ตอนที่ #30: มอบประสบการณ์ลูกค้าที่น่าตื่นตาตื่นใจด้วยสำนักงานส่วนหน้าแบบรวมเป็นหนึ่ง

95% ของผู้บริโภคจะบอกคนอื่นเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้า นั่นคือเหตุผลที่การมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญยิ่ง ในตอนพิเศษของ CXM Experience นี้ ฉันแชร์งานนำเสนอ DMEXCO (The Digital Marketing Exposition & Conference) ที่รวมการดูวิธีสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณอย่างแท้จริง

ตอนพอดคาสต์ทั้งหมด

ไปเดี๋ยวนี้

สำเนา PODCAST

วันนี้เป็นวันพิเศษ เป็นฉบับพิเศษอีกฉบับหนึ่ง ฉบับพิเศษนี้เป็นบทสัมภาษณ์ของฉันที่ DMEXCO ซึ่งเป็นงานประชุมด้านการตลาดที่ยอดเยี่ยมที่จัดขึ้นที่เมืองโคโลญจน์ ประเทศเยอรมนีทุกปี ปกติแล้วจะเป็นแบบตัวต่อตัว ฉันเคยไปโคโลญจน์หลายครั้งแล้ว หรือ Koln ถ้าคุณกำลังพูดจากมุมมองของเยอรมัน...หลายครั้ง เมืองที่สวยงาม ฉันคิดว่าอาจเป็นหนึ่งในเมืองที่ฉันชอบในยุโรป แต่แน่นอนว่าปีนี้เราไม่สามารถทำด้วยตนเองได้ ดังนั้นพวกเขาจึงทำจริง และพวกเขาทำได้ดีมาก พวกเขาสร้างบูธเสมือนจริง พวกเขาวิ่งไปสองสามวัน พวกเขามีวิทยากรสองสามคนจาก Sprinklr จริงๆ แล้วสามคน คือ Ragy Thomas, Paul Herman CEO ของเรา ซึ่งเป็นผู้นำแผนกการตลาดผลิตภัณฑ์ของเรา เขาได้สัมภาษณ์ที่ยอดเยี่ยมกับ Siemens โดยพูดถึงสิ่งที่พวกเขากำลังทำกับแพลตฟอร์มการตลาดเนื้อหาของเรา ถ้า คุณมีโอกาสที่จะตรวจสอบสิ่งนั้น มันยอดเยี่ยมมาก สิ่งที่ซีเมนส์ทำเพื่อประหยัดเงินโดยใช้ Sprinklr แล้วฉันก็พูดถึงการฟัง เรียนรู้ และรักกับฉัน ดังนั้น หากคุณได้ยินการฟังของฉัน เรียนรู้สุนทรพจน์เกี่ยวกับความรักในพอดคาสต์นี้ ฟังดูน่าจะคุ้นเคย แต่ก็มีการบิดเล็กน้อยและบิดเล็กน้อยทุกครั้งที่ทำ เพลิดเพลินไปกับ และฉันจะปล่อยให้สิ่งนี้ทำงาน ดังนั้นวันนี้สำหรับประสบการณ์ CXM เป็นการเล่นซ้ำของ DMEXCO และฉัน Grad Conn, CXO กับ Sprinklr

สวัสดี DMEXCO ฉันชื่อ Grad Conn เป็นหัวหน้าเจ้าหน้าที่ประสบการณ์ของ Sprinklr ฉันเคยไป DMEXCO มาสองสามครั้งแล้ว รักโคโลญ เป็นหนึ่งในเมืองที่ฉันชอบที่สุดในโลก และฉันได้ไปเกือบทุกที่ ฉันไม่สามารถรอที่จะกลับมา แต่ปีนี้เราทำแบบเสมือนจริง ดังนั้นเราจะพยายามทำให้ดีที่สุดในส่วนหน้าเสมือนจริง และฉันจะพูดถึงการนำเสนอเกี่ยวกับวิธีที่จะเป็นลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง

รู้ไหม ช่วงสองสามเดือนที่ผ่านมาเป็นบทเรียนสำหรับบริษัทส่วนใหญ่ และฉันอยากจะบอกว่าการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลและการมุ่งเน้นที่การนำเสนอประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าได้กลายเป็นสิ่งสำคัญที่สุด ในฐานะหัวหน้าเจ้าหน้าที่ประสบการณ์ของ Sprinklr สิ่งที่ฉันทำคือช่วยขับเคลื่อนประสบการณ์ใน Sprinklr ให้กับลูกค้าของเราจริงๆ และฉันใช้เวลาพอสมควรพูดคุยเกี่ยวกับบริษัทอื่นๆ ที่ต้องการทำการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในบริบทที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ในวิดีโอนี้ เราจะพูดถึงเรื่องนั้นเพราะหลายคนจะพูดว่า เฮ้ ฉันต้องการให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง อยากแปลงร่าง. แต่นั่นหมายถึงอะไรจริงๆ? ฉันต้องทำอย่างไรเพื่อทำเช่นนั้น และเราจะแนะนำคุณผ่านกระบวนการที่เรียกว่า ฟัง เรียนรู้ และรัก ซึ่งฉันคิดว่าเป็นหนทางที่จะทำให้สิ่งนั้นเกิดขึ้น

Sprinklr เป็นระบบของการฟัง การเรียนรู้ และความรัก โดยพื้นฐานแล้ว วิธีที่เรามอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าคือการได้ยินสิ่งที่ลูกค้าพูด ทำความเข้าใจกับความหมายที่แท้จริง แล้วลงมือทำได้จริง และมันคือการแสดงตามสิ่งที่คุณได้ยิน ซึ่งสำคัญมากที่จะทำให้สิ่งนี้สำเร็จ มีระบบการฟังอยู่ที่นั่น แต่สุดท้ายแล้วพวกเขาก็เป็นเหมือนการค้นคว้า สิ่งที่คุณต้องการจริงๆ คือสิ่งที่ช่วยให้คุณได้ยินสิ่งที่ใครบางคนกำลังคิด เข้าใจบริบทของสิ่งนั้น และสามารถกลับไปหาพวกเขาได้ทันที ผมจะค่อยๆ ก้าวผ่านมันไปทีละขั้น

เลยเอามาเล่าสู่กันฟัง ความจริงหลักในชีวิตของเราคือเราทุกคนเชื่อมโยงกันบนโลกใบนี้ อันที่จริง ครึ่งหนึ่งของโลกเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต และเกือบ 3.8 พันล้านคนออนไลน์อยู่ในขณะนี้ และจำนวนนั้นก็เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วตลอดเวลา และคนส่วนใหญ่อยู่ในแพลตฟอร์มโซเชียลบางประเภท และสิ่งที่แตกต่างเกี่ยวกับโลกที่เราอาศัยอยู่ทุกวันนี้ กับโลกการออกอากาศของศตวรรษที่ 20 คือศตวรรษที่ 21 เป็นโลกที่ซึ่งความสนใจของผู้คนและตัวตนของพวกเขามีอยู่ทั่วไปทางออนไลน์ และพวกเขาได้โพสต์สิ่งเหล่านั้นด้วยความเต็มใจ ดังนั้นฉันจึงสามารถเรียนรู้มากมายเกี่ยวกับใครบางคนที่ฉันไม่รู้จักมาก่อน เพราะพวกเขาเคยบอกฉัน ตอนนี้ ส่วนหนึ่งของธุรกรรมที่เกิดขึ้น คือฉันกำลังให้ข้อมูลเกี่ยวกับตัวฉันกับคุณ และฉันคาดหวังให้คุณปฏิบัติต่อฉันในแบบที่ต่างไปจากเดิม ในฐานะลูกค้า ฉันคาดหวังให้คุณรู้ว่าฉันเป็นใคร ฉันหวังว่าคุณจะรวดเร็ว ฉันคาดหวังให้คุณตอบสนอง ฉันคาดหวังให้คุณเป็นแบบส่วนตัว ฉันคาดหวังว่าคุณจะไม่แสดงสิ่งที่ฉันไม่ต้องการเห็นให้ฉันเห็น อย่าเสียเวลาของฉัน และฉันคาดหวังให้คุณมอบประสบการณ์ดีๆ ที่ฉันต้องการจะพูดคุยกับผู้อื่น

ข้อเท็จจริงที่น่าสนใจ และสิ่งหนึ่งที่ฉันบอกผู้คนเสมอคือ อย่าลืมว่าผู้คนแบ่งปันประสบการณ์ที่ไม่ดีในวงกว้าง ในความเป็นจริง 95% ของผู้บริโภค — 95% — จะบอกคนอื่นเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ไม่ดี พวกเขากำลังทำออนไลน์ พวกเขากำลังทำในลักษณะที่ถาวรและขยายตัวเองอย่างมาก ดังนั้นจึงมีข้อมูลมากมายเกี่ยวกับความสำคัญของแพลตฟอร์มเหล่านี้และการสนทนาทั้งหมดที่มีอยู่ คุณต้องทำให้แน่ใจว่าคุณอยู่เหนือสิ่งเหล่านั้น

และสิ่งหนึ่งที่ฉันชอบพูดถึงคือแผนภูมิ Mary Meeker รายงานแนวโน้มอินเทอร์เน็ตของ Mary Meeker ดำเนินมาเป็นเวลากว่า 25 ปีแล้ว และเธอก็ติดตามการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมและทัศนคติอยู่เสมอ และโดยเฉพาะอย่างยิ่งคนนี้ เธอแสดงให้เห็นว่าช่องทางการติดต่อทางธุรกิจที่ต้องการ — ดังนั้น นี่คือวิธีที่ผู้บริโภคต้องการพูดคุยกับธุรกิจ — ได้เปลี่ยนไปแล้ว มันหายไปจากเสียงที่คนในวัย 60 และ 70 ชอบคุยโทรศัพท์ในการเชื่อมต่อแบบซิงโครนัส และถ้าคุณดูคนหนุ่มสาว ซึ่งก็คือรุ่น Y และ Z หรือแม้แต่รุ่น X ในระดับหนึ่ง มีการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในช่องทางที่ทันสมัย เปลี่ยนไปใช้ SMS, ส่งข้อความ, แชทบนเว็บ, โซเชียลมีเดียอย่างมากมาย ดังนั้นบริษัทในปัจจุบันจึงไม่สามารถพึ่งพาศูนย์บริการลูกค้าด้วยเสียง หรือแม้แต่อีเมลอีกต่อไป พวกเขาต้องแน่ใจว่าพวกเขากำลังใช้ประโยชน์จากแพลตฟอร์มต่างๆ เช่น Insta, Facebook และ Twitter และการแชททางธุรกิจของ Apple และสิ่งอื่น ๆ ทั้งหมดที่เกิดขึ้น ดังนั้นคุณจึงต้องมีวิธีการจัดการอย่างครอบคลุมในทุกแพลตฟอร์ม

ดังนั้น การฟังจึงเป็นเพียงแค่การอยู่ที่ลูกค้าของคุณอยู่ที่ไหน ในการตกปลาในที่ที่มีปลาอยู่ และสิ่งหนึ่งที่ฉันชอบพูดก็คือ เมื่อคุณคิดเกี่ยวกับการฟัง คุณไม่สามารถคิดเกี่ยวกับมันจากมุมมองของแพลตฟอร์มโซเชียล มี 24 แพลตฟอร์มโซเชียลและ Sprinklr อยู่ในแพลตฟอร์มเหล่านั้นทั้งหมด แต่ยังมีแหล่งเว็บนับล้านถ้าไม่ใช่หลายร้อยล้านแหล่ง มีฟอรัมที่มีความสำคัญ สิ่งที่เราเห็นในฟอรั่มในวันนี้จากลูกค้าบางส่วนของเราช่างน่าอัศจรรย์ คุณมีแพลตฟอร์มแอพ หลายคนมีแอพที่พวกเขากำลังนำเข้า มีแพลตฟอร์มการส่งข้อความที่มีความสำคัญจริงๆ มีบล็อก บล็อกหลายล้านบล็อก และมีไซต์บทวิจารณ์ ข้อมูลทั้งหมดนั้นต้องถูกดึงเข้ามา เพราะผู้คนกำลังพูดถึงคุณและแบรนด์ของคุณ ในสถานที่ต่างๆ เหล่านั้น

ตอนนี้ ความท้าทายคือข้อมูลทั้งหมดนี้ไม่มีโครงสร้าง มันจึงเข้ามาเป็นข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้างและไม่ได้รับการร้องขอ ดังนั้นสิ่งที่ Sprinklr ใช้เวลามากในช่วงหลายปีที่ผ่านมาคือการสร้างวิธีการที่ใช้ AI ที่แข็งแกร่ง โดยใช้การประมวลผล AI เจ็ดชั้นที่แตกต่างกัน เพื่อให้เข้าใจสิ่งที่ผู้คนพูดจริงๆ จากจุดยืนด้านความรู้สึก จากมุมมองของแบรนด์ จากจุดยืนของสถานที่ หรือจุดยืนของผลิตภัณฑ์ และสามารถทำความเข้าใจได้บางส่วน เพราะคุณกำลังดึงบทสนทนาหลายพันล้านรายการอย่างแท้จริง และเมื่อเราทำเช่นนั้น เราสามารถแปลงความคิดเห็นที่ไม่มีโครงสร้างเหล่านี้เป็นข้อมูลที่มีโครงสร้างได้

โดยทั่วไปแล้ว ในโพสต์โซเชียลใดๆ หรือโพสต์ข้อความใดๆ ผู้คนจะมีหลายแบรนด์และหลายความรู้สึก คุณรู้ไหม… ฉันค่อนข้างเศร้าเมื่อตื่นเช้าวันนี้ แต่แบรนด์ของฉันทำให้ฉันมีความสุขมากขึ้นเมื่อได้มอบคุณค่าบางอย่างให้ฉัน พวกเขาเศร้าและมีความสุข มีการกล่าวถึงแบรนด์ ทั้งหมดที่ต้องกลั่น และเมื่อกลั่นกรองแล้ว ก็กลายเป็นข้อมูลที่มีโครงสร้างซึ่งสามารถรวมกับข้อมูลที่มีโครงสร้างที่มีอยู่ในระบบ CRM ในบริษัท และสิ่งที่คุณได้รับจากการสำรวจและการโทร และเนื้อหาที่มีโครงสร้างอื่นๆ และนั่นทำให้คุณสามารถเห็นมุมมอง 360 องศาของลูกค้าของคุณ และยังทำในลักษณะที่สอดคล้องกับ ODI อย่างสมบูรณ์อีกด้วย ดังนั้นมันจะทำงานร่วมกับระบบการตลาดอัตโนมัติใดๆ ก็ได้ และนี่คือจุดที่ฉันคิดว่าความมหัศจรรย์ที่แท้จริงของ Sprinklr เกิดขึ้นก็คือเมื่อคุณได้มุมมอง 360 องศาของลูกค้าแล้ว กลุ่มต่างๆ ในบริษัทจะสามารถเริ่มทำงานร่วมกันกับลูกค้ารายนั้นได้

เนื่องจากคุณมีรหัสลูกค้าเพียงรายเดียว แผนกต่างๆ การตลาด การโฆษณา การวิจัย การดูแล ทีมโซเชียลมีเดีย พวกเขาทั้งหมดจึงทำงานอยู่ในโปรไฟล์เดียว และพวกเขาทั้งหมดเห็นสิ่งที่กันและกันทำ ดังนั้นถ้าฉันคุยกับใครซักคน ฉันสามารถพูดคุยกับพวกเขาด้วยความรู้ในสิ่งที่คนอื่นทำ หรือตัวอย่างเช่น หากมีปัญหาด้านการดูแล และฉันอยู่ในทีมโฆษณา โฆษณาของฉันจะถูกปิดโดยอัตโนมัติสำหรับผู้ที่เปิดตอนการดูแล มีเหตุผลมากมายใช่มั้ย ดังนั้นความสามารถในการประสานงานและสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่มุ่งเน้นที่ดีคือสิ่งที่ลูกค้ากลับมาและพูดคุยเกี่ยวกับ พวกเขารู้จักฉัน เข้าใจฉัน พวกเขารู้ว่าฉันพูดอะไรมาก่อน มันสร้างเรื่องราวที่น่าสนใจมาก ดังนั้น Sprinklr จึงถูกจัดโครงสร้างให้มีผลิตภัณฑ์เทียบกับแต่ละแผนก และผลิตภัณฑ์เหล่านั้นทั้งหมดอยู่บนแพลตฟอร์มเดียวเพื่อให้สามารถทำงานร่วมกันระหว่างแผนกต่างๆ และการประสานงานภายในตัวผลิตภัณฑ์ได้เป็นจำนวนมาก เราเรียกสิ่งนี้ว่าสำนักงานส่วนหน้าแบบรวมศูนย์ และแผนกต้อนรับแบบรวมศูนย์… คิดซะว่า: เราได้ทำงานหลายอย่างเพื่อรวมแบ็คออฟฟิศเป็นหนึ่งเดียวตลอด 30 ปีที่ผ่านมา ตอนนี้เราจำเป็นต้องรวมสำนักงานส่วนหน้าซึ่งเป็นส่วนงานที่ลูกค้าเผชิญอยู่ในองค์กรของเรา

และแผนภูมิสุดท้ายนี้ ซึ่งฉันคิดว่าน่าสนใจ คือการศึกษาจาก Harvard Business Review โดยพื้นฐานแล้ว คำถามคือ การกลับมาหาผู้คนในช่องสมัยใหม่มีความสำคัญไหม พวกเขาสนใจไหม พวกเขาจะยินดีจ่ายเพิ่มหรือไม่? ดังนั้นพวกเขาจึงดูที่อุตสาหกรรมสายการบินซึ่งอ่อนไหวต่อราคาอย่างมาก และโดยพื้นฐานแล้วมองว่าผู้คนจะจ่ายมากขึ้นสำหรับตั๋วเครื่องบินหรือไม่หากพวกเขาได้รับการตอบรับอย่างรวดเร็วยิ่งขึ้นบนโซเชียลมีเดีย และพวกเขาดูเวลาตอบสนองที่แตกต่างกันมากมาย และสายการบินที่ตอบกลับภายในห้านาที 5 นาที ลองคิดดูว่าคุณกำลังทำอยู่หรือไม่ เราสามารถสั่งค่าพรีเมียมจำนวนมากสำหรับตั๋วใบถัดไปได้: $20 สายการบินที่ตอบกลับภายใน 20 นาที สามารถรับเงินได้ 10 ดอลลาร์ ยังไม่เลว มันลดลงอย่างรวดเร็วเมื่อผ่านไปหนึ่งชั่วโมง และหลังจากนั้นหนึ่งชั่วโมงก็ไม่มีใครยินดีจ่ายเบี้ยประกันภัย การตอบสนองอย่างรวดเร็วในช่องทางที่ทันสมัยเหล่านี้สร้างความแตกต่างจากจุดยืนทางธุรกิจ ผู้คนจะให้ความสำคัญกับแบรนด์ของคุณมากขึ้น เพราะผู้คนยินดีจ่ายมากขึ้นเพื่อประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม

และนั่นคือกุญแจสำคัญสำหรับทั้งหมดนี้ เยี่ยมชมห้องแบรนด์ของเรา อย่างที่ฉันพูด มีส่วนร่วมใน DMXCO มาระยะหนึ่งแล้ว เราจะอยู่ที่นั่นเมื่อเรากลับมาถ่ายทอดสด และเราจะยอดเยี่ยมอย่างแน่นอนที่จะมีปฏิสัมพันธ์เสมือนกับคุณในตอนนี้ ฉันแนะนำให้คุณจองการประชุมเสมือนจริง ฉันคิดว่านี่เป็นวิธีที่ดีในการทำความรู้จักกับเรา เราสามารถพูดคุยเพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่คุณพยายามจะทำจากมุมมองของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล วิธีที่เราสามารถช่วยเหลือ และวิธีที่เราสามารถช่วยได้ คุณสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า คุณจึงสามารถเรียกเก็บเงินได้มากขึ้น มีประสิทธิผลมากขึ้น และมีบริษัทที่ประสบความสำเร็จมากขึ้น มีการประชุมที่ดี แล้วพบกันใหม่

ฉันหวังว่าคุณจะสนุกกับมันมากเท่ากับที่ฉันชอบทำมัน DMEXCO เป็นหนึ่งในงานประชุมด้านการตลาดชั้นนำของโลก หากคุณยังไม่เคยไปคุณควรตรวจสอบ ผมมีช่วงเวลาที่ดี. และฉันขอขอบคุณผู้จัดงานที่ให้ฉันพูดและให้ Sprinklr มีส่วนร่วมอย่างมากที่ DMEXCO ในปีนี้ เป็นการประชุมที่ยอดเยี่ยมสำหรับเรา ขอบคุณที่รับฟัง สำหรับประสบการณ์ CXM ฉันคือ Grad Conn แล้วพบกันใหม่