ตอนที่ #48: การคาดการณ์ปี 2021 — อนาคตแห่งการปฏิวัติของอีคอมเมิร์ซ

สัปดาห์ทำนายยังคงดำเนินต่อไป วันนี้เป็นเรื่องเกี่ยวกับการค้าขายเชิงสนทนา — ประสบการณ์ออนไลน์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่นำโดยลูกค้าซึ่งสร้างการมีส่วนร่วมในการขายที่ดีขึ้น นี่คืออนาคตของการค้าขายหรือไม่? ลองฟังและดูว่าคุณคิดอย่างไร

ตอนพอดคาสต์ทั้งหมด

ไปเดี๋ยวนี้

สำเนา PODCAST

ยินดีต้อนรับสู่ CXM Experience และนี่คือสัปดาห์การคาดการณ์ สัปดาห์นี้เป็นสัปดาห์สุดท้ายของปี 2020 ซึ่งปี 2020 แทบไม่พลาด ฉันคิดว่าเป็นหนึ่งในไม่กี่ปีที่ฉันเห็นผู้คนกระตือรือร้นที่จะก้าวต่อไป จริง ๆ แล้วฉันมีปีที่ดีทีเดียว แต่มันเป็นปีที่ท้าทายสำหรับคนจำนวนมาก และโดยรวมแล้วเป็นปีที่ท้าทาย ฉันตื่นเต้นมากเกี่ยวกับปี 2021 และในสัปดาห์นี้ เรากำลังคาดการณ์ทุกวัน

เมื่อวานเราคุยกันเรื่อง Bitcoin และบล็อคเชน วันนี้ เราจะมาพูดถึงการค้าเชิงสนทนา เพราะการคาดการณ์ของฉันสำหรับรายการวันนี้คือ การค้าเชิงสนทนาจะเป็นหัวข้ออันดับหนึ่งในใจ ไม่ใช่แค่ผู้ค้าปลีกออนไลน์ที่มีอยู่เท่านั้น แต่ยังรวมถึงทั่วๆ ไปทั่วทั้งผู้จัดจำหน่าย ผู้ค้าปลีก และธุรกิจการผลิต ผู้ผลิตจะมองว่านี่เป็นช่องทาง DTC เพื่อให้พวกเขาได้เชื่อมต่อกับลูกค้าโดยตรง ผู้ค้าปลีกกำลังคิดว่า ฉันจะแน่ใจได้อย่างไรว่าฉันแข่งขันกับการค้าขายเชิงสนทนา เนื่องจากเป็นภัยคุกคามที่สำคัญ และฉันจะพูดถึงเรื่องนี้ในอีกสักครู่ และสำหรับผู้จัดจำหน่าย มันจะเป็นช่องทางใหม่ทั้งหมด แต่ยังเป็นวิธีใหม่ในการซื้อที่พวกเขาจะต้องปรับตัว และจะมีแพลตฟอร์มขนาดใหญ่สองสามแห่งที่น่าตื่นตาตื่นใจ

ดังนั้นการค้าเชิงสนทนาคืออะไร? มาพูดถึงเรื่องนั้นกันสักครู่ การค้าเชิงสนทนา บางครั้งคุณจะเห็นว่าย่อเป็น c-commerce หรือ c-om หรือฉันแน่ใจว่า cc จะค่อนข้างเร็ว ตอนนี้ขอแค่อยู่กับ c-commerce ช่วยให้ผู้คนและธุรกิจสามารถเชื่อมต่อผ่านการแชทโดยมีเจตนาที่จะกระตุ้นการซื้อสินค้าและบริการ

เหตุผลหนึ่งที่ฉันกำลังพูดถึงก็คือฉันคือ Grad Conn CXO ที่ Sprinklr และที่ Sprinklr เรามีโซลูชันการค้าเชิงสนทนา เห็นได้ชัดว่าเราทำงานอย่างใกล้ชิดกับแพลตฟอร์มการสนทนาในศตวรรษที่ 21 เช่น Facebook และ Instagram และอื่นๆ และมีสิ่งที่น่าสนใจมากมายเกิดขึ้นในพื้นที่เหล่านั้น ดังนั้นเราจึงมีโซลูชัน c-commerce ซึ่งแบรนด์ต่างๆ สามารถมีส่วนร่วมและทำธุรกรรมกับลูกค้าผ่านทาง Messenger ตัวแทนฝ่ายดูแลลูกค้าของ Messenger สามารถส่งข้อความได้โดยตรงจากแคตตาล็อกผลิตภัณฑ์ของตน และสามารถเลือกผลิตภัณฑ์ได้ด้วยตนเองโดยตัวแทนหรือแนะนำโดยเครื่องมือแนะนำ AI และถ้าคุณได้ฟัง คุณจะรู้ว่า Sprinklr มีกลไก AI ที่แข็งแกร่งที่สุดตัวหนึ่งในธุรกิจ เนื่องจากชุดข้อมูลการฝึกอบรมของเรามีขนาดใหญ่มาก

สิ่งที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับการค้าขายเชิงสนทนาคือช่วยให้คุณพบปะผู้คนที่พวกเขากำลังซื้อของในแอปรับส่งข้อความที่พวกเขาชื่นชอบ และอยู่ในตำแหน่งที่ไม่ซ้ำใครเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าในปัจจุบัน หากคุณนึกถึงข้อดีและข้อเสียของการช็อปปิ้งประเภทต่างๆ เราต่างก็คุ้นเคยกับร้านค้าปลีกเป็นอย่างดี แต่วันนี้มีข้อกังวลเรื่องสุขภาพมากมายเกี่ยวกับการไปที่ร้านจริง คุณก็รู้ แม้กระทั่งในร้าน ก็มีประสบการณ์แบบตัวต่อตัว แต่ถึงอย่างนั้นก็ต้องหยุดชะงักไปในปีที่แล้ว ขณะนี้มีผลิตภัณฑ์ที่มีจำหน่ายในร้านค้าอย่างจำกัด การเปิดร้านอาจมีราคาแพง และโดยปกติแล้วจะไม่ทราบความพร้อมของสต็อกในร้านค้า หากคุณคิดเกี่ยวกับการช้อปปิ้งออนไลน์ซึ่งเราค่อนข้างคุ้นเคยกันดีอยู่แล้ว มันค่อนข้างตรงไปตรงมามาก เนื่องจากไม่มีคำแนะนำอะไรมากในระหว่างการซื้อของ คุณภาพของผลิตภัณฑ์เป็นเรื่องยาก เนื่องจากมีของปลอมจำนวนมากในประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์ ของปลอมจำนวนมาก บางครั้ง UX นั้นนำทางได้ยาก แต่ถึงแม้จะไม่ใช่ คุณกำลังสลับ UX ซ้ำแล้วซ้ำเล่า ดังนั้นคุณกำลังเปลี่ยนจาก Instacart เป็น Best Buy ไปที่ Amazon เป็นต้น และทุกครั้งที่คุณเปลี่ยนบริบท คุณกำลังมีการเปลี่ยนแปลงทางจิต และคุณต้องคิดใหม่เกี่ยวกับ UX ที่คุณใช้อยู่ และมีน้อยมากหากมีจุดสัมผัสของมนุษย์ ดังนั้นจริงๆแล้วไม่มีจุดสัมผัสของมนุษย์ในกระบวนการนั้น

ดังนั้น คุณมีร้านค้าปลีกที่มีสต็อกไม่มาก ปัญหาด้านสุขภาพมากมาย บางร้านมีปฏิสัมพันธ์แบบตัวต่อตัว เนื่องจากปัญหาเรื่องพนักงาน ช้อปปิ้งออนไลน์ที่ไม่มีการโต้ตอบ สต็อกจำนวนมาก แต่ทั้งหมดเป็นแบบแนะนำตนเอง Conversational Commerce มีความสามารถที่น่าสนใจอย่างยิ่งในการเชื่อมโยงประสบการณ์เหล่านั้นและการเป็นสภาพแวดล้อมของร้านค้าปลีกที่ดีที่สุด นั่นคือความสามารถในการปรับแต่งและช่วยเหลือ และสภาพแวดล้อมการช็อปปิ้งออนไลน์ที่ดีที่สุดซึ่งมีความพร้อมใช้งานและความโปร่งใสเต็มรูปแบบในที่เดียว คุณรู้ไหม ในช่วงหัวเลี้ยวหัวต่อที่ดีที่สุดของทั้งสองโลกนี้ มันมีต้นทุนที่ต่ำกว่าทางออนไลน์ และบริการเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกของร้านค้าปลีกระดับไฮเอนด์ ดังนั้น คุณสามารถลองปรับแต่งผลิตภัณฑ์ ต่อราคา รับส่วนลด ร้านค้าเปิดทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงจากทุกอุปกรณ์ และเข้าถึงแคตตาล็อกผลิตภัณฑ์และสต็อกทั้งหมดได้ มันค่อนข้างน่าตื่นเต้น

จริงๆ แล้ว ฉันจะบอกว่าการคาดการณ์ของฉันคือในอีก 10 ปีข้างหน้า การค้าปลีกเกือบทั้งหมดจะอยู่ในเส้นการค้าเชิงสนทนานี้ จะมีร้านค้าน้อยมากและร้านค้าที่ยังคงอยู่จะเป็นเหมือนโชว์รูมที่มีอยู่จริง ฉันอาจจะเดินออกจากร้านนั้นพร้อมกับผลิตภัณฑ์ที่คุณเห็นที่นั่นไม่ได้ จากนั้นการช็อปปิ้งออนไลน์จะรวมเข้ากับการค้าเชิงสนทนาเป็นหลัก เพราะผู้คนจะหิวกระหายปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ และประสบการณ์ที่ชี้นำนั้น

คุณรู้ไหม ถ้าคุณดูสิ่งที่เกิดขึ้นบนแพลตฟอร์มหลัก ตอนนี้ มีการเพิ่มการค้าที่สำคัญที่กำลังเกิดขึ้น คุณรู้ไหม Mark Zuckerberg ได้มีการพูดคุยกันอย่างมากมายเกี่ยวกับวิธีที่ Facebook จะกลายเป็นแพลตฟอร์มการค้า มีการเพิ่มการค้าขายที่สำคัญใน Instagram ตอนนี้พวกเขามีโฆษณาช็อปปิ้ง เรื่องราว มีร้าน Instagram บรรณาธิการคัดสรร มีร้านค้าแบรนด์ มีร้านขายสินค้า มีตะกร้าสินค้าและจุดชำระเงินใน Instagram แล้ว โพสต์บนไทม์ไลน์และกริด รูปภาพและคอลเลกชั่นของครีเอเตอร์ มีการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใน Instagram มีการแชทและการอัปเดตการจัดส่งด้วย แพลตฟอร์มเหล่านี้กำลังกลายเป็นแพลตฟอร์มการค้าที่ยอดเยี่ยมอย่างรวดเร็ว

และเราเคยเห็นสิ่งนี้มาก่อน คุณรู้ไหม ถ้าคุณคิดเกี่ยวกับการตลาดและการพาณิชย์ในฐานะที่เป็นพันธมิตรในโลกการตลาด และพูดได้ว่า ในช่วงต้นทศวรรษ 2000 มีแนวคิดการตลาดแบบหลายช่องทาง จากนั้นประมาณปี 2012 การตลาดแบบหลายช่องทาง ซึ่งคุณทราบ ส่วนใหญ่เป็นเว็บและสิ่งพิมพ์ และคอมพิวเตอร์ การสัมมนาผ่านเว็บ และอีเมล และวิดีโอประเภทนั้น ฯลฯ จู่ๆ ก็เพิ่มโซเชียลเข้ามา ดังนั้นในปี 2555 โซเชียลมีเดียจึงกลายเป็นส่วนหนึ่งของส่วนประสมการตลาดหลายช่องทาง หากวันนี้คุณมองว่าเราอยู่ที่ไหน การตลาดแบบหลายช่องไม่ได้เพิ่มโซเชียลให้เป็นช่องทางเดียว แต่ทุกแพลตฟอร์มโซเชียลตอนนี้เป็นช่องทางของตัวเองแล้ว ดังนั้นการตลาดแบบหลายช่องทางในปัจจุบันคือ Pinterest, Snapchat, Whatsapp, Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, LinkedIn, Line, พอดคาสต์, การประชุม, วิดีโอ, อีเมล, ไดเร็กเมล์ ฯลฯ

และสิ่งเดียวกันก็เกิดขึ้นในการค้า ดังนั้นในปี 2550 เรามีแคตตาล็อกทีวี อุปกรณ์พกพา อีคอมเมิร์ซ นั่นคือแนวทางการค้าหลายช่องทางของคุณ แล้ววันนี้ คุณเห็นผู้คนเพิ่มแพลตฟอร์มโซเชียลให้กับกลยุทธ์การค้าแบบหลายช่องทาง แต่คุณจะเห็นว่าวันนี้ Kakao, Facebook, Instagram และ Line ล้วนเป็นช่องทางการค้าขายในปัจจุบัน ดังนั้น แนวคิดที่ว่าแต่ละแพลตฟอร์มจะกลายเป็นช่องทางแยกที่สำคัญด้วยตัวของมันเอง กำลังเกิดขึ้นแล้ว และเป็นสิ่งที่ต้องระวังจริงๆ ฉันเห็นหลายคนเรียกภูมิทัศน์นี้ว่าอีคอมเมิร์ซ 3.0 ดังนั้นจึงเป็นประสบการณ์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่นำโดยลูกค้า และสร้างการมีส่วนร่วมในการขายในทุกช่องทางและอุปกรณ์

ดังนั้น หากคุณลองพิจารณาจากมุมมองทางสถาปัตยกรรม และมีการค้าออนไลน์ ซึ่งก็คือ โดยปกติแล้ว ที่ขับเคลื่อนด้วยเว็บหรือแอป จะมีการขายผ่านโซเชียล ซึ่งก็คือการขายของลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดีย อย่างมากในพื้นที่ b2b มีการค้าอิฐและปูนซึ่งเป็นร้านค้าปลีกโลกทางกายภาพ จากนั้นการค้าเชิงสนทนาก็เป็นสิ่งใหม่ ซึ่งเป็นองค์ประกอบที่สี่ภายใต้อีคอมเมิร์ซ 3.0 ซึ่งใช้แชทสดทางสังคมและช่องทางอื่นๆ เพื่อสร้างการมีส่วนร่วมและการขาย

ฉันจะพูดเล็กน้อยเกี่ยวกับ Sprinklr ฉันพยายามที่จะไม่ทำสิ่งนี้เป็นโฆษณาสำหรับ Sprinklr เพราะประสบการณ์เป็นสิ่งที่ค่อนข้างกว้าง แต่ฉันต้องกระโดดลงไปที่นี่ เพราะสิ่งที่เราทำที่นี่น่าทึ่งมาก และเนื่องจากความสามารถเฉพาะตัวของเราในการเชื่อมต่อข้ามแพลตฟอร์มเหล่านี้ทั้งหมดและนำคุณค่ามาสู่แพลตฟอร์มเหล่านี้ มีบางสิ่งที่เรากำลังทำที่จะสร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์ใหญ่ๆ เหตุใดคุณจึงต้องการให้ Sprinklr เป็นส่วนหนึ่งของทีมเพื่อให้สิ่งนี้เกิดขึ้น คุณต้องจัดการแคตตาล็อกสินค้าที่เชื่อมต่อกับร้านค้าต่างๆ และไม่สามารถทำได้ใน Facebook คุณต้องแนะนำผลิตภัณฑ์โดยตัวแทนและผู้จัดการชุมชน AI ของเราเป็นเครื่องมือแนะนำที่ยอดเยี่ยมที่ไม่มีอยู่ในแพลตฟอร์ม คุณต้องใช้ AI เพื่อแนะนำผลิตภัณฑ์อัจฉริยะ คุณต้องดูและจัดการประสบการณ์ของลูกค้าโดยเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์โดยรวมในช่องทางอื่นๆ ดังนั้นคุณต้องประสานงาน แน่นอนว่ามันเป็นไปไม่ได้ในแพลตฟอร์มเดียว

คุณต้องวิเคราะห์และทำความเข้าใจการค้าเชิงสนทนาภายในเมตริกที่เป็นเจ้าของและรายได้โดยรวมที่ชำระเงินแล้ว ดังนั้นสิ่งที่แผนโดยรวมของคุณดูเหมือนว่าคุณจำเป็นต้องเชื่อมโยงกับข้อมูลเชิงลึก ลูกค้าของคุณต้องการอะไร? คุณรู้ไหม เราได้พูดคุยกันมากมายในรายการเกี่ยวกับการฟัง เรียนรู้ และความรัก หากคุณกำลังรับฟังและเรียนรู้จากลูกค้าของคุณ คุณจะสามารถรักพวกเขาในการค้าเชิงสนทนาด้วยการรู้ว่าพวกเขากำลังมองหาอะไร และรู้ว่าพวกเขาต้องการอะไรอีกครั้ง เป็นสิ่งที่ยากมากที่จะทำในแพลตฟอร์ม จากนั้น คุณสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกที่คุณมี และแชร์ในส่วนอื่นๆ ของแพลตฟอร์ม Sprinklr เช่น การโฆษณาและการตลาด

น่าตื่นเต้นมาก ฉันคิดว่าสิ่งหนึ่งที่เราได้รับจากลูกค้าเป็นจำนวนมากคือการขอให้เราล้อเลียนสิ่งที่ดูเหมือน ดังนั้นเราจึงมีตัวอย่างหลายตัวอย่างของการค้าเชิงสนทนาโดยใช้อินเทอร์เฟซมือถือ และวิธีที่การขายจะเกิดขึ้นและดำเนินไป ดังนั้น หากคุณสนใจเรื่องนั้น โปรดส่งอีเมลถึงเรา เพียงไปที่เว็บไซต์ของเรา และติดต่อเราที่ sprinklr.com และเราสามารถใช้เวลาสักเล็กน้อยในการแนะนำว่าการสนทนาเชิงสนทนาสามารถเปลี่ยนแปลงธุรกิจของคุณได้อย่างไร เรามีแผนงานและเหตุการณ์สำคัญในขณะที่เรากำลังสร้างสิ่งนี้ และเราจะแบ่งปันข้อมูลนั้นกับคุณเช่นกันหากคุณติดต่อเราและใช้เวลาร่วมกับเรา

นั่นคือคำทำนายของฉันสำหรับวันนี้ การค้าเชิงสนทนา และข้อดีของการทำนายนี้คือเราจบกันที่ Sprinklr แล้ว และฉันคิดว่านี่จะเป็นเรื่องใหญ่มาก ฉันยังจะบอกว่า Mark Zuckerberg และคนอื่นๆ อีกหลายคนคิดว่ามันจะยิ่งใหญ่จริงๆ และมันจะเป็นอนาคต แพลตฟอร์มโซเชียลซึ่งจะกลายเป็นแพลตฟอร์มการค้าจริง ๆ ที่มีนัยสำคัญสำหรับผู้ที่ยึดติดกับแนวทางเว็บไซต์แบบเดิมมีความหมายอย่างมากสำหรับ Shopify และแพลตฟอร์มการขายอื่น ๆ ที่ไม่มีโซเชียลนั้น การเชื่อมต่อ. ฉันคิดว่ามันจะก่อกวนมากเมื่อเราเข้าสู่ปีหน้า และฉันจะบอกว่าภายในปีหน้านี้ คุณจะเห็นแบรนด์ใหญ่ๆ ดำเนินการเคลื่อนไหวทางการค้าเชิงสนทนาที่สำคัญ และหลังจากนั้น ห้าปีต่อจากนี้ มันจะเป็นช่องทางส่วนใหญ่ เท่านี้ก็เรียบร้อยสำหรับวันนี้

พรุ่งนี้ เราจะมีคำทำนายที่น่าตื่นเต้นอีกแบบ แบบตื่นเต้น แบบว่าตั้งหน้าตั้งตารอวันพรุ่งนี้ และเก็บเซอร์ไพรส์ไว้สำหรับตอนนี้ และสำหรับประสบการณ์ CXM ฉันชื่อ Grad Conn แล้วเจอกันใหม่