ตอนที่ #55: ข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับระบบการเปลี่ยนแปลงที่ลูกค้าต้องมาก่อนดิจิทัล

หากเราได้เรียนรู้สิ่งใดในปีที่ผ่านมา การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลนั้นมีความสำคัญต่อความสำเร็จอย่างต่อเนื่องขององค์กร DT ดูเหมือนจะเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับนักธุรกิจส่วนใหญ่ที่ฉันพูดด้วย ความท้าทายคือการรู้วิธีเริ่มต้น (หรือเร่งความเร็ว) วันนี้ เรากำลังเริ่มซีรีส์ที่มีหลายตอนเกี่ยวกับวิธีเปลี่ยนความฝันในการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลให้กลายเป็นความจริง เราเรียกมันว่าระบบ Digital Customer-First Transformation ของเรา และเป็นวิธีที่น่าสนใจในการจัดผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของคุณ และให้แน่ใจว่าคุณกำลังคิดถึงส่วนที่เคลื่อนไหวมากมายที่ประกอบเป็นการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

คลิกที่นี่เพื่อดูภาพรวม ระบบ Digital Customer-First Transformation System (pdf, 3MB)

ตอนพอดคาสต์ทั้งหมด

ไปเดี๋ยวนี้

สำเนา PODCAST

ยินดีต้อนรับสู่ประสบการณ์ CXM ฉันเป็นเจ้าภาพของคุณ Grad Conn, CXO ที่ Sprinklr และวันนี้มีโชว์พิเศษ เราจะทำในสิ่งที่เราไม่เคยทำมาก่อน เราได้พูดถึงเรื่องนี้แล้ว แต่ยังไม่เข้าใจจริงๆ ซึ่งกำลังพูดถึงวิธีทำโครงการการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล คุณจะเริ่มต้นมันได้อย่างไร? เป็นคำถามที่พบบ่อยที่สุดข้อหนึ่งที่ฉันได้รับจากลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า นั่นคือ ทั้งหมดฟังดูดีมาก ฉันมุ่งมั่น องค์กรของเราต้องการทำให้มันเกิดขึ้น เราจะเริ่มต้นอย่างไร? เราจะทำอย่างไรต่อไป?

และมันเป็นเรื่องใหญ่จริงๆ เนื่องจากความท้าทายในการเริ่มต้นเป็นความท้าทายในการขับเคลื่อนการจัดตำแหน่ง จึงเป็นความท้าทายในการนำผู้มีส่วนได้ส่วนเสียมาด้วย เป็นความท้าทายว่าจะทำอะไรต่อไป และจะพูดคุยกับใคร และควรคิดอย่างไร และมันคือ, มันสำคัญมาก, เพราะมันอาจนำไปสู่ผลลัพธ์เชิงลบบางอย่างได้, หากคุณดำดิ่งลงไปในนั้นโดยไม่เข้าใจว่าคุณกำลังทำอะไรอยู่ หากคุณดำดิ่งลงไปโดยไม่มีขั้นตอนมากมาย หากคุณดำดิ่งลงไป และทำผิดพลาดหรือพลาดสิ่งต่าง ๆ อาจเป็นหายนะทั้งสำหรับบริษัท สำหรับโครงการ และที่สำคัญที่สุดสำหรับอาชีพของคุณ

และเหตุผลที่ฉันพูดที่สำคัญที่สุด ค่อนข้างจะสมเหตุสมผล แต่ความจริงแล้ว มันยากมากที่จะให้คนทำสิ่งที่มีความเสี่ยงในอาชีพสูง คนมักจะหลีกเลี่ยงสิ่งเหล่านั้น เพราะพวกเขามองว่าเป็นสิ่งที่ไม่คุ้มค่า และผลตอบแทนภายในอาจไม่สูงมาก และความเสี่ยงในอาชีพการงานก็อาจมีนัยสำคัญอย่างมาก ดังนั้นคนส่วนใหญ่จะเลือกเส้นทางที่น้อยกว่า และตรวจสอบให้แน่ใจว่าปลอดภัย

สิ่งที่เราทำคือเราเริ่มสร้างสิ่งที่เรียกว่า Digital Customer-First Transformation System ที่ Sprinklr และเราทำสิ่งนี้ตามการใช้งานมากกว่า 1,000 รายการที่เราได้ทำกับบริษัทที่ใหญ่ที่สุดในโลกบางแห่ง และเราทำมันเพื่อให้ผู้คนได้รับความคุ้มครอง ปกปิดเพื่อให้รู้ว่าพวกเขากำลังพิจารณาประเด็นทั้งหมดที่พวกเขาต้องคิดในขณะที่พวกเขากำลังเดินทางสู่การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

และฉันจะโพสต์บางสิ่งในบล็อก และเราจะทำให้พร้อมสำหรับการดาวน์โหลด และแน่นอน คุณสามารถติดต่อฉันได้โดยตรง DM ฉันทาง Twitter หรืออะไรก็ตาม และฉันสามารถดูรายละเอียดได้ แต่ฉันต้องการให้ภาพรวมโดยย่อว่า DCFTS เป็นอย่างไรบ้างในปัจจุบัน แล้วเราจะดำดิ่งลงสู่แต่ละส่วนในสัปดาห์หน้า ฉันคิดว่านี่อาจเป็นหนึ่งในเนื้อหาที่น่าสนใจที่สุดที่ฉันเคยเห็น ฉันเป็นลูกค้าของ Sprinklr เมื่อฉันได้รับสำเนาฉบับแรก และจำได้ว่าตอนนั้นกำลังคิดว่า วิธีที่ยอดเยี่ยมในการจัดตำแหน่งเพื่อนร่วมงานของฉัน และเพื่อให้แน่ใจว่าฉันกำลังคิดถึงทุกสิ่งที่จำเป็น นางแบบ.

ดังนั้น สิ่งแรกคือวิธีที่คุณคิดเกี่ยวกับเส้นทางการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล คือการทำให้โมเดลมูลค่าของคุณอยู่ในแนวเดียวกันก่อน มีข้อแม้ที่อาจเกิดขึ้นที่นี่ และฉันจะพูดถึงมันในอีกสักครู่ เกี่ยวกับโมเดลที่มีวุฒิภาวะ แต่ถ้าคุณสามารถสร้างแบบจำลองมูลค่าได้ มันก็มีประสิทธิภาพมาก สิ่งที่คุณทำได้คือพูดว่า เฮ้ ฉันต้องการเพิ่มรายได้ ฉันต้องการลดต้นทุน หรือฉันต้องการจัดการความเสี่ยง ต้นทุนและความเสี่ยงของรายได้ เป็นวัตถุประสงค์ทางธุรกิจหลักสามประการที่บริษัทส่วนใหญ่ให้ความสำคัญ มากกว่าคนอื่นโดยทั่วไป แล้วกรณีการใช้งานต่างๆ ที่ฉันต้องการทำให้เป็นจริงภายใต้วัตถุประสงค์หลักของธุรกิจแต่ละข้อมีอะไรบ้าง ดังนั้นกรณีการใช้งานใดที่ทำให้สิ่งเหล่านี้สว่างขึ้น? และสิ่งนี้ทำให้คุณสามารถนั่งลงกับองค์กรของคุณได้ และแทนที่จะพูดถึงเทคโนโลยี หรือไดอะแกรม ฯลฯ หรือ SAR พูดถึงกิจกรรม คุณพูดถึงผลลัพธ์ และคุณพูดถึงผลลัพธ์ในแบบที่ผู้คนชอบ ใช่ นั่นคือสิ่งที่ฉันจะทำ และฉันจะสนับสนุน เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากในการขับเคลื่อนการจัดตำแหน่ง ยังเป็นวิธีที่ดีเพื่อให้แน่ใจว่าคุณอยู่ในหน้าเดียวกัน เพราะคุณอาจพบว่าผู้คนไม่ชอบ เราไม่คิดว่ารายได้เป็นเรื่องใหญ่ เราต้องลดต้นทุนจริงๆ หรืออะไรก็ตาม

ชิ้นที่สองคือรูปแบบความสามารถ ดังนั้นสิ่งที่ต้องการจากบุคลากร กระบวนการ และเทคโนโลยีที่คุณนำมาใช้ นี่คือการระบุสิ่งที่คุณต้องการโดยพื้นฐานเมื่อคุณเริ่มต้นเส้นทาง ดังนั้นนี่คือเอกสารที่ทรงพลังอย่างยิ่ง และเมื่อเราผ่านเรื่องนี้ไปได้ ในอีกโชว์หนึ่ง เราจะสนุกไปกับมันมาก เพราะมันเริ่มที่จะสรุปสิ่งที่คุณอาจลืมไป และนี่คือสิ่งที่ทำให้ผู้คนหวาดกลัว ซึ่งในขณะที่ฉันกำลังเริ่มเดินทาง บางทีฉันอาจจะคิดผ่านผลลัพธ์ที่ได้ แต่สิ่งที่เกี่ยวกับทุกสิ่งที่ฉันต้องการ ฉันคิดออกแล้วจริงๆเหรอ? ฉันมีที่ว่าง?

ขั้นตอนที่สามคือการกำหนดว่าคุณอยู่ที่ไหนและทำอะไรต่อไป และนี่คือรูปแบบวุฒิภาวะ บางครั้งฉันได้เห็นการทำงานนี้ดีขึ้นเป็นก้าวแรก ดังนั้นจึงไม่เหมือนกับสิ่งที่เข้มงวดมาก ไม่ใช่ว่าคุณกำลังปล่อยจรวดที่นี่ คุณจึงสามารถเคลื่อนย้ายสิ่งของต่างๆ ไปรอบๆ ได้ แต่สิ่งที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับโมเดลวุฒิภาวะคือช่วยให้คุณมีการอภิปรายเกี่ยวกับวิธีที่คุณเปลี่ยนจากการเป็นศูนย์กลางของแบรนด์ ซึ่งโดยทั่วไปแล้วจะเป็นวิธีการจัดโครงสร้างองค์กรส่วนใหญ่ ไปสู่การเป็นศูนย์กลางของลูกค้า เรามีสี่ขั้นตอนในเรื่องนี้ และสองขั้นตอนในแบรนด์ สองขั้นตอนในลูกค้า บริษัทส่วนใหญ่ยังคงเน้นที่แบรนด์ และพวกเขากำลังพยายามเปลี่ยนไปสู่การที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และสิ่งนี้ทำให้คุณสามารถนั่งลงและสนทนาอย่างตรงไปตรงมากับสมาชิกในทีมของคุณว่าเราอยู่ตรงไหนในสเปกตรัมนี้ และเรารู้สึกอย่างไรกับเรื่องนี้? และไม่ใช่การตัดสิน มันเหมือนกับว่าตอนนี้เราอยู่ที่ไหน และเรากำลังทำอะไรอยู่ และเราต้องการที่จะไปที่นั่นอย่างไร ก่อนหน้านี้สามารถใช้เป็นอุปกรณ์จัดตำแหน่งได้ หากคุณคิดว่าวุฒิภาวะของคุณต่ำมาก ดังนั้นหากคุณมีวุฒิภาวะต่ำมาก แต่มีโอกาสเกิดความแตกแยกในองค์กร ซึ่งหลายคนคิดว่าตนเป็นลูกค้าเป็นอันดับแรก หรือมีอุดมการณ์หรือสโลแกนของลูกค้ารายแรกลอยอยู่รอบๆ บริษัท แต่จริงๆ แล้วไม่ใช่ ขัดแย้งกับบางครั้ง การสนทนาเกี่ยวกับโมเดลวุฒิภาวะในระยะแรกอาจเป็นวิธีที่มีประโยชน์มากในการช่วยแสดงว่าเราคิดว่าเราเป็นแบบนี้ หรือเราปรารถนาที่จะเป็นเช่นนี้ แต่นี่คือวิธีที่เรากำลังประพฤติตัวอยู่ และคุณจะเห็นได้ว่าพฤติกรรมของเรานั้นเน้นที่แบรนด์ในช่วงเริ่มต้น และนั่นอาจทำให้เงินลดลง ซึ่งอาจกระตุ้นให้เกิดการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลอย่างจริงจังมากขึ้น จากนั้น คุณสามารถพูดได้ว่านี่คือค่าที่เราต้องการขับเคลื่อน และนี่คือความสามารถที่เราต้องการ ดังนั้นมันจึงขึ้นอยู่กับสถานการณ์ที่คุณอยู่เล็กน้อย

ออกมาจากที่คุณจะต้องตรวจสอบการลงทุน เราจะลงทุนครั้งใหญ่ที่นี่ เราจะทำให้การเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นมากมาย มีเพียงการลงทุนจำนวนมากในการฝึกอบรมผู้คน และทำให้ผู้คนได้คิดในรูปแบบใหม่และแตกต่างออกไป แล้วรูปแบบ ROI คืออะไร? ดังนั้นเราจึงร่างวิธีคิดต่างๆ เกี่ยวกับ ROI ที่แตกต่างกันทั้งหมด และสิ่งที่ยอดเยี่ยมมากเกี่ยวกับ Sprinklr คือในปัจจุบันมีแดชบอร์ดการรับรู้มูลค่าใน Sprinklr ดังนั้นคุณจึงสามารถเห็นได้ในแต่ละวัน คุณค่าที่ Sprinklr สร้างขึ้นสำหรับคุณ และ ROI ใดที่สร้างเมื่อเทียบกับ การลงทุนที่คุณได้ทำ ดังนั้น ROI ชิ้นนี้จึงมีความสำคัญอย่างยิ่ง และสร้างความแตกต่างอย่างมากในแง่ของการจัดตำแหน่งผู้บริหารระดับสูงอีกครั้ง

จากนั้น ขั้นตอนที่ห้าคือตัดสินใจว่าจะทำอย่างไร และมีสามความคิดที่นี่ หนึ่งคือรูปแบบกรณีการใช้งานที่ใช้งานได้จริงของคุณคืออะไร? กรณีการใช้งานใดที่จะช่วยเพิ่มคุณค่าที่คุณพยายามจะขับเคลื่อนได้ รูปแบบการดำเนินงานของคุณคืออะไร? คุณจะนำสิ่งนี้ไปปฏิบัติจริงได้อย่างไร? คุณจะนำทีมอะไรเข้ามา? พวกเขาจะทำงานร่วมกันได้อย่างไร คุณต้องมีเวิร์กโฟลว์อะไรบ้าง? ทุกสิ่งนั้นสำคัญมาก แล้วสถาปัตยกรรมของคุณคืออะไร? ดังนั้นจึงมีโมเดลอ้างอิงในสิ่งนี้ และสถาปัตยกรรมของทุกคนก็ต่างกัน ดังนั้นคุณต้องคิดว่า Martech stack ของฉันและส่วนอื่นๆ ขององค์กรที่ลูกค้าต้องเผชิญคืออะไร? แผนกต้อนรับทั้งหมดของฉันเชื่อมต่อกันอย่างไร ดังนั้นฉันจึงสามารถมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นด้วยมุมมอง 360 องศาของลูกค้า และจากนั้นสิ่งที่ขับเคลื่อนไปสู่ผลลัพธ์ของการเป็นองค์กรดิจิทัลที่ลูกค้ารายแรก

และวันนี้เมื่อดิจิทัลกลายเป็นช่องทางที่ผู้คนเข้าสู่ตลาด... ฉันเพิ่งมีการสนทนาที่น่าสนใจมากกับองค์กรหนึ่งเมื่อนาทีที่แล้ว ซึ่งอิงจากเหตุการณ์แบบเห็นหน้ากันโดยสิ้นเชิง ธุรกิจทั้งหมดของพวกเขาขึ้นอยู่กับเหตุการณ์แบบเห็นหน้ากัน และที่จริงแล้ว… แน่นอนว่าโลกเปลี่ยนไปอย่างมากสำหรับพวกเขาเมื่อประมาณหนึ่งปีที่แล้ว และพวกเขาก็มีความเร็ว เข้ามาและก้าวเข้าสู่โลกดิจิทัล พวกเขาจะไม่มีวันกำจัดสิ่งดิจิทัล แม้ว่าจะเผชิญหน้ากันกลับมาก็ตาม ดังนั้นดิจิทัลจึงอยู่ต่อไปได้ และฉันคิดว่าหลายคนสามารถเพิกเฉยได้ชั่วขณะหนึ่ง แต่พวกเขาจะอยู่ไม่ได้หากไม่มีมัน และจะต้องเป็นส่วนสำคัญของการผสมผสานเสมอ

สิ่งที่ฉันชอบและน่าทึ่งที่ได้เห็น แต่ฉันเพิ่งเห็นว่า Warner Brothers ประกาศว่าพวกเขาจะร่วมกันปล่อยทุกอย่างใน HBO Max และโรงภาพยนตร์ ดังนั้นจะมีการเปลี่ยนแปลงพื้นฐานอื่นๆ ในลักษณะการปล่อยสิ่งต่างๆ และวิธีที่ให้ความบันเทิงนั้น ฉันคิดว่าแนวคิดเรื่องการเปิดตัวจริง ๆ แล้วตามด้วยดิจิทัล คงจะหมดไปและอาจหมดไปตลอดกาล ซึ่งน่าทึ่งมาก การเปลี่ยนแปลงที่น่าทึ่งมาก ดังนั้น เหตุการณ์ของหงส์ดำ เช่นการระบาดใหญ่ มีผลกระทบสำคัญที่ท้ายที่สุดแล้ว ในระยะยาว ผู้คนจะมองย้อนกลับไปและพูดว่า ทำไมเราไม่ทำแบบนั้นอีกล่ะ เกิดอะไรขึ้นกับพฤติกรรมนั้น?

มันคล้ายๆ… เรื่องหนึ่งที่ฉันชอบคือเสื้อตัวใน ดังนั้น ณ จุดหนึ่ง ผู้ชายหลายคนยังคงสวมเสื้อชั้นใน แต่ผู้ชายทุกคนสวมเสื้อชั้นใน มันเป็นเสื้อผ้าธรรมดา และมีชื่อเสียงมาก ฮัมฟรีย์ โบการ์ต ถอดเสื้อของเขาในภาพยนตร์และไม่ได้สวมเสื้อชั้นใน และยอดขายเสื้อชั้นในข้ามคืนก็ลดลง ผู้คนเพิ่งย้ายออกจากแฟชั่นนั้น สิ่งเดียวกันกับหมวก ในช่วงเวลาหนึ่ง ไม่นานมานี้ ทุกคนสวมหมวก โดยเฉพาะผู้ชายจะสวมหมวก แต่ผู้หญิงก็เช่นกัน และนั่นเป็นเพียงเสื้อผ้ามาตรฐานสำหรับธุรกิจ ทุกคนมีหมวก แล้ววันหนึ่งพวกเขาก็ไม่ทำ และคุณมักจะสงสัยว่าเกิดอะไรขึ้น? ทุกคนร่วมกันตัดสินใจเปลี่ยนแปลงอย่างไร? และเรากำลังจะได้เห็นสิ่งเดียวกันนี้ในอาณาจักรดิจิทัล

สำหรับช่วงที่เหลือของสัปดาห์ เราจะพูดถึงรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Digital Customer-First Transformation และใช้เวลาเล็กน้อยกับแต่ละองค์ประกอบ แสดงให้เห็นว่าเข้ากันได้อย่างไร และแสดงให้เห็นว่าคุณจะนำไปใช้ขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลได้อย่างไร องค์กรของคุณเอง นั่นคือทั้งหมดสำหรับวันนี้และสำหรับ CXM Experience นี่คือ Grad Conn แล้วพบกันใหม่