ตอนที่ #4: รักลูกค้าของคุณและพวกเขาจะรักคุณกลับ

ตอนที่ 3 ของไตรภาค ฟัง เรียนรู้ รัก การฟังลูกค้าของคุณเป็นเรื่องที่ดีมาก และการเรียนรู้จากข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นดียิ่งขึ้นไปอีก แต่เพื่อแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณรักพวกเขาจริงๆ คุณต้องดำเนินการกับสิ่งที่คุณได้เรียนรู้ เป็นการเปลี่ยนแปลงขั้นพื้นฐานในวิธีที่บริษัทต่างๆ มีส่วนร่วมกับลูกค้า แต่เป็นการเปลี่ยนแปลงที่จะจ่ายเงินปันผลมหาศาล

ตอนพอดคาสต์ทั้งหมด

ไปเดี๋ยวนี้

สำเนา PODCAST

เอาล่ะทุกคน วันนี้เรากำลังพูดถึงความรัก ไม่ ไม่ใช่ความรักแบบนั้น เรากำลังพูดถึงการรักลูกค้าของคุณ ถูกตัอง. “รักลูกค้าของคุณ” แท้จริงแล้วเป็นสายการขายสำหรับ Sprinklr ฉันจะพูดมากว่าความรักเข้ากับแนวคิด Listen, Learn and Love ทั้งหมดได้อย่างไร ซึ่งเป็นสิ่งที่เรากำลังพูดถึงในพอดคาสต์คู่สุดท้าย

เลยขอสรุปสั้นๆ ว่า

ฟัง: ผู้คนพูดถึงคุณ เกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ เกี่ยวกับบริษัทของคุณ ทุกที่ บนเว็บไซต์รีวิว บนฟอรัม บนบล็อก บนแพลตฟอร์มโซเชียล และพยายามส่งข้อความถึงคุณ เหล่านี้เป็นช่องทางทั้งหมดที่ได้รับการคิดค้นหรือสมบูรณ์แบบในศตวรรษที่ 21 เราเรียกว่าช่องสมัยใหม่ คุณต้องฟังทุกอย่าง คุณต้องดึงมันเข้าไป ทั้งหมดมัน และเป็นการสนทนาหลายพันล้านครั้ง

ที่นำไปสู่การเรียนรู้ เพราะเมื่อคุณกำลังประมวลผลข้อมูลจำนวนมาก วิธีเดียวที่จะทำได้คือใช้ AI Sprinklr มีแพลตฟอร์ม AI ที่ทันสมัยที่สุดในโลก และเราเป็นผู้นำในด้านนี้ ดังนั้นเราจึงช่วยให้คุณเข้าใจการสนทนานับล้านเกี่ยวกับตัวคุณและดำเนินการกับมัน และสร้างการแสดงภาพและโครงสร้างข้อมูลประเภทต่างๆ ที่ช่วยให้คุณเข้าใจว่าเกิดอะไรขึ้นและดำเนินการกับมัน

และสิ่งนั้นนำพาเราไปสู่ความรัก ดังนั้น สิ่งที่ฉันพบว่าน่าประหลาดใจ เกี่ยวกับวิธีการที่บริษัทจำนวนมากมองช่องทางที่ทันสมัย ​​คือ ฉันคิดว่าพวกเขายังคงนำกรอบความคิดของศตวรรษที่ 20 มาใช้กับมัน โดยที่ฉันหมายความว่าพวกเขากำลังดูพวกเขาเป็นงานวิจัย ถ้าคุณนึกถึงศตวรรษที่ 20 มันค่อนข้างหยาบตั้งแต่ช่วงกลางทศวรรษที่ 60 เป็นต้นไป เมื่อเราย้ายไปดูทีวี มันค่อนข้างซับซ้อนพอสมควรในยุคการพิมพ์ พวกเขามีคูปองมากมาย พวกเขาสามารถแยกการวิ่งได้ พวกเขามีรหัสบนคูปอง พวกเขารู้ว่าหัวข้อข่าวใดดึงดูดสายตาได้ดีกว่า มันเป็นวิทยาศาสตร์ที่สมเหตุสมผล ดูคนอย่างจอห์น คาเพิลส์, โคล้ด ฮอปกิ้นส์ ดูสิ อัลเบิร์ต ลาสเกอร์ พวกเขาเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านงานฝีมือ และเข้าใจวิธีนำแนวคิดทางวิทยาศาสตร์มาใช้ในการโฆษณาอย่างแท้จริง และหนังสือที่ดีที่สุดบางเล่มที่เขียนเกี่ยวกับการโฆษณาก็เขียนขึ้นโดยคนเหล่านั้น

แต่ทีวีก็เข้ามา และเราขาดการติดต่อกับลูกค้าและผู้ชม เป็นผู้โฆษณาที่ไม่ระบุตัวตนโดยพื้นฐานแล้วพูดคุยกับลูกค้าที่ไม่ระบุชื่อ ผู้รับมอบฉันทะจึงถูกประดิษฐ์ขึ้น ผู้รับมอบฉันทะคือสิ่งต่างๆ เช่น กลุ่มสนทนา การทดสอบ PEAC ถ้าคุณจำได้ว่า… การทดสอบ PEAC ผู้ทดสอบ PEAC จะนั่งถืออุปกรณ์ในมือและแสดงความสุขด้วยโฆษณาที่กำลังรับชมเป็นวินาทีโดยกดขึ้นและลง คุณสามารถดูได้ว่าโฆษณาจะจางหายไปหรือที่ใดที่น่ายินดี และยังมีอีกหลายคน นั่นกลายเป็นธุรกิจที่ค่อนข้างซับซ้อนและเป็นธุรกิจที่ค่อนข้างแพง เพราะคนต้องการรู้จริงๆ ว่าผู้คนคิดอย่างไรกับสิ่งนี้ ไม่มีทางที่จะทำได้จริงๆ แต่มันเป็นการสุ่มตัวอย่างจริงๆ ใช่ไหม? เห็นได้ชัดว่าคุณไม่ได้ยินสิ่งที่ทุกคนคิดเกี่ยวกับโฆษณาของคุณ เนื่องจากคุณเปิดเผยต่อผู้คนนับล้านหรือ 10 ล้านคน หรือในบางกรณี หลายร้อยล้านคน คุณได้คนกลุ่มเล็กๆ ที่คุณหวังว่าจะเป็นตัวแทนในการแสดงความคิดเห็น และจากความคิดเห็นเหล่านั้น คุณตัดสินใจได้ และหลายคนยังคงคิดว่าการสนทนากลุ่มเป็นผลงานของมาร เพราะคุณรู้ไหม พวกเขาลำเอียงอย่างไม่น่าเชื่อ คนประเภทที่เต็มใจจะออกมาทำอะไรแบบนั้นจะทำให้มีอคติอย่างมาก พวกเขาได้รับอิทธิพลจากกันและกันในห้อง กลุ่มโฟกัสอาจทำให้เข้าใจผิดได้มาก การคิดแบบกลุ่มที่เกิดขึ้น... พฤติกรรมแย่ๆ ทุกประเภทที่กลุ่มมนุษย์แสดงออกนั้นเกิดขึ้นในกลุ่มเป้าหมาย และจากนั้น เห็นได้ชัดว่าเรากำลังตัดสินใจว่าจะทำโฆษณาอย่างไรให้โน้มน้าวใจผู้คน แนวคิดโฆษณาที่ยอดเยี่ยมส่วนใหญ่อาจไม่รอดจากกระบวนการสนทนากลุ่ม

ดังนั้นเราจึงมาถึงศตวรรษที่ 21 ตอนนี้เรามีคำที่เป็นลายลักษณ์อักษรแล้ว ความคิดเห็นที่แท้จริงของผู้คนนับล้าน และบริษัทต่างๆ ก็ยังพูดว่า เฮ้ ให้ฉันดูรายงานเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้คนคิดกัน มันไม่สมเหตุสมผลสำหรับฉัน

ถ้ามีคนบอกว่าฉันเศร้า เกี่ยวกับสิ่งที่คุณทำ ผลิตภัณฑ์ของคุณ หรือฉันมีปัญหา หรือฉันมีความสุข ฉันชอบสิ่งที่คุณทำเพื่อฉัน ทำไมคุณไม่ตอบสนองต่อบุคคลนั้นและแก้ปัญหาของพวกเขา ทำให้พวกเขามีความสุขหรือเพิ่มความสุขให้กลายเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์ของคุณ?

คุณไม่จำเป็นต้องทำรายงานการวิจัย สิ่งที่คุณต้องทำคือคุณต้องดำเนินการตามที่คนอื่นพูดถึงคุณ เริ่มปฏิบัติ. คุณต้อง รัก ลูกค้าของคุณ

ในตอนนี้ สิ่งนี้แสดงถึงการเปลี่ยนแปลงขั้นพื้นฐานในวิธีการจัดระเบียบบริษัทต่างๆ บริษัทส่วนใหญ่จัดอยู่ในแผนกการตลาดเล็กๆ ที่กระจายเสียงไปยังผู้คนจำนวนมาก และนั่นก็ใช้ได้ดีพอสมควรสำหรับ 50-60 ปีที่ผ่านมา สิ่งที่เรากำลังพูดถึงตอนนี้คือสถานการณ์ที่คุณต้องมีส่วนร่วมเกือบทุกคนในบริษัทในการสร้างความผูกพัน ความสุข และความสุขกับลูกค้า คุณต้องเปลี่ยนทุกคนในบริษัทให้กลายเป็นพนักงานแนวหน้า และมีคนจำนวนมากในบริษัทของคุณ แม้แต่บริษัทที่เล็กที่สุดก็มีพนักงานหลายพันคน แล้วคุณจะทำอย่างนั้นได้อย่างไร?

นั่นเป็นสิ่งที่ท้าทายจริงๆ เพราะความท้าทายส่วนใหญ่ก็คือ แม้ว่าในบริษัทอาจมีคนหลายพันคน แต่พวกเขาไม่ได้อยู่ในแผนกเดียว พวกเขาอยู่ในหลายแผนก และโดยทั่วไปแล้ว เรามักจะมีฐานข้อมูลที่หลากหลาย และรูปลักษณ์ที่หลากหลายสำหรับลูกค้าในแผนกต่างๆ เหล่านั้น ดังนั้น สิ่งที่บริษัทที่ฉลาดและน่าสนใจมาก ๆ สองสามแห่งกำลังทำอยู่ ก็คือพวกเขากำลังก้าวไปข้างหน้าด้วยฐานข้อมูล CXM ฐานข้อมูลการจัดการประสบการณ์ลูกค้า และกำลังดึงข้อมูลลูกค้าทั้งหมดมาไว้ในมุมมองเดียว และมุมมอง 360 องศาเดียวของลูกค้าทำให้ทุกแผนกในบริษัททำงานร่วมกันได้ในโปรไฟล์ลูกค้ารายเดียว

ตอนนี้ถ้าแคร์กำลังคุยกับฉัน พวกเขาก็รู้ว่าฉันซื้ออะไร และถ้าการตลาดพูดกับฉัน พวกเขาก็รู้ว่าฉันบ่นอะไร และถ้าฉันบ่นเกี่ยวกับบางสิ่ง การตลาดรู้ไม่โฆษณาสิ่งนั้นให้ฉัน เพราะคุณรู้ไหม ฉันมีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับมันตอนนี้ ได้โปรดอย่าพยายามขายมันให้ฉัน ซึ่งก็เหมือนกับการ ปัญหาที่พบบ่อยอย่างไม่น่าเชื่อ และแนวคิดในการนำทุกอย่างมารวมกันเป็นแนวคิดในการทำลายระบบไซโลที่สำคัญมากและต้องการการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่สำคัญและความเป็นผู้นำที่สำคัญ แต่ผู้คนกำลังทำมัน

เรามีลูกค้าจำนวนมากที่ Sprinklr ที่มีใบอนุญาตเป็นพันๆ ใบ เนื่องจากพวกเขาจ้างทีมมากขึ้นเรื่อยๆ เพื่อเป็นพนักงานแนวหน้า นอกเหนือจากงานของพวกเขา และคิดว่านี่เป็นสำนักงานส่วนหน้าแบบครบวงจรทั่วทั้งองค์กร ตัวอย่างเช่น ที่ Sprinklr วิธีที่เราเรียกใช้ฟังก์ชันแชทของเราคือ กำหนดเวลาและกำหนดเส้นทางการแชทไปยังกลุ่มใดก็ได้ที่เราต้องการในบริษัท ตัวอย่างเช่น ทีมการตลาดของฉันทำการเปลี่ยนแปลง หนึ่งชั่วโมงต่อสัปดาห์ หรือหนึ่งชั่วโมง ต่อวัน หรือหนึ่งชั่วโมง ทุกๆ สองสามวัน หรืออะไรก็ตาม ผู้คนลงทะเบียน... กะ แล้วเริ่มพูดคุยกับลูกค้า พวกเขาไม่ได้พูดกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าอย่างเคร่งครัด แต่พวกเขาทำงานในบริษัท พวกเขาสามารถแก้ปัญหาได้ และคุณรู้ไหม การพูดคุยกับผู้คนจริงๆ พูดคุยกับลูกค้าจริง และการแก้ปัญหาจริงๆ เป็นเรื่องสนุก แต่เพื่อให้สามารถดำเนินการได้อย่างถูกต้อง คุณต้องมีฐานข้อมูลเดียว คุณต้องมีแพลตฟอร์มเนื้อหาที่สมบูรณ์และเป็นหนึ่งเดียว และฐานความรู้ เพื่อให้ผู้คนสามารถเข้าถึงข้อมูลเดียวกันได้ และเรากำลังทำทุกอย่างจากภายใน Sprinklr มันน่าทึ่งมาก

ฉันคิดว่าแนวคิดของ CXM นี้เป็นวิธีเดียวในการดูข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับบุคคลหนึ่งๆ ที่น่าสนใจทีเดียว มีการเปรียบเทียบที่ดี Roger Thomas ผู้ก่อตั้งของเราเป็นผู้คิดค้นสิ่งนี้ขึ้นมา และฉันชอบมันมากเพราะเห็นแก่ความเรียบง่าย เขาบอกว่า คุณรู้ไหม มีข้อมูลสองประเภท และลองนึกภาพว่าถ้าคุณต้องการ บ้านริมทะเลที่สวยงาม บางทีอาจเป็นบ้านของแฮมป์ตัน และมีสระว่ายน้ำอินฟินิตี้ที่สวยงาม อยู่ที่นั่น มองออกไปเห็นมหาสมุทร

ถ้าดูสระอินฟินิตี้นั่นจะสวยมาก มันถูกตัดแต่ง ทำความสะอาดทุกวัน มีค่า pH ที่สมดุลที่สมบูรณ์แบบ มีน้ำตกเล็กๆ ด้านข้างเล็กน้อย มีการควบคุมอย่างเต็มที่ อุณหภูมิอยู่ที่อุณหภูมิที่เหมาะสม เครื่องทำน้ำอุ่นทำงานในลักษณะเดียวกันตลอดทั้งปี สภาพแวดล้อมที่สมบูรณ์แบบและมีการควบคุม นั่นก็เหมือนกับข้อมูล CRM ที่คนส่วนใหญ่มีในบริษัท — ข้อมูลค่อนข้างน้อย แต่มีการควบคุมสูง

ถ้ามองออกไปตรงนั้นก็มีทะเล มหาสมุทรนั้นน่าตื่นเต้นมาก มีของเจ๋งๆ มากมายในมหาสมุทร แต่คุณรู้ไหม มันไม่ได้ถูกควบคุม มันเต็มไปด้วยสิ่งต่าง ๆ มากมาย คุณต้องใช้อุปกรณ์ชนิดพิเศษเพื่อออกไปที่นั่นอย่างปลอดภัยและกลับมา แต่มหาสมุทรมีความหลากหลายมากมายมหาศาล นั่นคือข้อมูล CXM นั่นคือความคิดเห็นที่ไม่มีโครงสร้างที่ไม่ได้ร้องขอทั้งหมดที่ผู้คนพูดถึง และวิธีที่จะดึงสิ่งเหล่านี้เข้าด้วยกันจริง ๆ คือ คุณต้องคิดหาวิธีดึงของออกจากมหาสมุทรเพื่อให้เข้าใจ คุณต้องสามารถรวมเข้ากับสิ่งที่คุณมีในพูล เพื่อที่คุณจะได้ดึงข้อมูลการทำธุรกรรมทั้งหมดของคุณเข้าด้วยกัน และถ้าคุณสามารถทำเช่นนั้นได้ คุณก็จะได้โปรไฟล์ที่สมบูรณ์มากของบุคคลนั้น

และมันจะเป็นจริงก็ต่อเมื่อคุณรู้จักใครซักคนอย่างลึกซึ้ง คุณจะรักเขาจริงๆ ได้ไหม ถ้าคุณคิดถึงความสัมพันธ์ของตัวเอง มันยากมาก ถ้าคุณไม่รู้จักใครซักคนที่จะรักพวกเขา คุณอาจชอบพวกเขา แต่คุณไม่ได้รักพวกเขาจริงๆ ความรักมาจากความใกล้ชิดสนิทสนมและความใกล้ชิดที่แท้จริงคือการรู้ถึงความกลัวและความปรารถนาของใครบางคน ความรัก ชอบ ความพ่ายแพ้ ชัยชนะและความอับอาย ยิ่งคุณเรียนรู้สิ่งเหล่านั้นเกี่ยวกับใครบางคนมากเท่าไหร่ คุณก็ยิ่งครุ่นคิดเกี่ยวกับวิธีพูดคุยกับพวกเขามากขึ้นเท่านั้น และคุณก็จะเอาใจใส่มากขึ้นเกี่ยวกับประสบการณ์ที่พวกเขาได้ผ่านๆ มา และนั่นก็เป็นสิ่งเดียวกันสำหรับลูกค้า คุณจะได้รู้จักพวกเขาเป็นอย่างดี คุณต้องรู้จักพวกเขาอย่างใกล้ชิดเพื่อที่จะสามารถรักพวกเขาได้อย่างถูกต้องและทำให้พวกเขารักคุณตอบ

และเราจะพูดถึงความรักมากขึ้นเมื่อเราอ่านพอดคาสต์นี้ เป็นธีมที่ค่อนข้างใหญ่ แต่นั่นทำให้ไตรภาคแรกของเราเกี่ยวกับ Listen, Learn and Love สมบูรณ์ นี่คือประสบการณ์ CXM ฉันชื่อ Grad Conn แล้วเจอกันพรุ่งนี้