ตอนที่ #2: ทำไมการฟังลูกค้าของคุณจึงสำคัญกว่าที่เคย

ตอนที่ 1 ของไตรภาค "ฟัง เรียนรู้ รัก" — วิธีคิดใหม่เกี่ยวกับวิธีการทำงานกับลูกค้าอย่างแท้จริง วันนี้เราเริ่มต้นด้วยการฟัง สิ่งที่เราทำมาตลอด (แบบสำรวจ การสนทนากลุ่ม) แต่ตอนนี้สามารถเพิ่มประสิทธิภาพได้ด้วยช่องทางที่ทันสมัย: โซเชียลมีเดีย แชท รีวิวไซต์ ฟอรัม และบล็อก เป็นวิธีที่ดีกว่าในการทำความเข้าใจลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณอย่างแท้จริง และเป็นส่วนประกอบหลักของ CXM

ทรัพยากรพอดคาสต์

CMO ที่ทรงอิทธิพลที่สุดในโลกปี 2020

ตอนพอดคาสต์ทั้งหมด

ไปเดี๋ยวนี้

สำเนา PODCAST

เอาล่ะ ยินดีต้อนรับสู่ประสบการณ์ CXM และเช่นเคย ฉันเป็นเจ้าภาพของคุณ Grad Conn

วันนี้เราจะมาพูดถึงโครงสร้างที่ผมชอบ ฉันคิดว่าตลอดหลายปีที่ผ่านมาในด้านการตลาด นี่เป็นวิธีโปรดที่ฉันได้พัฒนาขึ้นเพื่อคิดเกี่ยวกับวิธีการทำงานร่วมกับลูกค้าอย่างแท้จริง และเป็นสิ่งที่เราทำมาเป็นเวลานานจริงๆ มันเป็นสิ่งที่น่าสนใจกว่าเล็กน้อย เป็นระบบอัตโนมัติขึ้นเล็กน้อย และขยายวงกว้างขึ้นอีกเล็กน้อยในขณะนี้ แต่เราพยายามทำความเข้าใจลูกค้าอยู่เสมอ เรามักจะไปที่กลุ่มสนทนาและทำแบบสำรวจและถามคำถามผู้คนในห้างสรรพสินค้า และทำสิ่งต่าง ๆ ด้วยคลิปบอร์ด และให้คนกรอกข้อมูล มีความกระหายที่จะเข้าใจลูกค้าอยู่เสมอ

วันนี้ สิ่งที่เรามีคือลูกค้านับล้านต่อหลายร้อยล้านราย ใช่ไหม เรามีคำอธิบายที่ไม่ได้รับการร้องขอและไม่มีโครงสร้างซึ่งปรากฏอยู่ในสถานที่ต่างๆ ไซต์รีวิว: คิดถึงรีวิวทั้งหมดใน Amazon และ Walmart และไซต์เช่นนั้น บล็อก: บล็อกนับล้านมีความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริษัทและหมวดหมู่ ฟอรั่ม: ฟอรั่มได้กลายเป็นสถานที่ขนาดใหญ่เพื่อทำความเข้าใจ...

ฉันกำลังดูการซื้อรถอยู่ตอนนี้ และมันน่าทึ่งมากที่ฟอรัมของเจ้าของและในกลุ่ม Facebook ต่างๆ มีอยู่มากเพียงใด ฯลฯ พวกเขาพูดถึงรถยนต์และยานพาหนะ และสิ่งที่ควรระวังและสิ่งที่จะขอ และแน่นอนว่ามีแพลตฟอร์มโซเชียลทั้งหมดเช่น Twitter, Facebook และแน่นอนว่ามีแพลตฟอร์มการส่งข้อความซึ่งเป็นวิธีการสื่อสารโดยตรงกับลูกค้าผ่านสิ่งต่างๆ เช่น WhatsApp และ WeChat

สิ่งเหล่านั้นทั้งหมด คิดว่าเป็นช่องทางที่ทันสมัย และแนวคิดในการฟังก็มีอยู่เสมอ แต่ความสามารถในการฟังของเรานั้นมีความสำคัญมากในตอนนี้ และที่จริงแล้ว ในสมัยก่อน เมื่อเราขอความคิดเห็นจากลูกค้าผ่านสิ่งต่างๆ เช่น กลุ่มสนทนา เราได้รับตัวอย่างเล็กๆ น้อยๆ ของสิ่งที่คนกลุ่มเล็กๆ คิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของเรา และมีอคติมากมายและปัญหามากมายเกี่ยวกับวิธีการนั้น

วันนี้ เราได้รับตัวอย่างขนาดใหญ่มากว่าลูกค้าส่วนใหญ่คิดอย่างไร ความท้าทายใหม่คือคุณจะประมวลผลความคิดเห็นนับล้านอย่างไร สิ่งที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับการสนทนากลุ่มคือ คุณสามารถจดบันทึก และสรุปว่ากลุ่ม 10 คนนั้นพูดอะไรได้ค่อนข้างง่าย ตอนนี้คุณต้องได้บทสรุปของสิ่งที่คน 10 ล้านคนพูด และนั่นเป็นสิ่งที่ท้าทายมาก ดังนั้นการฟังจึงกลายเป็นสิ่งที่เจ๋งจริงๆ ในช่องสมัยใหม่ และเป็นขั้นตอนแรกของโครงสร้างที่ฉันชอบเรียก ฟัง เรียนรู้ และรัก

ขั้นตอนที่สอง ซึ่งก็คือ “เรียนรู้” ฉันจะพูดถึงวันพรุ่งนี้ และจากนั้น “ความรัก” ฉันจะพูดถึงช่วงใกล้สิ้นสัปดาห์ แต่วันนี้เราจะอยู่ในส่วนของการฟัง

ดังนั้น ฉันจะใช้เวลาอีกสองสามนาทีพูดถึงข้อมูลที่ไม่ได้ร้องขอที่ไม่มีโครงสร้าง สิ่งที่ฉันหมายถึงก็คือความคิดเห็นที่ผู้คนทำในช่องสมัยใหม่เหล่านี้ไม่มีโครงสร้าง และเมื่อฉันบอกว่าพวกเขาไม่มีโครงสร้าง พวกเขาไม่มีโครงสร้างด้วยวิธีที่น่าสนใจทีเดียว เพราะผู้คนมักจะพูดถึงแบรนด์ต่างๆ มากมาย พูดคุยเกี่ยวกับอารมณ์ที่หลากหลาย และพูดคุยเกี่ยวกับความคิดเห็นที่หลากหลายในโพสต์เดียว บ่อยครั้งที่ผู้คนจะพูดว่า “ฉันซื้อ Brand X และมันทำให้ฉันเศร้าเพราะมันพัง และฉันไม่เคยมีประสบการณ์นี้กับ Brand Y ที่ให้คุณค่าแบบนี้มาโดยตลอด” การแยกวิเคราะห์ความคิดเห็นแบบนั้นเป็นเรื่องยากมาก เมื่อคุณดูที่แพลตฟอร์มการฟังที่มีความซับซ้อนมากขึ้น และ Sprinklr ใดที่ถือว่าซับซ้อนที่สุดในปัจจุบัน เราใช้ AI อย่างหนักเพื่อให้ทำเช่นนั้นได้ และปริมาณงานที่เข้าสู่เครื่องยนต์ AI ที่ Sprinklr นั้นไม่ธรรมดา กว่าหกปีของการพัฒนา ณ จุดนี้ ทำงานในมากกว่า 90 ภาษา และเรากำลังดึงและแยกวิเคราะห์ความแตกต่างของปฏิกิริยาของมนุษย์และพฤติกรรมของมนุษย์ที่แฝงอยู่ในโพสต์เหล่านี้ทั้งหมด

สิ่งที่สองคือความคิดที่ว่ามันไม่ถูกร้องขอ ฉันคิดว่ามีความแตกต่างอย่างมากระหว่างฉันที่ขอให้คุณกรอกแบบสำรวจและคุณตัดสินใจทำ มีอคติโดยธรรมชาติที่จะเข้าสู่การเล่นทันที เช่นเดียวกับทฤษฎีควอนตัม – หลักการความไม่แน่นอนของไฮเซนเบิร์ก – ทันทีที่คุณสังเกตระบบ คุณจะเปลี่ยนแปลงระบบ ดังนั้นการสังเกตในกลุ่มสนทนา การสังเกตในการสำรวจโดยเจตนาจะเปลี่ยนแปลงระบบเอง และคุณไม่รู้จริงๆ ว่าผลตอบรับนั้นเป็นจริงอย่างที่ควรจะเป็นหรือไม่ หรือลำเอียงเป็นแค่คนที่ไม่มีความสุข หรือลำเอียงที่จะเป็นแค่คนที่มีความสุข หรือลำเอียงกับคนที่อาจจะไม่มีความสุข แต่บอกว่ามีความสุขเพราะไม่อยากได้บริการลูกค้าแย่ในครั้งต่อไป .

สิ่งที่เกี่ยวกับข้อเสนอแนะที่ไม่พึงประสงค์ซึ่งปรากฏโดยไม่ได้รับอนุญาตในช่องทางที่ทันสมัยเหล่านี้คือสิ่งที่ผู้คนคิด ไม่มีใครขอให้พวกเขาพูด พวกเขากำลังพูดถึงมัน และคุณจะเห็นแง่บวก คุณจะเห็นแง่ลบ และคุณจะเห็นเรื่องบ้าๆ ต่างๆ ในระหว่างนั้น แต่เป็นตัวอย่างที่เป็นกลางมาก และฉันคิดว่าผู้คนกำลังประเมินพลังของการขาดอคติในความคิดเห็นที่ไม่พึงประสงค์ซึ่งปรากฏบนช่องทางที่ทันสมัยต่างๆ เหล่านี้ทั้งหมด

จริงๆ แล้ว คุณจะฟังเรื่องราวทั้งหมดที่เกิดขึ้นได้อย่างไร ใช่ไหม มีอยู่สองสามอย่าง หนึ่งคือ คุณต้องเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มเหล่านั้นทั้งหมดผ่าน API ของพวกเขา และอีกครั้งหนึ่ง บริษัทอย่าง Sprinklr ซึ่งมีขนาดใหญ่อย่างไม่น่าเชื่อ มีการเชื่อมต่อระดับเฟิร์สคลาสกับแพลตฟอร์มเหล่านั้นทั้งหมด คุณต้องสามารถดึงข้อมูลประเภทอื่นได้ สิ่งหนึ่งที่เราพบที่ Sprinklr คือการฟังอย่างแท้จริง คุณต้องดูช่องทางที่ทันสมัย ​​รวมถึงทุกอย่างที่เป็นดิจิทัล จากสิ่งที่บางครั้งอาจถือเป็นช่องทางดั้งเดิม ดังนั้นตอนนี้ทีวีคำบรรยายใต้ภาพทั้งหมดกลายเป็นฟีดดิจิทัล เราดึงสิ่งนั้นไปที่ Sprinklr และหนังสือพิมพ์รายใหญ่ส่วนใหญ่ตอนนี้มีฟีดดิจิทัล เราดึงสิ่งนั้นลงใน Sprinklr วิทยุส่วนใหญ่เหมือนกัน เราดึงสิ่งนั้นไปที่ Sprinklr อันที่จริง แหล่งสื่อทุกประเภทที่แสดงในรูปแบบดิจิทัล ถูกดึงเข้าสู่ Sprinklr คุณจึงสามารถดูและเห็นผลกระทบได้อย่างแท้จริง

เราทำแบบสำรวจ CMO ที่ทรงอิทธิพลที่สุด 50 อันดับแรกสำหรับ Forbes ทุกปี และส่วนหนึ่งของวิธีที่เราทำแบบสำรวจนั้นคือการดูรายการข่าวที่มีการกล่าวถึง CMO และนั่นก็มาจากช่องทางดั้งเดิมเหล่านั้นที่ฉันเพิ่งพูดถึง จากนั้นเราจะพิจารณาผลกระทบทางสังคมและการกล่าวถึงในช่อง บล็อก ฟอรัม ไซต์วิจารณ์ การรับส่งข้อความ และแพลตฟอร์มโซเชียลที่ทันสมัยทั้งหมด แล้วเรายังดูที่แพลตฟอร์มโซเชียลหนึ่งๆ ซึ่งมีความสำคัญมากในโลกธุรกิจ ซึ่งก็คือ LinkedIn และโดยเฉพาะอย่างยิ่ง พฤติกรรม การจัดอันดับ และการโต้ตอบบน LinkedIn เป็นอย่างไร และจากนั้น เราสามารถกำหนดรายชื่อ 50 คนที่เราคิดว่ามีอิทธิพลมากที่สุด และนั่นเป็นเพราะการฟังในวงกว้างนี้

อีกอย่างที่ฉันจะพูดและสิ่งที่ต้องระวังในการฟังก็คือมีคนจำนวนมากที่บอกว่าพวกเขาฟังอยู่ แต่จริงๆ แล้วพวกเขากำลังสุ่มตัวอย่าง เพราะมันยากและมีราคาแพงมาก และต้องใช้แรงม้ามหาศาลในส่วนหลัง เพื่อดึงความคิดเห็นหลักพันล้าน ฉันหมายถึง ที่เก็บข้อมูลของเรามีขนาดประมาณ 16 เพตาไบต์ ถ้าคุณลองนึกภาพออก ใช่ไหม เลยใช้ในการฝึก AI ซึ่งเจ๋งมาก แต่มันก็เป็นข้อมูลจำนวนมหาศาลเช่นกัน และผู้ขายส่วนใหญ่ไม่สามารถจ่ายได้ เมื่อสุ่มตัวอย่าง พวกเขากำลังดึงเข้ามาเล็กน้อย ซึ่งไม่ได้ดีไปกว่ากลุ่มโฟกัสแบบเก่ามากนัก สิ่งที่คุณต้องการคือ คุณต้องการดึงท่อดับเพลิงเข้าไปเต็ม ซึ่งเป็นสิ่งที่ Sprinklr ทำ และสำหรับฉัน วิธีนี้เป็นแนวทางสำคัญที่จะทำให้แน่ใจว่าคุณไม่ได้แค่พยายามรับความรู้สึก โดยทั่วไป ในฐานะลูกค้า แต่คุณกำลังพยายามรับความรู้สึกจากลูกค้า ทุก ราย เพื่อที่คุณจะได้สามารถดำเนินการตามความรู้สึกนั้นในท้ายที่สุด

เราจะพูดถึงเรื่องนี้มากขึ้นใน “เรียนรู้” และ “ความรัก” แต่ไม่ใช่ว่าฉันต้องการที่จะเข้าใจความรู้สึกทั่วไปของผู้คน ฉันต้องการทราบว่า Grad รู้สึกอย่างไร เพราะฉันจะมีปฏิสัมพันธ์ที่เป็นส่วนตัวกับ Grad เพื่อที่จะสามารถทำสิ่งนั้นให้กับ Grad ได้ ฉันจะฟัง Grad

ไม่เป็นไร. ดังนั้น ฟัง เรียนรู้ รัก วันนี้เป็นเรื่องเกี่ยวกับ "ฟัง" เราจะกลับมาในวันพรุ่งนี้และเราจะพูดถึง “เรียนรู้”

และมาเชื่อมต่อกัน คุณสามารถติดตามฉันได้ที่ Twitter ที่ @gradconn เฟสบุ๊ค : เป็นเพื่อนกัน. LinkedIn: เชื่อมต่อกับฉัน อินสตาแกรม: ติดตามฉัน สิ่งที่น่าสนใจคือ จริง ๆ แล้วฉันเป็น Grad Conn คนเดียวในโลก ดังนั้นคุณไม่ควรมีปัญหาในการหาฉันทุกที่ที่คุณต้องการไป มีสิ่งหนึ่งที่... มีบริษัทเชื่อมต่อในประเทศจีนที่ตัดสินใจว่าพวกเขารักชื่อของฉัน และเรียกตัวเองว่า Gradconn เป็นบริษัท ดังนั้นถ้าคุณไปที่ gradconn.com นั่นไม่ใช่ความเร่งรีบของฉัน นั่นเป็นบริษัทที่แตกต่างอย่างสิ้นเชิง ฉันคิดว่าบางทีพวกเขากำลังเลียนแบบ Foxconn ด้วย อย่างไรก็ตาม นั่นไม่ใช่ฉัน แต่อย่างอื่น ฉันคือ Grad Conn ในทุกแพลตฟอร์ม และหวังว่าจะได้พบคุณ