ตอนที่ #46: ปัญหากับการจัดการคำติชมของลูกค้า

ความแตกต่างระหว่างการจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CXM) และการจัดการความคิดเห็นของลูกค้า (CFM) คืออะไร และเหตุใดคุณจึงควรใส่ใจ ในตอนพิเศษย้อนหลังจากการประชุม Forrester CX North America Conference เราจะสำรวจแนวคิดทั้งสองนี้ และเรียนรู้ว่าเหตุใดแนวคิดหนึ่งจึงเหนือกว่าอย่างชัดเจน

ตอนพอดคาสต์ทั้งหมด

ไปเดี๋ยวนี้

สำเนา PODCAST

ยินดีต้อนรับสู่ประสบการณ์ CXM ฉันชื่อ Grad Conn, CXO ที่ Sprinklr และเฮ้ สุขสันต์วันคริสต์มาส! ปีใหม่กำลังจะมา ฉันไม่คิดว่าพวกเราคนใดคิดว่ามันจะมาเร็วพอ ลาก่อน 2020 สวัสดีปี 2021 ตื่นเต้นมาก

ยุค 20 คำรามของศตวรรษที่ 20 เป็นช่วงเวลาที่น่าอัศจรรย์ที่จะมีชีวิตอยู่ และฉันก็มีความรู้สึกตลกๆ ว่าช่วงทศวรรษที่ 20 ของศตวรรษที่ 21 จะน่าตื่นเต้นไม่แพ้กัน เทคโนโลยีใหม่มากมายในศตวรรษที่ 20 กำลังระเบิดในเวลานั้น มันคือสิ่งประดิษฐ์ของโรงภาพยนตร์ การรถไฟกำลังบ้าคลั่ง วิทยุกำลังออกมา มีเทคโนโลยีใหม่ๆ มากมายที่ออกมาในช่วงทศวรรษที่ 20 และไฟฟ้าก็กระจายไปทั่วประเทศ สิ่งเดียวกันตอนนี้ เทคโนโลยีใหม่มากมาย มันจะเป็นการระเบิดของนวัตกรรมและความคิดสร้างสรรค์อย่างแท้จริง ดังนั้นฉันจึงตั้งตารอมันจริงๆ

ที่เหลือของสัปดาห์นี้ เราจะพูดถึงแนวโน้มและการคาดการณ์กันจริงๆ และเราจะดูกันสักหน่อยว่าเราคิดว่าจะเกิดอะไรขึ้น สิ่งนี้ส่งผลต่อ CXM อย่างไร และคุณคิดอย่างไรเกี่ยวกับการขับเคลื่อนประสบการณ์ใหม่ในโลกที่ประสบการณ์เริ่มมีความน่าสนใจมากขึ้นเรื่อยๆ

วันนี้ฉันจะทำของขวัญคริสต์มาสช่วงปลายเดือนให้ทุกคน ฉันได้ทำการสัมมนาผ่านเว็บที่น่าสนใจกับ Forrester เมื่อไม่นานมานี้ เป็นการสัมมนาผ่านเว็บของ Forrester CX North America และในนั้น เราได้พูดคุยกันมากมายเกี่ยวกับ CXM และการจัดการคำติชมของลูกค้า (CFM) และเป็นเรื่องที่น่าสนใจที่เห็นว่า CXM มีขอบเขตในระดับหนึ่ง โดยบริษัทที่อยู่ในพื้นที่ CFM จริงๆ บริษัทที่ใช้เวลาทำแบบสำรวจจริงๆ และดูว่าลูกค้าคิดอย่างไร แต่ไม่ได้ทำอะไรกับมัน ที่ CXM เป็นเรื่องเกี่ยวกับการจัดการจริงๆ ฉันต้องเข้าใจประสบการณ์โดยการฟังสิ่งที่ผู้คนพูด ฉันต้องเรียนรู้จากผู้คน จากนั้นฉันต้องรักลูกค้าของฉันโดยตอบกลับปัญหาหรือคำขอทันที เจ็บก็แก้ สุขก็ขยาย CXM ไม่ใช่ CFM และฉันคิดว่าเรากำลังจะมองหาปีที่น่าสนใจทีเดียว ซึ่งในที่สุดเราก็จะได้คำจำกัดความนั้น และในที่สุดก็ได้ CXM มาถูกทางแล้ว

และแน่นอนว่า Sprinklr เป็นบริษัท CXM ที่น่าตื่นตาตื่นใจ ชุดการเชื่อมต่อที่ดีที่สุดไปยังแพลตฟอร์มหลักทั้งหมด เพื่อให้เราสามารถรับฟังได้อย่างที่ไม่มีใครทำได้ เรามีประสบการณ์ด้าน AI มาเกือบทศวรรษแล้ว ดังนั้นไม่มีใครสามารถเรียนรู้วิธีที่เราทำได้ และเรามีความสามารถในการตอบสนองและโต้ตอบกับผู้คนได้โดยตรง จึงไม่มีใครรักได้เท่าเรา และนั่นเป็นโฆษณาเดียวของฉันสำหรับวันนี้ใน Sprinklr แต่มันเป็นสถานที่ที่น่าสนใจที่เราอยู่ใน Sprinklr โดยที่ลูกค้าทั้งหมดได้ย้ายไปยังช่องทางใหม่ และเราพร้อมที่จะรับฟัง เรียนรู้ รัก และมั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม ฟังการสัมมนาผ่านเว็บนี้จาก Forrester ฉันคิดว่าคุณจะได้สิ่งที่ยอดเยี่ยมจริงๆ แล้วผมจะกลับมาในตอนท้ายอย่างรวดเร็วเพื่อบอกลาและจากไป

ยินดีต้อนรับทุกคนสู่การสัมมนาผ่านเว็บสุดเจ๋งของเรา วันนี้เราจะมาพูดถึงวิธีใช้ประโยชน์จากประสบการณ์จริงของลูกค้า ชีวิตที่นอกเหนือจากการสำรวจลูกค้า การสำรวจลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของ CX มาเป็นเวลานาน แต่มีแหล่งข้อมูลใหม่ที่เจ๋งกว่านั้นอีก ซึ่งสามารถเพิ่มลงในข้อมูลการสำรวจเพื่อสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่นำไปปฏิบัติได้จริง และในวันนี้ ประสบการณ์ของลูกค้าคือสิ่งที่สำคัญที่สุด ประสบการณ์ของลูกค้าได้กลายเป็นแบรนด์ใหม่ และในโลกที่ทุกอย่างเคลื่อนไหวทางออนไลน์ การสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าได้กลายเป็นเรื่องสำคัญ มีความสำคัญเชิงกลยุทธ์ในเกือบทุกองค์กร ดังนั้นให้ฉันเข้าไปในนั้น และหากคุณมีคำถามใด ๆ อย่าลังเลที่จะ ping ฉันโดยตรง คุณมีที่อยู่ทวิตเตอร์ของฉันที่นั่น @GradConn ฉันคือ Grad Conn ทุกที่ คุณสามารถโทรหาฉันทาง Facebook หรือ LinkedIn หรือที่ไหนก็ได้ที่คุณต้องการ กรุณาเชื่อมต่อกับฉัน โปรดอย่าลังเลที่จะดำเนินการอภิปรายต่อไปได้ตลอดเวลา

ดังนั้น Forrester จึงได้พูดคุยกันเล็กน้อยเกี่ยวกับสิ่งที่เรียกว่าการสำรวจความเหนื่อยล้า และฉันคิดว่า Forrester เป็นผู้นำในด้านประสบการณ์ของลูกค้าอย่างแท้จริง และแนวคิดเรื่องความเหนื่อยล้าจากการสำรวจนี้ก็เป็นความจริง บริษัทต่างๆ กำลังดิ้นรนเพื่อให้ลูกค้าตอบแบบสำรวจ และพวกเขาต้องการข้อมูลนั้นจริงๆ แต่มันมากเกินไป และฉันไม่รู้ คุณรู้สึกอย่างไรในแต่ละวัน? ฉันคิดว่าเรื่องนี้เป็นเรื่องร้ายแรงโดยเฉพาะอย่างยิ่งในบริบทของอุปกรณ์เคลื่อนที่ ฉันคิดว่าสิ่งเหล่านี้จำนวนมากถูกตั้งโปรแกรมไว้บนเดสก์ท็อปโดยไม่ได้คิดถึงผลกระทบของอุปกรณ์พกพา แต่มันค่อนข้างท่วมท้น และค่อนข้างตรงไปตรงมา ส่วนใหญ่ฉันก็ชอบ ฉันต้องกำจัดหน้าจอนี้ ฉันต้องเดินหน้าต่อไป ดังนั้นคุณภาพของการตอบรับจึงต่ำ และอัตราการตอบกลับจะลดลงตลอดเวลา

อย่างไรก็ตาม ยังมีสถานที่ที่สำคัญและถูกต้องตามกฎหมายสำหรับการสำรวจ แต่คำตอบของอัตราการตอบแบบสำรวจที่ต่ำลงคือไม่ใช่การส่งแบบสำรวจไปให้ผู้คนมากขึ้น อันที่จริง ถ้ามีคนปิดแบบสำรวจเป็นประจำโดยไม่ได้ทำแบบสำรวจให้เสร็จ ฉันขอยืนยันว่าคุณไม่ควรให้บริการแบบสำรวจแก่บุคคลนั้นอีกในอนาคต เพราะเห็นได้ชัดว่าคุณกำลังส่งผลเสียต่อประสบการณ์ของพวกเขาเพราะพวกเขาปฏิเสธใช่ไหม คนตอบแบบสำรวจ และโอเค ทำแบบสำรวจต่อไปได้ ดีมาก และก็มีคนที่ชอบกรอกแบบสำรวจซึ่งไม่ได้ผิดอะไร แต่อาจมีวิธีอื่นในการรับข้อมูลจากผู้คน

ถ้าคุณนึกถึงสถานที่ที่ผู้คนย้ายไป และสิ่งที่ผมคิดว่าน่าสนใจในช่วงไตรมาสที่แล้ว ก็คือโลกได้เปลี่ยนแปลงไปอย่างสิ้นเชิง และมันก็ตลกมาก เพราะเมื่อไม่ถึงหนึ่งปีที่ผ่านมา ฉันใช้เวลามากมายพูดคุยกับบริษัทต่างๆ และพูดว่า คุณรู้ว่ามันคงจะดีมาก ถ้าคุณเริ่มใช้ช่องทางที่ทันสมัยเหล่านี้ได้ และเหตุผลที่ผมจะบอกว่าเป็นเพราะลูกค้าของพวกเขาได้ย้ายไปยังช่องทางที่ทันสมัยเหล่านั้น เป็นเรื่องตลก มีการโต้เถียงกันมากมาย และหลายๆ อย่างฉันไม่รู้ และพวกเขาคิดว่ามันจะใหญ่มาก และฉันไม่แน่ใจ เรามีอีเมลแล้ว และมีเพียงการต่อต้านเท่านั้น แต่ที่น่าสนใจคือทุกวันนี้คนได้ก้าวผ่านมาแล้วนั่นเอง เห็นได้ชัดว่าช่องทางที่ทันสมัยคือคลื่นการสื่อสารแห่งอนาคต ฉันชอบที่ไม่ต้องโน้มน้าวคนอื่นอีกต่อไป

สิ่งที่คุณเห็นคือคุณเห็นว่าแบบสำรวจเป็นช่องทางหนึ่งที่ผู้คนใช้เพื่อรับประสบการณ์และคำติชมของลูกค้า แต่ตอนนี้มีช่องอื่น ๆ ทั้งหมดเหล่านี้ มี 24 แพลตฟอร์มโซเชียลที่แตกต่างกัน มี 11 แพลตฟอร์มการส่งข้อความที่แตกต่างกัน คุณมีแชทสด แล้วอย่าลืมสิ่งต่างๆ เช่น ฟอรัม สิ่งต่างๆ เช่น Reddit ที่ใหญ่โต บล็อกนับล้านที่มีความคิดเห็นทั้งหมด และแน่นอนว่ามีเว็บไซต์รีวิว และความคิดเห็นนับพันล้านที่เกิดขึ้นในแพลตฟอร์มนับร้อยล้านเหล่านั้นล้วนเกี่ยวข้องกับธุรกิจของคุณ และฉันจะบอกว่าคุณเพิกเฉยต่ออันตรายของคุณเอง

สิ่งที่ทำให้ท้าทายคือข้อมูลทั้งหมดนี้ไม่มีโครงสร้าง และไม่เป็นที่พึงปรารถนา สิ่งที่สวยงามเกี่ยวกับแบบสำรวจก็คือ คุณจัดโครงสร้างคำถามของคุณ คุณสามารถทำให้เป็นปุ่มสลับและตัวเลือก และหลายตัวเลือกได้ และคุณสามารถประมวลผลข้อมูลนั้นได้อย่างง่ายดาย และคุณสามารถใส่สิ่งนั้นลงในฐานข้อมูลแบบมีโครงสร้างที่คนส่วนใหญ่มักจะมีในระบบ CRM ของพวกเขา ระบบ CRM ไม่ได้รับการดัดแปลงอย่างดี และไม่ได้สร้างขึ้นสำหรับข้อมูลที่ไม่ได้ร้องขอที่ไม่มีโครงสร้างซึ่งมาจากช่องทางที่ทันสมัยทั้งหมด นั่นคือที่มาของ Sprinklr ดังนั้น Sprinklr ตั้งแต่วันแรก ได้รับการออกแบบให้เป็นฐานข้อมูล CXM ซึ่งเป็นฐานข้อมูลการจัดการประสบการณ์ลูกค้า และเนื่องจากฐานข้อมูล CXM ถูกสร้างขึ้นเพื่อใช้ในข้อมูลที่ไม่ได้ร้องขอที่ไม่มีโครงสร้างทั้งหมดนี้ สร้างขึ้นเพื่อใช้ในลักษณะที่เราสามารถผนวกการโต้ตอบที่แตกต่างกันทั้งหมดที่ใครบางคนมีกับเรา และยังดึงข้อมูลเชิงสัมพันธ์ที่มีโครงสร้างจากฐานข้อมูล CRM และตอนนี้คุณมีมุมมอง 360 องศาที่สมบูรณ์ของลูกค้า .

แน่นอนว่าความท้าทายด้วยข้อมูลที่ไม่ได้ร้องขอที่ไม่มีโครงสร้างคือคุณเข้าใจข้อมูลนั้นอย่างไร จึงจำเป็นที่ Sprinklr จะกลายเป็นหนึ่งในบริษัท AI ชั้นนำของโลก และตอนนี้เราอยู่ เหตุผลส่วนหนึ่งก็คือ เรามีฐานข้อมูลขนาดใหญ่ของการสนทนาทั้งหมดเหล่านี้ ดังนั้นจึงมีข้อมูล 16 เพตาไบต์ ซึ่งอยู่ในร้านค้าในพื้นที่ของเราที่เราใช้ในการฝึกโมเดล AI ของเรา แล้วเราก็มีฐานลูกค้าขนาดใหญ่ เพราะเราเป็นแพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้าชั้นนำที่มีอยู่ ดังนั้นผู้คนหลายแสนคนจึงฝึกฝนทุกวัน การตอบสนองของ AI ที่แตกต่างกันทั้งหมด ดังนั้นคุณจึงมีระบบ AI ที่มีความซับซ้อนมาก เพราะมันได้รับการศึกษาและฝึกฝนมาอย่างดี

และนี่คือคำพูดที่ยอดเยี่ยมที่มาจาก Forrester เมื่อเร็ว ๆ นี้ ตามธรรมเนียมแล้วพวกเขามักจะพูดถึงข้อมูลการสำรวจซึ่งเป็นสิ่งที่ดีที่จะทำ แต่เมื่อเร็ว ๆ นี้ พวกเขาจะพูดว่า เฮ้ เพื่อทำความเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าจริงๆ คุณต้องปลดล็อกคำติชมหลายประเภท รวมถึงการสนทนาที่กำลังเกิดขึ้นบนโซเชียลมีเดีย ระหว่างลูกค้าและพนักงาน คุณต้องทำทุกอย่างที่ทำได้จริง ๆ เพื่อให้เข้าใจลูกค้าในระดับที่ลึกซึ้ง และคุณทำได้เพียงแค่ดูบทสนทนาทั้งหมดของพวกเขาเท่านั้น ดังนั้นฉันจึงตื่นเต้นที่ได้เห็น Forrester พูดแบบนี้ ทำให้ฉันเข้าใจวิธีดำเนินธุรกิจทุกวัน ฉันดูแดชบอร์ดที่มีความรู้สึกและความคิดเห็น ฉันสามารถเห็นสิ่งที่ผู้คนพูดถึง Sprinklr อย่างชัดเจน แต่ฉันยังมี AI ที่รวมเป็นหมวดหมู่ของความคิดเห็นที่ฉันสามารถตอบสนองหรือดำเนินการได้

นี่นำไปสู่สิ่งที่ผมจะเรียกว่าสมการ CXM สมัยใหม่ และสิ่งหนึ่งที่ฉันคิดว่าเป็นความท้าทายในพื้นที่ Martech คือผู้ขายมักจะเป็นเหมือนฉันและไม่มีใครอื่น และฉันคิดว่านั่นอาจไม่เป็นประโยชน์มากนัก เพราะถ้าคุณมีระบบสำรวจ ฉันจะไม่สนับสนุนให้กำจัดมัน ฉันคิดว่าคุณควรเก็บแบบสำรวจไว้ พวกเขายอดเยี่ยม แต่คุณรู้ว่าไม่ใช่ทุกคนที่ตอบแบบสำรวจนี้ ดังนั้น คุณต้องเพิ่มข้อมูลที่ไม่ได้ร้องขอที่ไม่มีโครงสร้างซึ่งคุณจะได้รับจาก Sprinklr

และอีกสิ่งหนึ่งที่อาจมีความสำคัญซึ่งมักถูกละเลยเช่นกัน เช่น ความท้าทายประการหนึ่งของกรอบความคิดแบบสำรวจคือความคิดแบบสำรวจนำไปสู่ฟังก์ชันการรายงาน ดังนั้นคุณทำแบบสำรวจและคุณได้รับรายงาน มันเหมือนกับว่าผู้คนรู้สึกอย่างนั้น แล้วคุณตัดสินใจเปลี่ยนมัน ข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้างนี้มีความน่าสนใจอย่างไรคือข้อมูลตามเวลาจริง มีคนพูดว่า เฮ้ ตอนนี้ฉันกำลังมีช่วงเวลาที่ไม่ดี หรือบริษัทนี้กำลังทำให้ฉันเศร้า ในหลายกรณี คุณสามารถตอบสนองและแก้ไขปัญหาได้จริงในขณะที่ปัญหายังเป็นปัจจุบัน คิดว่าตัวเองเป็นลูกค้า คงจะดีไม่น้อยหากคุณกำลังประสบกับประสบการณ์ที่ไม่ดีกับลูกค้า การแก้ไขทันที แทนที่จะต้องได้รับจดหมาย หรือมีคนขอโทษในอีกสองสัปดาห์ต่อมา มันไม่ค่อยน่าพอใจเท่าไหร่ ดังนั้นอีกส่วนที่สำคัญมากของ Sprinklr คือการที่เราอนุญาตให้ผู้คนไม่เพียงแค่ฟังว่าเกิดอะไรขึ้น แต่ยังให้สามารถตอบสนองและรักลูกค้าของคุณอย่างแท้จริงในแบบที่แสดงว่าคุณกำลังฟังและเข้าใจ สิ่งที่พวกเขาพูดและกลับไปหาพวกเขา ดังนั้นสมการ CXM สมัยใหม่นี้คือ CFM การจัดการความคิดเห็นของลูกค้า ซึ่งเป็นบริษัทที่ทำการสำรวจ การฟังสิ่งที่ไม่มีโครงสร้าง มีความสามารถในการดำเนินการ และนั่นคือ CXM และฉันคิดว่า M มีความสำคัญเป็นพิเศษ ความสามารถในการดำเนินการ ขับเคลื่อนการจัดการของมัน

ตัวอย่างที่ดีอย่างหนึ่งที่ฉันชอบพูดถึงคือแมคโดนัลด์ นอกจากจะอร่อยมากแล้วยังเป็นส่วนที่เหมาะสมของอาหารอีกด้วยค่ะ ฉันยังดื่ม McCafe ทุกเช้า Keurig McCafe กาแฟชั้นเยี่ยม แมคโดนัลด์จึงมีปัญหาเล็กน้อย เพราะพวกเขาได้ใช้แบบสำรวจ และเทคนิคแบบเดิมๆ เพื่อพยายามทำความเข้าใจว่าเมนูต่อไปของพวกเขาคืออะไร และความท้าทายก็คือผู้คนมักบิดเบือนความจริงในสิ่งที่พวกเขาคิดว่าควรรับประทาน และนั่นก็แย่ลงเรื่อยๆ ผู้คนต่างพากันทางการเมืองมากขึ้นเรื่อยๆ เกี่ยวกับนิสัยการกินของพวกเขา ดังนั้น McDonalds จึงได้รับข้อมูลมากมายจากลูกค้าว่าควรเสิร์ฟสลัดและตัวเลือกที่ดีต่อสุขภาพ และพวกเขาจะแนะนำรายการเหล่านั้นตามหน้าที่แล้วพวกเขาก็จะไม่ขายพวกเขา พวกเขาจะนั่งบนชั้นวางและกลับไป

ดังนั้นพวกเขาจึงตัดสินใจหันไปหา Sprinklr และพวกเขากล่าวว่า แท้จริงผู้คนกำลังถามหาอะไร? พวกเขาต้องการอะไรจริงๆ? และสิ่งที่พวกเขาพบคือคนนับพันนับพันคน และจริงๆ แล้วพวกเขาย้อนไปเมื่อห้าปีก่อน ซึ่งคุณสามารถทำได้ใน Sprinklr และคุณมีท่อดับเพลิงเต็มรูปแบบ ดังนั้นพวกเขาจึงเห็นความคิดเห็นทั้งหมด ย้อนกลับไปเมื่อ 5 ปีที่แล้ว มีคนพูดว่า อ่า เที่ยงคืนแล้ว ฉันเมามาก ฉันต้องการ Egg McMuffin จริงๆ หรือจะบ่ายแล้วฉันแค่ต้องการแพนเค้ก วันนี้เป็นวันที่ฉันต้องการแพนเค้ก หรือเหตุใดฉันจึงไม่มีแฮชบราวน์กับ Big Mac ของฉัน ฉันรักแฮชบราวน์ จึงได้เห็นหลายอย่าง อันดับหนึ่งคือคนที่ขอรายการอาหารเช้าตลอดทั้งวัน และข้อที่สอง พวกเขาเห็นรายการอาหารเช้าที่พวกเขาขอเป็นพิเศษ

และเป็นเวลาหลายปีแล้วที่ผู้คนคิดว่าจะดีหรือไม่ที่ได้ทานอาหารเช้าของ McDonalds ตลอดทั้งวัน และมันก็น่ารำคาญเล็กน้อยที่จะไปถึงที่นั่นเวลา 10:31 น. และพวกเขาจะไม่เสิร์ฟให้คุณแม้ว่าจะอยู่ที่นั่นก็ตาม และยังคงมีตู้เย็น แต่พวกเขาไม่เคยสามารถไปที่ฝ่ายบริหารและพูดว่านี่คือขอบเขตของความต้องการ และนี่คือสิ่งที่ผู้คนต้องการซื้อโดยเฉพาะ และพวกเขาก็ทำเช่นนั้น และการตอบสนองของผู้บริหารก็ยอดเยี่ยม เริ่มต้นเลย แต่ไม่ต้องเสียเงินไปกับการโฆษณา นี่คือการเปิดตัว Sprinklr และการประชาสัมพันธ์ และสิ่งที่พวกเขาทำคือพวกเขากลับไปหาคนที่พูดว่า ฉันอยากจะทานแพนเค้กในตอนบ่ายจริงๆ และบางครั้งก็หลายปีให้หลัง และพวกเขาจะพูดว่า เฮ้ เดาอะไร เรามีแพนเค้กสำหรับคุณ และสิ่งที่เกิดขึ้นคืออัตราการรีทวีตนั้นสูงมาก เพราะผู้คนต่างพากันตะลึงจนแมคโดนัลด์ยังฟังพวกเขาอยู่ และการฟัง อันดับหนึ่ง สอง ตอบสนองต่อสิ่งที่พวกเขาร้องขอจริงๆ น่าทึ่งมาก และด้วยเหตุนี้จึงสร้างการขยายเสียงทุกประเภทที่ทำให้รายการนี้เป็นรายการที่ได้รับความนิยมสูงสุดบน Twitter และแพลตฟอร์มอื่นๆ เช่นกัน

เมื่อสิ่งนั้นเกิดขึ้น สื่อกระแสหลักก็หยิบมันขึ้นมา จากนั้นจะถูกขยายในสื่อกระแสหลัก พวกเขาแบบว่า เฮ้ เกิดอะไรขึ้น? พายุ Twitter เกิดขึ้นรอบ ๆ McDonald's คืออะไร? แล้วถ้าคุณจำได้ว่ามีการเปิดอาหารเช้าตลอดทั้งวัน มันคือรายการทุกเช้าที่ทุกคนพูดถึง มันเหมือนเป็นเรื่องใหญ่มาก และแมคโดนัลด์แทบไม่ต้องเสียเงินกับมันเลย และมันก็เหมือนกับเหตุการณ์ที่ทำให้เงินหลายพันล้านเหรียญถูกเพิ่มเข้าไปในบรรทัดล่างของแมคโดนัลด์ และทั้งหมดนี้เกิดขึ้นจากการฟังและเรียนรู้สิ่งที่ผู้คนต้องการ

เราชอบเรียกระบบนี้ว่า ฟัง เรียนรู้ และรัก ฉันชอบการพาดพิงที่เห็นได้ชัดว่ามันเป็นการพาดพิงทางการตลาดแบบคลาสสิก แต่ฉันคิดว่าความคิดที่ว่าฉันต้องฟังสิ่งที่ใครบางคนพูด ฉันต้องเรียนรู้จากมันเพื่อที่ฉันจะได้สร้างบริบทรอบๆ แล้วฉันก็รักพวกเขาเมื่อได้ยินสิ่งที่พวกเขาพูด ฉันตอบกลับพวกเขาด้วยวิธีที่เกี่ยวข้องกัน ถ้าคุณลองคิดดูแล้ว ความสัมพันธ์นี้ก็ไม่ต่างจากความสัมพันธ์ที่คุณมีใช่ไหม? ดังนั้น คุณอาจมีความสัมพันธ์กับใครบางคน และถ้าคุณไม่ฟังพวกเขา หรือถ้าคุณฟังพวกเขาโดยที่ไม่ได้ยินจริงๆ ใช่ไหม เพราะผู้คนมักไม่ค่อยพูดตรงๆ ว่าเขาหมายถึงอะไร และถ้าคุณไม่ตอบสนองในลักษณะที่แสดงว่าคุณรักพวกเขา คุณเข้าใจพวกเขา เป็นการยากที่จะทำให้ความสัมพันธ์นั้นสำเร็จ ในระยะยาวอย่างแน่นอน แต่สิ่งเดียวกันนี้ใช้กับแบรนด์และแบรนด์และลูกค้ามีความสัมพันธ์ และแบรนด์จำเป็นต้องสร้างความสัมพันธ์แบบนี้ให้มากขึ้นกว่าเดิม

นั่นคือ CX ที่ทันสมัย ฉันคิดว่ามีอนาคตที่เจ๋งมากอยู่ตรงหน้าเรา จริงๆ แล้ว ฉันตื่นเต้นกับอีกไม่กี่ปีข้างหน้ามากไปกว่านี้แล้ว ฉันคิดว่าบริษัทต่างๆ ยอมรับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลอย่างเต็มที่ พวกเขายังยอมรับสิ่งที่เรียกว่าการเปลี่ยนแปลง CX อย่างเต็มที่ ดังนั้นการเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ของลูกค้าจึงเป็นส่วนสำคัญของเส้นทางการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล และเพื่อที่จะเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างแท้จริง คุณต้องเข้าใจว่าประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไรในตอนนี้ และสิ่งที่พวกเขากำลังมองหา ดังนั้นวิธีเดียวที่จะทำได้คือฟังพวกเขา เรียนรู้จากมัน และรักลูกค้าของคุณตอบ

ขอบคุณสำหรับการฟัง ฉันหวังว่าคุณจะสนุกกับมัน ฉันคิดว่าความแตกต่างระหว่าง CXM และ CFM นี้สำคัญมาก เพราะฉันไม่คิดว่ามันเพียงพอที่จะได้ยินสิ่งที่ผู้คนพูด ไม่ อันที่จริง ฉันจะบอกว่ามาตรฐานในอนาคตคือลูกค้าคาดหวังให้คุณดำเนินการกับปัญหาของพวกเขาทันที และถ้าคุณไม่ทำ พวกเขาจะเปลี่ยนไปเป็นคนอื่นที่จะเปลี่ยน นั่นคือ CXM / CFM และเราจะพูดถึงเรื่องนี้มากขึ้นในอีกไม่กี่เดือนข้างหน้า กว่าสัปดาห์หน้า เราจะใช้เวลามากมายกับการคาดการณ์ในอนาคตและปีที่น่าตื่นเต้นในอนาคตของเราในศตวรรษที่ 21 ที่ 20 ที่คำราม ดังนั้นฉันจึงตั้งตารอสิ่งนั้นจริงๆ และสำหรับวันนี้ เท่านั้น แล้วพบกันใหม่ครับ