ตอนที่ #3: วิธีใช้ AI เพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับลูกค้าของคุณ

ตอนที่ 2 ของไตรภาค ฟัง เรียนรู้ รัก ปัจจุบันมีผู้ใช้โซเชียลมีเดียมากกว่า 4 พันล้านคน และผู้คนหลายพันล้านคนเหล่านี้เป็นตัวแทนของเหมืองทองคำที่มีข้อมูลที่เป็นกลางและไม่มีการกรอง ซึ่งคุณสามารถเรียนรู้ได้... หากคุณมี AI ที่ทรงพลังพอที่จะช่วยเหลือ วันนี้เราพูดถึงศักยภาพของการฟังที่เปิดใช้งาน AI

ทรัพยากรพอดคาสต์

ปัญญาประดิษฐ์สำหรับซีรีส์การสัมมนาผ่านเว็บ Unified Front Office

พลังของ Sprinklr AI

ตอนพอดคาสต์ทั้งหมด

ไปเดี๋ยวนี้

สำเนา PODCAST

เอาล่ะ ได้เวลาร็อคพอดคาสต์ของวันนี้แล้ว ยินดีต้อนรับสู่ประสบการณ์ CXM ฉันชื่อ Grad Conn CXO ที่ Sprinklr และฉันมาที่นี่เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับการจัดการประสบการณ์ลูกค้า ซีเอ็กซ์เอ็ม.

ดังนั้นในพอดคาสต์ของเมื่อวาน เราจึงพูดถึงแนวคิดนี้ว่ามีระบบสำหรับการเชื่อมต่อกับลูกค้าในระดับสูง… แนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล และเราเรียกสิ่งนั้นว่า ฟัง เรียนรู้ และรัก

และเมื่อวานเราพูดถึง "ฟัง" ฟังนะ คุณจะรู้ได้อย่างไรว่าผู้คนกำลังพูดถึงอะไรในช่องสมัยใหม่ทั้งหมด และช่องสัญญาณที่ทันสมัยคือทุกสิ่งที่ประดิษฐ์ขึ้นในศตวรรษที่ 21 นั่นคือแพลตฟอร์มโซเชียลเช่น Twitter และ Facebook สิ่งเหล่านี้จะเป็นแพลตฟอร์มการส่งข้อความเช่น WhatsApp และ WeChat มันจะเป็นสิ่งต่าง ๆ เช่นบล็อกซึ่งมีเป็นล้านและฟอรัมซึ่งมีหลายแสนรายการและไซต์ตรวจสอบซึ่งมีหลายพันแห่ง และคุณต้องดึงข้อมูลทั้งหมดจากสถานที่เหล่านั้นทั้งหมดเพื่อทำความเข้าใจว่าเกิดอะไรขึ้นที่นั่น ที่น่าตื่นตาตื่นใจ คือ ปัจจุบันมีผู้คนมากกว่า 4 พันล้านคนที่ใช้โซเชียลมีเดียอย่างแข็งขัน และการใช้โซเชียลมีเดียก็เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วในช่วงสองสามเดือนที่ผ่านมาในปี 2020 ฉันไม่รู้ว่าทำไม ฉันไม่สามารถจินตนาการได้ว่าเกิดอะไรขึ้น

แต่อย่างไรก็ตาม มีบางอย่างเกิดขึ้นเพื่อทำให้ผู้คนใช้งานเพิ่มขึ้นเป็นเลขสองหลัก และนั่นหมายความว่าคนส่วนใหญ่ที่ออนไลน์สามารถเข้าถึงได้ผ่านแพลตฟอร์มเหล่านี้ และเป็นวิธีหลักในการสื่อสารและโต้ตอบ หากคุณไม่ได้อยู่บนแพลตฟอร์มเหล่านั้น หากคุณไม่ได้อยู่ในที่เหล่านั้น คุณก็จะไม่อยู่ในที่ที่ลูกค้าของคุณอยู่ และผลลัพธ์ก็คือ คุณจะไม่รู้ว่าลูกค้าของคุณคิดอะไรอยู่ และพวกเขาจะไม่เห็นสิ่งที่คุณขาย นั่นคือ "ฟัง" โดยสังเขป

มาว่ากันเรื่อง “เรียนรู้” เนื้อหาทั้งหมดที่เข้ามาในแพลตฟอร์มเหล่านี้ไม่มีโครงสร้างและไม่ได้รับการร้องขอ และนั่นหมายความว่าไม่มีใครขอ ซึ่งดีมาก เพราะมันหมายความว่าไม่มีอคติ ถ้าฉันขอให้คุณตรวจทานฉัน หากฉันขอให้คุณให้คำติชม แสดงว่าระบบมีอคติในทันที เป็นสิ่งที่เรียกว่าหลักการความไม่แน่นอนของไฮเซนเบิร์ก มันมาจากกลศาสตร์ควอนตัม การวัดระบบก็เป็นการเปลี่ยนแปลงระบบเช่นกัน ถ้าฉันดูใครบางคนเขียนอะไรบางอย่าง พวกเขาเขียนลงไปเอง เพราะพวกเขาต้องการ เพราะพวกเขากำลังคุยกับเพื่อน หรือเพราะพวกเขามีความหลงใหล นั่นเป็นสิ่งที่ฉันสามารถไว้วางใจได้จริงๆ

มีการสนทนาเหล่านี้เกิดขึ้นหลายล้านครั้ง อันที่จริง มีการสนทนาเหล่านี้เกิดขึ้นหลายพันล้านรายการ — ที่เก็บข้อมูลใน Sprinklr มีขนาด 16 เพตาไบต์ คุณไม่สามารถจินตนาการได้ว่ามีข้อมูลมากแค่ไหน มนุษย์ทั่วไปไม่สามารถประมวลผลสิ่งนั้นได้จริงๆ

วันนี้ฉันอยู่ในการโทรแบบกลุ่มที่ยอดเยี่ยม วันนี้เรามีการประชุมสภาบริษัทตัวแทนโฆษณาที่ Sprinklr โดยมีตัวแทนจากเอเจนซี่ที่ใหญ่ที่สุดและยิ่งใหญ่ที่สุดของโลกหลายแห่ง พูดคุยเกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาใช้ Sprinklr: เพื่อทำงานร่วมกับลูกค้า ดำเนินการโฆษณา และทำสิ่งที่น่าสนใจอื่นๆ ในตลาด และคนหนึ่งบอกว่าพวกเขาเห็นความคิดเห็นมากมายเกี่ยวกับโฆษณา ตัวโฆษณาเองได้รับความคิดเห็นมากมาย และพวกเขาจำเป็นต้องติดตามสิ่งเหล่านั้นเพราะความคิดเห็นเหล่านั้นไม่ได้อภิปรายกับโฆษณาเสมอไป บางครั้งความคิดเห็นก็ขายไม่ออก โฆษณาขายอะไร และบางครั้งพวกเขาก็พูดสิ่งที่ดีมาก

แต่การติดตามทุกอย่างและอยู่เหนือทุกสิ่งนั้นแทบจะล้นหลาม มีความคิดเห็นมากมายจากโฆษณานับพัน มันยากจริงๆ แล้วคุณจะทำอย่างไร? และนี่คือจุดที่ Sprinklr มีประสิทธิภาพอย่างเหลือเชื่อ เนื่องจาก Sprinklr ตระหนักเมื่อหกปีที่แล้วว่าปริมาณข้อมูลล้นหลามอย่างรวดเร็วทั้งผู้จัดการชุมชนและมนุษย์ และวิธีเดียวที่จะแก้ปัญหาได้ก็คือปัญญาประดิษฐ์ และงาน AI ที่เริ่มเมื่อหลายปีก่อนได้กลายเป็นส่วนสำคัญของสิ่งที่เราทำในการวิจัยและพัฒนา เรามีผู้คนหลายพันคนที่ใช้ผลิตภัณฑ์นี้ทุกวันและฝึกอบรม เรามีข้อมูลหลายเพตะไบต์ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของชุดข้อมูลที่ทำให้พวกเขาฉลาดขึ้น และเรามีกลุ่มปริญญาเอกและสถาบันการศึกษาที่เชี่ยวชาญที่เราทำงานด้วยเกี่ยวกับอัลกอริทึม และมีอัลกอริธึมที่ใช้งานได้ 90 ภาษาในขณะนี้ และ 40 หมวดหมู่ที่แตกต่างกัน

สิ่งสำคัญคือต้องมีตามหมวดหมู่เพราะสิ่งต่างๆ ไม่ได้มีความหมายเหมือนกันในหมวดหมู่ต่างๆ ตัวอย่างเช่น หนึ่งในลูกค้าของเราคือ Mayo Clinic และสำหรับ Mayo Clinic คำว่า "sick" มีความหมายเฉพาะเจาะจงมาก เป็นสิ่งสำคัญอย่างหนึ่ง ลูกค้าของเราอีกรายหนึ่งคือ Red Bull และสำหรับ Red Bull “ป่วย” เป็นบริบทที่แตกต่างกันมาก ดังนั้น คุณต้องรู้ว่า “ป่วย” นั้นเจ๋งสำหรับ Red Bull และไม่ดีสำหรับ Mayo Clinic

ลูกค้ารายใหญ่อีกรายหนึ่งของเราคือ Microsoft และ Microsoft มีชื่อแบรนด์ที่ท้าทายจริงๆ: Surface Word, Windows สิ่งเหล่านี้แยกความแตกต่างได้ยากจริงๆ ดังนั้นความสามารถในการใช้ปัญญาประดิษฐ์เพื่อทำความเข้าใจคำที่อยู่ติดกัน ดังนั้นคุณสามารถเข้าใจเมื่อมีคนพูด Word ในบริบทของ Microsoft ว่าพวกเขากำลังพูดถึงโปรแกรม Word จริงๆ ไม่ใช่แค่ "คำ"

AI ได้กลายเป็นวิธีการที่คุณเรียนรู้ และจริงๆ แล้วเรามีเลเยอร์และตัวกรอง AI ที่แตกต่างกันเจ็ดชั้นที่เราประมวลผลทุกอย่าง เรามีชุดการสัมมนาผ่านเว็บเกี่ยวกับ AI ที่ยอดเยี่ยมซึ่งโฮสต์โดยคุณอย่างแท้จริง และมีวิศวกรจากทั่วทั้ง Sprinklr พูดคุยเกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาใช้ฟีเจอร์ต่างๆ กับ AI เป็นซีรีส์หกตอนและลิงก์อยู่ในบันทึกย่อการแสดง ลองดูแล้วผมขอแนะนำให้คุณดู คุณจะได้เรียนรู้มากมายเกี่ยวกับ AI และการเรียนรู้ของเครื่อง และคุณยังจะได้เรียนรู้มากมายเกี่ยวกับ Sprinklr และวิธีที่เรากำลังดำเนินการอยู่

AI ทำทุกสิ่งนอกเหนือจากการฟัง หนึ่งในสิ่งที่ฉันโปรดปรานคือการจัดทำงบประมาณอย่างชาญฉลาด ดังนั้นสิ่งที่จะทำคือดูที่วิธีการใช้เงินจริงๆ แล้วจึงเพิ่มประสิทธิภาพได้ทันที และจัดสรรให้ถูกต้องไปยังช่องทางการโฆษณาที่เหมาะสม โดยพิจารณาจากสิ่งที่เกิดขึ้นจากมุมมองของปฏิกิริยา สิ่งที่ยากสำหรับมนุษย์ที่จะทำแบบเรียลไทม์ และช่วยให้ผู้คนเพิ่มประสิทธิภาพแคมเปญด้วยวิธีที่น่าสนใจ

คุณสามารถทำอะไรและเรียนรู้อะไรได้อีก? อีกสิ่งหนึ่งที่น่าสนใจคือคุณสามารถมีความคิดที่ดีว่าแบรนด์ของคุณเกี่ยวกับอะไร ฉันหมายถึง การคิดเกี่ยวกับแบรนด์มีสองวิธี แบรนด์คือสิ่งที่ฉันต้องการให้เป็น - แบรนด์ของเราคือสิ่งที่เรากล่าวว่าค่านิยมของเราคือ แบรนด์ของเราคือสิ่งที่เราได้เขียนหรือแกะสลักบนหินหรือใส่ลงในสำรับ อีกวิธีหนึ่งในการคิดเกี่ยวกับแบรนด์ ซึ่งอาจจะเป็นแบบที่ฉันคิดเกี่ยวกับแบรนด์ ก็คือแบรนด์คือสิ่งที่คนอื่นพูดถึงคุณ เพราะไม่ว่าคุณจะวางอะไรลงไป ถ้าคนอื่นไม่พูด แสดงว่าไม่ใช่แบรนด์ของคุณ แบรนด์ของคุณคือสิ่งที่คนอื่นพูดถึงคุณ

และสิ่งที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับการ "ฟัง" ก็คือตอนนี้เราสามารถค้นหาสิ่งที่ทุกคนพูดถึงคุณ หรือเกี่ยวกับ CEO ของคุณ หรือเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ หรือเกี่ยวกับผู้คนของคุณ หรือเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ ฯลฯ สิ่งหนึ่งที่ฉันไว้วางใจอย่างมากใน Sprinklr คือคุณลักษณะของแบรนด์ที่อิงตาม AI ฉันสามารถเห็นอารมณ์ความรู้สึก ฉันเห็นคุณลักษณะหลักของแบรนด์ของฉัน ฉันสามารถเปรียบเทียบกับผลิตภัณฑ์อื่นๆ ในหมวดหมู่ของฉันหรือในด้านอื่นๆ ฉันเห็นกลุ่มคำที่ผู้คนพูดถึงมัน ฉันสามารถดูได้ทุกประเภท ของวิธีการต่างๆ ในการทำความเข้าใจแบรนด์และทำความเข้าใจกับสิ่งที่เกิดขึ้น แล้วลงมือทำ ตัวอย่างเช่น หนึ่งในความรู้สึกหลักของแบรนด์ของเราคือนวัตกรรม จึงไม่น่าแปลกใจเท่าไร แต่ฉันสามารถคลิกที่ "นวัตกรรม" และเจาะลึกและเข้าใจว่าใครพูดอย่างนั้น พวกเขาพูดอย่างไร และบริบทที่ปรากฏ และถ้าฉันต้องการ แม้ว่าจะมีจำนวนมาก ฉันสามารถลงไปที่ข้อความแต่ละข้อความได้ ดังนั้นข้อความส่วนบุคคลทั้งหมดจึงยังคงอยู่ แต่แล้วพวกเขาก็รวมเข้ากับ AI และ AI จะจัดระเบียบความคิดเห็นเป็นหมวดหมู่และแอตทริบิวต์แบบไดนามิก

อีกสิ่งหนึ่งที่ฉันพึ่งพาอย่างมากก็คือฉันสามารถดูว่าโพสต์ใดและโฆษณาใดที่ผู้คนตอบกลับ เช่น คลิก แชร์ ฯลฯ โดยปกติแล้ว เนื้อหาที่ได้รับการตอบรับมากที่สุดไม่ใช่เนื้อหาส่วนใหญ่ที่เราส่งออก . ตัวอย่างเช่น เราจะส่งเนื้อหาที่มี "ความหวัง" เป็นคุณลักษณะหลักออกไป แต่ผู้คนกำลังคลิกเนื้อหาเกี่ยวกับ "สตรีนิยม" ซึ่งเป็นหัวข้อที่ใหญ่มากเมื่อสองสามสัปดาห์ก่อน ดังนั้น “สตรีนิยม” จึงเป็นส่วนสำคัญของสิ่งที่ผู้คนคลิกดู สิ่งที่เราทำได้คือพูดว่า เฮ้ ผู้คนกำลังคลิกเนื้อหาประเภทนี้ เราควรกำหนดเส้นทางให้มากกว่านี้ และผู้คนไม่ได้คลิกเนื้อหาอื่นๆ เหล่านี้ซึ่งเราทำกันบ่อย ให้น้อยลง .

นั่นคือ "เรียนรู้" เราจะกลับมาที่ "ความรัก" ในวันพรุ่งนี้ - และความรัก เป็น สิ่งที่ยอดเยี่ยมมากมาย - ดังนั้นเราจะสามารถพูดคุยเกี่ยวกับเรื่องนี้ในระยะเวลาอันยาวนาน ฉันอาจจะทำสักสองสามเซสชันเกี่ยวกับเรื่องนี้ แต่สำหรับตอนนี้ นี่คือ Grad Conn และ CXM Experience แล้วเจอกันพรุ่งนี้