ตอนที่ #35: ขึ้น ขึ้น และออก กับประสบการณ์ดื่มด่ำในโรงแรม TWA

เรื่องราวของเราในวันนี้เริ่มต้นด้วยความล้มเหลวของสนามบิน และจบลงด้วย (ตอนที่ 1) ของประสบการณ์ที่ดื่มด่ำที่โรงแรม TWA แห่งใหม่ที่ JFK มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับความสำคัญของการให้อำนาจพนักงานของคุณเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณ และให้ความสนใจกับรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ เหล่านั้นที่รวมกันเป็นประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมสำหรับลูกค้า ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักพิงและโต๊ะถาดของคุณอยู่ในตำแหน่งตั้งตรง วันนี้เป็นเรื่องเกี่ยวกับประสบการณ์ของสายการบินและสนามบิน

ตอนพอดคาสต์ทั้งหมด

ไปเดี๋ยวนี้

สำเนา PODCAST

ยินดีต้อนรับสู่ประสบการณ์ CXM ฉันชื่อ Grad Conn, CXO ที่ Sprinklr และวันนี้ผมจะมาพูดถึงโรงแรม และคุณก็รู้ นี่เป็นหนึ่งในเรื่องราวที่ฉันชอบจริงๆ ผมติดตามมันมานานมากจริงๆ วันนี้ฉันจะมาพูดถึงโรงแรม TWA ที่ JFK สนามบิน JFK นอกนิวยอร์กในลองไอส์แลนด์ คุณอาจจะหรืออาจจะไม่คุ้นเคยกับเรื่องราวของ TWA และคุณอาจจะหรืออาจจะไม่คุ้นเคยกับเรื่องราวของ Eero Saarinen ดังนั้นฉันจะเติมคุณให้มากขึ้นเกี่ยวกับสองคนนี้ และฉันจะพูดเล็กน้อยเกี่ยวกับเทอร์มินัล แต่ก่อนที่ฉันจะทำอย่างนั้น ฉันสามารถบอกคุณได้ว่าฉันค้นพบมันได้อย่างไร

ดังนั้นฉันจึงติดตามข่าวมาระยะหนึ่งแล้วว่าเทอร์มินัล TWA เก่าซึ่งถูกปลดประจำการและว่างลงตั้งแต่ปี 2544 กำลังได้รับการฟื้นฟูซึ่งค่อนข้างเจ๋ง และไม่ใช่แค่การฟื้นคืนชีพในฐานะอาคารผู้โดยสาร แต่เป็นการฟื้นคืนชีพในฐานะโรงแรม และโรงแรมที่เชื่อมต่อกับ JFK แบบนั้นก็เรียบร้อยดี และเมื่อฉันอ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องนี้ สิ่งที่ฉันรู้ว่าพวกเขากำลังทำคือพวกเขากำลังฟื้นคืนชีพด้วยความรุ่งโรจน์ดั้งเดิมที่แน่นอน นำมันกลับมาเป็นรูปลักษณ์ในปี 1962 เมื่อเปิดครั้งแรก มันฟังดูบ้าและน่าทึ่งในเวลาเดียวกัน และฉันก็เก็บมันเอาไว้ ฉันเป็นแฟนตัวยงที่ทันสมัยในช่วงกลางศตวรรษ ดังนั้นมันจึงอยู่ในตรอกของฉันในแง่ของรูปลักษณ์ของ MCM และฉันคิดว่ามันจะเป็นสถานที่ที่เยี่ยมยอดในสักวันหนึ่ง แต่คุณรู้ไหม ไม่ได้ใช้เวลามากมายในการคิดเรื่องนี้

วันหนึ่งฉันกำลังวิ่งไปสนามบินเพื่อขึ้นเครื่อง และมันเป็นเที่ยวบินไปปารีส และฉันมาสายเล็กน้อยด้วยเหตุผลสองสามประการ และฉันไม่เคยพลาดเที่ยวบิน และฉันก็ไปที่โต๊ะเดลต้าและต้องตรวจสัมภาระเพราะฉันมีกระเป๋าเดินทางเพียงพอและไม่สามารถขึ้นเครื่องได้ เข้าใจแล้ว คุณต้องไปถึงก่อนเครื่องออก 45 นาที ฉันรู้แล้ว. ฉันไปถึงที่นั่นก่อนเครื่องออก 44 นาที และวันนั้นก็เงียบมาก ฉันมองเห็นประตูขึ้นเครื่องได้ จริงๆ แล้วฉันอยู่ในอาคารผู้โดยสารเก่า และไม่มีทางที่ฉันจะขึ้นเครื่องบินไม่ได้ แต่เนื่องจากวิธีการตั้งกฎที่เดลต้า เจ้าหน้าที่เกตไม่มีดุลยพินิจที่จะทำอะไรกับมันได้

และเจ้าหน้าที่ประตูก็รู้ว่าฉันสามารถไปต่อได้ ฉันเป็นเดลต้า 360 คุณก็รู้ ดับเบิลแพลตตินั่ม ไม่ว่าระดับบนสุดจะเป็นอย่างไร ฉันมีสิ่งเหล่านี้ที่เรียกว่าการเข้าถึงอย่างลับๆ และเธอไม่สามารถแทนที่ระบบเหล่านี้ได้ และเด็กผู้ชาย มันเป็นตัวอย่างที่ดีจริงๆ ของประสบการณ์ที่ผิดพลาด ด้วยเหตุผลที่ดี พวกเขาต้องการให้แน่ใจว่าสัมภาระถูกโหลดเร็วพอที่จะสามารถตรวจสอบได้ ฯลฯ ตรวจสอบ แต่ด้วยการหยุดอย่างแรงในนั้น พวกเขาได้ควบคุมและมีอำนาจออกจากเจ้าหน้าที่เกต และทำให้พวกเขาไม่มีดุลยพินิจเกี่ยวกับการปล่อยให้ใครบางคนขึ้นเครื่อง และสิ่งที่มันทำ มันสร้างสถานการณ์ที่ค่อนข้างไม่สบายใจให้กับเจ้าหน้าที่ประตูและตัวฉันเอง

และมันก็ชวนให้นึกถึงอีกสถานการณ์หนึ่งที่ฉันเคยไปในเมมฟิสและฉันต้องบินกลับไปดูละครที่ลูกสาวของฉันอยู่ด้วย และละครเรื่องนี้มีคืนเดียวเท่านั้น ฉันก็เลยต้องกลับไป ดังนั้นฉันจึงไปถึงสนามบิน และยูไนเต็ดได้ยกเลิกเที่ยวบินจากเมมฟิสไปชิคาโก เลยยกเลิกไปเลย และมันก็แค่หายไป ไลค์ไม่ได้พยายามช่วยพาเราไปเที่ยวบินอื่นหรืออะไรก็ตาม เปล่าเลย ไม่มีเครื่องบินอีกต่อไปแล้ว เสียใจ. ดังนั้นฉันจึงรีบไปที่เดลต้า และอีกครั้ง ฉันเลยเส้นชัยไปหนึ่งนาที และในกรณีนั้นยิ่งแย่กว่านั้นอีก เพราะฉันเห็นประตูเครื่องบินที่เปิดอยู่ได้จริงๆ เหมือนอยู่ตรงนั้น และฉันไม่มีกระเป๋าเดินทางเลย… ฉันจะบินลงไปทั้งวัน ฉันแค่ต้องเดินขึ้นไปบนเครื่องบิน และพวกเขาไม่สามารถขายตั๋วให้ฉันได้อย่างแท้จริง และฉันเรียกและทำทุกอย่าง และอีกครั้ง ระบบอัตโนมัติเหล่านี้ไม่อนุญาตให้มีการแทนที่ด้วยตนเอง และมันก็น่าหงุดหงิดสำหรับเจ้าหน้าที่ประตู ทำให้ฉันหงุดหงิด ใช่. แล้วในกรณีนั้น เดลต้าก็แพ้ ฉันเต็มใจที่จะจ่ายเงินจำนวนเท่าใดก็ได้และเดลต้าก็เสียเงินไป ตอนนี้ฉันนำไปสู่ประสบการณ์ที่น่าอัศจรรย์กับแอมแทร็ค ดังนั้นทุกอย่างจึงออกมาดีและฉันจะพูดถึงเรื่องนั้นอีกครั้ง แต่สิ่งเหล่านี้ สิ่งเหล่านี้ที่คุณไม่ให้ความไว้วางใจกับคนของคุณ... และถ้าคุณไม่ให้อำนาจพวกเขาในการตัดสินใจ มันก็ยากสำหรับพวกเขาที่จะได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม

ดังนั้นฉันจึงมีตัวอย่างที่ตัดกัน ซึ่งเป็นหนึ่งในประสบการณ์การบินที่ดีที่สุดของฉัน สำหรับสายการบินหนึ่ง ผมบินไม่ค่อยบ่อยนัก เพราะผมไม่ค่อยได้ไปอังกฤษบ่อยนัก แต่ฉันไปเที่ยว… เมื่อสองสามปีก่อน ในการเดินทางไปลอนดอน และฉันต้องบินกลับ และฉันกำลังบินกลับโดยสายการบินบริติช แอร์เวย์ แค่โค้ช ไม่มีอะไรพิเศษ และฉันก็เดินทางไกลมาบ้าง และฉันอาจจะเหนื่อยนิดหน่อย และมันก็เป็นการเดินทางที่ดี ฉันทำงานที่เกรย์และทำงานได้ดีมาก แต่ฉันอาจจะลงเล็กน้อย มันเป็นเรื่องเล็กน้อยเมื่อคุณเดินทางและรู้สึกเหนื่อยและเศร้าเล็กน้อย ฉันก็เลยไปสนามบิน ไปเช็คอินกับตัวแทน เธอดูข้อมูลของฉัน และเธอก็กำลังเช็คอินอยู่ แล้วเธอก็พูดว่า เฮ้ วันนี้วันเกิดคุณ ฉันแบบว่า ใช่ เธอมองมาที่ฉันด้วยสีหน้าขอโทษและเศร้าเล็กน้อย เช่น คุณกำลังบินอยู่... ในกรณีนี้ ฉันกำลังบินจากลอนดอนไปไมอามี ซึ่งเหมือนกับเที่ยวบินเก้าชั่วโมง คุณกำลังบินในวันเกิดของคุณ และฉันก็แบบว่า เธอบอกว่าคุณไม่สามารถบินได้อีกต่อไป? ไม่เป็นไร นี่แหละ ฉันหมายถึง ฉันแค่ต้องไป ฉันกำลังพูดสุนทรพจน์ ฉันตีไมอามี่ ฉันเช่ารถขับข้ามฟลอริดา แล้วฉันก็ไปปราศรัยที่แทมปา ฉันเดาว่ามันไม่ใช่ มันไม่ใช่สถานการณ์ที่ดี แต่นั่นเป็นวิธีที่มันเป็น

แล้วเธอก็บอกว่า โอเค แล้วเธอก็กลับไปหาฉัน แล้วเธอก็มองมาที่ฉัน แล้วเธอก็พูดว่า วันนี้วันเกิดครบรอบ 40 ปีของเธอเหรอ ผมว่าใช่ ใช่. เธอบอกว่าคุณกำลังบินวันที่ 40 ของคุณหรือไม่? และเมื่อถึงจุดนี้ก็เริ่มรู้สึกว่าโอเค ช้าลงหน่อยเถอะ แคนซัส สบายๆ ตกลง ฉันเข้าใจแล้ว คุณไม่จำเป็นต้องถูต่อไป แต่โอเค ใช่. แล้วเธอก็เอื้อมมือข้ามไป พร้อมกับตั๋ว เธอก็ไป สุขสันต์วันเกิด และมันก็เป็นเพียงการเรียงลำดับของโทนเสียงที่แตกต่างกันเล็กน้อย ฉันชอบ ขอบคุณ และฉันดูตั๋ว และเธอก็อัปเกรดฉันเป็นเฟิร์สคลาส และมันคือ 747 ดังนั้นฉันจึงอยู่บนชั้น 2 ของ British Airways 747 สำหรับวันเกิดของฉัน และนี่เป็นครั้งแรกที่ฉันบินชั้นเฟิร์สคลาส และนั่นเป็นประสบการณ์ชั้นหนึ่งของฉัน มันน่าทึ่งมาก และเมื่อเที่ยวบินนั้นมาถึงไมอามี่ แท้จริงแล้ว ฉันแค่หวังว่าพวกเขาจะหันหลังกลับและกลับไปอีกครั้ง เพราะฉัน... ฉันยินดีที่จะอยู่ในเครื่องบินลำนั้นเป็นเวลาหลายวันตามที่พวกเขาต้องการ และนั่นเป็นตัวอย่างที่ดีที่เห็นได้ชัดว่าบริติชแอร์เวย์ได้ให้ดุลยพินิจแก่ตัวแทนเหล่านี้อย่างชัดเจน ดังนั้นพวกเขาจึงสามารถให้บริการลูกค้าและสร้างช่วงเวลาแห่งความสุขอันยิ่งใหญ่ได้

แต่ไม่ใช่เดลต้า ฉันเป็นแฟนตัวยงของเดลต้า เป็นแฟนตัวยงของเดลต้า อย่างที่ฉันพูด ฉันคือ 360 ฉันบินตลอดเวลา พวกเขาทำหลายๆ อย่างที่ยอดเยี่ยมจริงๆ แต่นี่คือตัวอย่างที่พวกเขาต้องคิดว่าพวกเขากำลังทำอะไรอยู่ที่นี่ เพราะคุณรู้ว่ามันก่อกวนอย่างมาก

อย่างไรก็ตาม. ดังนั้นตัวแทนขายตั๋วจึงหมดหวังที่จะช่วยฉัน ไม่สามารถ. เพิ่มขึ้นอย่างบ้าคลั่ง เธอจะไปหาผู้จัดการ ฯลฯ ไม่ ไม่ ไม่ ไม่ ไม่มีทาง และแน่นอน เวลากำลังจะผ่านไป จากนั้นเราก็ไปจากที่ฉันสามารถทำให้มันแน่นขึ้น จริง ๆ แล้วฉันก็เหนื่อยนิดหน่อย ฉันจำได้ว่าอยู่ตรงกลางของจำนวนขาเดินทางที่ค่อนข้างมีนัยสำคัญ ฉันก็เลยรู้สึกเศร้าแต่ก็วนเวียนอยู่กับมัน แถมยังคิดจะทำอะไรตอนนี้ ดังนั้นเธอจึงจองเที่ยวบินใหม่ให้ฉันในตอนเช้า และฉันก็แบบว่า ฉันต้องกลับไปที่นิวยอร์กซิตี้ แล้วฉันจะกลับออกไปอีก เมื่อฉันกลับมา และเธอบอกว่าฉันขอเสนอแนะ ฉันพูดว่า แน่นอน และเธอบอกว่ามีโรงแรมใหม่ที่เพิ่งเปิดใหม่ เรียกว่าโรงแรม TWA และฉันบอกว่าฉันได้ยินเรื่องนั้น แล้วเธอก็เปิด ฉันพูดว่า จริงเหรอ? ฉันไม่รู้ อันที่จริงเป็นช่วงก่อนเปิด ยังไม่ได้เปิดอย่างเป็นทางการ แต่พวกเขากำลังรับลูกค้า และเธอบอกว่า ถ้าคุณสนใจ ฉันจะหาห้องให้คุณได้ และฉันก็พูดว่า ใช่ ดังนั้นเธอจึงออนไลน์บนคอมพิวเตอร์ของเธอ ไปที่เว็บไซต์ TWA Hotel, TWAHotel.com และพบห้องที่เลือกไว้ ฉันบอกว่าฉันจะเอาอันนั้น และเธอก็หยิบมันขึ้นมาแล้วเธอก็ให้ฉันทำให้เสร็จ ฉันใส่บัตรเครดิตของฉันและได้ห้อง และเธอบอกว่ามันจบลงแล้วใน Terminal 5 คุณเพียงแค่ไปที่เทอร์มินัล JetBlue… และเราอยู่ในเทอร์มินัลสี่ ซึ่งเป็นเทอร์มินัลเดลต้าที่ใหม่กว่า คุณเพิ่งได้รับ AirTrain และคุณอยู่ในอาคารผู้โดยสารใหม่แล้วออกเดินทาง และฉันก็แบบ โอ้ เจ๋งไปเลย ฉันพูดว่า ขอบคุณ

มันเป็นประสบการณ์ที่น่าผิดหวังจริง ๆ ในบางแง่มุม แต่ฉันดีใจจริงๆ ที่ฉันไม่ต้องคลานกลับเข้าเมืองไปตลอดทาง เพราะมันน่าจะเหมือนกับการขับรถกลับเข้าไปภายในสองชั่วโมงครึ่ง เมือง. การจราจรที่โหดร้ายในวันนั้น แล้วกลับออกมาใหม่ อย่างแรกในตอนเช้า นี้เป็นสิ่งที่ดี และฉันจะสนุกไปกับค่ำคืนนี้ และขอบคุณมาก เธอบอกว่า ไม่เป็นไร ไม่เป็นไร

แล้วเธอก็พูดสิ่งที่แปลกประหลาดที่สุดกับฉัน ฉันจะไม่มีวันลืมมัน ตราบเท่าที่ฉันยังมีชีวิตอยู่. มันเหมือนกับช่วงเวลาหนึ่งของความเห็นอกเห็นใจของมนุษย์ ที่คุณเข้าใจจริงๆ ว่างานของคนๆ หนึ่งต้องหยาบแค่ไหน และเธอก็พูดว่า... อันที่จริง ฉันให้เธอ... ฉันได้รับคูปองเหล่านี้ ไม่รู้ว่าทุกคนได้รับหรือเปล่า แต่ฉันได้รับคูปองเหล่านี้ซึ่งทำให้ฉันสามารถให้รางวัลแก่ผู้คนเช่นลูกเรือและพนักงานเดลต้าคนอื่น ๆ เมื่อใดก็ตามที่พวกเขาทำสิ่งที่เจ๋งจริงๆ ฉันสามารถให้ใบรับรองนี้กับพวกเขาซึ่งฉันคิดว่าเป็นไมล์ แต่ใบรับรองที่บอกว่าขอบคุณสำหรับการทำงานที่ยอดเยี่ยม และนี่คือรางวัลของคุณ และฉันคิดว่าสิ่งที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับเรื่องนี้คือพวกเขาอาจนับได้ว่าพวกเขาได้เท่าไหร่ และนั่นเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการแสดงให้ผู้บริหารเห็นว่าคุณทำได้ดี ดังนั้นฉันจึงให้หนึ่งในสิ่งเหล่านี้แก่เธอเพื่อเป็นการกล่าวขอบคุณ

แล้วเธอก็พูดสองคำที่เธอพูดกับฉันเหมือนใจสลาย สิ่งแรกที่เธอพูด คือเธอดูใบรับรองนี้ที่ฉันให้เธอและเธอมองมาที่ฉัน และเธอก็ชอบ ไม่ใช่น้ำตา แต่เป็นแบบนั้น คุณรู้ไหม ช่วงก่อนน้ำตาเมื่อคุณเปียกปอน เธอมองมาที่ฉัน และเธอก็แบบ ฉันไม่เคยได้รับสิ่งเหล่านี้มาก่อน ว้าว. คุณนึกภาพออกไหมว่างาน… และเธอก็ทำมาสักพักแล้ว ลองนึกภาพการทำงานที่รู้ว่าคนอื่นในทีมกำลังได้รับสิ่งเหล่านี้ และเธอก็เป็นคนดีมาก ดังนั้นเธอคงให้บริการที่ดีมาเป็นเวลานาน ฉันไม่เคยได้รับหนึ่งของเหล่านี้มาก่อน เพราะผู้คนกำลังเร่งรีบ นี่เป็นเหมือนอุปสรรคที่พวกเขาต้องผ่านพ้นไป เมื่อเทียบกับสิ่งที่พวกเขาให้บริการที่ดีเยี่ยม และนั่นเป็นสิ่งที่ไม่ดี

แล้วเธอก็มองมาที่ฉันในลักษณะที่น่าสนใจจริงๆ และพูดว่า ฉันอยากจะขอบคุณที่ไม่ตะโกนใส่ฉัน ฉันอยากจะขอบคุณที่ไม่ตะโกนใส่ฉัน และฉันก็ไม่ชอบคนโวยวายอยู่ดี แต่ลองนึกภาพดูสิว่าอยู่ในงานที่มีแต่คนไม่ตะโกนใส่คุณ และฉันเดาว่าสถานการณ์นั้นค่อนข้างไร้สาระ คุณรู้ และฉันสามารถจินตนาการได้ว่ามี… ฉันเดาว่ามีโอกาสที่จะโกรธและเริ่มตะโกน ใช่ ฉันไม่คิดว่ามันจะได้ผลมาก แต่ฉันเดาแบบนั้นเสมอ ผู้คน บางคนไปทางนั้น และฉันแค่คิดว่ามันน่าทึ่งที่เธอขอบคุณฉันที่ไม่ตะโกนใส่เธอ

ยังไงก็ตาม แต่. ฉันก็เลยเดินหนีจากตรงนั้น ก็มีกระเป๋าเดินทางขนาดยักษ์ ลากไปข้างหลัง และฉันเดินไปที่ AirTrain แล้วลงที่ Terminal 5 มีป้ายเขียนว่า TWA Hotel และตามป้ายต่างๆ มันก็เหมือนกับการขี่มายากลเล็กๆ นี้ เพราะมันมีตราสินค้าทั้งหมด และฉันผ่านเทอร์มินอลของ JetBlue และไปถึงลิฟต์และกดปุ่มลิฟต์และประตูลิฟต์ก็เปิดออกและฉันก็เดินเข้าไปในลิฟต์ ประตูลิฟต์ปิดลงและฉันมองไปที่แผงลิฟต์และตำแหน่งที่คุณกดปุ่มเพื่อไปที่ต่างๆ มีสองปุ่ม ปุ่มหนึ่งบอกว่า JetBlue สมัยใหม่ อีกปุ่มหนึ่งบอกว่าเทอร์มินัล TWA ปี 1960 นี้จะเย็น อย่างที่คุณสามารถบอกได้ทันทีว่าบางอย่างจะแตกต่างออกไปเพราะความเอาใจใส่ที่พวกเขาใส่เข้าไปในลิฟต์ และสิ่งที่ยอดเยี่ยมคือด้านนอกลิฟต์ เช่นเดียวกับเครื่องบินเจ็ต Bluey ทั้งหมด และภายในลิฟต์ TWA ทั้งหมด ดังนั้นฉันจึงได้ก้าวเข้าสู่โลกใหม่แล้ว

มันเหมือนกับพิพิธภัณฑ์ครอบครัววอลต์ดิสนีย์เล็กน้อย มีลิฟต์ที่วิ่งจากชั้นหนึ่งไปอีกชั้นหนึ่ง และก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงระหว่างชีวิตในวัยเด็กของวอลท์กับตอนที่เขาขึ้นรถไฟไปลอสแองเจลิส จากแคนซัสซิตี้ และเมื่อคุณอยู่ในลิฟต์ จริงๆ แล้วดูเหมือนภายในรถไฟ และทำให้รถไฟมีเสียง และเมื่อคุณออกจากลิฟต์ คุณอยู่ในฮอลลีวูด ดังนั้นมันจึงก่อให้เกิดช่วงเวลาแห่งการเปลี่ยนแปลงนี้ การออกแบบพิพิธภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยม

แต่อย่างไรก็ตาม ฉันออกจากลิฟต์ TWA นี้ และทางขวาของฉันคือโต๊ะของ Howard Hughes และเราจะพูดถึงประวัติของ TWA แต่คุณรู้ไหมว่า Howard Hughes เป็นส่วนสำคัญ และฉันอยู่บนพรมแดงผืนนี้ และฉันกำลังมองลงไปที่อุโมงค์ม็อดซึ่งสร้างขึ้นในช่วงทศวรรษ 1960 และแฟรงก์ ซินาตรากำลังเปิดลำโพงอยู่ และฉันก็นึกขึ้นได้ว่า ว้าว ฉันกำลังจะได้สัมผัสกับสิ่งที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง ในรูปแบบประสบการณ์ที่ต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง

นั่นคือทั้งหมดที่เราจะพูดถึงในวันนี้ เพราะมันสนุกมาก ฉันจะพาคุณไปดูส่วนที่เหลือในอีกสองสามวันข้างหน้า เพราะอาจต้องใช้เวลาสักหน่อยกว่าจะผ่านมันไปได้ แต่การเรียนรู้ที่สำคัญจากวันนี้ก็คือ การได้รายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ เหล่านั้น… นี่คือสิ่งที่ดิสนีย์มักจะถูกต้องเสมอ… รายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ พวกเขาส่งสัญญาณให้ผู้คนรู้ว่าประสบการณ์จะแตกต่างออกไป และเป็นการเตือนให้พวกเขาพร้อมสำหรับประสบการณ์

ยิ่งคุณส่งสัญญาณให้ใครซักคนรู้ว่าบางสิ่งกำลังจะแตกต่างไปจากปกติที่เขาเห็น เขาก็จะยิ่งพร้อมที่จะยอมรับมากขึ้นเท่านั้น และพวกเขาจะพร้อมที่จะรับมันและสามารถตอบสนองต่อมันและสนุกกับมันได้ สำหรับตอนของ CXM Experience ในวันนี้ ฉันคือ Grad Conn แล้วพบกันใหม่ครั้งหน้า