้นมีอยู่ นั่นไม่ใช่สิ่งที่คนถึงกับคิดว่าจริง เพราะมันไม่ใช่ วิธีการทำงานของสมองของคุณ ดังนั้นพวกเขาจึงพยายามดิ้นรนเพื่อให้ได้มันออกมา และพวกเขาไม่สามารถเรียกใช้สื่อเบื้องหลังได้เนื่องจากเป็นผลิตภัณฑ์เฉพาะ ดังนั้นสิ่งที่ทีมนั้นทำคือพวกเขาไปหาทุกคนที่มีบอร์ดแบบประกายไฟบน Pinterest และ Instagram และกล่าวว่า "คุณดูเหมือนจะชอบประกายไฟ คุณรู้ไหมว่ามีประกายแวววาว?” สิ่งที่บินออกจากชั้นวาง และฉันคิดว่าทีม Rustoleum มีตัวอย่าง 40 หรือ 50 ตัวอย่างเช่นนี้ในตอนนี้สำหรับผลิตภัณฑ์เฉพาะกลุ่ม และพวกเขาจะพบผู้ที่จะได้รับประโยชน์จากผลิตภัณฑ์นั้นและโดยพื้นฐานแล้วปืนไรเฟิลกำหนดเป้าหมายตลาดพวกเขา และเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยม ยอดเยี่ยมจริงๆ ในการสาธิตการตลาดเชิงสนทนาและการติดตามผู้คนในแบบที่คุณไม่เคยทำได้มาก่อน

แดนนี่ ไรท์
ฟังนะ แกร็ด ฉันอยากคุยเรื่องของคุณ เราหมดเวลาแล้ว ใช่ ฉันสามารถคุยกับคุณหลายวันและนักการตลาด ฉันรู้ว่าคุณยุ่งกับปากกาของคุณ แต่วางปากกาลง มีข้อมูลเชิงลึกและประเด็นสำคัญมากมายที่นี่ เราจะไปที่ Grad's ในอีกสักครู่ และหากคุณมีคำถามเพิ่มเติม ให้แสดงไว้ในแชท ฉันสามารถหาให้เขาได้อีกอย่างน้อยหนึ่งคนก่อนที่เราจะปล่อยให้อัจฉริยะทางการตลาดไป แต่ก่อนอื่นเรามาเริ่มกันเลยดีกว่า ฉันพูดความจริงเท่านั้นที่นี่ Grad แน่นอน Takeaway ของคุณคืออะไร?

บัณฑิต
ฉันก็เลยใช้ค้อนทุบเรื่องนี้อยู่สองสามครั้ง แต่การตลาดกำลังเปลี่ยนไป ฉันจะบอกว่าเป็นช่วงเวลาที่น่าตื่นเต้นที่สุดในการตลาด ฉันบอกทุกคนว่ามันดูเท่จริงๆ ในยุค 60 และมันก็เป็นอย่างนั้น แต่ตอนนี้มันเจ๋งกว่านั้นมาก เพราะเรากำลังจะไปโลกใหม่ และสิ่งที่ฉันอยากจะแนะนำคืออ่านนักเขียนที่มีอายุมากกว่าบางคน เช่น Claude Hopkins และ Albert Lasker ซึ่งเป็นหนังสือที่ยอดเยี่ยมที่ชื่อว่า The Man Who Sold America และ John Caples พวกเขาอาศัยอยู่ในโลกที่พวกเขาคร่ำครวญถึงการสูญเสียการสนทนาและพวกเขาจะรักยุคนี้ นี่เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการสร้างชุดเครื่องมือของคุณในแบบนั้น โปรไฟล์ลูกค้า คุณต้องคำนึงถึงไม่ใช่แค่ข้อมูล CRM ของคุณที่เป็นธุรกรรม แต่คุณจะนำข้อมูลประสบการณ์มาได้อย่างไร?

ถ้าฉันบอกว่าฉันมีเที่ยวบินที่ดี นั่นควรเป็นส่วนหนึ่งของโปรไฟล์ของฉันแล้ว ถ้าฉันบอกว่าฉันมีเที่ยวบินที่ไม่ดี ตอนนี้ควรเป็นส่วนหนึ่งของโปรไฟล์ของฉันแล้ว และไม่จำเป็นต้องเป็นเพราะฉันเป็นสายการบินเท่านั้น ฉันต้องการทราบว่าฉันมีเที่ยวบินที่ไม่ดีหรือไม่ถ้าฉันเป็นโรงแรมที่ฉันแสดง อย่าถามเขาว่าเที่ยวบินของเขาเป็นอย่างไรเพราะเขามีเที่ยวบินที่ไม่ดี คุณสามารถบอกได้ทันที แค่ให้เขาอัปเกรด ให้ผ้าเช็ดตัวอุ่นๆ ให้เขา ให้เบียร์เขา

สบายๆ ใช่ไหม ดังนั้นการได้มาซึ่งโปรไฟล์ นั่นคือความจริงแท้ของบุคคล และทั้งประสบการณ์และข้อมูลการทำธุรกรรมทำให้เกิดความแตกต่างอย่างมาก แล้วความคาดหวังของลูกค้าก็เปลี่ยนไป คุณรู้ไหม ผู้คนต่างคาดหวังข้อมูลส่วนบุคคล ซึ่งเป็นโมเดล Fifty First Dates ผู้คนจะรู้สึกประหลาดเมื่อเราไม่พูดคุยกับพวกเขาอย่างเป็นส่วนตัว เพราะพวกเขารู้ว่าเรารู้ และพวกเขาแค่งุนงงว่าทำไมเราไม่แสดงมันออกมา และผู้คนก็ยอมรับและต้องการมัน และสิ่งหนึ่ง ตัวเลขหนึ่งที่ฉันชอบวางไว้เสมอและใกล้เคียงคือประสบการณ์เหล่านี้ พวกเขามีข้อดีอย่างมาก ฉันพูดถึงแมคโดนัลด์ นั่นเป็นประสบการณ์ประเภทหนึ่งใช่ไหม คนชอบมัน เมื่อคุณมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม ผู้คนจะตื่นเต้น แต่เมื่อคุณมอบประสบการณ์ที่ไม่ดี 95% ของเวลาที่ผู้คนแบ่งปันประสบการณ์ที่ไม่ดีกับคนอื่น และจำไว้ว่าพวกเขากำลังแบ่งปันบนเครือข่ายทั่วโลก ดังนั้นค่าใช้จ่ายของประสบการณ์นั้นจึงทะลุหลังคา

แดนนี่ ไรท์
ใช่ ไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง พวกเขาจะตื่นเต้น ตื่นเต้นในทางที่ดีหรือตื่นเต้นในทางที่ไม่ดี มาทำกันและปล่อยให้มันเป็นคำตอบอย่างรวดเร็ว คุณเป็นนักการตลาด ฉันเป็นนักการตลาด ฟัง กำลังดูอยู่ ตอนนี้ฉันเริ่มทำอะไรได้บ้าง ที่จะช่วยฉันสร้างประสบการณ์ลูกค้า นอกเหนือจากการทำงานกับ Sprinklr แล้ว? สิ่งหนึ่งที่ฉันสามารถทำได้ตอนนี้คืออะไร?

บัณฑิต
อืม นอกจากทำงานกับ Sprinklr แล้ว ว้ากกก ไม่รู้สิ แต่คุณรู้ไหม สิ่งหนึ่งที่ฉันไม่เห็นผู้คนทำ และฉันจะบอกว่าทุกคนควรทำสิ่งนี้ วางแผนเส้นทางของลูกค้าปัจจุบันของคุณ เช่น หากคุณเป็นโรงแรม ประสบการณ์ของแขกในปัจจุบันเป็นอย่างไร? พวกเขาเข้าถึงคุณ หาคุณ และเข้าประตูได้อย่างไร? แล้วสิ่งทั้งหมดนั้นรู้สึกอย่างไร? แล้วควรเป็นอย่างไร? แค่ทำแผนที่ออกมา ฉันหมายความว่า ถ้าอย่างนั้น คุณสามารถเริ่มพูดว่า “เฮ้ ฉันมีความฝัน ฉันต้องการเปลี่ยนวิธีการทำงานของสิ่งนี้ ฉันต้องการเปลี่ยนวิธีการทำงานของประสบการณ์ของลูกค้าเหล่านี้” แต่จนกว่าคุณจะทำแผนที่การเดินทางของลูกค้านั้น มันยากมากที่จะจัดองค์กร

แดนนี่ ไรท์
ยินดีด้วยนะแกรด ยินดีที่ได้พบคุณ. เที่ยวบินจากนิวยอร์กเป็นอย่างไรบ้าง คุณอาศัยอยู่ที่มิดทาวน์ มันคงมีเสียงดัง เรามีหน้าต่างบานคู่ให้คุณที่นี่ คืนนี้คุณคงจะหลับสบายจริงๆ และนี่คือการอัปเกรดและประเภทของเบียร์ที่คุณชอบ ในการเช็คอิน

บัณฑิต
ฉันจะไม่ไปที่อื่น คงจะเป็นอย่างนั้น ใช่.

แดนนี่ ไรท์
ดังนั้นคุณไป มีเคล็ดลับดีๆ จาก Grad Conn เพียงคนเดียว ขอบคุณมากที่มาในวันนี้ ฉันแทบรอไม่ไหวที่จะคุยกับคุณอีกครั้งและลงมือทำด้วยตัวเอง

บัณฑิต
เจอกันเร็วๆนี้. ใช่อย่างแน่นอน ขอบคุณมาก.

แดนนี่ ไรท์
ยินดีที่ได้รู้จัก หัวหน้าเจ้าหน้าที่ประสบการณ์ของ Sprinklr ขอบคุณมาก.

บัณฑิต
ฉันรู้สึกเศร้าเมื่อเรื่องนี้จบลง ฉันสามารถดำเนินต่อไปได้อีกสองสามชั่วโมง และฉันก็ไม่รู้ว่า Danny กับฉันเป็นอย่างไร แต่เราต้องทำเหมือนการสัมมนาผ่านเว็บที่ใช้เวลาทั้งวัน มีบางอย่างอยู่ที่นั่น เราต้องทำตอนเย็นอย่างแน่นอน ไม่ต้องสงสัยเลยว่าเรามีค่ำคืนที่เต็มเปี่ยมอยู่ตรงหน้าเราที่ไหนสักแห่ง และแดนนี่ หากคุณกำลังฟังอยู่ ฉันจะส่งคำเชิญไป แล้วเราจะพบกันทันทีที่คุณรู้สึกสบายใจ ฉันพร้อมจะไป นั่นคือกิจกรรมประสบการณ์ลูกค้าใหม่ของ Adweek ฉันสนุกมากที่ได้ทำมัน คนในสัปดาห์นั้นยอดเยี่ยมมากในการจัดการ จัดระเบียบได้ดีมาก พวกเขามีภูมิหลังที่กำหนดเอง มันดีมาก. หากคุณต้องการดูวิดีโอเวอร์ชั่นนี้ อยู่ในบันทึกย่อของพอดคาสต์ และในบล็อกโพสต์เกี่ยวกับเรื่องนี้ด้วย ดังนั้นอย่าลังเลที่จะดูหากคุณต้องการดูเวอร์ชันความเที่ยงตรงแบบเต็ม แต่ฉันคิดว่าพอดคาสต์ทำได้ดีทีเดียว เพราะมันเป็นแค่การสัมภาษณ์แบบบริสุทธิ์ใจ และไม่มีสไลด์ใดๆ คุณคิดถึงผมของแดนนี่ที่กำลังร่วงหล่น แต่อย่างอื่นต้องมองหน้าพี่มาก ๆ คืออาจจะดูเล่นๆ ว่าขำอะไร? ไม่ เขามีใบหน้าสำหรับวิทยุ ไม่จำเป็นต้องเพิ่มประสบการณ์มากมาย เท่านี้ก็เรียบร้อยสำหรับวันนี้ ฉันชื่อ Grad Conn, CXO ที่ Sprinklr แล้วพบกันใหม่อีกครั้ง … ครั้งหน้า