ตอนที่ #53: วิธีเร่งการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของคุณด้วย Paul Herman

เราทุกคนต้องการให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ทุกคนพูดถึงการให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก และทำให้ลูกค้าเป็นที่หนึ่ง เราทุกคนซื้อปรัชญา แต่… เราจะทำอย่างไร? ฉันได้พูดคุยกับ Paul Herman รองประธานฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์ที่ Sprinklr เกี่ยวกับขั้นตอนเฉพาะที่คุณสามารถทำได้เพื่อทำให้ความพยายามที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกของคุณเป็นจริง

ตอนพอดคาสต์ทั้งหมด

ไปเดี๋ยวนี้

สำเนา PODCAST

บัณฑิต
วันนี้ถือเป็นเรื่องใหญ่ วันนี้เป็นส่วนที่สองของบทสัมภาษณ์ของฉันกับ Paul Herman รองประธานฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์ที่ Sprinklr ได้พูดคุยอย่างสนุกสนานเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล และวิธีที่ผู้คนคิดในแบบที่ลูกค้าเป็นอันดับแรก ดังนั้นเราจะมาทำต่อจากที่เมื่อก่อนกัน กับตอนที่ 2 ของซีรีส์นั้น

ใช่ ฉันคิดว่ามีความขัดแย้งระหว่างวิธีการติดตั้งระบบภายในองค์กร ระหว่างองค์กรกับกลุ่มต่างๆ ภายในองค์กร ดังนั้นทีมงานและลูกค้าที่แตกต่างกัน และความท้าทายอย่างหนึ่งก็คือมันยากมากสำหรับบริษัทขนาดใหญ่ที่จะมี... คุณไม่สามารถมีทีมเดียวที่ทำงานร่วมกันได้ คุณจะต้องมีทีมที่แยกจากกัน แต่คุณจะผูกพวกเขาไว้ด้วยกันอย่างไร? และฉันคิดว่านั่นคือจุดที่ความพยายามในการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลจำนวนมากหยุดชะงัก เพราะทุกคนใช้เครื่องมือที่แตกต่างกัน

Paul Herman
ใช่ ฉันคิดว่าจะกลับไปที่การเปรียบเทียบการผ่าตัดของคุณใช่ไหม และการสนทนาเกี่ยวกับการผ่าตัดของคุณ ใช่ไหม ฉันมักจะคิดว่าเราดูที่ร่างกายมนุษย์ใช่ไหม ร่างกายมนุษย์มีกระดูกสันหลัง กระดูกสันหลังถูกสร้างขึ้นจากกระดูก และสำหรับหลายๆ บริษัท แกนหลักนั้นก็คือกองมาร์เทคหรือกองเทคโนโลยี และสิ่งที่บริษัทต่างๆ พยายามทำคือพวกเขาพยายามพูดว่า ฉันสามารถใส่กระดูกสันหลังชิ้นใดก็ได้ในสิ่งที่ฉันชอบ ฉันสามารถเปลี่ยนได้ใช่ไหม ในแนวคิดของอนันต์ API นี้ใช่ไหม ปัญหาคือ ถ้าคุณเริ่มทำศัลยกรรมกระดูกสันหลัง คุณจะเจาะไขสันหลัง ซึ่งเป็นสิ่งที่ถ่ายโอนข้อมูล และนั่นคือสิ่งที่เรามี เรามีหนามที่ไม่ปะติดปะต่อที่พยายามจะรวมบริษัทเข้าด้วยกัน และข้อมูลก็ไม่ไหล และสมองก็งี่เง่าใช่ไหม? หรือสมองสับสนไป ว้าว ฉันคาดหวังสัญญาณนี้ แต่ฉันรับไม่ได้ และนั่นคือสิ่งที่เกิดขึ้น

บัณฑิต
บัดดี้ คุณติดไฟแล้ว ฉันไม่เคยได้ยินสิ่งนั้นมาก่อน ฉลาดหลักแหลม. ฉันชอบแบบนั้น. เป็นกระดูกสันหลังคดภายในชุดของกระดูกสันหลัง ที่อร่อย เอาล่ะ มาพูดคุยกันเล็กน้อยเกี่ยวกับวิธีการ… เพราะฉันคิดว่าทุกคนคงมีปัญหา ใช่ไหม และเป็นเรื่องที่น่าสนใจที่จะเห็นว่าต้องใช้เวลานานเท่าใดในการเปลี่ยนหมวดหมู่ต่างๆ เหล่านี้ แต่มาคุยกันหน่อยว่าคุณจะทำอย่างไรกับการเปลี่ยนแปลงแบบนี้? ฉันพบบ่อย และฉันคิดว่าคุณจะบอกว่าคุณเห็นด้วยกับเรื่องนี้ แต่ตรวจสอบฉันในเรื่องนี้ โอเค แต่ฉันมักพบว่าเมื่อฉันพูดคุยกับลูกค้าหรือผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า ซึ่งฉันทำทั้งสองอย่าง… อาจมีลูกค้ามากขึ้นในทุกวันนี้ ว่าพวกเขากำลังพยักหน้าค่อนข้างรุนแรงเพื่อตกลงกับสิ่งที่เรากำลังพูดถึงในตอนนี้ และพวกเขาก็แบบ ใช่ ใช่ ใช่ แล้วพวกเขาก็ช่วยฉันด้วย ฉันจะเริ่มต้นได้อย่างไร ใช่ไหม ดังนั้นฉันสามารถพูดคุยเกี่ยวกับสิ่งที่ฉันพูดกับพวกเขา แต่ฉันชอบที่จะได้ยินสิ่งที่คุณพูด คุณจะทำให้ผู้คนเริ่มต้นเส้นทางที่นำไปสู่ความสำเร็จในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลได้อย่างไร

Paul Herman
คุณรู้ไหม ฉันคิดว่าสำหรับคนจำนวนมาก มันอาจจะน่ากลัวมากใช่ไหม ดูเหมือน เฮ้ นี่มันเหมือนกับการเดือดของมหาสมุทรจริงๆ และสิ่งที่น่าสนใจก็คือ เรามักจะมองว่าข้อมูลอยู่ในข้อมูลสมัยใหม่ อย่างน้อยก็ในทุกวันนี้ว่าเป็นมหาสมุทรมากกว่าทะเลสาบ ใช่ไหม พวกมันเป็นมหาสมุทรที่ปกคลุมไปด้วยขนสัตว์ เต็มไปด้วยข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้าง จึงเป็นงานที่น่ากลัว คำแนะนำของฉันคือการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเมื่อผู้คนเปลี่ยนแปลง ดังนั้นสิ่งสำคัญสำหรับคุณเมื่อคุณเริ่มต้นการเดินทางคือการค้นหาพันธมิตรที่เต็มใจ หาคนกลุ่มเล็กๆ ที่คุณสามารถลองทำสิ่งต่างๆ ได้ เราเคยใช้คำว่า MLP ซึ่งเป็นผลิตภัณฑ์น่ารักขั้นต่ำที่ Nike แทนที่จะเป็นผลิตภัณฑ์ขั้นต่ำที่ทำงานได้ น่ารักน่าตื่นเต้นกว่ามาก และผู้คนจำนวนมากจะเข้าร่วมการเดินทาง เมื่อคุณแสดงให้พวกเขาเห็นว่าครั้งต่อไปจะเป็นอย่างไร คุณจะไม่สามารถโต้แย้งผู้คนในประสบการณ์ของฉันตลอดเส้นทางการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล คุณต้องสร้างสิ่งที่พวกเขาคิดว่าเป็นไปไม่ได้ แล้วพวกเขาก็จะไป โอ้ ฉันเข้าใจแล้ว โอ้ นั่นคือสิ่งที่คุณหมายถึง ใช่ไหม ดังนั้นสิ่งแรกที่ฉันจะพูดคือเริ่มจากสิ่งเล็กๆ และสร้างจากที่นั่น

สิ่งที่สองที่ฉันจะพูดคือการเริ่มต้นด้วยข้อมูล ใช่ไหม เริ่มต้นด้วยการเรียนรู้เสมอ เพราะเมื่อคุณนำบุคคลที่สามคนนั้นเข้ามาในห้อง — ผู้บริโภค — มักจะปิดปากการโต้เถียงมากมาย หากคุณกำลังเริ่มต้น ฉันจะเริ่มสิ่งนี้จากมุมมองของกระบวนการ คุณอาจจะเจอคนจำนวนมากที่ไป ไม่ เราทำอย่างนี้มาตลอด เรากำลังจะทำต่อไป มันเป็นแบบนี้ แทนที่จะพูดว่า ลูกค้ากำลังพูด หรือผู้บริโภคกำลังพูด... ซึ่งมักจะช่วยหยุดการโต้เถียงอย่างรวดเร็วมาก

แล้วฉันก็บอกว่า ฉันคิดว่าสิ่งที่สามที่ต้องทำ คือต้องมีชุดผลลัพธ์ที่ชัดเจนมาก และส่วนสำคัญของเรื่องนั้นแน่นอน คือการมีแชมป์เปี้ยน การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเป็นเหมือนการเล่นอเมริกันฟุตบอล เป็นการดีที่มีตัวบล็อก ดังนั้น หากคุณกำลังพยายามส่งบอลลงไปในสนาม เป็นเรื่องดีที่มีใครสักคนที่มีพลังเพิ่มขึ้นอีกเล็กน้อย ซึ่งสามารถช่วยปูทางและสนับสนุนความพยายามของคุณได้ นั่นคือสามสิ่งที่ฉันได้เรียนรู้ที่จะเพิ่มโอกาสในการประสบความสำเร็จในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

บัณฑิต
น่าสนใจ ฉันชอบมัน เป็นโครงสร้างที่ดี คุณรู้ไหม สิ่งหนึ่งที่ฉันได้เป็นโค้ชให้กับบริษัทบางแห่งก็คือ สิ่งที่เราเห็น และคุณกับฉันรู้ตัวอย่าง และฉันไม่สามารถใช้ชื่อบริษัทในที่สาธารณะได้ แต่คุณมักจะโทรหาเราและ หาข้อมูลเพิ่มเติม. แต่ฉันเห็นทีมพัฒนาผลิตภัณฑ์จำนวนมากเริ่มใช้ประโยชน์จาก Sprinklr และพวกเขาพบว่าการรวมข้อมูลเชิงลึกจากฟอรัม เพราะคุณรู้ไหม เรากำลังนำฟอรัม ไซต์ตรวจสอบ ที่ร่ำรวยมาก ทั้งหมดนั้นใน บล็อก เนื้อหามากมาย คุณเห็นมันมากมายเมื่อคุณอยู่ที่ Nike ในชุมชนสนีกเกอร์เฮด แล้วก็บนแพลตฟอร์มโซเชียล และแพลตฟอร์มการส่งข้อความบางส่วนด้วย ดังนั้นคุณจึงมีเนื้อหาค่อนข้างมาก มีความคิดเห็นนับพันล้านรายการปรากฏอยู่ และส่วนใหญ่เกี่ยวกับตัวผลิตภัณฑ์เอง ดังนั้นทีมผลิตภัณฑ์จึงใช้ประโยชน์จาก AI เพื่อให้สามารถรวบรวมชุดความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เพื่อทำให้ผลิตภัณฑ์ดีขึ้นได้ และนั่นคือข้อตกลงที่ใหญ่ที่สุดบางส่วนของเราในขณะนี้ ดังนั้นหนึ่งในคำแนะนำของผม โดยเฉพาะทีมไอทีที่กำลังคิดหาวิธีขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล คือการพูดคุยกับทีมพัฒนาผลิตภัณฑ์ ไม่ใช่ทีมการตลาด และทำให้พวกเขารู้สึกตื่นเต้นกับข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า และเมื่อคุณทำอย่างนั้น ฉันคิดว่าคุณเคยแสดงความคิดเห็นนี้เมื่อไม่กี่นาทีก่อน แล้วบอกว่า ฉันคิดเสมอว่าคุณจะแพร่เชื้อไปยังองค์กรกับลูกค้าได้อย่างไร หากคุณสามารถแพร่เชื้อสู่องค์กรกับลูกค้าในลักษณะที่พวกเขาไม่สามารถละเลยได้อีก

เพราะฉันไม่เคยเจอ — ฉันหมายถึง ฉันแน่ใจว่าพวกเขาอยู่ที่นั่น — แต่ฉันไม่เคยทำงานหรือทำงานในบริษัทที่ผู้คนพูดอย่างเปิดเผยว่าเราไม่สนใจลูกค้าของเรา ไม่มีใครพูดอย่างนั้น ใช่ไหม ลูกค้าเป็นที่หนึ่งเสมอ ผู้คนมักพูดถึงลูกค้าเป็นอันดับแรกเสมอ ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง นั่นคือสิ่งที่คุณกำลังพูดถึงมานานหลายทศวรรษ ใช่ พวกเขาอาจจะไม่ทำแบบนั้น พวกเขาอาจไม่ได้จัดโครงสร้างแบบนั้น พวกเขาอาจไม่สามารถส่งมอบได้ แต่ส่วนใหญ่เห็นด้วยกับปรัชญา และถ้าคุณสามารถทำให้สิ่งนั้นกลายเป็นจริงได้ ทำให้มันเป็นจริง ฉันคิดว่าคุณคงแย่แล้ว เพราะผู้คนจะให้ฉันมากกว่านั้น และซีอีโอก็เข้าสู่เรื่องนั้นอย่างรวดเร็ว ผมว่าคอมเมนต์แชมป์มันดีนะ ฉันจะเพิ่มไปที่ซึ่งก็คือคุณต้องซื้อระดับ C ของคุณและคุณต้องได้รับสมาชิกอย่างน้อยหนึ่งคนในระดับ C ตามอุดมคติแล้ว CEO ที่ขับเคลื่อนมันตามลำดับความสำคัญ

Paul Herman
ฉันเห็นด้วย. เห็นด้วยอย่างสิ้นเชิง.

บัณฑิต
พอล นี่มันสนุกมากเลยนะ เราไปกันนานไปหน่อย แต่เนื้อหาดีมาก เราอาจจะแบ่งสิ่งนี้ออกเป็นสองส่วน และอยากขอบคุณที่ร่วมแสดง และเราจะนำคุณกลับมาในไม่ช้า แจ้งให้เราทราบเมื่อคุณมีเรื่องที่อยากจะพูดคุยและออกไปที่ชุมชน CMO คำพูดสุดท้ายหรือความคิดสุดท้ายก่อนที่เราจะสรุปเรื่องนี้?

Paul Herman
ไม่ ขอบคุณมากสำหรับโอกาส อย่างที่รู้ๆ กัน สำหรับคนที่ฟังอยู่ที่นั่น เราอาจอยู่ในช่วงเวลาที่น่าตื่นเต้นที่สุดในองค์กรการตลาด ผู้คนจำนวนมากใช้เวลาเหล่านี้เพื่อบรรลุเป้าหมายและมุ่งไปสู่เป้าหมายในการทำให้กอง Martech ของพวกเขาง่ายขึ้น คุณรู้ไหม คำตอบเฉลี่ย 90 แต้มจะไม่ลดทอนอีกต่อไป โซลูชันทุกจุดจะทำให้คุณห่างไกลจากลูกค้ามากขึ้น ดังนั้นจึงเป็นช่วงเวลาที่น่าสนใจมาก มีการรวมตัวกันเป็นจำนวนมาก และเรายินดีเป็นอย่างยิ่งที่จะได้พูดคุยกับใครก็ตามที่อยู่ที่นั่นซึ่งชอบพูดคุยเกี่ยวกับวิธีที่ผู้คนกำลังทำเช่นนี้

บัณฑิต
เลิศ. ขอบคุณพอล และสำหรับประสบการณ์ CXM นี่คือ Grad Conn แล้วพบกันใหม่