ตอนที่ #39: สร้างช่วงเวลา "ว้าว" ที่ไม่คาดคิดในประสบการณ์ของลูกค้า

ประสบการณ์ที่ดีที่สุดของลูกค้าคือความสุขและความประหลาดใจ พวกเขาให้สิ่งที่คุณไม่คาดคิด ในตอนที่สาม (และตอนสุดท้าย) ของภาพยนตร์ไตรภาค TWA Hotel ของฉัน ฉันพูดถึงช่วงเวลาที่ "ว้าว" มากมายที่ทำให้ฉันกลายเป็นแฟนบอยถาวร โดนใจลูกค้าแค่ไหน?

ตอนพอดคาสต์ทั้งหมด

ไปเดี๋ยวนี้

สำเนา PODCAST

ประสบการณ์ CXM และวันนี้เรากำลังทำบทสรุปที่น่าตื่นเต้นของซีรีส์สามตอนของเราในโรงแรม TWA ซึ่งฉันคิดว่าเป็นหนึ่งในประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมที่สร้างขึ้นในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา

เราจึงได้มีโอกาสพูดคุยกันถึงวิธีที่ฉันค้นพบโรงแรม ได้มีโอกาสพูดคุยเล็กน้อยเกี่ยวกับการสำรวจโรงแรมและดูว่าภายในเป็นอย่างไร เรากล่าวว่าพนักงานบนเครื่องบินใช้มันเพื่อให้โรงแรมเต็มไปด้วยผู้คนในเครื่องแบบที่เดินผ่านไปมาตลอดเวลา ซึ่งน่าตื่นเต้นจริงๆ มันถูกนำกลับไปสู่ความรุ่งโรจน์ดั้งเดิมในปี 2505 รวมถึงโทรศัพท์สาธารณะห้าเซ็นต์ ฉันกำลังดู The Thin Man ซึ่งเป็นภาพยนตร์ที่ยอดเยี่ยมจากช่วงต้นทศวรรษ 30 ที่มี Myrna Loy และ William Powell และโทรศัพท์ในยุค 30 ก็เป็นนิกเกิลด้วย ดังนั้นพวกเขาจึงรักษามาตรฐานนิกเกิลนั้นไว้ตลอดช่วงทศวรรษที่ 60 เราได้พูดคุยกันเล็กน้อยเกี่ยวกับ Eero Saarinen ซึ่งเป็นสถาปนิกของ TWA Hotel ซาริเน็น ขึ้นชื่อเรื่องโต๊ะทิวลิป ขึ้นชื่อเรื่องเก้าอี้ในครรภ์ ยังมีชื่อเสียงในด้านซุ้มประตูในเซนต์หลุยส์ ออกแบบสนามบินดัลเลสด้วย ซึ่งเป็นหนึ่งในสนามบินโปรดของฉัน Eero Saarinen เสียชีวิต แต่น่าเสียดายที่อายุยังน้อย แต่สามารถสร้างสถาปัตยกรรมที่น่าทึ่งบางอย่างได้ตลอดช่วงชีวิตของเขา เก้าอี้และเฟอร์นิเจอร์หลายตัวของเขายังคงเป็นสัญลักษณ์อยู่ในปัจจุบัน

แล้วมีอะไรจะพูดอีกล่ะ? มีสองสิ่ง หนึ่งคือถ้าคุณมีอาคารผู้โดยสารในสนามบิน คุณได้สร้างอาคารโรงแรมสองแห่งเพื่อใช้เป็นห้อง 512 ห้องที่เชื่อมต่อกับอาคารนั้น คุณเชื่อมต่อกับเทอร์มินัล 5 แล้ว คุณจึงสามารถเข้าถึงได้ง่ายจริงๆ คุณอยากจะทำอะไรอีก คุณอยากจะทำอะไรอีก

คุณน่าจะมีเครื่องบิน ใช่ไหม น่าจะมีเครื่องบิน และจะมีเครื่องบินอะไรดีไปกว่าเครื่องบินที่ทำให้ TWA โด่งดังจริงๆ เครื่องบินที่ใส่ TWA ลงบนแผนที่จริงๆ ซึ่งก็คือ Lockheed Constellation เครื่องบินโดยรวมน่าสนใจมาก… เป็นเครื่องบินอัดแรงดันลำแรก ดังนั้นในฐานะเครื่องบินที่มีแรงดัน มันสามารถบินได้สูงกว่าเครื่องบินที่เคยบินมาก่อนมาก มันเกิดขึ้นก่อนยุคเครื่องบินเจ็ต ดังนั้นจึงเป็นช่วงปลายทศวรรษที่ 1950 พ.ศ. 2501 ออกมา และมันถูกขับเคลื่อนด้วยใบพัด ดังนั้นมันจึงเป็นสี่ใบพัด แต่มันก็เร็วมาก สามารถข้ามประเทศได้เร็วกว่าเครื่องบินลำอื่นที่เคยทำมาก่อน ทำหน้าที่ในขณะที่ Air Force One เป็นนางแบบ และอยู่ในพิพิธภัณฑ์ทั่วโลก มีหางสามครีบที่มีชื่อเสียงมาก คุณอาจเคยเห็นโปสเตอร์ TWA ที่มีชื่อเสียงมากซึ่งระบุว่าไปที่ซานฟรานซิสโก มีคอนนี่อยู่ด้านหลัง และกลุ่มดาวก็เหลือไม่มากแล้ว ไม่กี่ที่บินมาที่นี่และที่นั่น บางส่วนที่อยู่ในรุ่นนักสะสมและคอลเลกชันของนักสะสม แต่หนึ่งในนั้นถูกใช้เป็นเครื่องบินพุ่มไม้ของอะแลสกาชั่วขณะหนึ่งเพื่อขนเสบียง แล้วไปลงเอยที่อเมริกาใต้ในฐานะเครื่องบินทิ้งตัวสำหรับผู้ค้ากัญชา กลุ่มดาวเป็นเครื่องบินที่ยอดเยี่ยมสำหรับการขนส่งกัญชาเนื่องจากขับเคลื่อนด้วยใบพัด มันสามารถบินได้ค่อนข้างต่ำและอยู่ใต้เรดาร์ และพวกเขาใช้มันเป็นเวลาหลายปี

ดังนั้นเครื่องบินลำนี้ถึงแม้จะถูกผลิตเมื่อหลายปีก่อน แต่ก็ยังมีการไหลเวียน และในช่วงปลายยุค 80 สายการบินระดับภูมิภาคในรัฐเมนถูกซื้อกิจการ ถูกนำไปที่สนามบินออเบิร์น ลูอิสตัน และนั่งอยู่ที่นั่นเป็นเวลา 30 ปี และในขณะที่พวกเขากำลังสร้างโรงแรม TWA พวกเขาวิ่งข้ามเครื่องบินลำนี้ซึ่งโดยพื้นฐานแล้วนั่งอยู่ที่นั่น และพวกเขาตัดสินใจที่จะใส่มันใหม่ พวกเขาตัดสินใจที่จะหุ้มใหม่ให้มีความคลาสสิกในยุค 1960 มันวิเศษมากภายใน และพวกเขากลายเป็นบาร์ แต่เครื่องบินก็ยังบินได้ มันยังคงมีเครื่องยนต์ของมัน มันยังคงมีปีกของมัน มันยังคงเป็นเครื่องบินปฏิบัติการ แต่ภายในถูกปรับโฉมใหม่ให้เป็นรูปแบบแบบแท่ง แล้วพวกเขาก็ขนส่งเครื่องบินจากเมน ผ่านแมนฮัตตันไปยังโรงแรม TWA ปิดถนนจริงๆ พวกเขาต้องถอดปีกออก เห็นได้ชัดว่าต้องขนย้าย สร้างการจราจรที่คับคั่งและน่าตื่นเต้นทุกรูปแบบ ขณะที่ย้ายข้ามเมืองและทางหลวงไปยังจุดพักผ่อนสุดท้าย

และพวกเขาได้สร้างแอสฟัลต์และรันเวย์สำหรับมัน และที่เจ๋งจริงๆ คือ เมื่อคุณอยู่ในโรงแรม TWA และมองออกไปข้างนอก คุณจะเห็นกลุ่มดาวที่สว่างไสว คุณสามารถเดินออกไปข้างนอกได้ง่ายมาก ลงไปใต้ท่อใดท่อหนึ่ง ขึ้นเครื่องบิน ดื่มเครื่องดื่ม สนุกสุดเหวี่ยง ที่นั่งเหมือนที่นั่งเครื่องบินจริง มีอุจจาระที่คุณสามารถนั่งได้เช่นกัน จากนั้นคุณก็ออกไปและกลับไป และคอนนี่ก็อยู่ที่นั่นเสมอ พวกเขายังมีปาร์ตี้ที่นั่น พวกเขาจะวางโต๊ะไว้ใต้ปีก ดังนั้นหากมีแผนกต้อนรับ คุณสามารถอยู่ภายในเครื่องบินหรืออยู่ข้างนอกภายใต้ปีกซึ่งกำบังจากองค์ประกอบต่างๆ ตอนนี้พวกเขายังมีลานสเก็ตอยู่ด้านหลัง ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของธีมฤดูหนาวของพวกเขา และพวกเขาได้สร้างกระท่อมสกีบนหลังคา ดังนั้นพวกเขาจึงสร้างแบรนด์และสร้างพื้นที่ปาร์ตี้อย่างต่อเนื่อง และคอนนี่เป็นศูนย์กลางของสิ่งนี้มากมาย

ดังนั้นการเยี่ยมชม TWA Hotel จะไม่สมบูรณ์โดยไม่ต้องไปที่ Lockheed Constellation ซึ่งนั่งอยู่ด้านหลัง เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมอย่างแท้จริงในการสร้างรายละเอียดที่ลึกล้ำ ค่าใช้จ่ายในการนำเครื่องบินลำนั้นไปที่นั่น และพวกเขาต้องปั้นมันจากถนนไปยังจุดที่อยู่ด้านหลังโรงแรม จะต้องไม่ธรรมดา แต่มันทำให้ประสบการณ์นั้นพิเศษจริงๆ เพราะคุณรู้สึกเหมือนกำลังมีประสบการณ์ที่แท้จริง คุณรู้สึกเหมือนกำลังเดินทางย้อนเวลากลับไป ไม่ใช่แค่ภายในโรงแรม ไม่ใช่แค่ในเทอร์มินอล แต่จริงๆ แล้วภายในเครื่องบินที่คุณน่าจะขึ้นเครื่องในเวลานั้น ดังนั้นหากคุณมีโอกาสได้ลองใช้งานดู บอกสิ่งที่คุณคิดว่า.

มันค่อนข้างเย็นภายใน พวกเขายังมีร้านค้าไม่กี่แห่ง Shinola ซึ่งเป็นแบรนด์ที่ยอดเยี่ยมจากดีทรอยต์ ช่างซ่อมนาฬิกา. พวกเขามีร้านค้าที่มีลูกปัดย้อนยุคสำหรับสิ่งที่พวกเขาทำ พวกเขามีร้านค้าที่นั่น มีร้านทวิสเตอร์ ดังนั้นเพียงแค่เกม Twister ยักษ์ขนาดใหญ่ที่วางอยู่ในรูปแบบร้านค้า เพื่อให้คุณสามารถเข้าไปเล่น Twister กับเพื่อนของคุณได้ และแน่นอน พวกเขามีร้าน TWA ที่คุณสามารถซื้อของที่ระลึก เสื้อคลุม เสื้อคลุม รองเท้าแตะ กระเป๋า และป้าย TWA ทุกประเภท เพื่อให้การเยี่ยมชมของคุณสมบูรณ์ มันเป็นประสบการณ์ที่เหลือเชื่อจริงๆ

และสิ่งที่น่าประทับใจที่สุดคือคุณภาพของมัน มันทำให้คุณรู้สึกเหมือนกำลังมีอะไรที่มากกว่าแค่การพักในโรงแรม และเรื่องราวที่สนุกสนาน… ฉันเล่าเรื่องเกี่ยวกับวิธีที่ฉันค้นพบมันให้คุณฟัง มันเป็นบิตของคนเกียจคร้าน แต่แล้วก็จบลงด้วยค่ำคืนที่แสนวิเศษ เย็นวันนั้นเมื่อฉันไปถึงโรงแรมและเช็คอิน ฉันดื่มและทานอาหารที่ร้านอาหาร Jean Georges ในปารีส กลับถึงห้อง นอนหลับฝันดี เงียบสงบมาก มันน่าทึ่ง. ฉันไม่รู้ว่าพวกเขาใช้ฉนวนอะไรในโรงแรม แต่คุณไม่ได้ยินอะไรเลย

แล้วฉันก็ออกเดินทางในเช้าวันถัดมา และกำลังคุยโทรศัพท์ประจำทุกสัปดาห์กับลูก้า ลาสซาโรน ซึ่งเป็น CRO ระดับโลกที่น่าทึ่งของฉัน และลูก้ากับฉันคุยกันตลอดเวลา และฉันกำลังจะไปขึ้นเครื่องบินเพื่อขึ้นเครื่องบินและกำลังดำเนินการแบบตัวต่อตัว ลากกระเป๋าของฉัน และฉันเดา Luca ว่าเกิดอะไรขึ้นเพราะฉันอาจจะขยับตัวเล็กน้อยและคุณก็รู้ว่ากำลังวิ่งไปมาระหว่างสิ่งต่าง ๆ และคุณสามารถได้ยินได้ตลอดเวลาเมื่อมีใครบางคนกำลังเดินทาง และฉันบอกเขาว่า ถ้าเราต้องจัดการประชุมเล็กๆ — เพราะพวกเขามีศูนย์การประชุมด้านล่าง ซึ่งสามารถรองรับได้ไม่กี่ 100 คน — เราควรนึกถึงโรงแรม TWA แห่งนี้ เพราะมันอยู่ตรงกลางของเจเอฟเค เมื่อใดก็ตามที่เรามีการประชุม เรากำลังส่งผู้คนจากทั่วทุกมุมโลก และอาจเป็นสถานที่ที่ยอดเยี่ยมมากสำหรับการประชุมการขายเล็กๆ และอย่างที่บอก เจ๋งจริงๆ และฉันอธิบายองค์ประกอบประสบการณ์บางอย่าง และเขาบอกว่าฟังดูน่าทึ่งและเราก็แค่…อะไรก็ได้ เราโทรเสร็จแล้ว ฉันก็วางสาย ขึ้นเครื่องบินและบินไปทุกที่ที่ฉันจะไป

ฉันจึงลงจากเครื่อง สมมุติว่าอีก 12 ชั่วโมงต่อมา และสิ่งที่เกิดขึ้นใน 12 ชั่วโมงที่ตามมาก็คือเราวางแผนที่จะจัดการประชุมการขายในออร์ลันโด แต่พายุเฮอริเคนขนาดใหญ่ลูกหนึ่งกำลังมุ่งหน้าไปทางนั้น และโรงแรมหลายแห่งรวมถึงที่เราพักด้วย ตัดสินใจปิดและไม่เปิดในช่วงฤดูเฮอริเคน ทันใดนั้น การประชุมการขายของเราซึ่งกำหนดไว้สำหรับสัปดาห์หน้าถูกยกเลิก ดังนั้นลูก้าเพิ่งคุยกับฉันเกี่ยวกับโรงแรม TWA ได้โทรหาใครบางคนในทีมของเขา เขาพูดว่า เฮ้ ฟังนะ ฉันคุยกับแกร็ดแล้ว แกรด คุณติดต่อแกรดไม่ได้ในขณะนี้เพราะเขาอยู่บนเครื่องบิน แต่เขาบอกว่ามีโรงแรม TWA แห่งนี้ที่ฟังดูเจ๋งจริงๆ ทางทีมงานโทรมา TWA Hotel ยังไม่เปิดอย่างเป็นทางการ แต่ดูเหมือนใช่ เราจะลองประชุมกัน ดังนั้นเราจึงเป็นการประชุมครั้งแรกของพวกเขา และเรามีการประชุมที่ยอดเยี่ยมและเป็นช่วงเวลาที่น่าอัศจรรย์ ผู้นำฝ่ายขายมาจากทั่วทุกมุมโลก บินเข้าเจเอฟเค ใช้เวลาในโรงแรม บินกลับออกไป และทุกคนก็มีช่วงเวลาที่วิเศษ เพราะพวกเขามีเวลาที่ไม่ปกติ มีเวลาพิเศษ เป็นช่วงเวลาที่พิเศษจริงๆ แต่มันให้ประสิทธิผลสูงเพราะคุณอยู่ในโรงแรม ในสนามบิน และกลับออกไปอีกครั้ง และมันก็เป็นประสบการณ์ที่วิเศษจริงๆ

ดังนั้น TWA Hotel หากคุณกำลังคิดเกี่ยวกับกิจกรรมพิเศษ ฉันจะถือว่าเป็นหนึ่งในจุดหมายปลายทางยอดนิยมของคุณ และถ้าฉันคิดถึงสิ่งที่พวกเขาทำบนเว็บไซต์ของพวกเขา ถ้าฉันคิดถึงวิธีที่พวกเขากำลังสื่อสารจากจุดยืนของอุปสงค์ ฉันคิดว่าพวกเขากำลังทำงานที่ยอดเยี่ยมทีเดียว เว็บไซต์อีกครั้ง ขยายความถูกต้องในระดับนั้น และพวกเขาก็มีองค์ประกอบทางเทคโนโลยีที่ดีจริง ๆ กับวิธีการที่พวกเขาทำ ตัวอย่างเช่น เมื่อคุณเช็คอิน คุณสามารถเช็คอินได้โดยอัตโนมัติ มีการเช็คอินแบบไม่ต้องสัมผัส คุณไม่จำเป็นต้องคุยกับใครเลย คุณสามารถเข้าไปในห้อง ทุกห้องใช้เทคโนโลยี ID ล่าสุด และเข้าห้องได้อย่างง่ายดาย และในขณะที่คุณใช้โทรศัพท์แบบหมุนโทรไปที่แผนกต้อนรับ สิ่งอื่น ๆ ในห้องก็ดูทันสมัยและสะดวกสบายและเข้ากันได้ดี

และฉันคิดว่ามีอะไรอีกมากที่พวกเขาจะพูดถึงสิ่งที่พวกเขาสามารถทำได้เพื่อสร้างประสบการณ์นั้นขึ้นมาใหม่ และฉันคิดว่าอาจมีโอกาสที่น่าสนใจจริงๆ สำหรับ TWA Hotel ในการสร้างประสบการณ์ VR ที่ชวนดื่มด่ำ หรือประสบการณ์ Augmented Reality บางอย่าง ฉันคิดว่า AR นั้นเจ๋งเป็นพิเศษซึ่งคุณรู้ว่าสามารถเดินผ่านเทอร์มินัลและสามารถซ้อนเที่ยวบินที่ไปในบางวันสามารถเดินทางไปมาทันเวลาสามารถซ้อนเครื่องแต่งกายได้ และเครื่องแบบเที่ยวบินของบุคลากรต่าง ๆ สามารถดูจุดหมายปลายทางที่แตกต่างกันได้สติกเกอร์การเดินทางมีลักษณะอย่างไรและเปิดใช้งานการเดินทางข้ามเวลาที่แท้จริงผ่านอุปกรณ์ที่เราพกพา เลยไม่รู้ว่ามีแผนสำหรับเรื่องนี้หรือเปล่า แต่ถ้าเป็นเช่นนั้น ถือว่าฉันเป็นผู้ทดสอบเบต้า ฉันยินดีที่จะเป็นส่วนหนึ่งของสิ่งนั้น เพราะฉันคิดว่าการนำส่วนประกอบอิเล็กทรอนิกส์นั้นเข้าไปช่วยให้อัปเดต อัปเดตอยู่เสมอในแง่ของประสบการณ์ แต่ยังทำให้ประสบการณ์นั้นมีชีวิตอีกด้วย เพราะสิ่งที่ทุกคนพูดเมื่อพวกเขาไปที่นั่น เป็นเรื่องดีมากที่ได้เยี่ยมชมยุค 60 แม้ว่าจะเพียงไม่กี่นาทีก็ตาม

และนั่นคือสิ่งที่เกี่ยวกับประสบการณ์ในตอนท้ายของวัน ประสบการณ์คือการมอบสิ่งที่ไม่คาดคิดแก่ฉัน ให้สิ่งที่เกินกว่าที่ฉันคาดไว้ ให้สิ่งที่สดใหม่และสดใหม่แก่ฉัน ให้บางสิ่งที่ทำให้ฉันอยากกลับมา ทำให้คุณอยากบอกคนอื่นเกี่ยวกับเรื่องนี้ นั่นทำให้ฉันพอใจ และแนวคิดเรื่องความยินดีนี้ที่ฉันได้ยินเมื่อวันก่อนแสดงออกด้วยวิธีที่น่าสนใจจริงๆ ผู้บริหารด้านเทคโนโลยีกล่าวว่าสิ่งที่พวกเขาพยายามทำให้ทีมคิด คือการคิดถึง ว้าว คืออะไร ไม่ว่าพวกเขาจะทำอะไรให้กับลูกค้าก็ตาม คุณต้องส่งมอบฟังก์ชันการทำงาน คุณต้องส่งจดหมายเกี่ยวกับสิ่งที่ใช้งานได้ คุณต้องส่งมอบความคาดหวังหลัก แต่แล้วสิ่งที่ว้าวคืออะไร? และคุณวัด Wow ของคุณอย่างไร? และประสบการณ์เทคโนโลยีล่าสุดที่คุณไปคืออะไร ว้าว! คุณรู้ว่าความว้าวเป็นสิ่งที่เรามองหาอยู่เสมอ และการพยายามค้นหาสิ่งที่ว้าวคือสิ่งที่เราจะใช้เวลามากขึ้นในการพูดคุยเกี่ยวกับประสบการณ์ CXM

ฉันคิดว่าโรงแรม TWA อาจเป็นหนึ่งในช่วงเวลาว้าวที่ดีที่สุดที่ฉันเคยมีมาเป็นเวลานาน ฉันได้รับ Apple Watch ใหม่เมื่อเร็ว ๆ นี้ มีพวงของ wows อยู่ในนั้น ซึ่งเรียบร้อยจริงๆ พ่อของฉันโทรหาฉันวันนี้ทางนาฬิกา และเช่นเดียวกับดิ๊ก เทรซี่ ฉันสามารถตอบและโต้ตอบกับพ่อได้อย่างรวดเร็วบนนาฬิกา มันเป็นการสนทนาที่รวดเร็ว ดังนั้นฉันจึงสามารถจัดการกับมันได้อย่างรวดเร็วจริงๆ สมบูรณ์แบบ. มันเป็นบิตของช่วงเวลาที่ว้าว

แล้วช่วงเวลาว้าวที่คุณทำเพื่อลูกค้าของคุณคืออะไร? และความว้าวนั้นอยู่เหนือฟังก์ชันที่มีอยู่ทั้งหมดที่คุณต้องนำเสนอ สิ่งที่น่าสนใจก็คือ หากคุณไม่ได้มอบฟังก์ชันพื้นฐาน ผู้คนจะไม่สนใจ Wow ตัวอย่างเช่น ถ้า Apple Watch ของฉันไม่บอกเวลา มันจะบอกเวลาได้อย่างสมบูรณ์ แต่ถ้าไม่บอกเวลา พ่อคงไม่ตื่นเต้นขนาดนั้นหรอกค่ะ เพราะฉันจะแบบว่า ดีที่พ่อเรียกฉันบนนาฬิกา แต่คงจะดี ถ้าทำได้จริง ๆ ทำหน้าที่เป็นนาฬิกา บางครั้งคุณก็รู้เหมือนกันกับ iPhone เมื่อคุณไม่สามารถโทรออกด้วยเสียงได้ มันเหมือนกับ… ดีมากถ้าฉันมีโทรศัพท์ที่อาจเป็นโทรศัพท์ได้จริงๆ และเมื่อเป็นโทรศัพท์และทำอย่างอื่น คุณก็จะมีช่วงเวลาว้าว ดังนั้นเราจะดูที่การค้นหาว้าวและพูดคุยเกี่ยวกับสิ่งนั้นเมื่อเราผ่านประสบการณ์

เท่านี้ก็เรียบร้อยสำหรับวันนี้ นั่นแหล่ะสำหรับโรงแรม TWA ฉันจะไม่พูดถึงมันอีกสักพัก แต่คาดว่าจะได้ยินบางอย่างจากฉันเกี่ยวกับเรื่องนี้ในอีกประมาณหนึ่งปีครึ่ง และสำหรับประสบการณ์ CXM นี่คือ Grad Conn แล้วพบกันใหม่